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【摘要】目的探討眼科護士長實施人性化管理對護理質量和患者滿意度的影響。方法回顧性分析2016年6月至2017年6月所在科室30名護士和200例（實施人性化管理前后各100例）住院患者進行人性化管理的臨床資料，對比人性化管理前后的護理管理和護士能力改善情況。結果眼科病區實施人性化管理后較實施前護士滿意度（護士自我評分）和患者滿意度均提高；實施前后護士滿意度和患者滿意度比較，差異有統計學意義（P＜0?05）；實施后護士滿意度自我評分為（88?80±4?78），高于實施前的（73?06±7?60）（P＜0?05）；患者滿意度為（89?70±5?75），高于實施前的（81?96±6?61）（P＜0?05）。結論眼科護士長實施人性化管理后，可提升護士滿意度和患者滿意度，具有一定的應用價值，值得推廣。
【關鍵詞】眼科；人性化管理；護理管理；護士能力
人性化管理模式是指圍繞以人為本的理念，最大限度挖掘人的潛力所進行的一切管理活動，進而形成的一種管理模式［1］。隨著人們物質及文化水平的不斷提高，對醫護人員的要求也在不斷提高，而作為健康守護者的護士，采用何種管理模式能使其充分發揮各自的優勢，滿足患者需求，為患者提供優質高效的服務，是近年來護理管理研究的重點，而人性化管理模式則作為一種嘗試在不斷探索中［2］。護理學從本質上而言指的是人與人之間的關心照顧，是一門與人密切相關的學科，是一門人學，是充滿強烈人文情愫的學科［3］。在管理過程中必須充分考慮人文要素，通過強化和細化管理措施，使護理人力資源得到合理運用，才能有效提高護士的工作積極性［4］。本研究將人性化管理模式運用于對眼科病區護士的管理中，觀察人性化管理對護理能力、護理質量和患者滿意度的影響。
1資料與方法
1．1一般資料
選取河南省人民醫院眼科病區30名護士、200例住院患者作為研究對象，護士年齡為24～47歲，平均（29?10±4?20）歲，均為女性，平均工齡（4?10±3?20）a；第一學歷情況：本科5名（16?7％），大專21名（70?0％），中專4名（13?3％）；職稱情況：主管護師7名（23?3％），護師21名（70?0％），護士2名（6?7％）。200例患者中，男112例，女88例；均為高中以下學歷；年齡為21～62歲，平均（42?00±6?10）歲。
1．2研究方法
1．2．1針對眼科護士實施人性化管理
①護士長堅持以人為本的原則，有效地將人性化和規范化管理緊密結合，以達到充分激發護理人員工作熱情及積極性的目的。②洞察護士的工作狀態、心理變化，充分發揮管理者的作用，及時進行深入了解、幫助解決問題，使護士能在工作中展現最佳狀態。③對護士的工作給予充分的關懷、鼓勵和肯定，支持護士長通過進修學習、參加專題教育培訓班及參加學術會等不斷提高業務技能。④定期反饋修正護理工作中存在的問題及不足，將問題發至病區微信群，警示存在問題的同時，不斷鞏固服務質量，規范護理文書書寫，每個班次交接做到程序化、標準化、規范化，共同提高技術水平。針對護士在臨床操作中存在的欠缺或不足，進行規范化的指導并監督至完全改善。⑤定期開展護理基礎知識競賽與技能操作考核，查漏補缺、持續提高。⑥密切關注護理人員的情緒變化，與有不良情緒的護士及時進行溝通了解并進行心理疏導，及時緩解其不良情緒，避免其不良情緒對工作產生負面影響。⑦重視護士提出的建議、意見，及時與護士共同分析探討和反饋，以最大限度挖掘護士潛能。⑧讓每名護士掌握并不斷完善健康宣教資料，為患者隨時進行床旁宣教，滿足患者對治療、用藥、飲食、康復、心理等方面的需求。培養護士換位思考的習慣和能力，使其充分理解患者、理解同事、理解護理管理者，以促進護患和諧，同事和睦。⑨通過規范護理著裝、電話禮儀、文明用語、微笑服務，開展“四有”“五心”“六個一”“七聲”規范服務，落實護理工作“十”守則、護士行為“十”標準、窗口服務“八”規范，堅持一切以患者為中心，強化首問負責制，拓寬服務領域，增強知識服務、特色服務、心理服務，提高服務質量，推行“安適”護理服務，為患者提供安全、安靜、安心，舒適、適當、適宜的護理服務。⑩挑選有英語基礎、文化素質高、專業技術好、溝通能力強的護理人員，選定專用英語教材，指定專業老師進行英語授課，力爭護理專業與國際接軌。
1．2．2對眼科住院患者實施人性化管理
①全體護理人員積極行動起來，開展細節服務、特色服務，收集感人事跡、好人好事，裝訂成冊，形成特有的科室文化，真正體現人文關懷和集體智慧；②對新入院患者，規范護理服務內容，主動讓患者對環境、人員、制度、流程早知曉，制定方便措施，簡化工作流程，專門為患者準備愛心文件袋，患者一入院就交給患者，方便其收納入院須知、健康宣教資料、所有住院發票和新型農村合作醫療本等；③出院時安排責任護士將出院手續送到患者手里，發放出院流程、出院聯系卡并交代出院注意事項以及報銷流程，讓患者出院無憂；④邀請心理學專家對患者及家屬進行心理健康教育和心理疏導，使患者和家屬以積極的心態配合治療和康復訓練。
1．3研究工具
①護士能力自評表：在大量閱讀文獻及專家咨詢的基礎上，自行設計調查問卷，調查內容涉及操作技能、溝通能力、執行醫囑、護理質量和創新能力等方面。在實施人性化管理前后分別進行調查，滿分均為100分，得分越高則表明護理管理質量越高。②護士能力調查表（患者版）：在護士自評的基礎上，注重他評的重要性，實施人性化管理前后分別讓患者對護士的操作技能、護理能力、溝通能力等方面進行評分，得分越高則表明護理能力越好。③患者滿意度調查表：采用醫院通用滿意度調查表，滿分為100分，分為非常滿意（＞95分）、滿意（85～95）、一般（65～85分）、不滿意（＜65分）。85分以上即視為患者滿意。
1．4統計學分析
數據分析采用SPSS17?0軟件進行，定量資料以均數±標準差（珋x±s）表示，定性資料以率（％）表示，采用配對t檢驗、χ2檢驗比較兩組數據的差異，P＜0?05為差異有統計學意義。
2結果
2．1實施人性化管理模式對護士能力的影響
干預前后護士能力自評量表及護士能力調查表（患者版）得分比較，差異有統計學意義（P＜0?05）。
2．2實施人性化管理模式對患者滿意度的影響
干預后，患者滿意度由86?0％提高至100?0％（P＜0?05）。
3討論
自人性化管理提出以來，之所以不斷地被運用于臨床護理管理，與其人文關懷的本質密切相關，其中所蘊涵的人文主義理論，強調管理過程中要重視人的因素，承認人的價值和主體地位，一切以調動人的積極性、發揮人的潛能為根本。隨著醫學的飛速發展，人的意識改變，與之相匹配的護理也迅猛發展，護士不僅僅滿足于完成工作，更需要關懷與激勵，而患者也不僅僅滿足于康復，更注重就醫體驗，因此人性化管理的實施深得人心。本研究將人性化管理模式運用于眼科護士及患者的管理中，其結果顯示，對護士實施人性化管理前后護士自我評價、患者對護士的評價結果得分比較，差異有統計學意義（P＜0?05），表明護士在溝通能力、護理技能、主動意識、執行醫囑等方面均有所改善，提高了護士自身素質的同時改善了護理質量，與陳改杰等［5］的研究結果相一致。而對患者實施人性化管理之后，最直觀的患者滿意度得分差異有統計學意義（P＜0?05），患者滿意度有了顯著提高，這與王春紅等［6］研究結果一致。因此在護理管理中實施人性化管理，能夠促使護士在工作中保持最佳狀態，保證護理質量，促進患者康復，提高患者滿意度。在此管理模式實施過程中，我們發現了以下改變：①深入了解護士需求，使其感覺到被重視、被關愛，激發了護士的最大潛能，構建出和諧的護患關系。②護士長通過讓護士參與到護理管理中，增強了護士的責任感，形成良性循環，持續提高護理質量。③通過人性化管理的實施，護士的臨床護理能力不斷提高的同時，自身素質也在不斷提高。④護士長對護士的優勢進行挖掘了解，使每位護士都能發揮自己的優勢，將其運用到臨床工作中，提高了護理工作的質量和效率。事實證明，加強護理管理者能力的培養，重視護士的需求，尊重與關心護士的身心發展，與護理人員工作滿意度的提高、人性化服務意識的增強及護理質量的提高直接相關；有利于提高患者的滿意度和醫院的社會效益。由此可見，對護理人員及患者實施人性化管理十分必要。
4小結
將人性化管理模式運用到眼科病區后，護士的護理能力以及患者的滿意度得到了很大改善，提高了護理管理質量，效果顯著，有較大的推廣意義。但本研究仍存在一定的局限性：調查取樣范圍較窄，只在眼科病區實施，影響研究結果的代表性，后續研究可擴充樣本量及測試范圍。
參考文獻
［1］楊歡秀．人性化管理在臨床護理管理中的應用［J］．中國醫學創新，2014，11（5）：94－95．
［2］蔣錫梅．手術室護士長實施人性化管理對提高護理管理和護士能力的應用研究［J］．中外醫學研究，2015，7（13）：107－108．
［3］王方星．護理人文關懷的歷史淵源［J］．中華現代護理雜志，2015，9（21）：1006－1009．
［4］崔志清．以人為本管理方案在產科優質護理服務中的應用［J］．中華現代護理雜志，2014，23（20）：2977－2979．
［5］陳改杰，陳龍．人性化管理模式在護理管理中的應用效果［J］．河南醫學研究，2018，27（2）：345－346．
［6］王春紅．創新人性化護理在高齡人工全髖關節置換術后患者中的應用［J］．當代護士，2017，12（12）：32－34.
作者:趙素華 朱葉 單位:河南省人民醫院省立眼科醫院 河南省眼科研究所