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1團隊知識管理
1.1知識型館員隊伍建設
圖書館員的知識水平對保證服務質量非常重要，建立一個知識型的館員隊伍是新形勢下圖書館的發展需要。知識型的館員根據所在部門的不同，有不同的知識領域和知識深度的要求。采編和網絡中心等對部門館員主要注重的是業務技術工作所涉及的專業知識的學習與運用。例如采編部門的標引工作，是建立圖書館文獻數據庫、組織館藏文獻排架以及建立文獻檢索系統的關鍵性工作。技術難度大，所處理的文獻學科多、內容雜。對館員的標引知識、各學科知識、邏輯思維能力等通通包含在內的綜合科學文化水平的要求很高；再如，網絡部門從事服務器維護工作的館員不但要負責全館的計算機及網絡的正常運行和維護，還要負責圖書館網站和數據庫等電子資源的日常維護，知識館員的計算機專業技術要過硬。因此，對內部門應根據不同的業務工作，設立合理的技術崗位。尤其針對業務技術水平要求較高的部門，應考慮針對不同的技術崗位，設立階梯等級，并建立相應的激勵機制。激勵有利于激發每個館員的內在潛能，最大限度地激發館員業務水平提升的動力。
不同的公共圖書館，由于職能要求相同，對外部門的設置大體一致，名稱略有不同。公共圖書館的對外部門一般包括：弱勢群體部、外借部、報刊部、聲像部、特藏部、信息咨詢部等。在對外部門中，從事前臺服務的知識館員，要求具備豐富的讀者服務知識，對讀者做到微笑服務，對圖書分類學知識有一定的了解，為讀者找書提供必要的專業幫助；信息咨詢部門，要將信息咨詢服務提升到知識咨詢服務高度。咨詢服務不僅要滿足企事業單位用戶關于生產、銷售、行政、管理、法律等方面的專業咨詢；還要滿足其他組織或個人的各種知識服務需求。信息咨詢服務相對于其他對外部門，館員的知識廣度和深度的要求就更高了，在這一部門應考慮單獨設立學科館員和專家館員崗位。
1.2館內知識共享空間構建
人是實現知識的主體，知識管理特別強調人的管理的重要性。隱性知識是一個人的智力資本，有個性化和情境化的特點。讓隱性知識得到分享是實現公共圖書館館內知識共享的關鍵。構建館內的知識共享空間，實現館內的知識共享，管理者應重點考慮如何消除人為因素產生的知識共享障礙，可以從以下幾方面入手：建立知識共享的激勵機制，使共享者的貢獻得到認可，做到讓共享者與團隊實現雙贏，從而保證共享機制的可持續性發展；培養知識共享文化，讓館員充分認識到學習的價值，變被動的學習為主動學習，營造良好的團隊學習氛圍；開發形式多樣的知識共享方式，通過舉辦聯歡會、經驗交流會以及其他各種座談會的方式為館員之間創造知識共享的平臺。應注意部門內部與各部門之間的知識共享方式的適用性問題，采用合適的方式才能達到理想的效果；利用知識共享技術，憑借網絡化的辦公環境，館員可以在組織局域網上瀏覽公共信息資源，利用QQ、MSN等網絡交流工具實時分享個人的業務知識和工作心得。
1.3團隊的知識創新
從知識增值的角度，知識量的增值通過知識共享來實現；知識質的增值則要通過知識創新才能實現。公共圖書館的知識創新，要從部門的知識創新入手。圖書館的各部門業務職能不同，所涉及的知識領域差別很大。知識創新以部門為單位來開展，會帶來更好的效果。各個部門的創新成果也必然會帶動全館的知識創新。以部門為單位開展知識創新，應注意以下幾方面內容：首先要根據部門的工作性質不同，認識到創新的知識內容的差異性。對內部門應圍繞業務技術知識來開展創新，對外部門則圍繞服務知識來開展創新；其次，應在部門內部建立團隊工作機制，在充分了解部門員工的價值觀、職業需求、能力狀況和發展潛力的基礎上，合理安排工作任務，盡量讓更多人參與到各項工作中來，防止人員流失而帶來的隱性知識的流失；再次，應注重在團隊內部構建知識共享空間，打破共享障礙，使員工的隱性知識能夠實現共享，知識在團隊內部實現流動和交換；最后，對部門內部顯性知識與隱性知識相互轉化進行管理，在遇到問題、探討問題、解決問題、總結經驗、拓展實用這些工作環節中實現顯性知識與隱性知識的循環轉化，讓員工的個人知識得到修正和提升，最終實現團隊的知識創新。
2知識咨詢服務
圖書館知識管理的最終目標是滿足讀者對各種知識的需求，為社會提供優質的知識服務。公共圖書館的知識服務應不僅局限于為到館的讀者提供知識服務，而是將服務的對象拓展到了所有想通過圖書館獲取知識的社會團體或個人。圖書館為用戶提供知識咨詢服務是目前知識服務的一個重要服務模式。
2.1企業咨詢服務
知識經濟社會，企業的生存和發展依賴于知識創新，公共圖書館作為社會知識的提供者和參與者，通過咨詢服務的方式參與進企業，幫助企業實現知識創新。公共圖書館的信息咨詢服務部門應該轉變職能觀念，深化知識服務理念，勇于走出去，化被動為主動，積極去了解各種企業信息，掌握服務對象發展動態，將咨詢服務由過去的被動等待用戶上門到主動聯系尋找服務項目，開展定向的企業知識咨詢服務；此外，從事信息咨詢服務的館員應重視知識積累，建立合理的知識結構，將現有的信息服務水平提升到知識服務的高度，以館藏資源為依托，根據企業單位實際的需要，收集大量相關信息，從中提煉出有價值的信息，將信息整合成為企業最需要的知識，為企業提供有價值的高水平服務。
2.2社區文化服務
公共圖書館作為公共文化服務機構，擔負著教育、信息保障、文化傳播、促進社會和諧、培養閱讀習慣、掃盲、培訓信息素養等使命。社區的文化服務是公共圖書館的使命所賦予給圖書館的一項重要工作內容。開展社區文化服務，當地的公共圖書館可以與街道、社區或其他社會力量（如開發商等）合作建設社區圖書室。前者提供書籍和知識咨詢服務，后者提供場地、設施等硬件環境。公共圖書館應根據社區居民知識需求的特點組建一個由法律、經濟、外語等學科館員構成的專業團隊來專門為社區居民提供所需要的知識服務。
2.3網上知識咨詢服務
依托圖書館門戶網站,在網上搭建一個交互式的虛擬參考咨詢平臺,取代傳統的信息服務模式，為用戶提供知識咨詢服務。知識咨詢服務的標準不是“我是否給用戶提供了需要的信息”而是“我是否通過服務解決了用戶的問題”。
3結語
知識服務具有無形性特征。知識服務的無形性，一方面是指館員在為用戶收集信息、整理信息、整合信息成為知識產品這一過程均是用戶接觸不到的。用戶只能通過知識需求溝通和知識產品反饋兩個環節，去感受館員的服務質量；另一方面是指用戶對知識服務的滿意度只有用戶能感受到，這種感受只存在于用戶心理，是無形的。圖書館在網上提供知識服務時，應考慮到知識服務這種無形性特征，從用戶角度制定知識服務質量標準，包括溝通和反饋是否及時，知識信息是否準確、全面，服務態度是否親切。根據標準來開展用戶對知識服務結果的滿意度調查，建立知識服務的評價反饋系統，讓用戶來協助監督館員的服務，促進館員的服務水平提升，使圖書館的知識服務能長久開展下去。
作者：孫輝 單位：遼寧省圖書館
