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摘要：文章以現代績效管理理論為基礎，以馬鞍山市人民醫院為例，分析該醫院先前績效管理體系中的問題，并結合醫院的實際情況，利用平衡計分卡這一工具，按照績效指標設計、績效計劃安排、績效過程管理、績效評估、績效評估結果反饋以及績效結果應用這六個模塊，對醫院醫護人員績效管理進行系統化設計。
關鍵詞：平衡計分卡;績效指標;績效管理
隨著醫療體制改革的深入，醫療市場的競爭變得日趨激烈。公立醫院面臨著前所未有的競爭壓力。馬鞍山市是新醫改的首批16個試點城市之一，馬鞍山市人民醫院作為當地規模最大、綜合服務能力最強的三級甲等公立醫院，面臨機遇的同時也存在著巨大的挑戰。績效管理作為人力資源管理工作的核心，對于提高員工工作積極性、主動性，進而提高醫院運行績效，最終實現醫院總體戰略目標是至關重要的。馬鞍山市人民醫院先前的績效管理缺乏系統性、科學性，績效管理工作的實施沒有落到實處。2013年初，醫院利用平衡計分卡這一績效管理工具，根據績效管理的六個模塊，對醫院先前的績效管理進行系統的優化設計。
一、醫院績效管理現狀
馬鞍山市人民醫院成立于1958年,是一所三級甲等綜合性醫院。醫院集醫療、教學、科研、急救、保健、康復為一體，是馬鞍山市綜合服務能力最強的政府舉辦的公立醫院。醫院作為全市最大的一所公立醫療機構，正處于快速成長期。但與此同時，醫院在發展中也存在一些矛盾和問題。醫院先前的績效管理體系尚不完善，沒有明確地針對每個醫護人員具體崗位的績效考核，對于臨床科室的考核內容也具有很大的局限性，沒有與醫院的整體戰略目標相結合。整個績效管理的過程缺乏與員工的溝通、交流。績效考核結果的應用也沒有達到激勵員工的作用。在現階段，如何借助績效管理這個工具來提高職工工作的積極性、主動性，提高醫院的競爭力，最終實現醫院的戰略目標是醫院管理者們重點關注的問題。
二、績效管理優化設計
（一）優化設計原則
馬鞍山市人民醫院是一家公立三甲醫院，績效管理的實施既要符合醫院的實際情況和內在的運行規律，又要與其所承擔的社會責任、公益責任相適應，因此，績效管理優化的原則必須遵循績效管理的理論，又必須緊密結合當前國家的政策，國家對新醫療體制改革的要求。具體來說，績效管理優化設計需滿足社會性和經濟效益兼顧的原則，公開、全員參與的原則，與戰略目標緊密結合的原則，整合的原則。
（二）績效指標設計的優化
根據醫院的總體戰略目標，現階段的戰略主體為提高醫療服務質量、建立優秀的人才梯隊。馬鞍山市人民醫院作為一家正處于快速成長期的公立醫療機構，從財務角度，醫院關注的是提高現有資產的利用效率，降低服務的總成本。從患者的角度，醫院主要關注的是如何通過優質的醫療服務來提升患者的信任度和滿意度，減少患者的投訴。一切以病人為中心，保證人民的健康和生命安全。從內部管理的維度，醫院主要關注的是如何提高自身的服務質量、服務效率，使醫院各個層面的運作滿足患者的需求。從學習和成長的角度，醫院關注的是科研、教學以及技術創新能力。根據醫院的戰略目標以及平衡計分卡的思路，醫院成立績效管理專家組，經過兩輪篩選，確定了適合馬鞍山市人民醫院實際情況的績效指標，各維度和各項指標權重的設定采用專家組評分的方法，首先確定四個維度的權重，再根據各指標的重要程度，對二級指標分別打分，通過同類統計指標兩兩比較進行評分，從而得到每個指標的權重值。院級平衡記分卡績效指標是制定科室績效指標的基礎。由于醫療是醫院最主要的業務，臨床科室是直接對患者進行診斷、治療、護理的重要場所，是醫院的主體。因此，臨床科室的績效指標與院級績效指標基本一致，分為財務、患者、內部管理、學歷與成長四個維度。不過根據不同科室工作職責和工作重點的不同，可以對科室的二級指標進行調整，使指標更具有針對性。醫護人員具體的崗位績效考核指標是在科室考核指標的基礎上結合不同的崗位職責進一步細化產生的。由于醫院臨床崗位層次較多，每種崗位承擔的任務和責任都不相同，單純地用平衡記分卡去設定每個崗位的考核指標，會使得指標體系難以操作。因此，在制定不同崗位的績效指標時，我們以科室的平衡計分卡為基礎，采用關鍵績效指標法，根據SMART原則和崗位職責的不同選擇各有側重的關鍵績效指標。
（三）績效計劃制定的優化
績效計劃是指管理者與員工通過雙向溝通，對于員工一個階段的工作需要達到的目標以及檢驗的標準達成共識的過程?？冃в媱澥钦麄€績效管理系統的基礎，為了實現醫院的戰略目標，必須保證每個職工的績效計劃能夠與科室、醫院的目標結合在一起。在準備階段，醫院成立績效考評委員會，準備好必要的信息，與員工溝通。在溝通階段，以各科室為單位，科主任與科室人員就下一階段的工作目標和任務進行雙向溝通，使雙方對下一階段的績效目標達成共識。在確認階段，雙方應確定工作目標與評估標準，并填寫績效目標確認表。
（四）績效過程管理的優化
1.持續的績效溝。通持續、良好的績效溝通能及時排除困難，最大限度地提高績效。醫院通過各科室員工定期的書面報告、正式面談以及定期的會議溝通來做好績效溝通。2.績效信息的收集記錄。收集、記錄員工的關鍵績效信息可以為績效評估、績效改進提供客觀的事實依據，還有助于發現影響績效的問題產生的原因。因此，關于員工績效信息資料的收集記錄就顯得特別重要。各科室的科主任、護士長注意觀察員工在工作期間的行為表現，尤其是在處理關鍵事件時的具體表現，填寫關鍵事件記錄表，記錄員工的成績和不足。
（五）績效評估的優化
績效評估是指通過分析、收集、評估員工在其工作崗位上的表現和工作結果，對照先前設定的工作目標以及考評標準，評定員工工作的完成情況、職責履行情況以及個人的發展情況。馬鞍山市人民醫院績效評估分為月度考核和年度考核。按月考核的目的是了解各科室階段性的績效情況，從而綜合形成醫院整體績效情況，并且為科室及員工績效獎金的發放提供依據。對于員工和科室的年度考核，醫院均采用綜合月度考評結果和年度考核項目（如：市級以上獲獎情況、重大貢獻等），員工填寫年度考核表，對上一年度的工作進行總結。由院績效管理委員會進行總評，確定最終績效結果。
（六）績效評估結果反饋的優化
績效考核結果出來后，需要把評估的結果對員工進行反饋，分析期間任務完成的情況，尋找存在的問題及改進措施。這就是績效反饋，是績效管理系統中非常重要的一環。醫院的績效反饋分為科室以及員工反饋。當員工認為評估結果不公平、不合理，可以向院績效管理委員會以書面的形式進行申訴。委員會要根據事實進行調查，并給予反饋。
（七）績效考核結果應用的優化
績效考核結果的應用是績效管理體系的最后一個環節,它決定了績效評估實施的成功與否。對于馬鞍山市人民醫院，績效考核結果也可以有多種用途。如：用于績效獎金的分配和調整、與崗位調配和職務變動相掛鉤、為職稱的評聘分離提供依據、為員工的培訓提供依據、為醫院人力資源管理的其他環節提供依據。
三、績效管理優化方案保障措施
（一）建立強有力的組織保障體系
績效管理優化方案能否成功實施，其先決條件之一就是具有強有力的組織保障體系。為保障績效管理方案的順利實施，醫院的管理層要首先樹立正確的績效管理理念，不能把績效管理與績效考核等同起來，要明確績效管理是一個系統的管理過程，其根本目的在于提高員工工作績效進而實現醫院的總體戰略目標。
（二）實施前進行廣泛的培訓
績效管理方案的實施，需要醫院全體員工的支持和配合。因此，在績效管理方案實施之初就要對全院各類人員進行培訓。要在思想上進行動員，使醫院各階層員工對醫院績效管理實施的重要性有全面和正確的認識，消除各種抵制情緒。
（三）建立以績效為導向的醫院文化
醫院文化對績效管理方案的順利實施具有非常重要的作用。建立以績效為導向的醫院文化，可以促進員工工作的積極性，充分挖掘員工的潛能，提升醫院的整體績效水平，實現總體戰略目標。根據馬鞍山市人民醫院的實際情況，應努力做好以下幾方面工作：1.醫院管理的重點要放在績效上，要做到首先以結果為導向，關注過程。醫院文化要鼓勵科室及員工設定有挑戰性的目標，并不斷地為之努力，樹立旗幟性的團隊和人員。2.醫院要把績效管理作為調整員工行為價值取向的有效手段，把績效考核的結果應用在崗位職務調整、獎金分配、職稱聘任、獎懲以及離職等方面。讓優秀的員工得到最大的獎勵，充分挖掘員工的潛能，同時，淘汰不符合標準的員工，從而使員工的整體素質得到優化。3.醫院上下積極營造績效文化的氛圍，加強對醫院管理層的績效文化的培訓，提升管理層績效管理的能力，同時不斷加大對員工的培訓力度。
參考文獻:
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作者:陳子威 單位:馬鞍山市人民醫院