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摘要：目的觀察和分析兒科門診服務中，采取人性化的護理管理服務所產生的效果。方法選取本院2016年3月～2017年4月期間兒科門診護理管理服務中的78例患兒為觀察對象，并將所選患兒隨機分為對照組和觀察組，兩組患兒分別為36例；對照組患兒實施常規門診護理管理服務，觀察組患兒則在常規基礎上進一步實施更為人性化的門診護理服務，對比兩組患兒的門診護理管理服務效果。結果兩組患者在總不良事件發生率和患兒及其家屬對門診護理的滿意度方面，觀察組結果明顯優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論在兒科門診護理管理工作當中，實施人性化的服務可有效提升服務效率，降低護理服務中安全事故的發生率，并且能夠提升護理滿意度，值得在門診服務中應用。
在門診服務工作當中，其主要的工作流程涉及到辦卡、掛號、付費等，其中的護理管理服務更是需要依據患者的情況展開相應的專業服務，以此確保患者能夠盡可能有序和有效地進行就診。當前人們對服務的要求不斷提高，醫療衛生單位要提升自身的競爭力，則必須在不斷提升專業水平外，優化和提升服務的質量[1]?；诖耍t療衛生單位就門診服務的環節入手，積極采取措施為患者提供更為優質的服務。目前，門診護理管理服務當中人性化服務逐漸得到應用，所謂人性化服務其重在“以人為本”進行門診護理管理。就該服務的應用效果，本院此次選取兒科門診護理管理服務的患兒展開觀察和分析，現具體報道如下。
1資料和方法
1.1一般資料
選取本院2016年3月～2017年4月兒科門診護理管理服務的78例患兒為觀察對象，所選患兒經隨機分組之后，對照組和觀察組患兒各36例。對照組患兒當中，男女患兒分別為20例、16例，年齡為3～12歲，平均年齡為（7.92±4.30）歲，患兒中腹瀉13例、感冒12例、呼吸道感染11例；觀察組患兒當中，男女患兒分別為21例、15例，年齡為4～13歲，平均年齡為（8.11±4.62）歲，患兒中腹瀉16例、感冒10例、呼吸道感染10例。兩組患兒基線資料比較無顯著差異（P＞0.05）。此次觀察經院方倫理委員會批準，患兒家屬知情且同意參與。
1.2方法
對照組患兒實施的是常規門診護理管理服務，具體服務措施如下：①患兒家屬于門診掛號室進行掛號，掛號點位于兒科區域范圍，采取信息化的處理系統，于掛號單上注明就診醫師、門牌號、就診等待時間等[2]；②門診服務中開通網上預約掛號、咨詢等相關服務；③門診護理人員針對腹瀉患兒、感冒患兒及時送至兒科就診，并協助醫師進行相應的護理，如用藥、打針等的相關護理配合。觀察組患兒在以上常規門診護理管理服務的基礎上，再進一步按照人性化護理管理服務要求實施護理，具體措施如下：①在進行護理服務的過程中，就前來就診的患兒及其家屬，面容需保持親切或微笑，耐心并真誠地為患兒家屬解答相關的就診問題，不將個人情緒帶入到護理服務中，或者不因為患兒家屬情況區別對待患兒，確保護理服務的專業以及質量。②在實施門診護理服務過程中，護理人員需要做好環境的護理管理，確?；純杭捌浼覍倌軌蛟谝粋€相對和諧、干凈、整潔以及相對安靜的環境中就診，并且護理人員以專業的護理技能和較高的綜合素質服務患兒及其家屬，從而增強患兒家屬主動配合醫護人員治療的積極性，建立患兒家屬對護理人員的信任感[3]。③護理服務時，與患兒家屬加強溝通和交流，確?；純杭覍偌皶r了解患兒的情況，護理人員也了解患兒家屬的心理狀態，以相應的護理緩解患兒生理痛苦，以及緩解患兒家屬的緊張、焦慮等心理。④為進一步體現門診服務的人性化，相應的門診護理管理人員則從護理人員的構成、性格、能力等方面出發，合理安排護理人員值班，并注重護理人員工作潛能的激發。⑤護理人員在對患兒及其家屬實施護理過程中，回答和解答患兒家屬問題時，盡可能語言柔和，用語言簡單易懂，幫助患兒家屬樹立患兒治療的信心。⑥門診護理服務當中，兒科就診區域可懸掛簡單易懂的宣教圖畫。⑦患兒就診治療后，護理人員可就患兒飲食方面與患兒家屬交流，如告知患兒家屬飲食上的注意事項，若患再出現異常情況，則立即回院復查[4]。
1.3門診護理管理服務效果判斷指標
通過記錄和觀察所選患兒在門診護理管理服務期間發生的不良事件，以及患兒及其家屬對門診服務的滿意度判斷效果。在門診服務滿意度調查方面，通過對患兒家屬發放調查問卷形式進行統計。
1.4統計學意義
應用SPSS20.0軟件分析，計量數據采用sx±表示，組間比較采用t檢驗；計數資料采用n（%）表示，數據對比采取χ2校驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。
2結果
2.1兩組患兒門診服務中不良事件
依據記錄，兩組患兒在接受門診護理管理服務的過程中，對照組患兒（n=36）發生總不良事件發生率為33.3%；觀察組患兒（n=36）發生總不良事件發生率為19.4%。兩組患兒門診服務不良事件對比，觀察組發生率更低，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.2兩組患兒門診服務滿意度
依據發放和回收的滿意度調查問卷統計，對照組患兒及其家屬對此次門診護理管理服務總滿意度為72.2%；觀察組總滿意度為91.7%。結果對比，觀察者患兒及其家屬的滿意度更高，差異有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
在現代醫療衛生事業的發展當中，提供優質的服務對醫院本身，以及對患者而言都是非常重要的。以醫院門診部門為例，該部門是為患者提供醫療服務、健康咨詢的重要窗口，門診服務的質量與各服務環節是否快速、方便、準確有著極為緊密的聯系[5]。從提供優質服務和提升醫院競爭力的層面出發，提升門診部門的服務質量十分重要。就兒科門診服務而言，該部分工作量非常大，從掛號到付費再到治療，醫護人員需要更有效的工作流程，患兒及其家屬需要更有效的診治服務，因此提升服務質量和效率更是非常迫切[6-7]?；诖耍驹簞t從門診的人性化護理管理服務入手，提升兒科門診護理管理服務效果和效率。而人性化門診護理管理服務模式始終是以患兒為中心，“以人為本”，在充分考慮患兒門診護理需求的基礎上，與患兒及其家屬加強交流，實施更加專業化和人性化的服務。針對人性化門診護理管理服務的實施以及效果，本院此次也展開了具體的觀察，重點從更好面對兒科人流量、患兒病情、患兒診治過程中可能發生的不良事件等問題出發，實施相應的人性化門診護理管理服務措施，例如門診掛號、付費等以信息化方式處理，醫護人員面對患兒及其家屬始終保持耐心，并且以真誠的態度進行服務，護理人員確?；純核幁h境的和諧、干凈整潔等等，不斷提升患兒及其家屬前來就診的心理滿意度和舒適度。根據此次觀察顯示，以人性化服務模式的患兒在門診護理管理過程中，發生的不良事件率為19.4%，患兒及其家屬對此次門診服務的滿意度也達到91.7%。與常規門診護理管理服務模式下的患兒相比，以上結果顯示均更優，差異存在統計學意義（P＜0.05）。綜上所述，兒科門診服務當中，從患兒需求出發，實施人性化的護理管理服務模式，可有效降低門診不良事件的發生率，同時也能夠提升患兒及其家屬的滿意度，對改善護患關系，患兒的治療均可產生積極效果。
作者:司凌士 單位:鄭州大學附屬兒童醫院 河南省兒童醫院 鄭州兒童醫院