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一、危機事前階段的溝通現狀與改善建議
社會組織以一種看起來很正常的方式不斷的運作著，當利益相關者間的利益關系由于環境的變化隨之發生改變的時候，公共部門管理者與公眾都認為現存解釋模式、程序、規則等足以避免風險，于是對危機的到來嚴重估計不足。這些往往體現在管理者對風險警覺的微弱退化、對危機減緩與反應能力逐漸地衰退等方面。當有關迫臨危機的大量信號被忽略時，觸發事件就此發生。觸發事件常常是因為對威脅信號的不重視，管理者沒有提前介入研判分析而導致。從信息的角度分析，危機其實就是當條件發生改變時危機信號沒能被有效接收，反饋信息沒有得到及時變更所導致的組織系統整體應對失調的一種狀態?？梢?，危機信號的預警監控與評估反饋對于有效避免危機的發生起著相當重要的作用。而危機信號的不被接收有多種可能性存在：一些細微的威脅信號可能本身就不易被察覺或是偵查發現，可能他們常常包含一些新的、非常規的信息隱藏在大量常規的信息群中難以被發現；偵查也可能受到新環境的變化而遭中斷；組織也會因為某種原因對危機信號的傳遞設置障礙，比如下屬往往向上司“報喜不報憂”。由于這種失真可能性的存在大大限制了危機信號準確向上傳遞的能力。觸發事件的到來加快促進了危機發展成嚴峻的局面。觸發事件首先暗含了危機初始時期的很多信息，包括起因，規模，類型等。其次是觸發事件一旦爆發，即會引起組織內外的強烈關注，包括新聞媒體，社會各界的公開化的注意。其效果也具有兩面性：要么對于觸發事件束手無策，事態借著媒體的宣傳愈加嚴重化；要么獲得管理者的足夠重視，立即采取了相關應對方案和減緩措施來降低其破壞性?？梢?，危機事前的溝通改善可以具體體現在以下五個方面（1）危機信號的預警和信息數據庫的建立。（2）信號傳遞中人為干擾的規避。（3）媒體干預。（4）“三大意識”（風險意識、法制意識、參與意識）的培養。（5）民意的早期收集。首先，危機信號的預警需要一個雙向溝通的模式來進行?；鶎咏M織及時將一線的有傾向性的危機信號進行甄別與篩選，梳理出達到一定危機等級的情報上報給上級部門進行決策判斷與支撐。上級部門在收到下級的情報后應及時的分析研判并及時反饋于下級部門，以便于作出下一步有針對性的預警工作部署。在此溝通期間積累的信號群應形成數據庫，以供將來具體的分析、匯總和研判。其次，上級部門要通過積極主動的正面溝通，向基層灌輸危機意識、法制意識和參與意識，來扼殺一些可能會出現在危機爆發初期時的因盲目自信而忽視微小危機信號的苗頭性思想。要通過間接的側面溝通，從群眾的走訪和輿論的報道中獲悉危機信號的源頭，來掌握那些可能已經被掩蓋或是隱瞞了的觸發事件，從而有機會作出及時的補救措施，來有效規避危機信號傳遞中的人為干擾。
二、危機事中階段的溝通現狀與改善建議
觸發事件的爆發標志著危機進入第二階段。這一階段最顯著的特點就是高度的不確定性，也正由于高度的不確定性，管理者與公眾可能會感到困惑、驚訝、震驚、緊張甚至迷茫。隨著利益關系的變化，公眾心理也產生了極大的波動，激動、害怕、憤怒、悲傷、失落等情緒充斥其間，起伏不定。管理者面對著公眾失控的情緒，即將瓦解的信任關系，必須在不確定的環境下作出緊急決策，并采取積極的行動來回應公眾。然而，畢竟是在信息極度缺乏的混亂情景下作出的判斷，管理者面對著不為熟知的新環境常常會感到無可適從，呈現出反應遲緩，應對不及時的現狀，進而失去了采取行動的黃金時間。有的管理者沒有開拓思路，妄想用以往的常規思路來解決新出現的危機，實際上卻很少能夠奏效。因為危機本身就是對新的異化信號沒有及時反饋而導致的現有應對系統失調的一種情境，常規方法早已失去了應有的協調能力與作用。公眾情感波動的產生與利益關系失衡、信息不對稱有一定的關聯。尤其是后者，當公眾對信息的急切需求隨著觸發事件的爆發而中斷，原有的解釋模式不再奏效，公眾與政府等社會組織的信任關系就此一步步的瓦解。因此，優化信息傳播渠道成為了重中之重。信息可以讓參與的公眾觀察他人在危機中如何表現，聽取他人作出合理的解釋，來對危機的威脅程度的進行精確化判斷。同時信息也可以通過增強管理者的信心來使其直面危機，相信局勢還是在參與者的控制之下的，從而提高應對能力。由于不確定性，危機管理者通常不得不在缺乏信息的情況下作出反應和采取應對措施，這些反應的實施形式可能會加劇損害也可能會有利于后續的積極行動。但是不管何種效果，管理者只有在做了以后才能理解一項決策的效果到底怎樣？而這些實施的形式通常體現為：管理者的公開承諾，具體的解決能力，公眾對政府的期望這三個方面。觸發事件以后，管理者最初的反應與解釋可能成為公開承諾，通過媒體的傳播不斷得到固化。而這些公開承諾常常體現為一些不可更改的斷言，一些有關技術、操作及能力公開的看法發表。承諾一旦做出往往就難以撤銷、難以否認甚至難以修改。倘若因為履行承諾的能力不夠或者公眾的期望過高導致信任關系的變化，那么公共部門只能被迫地不遺余力地支持原先的承諾，并為這些承諾提供辯護和解釋，但是卻不能撤銷、否認或是修改。經過上述分析，本人認為在危機事中階段可以在以下五個方面改善危機溝通：（1）多部門間的相互配合與協作。（2）公共信息的披露與輿論的正向引導。（3）公眾訴求渠道的拓新與利益的協調。（4）公眾情緒的疏導與理性化處置。（5）職責的準確界定與執行力的有效提高。首先可以增強部門間的溝通與合作，將引起危機的利益矛盾梳理清晰，形成一種多部門整體配合，協同處理的機制，集中“診斷”，聯合治理，從而達到疏導民怨，化解矛盾的效果。對于民眾傳遞合理訴求的渠道也要保證暢通和多樣化，以免民怨因一時無法疏導而致日后的聚集爆發。其次，加強政府部門面向公眾的溝通機制建設。面對重大事件和突發事件，要有及時主動披露的習慣，要有一套完善的新聞發言人制度，來正當的引導輿論的走向，充分保障群眾的知情權。對于公眾正當的情緒波瀾要通過溝通及時的把控，并作出理性的處置。甚至要建立一支具有心理疏導專業資格的專家團隊來服務群眾，以及時消解不良情緒的蔓延。第三，對于危機事件的處置過程也要加強上下溝通，和平行溝通。對指揮中心的指令要領會和恰當的執行，對處置中的突發情況要及時的分辨和上報。對于鬧事群眾的處置行為也要合情合理，疏導為主，暴力控制為輔，嚴格限定在法律的框架下執行。
三、危機事后階段的溝通現狀與改善建議
危機的事后恢復階段屬于危機管理的最后階段，雖然危機情境得到了相當程度的緩和，尖銳的矛盾得以部分的化解，但是并不意味著這階段的管理工作不太重要。實際上，危機恢復階段的工作質量對管理者今后新一輪的危機應對，起著至關重要的作用，主要體現在兩個方面內容：一是努力完成危機的善后修復工作，二是通過危機管理汲取經驗和教訓。正像“危機”一詞的中文意思所蘊含的道理那樣，危機既蘊含著危險也暗示著機遇，如果能對危機過后的經驗做到及時的總結與反思，轉“危”為“機”，那么就能達到了危機管理的真正目的。首先要明確危機的恢復是一個歷時長久的過程。危機恢復的內容也涵蓋了諸多方面，有社會層面的相關機制的調整、有物質層面的恢復與重建，也有精神層面的心理救助機制的健全等。管理者通過危機事后的有效溝通，進行總結、反思、評估等，查擺問題，固化危機知識，積累很多重要的經驗教訓，再塑政府形象，從而提高危機管理水平?？梢姡行У氖潞鬁贤ㄖ饕w現在三個方面：(1)信用恢復;(2)組織學習;(3)組織復原。
作者：肖斌 單位：上海理工大學管理學院MPA研究生
