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1知識管理的基本特征和內容
21世紀是知識經濟的時代。知識經濟是以知識資源的占有、生產(創新)、傳播和利用為基礎的經濟。發展知識經濟的關鍵和核心是創新,這里主要指的是知識創新、技術創新和管理創新。知識管理正是這樣一種代表未來的經濟和管理發展方向的新事物。根據美國生產力與質量研究中心(APQC)的定義,知識管理是指為了提高企業競爭力而對知識的識別、獲取并充分發揮其作用的過程。具體而言,David·J·Skyrme博士認為:“知識管理是對知識及其創造、收集、組織、傳播、利用與宣傳等相關過程的系統管理。它要求將個人知識轉變為某個組織可以廣泛共享與適當利用的團體知識。”其目的,美國德爾福集團的創始人之一米爾·紳拉保羅說:“知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創新能力”。YogeshMalhotra博士說得更清楚:“知識管理是當企業面臨日益增長的非連續性環境變化時,針對組織的適應性、組織的生存和競爭能力等方面的一種迎合性措施。本質上,它包含了組織的發展進程,并尋求將信息技術所提供的對數據和信息的處理能力以及人的發明創造能力這兩方面進行有機的結合。“這里,不但重視對企業顯性知識的管理,更把對企業隱性知識(員工頭腦中存儲的非公共知識)的管理提到十分重要的位置。這是知識管理有別于信息管理的基本特征。
對知識管理最有意義的是顯性知識(explicitknowledge)和隱性知識(tacitknowledge)劃分,很多知識管理的定義都從這個角度加以闡述。而對于顯性知識、隱性知識以及它們之間轉化過程的管理是知識管理最基本、最重要的內容。顯性知識是指能夠以正式的語言明確表達的、經過文檔處理的、可編碼的知識,這類知識通常是規?；?、系統化、易于傳遞和分享的。隱性知識則是建立在個人經驗基礎之上并涉及各種無形因素如個人信念、觀點、價值觀等的知識,存在于人的頭腦和行為當中而不可編碼,在一定程度上具排他性,難以與人共享。人類知識的大部分是未表達出來的隱性知識。知識管理的目標是創新知識,而創新知識即顯性知識和隱性知識之間的有機的動態轉化。知識的轉化有四種模式:①從隱性到隱性,即組織成員之間或與外部人員直接交流和共享經驗,這是隱性知識“潛移默化”或“社會化”的過程;②從隱性到顯性,即個人將自己的觀點、技能等用語言、數字等方式表達出來,這是隱性知識的“外化”過程;③從顯性到顯性,即將現有的、不同來源和性質的顯性知識進行合并,形成新的知識系統,這是顯性知識的“綜合”過程;④從顯性到隱性,即個人通過學習、體會等方式來拓寬、延伸和重構自己的隱性知識系統,這是對顯性知識進行“內化”的過程。知識轉化的每一種模式都包含不同程度的知識創新。
2美國麥肯錫公司開展知識管理建立完善的學習機制的經驗
美國麥肯錫(Mckinsey)公司是當今世界知識管理的領頭羊。麥肯錫公司從1980年開始就把知識的學習和積累作為獲得和保持競爭優勢的一項重要工作,在公司內營造一種平等競爭、激發智慧的環境。其所建立的新的核心理念是:知識的積累和提高,必須成為公司的中心任務;知識的學習過程必須是持續不斷的,而不是與特定的業務項目相聯系的;不斷學習過程必須由完善、嚴格的制度來保證和規范。
麥肯錫公司不但建立了科學的制度促進學習,而且還通過專門的組織機構加以保證:從公司內選拔若干名在各個領域有突出貢獻的專家作為在每個部門推進學習機制的負責人,并由他們再負責從部門里挑選六七個在實踐領域和知識管理等方面都有豐富經驗和熱情的人員組成核心團隊。
麥肯錫把知識管理的重點放在了對隱性知識的發掘、傳播和利用上。盡管公司內有很多咨詢專家把在工作中得出的富有創造的見解和思想形成文字,并發表于諸如《哈佛商業評論》等影響廣泛的學術性期刊上,或寫成專著,如麥肯錫公司負責企業組織發展的專家Peters和Waterman合著的《追求卓越》;負責戰略管理發展的專家Ohmae的《戰略家的思想》。但是,相對于公司內蘊涵的大量有價值的經驗和深邃的學術思想而言,這些已發表的可編碼的論文和專著不過是“冰山的一角”。更多的知識和經驗作為隱性知識存在于專家們的頭腦中未被整理成文,更談不上在公司范圍內交流與共享。
為了解決這個問題,麥肯錫創辦了一份內部刊物,專供那些擁有寶貴經驗卻又沒有足夠時間和精力把這些經驗整理成文的專家們把他們的思想火花簡單地概括出來,并與同仁共享。這種不拘形式的做法降低了知識交流和傳播的門檻,使許多重要實用的新思想和新經驗能夠得到及時的傳播。在每一篇這樣的短文后面,都附有該文作者的詳細信息,便于有興趣的讀者按圖索驥,找到可以請教的專家。這種靈活的交流方式激勵了思想創新,為他們在公司里的發展提供良好的環境和機會。同時這種自由選擇的方法還有助于甄選出真正富有價值的點子和思想。
為了使上述信息在公司內更加有效地交流和傳播,麥肯錫公司還建立了一個儲備經驗和知識的專門數據庫,用以保存在為客戶工作過程中積累起來的各種信息資源,還委派全職的專業信息管理技術人員對數據庫進行維護,確保庫中數據的更新;當咨詢專家需要從數據庫中尋找信息時,也由他們提供相應的檢索幫助,以提高使用效率。
麥肯錫公司用人有五大原則:(1)思考與解決能力。這一條要求所聘用的人在加入麥肯錫之前已有相當的經驗甚至是某一領域的專家。(2)良好的溝通和交往能力。(3)具有超前意識的創新精神。(4)遠大的志向和堅韌的毅力。(5)嚴格奉行“不進則退”的人事原則。這一條說的是公司職工若不能達到晉升標準的即給予勸退,而標準是不僅僅將工作重點放在發展客戶上,更重要的是其知識貢獻率。
3圖書館實施知識管理的前提及其與繼續教育的關系
3·1信息技術的良好運用
知識管理的實質是企業為提高其創新優勢、實現顯性知識和隱性知識的共享而著意營造一種渠道,提供一種途徑,以便把人力資源的各方面優勢同知識、信息、技術、市場分析乃至經營戰略等協調統一起來,從而產生整體大于局部之和的經營效果。當然,在未普遍運用計算機進行管理的企業內是談不上知識管理的,為什么呢?首先,企業如果未普遍運用計算機,則在企業內部雖然也能實現顯性知識的共享,但把顯性知識打印成文件再下發各部門要耗費多少時間多少成本?而要企業職工把他們個人的隱性知識———頭腦中的經驗和建議提出來讓大家共享則得設置建議箱,得開會討論,這又得耗費多少時間與人力資源成本?所以,信息技術是支撐知識管理的最重要的物質基礎。#p#分頁標題#e#
對圖書館而言,目前支持圖書館知識管理所需的信息技術已經基本成熟,如:Internet和外連網技術,已構成圖書館知識共享、促進人與人之間交流的信息技術平臺;數據挖掘技術(DataMining),實現知識創新支撐工具;推技術(PushTechnologies)和拉技術(PullTechnologies),實現主動服務的基礎;工作流技術(Workflow),描述業務處理活動過程的模型,有利于協同工作,知識共享;文檔管理技術(DocumentManagement),控制文檔的創建、存儲和分發過程;中間件技術(Middleware)解決信息互聯共享,實現多種應用軟件協同工作的操作平臺;群件技術(Groupware)為協同工作提供支持和服務;數據倉庫,提供數據集合,便于管理和多維分析。況且,人們已經開發出專門用于知識管理的系統軟件,如微軟的Exchange、Lotus的Notes等,但結合圖書館的實際需求,仍有必要改進或研制專用知識管理軟件,構建圖書館的知識管理系統。由此而言,要開發、研制新的圖書館知識管理系統軟件,要掌握知識管理所需的信息技術操作技能,就要加強圖書館的繼續教育。
3·2職工的整體知識水平達到相當的高度
在組織已普遍運用計算機進行管理的情況下,如果大多數職工的知識水平僅僅處于初步掌握計算機基本操作而勉強能夠應付日常業務工作的水平,那么要求他們在電腦上去理解別人根據組織的發展意圖提出的良好建議并自覺地貫徹到工作中則是勉為其難。所以,一個組織要實施知識管理,其第二個前提就是該組織內職工的知識水平普遍達到相當的高度,他們能主動參與圖書館的計劃或決策過程并善于發現他人的思維價值,能夠理解上級做出最終計劃、決策的原因,能主動配合決策的執行。麥肯錫公司用人五大準則的第一條說的正是這個,而圖書館的職工要能自覺地配合館知識管理,首先要提高自己的知識水平。
3·3尊重知識、尊重人才的內部環境的要求
知識經濟是人才經濟,沒有一個尊重知識、尊重人才的內部環境,就談不上知識管理。營造尊重知識和知識共享的內部環境是知識管理的手段。沒有這一環,就難以形成有利于知識生產、傳播和利用的條件。尊重知識、尊重人才首先要落實在加強繼續教育上,否則在一個知識水平尚低,知識結構不太合理又忽視繼續教育的組織內談尊重知識、尊重人才豈不又是空話。
4圖書館圍繞知識管理的繼續教育眾所周知的是,我國圖書館對計算機的應用及圖書館工作人員的知識水平都還處于相當低的水平,要實施建立在相當信息技術水平基礎上的知識管理,我們的圖書館還任重道遠,因此,當務之急是抓好圖書館的繼續教育。而圖書館要實施知識管理,圖書館繼續教育也面臨著內容、方法上的變革。
4·1知識管理下圖書館繼續教育的內容
4·1·1提高外部顯性知識學習力度
外部顯性知識具有公共知識的性質,它不會自然而然地為機構所用或增加機構的能力,更不會自發地成為機構的核心能力而使其獲得競爭優勢,但它卻是機構生存并跟上社會進步所必須的。只有通過學習,機構才能真正懂得并運用這些知識,將理論知識實用化,形成機構創新性的自有知識,以提高自己的核心競爭力。由于圖書館長期存在工作人員整體水平偏低,知識結構不合理,缺乏現代信息技術操作技能及外語水平偏低的狀況,顯然,圖書館學習外部顯性知識的能力偏低。因此,圖書館的繼續教育還是要注重對外部顯性知識的學習,即以提高個人文化程度、掌握某種現代信息技術操作技能為目標的學習,以提高機構的整體水平。
4·1·2提高圖書館自學能力
提高圖書館自學能力即要重視過程學習。所謂過程學習,即指通過文獻、信息知識的收集、存儲、整合、研究和軟、硬件開發等服務活動的自學習。自學習能力的強弱將決定圖書館在運作過程中能夠通過傳遞、利用知識信息而增值多少知識。由于自學習能力的不同,各館在相同或相似的活動中得到的經驗教訓是不一樣的。
4·1·3重視圖書館內部的隱性知識學習和交流
隱性知識學習主要表現為員工之間的相互學習和交流。
由于每個員工在圖書館整個運作和服務中只能擁有某個(些)環節的隱性知識,這些知識可能對圖書館其他部門的工作有借鑒意義,因而要通過內部學習和交流來發揮圖書館整體的知識創新能力,以達到1加1大于2的效果。隱性知識學習要解決的正是這個問題。內部隱性知識的學習主要通過以老帶新的傳幫帶、經驗交流會、內部局域網的QQ或BBS問答等來達成。
4·2知識管理下圖書館繼續教育的方法
4·2·1繼續堅持外部顯性知識學習方法
傳統的普及性的為提高館工作人員知識水平的在職培訓如參加電大、函大的學習,參加短期培訓班學習等學習外部顯性知識的方式還應堅持下去,因為只有館員的整體知識水平提高了,才有助于他們對內部隱性知識的挖掘和利用。要采取多種途徑、多種形式的培訓,不斷完善館員的知識結構,通過個體知識結構的改善,達到群體知識結構的優化,從而使全體館員的整體素質得到提高。
4·2·2在過程學習中重視發揮現代信息技術的作用
傳統圖書館現代化的過程是運用計算機管理圖書館業務工作并向讀者(用戶)提供信息服務的過程,但這樣還不夠,如何利用現有的現代化信息技術設備以挖掘圖書館內部的知識和經驗并使之得到共享以提高圖書館應對非線性變化的外部環境的能力,是知識管理力求達到的目的。
而過程學習是指職工們在運用現代信息技術管理圖書館業務并向讀者(用戶)提供信息服務的工作中取得的經驗教訓并相互交流的過程,顯然,當計算機在圖書館得到普遍應用且圖書館已建立起局域網的情況下還采用建議箱之類的做法是不適宜的,因此,應在過程學習中重視發揮現代信息技術的作用。
4·2·3注重館員的智力資源開發
注重館員智力資源開發,也就是對隱性知識的開發,具體可以采取以下措施:(1)建立圖書館內部的專家知識庫,記錄每個館員的智力成果,形成圖書館的最佳實踐知識指導鏈;(2)構建學習平臺,為館員提供知識交流與知識共享的渠道。如:建立圖書館內部知識局域網;(3)關心需求,有效激勵。按照心理學家馬斯洛的“需求層次理論”所述,每個人除了生理等基本需求外,還需獲得尊重與自我實現。圖書館要尊重館員所創造的知識資源,建立與之配套激勵機制,通過設立創新獎、建議獎等方式來激勵館員,使他們主動參與到知識管理活動中。這里,要著重建立如麥肯錫公司那樣的科學的知識貢獻評價機制。#p#分頁標題#e#
重視館員的智力開發要把握兩點:(1)充分重視館員需求的多樣性與變化性。多樣性表現在館員具體需求的內容多種多樣,程度強弱不同。變化性表現在館員的需求呈階梯狀,當較低層次的需求得到充分滿足后,就會出現較高層次的需求如更高的文化程度需求或成就需求等。(2)運用權變管理方式來加強對不同館員的管理。即對一部分人采用嚴格的硬性管理方式,依據規章、流程進行較嚴格的監督、控制,明確工作的數量與質量要求;對另一部分采用較寬松的軟性管理方式,讓他們參與決策、協商,承擔更多工作,以便發揮他們的管理才能,使組織目標與個人目標得以實現。
4·2·4建立內部知識庫,方便館員即時學習
內部知識庫可分為內部顯性知識庫和內部隱性知識庫。
內部顯性知識庫容納的是圖書館內部已經或可以以文件形式保存并供檢索使用的知識。如研究報告、科技檔案、工作及服務規程、特種技術、訪談錄、論文以及有關供應商、用戶、讀者、信息和技術市場方面的知識和信息等。內部隱性知識庫容納的是存在于員工頭腦中的經驗、訣竅、技巧等意會知識。組建內部隱性知識庫的用意是盡量把上述意會知識編碼化以供內部職工互相學習。該庫可有兩個子庫,一個是專門人才庫,這是將具有某種知識、技能和經驗人才編碼入庫,以供員工和讀者訪問及咨詢。另一個是以內部網絡形式開展電子討論,讓員工將自己的經驗輸入內部網絡,并對別人的提問和建議給予積極的反饋,管理者則將這些內容全部存入子庫。
4·2·5鼓勵交流經驗互相學習
要建立知識共享機制,鼓勵知識所有者與他人分享自己的智力成果,同時積極汲取他人的智力成果,使知識從個體擁有向群體擁有轉變,充分利用組織所擁有的知識和能力,不斷提高組織的整體業務素質和競爭能力,營造出不斷創新、不斷進取的文化氛圍。再次,管理者要為員工貢獻知識及共享知識創造良好環境,如舉辦館內的學術交流會、技能培訓班、演講會、懇談會等等,使員工在交流中碰撞出思想的火花,實現隱性知識的轉移和共享。
