前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的精品課程網絡資源問題及策略，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
一、問卷設計與調查結果
我國精品課程建設中網絡資源的現狀不能滿足師生日益增長的教育文化需要是問題的實質，而這恰合服務質量的定義。服務質量一般定義為顧客在服務過程中的感受與顧客對服務期望之間的差異程度（Zeithaml，1985）。服務質量的要素包括：可靠性、互動性、保證性、感情交流性與可觸摸性。根據服務質量的定義和要素，美國市場營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）等人設計出著名的Servqual問卷調查方法，根據精品課程網絡實際模擬servqual模型做以下問卷設計：第一，樣本量。在河南師范大學、河南財經政法大學、安陽師范學院等6所高校收集教師156份問卷，在校本（專）科生802份問卷。第二，問卷設計。問卷設計的內容涵蓋了五大屬性及相關的21個問題條目。師生根據自身情況對每一問題打分。根據對問題條目的認同高低從1至7（1代表最不認同，7代表最認同）。問卷分兩部分，問卷1調查期望，問卷2調查感知。第三，調查方式。教師調查是在教師課間休息時進行，由課題組成員發放；本科生的問卷則在課堂結束后向大學生發放。根據第5頁表1可知，我國精品課程建設的網絡資源中，教師關注的次序為可觸摸性（6.67）>保證性（6.61）>互動性（6.60）>可靠性（6.57）>情感交流性（6.17）；學生關注的次序則為可靠性（6.52）>保證性（6.35）>互動性（6.17）>可觸摸性（6.11）>情感交流性（5.88）。網絡資源存在的問題按照輕重緩急程度，教師的排序是可靠性（-0.31）>可觸摸性（-0.25）>互動性（-0.24）>保證性（-0.23）>情感交流性（-0.12）；而學生的排序應該是可靠性（-2.84）>保證性（-2.50）>互動性（-2.47）>可觸摸性（-2.31）>情感交流性（-2.10）。由此得出以下結論：首先，可靠性、互動性、保證性、情感交流性、可觸摸性五個方面均存在質量不佳現象（期望與感知的差距為負），這些共同構成了我國精品課程網絡資源不能滿足需求的原因；其次，教師更加關注網絡資源的可觸摸性（其期望值最高6.67），學生則更加關注可靠性（期望值6.52）；再次，師生對于網絡資源的感受與評價次序大致相同（即排序方面僅在可觸摸性和可靠性存在差異），但是強度方面學生表現得更加顯著即學生最為不滿（學生差距總平均-2.47遠大于教師總平均-0.28）；最后，在所有問題中可靠性最為嚴重（教師平均-0.31，學生平均-2.84），情感交流性最輕（教師平均-0.12，學生平均-2.10）。
二、基于質量管理方法的問題剖析
（一）具體質量問題及其帕累托排序
服務質量管理一般將判斷服務質量劃分為五個方面，據此我國精品課程建設中的網絡資源問題也可以歸納為五大問題：第一，可靠性問題。我國精品課程提供的網絡資源受主客觀條件制約往往良莠不齊，并且知識點發生變化而更新卻遲遲不能提供，另外，師生有了問題卻因課程網站沒有聯系方式或聯系方式失效得不到有效解決，這些問題降低了師生對精品課程可靠性的評價；第二，互動性問題。我國精品課程網站極少設置在線交互式平臺，因此與師生交流不及時，不留聯系方式或聯系方式無效的現象使得交流不通暢，而交流中大量存在的推諉使得交流不真誠；第三，保證性問題。一些資源的權威性不夠，提供的課件、教案和視頻的教學方法不夠科學，教學資源不全面。例如，缺少教學視頻、案例教學和輔導試題，因此，不能保證精品課程建設預期目標的實現；第四，情感交流性問題。我國精品課網絡資源的提供往往不去了解師生需要，不去了解師生興趣所在，不考慮受眾差異，不接受師生建議，感情交流也就因此差強人意；第五，可觸摸性問題。具體到我國就是網絡平臺設計不合理，界面不夠整潔、不完善、不吸引人，粗制濫造現象大量存在，網站的維護和更新十分不到位，網站長時間不更新甚至個別網絡平臺已經無法打開。在尋找到引起我國精品課程網絡資源問題的五大因素之后，有必要分清輕重緩急，抓抓重點。20世紀初意大利經濟學家維爾弗雷多•帕累托提出在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數，而不重要的因子則占多數，因此，只要能控制具有重要性的少數因子即能控制全局，這就是管理學界著名的二八定律，由此引發設計的帕累托圖法在質量管理中占據著一席之地。筆者將表1中的數據進行簡單數據挖掘后運用帕累托圖法繪制出圖1。通過此圖可以清楚地看出我國精品課程建設網絡資源問題的重點在于可靠性、保證性和互動性這三大因素中，而可觸摸性和情感交流性則相對不是特別緊迫。
（二）造成質量問題的內在原因
精品課建設中的網絡資源問題可歸納為設備、人員、素材、流程、受眾和信息。這些問題往往表現為：精品課程建設立項時一般各高校會盡全力集中資源設備，往往能夠較好完成預期目標。而項目獲批后，設備資源的后期投入和維護不但得不到有效保障，而且會因為其他用途被抽調出去；立項時人員到位，分工明確各盡其職，但建成后大部分無人維護，無人上傳更新，更少能與受眾溝通，出現問題互相推諉；構成精品課程網絡資源的種種材料（教案、課件、視頻等）經過時間推移，卻得不到更新修正，無論是不合時宜還是本身的瑕疵都得不到修正；造成網絡資源質量問題不僅僅是承擔課程單位完成效果不佳，受眾的期望也是重要方面，宣傳信息達到受眾受限，在師生中影響有限，廣大師生尤其是在校生不清楚不了解的普遍存在。除此之外，建設團隊還可能存在諸如多頭領導、資金截留不到位等問題。
三、基于博弈論的問題探究
（一）評價體系不完善
承擔精品課程建設的各個團隊在承擔國家精品課程建設項目的過程中，假設都是有限理性，每一團隊都有可供選擇的行動集合（盡職盡責與得過且過），那么所有團隊選擇的行動共同構成了最終的行為結果。為了簡化以兩個團隊的靜態博弈分析為例：承擔精品課程建設的團隊是由許多的成員組成，雖然各自分工不同但都承擔了不可或缺的任務。假設所有成員都是有限理性，且每一成員都有可供選擇的行動集合（盡職盡責和得過且過），那么所有成員選擇的行動共同構成了團隊最終的行為結果。w代表成員從課程項目中固定獲得的好處，c為成員立項后盡職盡責的成本，而r則代表對盡職盡責行為的各種回報，一般情況下r>c。通過表2的博弈支付矩陣可以發現，存在兩個納什均衡（盡職盡責，盡職盡責）和（得過且過，得過且過），前者明顯帕累托優于后者。但是如果博弈雙方有一方得過且過或者懷疑對方得過且過策略，那么“得過且過”就是團隊成員的占優策略，最后“得過且過，得過且過”的占優均衡成了唯一的均衡。這就說明如果現實中課程建設團隊內部制度本身評價體系不完善，不能保證認真履行職責的成員獲得合理的報酬，且與不認真履行職責的成員拉開差距，那么在課程建設團隊內部各成員之間重復博弈的最終結果是沒有成員愿意盡職盡責，都選擇得過且過，并達到穩定均衡狀態。也就是具有機會注意傾向的團隊成員選擇得過且過，而開始認真負責的成員也會很快因為不公平感成為得過且過的一員。現實中因為團隊往往為臨時團體且不具備強的制度約束條件，即課程建設團隊的經費和各項資源的分配及對成員的管理難以正規化和常態化。
（二）委托問題
精品課程建設的監督者既包括行政主管部門也包括學校的管理層，但是不管是哪一方都不會因為建設團隊的懈怠而遭受直接利益損失。所以，認真監督不但會得罪人而且還會形成成本，馬馬虎虎或不監督則不會有任何成本損失。而作為被監督者的團隊成員，往往承擔著繁重的教學科研和其他工作，評價他們工作好壞的標準也是日常的教學科研工作的完成情況。所以一旦監督不力則會普遍選擇得過且過的策略。這類似于“委托人—人監督博弈”，假設博弈雙方為課程團隊和監督小組，g為團隊盡職盡責成本，v是給學校和社會帶來的價值，h為監督成本，w為學校為此支付給導師的報酬。根據博弈矩陣模型可知：課程團隊得過且過不盡職盡責，監督小組不監督的收益為-w，但是損失的是整個社會而非監督部門，所以導師和監督小組并不是零和博弈。運用相對策略優勢劃線法得到該博弈的納什均衡在右下角，即最后的策略組合為（得過且過，不監督）。這恰好印證了現實中因為監督部門責權不明情況下，監督者們權衡利益得失往往選擇不作為。而監督者的不作為策略會進一步加深課程建設團隊及成員“瀆職”的可能性。
四、對策建議
（一）權責明確，確保監督機制
教育是一種公共產品具有正的外部性。精品課程建設的網絡資源更是一種公共產品，具有非競爭性和非排他性。而解決公共產品供應不足，消除外部性的方法一般是讓外部性內部化（internalizetheexternalities），即通過制度安排經濟主體經濟活動所產生的社會收益或社會成本，轉為私人收益或私人成本，使技術上的外部性轉為金錢上的外部性，在某種程度上強制實現原來并不存在的貨幣轉讓。
（二）完善評價體系，促進工作順利履行
由上文第三部分的博弈論分析發現，在團隊內部存在著典型的“囚徒困境”，即個人的最佳選擇與團隊集體的最佳選擇相背離。解決這一利益沖突是完善內部制度安排的關鍵，而根據博弈論的理論，完善評價體系，使各方的行為結果凸顯出來是根本之道。因為課程建設團隊的臨時性造成了它的弱制度約束，團隊很難對成員進行有效管理，因此內部成員自身利益成為行為選擇的首要目的。破解之道在于強化團隊的制度約束。而核心就是完善評價體系，即將團隊內部成員在課程建設中的付出與成果量化并顯現出來，就如同陽光下容不得陰影，在完善的評價體系下個人內心的陰暗部分將不會再左右成員的行為選擇。另外，完善評價體系，根據考核結果調整個人收益，使得成員個人與集體的利益相一致，就從根本上化解了內部矛盾，課程建設的目標也就能順利實現。
（三）理順團隊內部人財物關系
建設團隊應首先界定各項資源的范圍、權限，以確保資源的有效占用和維護；改造相關設施使其能夠滿足課程建設的實際；確立各項資源的使用標準定額，杜絕鋪張浪費；修正工作流程，在此基礎上完善團隊內部的各項關系。
（四）操作方式規范細化
我國精品課程建設中存在一系列的具體問題，而且這些問題存在著輕重緩急，廣大師生認為可靠性、保證性、互動性是問題的重點，可觸摸性和情感交流性影響因子則相對小一些。因此，對課程建設中網絡資源的具體問題，通過操作方式規范細化的方式解決，而在經費等資源普遍緊張的情況下建議重點解決可靠性、保證性和互動性的問題。
作者：武立永 單位：河南師范大學商學院