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客戶服務管理制度范文1
【關鍵詞】 消化內科；優質護理服務；滿意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.314 文章編號：1004-7484（2013）-06-3122-02
2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1-2]。筆者所在科作為優質護理服務試點科室，結合實際情況積極開展該項活動，取得了良好的效果?，F報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇在2012年4月――2013年2月在本院消化內科就診的患者100例為研究對象，隨機分成觀察組和對照組各50例。納入標準：①符合消化系統疾病住院標準；②自愿參加本次研究。排除既往有明顯精神障礙史者。兩組患者性別、年齡、病種比較，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 方法 對照組采用消化內科常規護理，觀察組采用優質護理服務的方式進行責任制護理。①組織學習，統一認識：提高對優質護理活動的認識，結合科室自身實際情況，學習兄弟醫院的經驗，提高認識。了解本次活動的本質，不扭曲，不誤解其意義。②完善制度、設備：制定各項規章制度，明確崗位職責；建立和完善入院安全告知書、疾病護理常規、健康教育手冊及各種有創操作知情同意書；配備護理用具和物品（綜合護理治療車、餐桌、洗頭盆、指甲刀、針線等）；制定優質護理病區患者滿意度調查表和患者意見箱，便于發現問題，制定整改措施。③彈性排班，合理配置人力資源：打破傳統的排班模式，制定適合本地區、本?？铺厣呐虐嗄Ｊ?。在中午班、夜班增加護理人員數量，調整節假日護理人員數量，并且積極發揮責任組長的作用，實行“責任組長節假日代班制”確保護理工作安全有序地進行?？剖掖沧o比可達到1：0.48。④落實基礎護理：保持床單元整潔、無渣屑，加強晨晚間護理。服藥到口，指導和協助部分生活自理的患者刷牙洗臉及足部護理等。⑤改進績效考核，采取激勵措施：要按照按勞分配的原則，多勞多得，以調動護士工作的積極性主動性[3]。筆者所在科室制定了科學的績效二次分配獎懲辦法，制定了考核標準，標準包括完成基礎護理項目的次數、夜班數、出勤、工作量、節假日在崗情況、服務態度、每月是否被評為“滿意護士”等，有效地調動了護理人員的積極能動性。
1.3 觀察指標及判定標準 采用李克特量表評價患者滿意度，即分別為5級態度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值[4]，讓患者打分。
1.4 數據處理 本組數據采用SPSS13.0統計學軟件進行分析處理。技術資料的比較采用χ2檢驗，以P
2 結 果
兩組消化內科患者滿意度的比較，見表1。
3 討 論
優質護理服務的開展，合理的配置了護理人員，完善了支持保障系統，使護士有越來越多的時間留在患者身邊，與患者心貼心，得到了患者更多的信賴[4]。同時在護理部的統一領導下，在遵循責任、安全的原則上實行了具有?？铺厣膹椥耘虐嗄Ｊ胶汀柏熑谓M長節假日代班制”，大大提高了護理質量，保證了護理安全。責任護士主動深入病房，加強巡視和病情觀察，及時解決患者的需求，與患者之間進行良好的溝通，融洽了護患關系。在消化內科開展優質護理服務后，護士主動服務意識增強；基礎護理服務質量得到改善；患者的臨床呼叫率降低；患者對健康教育知曉率增強；病房安靜、有序，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，陪護率明顯下降。本次調查結果觀察組總滿意度為96%，顯著高于對照組 50%，提示開展優質護理服務，會大大提高住院患者的主觀滿意度，從而進一步增進護患關系，推動護理學科的持續發展。
參考文獻
[1] 楊瓊.開展優質護理服務，優化護理工作流程[J].中外醫學研究，2011，9（36）：66-67.
[2] 中華人民共和國衛生部.2010 年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.
客戶服務管理制度范文2
關鍵詞：供水企業 客戶服務管理 問題 應用
一、前言
城市供水是城市的生命線，如同血液在身體里流淌一樣重要。城市供水企業是與社會經濟發展、百姓生活息息相關的行業，其安全供應和服務質量的好壞都對城市居民的生活質量有著直接的影響。只有通過優質化服務體系建設，才能更好地貫徹“以人為本”科學發展觀，踐行“群眾利益無小事，為民服務無止境”的客觀要求。
二、人性化管理在供水企業客戶服務工作中的意義
一個企業的管理質量是決定企業實力、發展、口碑的關鍵因素，供水企業作為服務性的公司，其客服方面的管理更是至關重要的。高質量、人性化的管理在供水企業客戶服務工作中的作用是不可小覷的，可以給客戶留下良好的印象，從而有助于提高企業的口碑和影響力，加速企業發展。
從企業發展和供水服務而言，人性化服務體系建立可以掌握客戶對供水服務的需求和期望，查找服務工作中的不足之處，并針對這些不足提出改善措施，推動供水服務水平再上新的臺階。同時人性化管理體系的建立有助于構建政府、公眾、企業三方良性互動機制，推動市政公用事業更好的發展。
三、供水企業管理現狀
當下，供水行業正處于一個經營體制轉型期，市場的逐步深入使供水企業所面臨的壓力較大，競爭機制的引入對供水行業現有的服務質量狀況提出了新的挑戰。與此同時，人們對供水服務質量的要求也是越來越高。目前多數供水企業都建立了健全的管理制度。眾所周知，任何管理都離不開規范的制度，人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大職工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。
隨著現代計算機技術的普及，越來越多的客戶服務管理軟件開始出現，而現在的供水企業已經有相當一部分擁有CRM客戶服務管理軟件，而且也建立了專門的客戶服務管理網站，從客觀的應用條件上來看已經具備了應用基礎，但是在客戶服務管理人員的綜合素質方面，由于客戶服務管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶服務管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應用不到位。還有小部分企業甚至連基礎的CRM軟件開發與客戶服務管理網站都未創立完整，或者網站更新太慢，所以難以對客戶關系實施有效管理。
四、人性化管理在供水企業客戶服務管理中的應用對策
（一）加強客戶額外增值服務
多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數據庫，是當前供水企業客戶服務管理的必要條件，也是供水企業客戶服務管理的主要內容。將客戶資料錄入電子資料數據庫當中，然后從數據庫當中將客戶關系資料進行整理分類，將非常方便。在進行客戶資料分類時，要重點關注核心客戶，為其設置VIP權限，并提供相應的增值服務，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務工作，就必須要注意以下幾點：
1、為VIP客戶提供額外的增值服務
VIP客戶的增值服務包括為VIP客戶分析用水分布和用水曲線，并為客戶提出實用的用水方案，通過將用水高峰期的各設備錯開用水，來減輕用水高峰期的用水壓力；分析各類用水的價格分析，提供科學節約水費的方法；把握好各客戶的用水量，如果發現用水量與平時差異很大時，要及時與客戶進行溝通，確認是否是人為計劃改變引起的用水量變化。
2、建立客戶服務網絡
在當今這個信息化時代，除了在實際情況中為客戶提供服務，解決難題以外，還需要構建專門的客戶服務網絡，建立相應的網絡服務平臺，為客戶提供咨詢解惑服務，精心解答客戶提出的各種問題，并設置專門的網頁讓客戶了解供水企業的具體情況，使供水企業內部與客戶連為一體，形成完善的服務網絡。
3、選擇合適的客戶經理
客戶服務管理是一項復雜又嚴肅的任眨所以需要嚴格挑選客戶經理來保證客戶關系的協調?？蛻艚浝硇枰袕娏业呢熑涡摹O高的綜合素質和強大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協調好關系，加強整個團隊的凝聚力。供水企業的其他部門的工作應該圍繞客戶經理的工作進行，而客戶經理的主要工作是把握好與客戶之間的關系，促進供水企業的長期發展。
（二）加強供水設備監管力度
監護系統主要的技術原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系統及地理信息GIS技術，基于“移動信息平臺”，從而科學實現供水設施巡檢及供水服務管理信息化、電子化和智能化。該技術系統主要由WEB巡檢系統及手持終端設備兩部分組成。前者的主要功能是查詢管網相關數據信息及管理巡檢和監護任務、管理相關事件運行流程、統計分析及數據查詢、供水服務系統智能化管理等；而后者的主要功能在于巡檢與監護自來水管網和上報相關事件并核對管網屬性，甚至對供水現場進行技術應用分析等。尤其在對管網管理與供水工作系統進行巡檢及監護時，供水管道及相關供水附屬設備、設施等一旦出現損壞和突發故障，監護人員及巡檢人員可通過智能手持設備，對供水現場的管網位置及破損節點部位進行記錄，同時進行故障事件分析，并對相關事件故障進行及時處置，最終將系統全生命周期管理中的相關運行數據及時上傳至智能水務系統中的WEB端，實現對供水設備的有效管理。
五、結束語
本文簡單地介紹了當代供水企業的客戶服務管理，分析了目前供水企業客戶服務管理所存在的問題，并提出了一些完善供水企業客戶管理的對策。在現代市場經濟體制當中，供水企業要想更好地發展就必須把握好與客戶之間的關系，這樣才能抓住在市場經濟中發展的重心，把握主動權，達到經濟效益最大化的目標。
參考文獻：
[1]于文江. 論供水服務與企業文化的提升[J]. 山東農機化，2015，（04）：30-31.
客戶服務管理制度范文3
[關鍵詞]管理；服務；旅游
[中圖分類號]F274
[文獻標識碼]A
[文章編號]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意義上的管理和服務
管理是一個龐大的既抽象又具體的概念，它包括了各方面的管理，有客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理、項目管理、商務管理等。無論是哪方面的管理，無非是要實現讓客戶滿意這一目標，這是一種全方位戰略，目的是實現更持久的雙方互惠互利關系。我們著重討論客戶服務管理?？蛻舴展芾硎侵钙髽I為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容，其目的是了解與創造客戶需求，建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發利用客戶?？蛻舴展芾淼暮诵睦砟钍瞧髽I全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要量的產品或服務作為義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。客戶服務管理目前已成為一個完整的系統，其中有客戶資料管理、咨詢管理、投訴管理、調查回訪管理，快速處理客戶的服務請求，進行實時監控管理?？蛻舴諘r代已到來，企業需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，讓客戶時時感受到你的誠意。目前多數企業已認識到滿足客戶需求，就是走向成功的基石，幫客戶就是幫企業，才能更好地提高市場占有率?？蛻舴詹粌H包括對現實顧客的服務，而且也包括對潛在顧客的服務。
2 旅游業中管理和服務的特點
2.1印象管理與成功的人際關系
沒人愿意與留給自己不好印象的人交往，所以領隊、導游要儀容整潔、大方，禮儀要到位，表情要自然，要微笑服務，講解的語速語調要適中穩重，且生動、幽默、風趣，要了解游客心理，想游客所想，要在溝通中與游客達成共識。
2.2良好的服務不斷帶來新游客
旅行社的游客與一般企業的客戶的區別在于，前者是短期的客戶，后者是長期的、相對固定的客戶，所以具體操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不會有強的責任心，只是停留在表面上，停留在不投訴的水平線上，就會形成惡性循環，游客一次旅游完不再找上門來，就無形的造成老游客的自然流失，更不可能通過老游客的宣傳帶來新游客。只有通過良好的服務讓游客滿意，才能使老的、新的游客源源不斷，旅行社才會有生機。
2.3服務人員素質管理、團隊管理
培養高度的職業素養和快樂的服務心態，追求卓越，打造專業精神，要有真正的責任感，尊重自己、尊重差異，永遠讓對方感到你尊重他，讓他有滿足感，這才是真正的職業素養?？鞓贩盏恼嬲芤嬲呤亲约?，要享受工作的樂趣，你才會體會到旅游群體的快樂，才是自己最大的快樂，這就是一種境界、一種職業素養。在旅行社的團隊管理方面與一般管理的區別很大，它除了有辦公室的領導(經理)及工作人員(例如計調)外，而大部分工作人員是都在旅游路線上的導游，而且比較分散，如果缺乏團隊管理和團隊合作，必然會造成混亂的局面，且責任不明確相互推卸責任，損失的是游客，所以為提高旅行社的聲譽，一定要有強有力的團隊管理和合作精神，有了問題才能及時解決。
3 管理和服務是辨正的統一體
從形式上看管理是屬于上層建筑的范疇，服務是屬于基礎實施的范疇，管理者與服務者是領導與被領導的關系，因而看問題的角度不同，必然會產生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不斷解決矛盾中讓管理者與服務者為了共同的目標，團結合作，才能使旅游經濟更好的向前發展。管理和服務并不是抽象的，它是有具體對象的。為了使它成為辨正的統一體必須要使管理和服務有共同的目標，就是使企業成為一流的企業，創造出更多新的品牌，所以管理和服務都要樹立客戶利益第一，客戶至上的思想，客戶和旅行社的命運緊緊的聯系在一起，在相互作用中使旅行社做大做強。當然，簡單地將客戶認為是上帝也是不現實的。上帝是虛擬的，而游客是因它的需求而存在和發展的，游客是多樣化的、個性化的、是有生命周期的、是現實的、潛在的，所以，客戶并不等于上帝。服務是企業生存的保障，隨著經濟全球化步伐的加快，以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內廣泛傳播，市場經濟需要全員優質客戶服務意識，要從客戶、產品、服務、管理的角度做好管理，這就是市場經濟條件下管理和服務的統一。
4 加強管理和服務，促進旅游業的蓬勃發展
4.1建立和健全管理制度，明確崗位職責
為了對游客服務工作進行有效控制，明確服務規范，及時處理游客投訴，最大限度地為游客提供滿意的服務，并廣泛吸取游客的意見，必須建立和健全有關的管理制度，在旅行社內部要有請示報告制度(特別在發現重大差錯、事故、危及人身及設備安全時，必須及時請示)、定期的會議制度、請假制度、值班制度、交接班制度、換班制度等，制度決不能成為紙上的、條文上的、形式上的、對付上級檢查的空文。要落實好，就需要有負責監督執行的管理者，要獎懲分明，形成有效的激勵機制。
4.2提倡感動服務
服務方面要提升服務口碑，樹立服務品牌，用感動服務提升競爭力，讓服務創新塑造旅行社的核心競爭力。從期望管理、質量管理、差距管理、投訴管理進行分析，從服務理念和服務細節兩個角度把握創造游客感動的方法。
4.3加強培訓
強調溝通能力(特別是溝通技巧)、各方協調能力、問題的分析能力、現場處理能力的培養和培訓。服務規范也需要經過培訓，例如，在航空業中空姐的微笑，就要培訓半年，可見旅游業中的服務也同樣有服務水準、質量的差別。
4.4塑造職業化的服務形象
首先服務要規范，語言要文明、禮貌、易懂，要禮貌待客，目光注視客人，提倡向客人微笑服務，向空姐學習，逐步地變微笑成習慣。通過服務、禮儀、工作態度、人格魅力來提升服務質量。這些服務細節會讓游客在接觸中體驗完美的服務質量。
4.5掌握溝通技巧，在溝通中把握游客需求
溝通的目的是與游客達成溝通共識，良好的溝通技巧，領會游客的動機與需求，這需要靈活運用溝通技術，在溝通中體現以人為本的優質服務。首先要耐心傾聽游客心聲，不打斷客人的陳述，要多聽少說，觀察游客需求，掌握游客偏好。要總結對問題的看法，提問以獲取更多的信息，要承擔責任，提供解決問題的方法，觀察游客反應，跟蹤結果。
4.6建立為游客服務的績效管理機制
客戶服務管理制度范文4
現階段行業內實行的差異化服務主要是依據以下幾個方面：（1）按照地理位置區分客戶類型。將客戶按照地理位置分為農網或城網客戶，從城區和鄉鎮這兩個角度考慮進行考慮，分析不同地域客戶的銷售特征?？傮w來說，城區的經濟水平和消費水平相對較高，人流較多，消費群體多樣化，接受卷煙新品牌的能力也較強，所需卷煙的品種較多，結構也相對較高。相對而言，農村的經營環境沒有城區好，消費群體單一，思想觀念守舊，新品牌接受能力差，消費結構較低。按照地理位置進行劃分的客戶群體，公司提供的差異化服務主要是集中在貨源供應方面。在貨源投放上，城網客戶的貨源會有更寬的卷煙結構，新品卷煙的上市布點也一般會選擇在城網客戶中展開，高檔卷煙的投放也會比農網客戶稍微有所傾斜。而農網客戶主要投放一些在市場上已經得到認可，具有一定市場基礎的卷煙品牌，相對于城網客戶的新品培育就沒有那么高的要求。（2）按經營能力區分客戶類型。根據零售客戶經營能力進行的客戶分類，這主要體現在對客戶進行的級別分類。級別高的客戶一般都有一定的經營能力，對市場具有敏感性，懂得訂煙，會合理庫存，并主動提高盈利水平。對待這類型的客戶，客戶經理則要積極宣傳公司的貨源投放計劃，告知最新貨源變動，給客戶提供有利信息，使零售戶的卷煙經營理念不斷得以更新，保持對卷煙市場的持續關注，從而獲得利潤的最大化。有些客戶由于資金、經營理念、經商水平等因素的限制，生意做不大，等級上不來，存貨積壓，資金難以周轉。對待這類型的客戶，客戶經理就應該耐心充當好客戶的軍師。根據客戶的實際情況，指導客戶如何訂煙，如何上柜、如何推介、如何提升等級，為零售戶量身打造一套提升經營能力的辦法。（3）按店面業態區分客戶類型。對客戶經營的店面業態進行的分類主要有食雜店，便利店，煙酒店，超市，商場，娛樂服務類和其他類7個業態。不同的店面業態可以反映出客戶能夠對于卷煙經營投入的精力多少和重視程度。例如，經營煙酒店的客戶，一般將卷煙作為店內主營的商品，對于卷煙的需求量較大，但是同時需求的卷煙品類又較集中，主要集中在知名度較高，規格較高的卷煙品類，而對于新品卷煙和省外卷煙的銷售熱情不高。同時這類客戶的需求也主要體現在貨源上的滿足，而對于經營指導大多并不在乎。（4）按經營規模區分客戶類型。根據客戶店面規模的大小對客戶分為大、中、小三類。經營規模較大的客戶一般資金較為充裕，同時店內的人流量也一定很大。這樣的客戶一般比較能夠接受新品卷煙和省外卷煙，因為新品卷煙和省外卷煙能夠幫助客戶拓寬商品結構，吸引更多的消費者來購買商品。而經營規模較小的客戶一般資金并不充裕，對于需要培育周期的新品卷煙最后抵觸，一般只愿意銷售成熟度較高的卷煙品牌。一般新品上市的活動可以選取經營規模較大的客戶，因為這類客戶一般有較好的場地條件，并在在主觀上，客戶也比較歡迎新品上市的各類活動，因為這同時也為客戶的店面積攢了人氣。
2.現階段實行差異化服務過程中存在的一些問題
實施差異化的根本目的在于提升客戶滿意度，但是從現階段的客戶滿意度調查的結果來看，差異化服務并沒有達到這個目的。究其原因，可能存在以下幾個方面問題：①差異化服務的內容設置并不能滿足客戶的需求?？蛻魸M意度的前提是客戶對卷煙公司的服務有所期待，卷煙公司的工作離客戶的期望越近，那客戶滿意度越高，相反，如果卷煙公司提供的服務內容并不能滿足客戶的需求，那么客戶滿意度就不會高。②煙草行業的特殊性，決定了所提供的差異化服務并非是一種幫助競爭的營銷手段。沒有了競爭對手，對于差異化服務的內容設定就沒有了參照性。同樣作為客戶對于提供的服務是否必要，是否滿意也就無從比較。這就要求卷煙公司在設定差異化服務的內容時應當是錦上添花。換而言之，通過設定一些針對所有的客戶的基礎服務之外，再對高價值客戶提供額外附加的服務，而不是對現有的服務內容有所增減來體現客戶之間的價值差異。③差異化服務的依據是客戶方方面面的因素，如客戶的銷售能力，知識水平，所處的地理環境。就如同世界上沒有相同兩片葉子一般，也不存在情況完全一致的兩個客戶，這就必然會出現一樣的服務并不一定能讓所以客戶滿意。卷煙公司需要更多的針對客戶的實際情況，制定符合本地客戶實際情況的服務策略。同時這樣的服務也需要有具體的，明確的服務規范和流程以及服務結果的考察反饋能讓整個服務策略得到控制和改進。就如同是貫標工作一樣，也需要有詳細的工作程序以保證服務實施達到具體的目標。
3.針對差異化服務的管理
客戶服務管理制度范文5
多功能營銷虛擬電話研究與應用項目是業務優化、創新，是實踐“以人為本”科學發展觀的重要舉措，是踐行南網方略，打造“服務型供電企業”的實施工程。為實現“以客戶為中心”的管理思路，提升客戶滿意度，建立科學的客戶服務管理制度，實現方便、快捷、規范、滿意的工作流程，同時又是企業發展的需要，減少職業病的發生，減少供電企業在電力通知工作領域人力資源投入重要手段。
關鍵詞：傳統電話；人工拔打；自助服務；電力客戶；電力營銷；用戶信息
中圖分類號： TN916文獻標識碼：A文章編號：
Building and application of multifunctional virtual telephone marketing system
LiJieming
(DongGuan branch bureau of power department , DongGuan in GuangDongprovince 523000)
Abstract: At present, propaganda of electricity policy, call for electricity charge and urging the user to sign the agreement on electricity all need to be done by manual dialing, which lead to a lot of defects such as: large amount of information data，notification does not reach the designated position and low working efficiency. Through research on multifunctional virtual telephone marketing , we can solve the problems well.
The research and application of multifunctional virtual telephone marketing is business optimization and innovation. It’s also the important measure of practicing "people-oriented" scientific concept of development and the project of practicing southern power grid strategy by building "service-oriented power supply enterprise". With the research and application, we can achieve "customer center" management idea and improve customer satisfaction, establish scientific customer service management system and realize the convenient, quick, standard and satisfactory work process. What is more, while satisfying the needs of the development of enterprise, it’s also the important means to reduce the occurrence of occupational diseases and the power supply enterprise human resources in the field of electricity notice.
Key words: Traditional telephone; Manual dialing; self-service; Electricity customers; Electric power marketing; User information.
長期以來，電費回收難一直是供電企業最為頭疼的問題。供電局為此也投入了大量的人力物力，把"電費結零"當作企業追求最高目標。傳統的人工催收，貼紙條方式費時費力，實際效果卻并不令人樂觀；隨著東莞大朗經濟的發展，在大朗流動人員也越來越多，客戶的信息也越來越多，而電力政策宣貫、催繳電費、督促用戶簽訂用電協議都需要通過人工拔打電話的方式進行，但是由于客戶數據信息量大，導致出現通知不到位，工作效率低的現象。
1 現有的人工拔電話模式面臨的問題
我觀察到人工拔打電話逐漸顯現出弊端，主要體現在：
（a）工作人員少，而需要拔打的電話特別多。在大朗供電分局五個工作人員每個月固定拔打的電話數量為9萬多個。
(b）在大朗供電分局工作人員除了拔打電話，還有很多日常工作需要開展。
（c）人工拔打電話信息量大，工作效率低，錯漏多。
（d）電話數量少，一部電話多人使用，易造成病毒細菌傳染。
(e）重復拔打電話，造成通訊成本高。
(f）在東莞大朗，電力客戶來自全國各地，語言溝通存在問題，很多時候電話打通了，但客戶并沒有理解電話溝通的內容。
傳統模式下人工拔打電話存在種種弊端。為適應電網高速發展下營銷工作的新需求，構建多功能營銷虛擬電話系統。
2 多功能營銷虛擬電話系統設計思路
多功能營銷虛擬電話研究與應用項目是業務優化、創新，是實踐“以人為本”科學發展觀的重要舉措，是踐行南網方略，打造“服務型供電企業”的實施工程。為實現“以客戶為中心”的管理思路，提升客戶滿意度，建立科學的客戶服務管理制度，實現方便、快捷、規范、滿意的工作流程，同時又是企業發展的需要，也是減少職業病的發生，減少供電企業在電力通知工作領域人力資源投入的重要手段.(系統運行網絡設計見圖1）。
圖1 系統運行網絡設計
Fig.1 Network design for system operation
系統應用方便，人機界面友好。(見圖2)
圖2 系統應用界面
Fig.2 Application interface of system
（a）及時通知用戶催繳電費及應交電費準確信息（與營銷系統接口，自動統計用戶欠費金額，并且具有拓撲結構，對同一身份證號，多個欠費信息能夠同時提醒,節約用戶多次接聽的時間）。
客戶服務管理制度范文6
[論文摘要]在電信行業中,手工管理大客戶存在諸多問題,對大客戶無系統的了解和記錄,本人結合軟件工程方法,對大客戶管理系統進行需求分析、功能劃分和數據庫結構設計等,實現了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。
一、引言
大客戶是指消費到了一定數額資金的集團用戶，可以享受一定的優惠政策的說法。在電信行業里,大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業、機關等等電信業務的大宗客戶。因為業務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業務，是通信業務收入的主力，會提供一些優惠、方便的服務。
大客戶的消費是企業的主要收入來源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關系，這就要求必須在企業與大客戶之間能夠不斷的協調兩者之間的關系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統。
實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1.經營戰略關系著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業采取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。
2.組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理系統，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3.傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。
大客戶關系管理系統（CRM系統）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。
在現實生活中有許多公司認為根本沒必要建設大客戶關系管理系統（CRM系統），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發展，那么建立有效的客戶關系管理系統（CRM系統）是很有必要的。由于不同的企業具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業需要不同的客戶管理系統。本人針對電信行業長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業大客戶服務的業務進行詳細的分析，由此設計出全面完整的大客戶關系管理系統能夠滿足其日常的使用和維護需求。
二、系統設計思路
1.組成系統的功能模塊
為實現“大客戶關系管理系統”，有效管理大客戶，整個系統從總體上分為數據輸入、信息查詢、資料統計、系統維護四大部分：
(1)數據輸入
用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。
用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。
用戶服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。
(2)信息查詢
用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。
走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。
紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。
(3)資料統計
消費統計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態非常生效。
（4）系統維護
主要是對現不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統的靈活準確性又為系統節省了空間。同時，為提高系統的安全性，可對系統口令進行隨時修改。
2.實現技術
系統采用B/S結構，使用MicrosoftSQLServer2000作為后臺數據庫，SQLServer作為微軟在Windows系列平臺上開發的數據庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區別于Foxpro、Access小型數據庫，SQLServer是一個功能完備的數據庫管理系統。它包括支持開發的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發器等特性，也是大型數據庫才擁有的。我選擇SQLServer，最大的原因是它與Windows系統的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統占領著主導的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優勢。另外，SQLServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統的功能。
使用Powerbuilder語言開發編寫系統程序，PowerBuilder是著名的數據庫應用開發工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它完全按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數據庫應用程序的開發工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發環境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發出利用后臺服務器中的數據和數據庫管理系統的數據庫應用程序。
三、系統意義
具體來說，本系統有以下優點：
1、采用公司現有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統，將現代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現客戶關系管理的計算機自動化。一旦發生大客戶經理人員調動，交接后的服務人員能從系統中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。
2、大客戶關系管理系統能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業務起著重要的意義。
3、本系統支持客戶經理管理制度，可以全面跟蹤電信企業內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統計、查詢等功能。
4、大客戶關系管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。
四、結束語
由于通信行業的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣,且基本滿足電信行業大客戶關系管理工作的需要，實現了數據輸入、數據查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統還可在全面分析掌握大客戶業務走向和發展趨勢的基礎上，進一步指導、規范大客戶營銷服務工作，完善電信企業大客戶的營銷服務管理網絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保證對大客戶實行優先、優質及優惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業的形象和客戶對企業的信任度。
參考文獻
[1]精通SQLServer2000數據庫管理與開發于松濤主編人民郵電出版社
[2]Powerbuilder－9.0系統開發實例張遂芹主編中國水利水電出版社
