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摘要：目的探討人性化管理在門診護理管理中的應用觀察。方法將2019年7月至2020年7月在中國人民解放軍南部戰區空軍醫院治療的500例患者隨機分為對照組和觀察組，各250例，對照組使用常規護理管理，觀察組使用人性化管理，對比兩組的護理差錯、糾紛發生率，護理滿意率，門診護理管理質量評分。結果觀察組護理差錯、護理糾紛發生率明顯低于對照組（P<0.05）；觀察組護理滿意率明顯高于對照組（P<0.05）；觀察組服務態度、言談舉止、專業技能、門診環境等門診護理管理質量評分明顯高于對照組（P<0.05）。結論人性化管理在門診護理管理中的應用效果顯著，有效減少了護理差錯和護理糾紛，提高了門診護理管理質量，提升了護理滿意率。
關鍵詞：門診護理管理；人性化管理；應用效果
0引言
門診大廳是醫院的窗口部門，直接為居民提供醫療服務，門診護理管理質量直接關系到患者對醫院的印象和醫院形象。特別是近年來，我國居民對醫療服務質量的要求不斷提高，傳統以疾病為中心的護理理念已無法適應現代社會對護理的要求[1]。因此，塑造門診大廳整體形象，提高門診護理管理質量，有至關重要的意義。人性化管理遵循以人為本的護理理念，以滿足患者的需求為護理目標，充分尊重患者的權力，在做好疾病護理的同時，根據社會、心理等因素進行針對性護理，有助于提高門診護理質量，提升醫療服務滿意率[2]。
1資料與方法
1.1一般資料
將2019年7月至2020年7月在中國人民解放軍南部戰區空軍醫院治療的500例患者隨機分為對照組和觀察組，各250例。觀察組男128例，女122例，年齡18~80歲，平均（41.4±13.5）歲，呼吸系統疾病77例、心血管疾病62例、神經系統疾病58例、消化系統疾病53例。對照組男130例，女120例，年齡18~82歲，平均（41.7±13.8）歲，呼吸系統疾病75例、心血管疾病61例、神經系統疾病59例、消化系統疾病55例。所有患者均首先在門診大廳進行分診，均為慢性疾病，年齡≥18歲，意識清晰，溝通順暢，行走無礙；排除阿爾茨海默病、肝性腦病、危急重癥、智力障礙、精神疾病、治療依從性差等。對比年齡、性別、疾病類型等，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組實施常規護理管理，常規引導患者遵守正常診療秩序，解答患者疑問，告知診療注意事項，安撫患者情緒等。觀察組實施人性化管理：①改善門診大廳環境。以人性化環境為標準，保持門診大廳環境整潔舒適，空氣暢通，設置引導標識和就診指引，在自助一體機和大廳各窗口安排護理人員指導；合理引導患者遵守排隊秩序，以免就診環境混亂，降低噪音，確保各項門診環境工作落實到位，患者入院時感到舒適規范[3]。②人文護理管理。護理人員統一著裝，佩戴胸牌，保持良好的精神風貌，語言上溫和禮貌，有助于拉近醫患距離，減輕患者的緊張感，增強護患間的信任感。采用通俗易懂的語言與患者交流，避免過多使用專業術語，以免患者難以理解。人性化護理的關鍵部分是主動服務意識，護理人員應在護理服務中貫徹關心、愛護患者的理念，主動向患者介紹診療科室、專家信息等，耐心解答患者提出的問題，必要時可協助患者進行檢查、繳費、取藥等[4]。③注重情感管理。注意患者病情變化，準確把握病情的輕重緩急，對于病情嚴重者可提前就診。主動向初診患者導向、指引，引導患者順利完成診療。主動詢問并幫助患者解決困難，減輕其擔憂、焦慮等負面情緒。面對某些檢查、治療時，理解患者的心情，耐心解釋，使其保持心理穩定，便于順利完成檢查、治療[5]。④規范護理操作。門診護理的工作多且繁雜，護理安全至關重要，在操作前應詳細詢問既往病史及有無禁忌。操作中如發生不良反應，立刻暫停，與醫生協作處理。特殊檢查或治療后，給患者必要的幫助，使患者感受到護理的關懷[6]。⑤尊重患者隱私。加強門診大廳護理人員的法律常識培訓，在日常工作中養成法律意識，嚴格規范日常護理工作，護理操作時為患者提供私密環境，操作前征求患者同意，以防不當操作、侵犯隱私等敏感事件發生[7]。
1.3觀察指標
統計護理差錯、護理糾紛發生率、護理滿意率；采用自制門診護理管理質量量表評估門診護理管理質量，包括服務態度、言談舉止、專業技能、門診環境等，每項10分，得分越高則管理質量越好。1.4統計學分析采用SPSS21.0統計學軟件，計量資料、計數資料行χ2、t檢驗，用均數±標準差（—χ—±s）、率（%）表示，P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1兩組護理差錯、護理糾紛發生率比較
觀察組護理差錯、護理糾紛發生率明顯低于對照組（P<0.05），見表1。
2.2兩組護理滿意率比較
觀察組護理滿意率明顯高于對照組（P<0.05），見表2。2.3兩組門診護理管理質量評分比較觀察組服務態度、言談舉止、專業技能、門診環境等門診護理管理質量評分明顯高于對照組（P<0.05），見表3。
3討論
門診大廳護理管理直接反映醫院整體形象，也是評價醫院服務水平的主要部門之一。隨著我國居民健康意識和醫學服務要求的不斷提高，門診護理管理的重要性也越來越受到醫院管理部分的重視。如何提升醫院門診大廳的護理管理質量成為臨床管理面臨的主要問題之一。以往門診大廳護理管理著重對病情、基礎護理操作方面的護理，對患者身心需求的關注較少，護理的積極性、主動性較為欠缺，容易引發護理糾紛，整體的護理管理水平已無法滿足現代護理的要求[8]。人性化管理是一種新型護理管理模式，以患者為中心，重視患者的身心需求，運用多種形式、多途徑方法，努力幫助患者解決實際問題，積極、主動地服務患者，改善門診大廳環境，聆聽患者的需求，解答患者疑問，重視調適患者心理狀態，促使患者的整個診療過程有序進行，提高整體服務質量[9]。人性化管理也使護理人員認識到，護理工作不僅僅需要完全專業護理技能操作和病情護理，也需要提供人性化服務，樹立以患者為護理中心的理念，增強服務意識，尊重患者隱私，科學合理調配護理資源，從而獲得患者對護理工作的認可，使患者得到更好地醫療體驗，促進醫院護理管理水平的進步[10]。本研究結果顯示，觀察組護理差錯、護理糾紛發生率明顯低于對照組，護理滿意率明顯高于對照組（P<0.05）；觀察組服務態度、言談舉止、專業技能、門診環境等門診護理管理質量評分明顯高于對照組（P<0.05）。充分證明人性化管理在門診護理管理中的應用效果確切，有助于維護醫院整體服務形象，強化護理人員的服務意識及責任意識，提升患兒就診及候診時的服務體驗，提高患者的身心舒適度及就診效率，降低護理糾紛、差錯等發生率，提升整體護理滿意率，從而明顯提升了醫院門診護理管理水平[11]。綜上所述，人性化管理在門診護理管理中的應用，有效提高了門診護理管理質量。
作者:張軍 單位:中國人民解放軍南部戰區空軍醫院