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摘要：研究人性化管理在護理管理中的應用價值。將定西市人民醫院實施人性化管理前接收的114例患者作為對照組，實施人性化管理后接收的118例患者作為觀察組。比較兩組護理差錯及護理糾紛發生率、護理服務質量及患者對護理工作的滿意度。觀察組護理差錯及護理糾紛發生率2.54%、1.69%均較對照組的15.79%、13.16%低（P＜0.05）；觀察組在基礎護理、操作熟練程度、護患交流溝通能力、突發事件處理、風險防控等方面的護理質量評分及患者滿意度各項評分均較對照組高（P＜0.05）。在護理管理中應用人性化管理，可有效減低護理差錯及護理糾紛發生率，大大提升護理服務質量及患者滿意度。
關鍵詞：人性化管理；護理糾紛；護理質量；護理滿意度
中圖分類號：R47當前，人們對醫療服務品質的要求隨著其物質生活水平的提升及醫療技術的發展變得愈來愈高。醫療護理管理可為醫療工作有序開展保駕護航，且對于保障醫療服務品質具有重要意義。因此，應做好醫院護理管理工作。以往所采取的護理管理模式是建立在傳統醫療觀念基礎上，無法適應當前醫療形勢的需要[1]。而人性化管理是近年來備受推崇的一種管理模式，將尊重人、關懷人作為管理的核心，能夠充分調動工作人員的創造性、積極性，且對于提升工作質量具有重要意義[2]。本研究將人性化管理引入到醫療護理管理中，效果較好，現報道如下。
1資料與方法
1.1資料
選取定西市人民醫院護士83名，男6名，女77名；年齡23~47歲，平均（35.15±6.08）歲；護齡3~24年，平均（13.67±3.02）年；副主任護師、主管護師、護師、護士分別為3名、14名、27名、39名；中專、大專、本科分別為13名、32名、38名。調查期間無人員離崗。選取本院實施人性化管理前接收的114例患者作為對照組，其中男67例，女47例；年齡18~79歲；年齡（48.60±7.11）歲。選取本院實施人性化管理后接收的118例患者作為觀察組，其中男66例，女52例；年齡17~78歲，平均（47.25±6.72）歲。納入標準：（1）入院后經臨床檢查均符合相關疾病診斷標準；（2）住院治療；（3）患者均簽署知情同意書。排除標準：（1）重癥昏迷患者；（2）認知功能異常、存在精神疾患；（3）對治療及護理工作排斥。比較兩組基線資料，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組實施傳統管理模式，即工作時間按規定佩戴識別證，待接到護理任務后立即實施，下班時與接班護士完成工作交接，并向患者介紹接班護士等。觀察組采取人性化管理，具體內容如下：（1）營造人性化的工作氛圍：為護士提供專屬休息室，除配備空調、飲用水等生活用品外，還增加一些可供消遣、放松的設施，如雜志等，以使護士在繁忙的工作之余得到放松；在日常生活中多關心護士，搭建溝通平臺，通過和護士的溝通了解其生活、工作中遇到的問題，在力所能及的范圍內給予幫助，使護士以更加飽滿的狀態開展工作；引導護士積極參與到工作管理中，鼓勵其踴躍發表對各項工作的看法，對于好的意見或建議進行采納，以調動護士的工作積極性。（2）加強人員培訓：定期組織全體護士參與理論知識及護理技能培訓，以提高護士整體的業務能力；使護士學習如何和患者開展有效溝通，在培訓過程中可引入情景模擬法，由護士分別扮演患者，以場景再現的方式演繹整個溝通過程。而培訓者在觀看后指出其不足，并提出一些改進的意見。通過這一教學方法，使護士更好地掌握溝通方法；組織護士學習人性化護理知識，使其充分理解此護理模式的真正含義，以幫助其提高職業認知感。（3）合理排班及分配工作：在不影響科室正常工作的前提下彈性排班，以滿足護士的需求；依照護士專業能力、工作訴求等情況，并參照“新老搭配”的原則對工作任務進行合理安排。（4）制定獎懲機制：結合護士的工作情況創建完善的考評、獎懲機制，對于工作表現不佳、服務質量差的護士進行相應的處罰，對于工作表現好、服務質量高的護士給予適當獎勵，以點燃護士工作熱情。此外，定期召開總結會議，針對近期護理工作中的共性問題，通過共同討論的方式尋找癥結所在，并制定相應的改進措施，以避免此類問題再次出現。
1.3觀察指標
（1）統計兩組調查期間護理差錯、護理糾紛發生率。（2）由管理人員采用自制護理質量評價量表對兩組護理質量進行量化評定。評價項目包括基礎護理、操作熟練程度、護患交流溝通能力、突發事件處理、風險防控等5項，每項均以0~20分進行評分，分值愈高，護理服務質量愈高。（3）以問卷調查的方式了解兩組患者對護理服務的滿意度。問卷評價項目包括護理操作技能、親和力、工作責任心、安全管理等，每項均以0~25分進行評分。分值愈高，護理滿意度愈高。
1.4統計學方法
應用SPSS20.0軟件處理數據，用（x±s）描述計量資料，以t檢驗；用“率”描述計數資料，以χ2檢驗，當P＜0.05時，差異具有統計學意義。
2結果
2.1比較護理差錯率、護理糾紛率
觀察組護理差錯率、護理糾紛率分別為2.54%、1.69%，均低于對照組的15.79%、13.16%（P＜0.05）。
2.2比較護理質量各項評分
觀察組在基礎護理、操作熟練程度、護患交流溝通能力、突發事件處理、風險防控等方面的護理質量評分均高于對照組（P＜0.05）。
2.3比較護理滿意度評分
觀察組護理滿意度各項評分均高于對照組（P＜0.05）。
3討論
護理服務水平為醫院綜合實力的重要體現，而護士的主觀能動性、業務能力則是保證護理服務水平的前提。既往所實施的傳統護理管理模式較為死板，通常只是依照科室特點進行簡單地日常工作安排，并未將如何發揮護士工作潛能、提升其業務能力納入管理工作范圍，從而制約了醫院護理服務水平的提升[3]。而人性化管理是在醫療服務模式轉型過程中推行的一種管理模式，其注重以人為本，充分考慮工作人員的個性及需求，且要求護士站在患者的角度給其提供個性化的護理。在護理管理中應用此管理模式，其與傳統護理管理模式相比優勢體現在如下幾點：（1）強調人性因素，尊重并關懷護士群體，主動幫助其解決日常生活、工作中遇到的問題，并給其創設舒適的工作環境，以使其更好地投入到工作中去，從而可保證患者享受到更優質的護理服務[4]；（2）該管理模式注重科學、合理用人，有助于調動護士的主觀能動性、創造性，從而實現人力資源配置的高效化。（3）該管理模式注重對護士專業素質的培養，使其認真履行本職工作，且在面對突發事件時能夠沉著冷靜地處理，從而最大程度保證患者醫療安全[5]。本院自2019年2月起實施人性化管理模式，結果顯示，觀察組護理差錯率、護理糾紛率2.54%、1.69%與對照組的15.79%、13.16%相比均較低。分析其原因是此管理模式實施后，通過構建科學的考評、獎懲機制，可激勵護士更高效、高質量的開展護理工作。而及時匯總護理中的問題，并制定改進措施，有效提高其護理行為的規范性，減少護理差錯的出現，并有助于降低醫療糾紛發生率[6]。觀察組護理質量各項評分與對照組相比均較高。這是由于定期組織開展護理業務學習，可增強護士的專業能力。通過培訓使護士知曉人性化護理的內涵，有助于端正其工作態度。此外，根據每名護士的特點合理安排工作任務，則能夠充分發掘其工作潛能，從而有利于提升護理服務質量[7]。本研究結果還顯示，觀察組患者滿意度各項評分與對照組相比均較高，與趙英研究結果基本一致[8]。原因可能為管理人員盡可能的關心護士，為護士提供力所能及的幫助，消除外界不良因素給其帶來的負面影響，可使護士保持飽滿的工作狀態，全身心投入到患者病情的護理中，并通過良好的溝通拉近和患者的關系，增加患者的信任度，從而可使患者對護理工作的滿意度提升。綜上所述，人性化管理在護理管理中應用，可減少護理差錯及護理糾紛的出現，提高護理服務質量，并增強患者對護理服務的滿意度。
參考文獻：
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作者:鄒榮華 單位:定西市人民醫院