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【摘要】目的分析耳鼻喉門診的護理管理方法與效果。方法選取我科門診接待的240例耳鼻喉患者，按照不同護理管理方法將其分成常規組與人性化組，各120例，常規組應用常規護理管理，人性化組應用人性化護理管理，對比兩種護理管理方法的應用效果。結果人性化組的護理管理水平與護理質量評分均高于常規組，差異有統計學意義（P<0.05）；常規組的患者滿意度為87.5%，人性化組的患者滿意度為98.3%，人性化組高于常規組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論人性化護理管理在耳鼻喉門診中表現出較高的應用價值，有助于提升護理管理水平、護理質量以及患者滿意度，值得推廣。
【關鍵詞】耳鼻喉；門診；護理管理
門診科是醫院的一個重要科室，門診護理管理質量會在一定程度上影響醫院的整體形象及品牌，因此提高門診護理管理水平與護理質量對醫院來說意義重大[1]?；诖耍疚臑榱诉M一步分析耳鼻喉門診的護理管理方法與效果，選取我科門診2016年3月～2017年3月收治的240例患者進行臨床研究，詳述如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取我科門診接待的240例耳鼻喉患者，按照不同護理管理方法將其分成常規組與人性化組，各120例。常規組男62例，女58例；年齡18～52歲，平均年齡（32.6±6.1）歲。人性化組男61例，女59例；年齡18～51歲，平均年齡（32.3±6.0）歲。常規組與人性化組的一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2方法
常規組應用常規護理管理，即安排專人在導診臺輪流值班，為患者提供咨詢、指導等門診常規服務。人性化組應用人性化護理管理：內容主要包括①對患者進行健康教育：熱情接待患者，主動向其介紹醫院環境與就診流程，在候診區放置健康知識宣傳冊，以提升患者對自身疾病的正確認識，進而提高其依從性；②強化心理護理：與患者保持良好溝通，分析患者的心理狀態，評估其抗壓能力，有針對性地對患者進行心理疏導，告之排解壓力的方法，以消除患者的不良情緒；③優化就診流程：簡化就診流程，設定就診流程標識牌，對急癥患者設立優先就診通道并全程陪同，制定應急預案，及時解決突發狀況；④強化護士的培訓：合理安排時間，為護士組織座談會、交流會，以進行疾病知識、操作技能的培訓，培訓完成后進行考核，考核不合格者繼續培訓，直至考核合格；⑤強化感染管理：預防并控制好就診區域的感染，做好各種器械的消毒、殺菌工作，及時清理患者的分泌物，要求護士嚴格按照無菌標準進行各項護理操作。
1.3觀察指標
對比兩種護理管理方法的應用效果，觀察指標包括護理管理水平、護理質量以及患者滿意度。
1.4統計學分析
采用SPSS19.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1護理管理水平與護理質量對比
人性化組的護理管理水平與護理質量評分均高于常規組，（P<0.05），見表1。
2.2患者滿意度對比
常規組的患者滿意度為87.5%，人性化組的患者滿意度為98.3%，人性化組高于常規組，（P<0.05），見表2。
3討論
耳鼻咽喉患者的病種較多，發病時常伴有疼痛，且其交叉性、阻塞性的特點較為明顯[2]。大多數患者發病突然且變化較快，容易出現緊張、焦慮等負面情緒，導致在就診時難以保持平和心態，容易與護士發生口角。護理人員的技術水平參差不齊、就診流程復雜、醫院感染等因素也均會導致門診護理管理質量下降。因此，有必要對耳鼻喉門診護理管理的難點進行全面分析，并采取相應、有效的對策切實執行，以提升門診護理管理質量。為了探討耳鼻喉護理管理的有效方法，本研究全面分析了其護理管理的難點，再有針對性地實施人性化護理管理。護理管理難點主要集中在于①患者依從性差：患者對醫療專業術語不理解，對自身疾病缺少正確的認識，導致其依從性較差；②護士服務水平低：護士的操作技術參差不齊，在不了解患者病情的情況下，可能存在重復操作而增加患者疼痛，產生護理糾紛；③感染風險大：耳鼻喉患者通常需要借助器械治療，治療期間患者與護士均會與器械產生接觸，因此容易出現感染[3]；④患者不熟悉診療流程：由于患者對醫院的環境、診療流程等不熟悉，就診期間容易出現緊張、焦慮等不良情緒，一旦護士未和患者保持有效溝通，則會誘發護患糾紛；⑤護患配合難度大：患者通常對自身疾病缺乏正確認識，導致其在就診時常出現不配合醫護人員安排的情況；⑥護患沖突多：患者就醫心切，容易在就診時亂插隊，尤其的對急癥患者而言，更容易因此緊張、焦慮而與護士發生沖突[4]。人性化護理管理方法實施后，我科耳鼻喉門診的護理管理水平、護理質量評分以及患者滿意度都獲得了較大的提升，對比之前的常規護理管理，（P<0.05）。綜上所述，人性化護理管理在耳鼻喉門診中表現出較高的應用價值，有助于提升護理管理水平、護理質量以及患者滿意度，值得臨床推廣。
參考文獻
[1]閔芳.耳鼻喉門診手術室的護理安全管理[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊,2016,16(42):167-168.
[2]郭雨.人性化管理在耳鼻喉科護理管理中的應用效果[J].中國衛生產業,2016,13(9):179-180.
[3]陳莉.門診耳鼻喉患者護理中的常見問題與護理對策分析[J].今日健康,2016,15(1):262-262.
[4]胡軼,李亞莉.耳鼻喉科門診護理風險因素分析及防范措施[J].醫學信息,2016,29(11):266-266.
作者:黃玉華 單位:廣西貴港市人民醫院
