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[摘要]
目的探討人性化管理在護理管理中的臨床療效。方法在護理管理中實施人性化管理，對實施前后的護理人員各106名進行護理質量、護理滿意度比較，同期患者各120例進行滿意度調查。結果人性化管理實施后護理質量包括文書書寫規范、操作熟練程度、工作責任心、與患者的溝通能力、處理突發事件的能力、基礎護理能力得分、護理人員對工作環境、同事關系、護理技能、護理知識、參加培訓學習的滿意得分、患者滿意得分均明顯高于實施前（P<0.05）；護理差錯發生率明顯低于實施前（P<0.05）。結論在護理管理中采用人性化管理，可明顯提高護理人員的工作積極性，提高護理質量，提高患者滿意度，值得推廣。
[關鍵詞]
人性化管理；護理管理；效果
隨著人們生活水平的增高，人們對生活質量、身體健康的要求也不斷增高，對臨床治療、護理質量的要求也不斷增加。加之醫療技術的不斷發展，對護理工作也提出了更高的要求。常規護理工作任務重，責任大，需要新的護理模式和管理方法，以不斷適應新技術的發展和患者的需求。人性化護理模式是近年來發展起來的新型護理模式，體現了以人為本，以患者為中心的特點。該模式可以充分調動護理工作人員的積極性，最大限度發掘其潛能，提高其主觀能動性，優化其日常工作環境，從而提高護理滿意度。資料顯示，人性化護理管理模式的實施在提升醫療機構的護理管理工作質量，提高其競爭力，提高護理滿意度，改善醫患關系方面發揮了重要作用[1]。該院近年來將人性化管理模式納入護理工作中，效果滿意，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇2013年6月—2014年7月在該院工作1年以上的護理工作人員106名，均為女性，年齡21～52歲，平均（33.41±3.51）歲，工齡1～32年，平均（14.03±2.18）年，副主任及以上護師11名，主管護師23名，護師21名，護士51名；本科27名，大專57名，中專22名。2014年7月選擇患者120例，男性72例，女性48例，年齡23～63歲，平均（49.53±3.28）歲，初中及以下文化67例，高中中專33例，本科及以上20例；2015年6月選擇患者120例，男性71例，女性49例，年齡21～65歲，平均（48.32±3.06）歲，初中及以下文化71例，高中中專31例，本科及以上18例。兩組患者性別年齡差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2護理方法
人性化管理實施前，采用常規管理，制定醫院管理制度并落實實施，包括考勤制度、獎懲制度等，按照護理程序對患者進行護理，患者入院后對患者進行病情評估，遵醫囑為患者用藥，做好病情觀察和日常護理。對新來的護理人員進行崗前培訓，按照醫院培訓計劃安排部分人員外出培訓。人性化管理實施的具體方法如下。
1.2.1創造良好工作環境
護理人員工作任務重，心理壓力大。醫院管理應努力改善其工作環境，為其締造輕松、舒適的工作氛圍。配備先進的醫療儀器及設備，減輕護理人員工作量，改善醫院環境，優化醫療布局，適當在辦公室布置綠色植物，以減輕或消除護理人員的心理壓力，使其以最佳精神狀態輕松愉快地投入到工作[2]。讓護理人員參與到管理中，廣泛聽取護理人員的意見，集思廣益，可通過舉辦座談會或面對面的形式，內容包括科室的發展、人員分工、決策臨床醫護重要事項等，與護理人員一起討論，發揮個人的智慧，增進團體凝聚力及團隊合作意識。組織各種娛樂活動，增進護理人員之間、與醫生之間的感情，加強人員之間的溝通交流，建立和諧的人際關系。仔細觀察護理工作人員情緒上的變化，動員大家幫助解決工作上和生活中遇到困難的同事，仔細分析原因，幫助護理工作人員尤其是新來的護理人員了解自身特點，發揚優點，改正不足。醫護之間、護護之間建立相互之間的信任感，相互學習，互相彌補不足，以促進科室健康和諧發展，從而保障護理質量。
1.2.2提高護理管理人員素質
醫院護理管理人員要提高認識，不斷學習新的管理理念，充分認識自己的崗位職責，樹立以人為本的管理理念[3]，多從一線護理人員的角度思考問題，將人性化管理理念貫徹于護理管理中。同時管理人員要不斷提高自身的臨床理論知識和操作技能，能對一線護理人員進行指導，加強與一線護理人員的溝通交流，并做到相互尊重，坦誠相待，帶頭貫徹人性化護理管理的理念[4]。
1.2.3建立獎懲制度
科學、合理的激勵機制在人性化護理管理中發揮著重要的作用[5]。在廣泛聽取一線護理工作人員的意見、充分了解其思想狀況的基礎上制定合理的激勵機制、考核機制，引入競爭激勵機制，使其充分發揮個人優勢，多對其工作成績進行鼓勵、肯定，盡量消除對臨床護理質量有負面影響的因素，激發護理人員的工作熱情。采取多元化的激勵手段[6]如物質、精神、假期、進修等，對表現突出、成績優秀的個人進行獎勵，以充分調動每個人的工作積極性，提高工作效率和護理質量。
1.2.4發揮護理工作人員的特長
根據每個護理人員的特點、能力合理安排崗位分工，以充分挖掘個人的潛能，發揮個人優勢。重視對一線護理人員的培訓，采取請進來送出去的形式進行交流培訓，積極進行學術交流，多給一線護理人員外出培訓的機會，讓每個人感受到良好的工作前景。組織科室間的觀摩交流，以大帶小，互助互幫，鼓勵技術好的護師對護士進行幫助，既提高護理技能又能增進科室人員之間的感情。讓一線護理工作人員參與到管理中，使其有主人翁的精神，在工作中找到滿足感，感覺到自己被重視，并積極主動參與到工作中。
1.3調查方法
自行設計調查表，分別于2014年7月、2015年7月對同一群護理人員進行問卷調查。調查內容包括護理質量、護理人員滿意度、患者滿意度。護理質量包括文書書寫規范、操作熟練程度、工作責任心、與患者的溝通能力、處理突發事件的能力、基礎護理能力6項，每項滿分100分。護理人員滿意度從工作環境、同事關系、護理技能、護理知識、參加培訓學習5個方面進行調查，每項滿分100分。患者護理滿意度包括護理人員護理服務態度、住院環境、護理技能、護理質量4項，每項滿分100分。
1.4統計方法
所有數據輸入SPSS17.0軟件包，計量資料用t檢驗，計數資料用χ2檢驗。
2結果
2.1人性化管理實施前后護理質量比較
人性化管理實施后文書書寫規范、操作熟練程度、工作責任心、與患者的溝通能力、處理突發事件的能力、基礎護理能力得分均明顯高于實施前，差異有統計學意義（P<0.05）。
2.2護理人員滿意度
人性化管理實施后，護理人員對工作環境、同事關系、護理技能、護理知識、參加培訓學習的滿意得分均明顯高于實施前，差異有統計學意義（P<0.05）。
2.3患者滿意度調查情況
人性化管理實施后，患者對護理人員護理服務態度、住院環境、護理技能、護理質量得分均明顯高于實施前，差異有統計學意義（P<0.05）。
2.4護理差錯發生情況
人性化管理實施前調查患者120例，發生護理差錯5例，發生率為4.17%；實施后調查患者120例，未發生護理差錯。人性化管理實施前護理差錯發生率明顯高于實施后，差異有統計學意義（χ2=5.11，P<0.05）。
3討論
隨著醫療技術發展，護理模式也在不斷變化以適應新技術的要求和患者需求。人性化管理就是這樣一種模式，要求以人為本，重視精神、心理關懷在患者康復過程中的作用，體現了人文精神關懷的本質[7]。醫院護理管理中實行人性化管理是醫院發展的要求也是必然趨勢[8]。人性化管理模式表現在多方面，不僅要求對人進行關懷，還要做到合理用人，善于用人，知人善任，充分發揮個人的特長和潛能，從改善工作環境、參與管理、加強交流培訓等各方面發揮個人的積極性、主動性及創造性[9]，使人力資源效益得到最深化、最大化。通過引起現代化的設備，改進技術等方面提高工作效率，減輕護理人員工作負擔。創造舒適的工作環境，使護理人員有愉悅感，從精神上得到放松，從而提高工作質量，預見性地預防護理中存在的可能風險，從而降低護理工作風險，為患者提供優質的護理服務，提高患者滿意度，促進醫患之間的和諧關系，減少護患糾紛。一線護理人員是護理工作的主力，他們工作主動性、積極性直接關系到護理質量[10]。管理人員應經常主動與他們進行溝通交流，了解他們的需求，盡量幫助她們解決工作中的困難，并力所能及地幫助他們解決生活中的問題。同時要尊重她們，交流時注意用溫和的語言，尤其要避免在病房等公共場所批評指正。只有讓他們從內心感受到被關心、關懷，才能自愿按照上級意見進行整改，并提高工作主動性。對護理人員的鼓勵不僅需要物質刺激，精神需求的滿足也非常重要。他們需要得到領導的肯定，需要得到上級護師的肯定，需要得到同事的認可。希望大家能賞識他們的工作能力和發展潛力。因此，管理人員在建立激勵機制的同時，要多對他們進行鼓勵和贊許，對工作成績優異的護理人員應在公開場合進行表彰、獎勵[10]。良好的工作發展前景也是護理人員積極工作的動力。管理人員要創造一切機會讓他們進修、深造，多組織全院護理人員進行培訓，邀請專家講課，不斷深化她們的知識結構和層次。組織培訓時要考慮到他們的時間、精力，合理安排學習時。多組織科室學習，讓他們參加科室疑難病例討論，滿足他們對于新技術、新知識的需求[9]。管理人員不僅要關心他們的工作，也要從生活方面盡心關心，多觀察他們情緒的變化，與他們結成生活上的好朋友、工作中的好同事，多給予她們重視和理解，幫助她們實現自身理想及價值[10]。該組資料中，人性化管理實施后，護理質量包括文書書寫、技能操作、工作責任心、交流溝通能力、處理突發事件的能力、基礎護理能力得分均明顯高于實施前（P<0.05），護理人員對工作環境、同事關系、護理技能、護理知識、參加培訓學習的滿意度得分均明顯高于實施前（P<0.05），患者對護理人員的服務態度、護理技能、護理質量及住院環境得分亦高于實施前（P<0.05）；實施后護理差錯發生率明顯低于實施前（P<0.05）。提示人性化管理可以明顯提高護理人員的理論水平和技能，增強其責任心，提高了其交流溝通能力及處理突發事件的能力，增加了同事之間的融洽關系，提高了護理質量，提高了護理滿意度。
總之，人性化管理提高了護理人員的業務素質及護理技能，提高了其處理突發事件的能力，增強了其責任心，充分調動了他們的工作主觀能動性及積極性，提高了護理質量。同時使護患之間、醫護之間的關系更加和諧融洽，提高了護理滿意度，減少了護理差錯的發生，減少了醫患糾紛，創造了良好的社會、經濟效益，值得臨床推廣。
作者：王婷婷 單位：吉林省四平市中醫醫院
[參考文獻]
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