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服務市場調查報告范文1
（1）某一旅游景點或景區旅游服務市場調查。例如：
滕王閣旅游服務市場調查；
三清山旅游服務市場調查；
龍虎山旅游服務市場調查；
井岡山旅游服務市場調查；
廬山旅游服務調查；
其它旅游景點旅游服務市場調查；
（2）某一旅游城市節假日旅游市場調查。例如：
南昌市五一黃金周旅游市場調查；
其它旅游城市黃金周旅游市場調查；
（3）某一人群旅游市場調查。例如：
大學生旅游市場調查；
老年人旅游市場調查；
青年人旅游市場調查；
兒童旅游市場調查；
其它人群旅游市場調查；
二、制定調查計劃
1.確定調查任務
即對調查目標作出具體表述和明確規定
2.確定調查范圍、資料來源和調查方法
3.確定調查手段
即收集資料所必須的各種工具或條件。
4.確定抽樣方案，決定：
（1）抽樣單位
（2）樣本大小
(3) 抽樣方法
5.完成時間：學生在理論學習的同時，須在10月15號之前完成此項工作。
三、分析調查結果
1.處理資料
（1）整理。對所得資料進行篩選，剔除謬誤、不實和含糊之處。
（2）分類。根據調查目標，對所得資料按一定標準歸類、統一編號。
（3）列表。根據所得資料，編制成各種圖表，以便進一步分析。
2.撰寫調查報告
（1）報告的基本內容：
前言。 概述調查宗旨、經過、調查目標、調查方法和技術，以及必要的謝辭等。
正文。包括調查目標、調查任務的詳細說明、調查結果的闡述。
結尾。提出意見和建議。
（2）報告寫作要求
報告數據必須真實，可參考別人的資料，但不能抄襲，一旦發現一律作為零分處理；如有引用或從別處摘錄的內容要表明出處。參考文獻的標注方法一律采用文后注釋，具體格式為:引文標題、作者、出處（刊物名稱）、頁碼、發表日期或出版者、出版時間和版次。
（3）報告格式要求
a．裝訂順序
封面
目錄
報告內容
指導教師評分表
b．紙型：a4紙
c．字體：宋體
（4）報告目錄打印格式
“目錄”小三、加粗、居中。段前、段后各6磅（或0.5行）
目錄打印三個層次，即：一、（一）、1．
各層次標題小四號、加粗，前兩個層次標明頁碼。
（5）正文打印格式
a．字號：
標題的字號：
一、小三、加粗。段前、段后各6磅（或0.5行）
（一）四號、加粗。段前6磅（或0.5行）
1．小四號、加粗。無明顯標題意義或不單獨成行時，不加粗
（1）小四號
正文的字號：小四號
b．字符間距：標準
c．行距：固定值20磅
d．每個標題、自然段前空4格（兩個小四漢字）
e．圖表換頁時保持完整；圖表內的字體可適當小一些，以美觀為度。
f．頁邊距：左2.5厘米，上、下、右各2厘米
g．裝訂位置：左邊裝訂
h．正文編頁碼（頁面底端、右側）
（6）字數：3000字以上。
附：市場調查報告范文
海南三亞市XX年“十一”黃金周旅游市場調查報告
旅游服務市場調查報告調查地點：三亞市
調查方法：抽樣調查法
調查時間：XX年9月29日至10月5日
抽樣人群：來三亞旅游的人
今年“十一”黃金周，根據三亞市政府“春節黃金周”分工要求，我局于今年9月29日至10月5日“黃金周”期間對游客在三亞的花費情況進行抽樣調查，現將所調查的有關內容綜合并分析如下：
一、“十一”旅游市場的總體情況
（一）客源市場趨于多元化。
一是從國內客源看，游客絕大多數來自發達地區，廣東繼續占據旅游客源市場的最大份額，占我市接待國內游客總量的11.0%。其他省市游客比重占4%以上的有：北京市8.7%、上海市7.3%、湖南省6.4%、海南省5.5%、四川省5.3%、黑龍江省4.9%、浙江省4.6%、江蘇省4.3%、湖北省4.0%。二是境外客源看，由于在俄羅斯多次的宣傳促銷，俄羅斯游客穩居第一，傳統的客源市場如香港、日本、新加坡等亞洲國家仍然保持一定增長。俄羅斯游客占境外游客的23.4%，海外游客比重在4%以上的國家還有：香港11.7%、美國11.0%、新加坡7.6%、日本6.9%、臺灣6.9%、馬來西亞6.2%、英國4.1%、德國4.1%。
服務市場調查報告范文2
2005年12月2日，微軟于北京率先展開SQL Server 2005、Visual Studio 2005和BizTalk Server 2006新品系列活動。圖為微軟公司全球副總裁、大中華區首席執行官陳永正(右)和微軟公司 SQL Server戰略與基礎架構總經理David Campbell(左)在北京會現場。
2006年12月底，微軟相繼舉行了微軟（中國）企業咨詢服務部門成立十周年和SQL Server 2005上市一周年的媒體溝通會。巧合的是，這兩項服務都指向企業級市場，其中SQL Server 2005更是承擔著微軟數據庫從中小企業向大企業市場進軍的重任。
微軟內部人士認為，微軟數據庫“農村包圍城市”的策略目前看是成功的。不過，微軟的企業咨詢服務部則受到了“冷遇”，甚至連一些跟蹤軟件的分析師都不太知曉這個部門?？磥?，如果微軟希望更好地拓展高端企業市場，仍要繼續推廣其咨詢服務。
從人們熟知的桌面軟件供應商，到企業熟知的產品與服務供應商，微軟還有很長的路要走。
服務仍是后來者
服務已經成為國際知名軟件企業共同高舉的一面旗幟。2005年，IBM全球服務部門的營收超過了470億美元，占據了IBM總收入的半壁江山。服務也是一個巨大的市場，根據Gartner的市場調查報告，到2007年，全球信息產品、軟件維護以及咨詢業務等IT服務市場的規模將達到7070億美元。
2006年12月中旬，微軟企業咨詢服務部門高調舉行其在中國成立十周年的媒體溝通會，表示要加大對這一部門的宣傳力度。這一部門成立于1990年，如今，微軟全球咨詢服務與技術支持服務團隊已經超過2萬人，在中國也有近1000人。
盡管有多家媒體對于企業咨詢服務部到底給微軟貢獻了多少利潤很感興趣，但微軟大中華區企業咨詢服務部總經理辛兒倫都沒有正面回答，只是表示，“我們的第一指標是客戶滿意度。提供最優質的服務，把最滿意的服務給客戶，這才是最重要的?！?/p>
微軟企業咨詢服務部包括顧問咨詢部（Microsoft Consulting Services）和企業技術支持部（Microsoft Premier Support）。微軟企業咨詢服務部提供的IT服務分為三種，一是技術產品服務，二是咨詢和系統集成，三是外包服務。技術支持服務是最基本的，如派工程師到現場解決問題等。這一服務仍然占企業咨詢服務部的最大比例，達到46.1%; 咨詢和外包分別占41%和12.9%。微軟預計，在微軟的平臺上幫助客戶設計一個最佳的IT架構等咨詢服務將繼續增長，未來將超過技術服務的份額。
辛兒倫強調，微軟企業咨詢服務部的任務，就是如何與微軟的企業銷售、市場團隊配合，共同為合作伙伴提供最優質的服務和成功的部署，“這個任務在全世界都是一致的”。微軟方面表示，服務帶來的收益從兩方面表現: 一是直接獲得的收益；二是因為服務而帶來的軟硬件等產品收入。無論如何，這個部門肯定不是虧損的。
易觀國際高級分析師梁新剛表示，提到微軟的服務，他首先想到的是微軟的企業管理軟件套件，至于咨詢服務則很少聽說。他認為，從目前的情況看，微軟仍然是以產品為主、服務為輔。與IBM向服務轉型這種戰略調整不同，IBM是要從服務獲得回報的，企業資源配置也為這種轉型做好了準備，而微軟并沒有類似的動作。另一不愿具名的分析師表示，他對微軟的服務了解不多，但是微軟的目的顯然是向高端市場滲透。
數據庫“從下而上”策略
2002年，微軟數據庫的市場份額還只有11.1%，SQL Server 2005一年來，市場銷售額卻獲得了同比70%的增長率。根據IDC的統計報告，2005年甲骨文在全球數據庫市場占據了44.6%的份額，IBM和微軟分別以21.4%和16.8%的份額名列二、三位，Oracle、IBM、微軟正漸漸形成三足鼎立之勢。
微軟認為，企業級數據庫有幾個重要的方面，包括高效性、安全性、可用性等，而BI（商業智能）是一個重要的參考因素。SQL Server 2005主要提供的就是后端的數據整合、數據挖掘、報表功能等，2005年底剛問世時，配合的前端展現工具主要就是Excel。
如今，隨著Windows Vista以及2007 Office system等一系列產品于2006年11月底的，微軟確信，這足以形成一個端到端的完整的解決方案。2007 Office system中集合了一些報表制作、數據分析等功能，能夠把SQL Server 2005里面的數據展現出來，成為一個更加的前端展示工具。
這也是微軟寄予厚望的地方: 絕大多數用戶都對微軟的Office產品了如指掌，用戶不需進行太多的特殊培訓，而傳統的BI廠商，如Business Object，由于其產品有非常多的定制成分，必須重新培訓。“就目前來講，微軟是惟一一家提供從BI最后端到最前端解決方案的廠商，在這方面能跟微軟競爭的廠商其實不多。”微軟（中國）有限公司副總經理、服務器產品總監孫建東表示。
“低成本、大規模交付”是微軟一貫的策略。2004年業內一位專家對本報記者表示，微軟進入數據庫市場采取的就是用低價逐漸擴大市場占有率的方法。當然，這也與微軟切入數據庫市場的時間密切相關。Oracle和IBM很早就進入了關系型數據庫市場，初期的客戶主要在金融行業，這些客戶的IT支出實力雄厚，導致Oracle和IBM的產品價格也較高。
孫建東也列舉了一系列數據，表明與IBM和Oracle的數據庫產品相比，SQL Server 2005擁有低得多的總體擁有成本，其基本產品包，加上數據管理產品、商業智能產品及多核心支持的所有費用僅為其他廠商的1/10。
“微軟的策略，是從下做上去，有點兒像農村包圍城市，強調的是普及?！睂O建東說。他認為，微軟從下而上的策略相當成功。從2005年12月正式，產品于2006年3月份開始正式售賣，2006年全年，SQL Server 2005市場銷售額同比增長了70%。
用戶“成見”是最大障礙
正如微軟（中國）有限公司副總經理、服務器產品總監孫建東不斷強調的那樣，微軟希望借助SQL Server 2005提升其在大型企業數據庫方面的競爭力。目前，SQL Server 2005在銀行、保險、電信、能源、交通等行業都獲得了客戶，NASDAQ 利用它支持實時交易登記和查詢，美國金融公司、希爾頓酒店、新浪網、施樂公司也都是它的使用者。
雖然SQL server 2005在SQL server多個版本中，帶來的收入貢獻不是最主要的，但是它最大的意義，就是讓微軟獲得了一些大中型企業的認可。此前，SQL Server 產品在中小企業市場開拓不錯，但是提到數據庫，大型企業首先想到的仍然是Oracle和IBM。
孫建東表示，微軟的一大優勢，就是“微軟可以接觸到的用戶數量遠遠大于它的競爭對手”。然而，目前微軟的運營利潤主要都是由客戶端部門和商務部門貢獻，一提起微軟，人們想到的就是其桌面端產品，這種刻板成見也成為微軟在企業級市場擴張的最大阻礙。
服務市場調查報告范文3
[關鍵詞]綠色營銷 網絡營銷 整合營銷 服務營銷 知識營銷
市場營銷觀念是指企業在一定時期、一定生產經營技術和市場環境條件下,進行全部市場營銷活動,正確處理企業、顧客和社會利益方面的指導思想和行為的根本準則。它不是一成不變的,它是隨著市場營銷環境而不斷變化、不斷創新的,它是企業營銷活動的導航燈,引導著企業營銷創新的各項活動,使企業管理者和營銷人員積極有效地推進企業的全部營銷活動的創新。
一、綠色營銷觀念
綠色營銷又稱環保營銷,是指企業運用營銷工具,以不損害人類自身及未來需要為條件,滿足社會和消費者需要的經營與銷售活動,它是隨著社會對環境的關注日益加強而產生和發展起來的。工業革命在使經濟高速增長的同時,也使地球資源迅速減少,人類生存環境遭到史無前例的破壞,這引起人們的環保意識不斷增強。從20世紀70年代起,以保護環境、保護地球為宗旨的環保運動在全球蓬勃興起,隨之,一種旨在改善生活質量的消費觀念應運而生,并促使以消除和減少產品對人類生存環境的影響而展開的營銷實踐活動,即“綠色營銷”隨之產生。在綠色營銷觀念下,“清潔生產”、“綠色包裝”、“綠色食品”、“綠色產品”和環保逐漸成為企業市場定位與產品定位的決定因素,成為市場營銷成敗的關鍵。
綠色營銷觀念的主要觀點表現為社會責任觀點和可持續發展觀點。強調企業在營銷中要重視保護地球生態環境,努力減少或消除生產經營對生態環境的破壞和影響,帶有更強烈的綠彩。環保意識不是曇花一現的事情,只要企業缺乏環境保護的意識,就會面臨破產的威脅。一份市場調查報告表明:大約50%的法國人、80%的德國人在超級市場購物時,愿意挑選環保商品。日本的調查顯示屏超過90%的消費者對綠色食品感興趣?，F在不僅消費者關心環保問題,而且政府在制定政策是也更重視將貿易和環境問題結合起來考慮?，F代企業只有樹立起一種全新的可持續發展的經營理念,努力開展綠色營銷,開發綠色產品,進行綠色生產,才能適應可持續發展的潮流。企業還可以進一步導向消費者,促成可持續消費模式的全面建立和實現,承擔起促進社會發展和生態環境發展的責任和義務,是企業的經濟效益、社會效益和環境效益相統一。
二、網絡營銷觀念
網絡營銷觀念就是打破過去傳統的營銷方式,利用網絡進行營銷活動。商家在網絡上開設自己的虛擬商店,陳列其商品,顧客通過網絡購物,商戶接到訂單就送貨上門。同樣,通過網絡顧客可以將自己的意見反饋到生產過程中,這樣生產者可以根據消費者的需求和品位進行生產。比如戴爾計算機公司一直忠實于跳過中間商,直接為客戶服務,該公司每天通過它的網站銷售價值1200萬美元的計算機,在2000年,它一半的銷售是通過網絡進行的。戴爾公司的網站使顧客能夠辨認與訂購適合他們需要的理想機器,同時也成為一個與顧客建立良好交流的機會;通用汽車公司別克汽車制造廠,讓客戶自己設計所喜歡的車型,并且由客戶自己選擇車身、車軸、發動機、輪胎、顏色及車內結構,客戶通過網絡可以看到自己選擇的部件組裝出來的汽車樣子,并可繼續更換部件,直到滿意為止。這種營銷方式在現代市場條件下運用得越來越普遍,在美國網上服務商ISP大約有1200家,全美500家最大的公司已有半數在網上開展經營,中小企業不計其數。
三、整合營銷觀念
這是歐美90年代以來以消費者為導向的營銷新觀念。這種理論是制造商和經銷商思想上的整合,兩者共同面對市場發揮穩中有各自的優勢,聯合向消費者開展營銷的活動。傳統的營銷理念過于強調競爭,企業之間只是交易和競爭的關系。企業所采取的競爭性戰略往往是為了爭奪同一塊蛋糕而拼得你死我活,從而加劇企業外部競爭環境的惡化。在網絡經濟時代,全球經濟一體化使得競爭格局發生了根本變化,企業間的競爭從追求有形資產的競爭轉向高科技、無形資產的競爭,從價格、質量競爭轉向信息。人才競爭。面對技術更新加速和全球化經濟競爭日益加劇的嚴峻挑戰,順應時代的發展,企業越來越需要為競爭而合作,使擁有不同優勢的企業在競爭的同時也注重彼此之間的合作,通過彼此之間的優勢互補,資源整合,共同創造一塊更大的蛋糕,來實現“雙贏”或“多贏”。
企業不僅采取合作的態度改善與競爭對手的關系,同時企業也開始重視產、供、銷整個價值讓渡系統的良好協作以共同創造更多的價值,追求的是整個價值讓渡系統的群贏結果,并充分挖掘出蘊藏在企業組織之間的巨大生產力,以提高整個系統的整體競爭力。風靡歐美發達國家的ECR營銷模式,改變了零售商與供應商的傳統關系,使零售商與供應商建立合作同盟,從利益共同體的立場來共同關注消費需求,通過共享資源,降供應鏈成本,提高供應鏈效率,使消費者用更少的金錢、時間、精力和風險,獲得更多、更好的商品和服務,最終實現供應商、零售商和消費者共同獲利。
四、服務營銷觀念
北歐最有影響的服務市場營銷學者格魯諾斯教授是服務營銷的開拓者之一,他為服務下的定義是“服務是以無形的方式,在顧客與服務員工、有形資源或服務系統之間產生的,可以解決顧客問題的一種或一系列行為”,這里的關鍵詞是“顧客”,誰能提供更好的服務,誰就能贏得顧客、留住顧客,誰就能在激烈的市場競爭中站穩腳跟,從而實現自己的營銷目標。
首先,服務競爭是價格戰之后的唯一選擇。20世紀90年代以來,企業營銷環境發生了巨大變化,高科技的廣泛應用,信息高速流動,產品硬件標準趨同;公平有序的市場競爭環境逐漸形成;商品的品種、質量和價格大體相當;贏利縮小,這一切使價格競爭達到極限。而誰能為顧客提供優質服務,誰就能贏得顧客,贏得市場。服務競爭由此產生,它是對傳統競爭模式的變革。其次,服務營銷是留住顧客的有效辦法。在買方市場中,求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。首先,顧客購買產品時,不僅是要獲得實體產品,更多的是在獲得實體產品的同時獲得心理滿足。所以,作好服務工作,以真誠和溫情打動消費者的心,培養忠誠顧客,刺激重復購買,才是謀求企業長遠利益的上策。其次,不滿意顧客將帶來高成本。研究發現,吸引一位新的消費者所花的費用是保留一位老顧客的5倍以上,顧客再次購買率提高5%,利潤就增加25%。再次,服務成為能帶來巨額利潤的新型投資。服務是商品的附加價值,是產品的延伸層。如果服務能帶來一些附加價值,讓顧客覺得物有所值,他們就會樂于購買,而顧客的需求決定了這種服務的價格。從對顧客的利益來說,服務是投資,它能獲得豐厚的回報。
五、知識營銷觀念
知識營銷指的是在營銷產品的同時要向大眾傳播產品所包含的新的科學技術以及對人們生活的影響,從而使消費者萌發對新產品的需要,達到拓寬市場的目的。
比爾蓋茨的先教電腦,再賣電腦的做法是典型的知識營銷。他斥資2億元,成立蓋茨圖書館基金會,為全求一些低收入的地區圖書館配備最先進的電腦,又捐贈軟件讓公眾接受電腦知識。再比如,上海交大昂立公司開展的送你一把金鑰匙科普活動,通過在社區舉辦科普講座,向市民贈送生物科學書籍,興辦科普知識競賽等,提高了市民的科學健康理念,引發了人們對生物科技產品的需求,達到了其他任何形式的產品營銷所達不到的目的,使微生態試劑市場在短暫的10年間,從零發展到如今近百億元的市場。
六 、 結束語
企業在運用營銷觀念的過程中,營銷決策的依據是來源于市場調查與分析評價,營銷決策的范圍是潛在目標市場及現實產品銷售市場,營銷決策的目標是企業在競爭中立于不敗之地,在滿足市場需求中求的穩定發展,這才是我們 所要探討的市場營銷新觀念的真正目的所在。
參考文獻:
服務市場調查報告范文4
一、物流服務的內涵
物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。
1、作為客戶服務一部分的物流服務
從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（LogisticsSystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：
（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）
（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）
（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）
日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”?！暗竭_理論”強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（后勤保障系統）內涵?，F代物流對于服務要求可以用5R（5個“合適”）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。
2、作為物流企業產品的物流服務
從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、準確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自于工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特征，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與工商企業競爭力
作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來?？蛻魧τ谄髽I物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。
不久前，日本的日經BP社長篇連載，題為“戰勝中國制造——日本企業的五張王牌”。該文提出，日本制造企業要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。
上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關系到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對于最終消費者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。
企業物流服務的水平決定于企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。
現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產、銷售、物流（PD）一體化的后勤保障系統（Logisticssystem），或者說商品供應系統。這個系統相當于企業的后方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統制造出來，而物流服務則通過物流系統（Logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。
三、物流服務水平的確定
保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：
1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。
2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標準。
3、基準成本的感應性實驗?；鶞食杀镜母袘允侵割櫩退阶兓瘯r成本的變化程度。
4、根據顧客服務水準實施物流服務。
5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。
6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。
7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標準，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，并不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。
8、標準修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。
四、中國企業物流服務的現狀
由于我國企業長期以來“重生產、輕流通”，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。
1、企業內部輕視物流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。
2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。
3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。
4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（Mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是："我自己能做，包出去干什么"。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。
以上問題的存在,導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用,最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。
五、企業物流服務水平的提升
在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由于企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平,已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：
1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識
物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由于產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定,難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤,同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進行控制。
2、開發差別化物流服務
企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。
3、建立物流信息系統
為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網絡化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網絡前端到終端客戶的所有中間過程服務。
4、借助外部資源，提高企業的物流服務水平
20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源于主業，而把輔助外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對于企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。
首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利于取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。
其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網絡和結點網絡，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。
六、合理設定企業物流服務水平
企業對其物流服務水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：
1、物流服務應與顧客的特點、層次相符
由于顧客的需求處在不斷發展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上,制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。
2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系
由于物流服務與物流成本之間存在“效益背反”的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，并實現物流服務的整體最優。
服務市場調查報告范文5
現代物流企業是指以現代物流理念為指導，采用現代物流的組織方式和現代物流技術，為客戶提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務型物流企業?，F代物流企業在經營理念、運作模式、服務內容、信息化程度、物流技術、企業制度等方面都有較高的要求，以反應快速化、服務系列化、作業規范化、目標系統化、手段現代化、組織網絡化的顯著特征區別于傳統物流企業。
現代物流企業的經營模式是物流企業在生產經營中應用物流功能要素進行生產經營并獲得收益的業務運作方式。經營模式是企業盈利的基礎，只有具備了一個成功的經營模式，企業才可能獲得盈利。物流經營模式是物流企業核心競爭力的體現，物流企業經營模式的研究，對于傳統物流企業向現代物流企業轉變尋找新的思路具有重要意義。
一、中國物流企業經營現狀
隨著我國物流業的快速發展，物流市場出現了多種類型的物流企業，傳統運輸、倉儲、貨代企業開始向物流領域拓展，新興物流企業大量涌現。國外物流企業也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業形成了多種類型物流企業共同發展的格局。但與物流業發達的國家相比，我國物流業仍處在發展初期，物流企業發展還很不成熟，主要體現在現代物流理念淡薄，經營觀念落后，缺乏現代物流服務模式的開拓創新。
據有關機構統計，近年來，我國新增物流企業的數量每年以16%—25%的速度增長，目前全國已有70萬家與物流有關的企業和機構，但從網絡、功能、管理、服務、業績等方面綜合評估，真正實力超群的，具有競爭力的企業卻寥寥無幾。據中國物流采購聯合會和美智管理顧問公司所做的第三次物流市場調查報告顯示：中國的第三方物流企業規模較小，在調查的50多家企業中沒有一家擁有超過2%的市場份額。究其原因，就在于我國的物流企業的功能單一，增值服務薄弱，缺乏滿足客戶的個性化物流需求的能力?，F代物流的本質是服務，物流企業的目標就是要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，因此無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。隨著工商企業物流理念的成熟，他們在要求提供運輸、倉儲等一般外，還希望物流企業提供物流網絡設計、庫存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務等一系列的增值服務。然而，國內只有極少數企業可以提供此類物流增值服務。調查數據表明，國內第三方物流企業收益的85%來自基礎，諸如運輸管理和倉儲管理等，增值服務及物流信息服務等的收益只占15%。
從表面上看，物流企業存在的問題主要體現在服務內容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過進一步分析不難發現，造成這種現象的原因是物流企業缺乏對現代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶需要的經營模式。
二、先進物流企業的經營模式分析
以中遠物流、中外運物流、招商局物流為代表的一批中國先進物流企業，積極適應市場需求變化和應對國外企業的沖擊，結合自身優勢，在開展現代物流服務的過程中探索出了很多具有代表性的經營模式。筆者走訪調研了數十家先進的物流企業，掌握大量企業經營運作方面的第一手資料，在此基礎上總結了八種具有借鑒意義的模式。
1．物流服務延伸模式
所謂物流服務延伸模式，是指在現有物流服務的基礎上，通過向兩端延伸，向客戶提供更加完善和全面的物流服務，從而提高物流服務的附加價值，滿足客戶高層次物流需求的經營模式。如，倉儲企業利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會車輛從事配送服務；運輸企業在完成貨物的線路運輸之后，根據客戶的要求從事貨物的臨時保管和配送。這種模式對于從事單一功能物流服務的傳統物流企業來說，不僅可以拓展物流服務的范圍，而且達到提高物流服務層次的目的。
2．行業物流服務模式
行業物流服務模式是通過運用現代技術手段和專業化的經營管理方式，在擁有豐富目標行業經驗和對客戶需求深度理解的基礎上，在某一行業領域內，提供全程或部分專業化物流服務的模式。這種經營模式主要特點是將物流服務的對象分為幾個特定的行業領域，然后對這個行業進行深入細致的研究，掌握該行業的物流運作特性，提供具有特色的專業服務。行業物流服務模式集企業的經營理念、業務、管理、人才、資金等各方面優勢于一體，是企業核心競爭力和競爭優勢的集中體現。
商業運作方式決定著物流服務方式，只有深入掌握了目標行業或項目的具體特征，才能提供專業化的物流服務。實際上，行業物流服務模式體現了細分物流市場的特征。物流企業必須不斷研究目標市場行業的物流特點和發展趨勢，成為這些行業的物流服務專家。在全球，也只有極少數企業能進行所有種類物流服務的現代物流企業。絕大多數物流企業都可采用目標集聚戰略，進行準確的市場定位，各有側重地展開各具特色的物流服務。
在國內，行業物流服務是近年來我國物流市場發展的一個趨勢，服裝、家電、醫藥、書籍、日用品、汽車、電子產品等行業或領域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場。
3．項目物流服務模式
項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務的模式。這類需求主要集中在我國一些重大的基礎設施建設項目和綜合性的展會、運動會中，如三峽水電站、秦山核電站、國家體育館等基建項目以及奧運會、展覽會等大宗商品的運輸物流服務，實施這種模式的物流企業必須具備豐富的物流運作經驗和強大的企業實力?！爸型膺\物流”在項目物流方面取得了不菲的成績，長期以來，中外運在國內外建設起完善的業務經營網絡，在為國內各大外貿公司提供全面運輸管理服務的同時，為國家重點工程項目的生產物資實行國際多式聯運，同時為我國大型國際展覽會、博覽會和運動會承擔物品運輸任務，取得了一定的成功經驗。
4．定制式物流服務模式
定制物流服務是指將物流服務具體到某個客戶，為該客戶提供從原材料采購到產成品銷售過程中各個環節的全程物流服務模式，涉及到儲存、運輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業務，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應商協調等在內的其他服務?，F代物流服務強調與客戶建立戰略協作伙伴關系，采用定制式服務模式不僅能保證物流企業有穩定的業務，而且能節省企業的運作成本。物流企業可以根據客戶的實際情況，為其確定最合適的物流運作方案，以最低的成本提供高效的服務。
北京星網物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專門為諾基亞公司興建的物流設施，它坐落在諾基亞星網工業園內，將園區內諾基亞的區域供應商和制造廠商緊密的連接在一起，通過“金鷹公司”提供的無縫隙供應鏈解決方案，降低整個園區內企業的供應鏈成本，實現低成本運營目標。
5．物流咨詢服務模式
物流咨詢服務模式是指利用專業人才優勢，深入到企業內部，為其提供市場調查分析，物流系統規劃、成本控制、企業流程再造等相關服務的經營模式。企業在為客戶提供物流咨詢服務的同時，幫助企業整合業務流程與供應鏈上下游關系，進而提供全套的物流解決方案。企業通過物流咨詢帶動其他物流服務的銷售，區別于一般倉儲、運輸企業的簡單化服務，有助于增強企業的競爭力。
在具體的業務運作中，可以采用大客戶經理負責制來實施物流咨詢服務。大客戶經理要針對每個客戶的不同特點，成立獨立的項目組，組織行業專家、大客戶代表、作業管理部門、項目經理等人員，從始至終負責整個項目的銷售、方案設計與服務實施，保證項目的實施效果，提高客戶滿意度。實踐證明，這種站在客戶角度考慮問題，與客戶結成長期的戰略合作伙伴關系，相互合作、共同發展的業務運作模式具有良好的發展前景。
6．物流管理輸出模式
物流管理輸出模式是指物流企業在拓展國內企業市場時，強調自己為客戶企業提供物流管理與運作的技術指導，由物流企業接管客戶企業的物流設施或者成立合資公司承擔物流具體運作任務的服務模式。采用管理輸出方式時，可有效減少客戶企業內部物流運作與管理人員的抵制，使雙方更好的開展合作。采用物流管理輸出模式時，可以利用客戶企業原有設備、網絡和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運作能力，加快相應市場需求的速度。在運作時，可以有兩種方式
（1）系統接管客戶物流資產：如果客戶在某地區已有車輛、設施、員工等物流資產，而物流企業在該地區又需要建立物流系統，則可以全盤買進客戶的物流資產，接管并擁有客戶的物流系統甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統可以在為該客戶服務的同時為其它客戶服務，通過資源共享以改進利用率并分擔管理成本。
（2）與客戶合資成立物流公司：物流企業與客戶共建合資物流公司的方式，既使客戶保留物流設施的部分產權，并在物流作業中保持參與，以加強對物流過程的有效控制；又注入了專業物流公司的資本和技能，使物流企業在物流服務市場競爭中處于有利地位。
招商局物流集團與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個成功案例，招商局物流集團通過對青啤發展現狀和其他多方信息的分析，結合青啤自身擁有大量物流設施、設備與人員的實際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購買或租賃青啤原有物流設施、設備，并接收青啤原有運作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠將其較為先進的現代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進地、完整地灌輸到合資公司的物流管理中。合資公司開始運作的三周時間內，青啤原有車輛利用率就提高了60%，每年僅公路運輸就將為青啤節省物流成本近700萬元。
7．物流連鎖經營模式
物流連鎖經營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營方式等以特許經營合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，并向特許者支付相應費用的物流經營形式。物流連鎖經營借鑒了成功的商業模式，可以迅速的擴大企業規模，實現匯集資金、人才、客戶資源的目標，同時在連鎖企業內部，可以利用互聯網技術建立信息化的管理系統，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業務操作，為客戶提供全程的物流服務。
錦程國際物流集團從2000年開始物流連鎖經營的嘗試，將商業中加盟連鎖的經營理念引入到物流業，創造出了以現代網絡技術為支持，以加盟連鎖的形式進行物理網絡擴張的經營模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶資源，擴大了企業規模。
8．物流戰略聯盟模式
物流聯盟模式是指物流企業為了達到比單獨從事物流服務更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔風險、共享收益的物流伙伴關系的經營模式。國內物流企業，尤其是中小型民營企業的自身力量薄弱，難以與大型跨國物流企業競爭，因此，中小型物流企業的發展方向是相互之間的橫向或縱向聯盟。這種自發的資源整合方式，經過有效的重組聯合，依靠各自的優勢，可以在短時間內形成一種合力和核心競爭力。同時在企業規模和信息化建設兩個方面進行提高，形成規模優勢和信息網絡化，實現供應鏈全過程的有機結合，從而使企業在物流服務領域實現質的突破，形成一個高層次、完善的物流網絡體系。在戰略聯盟的實施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價值低的功能虛擬化。虛擬經營能夠在組織上突破有形的界限，實現企業的精簡高效，從而提高企業的競爭能力和生存能力。
廣州海元物流公司就是中小型物流企業戰略聯盟的成功典范，它是由31家優秀的專線運輸公司資產重組后建立的現代化物流企業，在全國擁有376個分公司，并且建立了海元物流信息系統，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務區域?！昂ＴＪ健笔侵行⌒推髽I向現代物流企業發展過程中創造的一種新模式，為中小型物流企業做大做強提供了借鑒。
三、對物流企業經營模式的幾點思考
1．經營模式是物流企業成功的關鍵
在物流市場被普遍看作是具有良好發展前景的市場以后，進入物流行業的企業數量逐年增多，行業內部的競爭日趨激烈，而且競爭已經由單純的價格競爭開始走向服務質量和服務層次的競爭。此外，我國加入WTO以后，已經陸續開放了部分物流市場，一些跨國物流企業，如馬士基、UPS等相繼進入中國，國內的物流企業面臨著來自跨國物流公司和國外物流資本的挑戰。今后的五至十年，將是我國物流企業發展的關鍵時期，物流行業將重新洗牌。通過企業之間的競爭將導致相當一部分企業由于缺乏創新而被淘汰出局；那些經得起市場考驗的企業則會打牢市場根基，確立自身在市場中的地位。通過企業整合、重組，將會在各個地區產生若干家大型的現代物流企業。其中，有的將會成為具有全國性物流網絡，能夠提供綜合物流服務的第三方物流企業。
前面所述的幾種經營模式，便是那些具備勇于開拓創新精神和敏銳市場洞察力的企業成功經驗的總結。這說明，經營模式已經成為影響企業經營成敗的重要因素，成功的經營模式是企業獲得盈利的基礎，同時也是企業核心競爭力的體現。傳統儲運企業向現代物流企業轉變，目標就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業的經營模式，傳統儲運企業才真正完成了轉變。
2．經營模式是現代物流服務理念的體現
隨著社會經濟快速發展，顧客需求呈現多樣化和復雜化的趨勢，企業對于物流服務的準時性、及時性、全面性的要求越來越高。這就要求物流企業針對客戶的經營特點提供個性化的服務。因此，在提供服務時，要仔細分析客戶的需求，了解客戶的經營規律，以便提供精確的物流服務。經營模式體現了物流企業的現代物流服務理念，企業在為顧客提供物流服務的過程中，必須站在客戶的立場上思考物流合理化問題。
行業物流服務模式和項目物流服務模式將物流服務具體到每個行業或具體項目，物流服務是建立在對目標行業或項目深入研究基礎之上的，由于掌握了行業的運作特性和客戶的具體要求，因此，可以提供高質量的物流服務。物流連鎖經營模式和物流戰略聯盟模式體現了物流企業間橫向聯合或縱向聯合的經營思想，通過行業內部的整合，實現優勢互補。不同的經營模式反映了不同的競爭策略和企業各自的特點，以及資源優勢。但是，無論采用哪種經營模式，目的都是為了提升企業的市場競爭力，最大限度的滿足顧客需求。
