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行動導向教學模式以“行動導向驅動”為主要形式，它不是一種具體的教學方法，而是一種“以行動或典型工作任務為導向”的先進教學模式，如項目教學法、模擬演練法、現場展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教學過程組織是根據典型學習任務靈活變化的。行動導向教學模式特別強調以學生學習過程為核心，教師把學生個性發展和學習興趣融入教學活動設計，與學生共同組建工作“任務”并自始至終帶領學生完成“任務”的全部過程，教師通過“任務”與學生積極互動，并通過“過程監控”進行知識傳遞，主導學生進行“任務”分析，并培養學生解決問題的能力。在教學活動中，充分發揮學生的主體作用和教師的主導作用，最終實現教學目標。從學生接受知識的全部過程來看，書本知識通過實踐操作升華到感性認知，又通過不斷實踐操作形成理性認識，并最終回歸到實踐活動當中去。
二、《客戶關系管理》課程教學存在的問題
高職院?！犊蛻絷P系管理》是一門經管類專業的技術核心課程。其主要教學目的是使學生掌握客戶關系管理的策略方法，使其具有客戶尋找、客戶獲取、客戶維持、客戶升級的管理技能，并將之運用于本專業的學習及崗位實踐，同時培養學生“解決問題”的能力，從而滿足和適應當今社會對高職院校學生基本素養的要求。雖然職業教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些課程教學存在問題。對于《客戶關系管理》這門課程來說，存在以下兩個方面較為突出的問題：
1．教學模式陳舊
就目前而言，高職院校專業教師在講授《客戶關系管理》這門專業課程時，仍然以教師講授理論為主，一些教師能夠在講解理論的過程中適當的加入一些案例分析，但其案例大多缺乏典型性與實效性。這樣陳舊落后的教學方式，不能調動學生學習的積極性。
2．缺乏實踐性
一方面，就客戶關系管理這一工作本身的性質來說，需要工作人員有比較強的工作實踐能力。正是因為這樣，教師授課的過程中一定要注重加強對學生進行實踐技能方面的訓練。雖然在教學的過程中設想學生可以工學交替，一旦面對實際情況，由于受相關資源的束縛，并沒有達到預想的效果。另一方面，針對《客戶關系管理》這一課程來說，在教學的過程中缺乏和企業之間的交流與合作，沒能為學生提供讓他們深入到企業中親身體驗相關崗位技能的機會，致使學生缺乏實踐能力。
三、基于行動導向教學模式的《客戶關系管理》課程改革
行動導向教學就是教師組織的教學過程應該和實際工作過程盡可能地保持一致，強調能力的重要性，重視培養學生相關的職業技能，從而進一步提高學生實踐能力。而行動導向教學的模式是以行動為導向，以任務進行驅動，開始時以完成某一項相關任務為突破口，學習實踐者在實際的情境中進行相關工作角色的模仿，在工作模仿的過程中對所做的工作進行不斷地總結，從而達到在實踐中獲取知識、鍛煉和提升技能的目的。行動導向教學主要有以下幾個特征：
1．注重強調學生的主體性
學生既是學習的主體又是行動的主體，這是行動導向教學重點強調的內容。教師在教學的過程中對學生加以正確的引導，使學生可以積極主動地參與整個教學環節，讓學生在實際行動中進行自主的學習，也讓學生通過實際行動能夠更準確地掌握相關的職業技能，盡可能地調動學生學習的興趣，從而取得更理想的教學效果。
2．教學模式更加開放
開展行動導向教學的過程中，以一定數量的學生組成團隊的形式替代學生孤立學習的狀態而對其相關內容進行研究性學習。首先，為了使學生學習取得更好地效果，教師應為學生設計營造一個良好的學習情境；其次，教師應讓學生自行查找資料，然后對學習的內容進行深入地研究；最后，學生通過團隊之間的相互協作，一同完成學習任務。除此之外，針對教學中的一些設計性項目，教師可以對其答案不做具體的規定和標準，給予學生足夠的時間和空間，讓學生充分發揮他們各自的想象力及創造力。
3．重視培養學生的能力
行動導向教學是對學生的各項能力進行全面培養。通過實際的相關行動，學生不僅可以獲取相關的職業技能，而且還可以培養和鍛煉自身的各項能力，例如學習能力、語言表達能力等等。
四、基于行動導向教學的《客戶關系管理》課程應用策略
為滿足社會發展的需要、使學生得以進一步的發展，在對《客戶關系管理》課程進行改革的過程中，根據行動導向教學理念進行課程實施：
1．課程“任務”設計
本課程以客戶服務與管理能力為培養核心，以強化學生的職業能力為目標，以崗位所應具備的知識、能力、素質為基礎，根據崗位工作流程將課程內容序化，并結合崗位所需知識、能力、素質要求，在行動導向教學的過程中，將客戶關系管理工作中比較有代表性的工作任務篩選出來，建立學習性工作任務，并將此“任務”作為課程的內容，再針對每一個獨立“任務”進行再“前沿研究”、“練習與思考”、“案例分析”、“自測試題”的過程制定。
2．課程“任務”組織
本課程以專業工作崗位具體的工作邏輯作為其編排結構的依據，從而使學生習得的認知心理順序能夠和工作實踐順序相適應。組建項目小組3-4人，并推行“任務組長負責制”的特有管理模式，由教師提出若干個“任務”設想，然后與各個小組溝通并討論，最終確立該“任務”實施過程及目標，再由小組制定工作計劃，設計工作過程及方法，并得到教師認可，小組全體成員還要共同商議并制定“組規”。要求小組遵守課堂紀律，共同參與并完成“任務”，積極開展課外拓展活動。
3．課程“任務”演練
根據工作任務特點，把課堂布置成為“任務”的工作情境，模擬企業“工作報告會、項目論證會、項目評估會、產品介紹會”開展實訓活動。學生從設定的情境入手，自行選擇客戶關系管理活動相關的角色。具體來說就是學生要根據“任務”的具體要求扮演不同的角色，進行現場的模仿與演練。在演練的過程中，組織參與的團隊應不少于兩個，一個團隊扮演顧客，另一個團隊扮演企業中的相關工作人員，而班級剩余的同學作為觀察者。
4．課程“任務”考核
以往的考核方式已不能適應當下發展的需要，因此需要對考核的方式進行適當的改革，不對學生進行期末考試，而采取過程性考核模式。“任務”考核。由于采用“任務”方法進行教學，“任務”組內所有學員貢獻不同，因此，在考核“任務”結果時，特別要注意考核過程的公平公正性。第一，任務小組內“任務”要責任到人，并且分工明確；第二，在互相交流經驗和匯報問題時必須加強環節和過程性提問，要求任務組所有成員必須熟悉該“項目”的情況。理論知識考核。在課程改革中，由于采用理論與實踐相結合的教學后，考核成績主要依據“任務”的完成情況進行評定，這就淡化了對以往理論知識的考核，所以就會導致部分學生對書本知識的“拋棄”。因此，在“任務”考核完成過程的同時，必須讓學生兼顧理論知識的理解，將每個“任務”考核結束后加入每個“任務”所涉及理論知識的考核，這樣可以更好的加深學生對于理論知識的鞏固。
五、存在問題及解決方案
1．傳統教學背景下的行動導向教學
傳統的教學模式與行動導向教學模式存在本質區別，因受傳統教學模式的影響，很多教師在進行行動導向教學模式時依然停留在傳統教學模式的本位性質上。以項目（任務）教學為例，大部分職業院校教師在實施項目教學時依然停留在給學生的預期設計的項目或任務上，學生們只要根據教師的要求和規范按時按期完成就可以了。因此，教學模式的改革沒有完全起到提高學生技能水平的作用，忽略了行動導向教學模式的過程性的能力培養。
2．行動導向教學普遍適用性的誤區
根據高等職業院校的專業特點，不同專業課需要構架不同方式的教學模式分類體，才能符合人才培養需求定位。而很多高職院校在客戶層建設方面認為行動導向教學模式是創新的方法、是與時俱進的方法。行動導向教學模式是一種從“工作實踐”之中去“認識、實踐、總結、分析、再認識”的教學方法，它是針對實踐性非常強的專業課程而采取的教學創新模式，并不適用于理論性、知識性比較強的課程，所以我們必須要從“一切適用教學導向法”的誤區中跳出來。
3．考核評價體系制約行動導向教學法實施
面對高等職業教育的現狀，部分學校仍然以傳統的教師課堂教學質量和學生學習成績作為主要的評價體系，即更加注重學生學習成績并非關注教學能力成效的培養，這無疑給行動導向教學法的推進設置了阻礙。所以，有必要及時將行動導向教學法的考核評價體系融入到教師課堂教學質量和學生學習成績評價體系之中，這樣才能將行動教學導向法進行全面應用和推廣。
4．高職院校教師素質難以開展行動導向教學法
目前，我國高等職業院校師資隊伍存在以下問題：一是有相當一部分高職院校教師至今沒有經過專業化、標準化的教師資質學習，教育教學的綜合理論及實踐能力沒有達到要求，很多高職院校教師的任職資質并不是經過系統的專業考核，只是一種常規的認定。二是一些專業核心課教師并不具備“雙師素質”，職能結構單一，達不到應有的水平，難以通過現代職業教育技術的方法進行課程講授。三是面對學校的教學任務及行政事務，很多專業教師不能到企業一線進行實踐鍛煉，在教學中不能體現課程應具備的新技術、新方法、新工藝，缺乏崗位知識的前沿性。針對在師資隊伍建設方面的問題，應在以下三方面制訂改善措施：一是通過培訓和繼續教育路徑來提高教師素質，規范教師執教的專業技能，培養教師具備良好的職業道德修養和職業創新能力。二是根據崗位標準中，高職院校教師必須要具備從事一定時間的實際工作經驗的要求，院校不僅要安排教師下企業實踐鍛煉，還要求教師定期回到院校繼續參加教學工作，并且在一段時間后，再次回到企業進行實踐鍛煉，經常與企業保持密切聯系。三是院校制定相應的師資培訓方案或制度時，要根據教師的年齡、職稱、專業等特點對現有師資進行分層化、分批次培養，同時，要引進一些有絕對經驗來自于企業一線的“能工巧匠”進行課程教學。
作者：李君 單位：天津交通職業學院
