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政務服務工作總結范文1
及2020年工作打算
2019年，在縣委、縣政府的正確領導下、上級主管部門的關心指導和縣直各相關部門、各鄉鎮街道的大力支持下，中心緊緊圍繞打造一流的政務環境，建設人民滿意政府，各項工作有序開展?，F就2019年工作總結如下：
一、2019年工作情況
（一）政府網站工作
1、全力打造政務公開第一平臺。政府網站現以政務公開、政務服務、互動交流三大基本服務功能為導向。設5大類347個了欄目，今年截止11月29日，共主動公開政府信息16000余條；處理“縣長信箱”來信256件，回復率100%；處理已申請公開18件，回復率100%；處理“我為政府網站糾錯”來信6件，回復率100%。全力推進政務新媒體整合。截止2019年10月29日，我縣共關停政務新媒體37個，正在關停報備4個，保留7個。
2、全力推進“互聯網+政務服務”工作。以構筑“一網一門一次”為目標，強力推進“互聯網+政務服務”與政府網站的深度融合，讓數據“多跑路”，企業群眾辦事“少跑腿”，全面整合“互聯網+政務服務”，積極推進網站單點登陸，全網通辦。網上可辦率達79%，全年在郴州市“一次辦結”政務服務平臺辦理各類事項15萬余件，全部在承諾時間內辦結。
（二）“一件事一次辦”工作
1、全面梳理“一次辦結“事項。根據行政許可標準化、公共服務事項清理、權力清單修訂、和“互聯網+政務服務”等要求，全面梳理政務服務事項4252項（行政權力4245項、公共服務7項），填報政務服務事項實施清單4237項，填報率99%、率93%。壓縮審批時限70%，取消沒有法律法規依據的審批條件136個，取消各類證明和蓋章類材料1051個，全年累計辦理各類事項28萬余件，累計收取各項稅費27億元。
2、積極開展幫（代）辦服務工作。堅持以人民為中心，以方便企業和群眾辦事為導向，依托縣政務服務中心辦事大廳，結合政務服務“一次辦結”改革、“一件事一次辦”改革，設立幫（代）辦窗口，安排專人對企業申報事項特別是工程建設項目農用地轉用環節的審批事項，提供保姆式“一對一”貼心幫辦代辦服務。全年累計免費全程代辦事項600余件。
3、實施“一窗受理”。按照“前臺綜合受理、網絡平臺推送、后臺分類審批、統一窗口出件”的要求，設置了“一件事一次辦綜合窗口”。全面落實“一次告知、一次表單、一次聯辦、一次辦好”的要求，實現企業群眾由“只進一扇門”向“只找一個窗”轉變。
（三）電子政務外網
電子政務外網進一步優化。對各單位有特殊網絡需求的進行了重新部署和地址歸集。網絡延伸至村的工作正在全覆蓋推進。
（四）“數字桂陽”建設工作
“數字桂陽”一期建設穩步推進，主體工程已完工，縣中心機房與指揮大廳的裝修已基本完成。云計算中心核心機房設施設備已安裝部署到位，正在等電力部門通電調試。
（五）政務大廳管理工作
1、嚴格管理，加大窗口督促檢查力度。進一步嚴格對服務窗口及工作人員管理，全面實行人臉識別考勤辦法，有效遏制少部分工作人員代簽行為，增強了工作人員紀律意識。督查督辦股每天對服務大廳進行定期或不定期巡查，狠抓工作作風，對違規違紀行為發現一起登記一起，絕不姑息。實行領導帶隊巡查制，及時為辦事群眾處理問題、解決問題。
2、重點約談，加大對投訴處理問責力度。對因窗口經?？諐?、服務態度不好、業務不熟等引起投訴情況，制定了整改問題清單，逐一約談了經?？諐彽拇翱谑紫恚ㄘ撠熑耍┖瓦`規違紀次數較多的工作人員，共20余人次，并按照中心《考核辦法》嚴格執行，核減當月目標管理考核獎，取消評先評優資格。
（六）“互聯網+監督”工作
1、村級財務統一軟件管理規范。村財軟件自3月試運行以來，財務統一軟件結賬2968條，結賬率100%，全面完成2019年第一、第二、第三季度村級財務數據錄入工作。
2、投訴舉報受理工作扎實推進。我辦高度重視投訴舉報受理工作，安排一名專職人員負責投訴平臺的日常工作，做到管理人員業務化、專業化。今年我縣共收到投訴舉報件24件、已受理22件、不在受理范圍的有2件，辦結23件，涉及金額255元、已追回資金255元。
3、違規發放資金追繳進一步加強?！盎ヂ摼W+監督”工作開展以來，我辦對209個民生資金項目進行數據碰撞比對，共發現疑似線索26742條，涉及人數共2406人，核實違規領取資金共174.03萬元。目前已追繳現金170.93萬元，剩余3萬余元正在通過法律程序進行追繳，追繳成果十分顯著。
二、2020年工作打算
（一）做好政府網站與“互聯網+政務服務”深度融合，整合新媒體統一平臺，集成“互聯網+政務服務”功能，打造指尖政府、移動政府。
（二）建設政府網站監管平臺，有效提升政府網站政務公開質量及服務質量，進一步提升政府網站及政務新媒體在互聯網中的影響力。
（三）按照省市要求，圍繞“放管服”改革、“一件事一次辦”等工作，扎實推進“互聯網+政務服務”。
政務服務工作總結范文2
中心始終把政務公開作為重點工作，加大領導力度和工作力度，保證了三個到位。一是領導思想認識到位，每個班子成員充分認識到推行政務公開是實踐“三個代表”重要思想，堅持立黨為公、執政為民，加強黨的執政能力建設的具體體現；是堅持和發展社會主義民主，建設社會主義政治文明，構建社會主義和諧社會的必然要求；是落實依法治國基本方略，推進依法行政，建設法治政府的重要舉措；是建立健全懲治和預防腐敗體系，形成行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制的重要內容。政務服務中心作為全市政務公開的重要載體和有效形式，更能夠充分認識其重要性，并擺上重要的議事日程，加強領導，狠抓落實。二是領導體制和工作機制到位。為建立與政務公開相適應的高效廉潔的運行機制，形成完善的政務公開制度規范，完善領導機制、工作機制、監督機制。建立了中心主要領導親自抓、分管領導具體抓、落實專人負責的領導體制和工作機制。今年下半年由于換屆涉及領導調整，我們及時調整了領導機構和工作機構，確保了政務公開工作的連續性。[找材料到文秘站網-文秘站網網上服務最好的文秘資料站點！]三是工作落實到位。中心根據新的情況和形勢，不斷創新工作。為確保工作落實，中心把政務公開工作作為窗口標準化建設和服務窗口考核的重要指標，對考核中反映出來的問題，要求服務窗口和窗口單位及時整改。同時，將政務公開工作納入了建立健全教育、制度、監督并重的懲治和預防腐敗體系之中，作出長遠規劃。
二、深入學習，提高認識
今年以貫徹《四川省政務公開規定》為重點，組織全體工作人員特別是新進工作人員深入學習《四川省政務公開規定》、《行政許可法》、《四川省實施行政許可規程》及市政府關于加強政務公開工作的通知，增強政務公開的主動性，提高政務公開水平。
三、調整項目、完善服務
中心成立以來堅持對項目進行動態管理，根據運行情況及經濟社會發展狀況調整項目。今年結合貫徹《四川省政務服務監督管理辦法》，擬定新設服務窗口4個，新進服務項目31個，待市政府審定后付諸實施。通過窗口和項目調整，進一步完善了中心的服務功能，使全市絕大多數行政許可、行政審批項目在中心集中受理和辦理，并得到全面、及時公開。目前，中心有21個服務窗口對全市企業和社會開展173個項目的行政審批和政務服務工作。今年1至10月，中心共受理各類證（照）辦理等服務事項73037項，辦結73002項，辦結率99。
四、突出特色，充實內容
政務服務中心是我市政務公開的重要陣地、對外開放的窗口。為此，中心立足實際，嚴格執行《政務公開目錄》，依此規范政務公開的內容：一是加強了服務大廳辦事項目的公開。本著便于群眾辦事和監督的原則將進入中心的所有服務項目按照項目名稱、實施主體、法定依據、辦事程序、申報材料、承諾時限和收費標準及依據等內容在觸摸屏公布，[找文章還是到文秘站網，更多原創！]方便群眾查詢。服務大廳便民桌上分別展示基本建設項目、技術改造項目、房地產開發項目和工商注冊登記并聯審批流程圖，集中受理的服務項目目錄，__市第一、二批取消和保留的服務項目（即市政府9號令、10號令），省政府取消的122項收費文件等等內容。國土、衛生、工商、建設、林業和勞動社保等窗口還根據自己的特色和工作需要分別制作了專門的公開欄，展示在中心大廳各顯要位置。中心每個窗口同時將服務指南、項目審批所依據的法律法規、收費項目的收費許可、申請書示范文本等展示在服務柜臺上面，并制作了告知單。二是豐富了網上公開內容。一方面，中心局域網數據庫公開了窗口的辦件情況（接件、取件和收費情況），中心的學習講座、管理方面的規章制度和考核情況等也在上面公布，實行信息互通，資源共享。另一方面，市政府門戶網站設 置了行政服務內容，將納入中心的項目分部門對外公布，在政府文告上面公布政府9號令和10號令。三是內部管理方面的公開。中心制作了工作人員形象展示欄，實行配證上崗，身份（黨團員、工作部門、職務名稱）公開，辦件情況和考核情況也展示于服務大廳。
五、堅持和完善政務公開的各項制度
加強制度建設，嚴格按制度辦事，保障政務公開規范運行。一年來，中心在認真執行首問責任制、實施行政許可一次性告知制、實施行政許可公示制、實施行政許可投訴舉報辦法等一系列政務公開制度的基礎上，結合貫徹《四川省政務公開規定》，認真落實川辦發[20__]34號文件精神，著手建立政務公開審核制度、依申請公開制度、政務公開評議制度和政務公開責任追究制度。
政務公開實現了“陽光作業”、杜絕了“暗箱操作”，提高了工作效率和服務質量，所有受理事項按時辦結率達100、群眾滿意率達100。一年來，沒有發生因政務未公開或公開不及時而造成的事故或群眾投訴。通過深入扎實的工作，保證了中心制度性、政策性內容長期公開、階段性工作逐段公開、經常性工作及時公開，動態性工作隨時公開。
但是，對照市場經濟體制對政務工作的要求來看，目前的政務公開工作還存在一些不足，主要表現為：一是中心電子政務建設與政務公開的要求還不相適應，政務公開的輻射范圍和公開的頻率受到限制。二是中心場地受限，無法統一制作上檔次、成規模的政務公開欄，多數窗口也因窗口區域窄、墻體面積小難以制作專門的公開欄，影響了政務公開的直觀性。三是如何實現審批結果公開的有效形式和有效途徑有待探索。
政務服務工作總結范文3
我是xx家政的一名家政工作服務員，從事家政服務工作已經2年多，現年31歲;最初接觸這個行業是因為在合川本地工作，能夠照顧到家里，經過了解后報名家政服務專業培訓班，經過專業的家政培訓，發覺家政工作并非我想象得那么簡單，為此我更加努力學習，合格后取得了從業資格證。
工作以來一直勤勤勉勉、盡心盡責、認真仔細，與雇主相處融洽，把雇主家當做自己家，用心做好雇主交代的每一件事;同時擺正自己的心態，不故意低人一等或張揚跋扈，把雇主當家人一樣相處，注意自己的言行舉止，不能把自己的生活習慣帶入雇主家里;并且嚴格要求自己，保護雇主的隱私，對雇主家里的內部事務都能盡量回避;雖然工作中偶有小疏漏，但事無大小都能主動向雇主坦誠，事后能做到及時補救，得到雇主的諒解;在工作中我一直秉著認真做事，誠心做人的態度，力求把家政工作做到最好。
比如家政由于缺乏資金，場地給需要進一步改善、自己的師資力量需要進一步培養等問題需要解決。今后我們將繼續深入發動，走進鄉鎮、走進社區、走進家庭，為更多的婦女剩余勞動力和用工家庭搭建起平臺，我們相信，隨著社會的不斷進步和家政服務的不斷發展，xx家政xx還會不斷完善自我，為xx的發展貢獻自己的一份力量!在從事家政服務工作2年多的時間里，嚴格遵守職業道德，自覺自律、遵紀守法、誠信為本，無一次雇主投訴及法律處罰紀律，獲得了雇主及公司的認可。感謝公司的推薦，并在今后的服務工作中，我將再接再厲，以優質的服務回報于公司和社會。
政務服務工作總結范文4
一、基本情況
鄉政務服務中心位于鄉政府機關大院內。中心現有辦公面積140┙余平方米、設6個窗口、8名工作人員，主要辦理農村合作醫療、民政窗口、國土窗口、農機補貼、勞動蝽社保、退役軍人等與村民有直接關系的各項事務。愚
二、主要措施
1、著力“高”字抓隊伍，提高人員整體綜合素質
以加強制度建設，轉變作風吉為重點，狠抓政務服務中心鈰的服務質量，堅決杜絕冷、橫、硬、推現象的發生。政務服務中心定期對工作臉人員開展思想政治、服務態度、業務知識等方面談心談話，把提高工作人員整體素質，打拇造過硬服務隊伍。通過這些措施，不斷加強工作人員的自我管理，不斷提高政務服務中心的服務意識和水平。
2、著力“通”字抓規范，確保政務服務規范有序
中心開展“標準化服務窗口”レ建設活動，主要從硬件設施、政務公開、日常行為、辦事程序四個方面展開。工作人員亮牌辦公，語言文釗明，主動熱情，嚴格按照審批程序操作，確保即辦件當場辦結，承諾件按期辦結。采取“四化”措施推進窗口標準化建設，即：“硬件設施標準化、政務公開標準化中、日常行為標準化、辦事程序標準化”，實現政務服務制度化、標準化、規范化，更好地展現政府的窗口形象。
3、著力“嚴”字抓公開，力促陽光政務服務便民
政務中心是“政務公開”的有效載體，中心按照“政務公開、陽光操作、接受監督”的要求，嚴格推行“窗口式”辦公，進一步細化了告知內容，采取多種形式如從擺放《辦事告知單》、設立咨詢臺和政餌府規范性文件查詢處，使辦事群眾對辦事內容和辦理流程一目了然，明白辦事、公正辦事、便捷辦事，有效杜絕了“吃、拿、卡、要”現象和亂收費行為，樹立了廉潔型政府的新形象。同時，要求全體工作人員把“群眾需不需要，滿不滿意，答不答應”作為工作標準，以良好的服務質量和辦事效率示為群眾服好務。
三、主要特點
1、領導高度重視。中心各項工作能否順利實施，根本上取決于領導的重視程度。我鄉政務服務中心自正式掛牌運行以來，鄉黨委政府主要領導高度重視，在人力、物力、財力等方面給予了大力支持，對中心工作取得的成績給予了充分肯定，對存在的不足提出了很好的意見和要求，并針對中心運行中遇到的問題，積極地予以解決等。
2、加裝強規范管理。政務服務中心從制度建設入手，認真與部門對接相關事項和業務，加旁強培訓，注重窗口人員素質的提升，狠抓規范化管理和運作。制定出臺了內部管理和監督機制等幾個方面的規章制度。
3、及時發現問題。在辦事過程極中發現的問題，及時的處理，對社會各界所反饋出的情況，綜合主要存在的問題進行了整改，特別是對窗口人員服務不到位的問題、部分事項辦理兩頭跑的問題進行積極對接和妥善處理。
4、廣泛征求意見。為樹立形象，改進工作，把政務服務中心作為推進民主政治建設囡的一個服務平臺，中心采取各種形式多渠道廣泛征求各方面意見和建議，不斷擴大知情面，主動接受社會各界的監督,同時加大宣傳力度蘞。今年以來，中心運行比較正常，受到了辦件群眾的好評。
四、主要事例
政務服務工作總結范文5
根據我縣城區整體規劃和縣委縣政府會議精神，以喜迎我縣成立六十周年縣慶為契機，在局機關黨委的領導下，按照上級工作部署及要求，以為縣城居民創造良好的生活環境和出行條件為目標，較快開展年初制定各項工作任務。截至目前，完成各項工作情況如下：
一、街巷路改造工程
1.文化路東段道路改造工程：文化路東段東起城區轉盤，西至東門三角地，全長341米，紅線寬度33米，擬擴建黑色路面至18米寬，兩側人行步道各寬7.5米。新建黑色路面6138平方米；翻建D600排水主管道350延長米，D300支管路216米，檢查井12座，雨水進水井24座；新建人行步道5115平方米，邊石682延長米，樹坑石136套652.8延長米；安裝路燈24基桿。
2.勝利路東段道路改造工程：勝利路東起繁榮街，西至人民街，全長500米，道路原路寬6米，擬向兩側擴建3米至寬9米，兩側人行步道各寬4米。新建道路4500平方米，其中擴建1500平方米。新建D600雨水主管道520延長米，D300支管路153米，檢查井20座，雨水進水井40座；新建污水主管道490米。新建人行步道4000平方米，邊石1000延長米。
3.大眾路西段道路改造工程：道路東起光輝街，西至民族街，全長260米，寬8米，擬鋪設瀝青砼路面1840平方米，安砌邊石460米，改造D600mm排水污水管道260延長米，D600mm雨水管道260延長米，D300支管路80米，檢查井20座，雨水進水井20座。
4.愛國路東段道路改造工程：道路東起人民街，西至光華街，全長240米，擬改造黑色路面1200平方米，安砌邊石500米，新建D300mm排水管道290米，新建檢查井10座，雨水井20座。
5.教育路道路罩面工程：道路東起文化路，西至蒙高中，全長1000米，寬7米。擬翻建路邊石2000延長米，道路混凝土基礎550平方米，黑色路面罩面7000平方米。
6.南環路中段道路改造工程：道路東起建行轉盤，西至交警隊，全長1000米，寬18米，計劃改造路面18000平方米，檢查井調整35座，雨水井調整70座。
7.利民街道路改造工程：道路北起勝利路，南至前進路，全長180米，寬6米，計劃改造路面1080平方米。
8.文化路中段人行步道改造工程：道路東起繁榮街，西至民族街，全長1000米，擬改造人行步道透水磚13000平方米，安砌邊石2000米。
9.規劃五路北起工農路，南至縣養老中心，道路全長600米，寬16米。新建道路9600平方米，安砌路邊石1200延長米。
10.南環西引路、巴特爾體育場、縣政府院內道路罩面工程，以上三項工程共鋪設3cm厚細粒式瀝青砼約32150平方米。
11.縣城街路補坑工程：對主要街路道路破損進行修補，共約2600平方米。
2018年街巷路改造道路總長6121米、黑色路面81784平方米、改造排水全長2619延長米、改造人行步道22115平方米、路邊石7842延長米、安裝路燈24基桿，共完成投資約1300萬元。
二、民生工程
收到各類居民訴求共計120件，對于屬我單位管轄范圍內訴求及時回復辦理，使居民訴求問題有效得到解決。
三、春節亮化工程
1、縣委廣場安裝彩燈2000串、射燈80盞，樹地亮化2組。
2、日月同輝轉盤安裝景觀燈8基桿、對雕塑樹地進行亮化。
3、文化路安裝大紅燈籠80對，民族街、繁榮街安裝中國結170組，對人民街春意盎然燈飾進行了檢修。
4、縣政府辦公樓樓體亮化工程。
四、路燈燈具節能改造項目
項目采用合同能源管理模式由深圳證通電子股份有限公司投資建設，根據合同約定，縣政府應按季度支付改造項目節能款，每季度向深圳證通電子股份有限公司支付節能款19.55萬元，每年支付節能款78.2萬元，10年合同期合計支付節能款782萬元。
路燈燈具節能改造項目2018年共改造縣城17條街路路燈1161盞，經測試，各項指標全部合格。
五、路燈維護工程
路燈隊負責全縣28條道路4498盞路燈的維修工作，城區路燈共設立24個控制箱。為了節省電量，根據日出日落時間每月調整亮燈時間2次。由于電壓有時不穩定，線路老化，造成燈泡、觸發器及保險器損壞，今年共修理路燈320多盞，排除控制箱故障30余次，維修電纜1000米，高桿燈檢修15次。
六、 防汛工程
1、在汛期期間，我單位制定防汛實施方案，健全完善防汛管理組織，成立以主任為組長，各所、隊成員的防汛領導小組及搶險小組，制定汛期值班制度，隨時應對突況，確定萬無一失，防汛物資儲備工作已完成。
2、為確保汛期排水管路暢通，及時維修清掏了縣城區檢查井360座，清掏雨水井710座；疏通排水管路800米；清掏淤泥660立方米。
2019年工作計劃
為更好的開展縣城基礎設施建設工作，給縣城居民創造良好的出行條件和居住環境，根據我縣實際情況，現將2019年市政工程計劃匯報如下：
一、街巷路改造工程
1. 教育路西段道路罩面工程：教育路西段東起蒙高中，西至園區路，道路全長1000米，路面寬6米，計劃安砌路邊石2000延長米，鋪設5cm瀝青砼6000平方米，工程投資約54萬元。
2. 團結街中段道路、排水改造工程：團結街中段南起北環路，北至北環路，道路全長1000米，路面寬10米，計劃改造D800mm排水管路1000米，道路路面10000平方米，工程投資約280萬元。
3. 交通路西段道路、排水改造工程：交通路西段東起人民街，西至民族街，道路全長500米，路面寬5.5-9米，計劃改造D600mm排水管路500米，道路路面3100平方米，工程投資約93.4萬元。
4. 民主路人行步道、路邊石改造工程：民主路東起繁榮街，西至光輝街，道路全長720米，擬改造人行步道8600平方米，路邊石1440延長米，工程投資約62萬元。
2019年街巷路改造工程計劃投資489.4萬元。
二、路燈安裝及改造維修工程
1.規劃五路路燈安裝工程：規劃五路北起工農路，南至縣養老中心，全長600米，計劃安裝路燈40基桿，投資約34萬元。
2.街巷路路燈安裝工程：計劃在縣城區教育路、愛國路、建設路、團結街安裝路燈212基桿，投資約170萬元。
3.文化路路燈燈具、線路改造工程：計劃改造文化路路燈燈具110盞，線路改造3000米，投資約68萬元。
4.繁榮街、北環路路燈改造工程：計劃改造繁榮街、北環路路燈線路4000米，投資約40萬元。
5.路燈控制箱、經緯定時器改造工程：計劃改造路燈控制箱5組，經緯定時器24組，投資約16萬元。
6.縣城十字路口安裝高桿燈工程：計劃在縣城文化路團結街路口、人民街北環路路口、人民街南環路路口、人民街民主路路口、南轉盤西南角、民族街南環路路口、民族街北環路路口、北環路團結街路口、酒廠三角地等處安裝高桿燈16基桿，投資約32萬元。
2019年縣城路燈安裝及維修改造工程計劃投資約360萬元。
三、縣城市政設施維修工程：計劃對城區內街巷路破損老化路面、人行步道及路邊石等市政設施進行維修，2019年城區街巷路維修工程計劃投資30萬元。
四、城區防汛工程：計劃對城區街路檢查井、雨水井清掏；對老舊排水管道疏通清淤；維修主井、邊井，更換主井井蓋、雨水蓖；采購防汛物資等，2019年城區防汛工程計劃投資20萬元。
2019年市政工程計劃總投資899.4萬元。
政務服務工作總結范文6
一、創新機制，深化改革，政務服務工作取得新成效
全市共有37個職能部門進駐中心政務大廳，為社會提供504項行政許可和服務項目，是目前全國審批速度比較快捷的城市之一。今年（截止到11月），中心政務大廳共受理辦件378077件，辦結辦件378283件，辦結率為99．14%。
（一）積極推動建設項目聯合審批，使審批工作更加陽光透明
為落實市委、市政府深入推進行政審批制度改革的指示精神，解決我市建設項目行政審批流程繁雜、審批周期長等長期存在的突出問題，從20__年起，中心與建設項目審批部門一起先后到廈門市、成都市、南通市和秦皇島市等地區學習研究建設項目聯合審批制度。今年以來，經過多次調查研究和征詢意見，中心結合我市的實際情況反復修改，草擬了我市三類（房地產開發項目、工業、旅游等企業投資項目和政府投資項目三類）建設項目聯合審批流程實施方案，并于8月22日開始試運行。建設項目聯合審批工作試運行以來，審批時限大幅度縮減，通過審批流程的優化、整合、一個窗口對外的受理及提前一次性告知等措施，給申辦人辦事帶來極大的方便，也使建設項目審批工作更加陽光、更加透明。截至11月25日，中心聯合審批受理窗口共受理辦件373件，其中房地產開發項目329件，政府投資項目23件，工業、旅游項目21件，運行情況良好。
（二）全面清理行政審批服務事項，做到“應進必進”
為進一步深化我市行政審批服務制度改革，促進政府職能轉變，切實做好全市行政審批服務事項“應進必進”工作，中心與市效能辦聯合下發了《____市進駐市政府服務中心行政審批服務事項應進必進工作方案》，要求各進駐單位必須按照項目清理工作方案，結合本單位實際，對未進駐市政府服務中心的所有行政許可事項、非行政許可審批事項和辦理服務事項進行對照整理，查找是否存在未進駐政府服務中心的項目，是否存在政府服務中心窗口和部門機關科室（窗口）兩頭受理的問題，中心將與效能辦采取不定期檢查與接受社會監督相結合的方式對各單位進駐情況進行督察，切實做到“應進必進”，杜絕“兩頭受理”。屆時，群眾、企事業單位只需到市政府服務中心，就可以辦理包括進駐部門負責辦理的許可審批、登記、備案、年審檢、各類事業單位執法、收費等在內及與經濟社會發展和群眾生活密切相關的服務事項。
（三）明確任務目標，逐步推進政務服務體系的規范化建設
隨著行政審批制度改革的不斷深化和服務型政府的建立，企業和群眾對政府服務的要求越來越高，構建完善的政務服務網絡成為中心建設發展的趨勢和方向。全市政務服務體系的建立，給廣大人民群眾帶來便利，但與其他省市特別是經濟發達地區的情況比較，我市各級政務中心（便民中心）發展中還存在諸多不完善、不規范的地方，如：各級政務中心（便民中心）現有政務服務體系的功能比較單一，信息化水平不高，各級政務中心（便民中心）沒有達到上下聯動等。
中心認真總結了去年對四個區政府服務體系全面調研的情況，對存在的問題進行了認真分析研究、意見征詢在綜合各方面情況后，提出了規范政府服務體系的思路：在鞏固、完善原有成果的基礎上，創建推行全市四級政府服務體系標準化建設，草擬了《關于加強我市四級政府服務體系建設管理的指導意見》并與市效能辦聯合下發于各區。
通過加快完善、規范我市四級政府服務體系建設，將各級政府服務中心建設成政府與企業、政府與市民溝通的橋梁。
（四）開辟綠色通道，確保“校安工程”辦件順利辦理
今年1月，我中心參加了韓美副市長召開的第17次校安工程推進會議。會后，中心十分重視，還組織召開了由9個相關進駐單位窗口首席代表參加的校安工程工作的有關會議。要求各單位及時將校安工程項目審批的責任領導、處室負責人、窗口具體工作人員的情況報中心。中心匯總后將有關情況報市政府分管領導，并印發給市、區校安辦及有關單位。同時，針對窗口工作人員服務態度、一次性告知、預防受理辦件逾期等問題采取指定專人負責、開通校安工程綠色通道及加強審批的監管與追蹤等措施，保障“校安工程”辦件能夠順利辦理。
（五）繼續深化網上審批工作，提高審批辦結效率
繼去年底推行網上審批工作后，中心積極探索 建立跨部門的信息交換平臺，并取得了階段性的成果。一是實現了與部分職能部門原有信息系統間的信息互通。中心與市地稅局、住建局的三方審批信息實現共享，使得老百姓關注的房產交易過戶征稅審批期限從原有的15個工作日變為即收即辦。國土局信息系統連通后，也大大提升了一些熱點辦件的審批效率。二是實現了跨部門審批辦件的聯審聯辦，“一門受理，抄告相關，同步審批、限時辦結”的聯合辦理模式在網上審批實施后真正得以實現。
在實行網上審批的基礎上，中心正逐步推行網上申報工作。網上申報是當前國際、國內通行的做法，是一種快速、安全、簡捷的申報方式。借助黨政辦公集成環境和互聯網這些平臺，申辦人足不出戶就能辦理各種申報，簡化了申報程序，大大方便了申辦人。中心已于七月完成了網上申報的調研工作，八月完成了網上申報方案的制定，目前正在進行系統改進等工作，有望于今年底明年初開始試運行。
二、加強督察，規范管理，不斷提高大廳管理水平
大廳管理是政務中心日常工作中平常的一項，但看似平常的工作，卻關系著整個中心的穩定與和諧。中心負責大廳的管理，每日都分時段對大廳進行巡視，檢查監督窗口工作人員的工作情況，及時發現大廳存在的問題和解決臨時發生的各種情況，以保證大廳的穩定、順暢運作。
（一）認真履行職責，加強業務協調能力
隨著國際旅游島建設的逐步深入，政務服務的內容在不斷增加，中心出現業務協調量大幅度增加的現象。為協調處理好各種業務糾紛和投訴，中心制定了投訴受理工作程序，并指派專職人員負責，詳細記錄每宗投訴，及時進行調查核實，進行相應處理。一年以來，中心協調處理了各職能局之間、申辦人與職能局之間等各種業務糾紛和投訴100余件，牽涉到窗口單位的投訴，及時與窗口單位取得聯系，分析原因并作出相應的承諾，將調查結果及時反饋投訴人，做到了“件件有著落，事事有回音”。
（二）積極主動，做好行政審批服務事項管理工作
做好進駐中心的行政審批服務事項管理是中心的重要工作，近年來全市深入開展審批制度改革工作，進駐部門的進駐事項都相應進行了調整。為保證工作的正常運行，中心積極主動地與相關職能局溝通，根據進駐部門所報情況對行政審批服務事項進行重新核對、調整，直至準確無誤。目前，進駐中心的單位有37家，進駐事項504項，每個單位的每個事項都運行正常。
同時，為貫徹落實《中華人民共和國政府信息公開條例》、《海南省政府信息公開辦法》和《____市政府信息公開規定》的要求，加強大廳窗口規范化建設，提高服務水平，中心下發了《關于制作行政審批服務事項示范文本的通知》，要求各進駐部門制作本部門的行政審批服務事項申請表格示范文本。該項工作目前正在資料整理階段，計劃于今年完成。示范文本制作完成后，將有效地提高中心各進駐部門窗口的辦事效率及方便群眾辦事。
（三）完善規章制度，加強對派駐人員的管理
派駐人員具有雙重身份，接受雙重管理，人員管理難是全國政務服務機構的共性。中心著重從管理的“度”上下工夫，講究管理的藝術性和科學性，全力維護受理大廳正常的工作秩序。
一是實施更為嚴格的考勤制度。鑒于原有的考勤制度不是十分的規范和嚴謹，操作性不強，各假種之間的界限模糊、待遇不清。為此，中心對考勤管理制度進行了較大篇幅的修訂，將《____市政務服務中心派駐人員考勤管理規定》修訂為《____市政府服務中心進駐窗口工作人員考勤管理規定》。新規定更具有操作性和實用性，既保證窗口正常的受理秩序，也為考勤統計提供了方便，有助于鑒別派駐人員實際出勤率，為進一步修訂窗口服務考核管理規定提供了制度保障。
二是實施談話制度。堅持對兩類人員進行談話。1、開展新進駐人員崗前談話，介紹中心簡況、審批流程、工作須知、管理制度、新進駐人員須知等事項，幫助新進駐人員盡快掌握窗口工作基本技能，適應新的工作環境。2、對個別違反紀律情況比較嚴重的人員進行訓勉談話，分析原因，提高認識，責令改正。
三是認真開展窗口服務考核評優工作。根據中心工作實際，為更好激勵各部門提高審批效率、優化服務質量，將《____市政務服務中心派駐人員考核管理實施細則》修訂為《____市政府服務中心窗口及窗口工作人員行政許可（服務）日?？己嗽u比辦法》，內容分為六大部分，不僅在“得、能、勤、績、廉”方面對個人考核，還增設了對窗口辦件質量、授權窗口負責人等考核指標，使得每季度一次的窗口服務考核不僅涉及窗口人員的行為規范，還涵蓋了所在單位的辦件過程。堅持實施“月通報、季評比”制度，將日常檢查中發現的問題，每月向各局及中心內部進行通報；每季度進行一次考核評比，評選出“紅旗窗口”、“服務之星”予以表彰。通過具體指標的分解和量化，對各部門的工作紀律、服務規范、辦件質量等進行綜合考核。窗口管理員堅持每天數次對窗口進行巡查，對違反紀律的情況當場予以糾正。窗口考核工作的實施，極大地促進政務服務大廳的規范化、正規化建設，對進駐各部門主動提高辦件受理、辦理的質量和效率產生積極影響。
（四）加強政務督查，創新督辦工作方式
督察政務辦件是我中心的一項重要職能。抓好政務督察工作，可以切實轉變工作作風，提高行政審批效率，提高群眾的滿意度。為此，中心采取多種措施切實強化辦件監管工作。一是全面推出了網上審批工作，實現審批全程透明化、審批行為規范化、審批監管全程化。二是開展停止計時辦件的監督檢查。認真落實《____市政務服務停止計時辦件管理暫行規定》，嚴格剔除法定不應記入審批期限的時間，準確進行審批時間計算。為保證該功能的正確使用，中心多次開展調查行動，并將發現的問題及時進行反饋。三是監督方式多樣化。對存在問題比較嚴重的部門，分別采取短信督促、發函整改、上門溝通等多種方式予以監督督辦。對投 訴多的單位、逾期未辦結件多的單位進行專題調研，不斷提高辦件辦理質量和辦件效率。
（五）加強系統建設，打造科學合理的審批信息平臺
為打造更加科學合理的審批信息平臺，中心的審批信息系統今年繼續完善了網上審批、停止計時等系統功能。進行了以不同顏色區分辦理結果（退檔、不予許可、準予許可），將審批結果到窗口做為已審結的最終結果，徹底解決了申辦人對網上結果的誤解。經過持續改進，審批信息系統已經日臻完善，較好地完成辦件統計、督察督辦、政務公開等各項工作。每個審批辦件辦結后，信息系統都會向市民發出滿意度評價短信，市民可方便地通過手機對政府的審批服務作出評價。市民滿意率已被列入我市年度績效考核的重要指標，對優化政府審批服務質量將提供重要的決策依據。
三、拓寬渠道，廣搭平臺，12345熱線積極探索為民服務新模式
“____12345政府服務熱線”共有61家成員單位，24小時全天候為市民服務。今年（截止11月底），共接受市民來電共計246883件，受理咨詢、求助、投訴、建議各類型訴求辦件89203件，辦結86506件，辦結率96.9%。除了完成規定工作之外，精心打造自選動作，拓寬渠道，廣搭平臺，積極探索為民服務新模式。
（一）創新機制方面
實行辦件退回重辦制度，對答復意見不完整、無具體處理結果、回訪市民不滿意等類型的辦件退回重辦。同時將各職能部門反饋的處理意見的審核方式由原先的抽查審核變為逐條審核。推行熱線聯席會議制度，遇到需多部門配合協作的問題，能夠做到快速響應，廣泛動員并吸納與熱線工作有關的職能單位和社會團體等為熱線聯席會議成員，整合各方資源，理順與非市屬單位的協辦關系。今年以來，以通過聯席會議制度，研究解決了“六星樓供電”、“黑網吧整治”、“文明天橋交通混亂”、“長濱五街整治”等一系列典型問題。
（二）規范管理方面
實行標準化管理，規范工作流程。聘請海南省質量技術監督局認證審核中心的專業老師授課，學習先進的管理方法和經驗，結合12345熱線自身實際，制定出一套符合熱線管理要求的標準，從而實現制度化、科學化的管理。由____市信息中心依托黨政集成辦公環境自主研發了熱線辦件管理分析系統，實現了“訴求--錄入--處理--反饋”等一系列規范化的管理流程。
（三）強化服務方面
加強與新聞媒體聯動，開展12345熱線進社區系列活動，今年以來，先后在明珠廣場、上邦百匯城、水云天小區、瓊山三角池公園、龍華騎樓小吃街等地與____晚報聯合開展了以“趕走油煙污染，還您潔凈安寧”、“整治回頭看”、“身邊不文明，歡迎您投訴”等為主題的一系列熱線進社區活動，邀請職能單位工作人員現場傾聽市民呼聲，答疑解惑，解決市民訴求。據統計，今年以來，現場累計接訪群眾一千余人次，發放各類宣傳材料兩萬余張。將被動接聽市民來電改為主動出擊，切實做到深入群眾，增加群眾對熱線的了解，拉近了政府與群眾之間的距離。____晚報在每次活動后的第二天還用半個版面的篇幅，對典型案例進行跟蹤報道，每次活動前還對上一次活動進行大篇幅的回訪報道。
（四）提高效能方面
依據《____12345政府服務熱線績效考核管理規定》，由市信息中心研發了“績效考評管理系統”，對各熱線成員單位在日常處理熱線辦件過程中的受理量、辦結率、逾期率等各項數據按照層級管理并進行量化考核，考核數據也作為市效能辦年終績效考評目標中重要項目之一。
為學習借鑒其他城市先進經驗，上半年，組織各熱線成員單位工作人員對長春12345熱線進行了學習考察。在對其機構、機制、運營和投訴分層管理系統等功能充分考察寄出上，學習借鑒并提出了適合____12345熱線發展的系統需求升級改造計劃。逐步新增重復件關聯統計等功能，實現了系統的智能化分析，為市領導了解社情民意提供了參考。
（五）整合資源方面
加大與社會各界的聯動。通過招募志愿者、監督觀察員等多種方式，引入社會輿論監督機制。向社會廣泛招募有特殊技能和熱心對政府工作有熱情的志愿者，招募愿意為行風行業建設積極建言的監督觀察員，通過“市民走進12345”、“12345熱線進社區”等多種形式的活動，使廣大市民參與到熱線工作中來，通過自身感受來實現對政府工作的監督。20__年3月起，12345熱線聯合____晚報開展歷時三個月的監督觀察員招募活動，20__年5月31日，已對首批11名監督觀察員正式頒發聘書，第二批招募監督觀察員的工作也在逐步落實中。
四、20__年工作思路和要點
（一）加強受理大廳的管理和建設，打造____最靚麗的服務窗口
我中心是市委、市政府為轉變政府職能，建立服務型政府而成立的集中____市政府各職能部門對社會提供“一站式”辦理“一條龍”服務的政府服務平臺。因此，在今后的工作中，如何加強受理大廳的管理和建設，將之打造為____最靚麗的服務窗口，是我處室工作的重中之重。一是“標準化”和“賓館化”建設是受理大廳管理和建設的工作重點。在今后的工作中，我處室一方面要積極學習先進酒店的管理，另一方面也要結合本中心的實際，制定、實施相關管理制度，加強中心“標準化”和“賓館化”的建設工作；二是加強大廳咨詢服務人員的管理，定期進行業務、禮儀等方面的培訓工作，為申辦人提供更加周到的服務，使我們受理大廳提供的優質政府服務躍上一個新臺階。
（二）鞏固、完善建設項目聯合審批工作成果，探索其他類型的聯合審批工作
一是鞏固、完善現已實施的三類建設項目聯合審批工作，解決聯合審批實施過 程中突出的難點問題，使項目聯合審批制度化、規范化；二是以推行外商投資企業設立“一表制”審批辦法為重點，積極探索企業登記注冊前置聯合審批工作，由點帶面，由易至難地推進其他類型的聯合審批，提高我市行政審批效能，優化投資環境，為申辦人提供更快捷方便的政府服務。
（三）深化網上審批工作，積極推進網上申報
充分利用互聯網資源逐步推行網上申報工作。推行網上申報的優點：一是“方便”。申辦人充分利用現有的互聯網資源，不受時間和場地的限制，足不出戶，在敲擊鍵盤與輕點鼠標之際完成辦件的申報。二是“快捷”?？梢悦咳?4小時全天候進行辦件申報，避免申辦人初審過程中“多次跑”現象，以及到中心政務大廳進行申報時往返路程和排隊等候，同時減少大廳的人流量，提高窗口的受理效率。三是“高效”。網上申報，操作簡單，實時性好，中間環節少，可以有效減輕窗口工作人員的勞動強度。從而可以大量的減少網上審批前期的資料錄入工作。
充分利用黨政辦公集成環境和互聯網，在條件許可的窗口單位中，實現系統對接，開通網上申報平臺，積極推進大范圍的網上申報工作。
（四）強化辦件監管督辦工作
加大網上審批實施的監督檢查力度，全面實現申報、審批方式透明、可控；重點解決逾期辦件較多的職能部門的逾期辦件問題，提升按時辦結率；從嚴核準停止計時辦件，大幅降低停止計時辦件量，實施嚴格規范管理。
（五）加快推進政府服務體系建設發展，試行市、區聯動
加強鎮（街道）一級便民中心的規范、指導；選擇一部分辦理程序和條件相對簡單、與市民生活較為密切的事項，試行網上聯動辦理；對20__年強取擴權下放權限進行規范。
（六）12345熱線力爭做到兩個突破
“兩個突破”即：推動被動接聽市民來電為主動尋求工作的突破、推動熱線鐵桿粉絲暨市民觀察團發展壯大的突破。
