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摘要:疫情在我國的爆發使得餐飲業遭受重創。本文在掌握風險管理理論的基礎上，通過對北京市的餐飲企業和消費者的抽樣問卷調研，從對風險管理的企業文化建設、制度建設、風險管理各個環節的執行情況調查餐飲企業的風險管理能力的現狀，并與2003年非典疫情期間餐飲企業的做法和經驗總結做比較，同時結合消費者對疫情期間的需求的滿足程度和要求的變化情況，發現餐飲企業尤其是中小餐飲企業在風險識別、預測、預防措施等方面仍然存在不足，最后提出了提高風險預測的準確性、多種風險控制方法相結合、完善風險監控和風險總結工作等措施。
關鍵詞:疫情；餐飲企業；風險管理
一、研究背景
2019年底爆發的肺炎疫情，對中國經濟造成了影響，餐飲行業是此次疫情中受到沖擊最大的行業之一。根據國家統計局數據，這個行業容納了超過4000萬的就業人口，僅是春節7天全行業損失即達5000億元。根據國家統計局數據，2019年全國餐飲收入中有15.5%來自春節。餐飲企業被迫歇業時間長達兩三個月之久；疫情得以控制后，餐飲企業可以營業，但是大部分消費者不愿出門就餐，堂食營業額急劇下降；居家工作成為疫情期間的常態，消費者有更多的時間居家享受自做美食，所以外賣的營業額也有所下降。雖然采取了一些自救和政府幫扶措施，但是還是有很多餐飲企業出現資金緊張、辭退員工甚至是關門倒閉等問題。在中國烹飪協會的調研中，疫情期間，78%的餐飲企業營收損失達到100%，9%的企業營收損失在9成以上，7%的企業損失在7～9成之間，營收損失在7成以下的僅有5%。一些餐飲企業在疫情下的潰敗，其實暴露出餐飲企業風險管理機制方面存在問題。據防疫專家預測，流行性病毒會以常態存在，餐飲企業如何找到合適的風險管理方法以應對類似的風險，是值得我們思考和解決的。本文將在疫情背景下對北京市的一些餐飲企業進行調研，探究其在風險管理方面存在的問題并提出相應的解決對策。
二、風險管理理論概述
(一)風險管理概念。企業面臨的環境越來越具有烏卡特點：企業目前正處于一個易變性、不確定性、復雜性、模糊性的世界里。易變性是指環境變化非?？?，顧客需求易變、競爭對手易變、經營環境易變，復雜性意味著影響企業經營的因素更多，關系更復雜，每件事會影響到另外一些事情，模糊性表示影響經營管理的因果關系不明確，更難以分析和把握，由于易變性、復雜性和模糊性導致企業經營和管理面臨很大的不確定性，往往計劃趕不上變化。烏卡時代增加了企業經營管理風險。所以需要企業制定合理、科學、全面的風險管理降低決策的失誤，使經營中的損失盡可能降低。風險管理是指企業在面臨風險時利用一定的管理方法把風險消除或者把風險降低到可以接受程度的管理過程。
(二)風險管理系統。風險管理系統包括如下內容：風險管理的目標體系、風險管理的主體、風險管理的客體、風險管理的方法手段和基礎制度。其中風險管理的基礎性制度和基礎工作很重要：建立風險管理的企業文化，使風險管理職責滲透到每個員工的工作態度和工作習慣中；構建風險管理的綜合信息框架，形成風險信息的快速收集、傳遞和交換，更有效的應對風險。
(三)風險管理過程。風險管理的過程包括：風險識別，判斷并預測企業面臨的風險都來自于哪些方面，包括內部風險和外部風險；風險分析，分析各種風險發生的概率以及可能對企業造成的影響的嚴重程度，從而確定各種可能風險的重點關注的優先級別；風險計劃，針對可能發生的各種風險應該采取的應對策略和具體行動計劃；風險監控，時刻關注內部和外部風險是否發生或將要發生；風險應對，對風險執行應對措施；風險總結，對風險計劃執行情況進行反饋和總結，為下一次風險管理積累經驗，完善制度。
三、對北京市餐飲業的風險管理狀況的調研
本文以風險管理理論為基礎，結合餐飲企業的經營特點，以及相應的文獻，編制了調研問卷。本文選擇調研問卷的方式，而不是大規模訪談，也是疫情期間防控的需要。為了降低調研問卷的弊端，對調研問卷進行了更為細致的設計和修改，在編制調研問卷時，也隨機走訪了幾家餐飲企業如黃記煌、海底撈、便宜坊以及街邊的小餐飲門店，詢問了他們在疫情中的做法和感受，有助于編制更加契合實際的調研問卷。編制的問卷分為針對餐飲企業，和針對顧客兩種。用兩份問卷，是因為根據“顧客導向”的服務原則，只有餐飲企業的管理不僅對自己有利，也對顧客有利的情況下，才是好的風險管理。從兩者對風險管理的態度可以找到讓兩者都滿意的解決對策。在編寫針對餐飲企業的調研問卷時，針對餐飲企業的特點，還參考了諸多文獻，例如，詹天鳴的《餐飲企業內部控制存在的問題思考》(2020)，趙桂芝《餐飲企業財務管理問題的探討》(2010)，張利民《飯店企業餐飲風險控制與危機管理》(2006)等，從中獲取了影響餐飲企業風險管理有效性的因素，如風險管理工作整體完備性、內部監管力度、食品安全風險、人員管理、財務風險等。從風險管理理念到風險管理各環節的具體行為的思路來編制問卷：餐飲企業的風險管理的步驟是否完備？風險管理制度是否完善？風險管理各步驟是如何執行的？現在的風險管理措施效果如何？還存在什么問題和不足？采取新的措施企業是否可以執行？針對顧客的調查，主要是調查針對企業采取的風險管理措施，顧客的滿意度和意見。問卷編制出來之后的問卷發放也遇到一些問題：一些沒有能挺過這次疫情的小餐館倒閉了，對他們的調查無從做起，不知道他們到底經歷了什么，但也可以大致知道這樣的小餐飲企業是最經不起風險的。所以，本文重點關注哪些“劫后余生”的餐飲企業。嚴格來說，我們應該對大、中、小型企業都要進行調研的，但是由于能力有限，只調研了20家餐飲企業，其中大型的連鎖企業有2家，中型的企業有6家，小型企業有12家。對于顧客的調查，是通過電子問卷的形式發放來實現的，共228份。
四、北京餐飲企業風險管理的現狀和問題分析
從調研數據來看，北京市餐飲企業的風險管理都大致具備了風險識別、風險預測、風險控制、風險跟蹤以及風險總結這幾個環節的風險管理制度尚顯完備，但是，餐飲企業，尤其是中小企業，在風險預測、風險跟蹤和監控以及風險總結等環節都略顯薄弱。
(一)對風險管理的認識需要強化。北京大多數大中型企業，風險意識相對比較強，但是小型餐飲企業，所有者與經營者是同一個人，因為能力有限，尚未具備系統的現代管理意識及理念，相關管理比較散漫，對風險管理能力欠缺，往往會忽略正在轉化或有可能成為重大風險的“小風險”。對“在風險管理方面，今年有哪些方面的計劃”這一問題，80%被調查企業考慮到了內部風險識別，選擇了“對于員工的住宿或者就餐環境有消毒和防護措施”“對于食品安全方面，要求食材新鮮，加工及時”“線上外賣，增加收入”等，但只有20%的被調查者選擇了“對疫情的發生有一定的預測”。這說明現在的餐飲企業較少考慮到重大外部環境的變化給企業帶來的影響。
(二)風險預測準確性有待提高。餐飲企業通常是可以識別到風險，但對于風險發生的可能性大小，以及風險一旦發生后的危害大小的預測與事實有一定的偏差。調查樣本中的餐飲企業，在“當疫情只在武漢發生時，您的判斷是什么？”一題中，調查問卷顯示，回答“肺炎不會擴大以至于影響到餐飲企業發展”“只是很平常的現象，很快就消失”“只是零星發作，不會大面積蔓延，因為我國的醫療手段進步了”“零星發作，不會大面積蔓延，因為人們的衛生防范意識提高了”的被調查餐飲企業占44%。面對“何時意識到此次疫情的嚴重性”一題，71%的餐飲企業回答是“在武漢宣布封城后意識到肺炎疫情所帶來的風險”，但還有29%的餐飲企業認為“疫情是在武漢，不會擴散到北京”；被問到“疫情發生時，您是否意識到此次疫情與2003年非典疫情的相似性”時，85%的餐飲企業都表示能察覺到兩者的相似性，可能會大范圍擴散。在武漢“封城”時才意識到的風險，對于餐飲企業來說已經晚了。因為一些餐飲企業錯誤估計了疫情將帶來的風險的可能性和大小，這就影響了后續餐飲企業能否做出正確的行為。例如，正是因為預測不準確，部分餐飲企業仍按照過往春節期間龐大的客流量情況準備原材料，而后則出現了食材積壓、無法回本的情況，使得資金鏈更加緊張。
(三)風險管理的科學性略顯不足。餐飲企業主要是在疫情發生時，才去采取措施，并未在平時關注風險控制。在被問到“企業是何時制定出相應措施”時，被調查的80%餐飲業都是在疫情大規模擴散時才有應對措施。風險計劃方面，餐飲企業都采取了一定的措施，但對策的科學性略顯不足。比如，很多企業預料到疫情期間必須采取外賣的形式，但是對外賣平臺疫情期間傭金上升的情況下如何做卻沒有考慮到，也對疫情過去后如何恢復生產采取什么措施更佳也沒有考慮到，多是走一步看一步。這讓餐飲企業覺得問題接連而至，措手不及。風險控制方面，餐飲企業的風險控制措施普遍單一。此次疫情期間，餐飲業所采取的風險控制大部分是常用的損失控制措施，例如裁員、降薪、增加外賣品種等。原因是被調查的餐飲企業大部分為中小型企業，這些餐飲企業的最大問題是制度不夠完善，人治的成分更多一些，能力不足。
(四)風險管理沒有實現閉環管理。在風險跟蹤和風險總結方面，部分餐飲企業僅僅是為了應對一次特殊的危機而采取的措施，仍未把這種特殊性轉化為一般性制度流程，專業化略顯不足。風險總結的為事前控制提供了重要的線索，如果沒有風險總結，本以為幸運挺過這次危機的餐飲企業在下一次相似的危機到來時，沒有過往的經驗和教訓可參考，或許就有可能因此倒下。
(五)與2003年SARS疫情下餐飲企業風險管理措施的對比分析。因2020年肺炎疫情與2003年非典疫情的相似性，本文設置了比較的內容，主要想調查下餐飲企業在2020年肺炎疫情中是否吸收了2003年非典疫情的經驗，北京市餐飲企業的風險管理能力是否有所提高。比較的內容主要是人力資源風險管理、食品安全風險管理、資金風險管理、顧客風險、競爭對手風險等主要方面。人力資源風險管理方面，餐飲企業均采取了有效的措施防止員工不受感染。大部分餐飲企業選擇裁減一部分員工，或是借鑒了非典時期的輪崗制措施。同時，相比2003年，共享的商業模式更加深入，餐飲企業也創新性地出現了“共享員工”的方式；網絡技術更加普及，員工在家就可以進行直播營銷，從而提高人力資源管理效率。在對顧客的風險管理方面，疫情的影響使得顧客需求成為餐飲企業最為重點關注的一個方面。2003年的疫情，促進了外賣的蓬勃發展；在今年的疫情中，27%的消費者選擇平臺外賣，而有82%的消費者選擇去超市購買食材自行制作。適應這種變化，被調研的大中型餐飲企業也推出了售賣半成品的銷售模式，或者“線上個性定制服務”；61%的消費者擔心外賣食物是否有被感染，大部分商家也推出了體溫登記等措施來盡可能地降低顧客的疑慮，增加銷售量。和競爭對手關系方面，在2003年非典期間，曾出現過“惡性競爭”的現象，各類餐飲企業為增加利潤，通過采取降價、促銷等各種優惠手段來增加店面客流量，導致了餐飲企業爭相降價的“惡性競爭”現象。而在2020年，餐飲企業意識到競爭對手也可以合作，其中典型的例子便是此次疫情中的“共享員工”。在資金風險方面，相對于2003年的狀況，并沒有很大的改觀，連西貝這樣的大型餐飲公司都號稱“流動資金只能支撐3個月”，小型餐飲企業本來利潤就薄，備用金就更少了，尤其房租是所有成本中的最大支出，所以無法支撐長期不營業的風險。總體看來，餐飲企業相較于2003年風險管理能力有一定程度的提高，而且部分的吸收了經驗教訓，但在具體的風險管理的環節上，仍然存在著一些問題需要改善。
五、提高餐飲企業風險管理能力的措施
餐飲企業在2020年疫情中的風險管控能力相較2003年非典時期有一定的提高，很大程度上是因為科技的發展、新商業模式和新的商業理念的出現和傳播。所以，餐飲企業風險管理能力的提高，必須針對本次調查中餐飲企業所暴露出的一些風險管理制度不足，結合現代科技和現代管理理念，提出改善的建議。
(一)提高餐飲企業風險識別的準確性。一是要提高風險管理的技術水平，明確風險有哪些類型。對于餐飲企業來說，流程圖法是不錯的選擇。流程圖法則是根據生產過程或管理流程來識別風險的方法，餐飲企業可以通過對流程圖中的每一個環節逐一調查，找出可能存在的風險，分析風險發生的可能性大小，以及可能帶來的危害大?。煌瑫r，分析環節與環節之間的關系，找出環節之間可能存在的風險。采用了科學適當的方法后，及時將其制度化，明確風險程序何時進行、怎么進行、都由誰來執行等。二是要確保風險識別的動態性。從調查結果可以看出，餐飲企業較為看重食品安全風險、人力資源風險，對財務風險和戰略風險也有一定的防范意識。而公共事故風險或許是此次疫情后，才成為餐飲企業的焦點。餐飲企業應該定時更新、優化原有的風險庫，確保風險識別的動態性，才能更好地發揮風險識別的作用。
(二)風險控制方式的多樣性。從調查結果可以看出，餐飲企業普遍采用基本的損失控制措施。此次疫情中，大多數餐飲企業都會在工作時保證員工佩戴口罩提供服務，并且在上崗前進行嚴格的健康檢查和體溫測量，及時與顧客接觸的桌椅、門把手、廁所等進行消毒。但是單一的控制方法只能減少一種風險的損失，應該多種控制方式結合使用。餐飲企業還可以嘗試使用風險分散的方法。2003年的非典過后，已經有學者總結經驗，認為餐飲企業可以通過形成地理化分布來進行風險控制，例如原材料基地分布各地，疫情高危時可從低風險的采購基地采購安全的食品原材料，有效地防控了食品安全風險。大型或連鎖餐飲企業還可以通過多元化經營來分散資金風險，比如，海底撈在餐飲業務的同時，還開發了火鍋底料、調料、啤酒等多種產品進入超市。餐飲企業也可以采用融資型風險管理措施，通過事故發生前所做的財務安排，使得餐飲企業可以在事故發生后獲取一定資金，資助企業更快恢復正常運營。購買合適的人身或財產保險便是其中的一種方法。
(三)完善風險監控和風險總結制度。2020年肺炎疫情是很多中小型企業面臨的頭一次巨大的風險挑戰，更應該將“第一次”這種特殊性總結轉化為將來的“普遍性”。第一，要建立完善的風險跟蹤體系。包括設立理想狀態中的閥值，在實施了各項風險控制措施后要及時將實際的控制效果與設立的閥值進行比較，做偏差分析；還有設置定期的報告制度，確保能在重大誤差發生之前或發生的最短時間內將其上報，以便迅速地進行調整。第二，要提高風險監控和總結能力。風險監控目標除了通過不斷調整風險控制措施，積極消除風險時間的消極后果外，還包括了充分吸取風險管理中的經驗和教訓這一目標，而這一目標也常是餐飲企業風險管理中被忽略得比較多的一部分。其實，風險監控除了助力餐飲企業達到以上的目的以外，還會促進餐飲企業找到新的商機來抵御風險，例如成品或半成品或可成為餐飲企業新的產品類別，線上直播帶貨或可成為餐飲企業新的營銷方式等。應對任何風險，開源比節流更重要。
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作者:朱圓媛 鄭雨桐 付艷榮 單位:北方工業大學經濟管理學院