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【摘要】
目的：探討優質護理服務在門診輸液中心的應用效果。方法：選取2013年1-12月本院門診輸液中心輸液582例次作為對照組，對門診患者進行跟蹤，患者在掛號、拿藥后，通過護士引導分別進入成人、兒童相應的區域輸液；另外選擇2014年1-12月本院門診輸液中心輸液578例次作為觀察組，對其采用優質護理服務，比較兩種方法的護理質量、輸液差錯及患者的滿意度。結果：觀察組每項護理質量得分、患者滿意度均高于對照組，比較差異均有統計學意義（P<0.05），兩組輸液差錯率比較差異無統計學意義（P>0.05）。結論：在門診輸液中心內實行優質的輸液護理服務，有助于提升護理質量及患者的滿意程度。
【關鍵詞】
輸液流程；流程優化；優質護理服務
本院輸液中心從2013年開始開展有關優質護理服務質量活動。門診輸液中心具有患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護士少的特點，承擔著全院門診的輸液工作，其服務質量如何代表了醫院整體的護理服務及技術水平[1]。原有的護理服務流程、護理人員的綜合素質及能力不能滿足患者需求[2]。營造溫馨的護理服務氛圍是提升護理服務質量的關鍵[3]。因此，提高患者滿意度、優化輸液流程避免門診輸液中心護理差錯和不良事故的發生是護理質量管理的重要內容[4]。本研究就是針對門診輸液流程存在的問題進行的改進，旨在提高門診輸液中心的護理質量和患者的滿意度，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2013年1-12月本院門診輸液中心輸液582例次作為對照組；另外選擇2014年1-12月本院門診輸液中心輸液578例次作為觀察組。兩年間，輸液中心護理人員數均為16名，女性，年齡22~49歲，平均（33.6±2.8）歲，文化程度均為大專以上。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1一般護理
對照組在門診處掛號、拿藥，在護士的引導下分別進入成人、兒童相應的區域輸液。
1.2.2優質護理
觀察組接受優質護理，主要體現在如下方面。
1.2.2.1優化輸液環鏡
輸液中心的舒適環境是遵從“以人為本”的原則。完善硬件設施，將輸液環境舒適化，營造一個舒適、安全的環境[5]。從細節上體現對患者的照顧周到，備有電視和報刊供患者輸液時使用，并提供冷、熱水，配備一次性紙杯，使患者及家屬在等待中既不寂寞、又可以學到保健常識[6]。針對科室特點，在吧臺上添置丟失物品認領箱，準備一定數量的便攜式輸液架，方便哭鬧及多動的患兒使用。在兒童輸液大廳張貼動畫圖片，營造符合兒童特點的氛圍，使患兒在氣氛融洽、愉快而安全的環境中完成整個治療。將輸液中心劃分為成人與兒童區域，以避免相互干擾并減少交叉感染的發生。舒適的輸液環境結合完美的硬件設施對改善患者心情和密切護患關系起到了重要作用。此外，應從細微處做起，將患者視作親友，加強交流與溝通，讓患者在陌生的環境里感受到溫暖，為每位輸液患者進行健康知識宣教，語言和行為力爭規范[7]。
1.2.2.2實施科學的全程護理模式
優化工作流程，針對輸液中心患者多、病種復雜、輸液時間短、具有季節性等特點，進行彈性排班，優化護理管理，完善各項制度及標準操作流程，使護理人員工作有章可循，保證工作質量，杜絕差錯隱患。護士應做到“七聲”，分別是來有迎聲、接聽電話有問候聲、治療時有稱呼聲、遇到患者有詢問聲、合作有謝聲、操作失誤有道歉聲、走有送聲。護患溝通交流應使用簡潔、清晰、通俗的語言，護士做到“細心問、耐心聽、精心做、主動幫、親切送”全程親情服務，并且每日發放患者滿意度調查表，對患者反應的問題給予及時處理，對服務質量高的護士給予表揚鼓勵，對服務態度差的護士給予批評教育。此外，自從輸液中心引進門診輸液系統，大大提高了工作效率，這套系統首先運用條形碼技術，為每一名患者設置了一個二維條形碼，患者的每袋鹽水上都貼有自己特有的條形碼，患者輸液器上再貼一張。這樣一來，一袋鹽水掛完，接第二袋時，護士不再需要像以前那樣通過詢問患者姓名來核對藥水是否正確，而是通過一臺特殊的移動數據終端（外觀就像一臺掌中寶），刷一下條形碼就能核對了。
1.2.2.3護理質量優化
每個輸液區的顯示屏都清MedicalInnovationofChinaVol.13,No.10Apr,2016楚顯示每名患者的姓名、性別、年齡、藥名、劑量及輸液進度等，護士通過手持系統了解每個輸液區的情況，配合前臺、輸液藥房，保持與護士長的有效聯系。護士將按照二維條形碼上輸液號、座位號進行輸液，遵循“快”、“準”、“穩”三原則[8]。
1.2.2.4輸液流程優化，護士需按照規定的流程進行輸液
（1）登記。安排1~2名護士在患者輸液排隊處進行登記，核對輸液二維碼。登記處導醫刷就診卡取輸液二維碼，告知患者具體的輸液流程、注意事項等并引導其對號入座。輸液護士用手持系統刷患者座位號，輸液瓶上的二維碼提示信息相符方可輸液。（2）發藥。藥房配備的先進自動發藥機同樣可以提高患者取藥的速度，保障藥品發放的準確性。（3）穿刺。進行反問式的查對，嚴格“三查七對”減少差錯的發生。（4）輸液。輸液過程中護士應當告知患者及其家屬注意事項，包括不要隨意調節滴速和盲目走動，為患者提供相對安全的輸液通道，保障輸液全程的順暢和可視化，每名患者的輸液進度都顯示在每個輸液區的顯示屏上[9]。（5）巡視。護士應做到“三及時”，即及時巡視觀察、及時調節滴速和及時換藥拔針[10]。
1.2.2.5從細節入手打造服務品牌
（1）建立良好的第一印象：護士規范著裝、精神飽滿、干凈利索，加上敏捷的動作和溫馨的語言能給患者良好的第一印象，樹立信任感。（2）及時提供服務需求：主動關心照顧患者，如幫助行動不便的患者如廁、幫助患者倒開水等，有時患者輸液前未進食暈厥，輸液中心的護士拿出備好的餅干、面包之類的食物給患者吃，人性化的管理拉進了護患間的距離，每個微小動作體現出熱情溫馨，從被動轉變為主動服務，杜絕視而不見、無人問津現象，實行首問負責制。這些使整個護患關系變得更為和諧。
1.2.2.6開展健康教育
根據病情、性別、文化背景等具體情況，對患者進行評估，把健康教育貫穿于整個治療過程中。準備一些圖文并茂的健康教育小處方以方便患者。
1.2.2.7改進技術質量，加強護理質量管理，努力做到“質量好”
輸液中心先進的靜脈藥物層流配置中心和中心呼叫系統，大大優化了服務流程。作為門診治療的最后一個關口，輸液中心的護士們糾正了醫生、藥房、收費處等的若干差錯，把安全隱患消滅在萌芽狀態。輸液患者易發生輸液反應和靜脈炎，護士們嚴格進行無菌操作，更換貼膜，限制配液體的時間，認真檢查輸液器的質量，嚴把藥物配伍禁忌關，加強對輸液患者的巡視，控制靜脈輸注流速，預防輸液反應等。護士們比、學、趕、幫，苦練輸液技術，努力達到對每位患者一針見血的水平?；純捍┐屉y度比較高，輸液中心就特別挑選資歷高、經驗豐富的護士，每天負責患兒的穿刺，有效地提高了穿刺成功率。巡視護士們遵循減少鈴聲這一原則，時刻地巡回在輸液中心的每個角落，隨時發現患者的生命體征變化并快速解決。
1.2.2.8加強醫德醫風教育，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”
輸液中心經常教育護士關心體貼患者，樹立三嚴“嚴謹態度、嚴格要求、嚴密組織”的良好的醫德醫風，并采取切實可行的辦法來提高護理質量和服務態度。如征求患者意見、開展護士和患者交心活動，要求護士時刻尊重關愛患者，取得患者的信任。輸液中心還根據季節特點開展彈性排班，備有足夠的護理人員，確保患者輸液需求的有序進行，重視細節，保障安全。優質服務“始于細微，見于平凡”，輸液中心的護士在工作量大、病情復雜、病種繁多、人員嘈雜且患者流動性大等情況下，推出了優質的護理服務，服務和諧，團結一致，為樹立良好的社會形象做出了應有的努力[11]。
1.3觀察指標
觀察并比較實施優質護理前后本院門診輸液中心的輸液護理質量、輸液差錯及患者的滿意度。
1.4效果評價
輸液護理質量評價包括質量管理、輸液環境、儀表著裝、技術水平、服務態度及健康教育6項，各項滿分均為100分；患者滿意度調查共分為滿意、較滿意和不滿意，輸液差錯率=（漏接例次數+錯拔例次數）/總例次數×100%。
1.5統計學處理
采用SPSS17.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用（x-±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1兩組護理質量評分比較
觀察組護理質量6項指標得分平均在90.32~97.41分，對照組護理質量6項指標得分平均在81.53~84.32分，觀察組護理質量得分平均高于對照組10分以上。觀察組各項護理質量評分均高于對照組，比較差異均有統計學意義（P<0.05）。
2.2兩組輸液差錯發生情況比較
兩組錯拔、漏接及差錯率比較，差異均無統計學意義（P>0.05）。
2.3兩組滿意度比較
觀察組滿意程度優于對照組，比較差異有統計學意義（u=4.9850，P<0.05）。
3討論
靜脈輸液是臨床治療中最適用最有效的一種方法，在護理管理中，應該優化輸液流程，從安全的角度出發，不斷總結經驗[12-13]。優化輸液流程可以減少輸液中心的復雜程序，能及時解決患者出現的問題，加之在輸液前認真核對二維碼等過程，極大地避免了潛在的隱患。流程優化后輸液中心被分為成人和兒童兩個區域，患者可以在等候區進行各個流程，提高了患者對醫院的滿意度?；颊咻斠汉?，護士運用手持系統進行巡視，及時核查、換藥等，大大提高了輸液效率。在實施優質護理前，208例患者輸液582次，發生漏接、錯拔等錯誤共5例次，2014年實施優質護理流程后，全年出錯率為0。這充分說明了護士在進行護理服務時一定要加強工作責任心，操作時做好“三查七對”，嚴格執行規范，每位患者輸液都要經過收藥登記護士、配藥護士和負責輸液的護士查對[14]。杜絕護理安全隱患，減少護理不良事故。優質護理服務給患者創造了一個舒適的輸液環境，患者進入輸液中心后得到護理人員的熱情接待和及時服務，消除了對醫院的恐懼心理，得到了極大的安慰，從而提高了患者的滿意度。患者按照排隊的先后進行刷卡，然后自覺在相應的區域等待，護士長在輸液高峰時段對護士進行合理調配，大大縮短患者等候的時間，使輸液有條不紊地進行。巡回護士在巡視過程中既可以及時為患者更換藥物，還可在加強護患溝通的同時，對其進行健康教育等活動。本研究表明，實施優質護理服務后不僅提高了護理工作質量，而且提高了患者對護士的滿意度。此外對兩組的服務質量進行評分比較，發現觀察組各項評分明顯高于對照組，比較差異均有統計學意義（P<0.05），這說明，輸液流程的優化不但提高了患者對護士護理工作的滿意程度，而且也明顯提高了護理質量，沒有最好的服務，只有更好的服務[15]。
作者：徐衛東 單位：江蘇省興化市人民醫院
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