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摘要：
柔性管理強調以人為本，是一種人性化的管理方式。介紹了柔性管理的內涵和基本特征，闡述了圖書館引入柔性管理的必要性，提出了4點柔性管理在圖書館管理中的運用策略。
關鍵詞：
隨著現代社會的快速發展，我國已經進入了知識經濟時代，“知識改變命運”“知識就是生產力”已被人們深刻認識和贊同。在人們對知識更加渴求的今天，圖書館越來越受到人們的追捧，傳統的圖書館管理方式、方法以及由此形成的服務方式、手段和內容已不能適應社會的需要。筆者認為，為了適應當今社會對圖書館的要求，為讀者提供更廣泛、快捷、優質的文獻信息服務，必須打破傳統的管理模式，引入“柔性管理”，重新建立新的管理體制。柔性管理的實施，可以有效激發圖書館員工作的主動性和創造性，對于提升圖書館服務具有巨大現實意義。
1柔性管理概述
1．1柔性管理的內涵
所謂柔性管理，是相對于剛性管理而言的。剛性管理強調組織的等級和專業分工，注重規章制度，帶有一定的強制性。而柔性管理是指在管理中采用非強制措施，憑借在被管理者心目中形成的潛在說服力而進行自我約束、自覺行動的管理方式。與剛性管理“以規章制度為中心”不同，柔性管理“以人為中心”，“人性化”是其管理的標志，強調在尊重人格獨立和人格尊嚴的前提下，激發個人的主動性、創造性和責任感，從而塑造企業或組織共同的價值觀和文化精神，以此提高企業或組織的凝聚力，提升競爭能力。
1．2柔性管理的基本特征
從柔性管理概念可以看出，它不是依靠外力，而是在承認個體差異、尊重人格尊嚴的前提下，依靠發揮個人的主人翁意識和責任感，使企業或組織內員工心情舒暢、優質高效地開展工作。柔性管理和剛性管理是兩種不同的管理方法，它們并非相互矛盾，而是相互依賴、相輔相成的。一個企業或組織，沒有剛性管理的制度約束必然會變得混亂無序，也就失去了柔性管理的基本條件；同時，柔性管理是剛性管理的“升華”，是在剛性管理基礎上的深化，缺乏柔性管理的企業或組織必然不能調動人員的積極性，更不能發揮其潛力。因此，本文所論述的“柔性管理”是在一定制度保障的前提下，盡量提高管理的柔性成分，以達到管理剛柔相濟、靈活高效的目的。具體而言，柔性管理有以下幾個明顯特征。（1）內在驅動性。剛性管理強調的是用規章制度約束人，也就是靠外部力量的強制性進行管理。而柔性管理則是依據企業或組織共同的價值觀和文化精神的塑造而形成的凝聚力和向心力進行管理，這種管理是以人為本的人格化管理，依靠的是人們心目中形成的自我約束和自覺行動，是靠“內部驅動力”達到預期效果的一種管理模式。在這種管理模式下，員工自愿全身心地投入工作，充分發揮自身潛能，從而能夠取得超常的工作效果。（2）心靈感應性。柔性管理中人與人之間的溝通是在相互尊重、人格平等的前提下進行的，在這種情況下權利影響力失效，管理者和被管理者的等級觀念已模糊，人與人之間是真誠的、內心的交流和感情的認可。此種環境下，沒有強制的命令口吻和咄咄逼人的氣勢，只有管理者和被管理者之間的心靈感應。這種管理氛圍可以讓被管理人員因感到理解、尊重、認可和信任而受到感激和鼓舞，從而自覺自愿地發揮其潛在的能動性，甚至迸發出不可估量的潛力。這種溝通方式完全依賴管理者和被管理者之間心靈的感應，雖然貌似縹緲，效果卻比較顯著。（3）效果滯后性。柔性管理的滯后性是指，從管理開始實施到管理效果的顯現往往具有一定的時間差。剛性管理中，規章制度從宣布實施的瞬間即生效，如法律的實施、法院的判決、公司或組織的規章制度等均屬此類。它不允許有特殊情況存在，被管理人員只有絕對地服從，誰違背了管理條款就要受到相應的懲罰。柔性管理則不同，相對于規章制度，柔性管理更加注重被管理人員的“內心”。它允許被管理人員在認識和理解事物的前提下，形成自我約束，進而自愿、主動地執行企業或組織的規章制度，并且做到自覺維護。由此可以看出，在柔性管理中，被管理人員對規章制度的維護是要經歷“認識—接受—自覺執行—自覺維護”這一由外到內的過程的。這一過程的完成不是瞬間就可以實現的，管理實施和效果間總是有一定的時間周期，這就是柔性管理效果的滯后性。（4）影響持久性。柔性管理效果滯后的原因是，被管理人員從對企業或組織的規章制度的認識到最終的自覺維護需要先形成新的認識，只有被管理人員自己認識到企業或組織的規章制度是正確的、是值得遵守和維護的，他才會自覺維護。久而久之，這種認識便會愈加深刻，進而形成一種組織價值觀念。而這種觀念一旦形成便會潛移默化地指導和規范被管理人員的行為，并且這種觀念是長期、深入、自覺和抗干擾的［1］。所以說，柔性管理的影響具有持久性。
2圖書館引入柔性管理的必要性
與改革開放之前相比，我國圖書館事業取得了長足進步和發展，但當今社會對于文化知識和信息需求大幅提高，傳統的圖書館管理方式的不足逐漸顯現出來。柔性管理是目前世界上備受推崇的管理方法，作為文化知識和信息文獻交流的服務場所，為改變長期以來傳統的剛性管理給圖書館帶來的落后局面，圖書館有必要引入柔性管理思想［2］。
2．1圖書館的科學發展需要柔性管理
圖書館管理方式應該與社會發展相適應，21世紀是知識經濟時代，學習和終身教育廣受推崇，人們對文化知識和信息的需求比以往任何時期都要迫切，甚至成為人們工作、生活中必不可少的重要資源。圖書館要想給廣大讀者提供更加優質的服務，就必須優化環境，尤其是要優化管理方式。事實證明，柔性管理可以充分發揮人的主動性和創造性，且可以持續地自我約束和自覺維護，從而保證為服務對象提供優質高效的服務。因此，圖書館要適應社會需求、跟上時展的步伐，有必要引入柔性管理。
2．2圖書館員價值的發揮需要柔性管理
柔性管理的本質是“以人為本”，這里的“人”既包括館內人員———館員，也包括館外人員———讀者。圖書館應該為讀者提供高質量的服務，以讀者為中心，把方便、快捷、高效的圖書館服務作為圖書館追求的目標，把服務質量作為圖書館發展的生命線。這就需要圖書館完善服務制度，在尊重讀者權益的基礎上與讀者建立密切聯系，了解讀者的需求和感受，努力滿足他們的更多需求。然而，圖書館為讀者提供的服務大多由館員直接完成，館員是“提供服務———享受服務”中的關鍵因素，是最積極、最活躍的人力資源。因此，要提高圖書館的服務質量、滿足讀者需求，調動館員的主動性和創造性尤為重要。一旦他們的積極性調動起來，就會自愿為讀者提供優質服務，且會在工作中主動創新。因此，柔性管理有必要引入圖書館管理中來，以使館員產生主人翁意識和責任感，充分發揮其最大潛力，為讀者提供高質量服務。
2．3圖書館的學術性特質需要柔性管理
長期以來，人們習慣把圖書館視為普通服務單位，忽略了其應有的學術地位［3］。與一般的服務型機構不同，圖書館以文化知識和信息為核心、以服務為基礎，提供的是智慧和精神食糧，這就是圖書館的學術性特質。傳統剛性管理中的規章制度，一方面使圖書館員的創造性不能得到充分發揮，限制了其個性發展，打擊了其積極性；另一方面容易給圖書館員造成精神壓力，因擔心觸碰規章制度而受到懲罰，逐漸變得應付了事，失去了學習和進步的動力。引入柔性管理，可以使圖書館員輕松自由地參與工作，甩掉思想包袱，充分發揮其主動性和創造性，積極學習業務知識和文化知識，更加科學地為讀者提供服務，由此便會更加突顯出圖書館的學術性特質。
2．4擺脫剛性管理的束縛需要柔性管理
傳統的剛性管理抹殺了圖書館員的工作積極性和創造性，使其失去了前進的動力，因而喪失了自我進取和激勵。無論館員最初的素質高低和崗位適應性如何，在這種管理模式下久而久之便會形成被動工作的狀態。如果圖書館是由這樣一群人組成的團隊為讀者提供服務，可想而知服務的質量是無法保證的。這種以外部力量約束為主的剛性管理，沒有從“人”的角度出發，顯然不是“以人為本”的管理。因此，圖書館有必要引入柔性管理，以克服剛性管理的弊端。
3柔性管理在圖書館管理中的運用策略
無論是剛性管理還是柔性管理，圖書館管理的最終目的是為讀者提供優質服務。優質的服務主要由圖書館員提供，怎樣才能更好地實施柔性管理，使圖書館員發揮最大價值，可以從以下4個方面進行。
3．1明確責任以提高館員柔性服務意識
圖書館是一個公益性的社會機構，圖書館的這一性質決定了圖書館工作是一種奉獻性較強的服務性工作，這就要求圖書館員要有強烈的事業心、責任心和無私奉獻的精神，以平易近人的工作作風、和藹可親的服務態度面對每一位讀者。所謂柔性服務，就是圖書館員不是被動、機械地根據規章制度去做什么，而是從讀者角度出發，主動思考、分析、預判讀者需要哪些服務，而自己又可以為他們提供哪些服務，要在細節中體現出“以人為本”的服務理念。一方面，圖書館應該根據讀者的閱讀需求配置文獻資源。例如，不同職業人群、不同年齡和性別的讀者具有不同的閱讀需求，因此圖書館在進行圖書采購時要充分考慮讀者的多層次需求，尤其要調研和傾聽讀者的意見，以確保圖書館資源配置與讀者需求相匹配。另一方面，進入21世紀，人們生活節奏的加快使其對效率的要求提高，加之科技信息的進步和智能手機等通信工具的出現，人們更傾向于方便快捷并有針對性地閱讀自己所需的信息。圖書館可以充分利用現代信息技術手段，在不斷豐富文獻信息量的同時，提供更加方便、快捷的信息獲取方式。
3．2營造圖書館和諧的人文環境
圖書館員提供人性化服務是需要其發自內心地、主動地開展工作，這也需要圖書館具備和諧、寬松、愉悅的工作氛圍。不難想象，在一個管理混亂、充滿抱怨和壓力的環境下，圖書館員不可能發自內心地為讀者提供優質服務。由此可見，圖書館內部形成一種互相尊重、互相理解、互相鼓勵、互相感動的和諧環境尤為重要。要形成這樣的氛圍，圖書館管理人員必須充分發揮示范引導作用，要公平、公正、發自內心地參與工作，與館員全方位地溝通，更多地對館員進行幫助和鼓勵，給予充分的信任和理解，以情感帶動團隊。在柔性管理中，圖書館管理人員的人格力量起著重要作用，其良好的形象是實施柔性管理的重要條件之一，關系到圖書館內部的凝聚力。圖書館管理人員應該不斷學習文化知識和管理技能，提高自身的綜合素質和品德修養，協調好各方面人際關系，并以身作則，起到表率作用。
3．3合理配置館員資源以提高團隊服務水平
圖書館團隊精神是實行圖書館柔性管理的前提［4］。圖書館的服務水平不是取決于某個人，而是取決于整個團隊的綜合服務水平。作為圖書館管理人員，有必要讓館員了解工作細節，明確圖書館的發展現狀和整體目標，讓所有館員都參與其中、進言獻策。這樣既可以協調圖書館員個人短期的工作目標和圖書館的整體目標，又可以讓館員增強主人翁意識、統一思想、形成合力，對于提高整體服務水平起到事半功倍的效果。館員作為圖書館絕大部分工作的實施者，他們是圖書館人力資源的核心，也是柔性服務的直接提供者。因此，圖書館管理人員對館員應做到知人善任，了解每個館員的個性特點和工作能力，并據此將其安排到恰當的工作崗位，這樣既能發揮館員的長處和優點，提高其自信心，又能充分發揮館員的主人翁精神。
3．4強化“以人為本”的管理理念
“以人為本”包括兩個方面，即以館員需求為先和以讀者需求至上。（1）以館員需求為先。柔性管理的特點應體現在“柔”上，既不能帶有強制色彩，也不能完全憑借圖書館員的喜好任由其作為，而是在尊重館員真實需求、了解其真實感受的基礎上，依托其自覺性和創造性的發揮而達到管理的預期效果。要想發揮館員的自覺性就必須尊重其個性，滿足其物質和精神需要。如建立順暢的溝通渠道，聽取館員的建議，提供合理的福利待遇，提供舒適的工作環境，關心館員自身的發展目標，安排與館員個性、技能相匹配的工作崗位等。（2）以讀者需求至上。圖書館的服務宗旨就是“讀者第一、服務至上”，為讀者服務是圖書館事業永恒的主題［5］。圖書館內部引入柔性管理，最終目的是提高為讀者服務的質量，如果初衷不是這一主題便失去了管理的意義。以人為本的服務理念就是以讀者的實際需求為出發點，以讀者的切身感受為參考，適時調整圖書館內各個服務要素，爭取提高讀者的滿意度和愉悅度。這就需要圖書館提供動態、全方位的服務，這與傳統的僅憑規章制度提供的標準化服務有著本質區別。如圖書館為讀者開通更加快捷高效的服務通道，提供更加舒適的閱讀環境，提供與智能手機兼容的移動終端閱讀服務，擴展文獻信息的深度和廣度，提供文字、圖片、音頻、視頻等趣味性更強的內容，以滿足不同年齡和不同興趣讀者的需求。
4結語
21世紀是知識經濟時代，人們對知識和信息的需求與日俱增。在競爭激烈的大環境下，圖書館管理必須跟上時展的步伐，充分利用柔性管理，發揮其科學管理的巨大優勢，以便為讀者提供更加優質高效的服務。
作者：張志慧 單位：呼倫貝爾市圖書館
參考文獻
［1］張文桃．如何實施柔性管理［J］．國家圖書館學刊，2006（1）：49-51．
［2］曹美琴．論柔性管理：圖書館管理的新理念［J］．河北科技圖苑，2006（6）：39-41．
［3］沈光亮．圖書館人力資源管理研究［M］．北京：中國戲劇出版社，2005．
［4］黃榮杭．淺議圖書館的柔性管理［G］//賈曉東．他山之石可以攻玉．杭州：浙江古籍出版社有限公司，2008：49．
［5］高雄．現代圖書館管理概論［M］．西安：西安地圖出版社，2013：70．
