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摘要：
社會的快速發展，使人們越來越認識到知識管理的重要性。知識管理離不開書籍的支持，而得到書籍的方式除了書店購買就是圖書館借閱，因此對圖書館的服務要求也越來越高，本文對知識管理和圖書館參考咨詢服務相融合進行分析和探討，并提出相關建議。
關鍵詞：
知識管理；圖書館；咨詢服務；融合
在當今社會發展過程中，知識管理被很多企業和個人所關注，知識的積累需要知識的傳播和共享來支持，而知識的傳播和共享又是進行知識管理的先進方法。圖書館擁有大量的知識資源，在對知識管理進行討論的過程中需要對圖書館加以分析，并且需要重新定位。
一、關于知識管理與圖書館的相關概述
（一）知識管理的含義
知識管理,就是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑，知識管理是利用集體的智慧提高企業的應變和創新能力。知識管理包括幾個方面工作：建立知識庫；促進員工的知識交流；建立尊重知識的內部環境；把知識作為資產來管理。在知識管理過程中，可以把知識分成顯性知識和隱性知識兩種，顯性知識需要進行分享和創新，隱性知識也需要進行不斷探索和開發，從而促進隱性知識的外化。知識管理是一個漫長的發展過程，在這其中需要選擇一個先進的管理策略，這一策略的選擇主要是幫助人們來分享所得知識，并且把這些知識用在實際工作過程中。隱性知識主要是指經過長期積累存在人們頭腦中的知識。知識管理的第一步就是認清組織內部的顯性知識與隱性知識，并形成文件使之顯性化以便于共享與管理，這是知識管理的基礎，即知識識別；接著將顯性知識共享給需求者，這是知識管理的重要內容，即知識共享；然后經過人腦的創造性加工與應用，實現知識的價值并使知識增值，進而形成新的知識這是知識管理的目的，即知識創新；最后通過一整套的制度方案又把增值后的隱性知識轉化為顯性知識，這是知識管理的關鍵，即知識循環。知識管理的核心內容是把知識作為核心重點去管理，提升知識的傳播速度，提高知識的分享概率，以此讓知識在企業發展過程中起到重要作用，提升企業文化和知識的蘊含能力。知識的運用和交流能夠促進新知識的開發，更有利于將知識放在固有的價值體系中去評估。在知識管理中，人是作用力，技術是支持管理的重要手段，因此知識、人、技術，三者缺一不可。沒有人的作用，知識就不能進行有序的傳播與分享；沒有技術，知識管理的愿望也難以實現。
（二）圖書館在知識管理中的作用
圖書館是收藏文獻資料并提供給公眾利用的場所,也是文獻信息交流中心,是為公眾管理顯性知識的機構。圖書館的本質就是公共知識中心與公共知識管理，其主要功能都是收集和管理文化遺產傳播和共享科學知識，因此圖書館就是能夠進行優良的資源配置，為社會工作和生活提供文獻知識，以服務為本質的社會機構。目前無論是公共圖書館還是高校圖書館，多數已經實現了現代化管理，同時計算機技術的發展也為圖書館的服務提升提供了技術支持，在代碼查詢、參考咨詢和科技查新中有了解較為廣泛的應用。知識管理概念的提出對圖書館是一個不小的沖擊，知識管理主要是針對企業進行論述的，在工作實踐過程中，企業可以進行有效的知識管理，這一管理思路還可以提升企業內部各種知識的交流與分享，提升企業工作人員的業務素質和道德素質，進而有效的為知識創新提供可能，提高企業的創新能力和競爭能力。知識管理在企業中已經開展多年，并且得到了成功的經驗，也為知識管理與圖書館服務相結合提供了可能。但是在實際操作中，科學技術手段和圖書館的職能都離不開人的參與，圖書館的各項業務都需要在人、技術和知識中展開；人們在利用圖書館獲取知識以后，可以將這種個人知識轉化成公共知識，而圖書館和知識管理之間的作用就是信息和知識的轉化。圖書館可以對知識進行保存和管理，使各種知識經過社會的發展時代的變遷依然存在[1]。
二、參考咨詢服務在知識管理中重要意義
知識管理和圖書館服務相融合主要體現在以下幾個方面：首先，知識庫。知識管理離不開知識庫，知識庫是對知識進行分類和儲存的地點，服務于知識管理。有圖書館的參考咨詢服務部，也需要較為豐富的知識庫，為用戶提供信息，滿足不同客戶的不同需求。參考咨詢服務在實際的工作過程中，很多工作都對知識庫的優化起到的積極的作用。例如，不同的讀者如果提出了同樣的問題，那么圖書館工作人員需要對這些問題和知識進行分析、總結和歸納。一些常見問題和性質相同的問題單獨放在知識庫中加以保存，如果在以后的工作過程中客戶提出這種問題，那么直接在知識庫中查找答案便可，這樣的做法是一種工作高效率的表現，節省了雙方的時間，也提升了圖書館的工作效率[2]。其次，知識地圖。知識地圖在知識管理中處于核心地位，知識地圖把知識進行分層次的連接，建立起相互之間的關系。讀者使用知識地圖可以在很短的時間內找到自己所需要的知識點。在企業的知識管理中，知識地圖在企業知識的整合過程中，具有導向性作用，能夠幫助企業員工清楚的找到自己所需要的問題。知識地圖對圖書館參考咨詢服務而言，與企業知識管理存在一定的相通之處，這樣圖書館的參考咨詢系統需要擁有后臺請求處理器。在客戶提出問題以后，請求器會對用戶的問題進行細致的分析，然后在已有的數據庫中選擇出比較適合客戶要求的圖書館對問題進行解答。知識地圖包括以下幾個方面，知識資源的所在位置、所有權人、知識資源的使用范圍、有效性等等，這些都會影響到資源的優化配置。另外，用戶根據參考咨詢服務體系中的地圖還可以找到自己所需要的信息材料行業問題答案[3]。最后，服務咨詢團隊的優化。要提升圖書館的服務能力就要對圖書館咨詢服務團隊進行優化。在這一方面，較為關鍵的點就會對圖書館參與服務的工作人員進行總體素質的提升，從直接面對客戶的咨詢員到提供技術維護的工作人員或者是后備儲蓄人員，都要參與到整體的考核以及監督評價中。咨詢團隊的隊伍建設，首先是工作人員的選拔，選擇方向要針對有興趣愛好和專業特長的人員，且具有最好的行業經驗[4]。其次端正咨詢員的工作態度，提升其對工作的責任感和責任心，并且掌握一定的計算機信息能力，遇到新問題善于思考，總結經驗，最終促成優秀文化隊伍的形成。
三、圖書館參考咨詢服務和知識管理的契合點分析
參考信息服務與知識管理的契合點主要表現在以下幾個方面：
（一）具有極為相似的工作流程
知識管理的過程可以分為知識的獲取、知識的組織、知識的傳播和知識的應用與創新，這是一個過程。知識管理與圖書館的參考服務在工作流程上呈現出一定的特點和相似之處。參考咨詢服務的工作流程是建構知識庫、對圖書館工作人員進行知識儲備的培訓、咨詢員接到讀者所提供的問題后可以快速的進行反應，然后從知識庫中獲取知識為讀者進行細致的解答，從而滿足客戶對知識的需求。這個過程總體與知識管理中知識的傳播與共享極為相似。用戶在接收到咨詢員的答案后，把有價值的信息反饋給圖書館知識庫，這個過程與知識管理中的知識創新和再造非常相像。
（二）管理目標的一致性
圖書館參考咨詢服務的主要目的是對客戶提出的問題進行分析，并對有用的信息進行獲取、篩選，獲得有利信息解決讀者的實際問題。如今人們對信息的使用和需要程度越來越高，用戶通過問詢使其在與圖書館工作人員交流的過程中體驗到個性服務，這一服務中就包含獨特的信息獲取。知識管理是現代化一種先進的管理理念，它的目標是對知識進行整理融合，實現企業和個人資本的最大化增長，從而提升企業在市場經濟中的競爭力。知識管理在去除理念這一層面后還屬于一種方法論，能夠增加企業整體在知識方面的存量，提升企業知識的價值，促進這些知識在企業中的傳播與共享，最終實現知識創新的目標[5]。
四、圖書館參考咨詢服務和知識管理進行融合的必要性分析
（一）知識管理與圖書館之間有不可分離的緊密聯系
知識管理的理論可以被圖書館借鑒，融合二者的共同利益，把知識信息和人融為一體，并且進行創新，實現知識的傳遞和轉換。具體表現在以下幾個方面：首先，知識管理和參考咨詢服務的目的一個是促進知識的傳播與創新，另一個是幫助讀者查找想要查詢的知識。它們的基礎也不同，知識管理的基礎是內部和外部獲取的知識，參考咨詢服務的基礎是參考咨詢的原始問題。其次，從手段來看，知識管理的手段主要是通過顯性知識和隱性知識的相互作用而得到的，而參考咨詢服務主要是通過讀者與圖書館工作人員的交流溝通，然后利用存在的現實知識進行讀者問題的回答。二者雖然有很多差異，但是也存在較多相同之處，參考咨詢服務的有效開展需要更多具有服務意識的優秀咨詢人員，更需要進行廣泛途徑的信息查找，在此基礎上，工作人員可以借助科學技術的支持，以為讀者服務為理念，堅持創新，以此來為讀者提供優質服務。知識管理和參考咨詢服務結合在一起可以給圖書館和圖書管理都帶來新的發展模式[7]。圖書館的職能之一就是提供參考咨詢服務，通過文獻信息和人的結合，借助顯性知識和隱性之間的互動與轉換來為咨詢者提供問題的答案。參考咨詢服務和知識管理之間存在不可忽視的關系，并且有很多相通之處。
（二）圖書館參考咨詢服務中融入知識管理的必要性
圖書館參考咨詢服務中融入知識管理的必要性具體表現在：首先，圖書館參考咨詢所面臨的環境要求融入知識管理。由于計算機科學技術的發展，信息資源在工作和生活中日顯重要，已經成為社會發展的關鍵性因素。圖書館處于這種環境中要得到進步就必須對知識的管理和運用進行重新的審視。目前網絡已經對人們的工作與生活產生了重要影響，而圖書館服務需要與信息技術相結合才能從服務上作出根本改變，提升用戶在信息方面的高要求，若將知識管理和圖書館的服務理念融合在一起，建立起共享的工作機制將會把更多的隱性知識變為顯性知識，提升圖書館的信息服務質量。其次，參考咨詢服務工作的特點決定了其對知識管理的需求。在當今信息時代，信息在社會中參與改變了傳統圖書館的服務內容和服務方式。圖書館的服務對象已經不單單是讀者，而是所有對信息有需求的人，服務方式也從以往的面對面服務轉為虛擬網絡服務，基于此，圖書館服務于客戶的咨詢員要根據客戶的需求對信息進行挖掘、對比和分析，從而有效地找出解決客戶問題的咨詢方案，提高答案質量。在圖書館參考服務咨詢中引入知識管理理念能夠有效的將隱性知識和顯性知識進行轉換，最后實現知識的創新以及信息的增值服務。[6]
結語
綜上所述，知識管理和圖書館參考咨詢服務有著不可分離的聯系。圖書館在發展過程中要借鑒新時代的信息技術，通過網絡搜索以及對知識資源的利用回答客戶的問題，提升自己的服務能力和業務能力，為廣大客戶讀者提供高質量的服務，創造更多的社會價值。
作者：趙丹丹 楊豫生 單位：呼倫貝爾學院圖書館 三峽大學
參考文獻：
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