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摘要：目的分析規范投訴處理對構建和諧醫患關系的作用。方法我院于2018年5月實施規范投訴處理，按照改進前后不同時間段分別作為研究樣本，以2017年5月至2018年4月作為改進前時間段，以2018年5月至2019年5月作為改進后時間段，對比改進前后的實際效果。結果經過對比后，相較于改進前，改進后投訴總數顯著降低，服務質量、醫療設備、服務態度、醫療費用、誤診誤治的占比均更低（P<0.05）；改進后我院掛號室、收費處、藥房、醫保辦接到的投訴占比降低，同時門診與病房接到的投訴占比提高；相較于改進前，改進后患者的整體滿意度更高（P<0.05）。結論在醫院實施規范投訴處理，能夠使得醫患糾紛得到有效控制，使得醫患雙方的權益得到有效保障，有助于醫院整體服務質量的提高，進一步促進患者滿意度的提升。
關鍵詞：規范投訴處理；構建；醫患關系
0引言
根據相關資料顯示，我國近些年來的醫療糾紛發生率較高，且呈現出逐年增長的趨勢，其增長速度可達到10%左右，醫患糾紛的發生不僅會使醫院形象受損，嚴重時甚至會對醫生生命安全造成威脅[1-2]。為防止醫療糾紛情況出現，需對投訴進行規范化處理，促進醫患關系的和諧[3]。本次研究對我院不同時間段內接到的投訴進行規范化處理，旨在探討規范投訴處理對構建和諧醫患關系的重要性，具體內容如下。
1對象和方法
1.1對象
我院于2018年5月實施規范投訴處理，按照改進前后不同時間段接到的投訴分別作為研究樣本，以2017年5月至2018年4月作為改進前時間段，以2018年5月至2019年5月作為改進后時間段，其中改進前時間段總共有246個投訴，改進后時間段總共有114個投訴。
1.2方法
我院于2018年5月實施規范投訴處理，具體實施內容如下。①完善投訴程序。以建立醫療安全部的方式，使得我院接到的投訴能夠得到專門處理，該部門的工作內容就是對患者投訴進行有效處理，并定期開展醫療安全方面的培訓工作，根據醫院實際情況及相關規定，制定并完善整體醫療投訴處理程序，做好醫療糾紛的預警方案；制定醫療事故及重大醫療過失方面的規范，對以上內容進行預案，確保處理制度的合理性；根據醫院實際情況制定完善的突發性醫療事件及群體性醫療事件的處理規范，使得醫院能夠及時有效地給予患者投訴反饋。②投訴渠道通暢性。需在醫院就診大廳、各科室內、病房及收費窗口處，將醫院專門的投訴電話粘貼在上面；還可設置專門的投訴接待處，對需要投訴的患者進行接待；還需開通網絡微信等投訴方式，使得醫院投訴渠道更加多樣化；可根據情況對投訴處理情況進行公示，使得患者投訴能夠得到有效解決。③完善投訴處理程序。在對患者投訴進行處理前，需按照投訴的內容與重要性進行分類，使得緊急投訴能夠得到及時有效的處理；醫務人員需定期對投訴解決情況進行核實，并按照月份的形式制作為當月投訴總結，上報至相關部門，再由相關部門反饋至責任部門進行落實。④投訴處理時限。根據投訴的嚴重程度確定解決的優先順序；對于醫療安全投訴需盡快解決，以免患者身體健康受到不良影響；對于醫療費用及醫療服務相關投訴，應當以當場核查的形式，及時予以糾正；如情況較為復雜則應當通過進一步的調查確定具體情況，以7個工作日作為處理時限，在規定時限內將解決情況反饋給投訴患者。⑤完善投訴獎懲制度。相關部門應當根據醫務人員在投訴事件處理中發揮的作用進行評價，以評價結果給予相應的獎懲，并將職稱晉升與績效考核等進行掛鉤，以提高醫務人員對于投訴事件處理的參與積極性與有效性；如投訴事情較為嚴重，并對醫院造成較為不良影響，需結合責任劃分情況與相關規定進行處罰。
1.3觀察指
（1）對改進前后接到的投訴原因進行分析，并統計各類型投訴原因的占比情況；（2）對改進前后我院不同科室接到的投訴進行統計，并計算各科室投訴占比情況；（3）采用我院自制的醫療服務評價量表，統計患者對我院改進前后投訴處理的滿意度。
1.4統計學分析
數據納入SPSS23.0軟件中分析，計量資料比較采用t檢驗，并以（±s）表示，計數資料比較采用2檢驗，以（%）表示，P<0.05為差異顯著，有統計學意義。
2結果
2.1改進前后投訴原因對比情況
經過對比后發現，相較于改進前，改進后投訴總數顯著降低，服務質量、醫療設備、服務態度、醫療費用、誤診誤治的占比均更低，差異大且有統計學意義（P<0.05）。
2.2改進前后不同科室投訴占比情況
經過對比后發現，相較于改進前，改進后我院掛號室、收費處、藥房、醫保辦接到的投訴占比降低，同時門診與病房接到的投訴占比提高。
2.3改進前后患者對投訴處理滿意度對比情況
經過統計后發現，改進前患者對我院投訴處理的滿意度為79.7%（196/246）；改進后患者對我院投訴處理的滿意度為92.1%（105/114）；經過對比后，相較于改進前，改進后患者的整體滿意度更高，差異大且有統計學意義（2=6.347，P=0.012）。
3討論
近些年來，隨著我國居民生活水平的不斷提高，人們對于自身權益的重視程度也在不斷提高，對于醫院醫療服務質量的要求也在提高，導致醫院內投訴事件的發生率持續增長[4]。醫療本身便具有一定的復雜性與風險性，因此無法完全滿足患者自身的要求，使得醫患矛盾不斷增多[5]。當患者在醫院就診時，很多時候會對醫院整體環境、醫療服務、醫療費用等方面表現出不滿情緒，進而導致投訴情況發生，如果這種投訴無法在合理時間內得到有效解決就會進一步轉化為醫療糾紛，使得問題與矛盾升級，少數思想偏激的患者甚至會做出威脅醫生生命安全的行為[6-7]。對投訴處理進行規范化有助于患者對醫院整體滿意度的提升，通過完善投訴程序、確保投訴渠道通暢性、完善投訴處理程序、制定投訴處理時限、完善投訴獎懲制度等措施，能夠使得投訴處理更加規范化，有助于和諧醫患關系的構建[8]。通過研究可發現，相較于改進前，改進后投訴總數顯著降低，服務質量、醫療設備、服務態度、醫療費用、誤診誤治的占比均更低。相較于改進前，改進后我院掛號室、收費處、藥房、醫保辦接到的投訴占比降低。改進前患者對我院投訴處理的滿意度為79.7%，改進后患者對我院投訴處理的滿意度為92.1%，相較于改進前，改進后患者的整體滿意度更高，差異大且有統計學意義。綜上所述，在醫院實施規范投訴處理，能夠使得醫患糾紛得到有效控制，使得醫患雙方的權益得到有效保障，有助于醫院整體服務質量的提高，進一步促進患者滿意度的提升。
參考文獻
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作者:宋云宏 單位:新疆軍區總醫院