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摘要：我國社會經濟發展迅速，國民消費理念和消費結構發生較大轉變，消費能力逐漸提升。我國酒店數量日益增加，酒店業快速發展。本文主要在員工與顧客視角下進行酒店餐飲服務質量優化管理策略探析。
關鍵詞：酒店餐飲；服務質量；管理策略
引言
酒店餐飲服務質量和員工有直接關系，工作人員的服務態度、業務能力水平對整個酒店餐飲服務質量和社會經濟效益具有決定性的作用。因此，我們要對酒店業存在的相關問題進行探究，積極探索有效策略，提升酒店業的服務質量。
一、酒店餐飲服務質量概述
酒店在經營發展的過程中，借助先進的基礎設施設備等，為顧客提供餐飲等服務，能夠滿足不同層次的顧客在物質和精神上的實際需求。服務質量就是酒店員工為顧客提供服務取得的實際效果，是酒店業工作人員利用一系列相關的勞動，為顧客提供感受的活動[1]。筆者通過對酒店餐飲服務質量定義的分析，酒店內部提供的餐飲服務需要全面滿足顧客物質的實際需要，同時要對顧客的心理進行關注，滿足顧客的精神需求。
二、酒店餐飲服務的服務內容
酒店餐飲服務的基礎是食品、飲料，員工為顧客提供餐飲服務，顧客對酒店美食、飲料進行品嘗和賞析，得到良好的體驗。因此，酒店業在菜品、點心和飲料等相關原材料產品進行選擇的過程中，需要嚴格挑選新鮮食材，保證材料的優良品質，研究多種多樣的精細菜品，滿足不同顧客的習慣和口味，對其味覺產生一定沖擊。另外，酒店餐飲菜品在制作的過程中要保證食品的安全衛生，同時具有豐富的營養、色香味俱全。酒店內部的相關基礎設施設備是服務質量的保障。因此，酒店工作人員需要對設備進行定期的維修和保養，保證相關設備能夠正常使用，為顧客提供便利的服務，最大限度地為顧客帶來舒適感，如酒店的桌子、椅凳、電梯等相關設備始終保持良好的運行狀態。酒店餐飲服務的衛生狀況直接影響著服務質量。工作人員不僅要保證菜品、飲品等食材的衛生質量，還需要對工作人員的著裝、餐飲環境、餐具器皿等衛生質量給予足夠的關注。同時要重視顧客在用餐時的清潔衛生。酒店餐飲服務需要加強對顧客的安全服務，對顧客就餐時的人身安全和財產安全、以及個人信息安全進行保證，對顧客的隱私進行充分的尊重，提高顧客就餐時的安全感[2]。另外，工作人員需要對顧客就餐時的環境氣氛進行實時關注，把控好就餐環境中的燈光、溫度、濕度和空氣質量等各方面的環境質量，為顧客提供更加優質的就餐環境，進而全面提升酒店餐飲服務質量。
三、酒店餐飲服務質量管理存在的問題
（一）缺乏規范的餐飲服務質量標準。隨著我國社會經濟的發展，酒店的數量逐漸增加，人們生活水平提升，追求更加優質的物質和精神享受，進而對酒店餐飲服務質量提出了更高的要求。但是，現階段許多酒店缺乏規范的服務質量標準，同時在工作人員管理的過程中存在許多不足之處，如酒店服務工作人員在上班期間玩手機、打電話聊天等處理私人事情，對顧客提出的要求存在抵觸煩躁的情緒，客戶的信息記錄不準確等。酒店在餐飲服務質量管理過程中沒有制定針對性的策略解決這些常見問題，不能良好的約束工作人員的日常行為規范，造成工作人員缺乏正確的服務態度，對酒店餐飲服務質量產生嚴重影響。另外，酒店餐飲部門面對顧客多樣性的需求，缺乏規范化的要求和標準，缺乏精細化管理，對服務細節缺乏統一要求，造成服務人員難以達到標準化的服務質量，很大程度上降低了顧客對酒店餐飲服務的滿意度。
（二）缺乏完善的餐飲服務質量管理體系。酒店餐飲服務質量管理體系的完善能夠有效地提升餐飲服務質量，對服務工作的相關環節進行高效的管理，保證服務工作高效、高質量地開展。但是，許多酒店餐飲部門缺乏完善的服務質量管理體系，造成工作人員在服務過程中存在相互推卸責任的現象，工作人員對自身的崗位職責不清晰。另外酒店的管理層難以全面了解和掌握基層服務人員的實際服務質量，信息傳達不及時，造成工作人員在服務的過程中存在應付了事的工作心態，無法有效保障服務質量[3]。目前，部分酒店面對顧客的投訴不能有效解決，缺乏服務質量標準和要求，員工沒有正確對待顧客投訴問題，存在拖延敷衍的工作態度，嚴重影響酒店的形象，進而降低酒店的社會效益和經濟效益。
（三）缺乏完善的員工培訓和激勵機制。隨著人們生活水平的提升，在酒店消費時對酒店餐飲服務質量提出了更高的要求，增加了酒店餐飲服務質量的難度。酒店業為游客提供優質服務，需加大自身餐飲部門服務管理力度，提升餐飲服務質量，創造酒店良好的口碑。但是，許多酒店在管理過程中過于重視自身的經濟效益，對員工缺乏完善的培訓和激勵機制，造成員工的綜合素養和服務能力存在較大的差異，難以滿足人們對餐飲部門服務質量的要求，降低了客人的滿意度。酒店在餐飲服務質量管控方面，缺乏有效地教育培訓工作，同時缺乏科學合理的員工培訓制度，對于新入職員工的培訓存在應付了事的現象，造成員工對自身工作崗位職責和要求缺乏正確認知。大多數酒店在新員工入職時未及時進行崗前培訓，通常做法是在員工工作2個月左右后開展新員工的教育培訓工作，導致新員工在前期工作中面對顧客的問題和要求不能及時解答處理，引起客戶的投訴。酒店餐飲部門主管缺乏管理培訓意識，對員工的服務知識和技能未及時進行培訓，餐飲服務質量培訓體系難以得到完善。許多酒店缺乏完善的員工激勵機制，難以充分調動工作人員的服務積極性。工作人員缺乏利益驅動，工作態度不嚴謹，對酒店餐飲部門的凝聚力產生影響。酒店對于員工的物質和精神需求沒有足夠重視，缺乏完善的激勵政策。員工在實際服務工作中對自身沒有較高的要求和約束，對餐飲服務質量產生直接影響。
（四）缺乏有效的餐飲服務質量管理策略。酒店缺乏科學合理的餐飲服務質量管理策略，客人對酒店服務的滿意度較低，進而影響酒店的經濟效益。酒店管理人員對員工缺乏有效的管理，自身缺乏先進的管理理念和管理策略，造成客人對酒店期望值與實際的餐飲服務質量產生較大的差距。酒店餐飲部門員工的服務質量受到上級管理層決策力的影響，在一定程度上反映了管理人員的綜合素養和能力。但是，我國酒店缺乏科學有效的服務質量管理策略，在日常餐飲服務管理中仍然用以往的管理模式，結合自身工作經驗對員工進行單一的管理，對于酒店餐飲服務中存在的突發情況缺乏應急處理能力，引起顧客的投訴。酒店管理層自身缺乏正式的培訓，在管理過程中過于重視酒店的餐飲成本、利潤等內容，缺乏站在員工和顧客的視角對其的真實需求進行深入了解和掌握，真正地滿足其對酒店的期望值，造成酒店餐飲服務質量難以快速提升。
四、員工與顧客視角下酒店餐飲服務質量優化管理策略
（一）規范餐飲服務質量標準。酒店提升自身在市場上的核心競爭力，提升餐飲服務質量，加大餐飲服務質量管理力度，根據自身發展的實際情況和顧客不同層次物質和精神的需求，制定完善的餐飲服務質量標準和服務規定，對員工日常服務行為規范進行有效的約束。酒店餐飲部門具有多樣化的服務類別和服務對象，同時不同崗位的員工具體操作內容和服務規范也不盡相同。酒店要根據相關標準，做好酒店的迎賓、引座、點菜、走菜、上菜、斟酒以及撤臺等一系列的服務流程[4]。酒店需要對整套服務流程制定具體的標準，讓服務人員在每一個工作環節都有標準規范作為依據，提升其服務質量和工作效率。酒店制定具體的餐飲服務規程，需要對具體的餐飲服務環節和流程進行明確，進而確定每個服務環節的標準和行為規范，如餐飲服務期間的意外事故、突發事件的解決方法等，做好相關可執行操作的預案處理。酒店在制定餐飲服務質量標準的過程中不能進行盲目的生搬硬套，需要積極學習和借鑒國內外相關酒店餐飲服務質量管理經驗和策略，結合自身酒店餐飲部門的實際管理情況和當地群眾的飲食習慣以及傳統風俗等方面，推行全新的餐飲服務標準規程，符合自身企業發展的實際需求。酒店管理人員制定餐飲服務質量標準的過程中，需要對餐飲相關服務流程進行全面詳細地了解和掌握，根據餐飲服務流程，做好精細化管理，對服務規程中存在的不足進行改善，充分利用餐飲服務規程對各個服務工作進行統一規范和管理，最大限度地實現酒店餐飲服務質量的標準化、規范化和程序化，明確每個服務崗位職責，提升客人對酒店餐飲服務的滿意度。酒店餐飲主管需要對員工服務結果進行全面掌握，充分收集質量信息，對客人的滿意度進行分析，結合餐飲服務實際情況，進一步地改進和完善餐飲服務標準規范。同時，餐飲管理人員應對服務質量目標和規程進行不定期的檢查，或者者采用定量隨機抽查、報表統計、客人意見登記等多種形式，獲得更加全面的餐飲服務質量信息。
（二）完善餐飲服務質量管理體系。酒店要結合自身的實際發展情況，構建餐飲服務質量管理機構，對餐飲服務質量進行有效保證。酒店各級管理人員在上級的直接帶領下，對餐飲相關部門的實際情況進行綜合性的分析和了解，建立服務質量管理小組，對各自部門的服務質量進行全面有效地掌控，形成全面有序的餐服務質量管理網絡。酒店管理者應制定完善的餐飲服務質量管理體系，需要明確相關工作人員和管理人員的崗位職責，進行科學合理的權責分工，避免工作人員存在相互推諉，對工作不負責的現象[5]。另外，管理人員根據具體的規章制度進行嚴格的監督管理，保證服務質量的各項規定和管理辦法全面落實執行。酒店餐飲服務管理質量的相關標準、工作程序、監督檢查機制、服務質量信息管理、投訴處理、員工服務質量考評和獎懲制度等一系列的管理體系，需要進行全面完善，對顧客的實際需求進行有效滿足。酒店餐飲服務難免產生一定的投訴，顧客對酒店餐飲服務的不滿有利于酒店對自身管理進行反思，不斷改進和完善餐飲服務質量。部分投訴的顧客是酒店的回頭客，對一些餐飲服務的不足產生不滿，但是其相信酒店會改進服務。酒店對于這部分投訴應妥善處理，改進服務質量。大部分客人對酒店服務產生不滿不會進行投訴，但是也不會再光臨這家酒店。因此，酒店餐飲部門的管理者要對顧客的投訴持有正確認知，采用合適的措施進行妥善處理，積極轉變自己的管理理念，將顧客的投訴當作發現問題、提高餐飲服務質量的動力。酒店管理者處理好顧客投訴，消除顧客的不滿，是酒店餐飲服務質量管理的關鍵內容。
（三）完善員工培訓及激勵機制。酒店管理者對員工培訓的重要性應有正確認知，給予足夠重視，投入充足的資金，設置專門的培訓部門，為員工培訓提供有力的支持和保障。管理者定期進行服務人員的培訓工作，結合餐飲部門制定相應的培訓內容，建立完善的培訓管理制度，保證培訓工作有效順利開展。酒店結合培訓制定相應的激勵機制，調動服務人員工作積極性，根據其服務質量的考核制定科學合理的獎懲制度，對優秀員工進行物質和精神的獎勵，對不合格的員工進行適當的處罰。
（四）優化餐飲服務質量管理策略。首先，酒店管理者加強對餐飲服務質量預先控制的重視，避免顧客用餐過程中服務工作人員根據個人意愿提供不合格的服務，違背餐飲服務質量規程，從服務流程、突發事件、人力資源管控等多方面進行預先控制。其次，加大餐飲服務現場的監督管理和指導力度，保證餐飲服務現場的規范性，掌握現場的服務信息，完善內外部信息反饋體系，對于服務人員存在的問題及時發現，并進行正確指導妥善處理。最后，制定科學的效果評價管理辦法，采用反饋意見表等多種方式，全面了解顧客的滿意度，提升餐飲服務質量。
五、結語
酒店業在市場上的競爭力日益加劇，需要在員工和顧客的視角下制定完善的管理體系和管理策略，構建員工培訓體系，制定餐飲服務質量規范標準，提升酒店餐飲服務質量。
作者:趙樂樂 單位:河南交通職業技術學院
