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摘要：目的觀察探討在兒科門診護理管理中實施人性化護理服務的方法以及效果。方法將本院兒科門診2018年6月至2019年5月診治的患兒共70例作為研究對象，在護理中開展人性化護理服務，從多方面進行護理滿意度的調查分析。結果經過進行調查統計，發現患兒及家長對兒科門診護理服務模式、服務態度、護士儀表、就診環境等都有很高的滿意度，滿意度均>90%。結論在醫院兒科門診護理管理中開展人性化服務，有利于提升護理服務質量，贏得患兒及家長的滿意和信任，具有較高的推廣價值。
0引言
近年來，我國社會經濟快速發展，人們的醫療需求不斷增多，對醫療行業的服務質量也有越來越高的要求[1]。兒科門診為一個特殊門診科室，收治的都是兒童患者，因此家長對兒科門診護理服務質量更加重視。人性化服務的指導理念為“以人為本”，這是在現代護理理念下發展起來的一種優質服務。本研究觀察探討了在兒科門診護理管理中應用人性化護理的效果，報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
將本院兒科門診2018年6月至2019年5月診治的共70例作為研究對象，其中男36例，女34例，年齡為6個月至14歲，平均（6.1±1.1）歲。疾病類型：35例患兒為呼吸系統疾病，25例患兒為消化系統疾病，10例患兒患有其他疾病。患兒家屬對本次研究知情同意，簽署同意書。
1.2人性化服務方法
1.2.1人性化健康知識宣教
在對患兒和家長進行知識宣教的時候，應當保證語言通俗易懂，并可以結合兒科門診患兒的特點，準備一些關于小兒保健、家庭護理知識的彩色圖片，并有詳細的標注說明[2]。這樣能夠讓患兒以及家長進行更好的理解，并使他們記憶深刻。另外護理人員應當掌握兒童的心理特點，通過有效的溝通方式與他們建立良好的關系，方便護理的順利開展。
1.2.2堅持優質服務
護士應當遵守護理人員行為規范，保持儀表端莊大方，面對患兒和家長充滿耐心和責任感，對他們提出的各種疑問進行認真解答[3]。注重了解患兒的身心需求，對合理需求盡量予以滿足，讓患兒建立起對護理人員的依賴感、信任感，使他們能夠盡快適應陌生的環境。
1.2.3注重進行語言撫慰
兒科門診中有一些年齡較小的患兒，溝通能力較差，面對陌生的環境以及醫護人員，會導致情緒敏感，容易出現煩躁不安、緊張、恐懼等不良情緒[4]。護士需要掌握與兒童溝通的技巧，通過通俗易懂的語言向患兒灌輸知識，進行語言撫慰。同時主動對患兒及家屬進行存在的疑慮、困難的詢問，積極幫助解決[5]。
1.2.4保持護理操作的專業性
兒科門診護士應當具備豐富的專業知識，并掌握較好的護理操作技能。平時多注重進行學習，不斷提升自我。在護理工作中，能夠給患兒提供更加專業的護理服務，注重提升護理質量，減輕患兒的痛苦，更好地實現人性化護理服務[6]。
1.3觀察指標
由專業人員設計專門針對兒科門診的滿意度調查問卷，護士將調查問卷發放到患兒及家長手中，并詳細講解問卷內容、填寫方法等，保證調查問卷真實、客觀、有效。評價內容包括服務態度、健康教育、就診環境、護士儀表、護理服務模式等，每項評價指標均分為非常滿意、一般、不滿意幾個等級。
2結果
本研究調查結果顯示，接受人性化服務的兒科門診患兒及家長對護理服務的滿意度，各個評價指標滿意度均>90%。說明人性化服務的應用效果良好。
3討論
兒科門診收治的患兒眾多，尤其是近年來，隨著我國社會經濟不斷發展，促使醫療事業得到長足發展進步，人們的健康意識也得到極大的提升。并且受到計劃生育政策的影響，家庭中很多都是只有一個孩子或是兩個孩子，使得人們對兒童的健康更加關注[7,8]。兒科患兒的年齡較小，心智發育不健全，一些年齡很小的患兒表達能力、溝通能力都很差。他們對陌生的環境和醫護人員十分敏感，容易產生焦慮、恐懼等不良情緒，同時需要經受病痛的折磨，使他們的身心健康進一步受到影響[9,10]。而兒科門診收治患兒的特殊性，也使得其成為了護患糾紛的高發科室。為了最大限度促進兒科門診各項工作順利開展，緩和護患關系，減輕患兒痛苦，在兒科門診中開展人性化護理服務十分必要。本研究中，我們主要通過給予患兒及家長充分的人文關懷，對患兒和家長做好心理安撫、鼓勵等，使他們的精神負擔減輕。另外注重做好健康教育，讓患兒和家長掌握盡可能多的健康知識以及護理知識，從而能夠更好地進行護理配合，提升對患兒的診治效率以及效果。護理人員面對患兒和家長應當充滿耐心和愛心，各項工作的開展真正從患者的角度出發，做到以患者為中心開展工作，讓患兒和家長能夠感受到被重視、被尊重，從而建立起對護理人員的信任感。護士在與患兒溝通的時候應當掌握與患兒的溝通技巧，做好患兒的情緒安撫，使其能夠放松身心，更好地進行治療和護理配合。本研究結果表明，在兒科門診護理管理中開展人性化服務，患兒及家屬對于護理服務模式、服務態度、護士儀表、健康教育、就診環境等的滿意度均處于較高的水平，都在90%以上。這說明人性化服務在兒科門診護理中的應用效果顯著，推廣應用價值較高。
作者:張曉麗 單位:內蒙古婦幼保健院