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摘要：目的：分析構建精神科人性化服務理念的管理制度。方法：在醫院精神科中選取72例護理人員，并嚴格按照隨機分配原則分為對照組和觀察組，各36例。對照組采用常規護理管理理念，觀察組采用人性化服務理念，比較兩組護理人員患者家屬滿意度和工作效率。結果：對照組患者家屬總滿意度低于觀察組（P＜0．05）。對照組護理缺陷和護理投訴發生率高于觀察組（P＜0．05）。對照組護理缺陷和投訴發生率高于觀察組（P＜0．05）。結論：在精神科構建人性化服務理念的管理制度可以有效提高患者家屬對護理工作的滿意度及降低護理缺陷和投訴事件的發生概率。
關鍵詞：構建；精神科；服務理念；人性化
隨著時代的發展，現今大多數人的壓力也隨之增加，例如對于物質的需求不斷在上升，升學壓力、工作壓力及擇偶壓力等也是其中一部分，這些壓力的增加導致了精神病患者逐年遞增［1］。同時，該領域對護士的需求也增多，但精神科護士的工作具有特殊性，所服務的患者均為思維異常和對自我意識無法進行控制的，致使護士的工作壓力較大，工作危險系數較高，從而使得精神科護士的流失率越來越高［2］。以人為本的護理理念不僅可以提高護理質量，還可以為患者提供更加優質的服務。現在醫院精神科護士中隨機抽取72例就構建精神科人性化服務理念的管理制度作出分析。
1資料與方法
1．1一般資料
從2017年7月～2018年7月醫院精神科護士中選取72名，并且嚴格按照隨機分配原則分為對照組36名，觀察組36名。對照組年齡20～40歲；工作時間3～10年；本科學歷為10名，大專學歷為16名，中專學歷為10名。觀察組年齡20～41歲；工作時間3～11年；本科學歷為11名，大專學歷為15名，中專學歷為10名。通過比較兩組的年齡、工作年限及學歷等，差異無統計學意義，具有可比性（P＞0．05）。
1．2方法
對照組采用常規護理管理理念，觀察組采用人性化服務理念，具體方法如下。（1）合理排班：對護士進行排班時，要結合科室的人力資源和病房結構等，對其進行合理安排，有效排班，同時根據護士的資歷、經驗及年齡等，做到取長補短，互幫互助原則，例如資歷長的與資歷短的護士一起，以便學習更多相關知識；年齡大的和年齡小的一起，對資源做到充分的合理分配［3］。若出現在工作期間身體不適情況，應予以照顧，合理安排。（2）心理溝通：護士長加強和護士之間的溝通交流，對護士心理狀況有一定了解，傾聽護士生活上及工作上的壓力，并適當提出建議，不僅可以拉近與護士之間的親密度，在今后的工作中避免有隔閡發生，還可以了解到護士的真正想法，不斷改善問題，對構建精神科人性化服務理念作出貢獻。（3）獎勵激勵：由于該科室在護理工作中的有特殊性，長時間的工作較易產生壓抑，對護士的心理健康會帶來一定的影響，為使護士提高護理質量，予以一定的獎勵是非常必要的，例如物質上的獎勵，定期評比優秀護士，予以一定的物質獎勵；舉行年度的考核，在一年中表現優異護士可提高薪資；還可是精神獎勵，護士表現優異，予以口頭獎勵，對其進行肯定，可極大的提高護士對于工作的積極性，使精神上得到激勵。
1．3觀察指標
采用自制問卷對兩組護理人員的護理滿意度進行調查分析，分為非常滿意、滿意及不滿意三個等級?？倽M意度＝（非常滿意＋滿意）／總例數×100％。另外，對兩組護理差錯及護理糾紛發生率進行觀察。
1．4統計學方法
對研究數據進行分析時使用SPSS20．0統計學軟件，計量資料應以（χ±s）表示，并采用t對其進行比較，計數資料則采用卡方值進行比較。以P＜0．05表示差異具有統計學意義。
2結果
2．1兩組護理滿意度比較
觀察組總滿意度高于對照組（P＜0．05）。
2．2兩組護理差錯及護理糾紛發生率比較
觀察組護理缺陷和護理投訴發生率明顯低于對照組（P＜0．05）。
3討論
有研究表明，到2020年時，精神疾病和其他并發癥將會占到全球疾病的20％以上［4］，而現如今人們生活水平的提高使得對精神科護理工作的要求也在逐漸提高，而人性化管理是從以人為本的服務目的出發，更貼近人性，使得護理水平得到提高。由于精神科護士是一個特殊的職業，現今社會上依舊不被大眾所認可，并且每日所要服務的對象意識均有異常，再加上值班時間過長，獎金待遇過低等都是導致了精神科護士的心理壓力加大的因素。精神科護士所面臨的各種壓力會直接或間接的對其護理工作造成影響，不利于醫院的發展［5］。人性化服務理念的構建不只是可以為患者提供最優質的服務，同時在降低精神科護士心理方面價值也較為突出，可以使護士之間的凝聚力得到增強，合理排班可以讓護士之間互相配合，互相學習，為建設良性競爭環境作出貢獻，挖掘出護士更多潛在的能力；而護士長通過與護士之間的溝通交流，切身感受到護士的日常所需，加深了護士對護士長之間的信任感及尊重；進行激勵獎勵可對護士工作得到全面的肯定，由于工作和生活上帶來的壓力，導致護士過于缺乏自信心，常常希望得到別人的理解與肯定，而激勵獎勵的實施可有效改善此問題，有利于護士更加積極的開展工作。人性化服務理念的構建可以提高精神科護士護理質量，推動護理事業的發展，而且該服務貫徹以人為本的工作理念，在護理當中，會時刻體現對人格的尊重，盡量了解患者所需，堅持以提高護理質量為核心，以提高患者滿意度為目標，積極主動的去解決患者所遇到的問題，縮短患者住院時長，使其早日康復出院。綜上所述，構建精神科人性化服務理念的管理制度不僅可以消除護士之間的隔閡，增加凝聚力，還可以有效提高患者家屬對護理工作的滿意度及降低護理缺陷和護理投訴事件的發生率。
參考文獻
［1］宋立梅．風險管理理念在精神科護理流程再造中的應用［J］．中國衛生產業，2017，14（25）：93－94．
［2］張紅菱．人性化管理理念在護理管理中的應用［J］．中國實用護理雜志，2015，31（1）：203－204．
［3］楊順利．人性化管理理念在精神科護理管理中的應用研究［J］．繼續醫學教育，2017，31（2）：118－120．
［4］王國英，邵志梅，周國秀．人性化管理在精神科封閉病房中的應用探索［J］．航空航天醫學雜志，2015，26（8）：1016－1018．
［5］張麗華．人性化管理理念在精神科護理管理中的應用效果觀察［J］．中國實用醫藥，2016，11（19）：291－292.
作者:周琴 章啟秀 王芳 單位:浙江大學醫學院附屬杭州市第一人民醫院
