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摘要：目的探討優質護理服務在門診輸液護理中的應用。方法通過對2016年1月～2017年1月我院門診輸液治療的120例患者隨機分組，試驗組患者應用優質護理服務，對照組患者給予常規護理，觀察比較兩組患者護理滿意度和投訴率差異。結果試驗組患者投訴率同對照組比較明顯下降，護理滿意度顯著提高，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論針對門診輸液患者應用優質護理服務可提高患者滿意度，降低投訴率，臨床值得推廣應用。
關鍵詞：優質護理服務；門診輸液；護理
1資料與方法
1.1臨床資料
選擇2016年1月～2017年1月我院門診輸液室收治120例患者應用數字法隨機分組，其中試驗組男36例，女24例，平均年齡為（41.25±3.95）歲，外科病患者26例，內科病患者34例；對照組男性患者38例，女性患者22例，平均年齡為（42.06±4.27）歲，外科病患者24例，內科病患者36例。兩組患者的以上條件均無顯著差異（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
對照組患者實施常規護理，試驗組患者給予優質護理服務，主要包括[1]：①創造優質的輸液環境：合理布局使患者感覺溫馨，輸液大廳安裝電視機，針對兒童特點重新裝修，懸掛卡通圖案等，在有條件的情況下將成人輸液區和兒童輸液區分開；②制定規范化流程：對各項操作制定流程圖，每個步驟都一一寫上，確保用藥無誤，主動詢問患者冷暖，使患者及家屬感覺溫暖；③培訓護理禮儀：護理人員的工作態度在護理工作中起到重要作用，科室對護理人員體態、儀容儀表和行為禮儀進行培訓，語氣溫和，動作輕巧，保護患者隱私；④提高職業素質：專業的理論基礎和嫻熟的技能可提高護理服務，定期組織護理人員進行業務學習，學習?？浦R、新技術、應急處理技巧等；⑤注重健康教育：門診輸液大廳懸掛健康教育卷簾，擺放健康教育資料，輸液流程、溫馨提示、注意事項等。
1.3觀察指標
觀察比較兩組患者護理滿意度和投訴率差異。護理滿意度評價內容包括：技術水平、輸液環境和禮儀服務，護理人員向患者講解調查內容，參加調查人員120例，有效回收率為100%。投訴情況參照護理部投訴上報情況。
1.4統計學處理
數據資料利用SPSS15.0軟件進行統計分析，計數與計量資料分別利用X2檢驗與t檢驗表示，P<0.05說明差異具有統計學意義。
2結果
2.1試驗組與對照組護理滿意度差異
試驗組患者技術水平滿意度為100.0%、輸液環境滿意度為100.0%、禮儀服務滿意度為96.67%、總體滿意度為98.33%同對照組比較明顯提高，有顯著性差異（P<0.05），具有統計學意義。見附表1。
2.2試驗組與對照組投訴率差異
試驗組患者投訴率為1.67%較對照組的10.00%顯著提高，差異具有統計學意義（P<0.05）。見附表2。
3討論
優質護理服務可提高患者滿意度，在護理過程中與患者溝通為重要環節，溝通可有效防止隱性病源流失。優質護理使護理人員有更多機會同患者溝通，建立良好的信任感，提高患者耐受力，為患者建立戰勝疾病的信心，避免護患糾紛[2]。滿意度為臨床衡量護理質量的重要標準，對患者門診患者開展健康教育，重點為靜脈輸液知識健康教育，我院制作靜脈輸液健康教育片，包括：輸液完畢后護理拔針及更換液體時的配合，輸液時肢體的擺放，避免空氣栓塞、液體污染的處理方案等，在輸液過程中播放，患者提出的疑問由護理人員給予講解。優質護理服務可有效降低投訴率，在常規護理服務中，護理人員主動服務意識差，不能及時觀察到患者病情變化，引起患者不滿，優質護理服務開展，使護理人員陪伴在患者身邊，做好基礎服務，增加患者安全感和對護理人員的信任度，避免護患糾紛發生。優質護理轉變護理理念，由被動服務轉變成為主動服務，人性化服務，滿足患者需求，耐心解答患者提出的疑問，避免長時間等待或需求不能得到滿足而引起投訴。本研究顯示，試驗組患者疼痛程度和投訴率同對照組比較明顯下降，護理滿意度顯著提高，差異具有統計學意義（P<0.05）。綜上所述，巡視服務應用于門診輸液可有效緩解疼痛，提高患者滿意度，降低投訴率，建立良好護患關系，使患者積極配合治療，為患者建立戰勝疾病的信心，值得推廣應用。
參考文獻
1趙維笑,林菀芳,吳小英,等.超前介入聯合特定延續護理模式在門診輸液患者中的應用[J].齊魯護理雜志,2017,23(9):61～63
2李曉真,皮紅英,王玉玲.品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用[J].護理管理雜志,2013,13(7):521～522
作者:王建麗 單位:鄭州市第一人民醫院