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溝通技巧培訓范文1
【關鍵詞】醫患溝通；技巧；腦病科；住院醫師；規范化培訓；應用
溝通是人類交際的橋梁。醫患溝通（doctor-patientcommunication），是醫患雙方在診療中進行思想和感情的傳遞和反饋，以求交流和思想達成一致，保證感情的通暢。西方醫學奠基人希波克拉底提出“語言、藥物、手術刀”是醫生的三大法寶，“醫生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！蹦壳?，世界各國或多或少都存在醫患溝通問題[1-3]，中國亦存在醫患溝通問題[4-6]?，F有統計資料顯示，80%的醫療糾紛與醫患溝通有關[7]。由此可見，醫患溝通貫穿于臨床工作和醫學教育全程，是醫患關系的重要組成部分之一。
1加強腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育是醫學環境和醫療模式發展的需要
不同時代產生不同的醫學模式，在古代，主要包括自然哲學模式、神學模式、機械物質主義模式等三個醫學模式?，F代醫學最早起源于生物醫學模式，隨著社會發展，人類的疾病譜也跟著產生變化，人們認識到人不止是一個生物個體，還是一個有社會屬性的社會人，不僅重視其生理和病理，還重視心理，提出了生物—心理—社會醫學模式，強調對患者的關心和關懷，同時關注社會，注重技術與服務的同質化提升?，F代醫學模式拓展了醫學發展的內涵、廣度和深度。近年來，隨著中國國民經濟和人民生活水平的日益提高，醫療體制改革的不斷深入，我國的醫療衛生服務規模、服務條件、醫療環境都得到了迅速的發展。與此同時，醫患關系亦日趨緊張，醫患矛盾和沖突十分突出，醫療糾紛呈上升趨勢，全國各地惡性傷醫事件時有報道，表明醫患關系緊張是一個不容忽視的社會問題。住院醫師規范化培訓醫師處于臨床第一線，在缺乏臨床經驗、操作技術不熟練的情況下，如果醫患雙方溝通處理不當，就會產生誤解和曲解，極易引發不必要的糾紛，尤其是在腦病科，醫生面對危重患者、介入手術患者時，這些問題尤為突出。準確的醫患溝通和和諧的醫患關系，不僅可以在診療過程中獲得患者的積極配合，而且有助于減輕醫生工作和心理負擔，使其全心全意地投入到臨床活動中，并在資深醫生的帶教指導下，掌握患者的病情，做出正確的診療決策。
2腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育現狀
文獻調查研究[8-9]顯示，大多數患者在醫療活動中出現的糾紛和投訴并不是由于技術本身的問題，而是由于患者認為醫者服務態度不佳，或者是由于人文關懷不足和醫患溝通不暢曲解誤解所致。腦病科絕大多數腦血管疾病就診患者的特點是“危、急、重”，起病突然，病情較重，時間緊迫。醫生與患者及其家屬進行溝通時，要在短時間內做出正確決策，這就要求對住院醫師進行規范化培訓，以體現其專業素養。醫師住培不僅高度重視住院醫師是否具備急救知識、熟練掌握急救技能，還要重視醫學人文素養、醫德醫風教育和醫患溝通技能的培訓，增強醫學生的醫患溝通能力是醫學教育的關鍵因素[10]。醫學人文教育和醫患溝通技能的培養應該是住院醫師規范化培訓的重要組成部分之一。然而，目前住院醫師規范化培訓普遍存在重理論知識和技能培養而輕醫患溝通技能培養的現象。因此，住院醫師規范化培訓亟待加強醫患溝通技能的培養。
3腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的方法和途徑
3.1理論學習，人文教育
在住院醫師規范化培訓過程中，尤其要重視醫德醫風教育，培養醫生執業過程應致力于對生命、健康的敬畏、關愛和守護。在治病救人的同時，要從人文理念和人文角度對醫學現象進行思考和總結。醫學不僅僅是“純科學”或“純技術”，醫療活動的對象是生命個體，除了治療疾病本身，還有情感和道德的付出，其核心是“全心全意為患者服務、以患者為中心、以人為本”。因此，在住培醫師醫患溝通教育培訓的過程中應該加強人文教育和職業素養培訓，培養具備高尚醫德乃至受人尊敬的優秀醫師、合格醫師。住院醫師規范化培訓是醫學生向合格醫生轉變的橋梁，在住院醫師規范化培訓過程中，醫德教育不應局限于理論課的“紙上談兵”，使住培醫師覺得空洞而乏味[11]。建議腦病科主任、副主任、教學秘書以及專業組長定期在晨交班、周例會或專題會上結合近期科內、院內發生的典型醫患溝通不良事件、醫療糾紛事件以及相關的時事新聞進行總結和點評，結合醫德醫風及醫患溝通技巧展開教育教學專題活動，理論聯系實際，使醫患溝通教育的內容具體化、生動化，有效提高培訓的實效性，從而提高醫患溝通培養質量[12]。
3.2轉變觀念，強化意識
隨著越來越多的醫學院校開始重視培養醫學生的醫患溝通能力，相應的教學醫院也開設了醫患溝通課程[13]。但理論教學主要采用傳統的教學模式，教學效果往往不理想。由于腦病科專業性很強，往往醫生更多關注點聚焦在學習專業知識和掌握操作技能兩個方向，帶教中常常忽略了醫患溝通能力的培養。然而，國內外醫患關系并不樂觀，醫療糾紛甚至惡性醫療事故在全國各地頻繁發生。醫患關系是影響社會和諧、醫療衛生事業健康發展的因素之一，而醫患溝通是關鍵因素[13]。因此，有必要轉換醫學教育教學的傳統觀念和方式，強化醫患溝通技巧和能力的培養和歷練。
3.3教學相長，言傳身教
臨床醫生每日都會和患者及家屬交流和溝通，良好有效的醫患溝通亦是臨床醫生工作能力的體現。帶教的一言一行無形中影響學生的學習，教師要做到言傳身教。在日常診療過程中，醫患溝通因門診接診、住院診療、出院和回訪而呈現不同的溝通內容及方式。同時要根據患者文化程度、知識背景、病情輕重緩急、年齡結構、性格脾氣等因人而異進行溝通。在腦病科專科住培過程中，教師應該有意識地引入優秀的醫患溝通實例，讓住培醫生對有效的醫患溝通有一個更深刻、更直觀的認識，確保住培醫生醫患溝通能力得到不斷提升。
3.4情景模擬，角色扮演
有效醫患溝通能力是醫學教育的基本要求，也是成為一名合格醫生的必備條件。腦病患者以中老年腦血管病居多，此類患者病情危重、病程長、年齡大、恢復慢，大部分屬于臥床患者，伴有運動功能障礙，尤其是卒中患者普遍伴有焦慮、緊張的情緒。對于剛剛上崗的住培醫師來說，在與患者溝通過程中由于缺乏同理心、社會經驗和流程經驗均不足、心虛膽怯等因素，經常導致溝通不暢。這就要求醫務人員要掌握患者病情、理解患者痛苦，做到臨床共情[14]，真正站在患者的角度和立場思考和解決問題。在住培醫師掌握一定溝通技巧，醫患溝通能力得到提升后，本腦病科教研室運用情境模擬教學法，以急性腦梗死患者繼續靜脈溶栓為案例進行角色扮演，明確醫師職責的同時，換位思考，用心體會患者身心痛苦。演練完成后首先進行課堂集中式討論，采取學生自評、組內互評演練中的優缺點；其次由教師點評學生演練前準備、演練中的表現，和學生討論提出改進意見；最后教學主任進行意見反饋和總結。在整個教學過程中，帶教在一旁觀察，模擬練習結束后，教師進行總結并給予指導。通過情境模擬教學使每個學生都有實踐訓練機會，通過訓練，及時糾正醫學生在診療和溝通過程中的錯誤和不當之處，為以后真實的臨床診療打好基礎，減少風險。提供情景模擬和角色扮演的教學模式，更能調動培訓生的積極思考，便于打開思維。
3.5制定考核，專業評估
對于住培學生考核的形式，國內考核方式更多以筆試的形式進行，住培醫師出科考核時科室多從理論考試、技能操作、病歷書寫、接診能力和急救能力等方面進行考核，雖然可以客觀評價住培學生對知識的掌握情況，但往往忽視了醫學生醫學人文實踐能力的考核[15]。通過醫患溝通教學培訓考核和專業評價，保證培訓的有效性和培訓質量。因此，有必要定期收集住培醫師的醫療質量情況、醫患關系狀況、醫療糾紛發生率和第三方評價（患方和帶教醫師的評價）等。在學生出科前如使用醫患溝通技能評價量表（setelicitgiveunderstandend，SEGUE量表）進行考核，這樣可以檢驗住培醫師的真實溝通能力，分析評估結果，提升住培醫師的溝通技能，提高臨床服務滿意度，減少醫療糾紛的發生。
4腦病科住培醫師醫患溝通技巧教育培訓的意義
腦病科作為一門獨立的醫學學科，一方面，對于住培醫師來說，其所包括的疾病種類較多，專業性極強，是比較難學的臨床學科之一。另一方面，對于患者來說，很多腦病科疾病的診斷和專業術語聞所未聞，對疾病的認識和了解非常有限，增加了對疾病的恐懼和焦慮感。而醫患溝通是日常診療工作基本能力之一，通過技術和非技術兩種水平上的交流得以實現[16]。提升腦病科住培醫師醫患溝通能力，做到有效溝通，不僅可以避免不必要的醫療糾紛，更能使患者積極支持和配合臨床診療工作的實施和開展，是創造和諧的醫患關系和治愈疾病的關鍵。
4.1醫患溝通是醫療診斷的需要
疾病診斷的前提是了解掌握疾病起因和病情動態發展過程，病史采集的過程就是與患者溝通和交流的過程。同時，在做體格檢查時醫者的情感、動作和言語溝通方式等，都會影響患者的配合度。因此，診療過程中的醫患溝通直接或間接影響了病史采集信息的可信度，對醫生準確把握病史、做出判斷有一定影響。醫療活動由醫患雙方共同參與，醫患溝通既是醫務工作者的日常活動，也是臨床診療不可或缺的過程。
4.2醫患溝通是醫學發展的需要
隨著社會和醫學的高速發展，部分臨床醫生對輔助檢查的依賴性越來越大。社會—心理—生理醫學模式對醫患溝通提出了更高的要求，標志著醫學道德的進步和人文精神的回歸，使醫患雙方從生理、病理、心理全方位認識健康和疾病，攜手并進。
4.3醫患溝通是減少糾紛的需要
臨床大部分醫患糾紛的發生，并非醫療技術水平所致，主要由于無效溝通，醫患雙方交流和溝通不到位，致使診療過程中認知存在誤解或曲解，或是其他心理因素導致其對醫療服務的信任度下降引發糾紛和矛盾。因此，良好、有效、及時的醫患溝通是減少和杜絕醫療糾紛的關鍵，也是社會和諧發展的需要。
4.4醫患溝通是雙向的互動
醫患溝通是醫患雙方的互動，是醫學整體意義和完整性的真實體現，是醫學事實與醫學價值、醫學知識與人性的和諧統一。通過醫務人員與患者及其家屬之間的有效溝通，可以提高醫療服務質量，提高患者滿意度，減輕醫生的心理負擔，創造和諧的醫療環境。
5結語
溝通技巧培訓范文2
關鍵詞：護士；護理；溝通技巧
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)08-0529-01
護理操作作為一項基礎護理工作，其質量直接影響到護理工作質量，在護理工作中占有重要位置。隨著整體護理工作的開展，及患者需要得到人性化服務心理需要的進一步提升,給護理操作質量的提高提出了新的要求。本文結合我院及其他醫院普遍存在護士在護理操作中缺乏主動與患者、家屬溝通的問題，進行分析，并介紹我院培養護士護理操作中的溝通技巧模式的構建與實施。
1 護士在護理操作中缺乏與患者、家屬溝通問題的分析
1.1 長期的護理操作模式的影響，護士只是機械的完成護理操作。
1.2 護理人員缺乏對護理操作中溝通重要性的認識，認為只要高質量的完成護理操作，就會得到患者及家屬的認可，忽視了患者的感受。
1.3 護理人員缺乏溝通的技巧，沒有溝通方面的理論知識，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。
2 構建我院護士護理操作中溝通技巧培養模式并實施
針對上述問題，我院在培訓護患人際交流及溝通藝術的基礎上，制定了構建我院護理操作中溝通技巧培養模式并實施。
2．1 第1階段；進行人際交流及溝通藝術理論知識的培訓。
護理部組織對各科護士長進行護患人際交流及溝通藝術的培訓，各科護士長對護士進行培訓，護理部對護士的理論知識進行考核。作為考核護理人員的一項指標。
2．2 第2階段：設計新的護理操作程序圖。
2．2．1 方法：抽調2名資力高的護士長設計護理流程圖，以一個科室為試點逐項進行試行，然后再修改，直到問卷調查患者滿意率達98%以上。
2．2．2 設計思路：新的護理流程圖以護理程序為框架，原護理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個步驟及評價。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過程、可能出現的不感適和如何請患者配合（2）操作時觀察、詢問患者的實際感受， 及時給予鼓勵，并調整下一步操作的力度和速度，關愛患者（3）對患者的配合表示感謝，對患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項。
2．3 第3階段：進行護理操作中溝通能力的培訓。
選四項最常用的護理操作即密閉靜脈輸液技術、氧氣吸入技術、氣囊留置導尿技術、胃腸減壓技術，護理部選派四名護士長進行操作講解、示教科。護士長用1個月的時間負責對本科護士進行培訓，然后以競賽的形勢進行全員公開考核，考核時其他護士可以觀摩，以達到相互學習的目的?？己撕笤u出護理操作明星予以表彰。
3 效果評價
通過在護理人員中進行人際交流及溝通藝術的培訓，設計新的護理操作流程圖，并以點帶面選四項進行新護理流程進行培訓，提高了全院護理人員操作中的溝通技巧。
4 體會
4．1 人際交流及溝通知識的培訓，改善了護理人員的精神面貌,建立了護士在護理操作中溝通的信心。
4．2 良好的護理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護理操作的成功率。
4．3 使患者得到了人性化的服務，提高了服務質量，融洽了護患關系，使護士的勞動得到患者的認可。
溝通技巧培訓范文3
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391
開展護患溝通培訓課程，提高急診護生及護士溝通技巧，是應對日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護患關系的重要舉措。有調查顯示，對急診科護士進行一系列溝通技巧和護士自身基本素質的培養，加強護患溝通后，急診科護理滿意度上上升至99.8%，提高了護理質量。因此，通過護患溝通課程培訓，提高溝通的技巧和有效性對減少護患糾紛具有十分重要的意義。
為了解護生對護患溝通認識和相關知識掌握現狀，探討門診急診護患溝通現狀及對護生開展規范系統化護患溝通課程培訓的效果及意義，對實習護生開展正規系統化的護患溝通課程培訓前后效果進行對比。受培訓的護生的護患溝通意識增強，護患溝通技巧提升，患者對護生的認可度提高。護生對護患溝通的重要性認識不夠，知識技巧缺乏。護生是護理隊伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護士，對護生開展護患溝通課程培訓對增加其從業的信心，構建和諧的護患關系，順利完成實習計劃，有著十分重要的意義。
資料與方法
2010年7月～2011年3月接收實習護生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學歷32人，專科學歷40人，先后分8組實習，每組9名護生。2010年11月開始對急診科護生進行了有針對性溝通強化教學。
方法：
⑴入科時對急診科特點介紹及溝通知識系統理論教學：護生入科時，護士長都會向入科護生介紹急診室的特點及有效溝通的重要性。2010年11月開始，護生對溝通理論和技巧的學習，每個星期集中學習1次，對發生在白班或夜班的無效溝通案例或較成功的案例，由值班護士在次日早上交接班時匯報討論并由教學老師將案例整理于每周4下午固定授課的時間和護生一起集中學習。
⑵溝通理論和技巧的學習。學習溝通的概念、內容、形式、方法與技巧。請專業老師或臨床有較強實戰經驗和理論的護士集中授課，系統學習溝通的理論和的技巧。如：①學習語言藝術，掌握溝通的基本功。語言是溝通護患關系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護患關系的重要因素。②學習溝通技巧，如溝通分為語言性和非語言流，而語言的交流是思想溝通的一個重要內容。溝通過程中，有55%是肢體語言，38%是語調，而內容只7%。③學習有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認為自己的病最嚴重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關用藥、治療、預后護理安排及醫生的業務水平等。通過這些學習，就能充分利用這些經驗和技巧作為指導，進行更有效的溝通。
⑶互動式討論交流：老師講解溝通內容及技巧后，再由學員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學習并歸納總結，共同進步。
⑷護患溝通案例學習：收集科室或他人發生過的成功的和失敗的護患溝通案例，總結成功經驗和失敗教訓，集中討論。掌握其關鍵，在碰到相同或類似的問題時靈活變通加以運用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識清楚，生命體征尚可?；颊咻斠嚎寡字委煱胄r后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差?；颊呒覍偎饕乃延猛?，患者男家屬發怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對于案例的學習，會先讓護生思考作答，必要時進行場景模擬，然后老師再給經驗總結出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時工作中碰到的典型案例以供學習培訓所用。
結 果
2010年8～11月未對急診科護生進行有針對性溝通強化教學與2010年12～2011年3月對急診科護生進行有針對性溝通強化教學兩個時段相比，護生護患溝通知識理論考核平均成績分別為92分、97.5分，患者拒絕護生靜脈穿刺人次分別為143、59，護生健康教育人次分別為214、657，患者對護生平均滿意度分別為92%、98.5%。
討 論
重視護生溝通能力培養是臨床護理帶教工作的重要內容之一：隨著醫學模式從單純的生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準確、優質的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。隨著經濟的發展和人們衛生保健意識提高，患者及其家屬對醫護人員的要求越來越高，護理及醫療的糾紛也日益增多。據文獻報道，89.2%的護士有因溝通不良而發生過護患糾紛或小摩擦，雖然護患溝通的重要性早已被大家認識，但缺乏正規和系統化培訓。71.6%的護士在校期間僅學過部分護患溝通知識，77.3%的護士并未參加過任何關于護患溝通的培訓。
重視護生溝通能力培養是為患者提供優質護理服務的必要舉措：2010年3月為響應衛生部“創全國優質護理服務示范工程”從院領導、護理部到護士長及各一線護士都十重視護理服務質量，作為醫院窗口，在重視護理服務質量上更是十分重視護患溝通。把護患溝通作為一項業務或課程來學習，就會加強對護患溝通的重視，從而有效地掌握護患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時，因為護生是護理隊伍的重要部分，也是護士的生力軍，為此，護士長、各帶教老師都十分重視護生溝通的培訓。
重視護生溝通能力培養是提高護生綜合素質的有效方法：通過對護生的護患溝通課程培訓，使護生增強了護患溝通意識，提高了護患溝通技巧，減少了護患糾紛。對于同樣的有效溝通作用因素和服務對象，在門診急診及其他科室針對科室的不同特點有所側重的開展規范系統化的護患溝通課程培訓是很有必要的。當然，護理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質和修養，具備相應的理論知識(心理學、健康醫學、行為醫學及與醫學相關的邊緣科學)，敏捷的思維能力，拓展醫學視野，才能取得良好的效果，但開展護患溝通課程學習對提高護生及護士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫院還未充分認識到提高有效護患溝通的重大作用，也沒有把護患溝通作為一項課程或業務來學習和培訓，隨著患者對護理服務要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。
參考文獻
1 隋樹杰,仰曙芬,王媛.護士對護患溝通與護患糾紛關系認知調查［J］.中國護理管理,2009,9(11):21.
2 趙淑玲.護患溝通在急診科的應用［J］.中國現代藥物應用,2009,3(18).
溝通技巧培訓范文4
【關鍵詞】溝通技巧；手術室；護理
手術是目前臨床上較為常用的治療手段，其見效較快，能直接作用在并早上而迅速緩解患者痛苦。但其在操作過程中能對患者身體造成一定的創傷，這會對患者心理造成一定的影響，并會在一定程度上影響到手術效果[1]。因此，強化手術室護理人員溝通技巧具有重要的意義，本文就次展開研究，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取我院2013年1月-2014年3月收治的50例行手術治療的患者為研究對象，手術類型中闌尾切除術11例，骨科內固定手術12例，胃大部分切除術10例，腹腔鏡膽囊切除術8例，甲狀腺切除術5例，其他4例。將其隨機分成兩組，觀察組患者30例，其中男16例，女14例，年齡20-67歲，平均年齡（42.5±16.2）歲；對照組患者20例，其中男11例，女9例，年齡19-68歲，平均年齡（43.4±17.3）歲。兩組患者一般情況比較，差異無統計學意義（p>0.05），具有可比性。
1.2 方法 兩組患者均給予常規手術室護理，護理過程中對照組應用常規溝通技巧，觀察組在此基礎上對溝通技巧加以強化，護理人員在和患者進行溝通交流時要密切觀察患者情緒變化，適當掌控溝通內容及進程等，選擇在患者身體條件允許、心態較平和且具有溝通意愿時與其進行交談。在溝通過程中要向患者不斷傳遞正面信息，幫助患者樹立戰勝疾病的信心。如溝通過程中患者出現情緒低落情況可暫停交流，待患者情緒較穩定時再進行溝通。
1.3 溝通效果評價 在患者出院前采用自擬滿意度調查表，從護理態度、護理質量、溝通有效度及患者對疾病相關知識掌握度等方面對患者滿意度進行統計。大于等于85分的為非常滿意，60-89分的為滿意，小于60分為不滿意。
1.4 統計學方法 采用SPSS17.0統計軟件進行數據分析，組間比較采用X2檢驗，P＜0.05為差異有顯著性，具有統計學意義。
2 結果
觀察組患者對護理總滿意度為100%，對照組患者對護理總滿意度為80.0%，觀察組總滿意度顯著高于對照組，差異具有統計學意義（p
表1 兩組患者整體滿意度比較（例，%）
組別 非常滿意 滿意 不滿意 總滿意度
觀察組（n=30） 18 12 0 100*
對照組（n=20） 10 6 4 80.0
注：* 與對照組比較，X2=4.09，p
3 討論
手術室護理的常規溝通僅將溝通作為護理的一種手段及方法，而不重視或未意識到溝通技巧對護理質量的影響[2]。我院自2013年開始將溝通技巧視為護理中的重要組成部分，其具有實施方法有以下幾點：
（1）注重言表 護理人員在與患者進行溝通交流時，要注意舉止落落大方，姿態協調優美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，給患者留下良好的第一印象，為建立良好的護患關系打下良好基礎。（2）強化溝通技巧 手術室護理以患者為中心，強調的是護理的全方位及全過程。因此，護理人員要注意向患者介紹手術要點、護理舉措、預期治療效果及相關注意事項，幫助患者熟悉手術室環境，消除患者緊張及恐懼情緒；護理人員要全面了解患者基本資料，了解患者需求，根據患者特點給予針對性的心理護理；加強護理人員心理學、人際溝通學等系統培訓[3]，提高其言語表達能力及溝通能力。（3）溝通方式 護理人員要正確運用語言技巧，溝通時要注意使用尊稱，要保持語氣的溫和，語速要適中，語言要盡量簡練易懂，避免大量專業術語的使用；在溝通時也要注意非語言交流，護理人員要注意觀察患者面部表情、眼神及身體姿態等表現，注意從細節處表現出對患者的關心。（4）溝通效果的控制 在溝通過程中，對于不能詳細解答的專業問題，護理人員不要盲目解答，要邀請醫師進行講解，避免造成醫生與護士對同一問題解答不一甚至相互矛盾的情況。
本研究中，強化溝通技巧護理組患者對整體護理總滿意度達到了100%，顯著高于常規溝通護理組80.0%，充分證實，在手術室護理中采用良好的溝通技巧能有效提高護理人員溝通能力，提高整體護理質量，有利于建立和諧的護患關系，進而提高患者滿意度，值得應用推廣。
參考文獻：
[1]李淑萍.有效溝通在手術室護理中的作用[J].中外健康文摘.2013,10(13):332-334.
溝通技巧培訓范文5
【關鍵詞】衛生熱線；溝通技巧
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0608-01
隨著社會的進步，公眾對疾病控制機構的作為更為關注、期待更為迫切。按照疾控工作的新形勢，人民健康的新要求，科學發展的新格局，衛生部要求在全國設立12320衛生熱線電話，目的是構建與公眾溝通的綠色通道，及時有效地應對公共衛生突發事件，向人民群眾傳播健康防病知識。12320在向社會公眾提供重大疾病防病知識和防治法律法規和政策的咨詢服務的同時，還接受對醫療衛生和公共衛生工作的意見和建議、受理公眾對突發公共衛生事件的舉報及對衛生行政部門和醫療衛生機構的投訴。
黃岡市12320衛生熱線設在黃岡市疾病預防控制中心，實行24小時值班制度，開展衛生公益咨詢服務。熱線開通以來來，累計接受市民咨詢6萬余次，被譽為“市民身邊的健康顧問”，贏得了市民的廣泛好評。
總結幾年的工作經驗，筆者認為，做好12320衛生熱線溝通服務工作，應該把握以下幾點[1]。
1 要有豐富的專業知識
12320衛生熱線集疾病預防、衛生保健、衛生法律法規和政策咨詢、衛生事件舉報投訴及尋醫問藥于一體，涉及多專業、多方面的知識，工作人員對公眾健康起到直接的宣傳、指導、教育和咨詢作用。只有加強專業知識的學習和培訓，豐富專業知識，才能及時準確、科學地傳播相關信息，科學、全面解答咨詢人員所提的問題。為了提高工作人員業務素質，我們通過采取請進來講，走出去學；舉辦培訓班，組織專題交流等形式，豐富工作人員知識，應對咨詢工作。
2 要有積極的工作態度
工作人員應始終處于待命狀態，坐姿端正，桌面右手邊放有紙和筆。接到咨詢電話，馬上放下手頭工作，主動報出單位名稱，集中注意力傾聽電話帶來的信息同時做好電話記錄。解答要準確、耐心細致，不要敷衍。如果在接話當中，遇到了不能回答的問題，不要隨意解答，一定要告知來話人，我們可以幫助詢問后進行回復，爭取來話人的理解，要作認真詳細的記。該通話結束后盡快查找資料，咨詢專家，組織答案盡快回復，滿足咨詢者的需要。
3 要有健康融入的心態
工作人員承擔著政府和群眾之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。不管接到什么樣的電話都要保證良好的心態，特別在面對應急或突發事件時，要沉著冷靜，取得對方的信任。說話的語氣，平和，親切，不要轉彎抹角；說話速度要適中，針對性地回答問題。如果對方不小心撥錯電話或電話串了線，也要禮貌對待，切勿出言不遜。接到有意見，有投訴的電話，工作人員員應從容應對，耐心解釋疏導。如：“您講的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我這么說您是否清楚了，您還有什么問題嗎？”等等。尊重咨詢者的權利和隱私，文字登記資料需要遵循保密、及時、完整的基本原則。
3.1要有熟練的溝通技巧[2-4]
12320工作人員就是疾控中心的形象代言人，良好的電話溝通可以樹立疾控中心在人民心中的美好形象。交談是個雙向交流的過程，工作人員要使用對方能夠理解的語言和能夠接受的方式向咨詢者提供個人需要的信息。提供的信息應盡量做到清楚、具體而又謹慎，所謂謹慎是指咨詢者在講話時，注意語言表達方式，而不至于使對方感到恐懼和威脅。聽的過程中不斷進行分析，抓住要點。不輕易打斷對方的講話，不輕易做出判斷，也不要急于做出回答。采用開發式和探索式提問，以全面收集對方信息。例如：“你感到這樣有多久了？“你想通過咨詢得到哪些幫助呢？”“你能告訴我過去發生的事情嗎？”
在語言藝術和技巧方面，語氣：關心、愉快、不卑不亢；語調：不高不低，有感染力；語速：不快不慢。要給對方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悅而克制的聲調但又不過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態度?！暗皿w”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必須的主要素質。盡量使用如：請、請稍等、謝謝、對不起、再見等。避免使用非正式或草率的語言如：不知道，不清楚、不是我負責，不歸我管。永遠讓對方先掛電話。
總之，12320衛生熱線應以方便群眾、服務人民、奉獻社會為宗旨，通過工作人員的用心服務，力求成為一個服務社會大眾、促進社會和諧、保障人民健康的平臺。
參考文獻：
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溝通技巧培訓范文6
[關鍵詞] 溝通五技巧；社區；護理；體會
[中圖分類號] R473.2 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）11（a）-0165-02
社區護理是將公共衛生學及護理學相結合，用以促進和維護社區人群健康的一門綜合學科[1]，社區護理是以健康為中心，以社區人群為對象，以促進和維護社區人群健康為目標的公共衛生事業，社區護士即全科護士，除了必須掌握各種疾病的救護外，還應該能夠熟練運用溝通技巧解決患者急需解決的問題，遇到形形的事件能夠隨機應變的處理[2]，社區衛生服務的普及與高素質社區護士的培養將大力促進我國居民的健康水平和醫療資源的合理利用，本院社區門診部通過對社區護士溝通五技巧的培訓，提高了護理人員綜合素質和業務能力，極大地滿足了社區患者的服務需要，現將體會報告如下。
1 溝通
溝通是人與人之間通過語言、文字、動作或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程，社區護理是在社會進步、醫學發展和護理學科進步下產生的。社區護士是一種不同于傳統醫院科室封閉式臨床護士的新型護理專業技術人員。社區護士是在一個相對開放、寬松的工作環境之中進行服務、管理工作的。其工作對象、范疇、性質、責任要遠遠高于傳統意義上的醫院護士，她們在工作中一般以健康意識的喚醒者、初級衛生保健者、社區衛生代言人、健康咨詢與教育者、協調者與合作者等多元化的角色出現。大多數社區護士的服務范圍以婦女、兒童、老年人、慢性疾病患者、殘疾人等為重點對象，因此對于這類人群要求社區護士的溝通能力尤其顯得至關重要，但目前關于溝通技巧的評價和培訓尚沒有統一的標準。傳統的教學模式往往偏重于知識的傳授、灌輸和技能的培訓，不具備實際運用的能力[3]。治療性溝通已被國內外護理界認為是最能體現護士職業價值的三大護理行為之一[4]。
2 社區護理工作溝通五技巧
2.1 點頭
社區護理工作對象是個人、家庭、社區，因此大多數居民到社區門診以咨詢健康問題為主，以治療疾病為輔。社區門診來訪者一般是那些自覺心理不夠健康的人，他們往往受某些社會刺激而引起心理不適，心理狀態緊張，并且有明顯的軀體和精神反應[5]，存在焦慮、抑郁、依賴等心理特點，其需要尊重，求助愿望和康復動機強烈。針對這類患者，我們在培訓中強調社區護理人員對任何一位來訪人員都要主動熱情迎接，點頭招呼，建立良好的首因效應[6]。首因效應即第一印象效應，對良好人際關系的建立起著事半功倍的效果，因為不管是就診者還是咨詢者最先接觸的大多數都是護士的服務，主動點頭招呼，會增加患者對社區衛生服務的好感。
2.2 微笑
在人與人的交流活動中，最富有魅力和最有價值的面部表情就是微笑，坦誠的微笑是良好人際交往的開始，可以創造和諧、友好的護患溝通關系，緩解緊張氣氛。微笑可以給患者帶來3種感覺：①尊重對方；②謙遜 ；③親切[7]，因此我們在培訓中要求社區護理人員養成把友愛、溫馨的微笑帶給每一位服務對象，微笑要自然、明朗，要體現微笑和微笑服務的價值。杜絕工作中不合時宜的微笑、于事無補的微笑和居高臨下的微笑。給患者最細致體貼的照顧，使患者及家屬感受到社區衛生服務的溫馨氛圍和人文關懷。
2.3 回應
社區門診患者不同于到醫院就診的患者，社區護理服務對象大多數是健康人群、重點人群、亞健康人群和高危人群等，在和這類人往過程中稍有服務不夠熱情，對患者的問題置之不理等都很容易引起其的反感，嚴重時甚至可造成醫療糾紛的發生，因此我們在培訓中要求社區護理人員養成認真回答每一位社區門診患者提出的相關疾病知識和健康咨詢問題，對對方提出的問題自己一時無法回答的，切忌不要妄下斷語，運用靈活的隨意語和委婉禮貌的語言回答，語氣謙和，語速較緩，以每分鐘50個字左右為宜，總之要通過娓娓動聽的語言交流來贏得患者的信任，與患者之間建立起真正的友誼。真正做到“來有問候聲、走有祝福聲、不周之處有致歉聲”。
2.4 傾聽
在人際交往中把聽、說、讀、寫按百分比計算，傾聽所占的比例大約為53%，傾聽是對患者的理解和尊重，可以取得患者的信任同時還可能獲得友誼[8]，因此作為一個護理工作者應該認真傾聽患者的談話，將談話內容聽完整，認真揣摩患者要表達的意圖，切忌因各種原因而不耐煩打斷患者的傾訴，因此我們在培訓中，通過情景模式讓社區護理人員親身體驗患者的痛苦，從而激發護士真正急患者所急，想患者所想。要求護士在工作要做到有效傾聽：聚精會神、距離適當、姿勢自然、不輕易打斷談話者的講話、適當的反應。認真傾聽是護士對他人表現出的關注和尊重的表現，有助于良好關系的形成[9]。
2.5 記筆記
社區護理工作的特點主要目標是促進和維護人群的健康，所以預防和治療性護理服務在社區護理工作中同等重要。社區護理人員服務對象大多數是慢性病患者和老年人，這類人員對自己所患的疾病認識不足，對自己的身體狀況缺乏了解，對如何用藥存在隨意性，對健康保健存在盲目性[10]，因此我們在工作中要求社區護理人員必須有一本在班記錄本，隨時養成記筆記的好習慣，以彌補繁忙工作中遺漏的不足問題，特別是重點人群的管理，俗話說好記性不如爛筆頭，這看似簡單的記錄，確讓人感覺到了醫務人員的用“心”服務，增加了醫患之間的感情，架起了醫患之間溝通的橋梁，記錄本的應用還能促進護士不斷學習新理論、新技術，不斷規范自己的行為，提高自身素質修養。
3 體會
社區護理作為我國新興事業，由于人才隊伍建設和培訓的滯后，滿足不了社區人群衛生服務的需要，這勢必影響社區護理工作內容和質量，高素質的護理人員除了必須具備熟練的基礎理論、基本知識、基本技能，還必須具備基本的人際溝通能力和溝通技巧。對社區護理人員進行溝通五技巧培訓提高了護理工作質量，提高了社區患者的滿意度，提高了護理人員綜合素質和業務能力，從而滿足了廣大社區人群的衛生服務需求[11]。
[參考文獻]
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