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摘要：
立足于讀者服務工作需要，結合圖書館一線崗位實際，剖析了目前外聘員工在服務活動中發揮的重要作用和存在的現實問題，從7個方面探索了加強外聘員工人性化管理的思路和舉措。
關鍵詞：
圖書館；外聘員工；讀者服務；人性化管理
進入新世紀以來，隨著我國圖書館事業的飛速發展，人員緊缺已成為不少圖書館面臨的突出問題，越來越多的外聘員工逐漸進入圖書館，特別是在人員密集的一線服務崗位。讀者服務是圖書館工作的靈魂和生命，決定服務質量的核心因素是天天和讀者打交道的普通員工，他們的一言一行代表著圖書館的形象和聲譽。然而從運行實踐看，外聘員工在服務理念、崗位技能和穩定性等方面與工作需要還存在較大差距。筆者結合陜西省圖書館實際，從適應和滿足讀者服務的角度談談加強外聘員工的人性化管理問題。
1圖書館讀者服務崗位外聘員工基本情況分析
自2001年新館建成開放后，由于館舍面積和服務規模的擴大，人員不足問題日益凸現，陜西省圖書館逐步在部分崗位引進了臨時聘用人員。截止2016年3月底，陜西省圖書館在讀者服務崗位上工作的外聘員工為74人，其中男性9人，女性65人，具體情況分析如下。
1．1崗位分布
目前，從事讀者服務的74名外聘員工，主要分布于圖書借閱部（借閱服務6人，文獻整理31人），典藏報刊部（借閱服務6人，文獻整理4人），少兒部（辦證咨詢2人，文獻整理9人），業務科（辦證導讀5人），會展部（會議接待2人、講座推廣與主持2人、展覽外聯1人），電子閱覽室（4人）和讀者服務中心（2人）等，總人數平均占部門或崗位總編制的65％。從崗位人數看，文獻整理占59．5％，借閱服務16．2％，辦證導讀9．5％，會展講座6．8％，其他8％。
1．2年齡結構
外聘員工中年齡最大者59歲，最小23歲，平均36．59歲。從不同崗位的年齡結構看，文獻整理崗位平均38．93歲，借閱服務34．67歲，電子閱覽和打字復印34．17歲，會展講座31．6歲，辦證導讀31．14歲。辦證導讀與會展講座崗位員工年齡最輕，電子閱覽與借閱服務崗位次之，文獻整理崗位年齡最大。
1．3人員學歷
以上外聘員工中本科學歷者17人，占23％，大專學歷者27人，占36．5％，中專學歷者7人，占9．5％，高中學歷者23人，占31％。總體上，大專以上占59．5％，高中專占40．5％。從本科學歷在各崗位占比看，會展講座為80％，電子閱覽50％，辦證導讀43％，借閱服務25％、文獻整理14％。
1．4在崗時間
外聘員工在本館上崗時間最長者14年，最短者不到1天，平均在崗時間不足4年。按時間段看，7年以上16人，5年～7年9人，3年～5年16人，1年～3年15人，1年以下18人。其中展覽講座、電子閱覽、打字復印等崗位平均為6．3年，借閱服務4．7年，文獻整理3．6年，辦證導讀2年。從中不難發現，外聘員工在崗時間長短主要取決于崗位認知、工資待遇及年齡等因素。
1．5工資待遇
外聘人員實行崗位績效工資制度，工資由崗位工資、工齡工資、績效工資和獎金組成。崗位工資根據崗位工作所需知識、技能要求和工作難易程度確定，一崗一薪，平均標準約1500元，最低者為文獻整理崗位，最高者為展覽講座崗位。工齡工資即工作滿一年每年增加30元，滿5年后調整為每年40元?？冃ЧべY根據每月工作表現和績效完成情況考核后發放，基本標準為每月200元。另外，考核合格者可享受一個月崗位工資的年終獎，降溫費、取暖費參照正式職工標準，養老保險等社會保障按國家相關規定執行。
2外聘員工在讀者服務崗位上發揮的積極作用
外聘員工進入圖書館，除了增加他們的就業渠道，提供個人發展平臺，促進社會和諧穩定外，從運行實踐看大家能服從分配，吃苦耐勞，立足平凡崗位默默付出，在日常讀者服務工作中發揮了十分重要的作用。
2．1緩解了圖書館事業發展與人員不足的矛盾
近年來，伴隨著各級各類圖書館的改建、擴建或新建，館舍面積、文獻資源、服務內容、讀者規模亦不斷擴大，與此同時人員編制卻未同步增張，同時人員進修、離職和退休等更是加劇了缺員現象。外聘人員的出現，緩解了圖書館事業發展與員工緊缺的矛盾，進而還拓展了圖書館的服務范圍，延長了服務時間，滿足了全年365天開放的需求，為應對免費開放和大開間服務模式下讀者激增提供了人力資源保障。
2．2為圖書館注入了新的生機和活力
外聘員工來自社會各個方面，不少人有過不同行業不同機構工作經歷，社會經驗豐富，企業文化背景迥異，特別是剛剛走出校門的年輕人朝氣蓬勃，思維活躍，接受新知識新事物能力強，網絡計算機操作技術熟練，他們加入圖書館團隊后，給以往暮氣沉沉、按部就班的圖書館注入了新鮮血液，有利于改變圖書館嚴肅有余活潑不足的工作氛圍，激發員工立足崗位吸收借鑒先進經驗，不斷創新工作方法和服務內容。
2．3促進了圖書館一線業務人員的年輕化
受傳統思想觀念和客觀現實條件影響，大家對圖書館讀者服務工作說起來重要，做起來則又不盡如人意，如在崗位人員配備問題上，領導往往將學歷高、素質好的年輕同志安排在行政人事、采訪編目、網絡技術和參考咨詢等部門，認為一線崗位專業技術含量和人員素質要求不高，人員差異不大誰都能干，長此以往造成一線崗位員工文化程度低、專業技術水平低、年齡偏大現象。外聘人員按照崗位招聘條件入職后，有效促進了一線讀者服務崗位員工的年輕化。
2．4盤活了圖書館的用人機制
過去，圖書館員工均為事業單位編制，受鐵飯碗觀念和管理機制等因素制約，一些文化程度高的年輕人不愿到一線服務崗位，覺得一線工作簡單重復，枯燥乏味，又臟又累。而外聘人員自主選擇余地小，普遍能珍惜上崗機會，這樣既解決了一線缺人的問題，又可以將工作經驗豐富、責任心強但身體狀況較差、計算機操作技能低的同志調整到管理、文獻修復、排架指導等其他崗位，更好地發揮了他們的特長和工作積極性，實現了人員的有序流動和合理配置。
2．5對圖書館重大業務工作發揮了突擊作用
外聘員工到圖書館工作思想動機比較單純，只要有更好的經濟收入，對于一些時間緊任務重的工作，往往能不辭辛苦，加班加點，突擊完成。如在本館館舍布局調整和基藏書庫加層改造等歷次文獻搬遷過程中，外聘員工和在編員工密切配合，積極承擔文獻下架、搬運、順號、加工和重新上架等繁雜任務，其中2009年僅用4個月時間，先后倒架書刊文獻120萬冊次，加工芯片60萬枚，一方面大大縮短了工程進度，方便了讀者，又適當增加了個人收入。
3讀者服務崗位外聘員工的特點及存在問題
3．1主動服務意識不強
圖書館作為文化知識與信息服務機構，一線崗位員工每天都要接待大量讀者，每個工作人員的形象代表了圖書館的公眾形象。只要站在一線服務崗位，對于讀者來講并不在意他是誰，是何種身份，關心的是他的服務態度和服務能力?？墒窃趯嶋H工作當中，不少外聘員工未能從履行圖書館社會職能的角度出發，“讀者第一，服務至上”理念淡漠，接待讀者消極被動，不求有功但求無過思想嚴重，缺乏熱情主動的服務意識。
3．2人員流動性大
工作時間難以確定，人員流動性大是外聘員工的一個主要特點，也是困擾圖書館管理者最為頭痛的問題。據筆者對陜西省圖書館2010年12月～2015年12月的統計，共有71名曾在各類讀者服務崗位上工作的外聘員工先后離職，在館時間最長者為11年，最短者不足1天，平均在館1．24年，其中63．4％的人在館時間不足1年。從調查看，越是年輕學歷高者流動性越大。
3．3教育培訓工作滯后
目前，各圖書館對在編員工都制定有年度教育培訓計劃，規定培訓內容、課時和要求，但是現有專門針對外聘人員的教育培訓安排，一般是進行簡單的上崗培訓，甚至在人員緊張情況下來了就上崗，邊干邊學，僅僅滿足于應付日常工作需要，培訓缺乏系統性和持續性。
3．4業務學習積極性不高
終身學習是時展的必然要求，然而在外聘員工中，不少年輕同志視圖書館為過渡和跳板，遇有更高收入的工作隨即跳槽，有些年齡大的同志則抱著找個事干有些收入就行，聊以打發時間和補貼家用，缺乏扎根圖書館謀求長期發展的規劃，加之沒有晉升和職稱評審的壓力，對圖書館基本理論、業務知識、發展動態漠不關心，只求做好份內工作，如文獻整理人員對本館其他部門的文獻布局、服務流程和要求不求甚解，解答讀者咨詢時常常茫然無措。
3．5團隊榮譽感較差
由于各種原因，外聘員工往往將自己視為臨時工和外人，認為自己人微言輕，容易自我封閉，在日常工作中更愿意和相同身份的同志交往和溝通［1］，團隊意識、團隊榮譽和團隊歸屬感較低，在工作中很少提出改進意見和建議，覺得圖書館的發展與自己關系不大，未能從整體角度維護圖書館的良好形象和創造性地開展讀者服務，遇到困難和矛盾經常不自覺地用規章制度推諉應付讀者。
4加強圖書館外聘員工人性化管理的推行方略
圖書館一線崗位外聘員工存在問題的原因多種多樣，筆者認為除了體制問題外，剛性約束多人性化管理不足是一個主要因素。人性化管理，就是采用富于人情味的管理方式，在尊重人性、理解人性的基礎上，注重對員工進行情感管理，啟迪開發人的內在潛能和主體意識，調動人的積極性和創造性，從而進一步提高工作效率，達到工作目標的管理模式［2］。實施圖書館外聘員工人性化管理，主要應把握好以下幾個方面。
4．1堅持“以人為本”理念，注重人文關懷
人性化管理要求以滿足人的需求、實現人的價值、追求人的發展、體現人文關懷作為管理的最高宗旨。針對外聘員工的思想和心理特點，需要付出更多的熱情和耐心，設身處地的從他們的角度思考和處理問題，使他們感受到團隊的溫馨，并將這種情緒融入日常服務之中。國外研究發現：“員工滿意度提高5％，會連帶提升1．3％的顧客滿意度［3］。國內圖書館學專家指出：“讀者的滿意度是由內部職工的滿意度所決定的，只有感到滿意的職工才會交付滿意的服務、產生滿意的讀者［4］。不難想象，如果我們的外聘員工帶著牢騷和怨氣，怎能奢望他熱心主動地服務好讀者呢。
4．2深入實際，注重調查研究
由于身份和經濟社會地位的差異，外聘員工不同程度存在自卑或孤傲心理，加之一線工作一崗一職禁止竄崗閑聊，交叉倒班頻繁，更易出現交流困難問題。管理者應注意了解他們的家庭、專業和興趣愛好，經常深入一線傾聽他們對圖書館工作的想法和建議，以家人和朋友角度進行平等友好的談心交流，發現每個人的潛能和特點，因材施用，另一方面通過調查研究，及時發現和化解大家在思想和工作中可能存在的問題，有效提高制定政策和日常管理的針對性。
4．3注重細節，完善配套服務
除按照國家政策及時落實外聘員工養老、醫療、公休等相關待遇外，日常工作中應盡量淡化身份差別，平等相待，切忌使用簡單命令的語言和語氣，創造條件鼓勵他們立足崗位施展才智，關心和解決他們在圖書館工作、學習和生活方面的現實困難，如簡化各種入職上崗程序、提供必要的勞保用品、工作間歇的小憩環境、暫放隨身物品的資料柜、女工換衣間，開展生日問候生病慰問活動等，使他們感受到圖書館對自己的尊重和關心。
4．4善于減少摩擦，化解矛盾
工作中時常會發生讀者對工作人員投訴或外聘員工與管理人員爭執現象，處理不好就會引起讀者不滿或影響外聘人員的積極性。一名合格的管理者，無論是對讀者還是員工，都應養成認真傾聽的習慣，遇到問題迅速答復，出現分歧則冷靜客觀地說明理由，理由充足別人自然信服，如對方意見正確也應虛心接受，及時改進。對于個別“較真”者應避免當眾批評、指責或無謂地爭辯，誤會不能靠辯論停止，需要用友善和寬容來和解［5］。有些挑剔者看起來是在維護自己的權利，實際上爭的也許只是尊嚴和面子。
4．5加強外聘員工教育培訓工作
圖書館作為文獻信息服務機構，具有很強的專業屬性。西方一些發達國家的圖書館每年將其現代化經費的40％用于人才培訓［6］，可見他們對館員素質教育的重視程度。①圖書館應將外聘員工納入全館專業技術人員繼續教育體系，采取切實可行的措施鼓勵、吸引和方便外聘員工參加。②重視外聘員工職業理念的培養，切實樹立“讀者第一，服務至上”思想，養成敬業愛崗、熱情主動、積極奉獻的良好風尚。③加強網絡信息環境下圖書館業務技能及信息素養培訓，不斷適應讀者服務工作的發展需要。④注重館史館情教育，幫助大家了解本館的悠久歷史和全館服務情況，提高外聘員工的綜合服務能力。
4．6建立外聘員工職業生涯規劃機制
外聘員工特別是年輕員工流動性大的重要原因是工資待遇低和看不到個人發展前途。因此，圖書館要在設法提高他們收入水平的同時，研究制定科學合理、針對性和操作性強的員工職業生涯規劃，探索實施外聘員工職業生涯開發管理機制，根據個人的興趣、能力、發展要求，提供相應的工作崗位，設計合理的職業發展路徑，并為實現其職業目標提供指導，幫助解決成長過程中遇到的各種障礙，爭取每個人都能在適宜的崗位上實現自己的人生價值，謀求外聘員工與圖書館事業的“共贏”。
4．7營造和諧發展的圖書館文化氛圍
圖書館文化是一個把外在于人的文化財富內化為人的全面發展的陶冶過程，文化氛圍對于圖書館猶如土壤、空氣、水、陽光之于植物的生命［7］。圖書館應在組織建設、制度保障和人文環境等方面注重頂層設計，搭建交流互動平臺，定期組織開展各類豐富多彩的文體活動，注意從日常工作的方方面面，從每個人的言談舉止及行為規范，不斷營造積極向上、和諧發展的文化氛圍，凝聚包括外聘人員在內的廣大員工的認同感、歸屬感和自豪感，激發主人翁意識，使外聘員工在圖書館感受到溫馨和舒心，并從中獲得個人發展進步的精神動力和力量源泉。
5結束語
當前，外聘員工已成為圖書館人力資源的重要組成部分和讀者服務工作的重要力量，甚至仍有增多的趨勢［8］。新形勢下，只有不斷重視和深化對外聘員工的認識和研究，科學分析存在的問題和困難，加大人性化管理力度，才能促進外聘員工與圖書館讀者服務工作的良性發展。
作者：張革聯 單位：陜西省圖書館
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