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服務質量提升范文1
[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053
1引言
在整個社會主義市場經濟的帶動下，酒店行業也表現出了迅猛的發展勢頭，其未來發展前景非常廣闊。但是，酒店的發展并不是必然現象，必須要依靠高質量、高效率的服務才能實現。新型消費模式和消費需求的要求下，酒店必須要完成服務模式轉化，為顧客提供個性化、人性化、極致化的服務，積極采取一系列有效提升酒店服務質量措施，從而確保自身在經濟市場中立于不敗之地。因此，筆者重點就酒店服務質量提升的策略進行了分析和研究，充分利用自己的所學、所思為酒店行業的發展貢獻自己的力量。
2酒店的服務質量現狀
近年來，隨著我國市場經濟體制的建立，酒店間的競爭加劇，為了更好地適應現代市場的需求并提升自身的市場競爭力，很多酒店都逐漸加強了自身的設施建設和質量管理，為人們提供了更優質的消費環境。但是，相較于國外的一些知名酒店，我國大部分酒店的服務水平還有待提高，其有關設施、人員、管理方面的建設尚存不足。除此之外，有相當一部分酒店并沒有真正認清現代消費者的需求，對服務質量的把控不夠精準。現代消費者在講求物質消費的同時也在追求精神消費，這就對酒店服務提出了更高的質量要求。現代酒店要想得到生存和發展必須要轉變自身的經營模式，以迎合消費者日益變化的消費需求，具體而言，現代酒店需要提供有針對性、人性化、個性化的服務，既要全面了解顧客的物質需求和精神需求，又要為顧客提供針對性強、體現人文關懷、盡心盡力的服務，從而給廣大消費者留下良好的印象，并逐漸將他們發展為酒店最忠實的顧客。酒店的服務質量影響了酒店的發展，決定了酒店的未來，因此，酒店應該對服務質量管理引起高度的重視，力爭在酒店服務質量提升中尋求發展，這也是現代經濟市場對酒店提出的必然要求。
3提升酒店服務質量的措施
酒店服務質量的提升是一個系統化、循序漸進的過程，并非一日之功。筆者基于對我國酒店服務質量現狀的認識，綜合考慮了酒店服務體系中的人員、設備、文化、管理等幾個要素，提出了幾項提升酒店服務質量的措施，以供參考。
31完善酒店基礎設施建設
完善的酒店基礎設施為酒店提供了必要的物質支持，是提升酒店服務質量的基礎。酒店服務的宗旨是盡心盡力地滿足住戶的心理需求和物質需求，而這一服務宗旨的實現是以完善的設備、設施為依托的。在酒店的整個服務體系中，酒店服務不僅包含無形的勞務服務，還包含了有形的設施服務以及產品服務。據相關調查數據顯示，大部分住戶希望酒店提供的基礎設施服務有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎設施的質量直接影響了酒店的服務質量，關系到酒店的星級定位，某種程度上決定了消費者的滿意度和忠誠度。因此，完善酒店基礎設施建設顯現得尤為重要。但是酒店完善基礎設施建設并不盲目而為，需要酒店依據自身的市場定位、發展規劃、需求實際等制訂詳細的建設計劃，講求基礎設施建設的循序漸進性，以求促進本酒店的可持續發展。除此之外，酒店還應該請專業的設計師進行客房設計，合理歸置客房內部設施，給顧客營造輕松、舒適、美觀的居住環境，通過特色化的設計為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。
32健全酒店服務質量管理體系
健全的服務質量管理體系需要酒店管理者及其下屬員工協同制定和執行，應該包括服務質量考核評估、服務質量目標確定、服務質量規劃建設以及服務質量監管制度制定等，這些完善的酒店服務質量管理制度為提升酒店服務質量提供了必要的保障基礎，引導了酒店的良性發展。另外，為了保證酒店各項服務管理制度的有效執行，酒店應該設立專門的質量管理部門，要求其定期對酒店服務進行質量考評，并鼓勵其提出相關質量管理以及質量提升建議，從而提高酒店的對客服務品質。由于酒店服務質量是一個系統化管理的過程，所以質管部門不僅需要對酒店基礎設施、客房環境等進行定期檢查，還需要記錄好酒店各環節、各崗位的服務信息，并以此為依據對相關人員作出客觀、理性的績效評定。酒店應根據相應的獎懲制度給予工作狀態良好、顧客評價高、服務到位的員工適當的精神獎勵和物質獎勵，給予績效考評分數低、服務不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務質量視為己任踐行到日常工作當中。
33加強對酒店員工的培訓
人是酒店服務的主體，是影響酒店服務
質量的關鍵因素。從某種意義上來講，現代酒店競爭的核心是人才競爭。因此，加強對酒店員工的培訓是提升酒店服務質量的根本途徑。酒店應定期組織旗下員工參加職業培訓活動，通過科學的培訓樹立并強化他們的服務意識和質量意識，讓他們了解什么是高品質服務和如何提供高品質服務，培育他們“顧客至上”以及“人性化服務”的觀念，督導他們運用到日常工作當中；通過科學的培訓提高員工的專業知識和職業素養，使他們掌握一定的語言溝通技巧、外語溝通能力、危機處理能力、組織協調能力以及計算機管理知識，讓他們具備良好的心理素質、責任心等。除此之外，繼而對員工開展有針對性、系統性的培訓活動。任何時段的員工培訓是不盡相同的，需要酒店結合日常的服務質量監管信息，明確自身的質量管理需求以及員工的發展需求，請專業人員制訂一套可行、有效的培訓方案，繼而開展高質量的培訓活動。
34形成酒店良好的文化氛圍
酒店文化體現了酒店員工的共同價值觀，是酒店的一種軟管理手段。良好的酒店文化氛圍可以對員工產生潛移默化的影響，有助于形成員工正確的服務意識和質量意識，將酒店員工在精神上凝聚在一起，實現了酒店系統化服務的良好局面。酒店作為第三產業經濟的支柱歷經了幾十年的發展，逐步實現了由服務接待型向產業經營型的轉變，它在產業規模、管理水平以及服務質量上都有所提升。但是，隨著人類物質文明的進步，人們在精神層面上的要求越來越高。個性化的時代背景下，人們更加崇尚自由、追求自我，人們在享受服務時越來越重視自我感受。自此，過往那樣的共性化酒店服務已然不能滿足人們的消費要求，酒店應該順應時代的這一發展潮流，為顧客提供有針對性、人性化的酒店服務，從而保證酒店的長效發展。所以，各酒店應該適度加大酒店文化的建設力度和宣傳力度，使員工在良好的文化熏陶下形成新型服務意識，讓每一位顧客都能感受到酒店的人文關懷，對外樹立酒店良好的品牌形象，從而促進自身的發展。
總之，提升酒店服務質量是非常重要的，需要實現在酒店管理的各個時段。由于各酒店之間服務質量管理的實際有所差異，需要改進和完善的地方可能存在不同。而筆者關于酒店服務質量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店還需要結合自身的服務質量管理實際，在實踐中積極探索對自身有效的質量提升策略，從而為顧客提供極具特色的服務，促進酒店自身的發展。在此過程中，酒店之間還應該加強合作，相互汲取彼此的優勢經驗，以求促進合作雙方的發展。
參考文獻：
[1]熊偉，許俊華基于內容分析法的我國經濟型酒店服務質量評價研究――兼與高星級酒店相對比[J].北京第二外國語學院學報，2010（11）.
服務質量提升范文2
前些日子在廣州某“五星級影城”觀看《雪花秘扇》，片尾字幕尚未放完，放映廳內的燈光突然全亮了，接下來很快就停映了。這讓尚沉浸在影片思緒中的我極為不滿。
之后，我找到該影院的服務員進行交涉。結果，這位服務員表示，因為排片時間緊張，還要打掃衛生，片尾字幕就不放了。類似情形在內地其他影院并不少見。有些掛著所謂“五星級影院”牌子的“豪華影城”，很多服務并不“及格”――貼片廣告只求多多益善，而影片尚未完全放映完便迫不及待地趕觀眾走。
比如，當觀眾在觀看像《最愛》這樣比較傷感的影片時，不等字幕放完就亮燈趕人走，強行打斷觀眾對影片的回味，實在讓人大倒胃口。有些觀眾之所以要看完字幕，一方面是對制作人員的尊重；另一方面，并不排除有些觀眾對影片的美術、攝影、化妝，甚至后期制作的公司以及相關人員感興趣。觀眾花錢買票，完全擁有這些權益。
在香港，很少有電影院會在一部影片尚未放映完畢時就亮燈，而不把影片的片尾字幕放映完就趕觀眾走的影院就更少。特別是一些好萊塢的大制作影片，由于參與人員眾多，片尾字幕特別長，有些甚至超過5分鐘.但香港的影院很少因此就將片尾字幕關掉――張貼在影院大堂內電撿處的準映證上清清楚楚印著放映時間是多少分鐘，其中也包括這5分鐘。與內地不同的是，香港影院并沒有所謂“五星級影城”一說，但每一家電影院的專業精神和服務質量并不亞于“五星級”水準。
近幾年，隨著新影院的快速增多，特別是當看電影成為大部分人的主要文化娛樂生活方式之一時，電影院自身的專業化程度和職業操守顯得越來越重要。觀眾走進電影院，享受的是影院帶來的視聽享受和影院服務帶來的精神享受。如果影院在管理和相關服務上打了折扣，即便門口掛著“五星級影院”的牌子，也不會讓觀眾滿意。
服務質量提升范文3
市旅游服務質量提升年活動
二、指導思想
以《國務院關于加快發展旅游業意見》為指導，按照國家旅游局“2013全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優化旅游服務環境，強化旅游企業和旅游從業人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業良好的形象，推動我市旅游業又好又快發展。
三、目標和任務
通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業質量監督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發動全市旅游企業積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領域的服務質量。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現旅行社參與政府采購（），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監所）
（2）抓好對旅行社的監管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，強化對旅行社的監管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監所）
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創建活動。（責任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區服務
2、提升旅游目的地的建設品質
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區化、購物商品品牌化、購物環境優質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區景觀改造工程，完善主要街區設施、優化環境，引進一批國內外品牌企業直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情CBD。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮佛堂古鎮的開發建設。協助做好今年的古鎮遷建區建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協助做好與古鎮配套的雙林景區開發前期的規劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區開發建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍潭谷登山游覽區景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創建A級景區，完成海洋公園等A級景區評定工作。（責任科室開發科）
（2）深化“十百千”工程，繼續創建旅游強鎮、特色旅游村。指導旅游強鎮、特色旅游村不斷提升完善鄉村旅游功能，更好發揮促進旅游經濟發展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮街重視發展農家樂、鄉村游、生態游等休閑旅游，辦好紅糖節、蓮藕節、楊梅節、十月十、丹溪養生文化節等節慶旅游項目。充分發揮即將出臺的《關于全面加快旅游業發展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮街發展積極性，開發建設一批適合市情鄉情的特色生態文化休閑項目，大力增強旅游產業發展后勁。按照創省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區活動開展系列宣傳，編印發放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、開展導游大賽活動
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
3、開展青工技術比武活動
組織開展飯店行業服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協會）
（四）加強四項基礎工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
2、加強培訓工作
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規的學習，導游業務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業中培養一批職業培訓師。要加大對安全保衛及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質量的監督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業守法誠信經營，規范優質服務的意識，加大對旅游企業投訴的處理力度，發現問題及時處理，并監督企業做好整改工作。加強旅游行業行風監督員隊伍建設，發揮好行風監督員的作用。（責任科室：行管科、質監所）
4、開展游客滿意度調查工作
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開滿意度調查報告。對調查中發現較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發科）
五、工作要求
（一）要統一思想。各旅游企業要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。
服務質量提升范文4
在市場經濟體制環境下，供需平衡往往是短暫的，不平衡是常態，因此，尋求供需平衡下的質量提升路徑，無論在理論上和實踐上都是困難的。但困難不等于政府管理部門無法通過政策途徑有所作為，相反，正是通過高水平需求的培育，以及應對高水平物流服務需求的供給政策推動，使得低端服務僅僅只能在既有的需求層面上生存。隨著高端服務需求規模的不斷擴大，以及由此帶動的低端需求企業尋求競爭優勢的運作模式的轉變和提升，可以產生用高端服務限制低端服務的進入，將使高質量的供給對低端服務進行競爭基礎上的自然淘汰。
要形成這種發展模式和市場競爭格局，就需要政府部門轉變政策的著力點，從低水平供需平衡下服務質量缺乏提升的無效市場監管，且總是加大所謂執法力度卻不見多大效果的管理慣性上，作出改變，花力氣研究高端服務需求與供給問題，通過合理引導高質量的需求與供給，推動技術進步和產業發展水平的提升。
實現這種管理方式的調整，首先需要研究物流服務提升的趨勢和演變規律，充分認識技術進步、服務提升的服務業態和企業組織形式，研究其所需要的政策環境和管理方式，出臺政策給予高端需求進入所需要的支持。傳統政策模式下，高端需求與供給發展在既有的政策系列中缺乏依據，往往發展無門或頗費周折，白白貽誤適時進入市場取得競爭優勢的機會，這方面的教訓太多，政府管理部門應當很好總結。
服務質量提升范文5
一、有效增強服務理念
高職院校辦公室最重要的職能就是服務，其服務的對象包括學校黨政領導、各系級單位、學院以及全校師生，為此，辦公室的工作人員首先應該樹立的就是“以人為本”的服務理念。高職院校的辦公室工作人員要始終以服務學校、以促進學校發展為宗旨，以學校的長遠利益為目標，想學校之所想，急學校之所急，秉承著全心全意為師生服務的宗旨，將學校的各項政策落到實處，扎扎實實地為學校發展作出貢獻。與此同時，辦公室的工作人員要樹立起大局意識，一切以學校的長遠發展為目標，積極養成奉獻學校的精神，全身心地投入到自己的工作當中，不計較個人利益得失，將自己的個人發展與學校的長遠發展相結合，將自己的利益融入學校的利益，盡心盡力地為全校師生服務，堅決摒棄“門難進、臉難看、事難辦、話難聽”的辦事作風，真正樹立起全新的服務理念，不斷推進辦公室工作邁上新臺階。
二、切實強化體系制度建設
健全完善的體系制度是做好辦公室工作，并取得良好效果的保障。高職院校首先要構建一整套適合辦公室工作的體系，從辦公室的管理部門執行部門乃至到后勤等等部門都要建立嚴格的分工制度，對每一個辦公室部門的崗位職責必須予以明確。其次，就是要構建一整套完善的制度保證辦公室工作的正常運行。要對包括文件處理、事務處理、會務接待等在內的工作事項進行明確的程序規定，使得辦公室的每一項工作能夠依照規定的章程得以有條不紊地執行下去。再次，要對辦公室的工作程序進行必要的規范，切實明晰責任、明確流程，積極做到每一項工作都能夠按照流程進行，不越級，不推諉，科學合理地開展各項工作，不斷增強辦公室的工作活力，有效提升工作效率和質量。此外，還應該建立相應的考核機制。對于辦公室工作人員定期進行考核，明確個人工作得失，按照工作績效予以一定的獎勵和懲處，以此來增強工作人員的積極性、主動性和創造性。
三、努力提升工作人員素質
良好的辦公室服務質量的實現需要一個富有合作精神、素質過硬的專業化工作團隊，因此，必須努力提升辦公室工作人員的整體素質，以此?磽貧?服務質量的不斷提升。高職院校要有意識地提升辦公室工作人員的素質，引導他們以學校大局為重，以服務為工作中心，切實履行好辦公室各項工作職責，提升自己的工作和業務水平，使得辦公室工作嚴謹有序，有條不紊，將辦公室工作的職能最大限度地發揮出來。具體來說，學?？梢蚤_展定期的宣傳講座活動，讓廣大辦公室工作人員了解辦公室服務工作的重要性，強化他們的服務意識。也可以開展相關的技能培訓活動，切實提升辦公室工作人員的工作技能和水平等綜合素質。此外，還可以做好辦公室工作的反饋工作，及時了解工作人員在工作中出現的問題和不足，及時發現問題，并且采取有效的措施解決這些問題，做到查漏補缺，及時改進，提升自身工作素質和技能。
四、積極創新工作方法
服務質量提升范文6
關鍵詞：鄉村旅游；旅游服務質量；體驗；提升對策
1 引言
2010年是中國旅游“服務質量提升年”,鄉村旅游是我國農村經濟在新時期實現轉型的重要途徑之一,從服務質量管理的角度來探究鄉村旅游發展的問題,對于貫徹《國務院關于加快發展旅游業的意見》,落實《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》,積極響應國家旅游局2010旅游服務質量提升年工作部署的具體步驟有重大意義。本文在此背景下以北京市的鄉村旅游為例,選擇旅游的本質――體驗為視角探討北京鄉村旅游服務質量提升的對策。
2 旅游、服務概念解析
2.1 旅游的本質――體驗
旅游是人們利用余暇時間,以獲得愉悅為目的,在異地所進行的一種休閑體驗。旅游的本質是一種體驗┆。人們在旅游目的地通過觀察和接觸,了解當地的環境和文化,參與當地的活動項目,享受當地所提供的各項服務,可以說體驗貫穿在人們旅游的整個過程中。旅游地發生和存在的每個環節都可以成為游客體驗的對象和內容。
2.2 鄉村旅游
鄉村旅游,即為發生在鄉村地區的旅游活動。納爾弟（Nulty,2004）指出“鄉村旅游的概念涵蓋了很多要素,其中心部分是鄉村旅游社區。鄉村旅游依賴于提供旅游場所的農村地區,它的遺產和文化,鄉村旅游活動和鄉村生活”┆。納爾弟對鄉村旅游概念的界定可用圖1來展示┆。
在2004年于貴州舉行的鄉村旅游國際論壇上,專家們最終形成了一個比較統一的意見,他們認為中國的鄉村旅游至少包含以下3點：一是獨具特色的鄉村民俗民族文化為靈魂,以此提高鄉村旅游的品位和豐富性；二是以農民經營為主體,充分體現“住農家屋、吃農家飯、干農家活、享農家樂”的民俗特色；三是鄉村旅游的目標市場應主要定位為城市居民,滿足都市人享受田園風光、回歸淳樸民俗的愿望。因此,筆者將鄉村旅游概念的界定為：在鄉村或城市郊區開展的,以自然景觀、農業景觀、農事生產活動和農村文化等資源為依托,融合觀光、度假、娛樂、學習、健身、購物等多種類型服務于一體的旅游活動。
圖1 鄉村旅游概念おお
2.3 服務質量
質量是一個產品或服務的特色和品質的總和,這些品質特色將影響產品或服務去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力┆。對于服務質量概念的界定,目前理論界還沒有形成一個權威的表述。這主要是由服務區別于有形產品的特征所決定的┆。服務質量水平的高低評價,目前大多用顧客滿意值來衡量。顧客滿意值是顧客期望值與顧客體驗值之差┆。
趙汝芬（2007）曾總結了4種比較主流的服務質量定義,筆者在其總結的基礎上,從顧客需求和體驗的角度,對服務質量作如下理解：服務質量是顧客在體驗服務的前后對服務滿足其需求程度的一種感知,它取決于顧客在接受服務之前對服務質量水平的期望與其在服務傳遞系統實際運作時實際體驗到和接受到的服務質量水平之間的比較。如果顧客體驗和接受到的服務質量水平高于或等于游客期望得到的服務質量水平,則顧客損失會較小,也會獲得較高的滿意度,從而認為該消費地具有較高的服務質量；反之,則會認為該消費地的服務質量水平較低。
2.4 鄉村旅游服務質量
根據以上對鄉村旅游和服務質量的理解,鄉村旅游服務質量便可作如下定義：鄉村旅游服務質量是鄉村旅游者在進行鄉村旅游活動的前后對當地所提供的各項服務的體驗和感知,其水平的高低取決于旅游者進行旅游活動前對在旅游目的地能接受到的服務的期望與實際旅游過程中所體驗的服務兩者間的對比。
3 鄉村旅游服務質量影響因素分析
要探究鄉村旅游服務質量的提升對策,應當從影響鄉村旅游服務質量的因素入手,從中找到問題所在,從而提出相應的解決方法。以顧客體驗為視角,既然旅游的過程是一個體驗、感知的過程,那么鄉村旅游服務質量水平的高低亦是游客體驗和感知的結果,影響鄉村旅游者感知的因素即為影響鄉村旅游服務質量的因素。下文將從影響游客旅游前期望的形成和游覽過程中感知的兩方面因素進行分析。
3.1 影響期望的因素
游客旅游前對目的地的期望取決于其到某鄉村進行旅游活動的需求,具體的影響因素有目的地因素和游客個人因素兩方面,詳見表1。
表1 鄉村旅游服務質量影響因素分析
影響因素出游前期望旅游過程感知
目的地因素鄉村旅游目的地性質；目的地營銷和定位可進入性；總體環境；景點數目和活動內容；餐飲和住宿條件；服務技術；鄉村居民和服務人員態度
個人因素過去的知識和經驗；個性；社會等級；學歷；職業；生活方式與家庭生命周期與目的地居民及同行的旅游者之間的相互作用；期望的改變；旅行經驗
3.1.1 目的地因素
鄉村的類型有很多種,如農業觀光型、休閑度假型、歷史人文型、生態游覽型等。游客前往鄉村旅游的目的也有多種,如回歸自然、放松、歷史尋訪、考察、學習等。游客一般根據自己的旅游需求選擇相應類型的鄉村,從而達到其旅游的目的。鄉村旅游目的地的性質及其在市場中的營銷和定位將在游客出游前的選擇中發揮重要作用。市場上是否有與游客多樣化的旅游目的相對應性質的鄉村旅游地,以及在數量上有否形成合理的比例,都會影響著游客出游前期望的形成。旅游目的地的營銷工作和市場定位是游客期望形成的主要來源,不論通過平面廣告、電視或是網絡,目的地向旅游市場傳達的信息是顧客了解該地的重要信息來源,決定著人們心目中對該地形象的認知。
3.1.2 個人因素
游客自身的因素直接影響著其對旅游信息的接收和旅游目的地的選擇。這些因素包括游客過去的知識和經驗、個性、社會等級、學歷、職業、生活方式與家庭生命周期等等。游客前往鄉村旅游的動機以及這些個人因素會使他們形成對旅游目的地各異的旅游意象和旅游期望。旅游目的地可以根據不同的特征將他們分成不同的人群,并運用于目標市場的定位和營銷的傳播上。
3.2 影響游覽過程中感知的因素
3.2.1 目的地因素
游覽過程是游客體驗當地服務質量的核心環節,在這過程中,游客接觸到每一人、事、物,所處的每一個環節,都是其體驗當地旅游服務的內容。游客對所接受的體驗的感知結果直接影響著他們對當地旅游服務質量的感知。這一過程的影響因素主要是目的地因素：如目的地的可進入性,總體環境,景點數目和活動內容,餐飲和住宿條件,服務技術,鄉村居民和服務人員的態度等。
3.2.2 個人因素
對游客個人因素而言,在旅游過程中其與當地居民、同行旅游者間的交流互動,在當地游覽鄉村景觀,參與當地的旅游活動,享用當地的旅游餐飲和住宿都會持續地影響其對當地服務質量的感知。而游客游覽過程中期望的接連改變以及其以往的旅游經驗,也都影響其對當地服務質量的評價。オ
4 北京鄉村旅游服務質量方面存在的問題
4.1 鄉村特色鮮明度不高,主題性不強
雖然“一村一品”項目在各個鄉村開展得如火如荼,但目前看來,許多村莊在發展旅游時沒能真正圍繞一個特色亮點來發展,鄉村旅游的主題性不強,定位不明確。主題性不強直接導致了游覽和活動項目設計時的混雜,市場定位和營銷工作難以開展,從而難以對潛在游客產生足夠的拉力,前來旅游的顧客對服務的整體感知也不能滿意。
4.2 游客反饋機制的建設尚屬缺乏
目前北京市發展旅游的鄉村中設立游客服務中心和建立游客反饋機制的較少,這方面的缺陷對于游客投訴的解決和意見的傾聽非常不利。游客在意見得不到反應的情況下,對旅游地服務質量的感知印象和評價自然也不高。
4.3 社區參與還未受到重視
社區生活,是指把人們的個人利益加以組織,使他們的行為相互協調,以及把人們組織起來從事共同的活動┆。鄉村旅游在鄉村進行,定然是離不開在當地生活的居民及其生活環境,這就意味著發展鄉村旅游必須要處理好社區生活與旅游發展的關系。又因為社區生活關系到居民的利益,也關系到居民所從事的共同活動,那么發展鄉村旅游更應當要與社區生活的發展相融合,社區參與對于鄉村旅游的發展相當關鍵。但目前北京郊區的旅游活動中這方面的嘗試還不多,許多鄉村的工作人員都非當地人,而當旅游發展到一定程度后,當地居民對于旅游活動難免會有抵觸心理。游客也不能從服務人員和當地居民身上感受到當地風情的熱忱和當地的人文氣息。社區參與鄉村旅游的發展有賴于政府的推進和村民的自覺性。
4.4 鄉村旅游服務有待規范化
游客到鄉村旅游正是要體驗當地的“村味”,鄉村在餐飲、住宿及服務等方面也要充分體現村味,保持村味。但游客在體驗村味的同時也要求所享受的服務安全、到位、規范化,使得享用起來覺得放心和舒心。根據對北京鄉村旅游的調查,北京的鄉村在服務規范上還需要加強,特別是在住宿方面的服務,雖然不一定要標準化管理,但規范化,干凈整潔,讓顧客居住得放心是必要的。對服務人員進行服務知識和技能的規范化培訓也是現在北京發展鄉村旅游亟需的工作內容。
5 提升北京鄉村旅游服務質量的建議
5.1 運用主題營銷戰略開展旅游營銷活動
針對各鄉村主題性不強的問題,應要求各鄉村在發展旅游時樹立好自身的主題,圍繞主題設計旅游活動,開展營銷活動,從而為顧客形成較好的預期提供信息支持。在營銷傳播方式上,各鄉村也應按照自身的資源條件和特色選擇相應的傳播工作,以整合營銷傳播的方式向游客傳送當地的旅游信息,有利于游客形成合理的期望。
5.2 維持好鄉村的自然環境,保持村味
淳樸的鄉村生活是游客到鄉村旅游的首要目的,而“村味”也是鄉村旅游的特色所在。作為游客旅游活動過程所處的感知環境,鄉村自然環境的培養和維持是鄉村旅游特別關鍵的環節。應重視對“村味”和自然環境的維持,針對游客的需求為其營造良好的感知環境。
5.3 增強鄉村旅游活動的參與性,充分豐富顧客的體驗
消費活動是一種體驗活動,旅游活動也是如此。鄉村旅游者在旅游產品和旅游活動的規劃設計時,可以從聽覺、視覺、觸覺、味覺和嗅覺五種感官著手,加強產品和活動的參與性和體驗性,從各個方面調動游客的體驗熱情和提高游客的體驗激情┆。
5.4 基礎設施和服務的完善和提高
雖然鄉村在基礎設施方面無法像市區那樣完善,但鄉村旅游的顧客又幾乎都來自市區,這要求鄉村在基礎設施的建設上盡力做到更好。由于鄉村離市區較遠,其交通上的可進入性非常關鍵；應在沿途道路上設立明確的指示牌,在網站上提供詳細的交通路線。住宿、環衛和服務設施應在保持“村味”的基礎上保證完備、衛生和安全。同時,也要培養服務人員傾聽的意識和及時合理處理問題和滿足游客要求的能力。
5.5 促進社區參與,建設友好型的社區服務
鼓勵鄉村社區共同參與到旅游發展中,建設友好型的社區環境,從而為旅游活動的進行提供良好的人文感知環境。這樣既有利于游客得到高質量的旅游體驗,也有利于鄉村旅游目的地經濟、文化和社會的可持續發展。
5.6 設立游客反饋平臺,不斷地調整服務內容
通過在旅游地建立游客服務中心,在網站上建立顧客信息反饋系統等手段,設立游客反饋平臺,以便旅游地不斷地修復管理和服務的缺陷,調整服務內容,提供游客所需求的服務。藉此,旅游地也能不斷地改革和發展。
5.7 對游客的培育
除了目的地的因素外,游客自身的經驗和知識結構、社會身份、家庭等個人因素都是影響其感知服務質量效果的重要因素。旅游地除了要綜合各方面分析顧客的需求外,同時也可以主動地培育游客市場。如向市場提供盡量全面的旅游信息、服務信息,向游客傳遞鄉村目的地能夠滿足他們期望的程度,這同時也是間接地指導游客態度和行為的好方法。お
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