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企業客戶關系管理范文1
隨著信息技術的發展和市場競爭的加劇，今天的企業正身處于一個信息產生、采集、整合、反饋與決策處理空前加速的時代。CRM（客戶關系管理）理念和模式的提出與發展正是基于這樣的大背景，并且隨著這種形勢的發展成為近年來營銷領域的一大熱門話題。
一、快遞企業客戶關系管理現狀分析
目前我國快遞業還處于初期發展階段，比起國際上的一些快遞巨頭，我國的快遞企業規模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡單停留在為客戶送貨賺取服務費的層面，而在服務，售后，速度等方面比起國際快遞巨頭有很大差距?？爝f企業的客戶關系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴重影響企業以后的發展，因此企業迫切迫切需要建立一個完善的客戶關系管理系統。快遞企業客戶關系管理的現存問題主要有以下幾部分：
1、公司高層并沒有對客戶關系管理足夠重視
現代快遞企業能夠成功的非常重要的兩個因素是先進的信息系統和完善的運輸網絡，但是將客戶關系管理作為企業的核心競爭力的企業是少之又少。正如快遞企業，公司在運輸網絡、信息系統建設、銷售等方面花費大量財力、物力、人力，但是對于客戶關系管理系統的建設，卻不夠重視。
2、各職能部門缺乏相互間協調
客戶關系管理系統的建立非常需要公司各個職能部門之間的相互協調。公司高層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個部門要擺脫以前各自為政的狀態，各部門之間要相互協調，信息多交流，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關系管理系統的建設。
3、公司硬件更新速度不夠
隨著整個快遞行業的發展，公司業務的增加，客戶要求的提高，以前的公司硬件設備因為沒有及時按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯，從而引起客戶的不滿很投訴。
4、客戶信息無法在各個部門之間共享
從目前的快遞企業客戶關系管理的運作情況來看，每個部門都有各自的使用系統，而且每個部門都會將相關的資料輸入以備查詢，各個部門之間缺乏交流與資源共享。每個部門只顧自己負責的方面，會降低公司的工作效率，造成重復勞動的現象。這都是缺乏一個大型完整的客戶信息數據庫造成的，只有建立一個整個公司通用共享的大型客戶信息數據庫，才能解決重復勞動的問題。
5、對客戶缺乏足夠分析并缺乏相應服務
首先，在快遞企業中，只有客戶售后服務的某些環節能夠體現客戶關系管理，但是這些環節與客戶關系管理相距甚遠，缺乏理論性與系統性。
另外，由于對公司的客戶缺乏足夠的分析，不能正確衡量客戶的需求、滿意度、潛在價值、信用度和風險度等指標，使得公司提供的服務沒有針對性，并且對公司的服務所產生的效果無法進行的科學的評價。服務的觀念和技術上都無法達到客戶關系管理的要求。
6、軟件系統不完善
快遞企業目前使用的系統還是一些老的系統，僅能提供查詢，數據輸入，口岸操作等簡單功能。這些軟件不能對公司的客戶數據進行深入挖掘和分析，從而難以挖掘出客戶的最大價值。公司的這些軟件系統達不到客戶關系管理的要求。
綜上所述，快遞企業要想在日益激烈的競爭中獲勝，必須高度重視公司在客戶關系管理中所存在問題。首先公司高層先樹立起客戶關系管理的意識并在公司倡導，在各個部門的支持下盡快建立起一個完善的客戶關系管理體系，從而解決現有的問題和完善不足之處，堅持“以客戶為中心”，各職能部門在先進的軟件支持下，互相配合，為客戶提供優秀的服務。提高企業盈利和競爭能力，在國際快遞市場上立于不敗之地。
通過以上的分析，快遞企業建立完善的客戶關系管理體系是有必要的，而且是可行的。
二、快遞企業的客戶關系管理的改進原則
以客戶關系管理的相關理論為為基礎，并結合一定的研究方法，對快遞企業在客戶關系管理方面存在的問題進行分析。公司可以分析型客戶關系管理理論為基礎，以軟硬件為支持，以客戶的信息為核心，構架出快遞企業的客戶關系管理系統，從而解決現存的問題，提高公司的客戶服務質量和競爭力。
具體來說，快遞企業主要做到以下幾點：
1、以客戶關系管理的相關理論為依據、對客戶能給公司帶來的價值進行分析，對客戶進行細分，將客戶分成幾個層次，并采取相應營銷和服務的方法；
2、在公司的客戶關系管理體系框架中，以客戶信息和市場信息來作為主導因素，來推動整個客戶關系管理體系的運轉；
3、建立先進的軟硬件支持系統，利用信息分析技術，對客戶數據進行分析和挖掘，整合公司資源，實現客戶資源的共享。在技術條件上為公司客戶關系管理提供支持。
三、快遞企業客戶關系管理改進方案
1、建立顧客數據庫
完善的數據庫對于快遞企業的運作非常重要，不可缺少。完善的數據庫有利于快遞企業與客戶保持良好的關系，維持客戶的忠誠度對于。數據庫只有具備以下幾個功能，才能有效地履行客戶關系管理方面的智能。
（1）整合的顧客數據動態查詢系統
數據應該在每次客戶交易結束后，及時更新信息，保證查詢者能夠查詢到最新的信息。所謂整合性，指數據庫系統與其它系統的整合，各個部門的人員可以哦通過他們的系統查詢到數據庫的信息。這些技術已經十分成熟，同時也是進行客戶關系管理的前提。
（2）客戶關系分析控制
及時地識別新老顧客十分重要。首先要通過數據庫區分出新老顧客，在每次交易時，要給公司的忠臣客戶特別的服務，讓他們感到十分滿意，加強忠誠度。
同時，也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠客戶，公司的業績才會穩步上升。老客戶的增多也會減少公司的廣告支出，降低公司成本。
（3）客戶流失趨勢預警
快遞企業可以通過數據庫，觀察客戶的交易行為和交易數量，看看客戶的交易行為和交易數量是否發生明顯的變化，如果發生明顯的變化，說明有潛在的客戶流失的可能性，這個時候，公司可以提前聯系客戶，向客戶征求意見，并根據顧客的意見提出改進方案，從而留住客戶。
（4）客戶消費行為分析
公司可以運用數據庫，分析一段時期內客戶對服務的需求，從而明白客戶對于服務的偏好和客戶的消費習慣，從而根據客戶的偏好和習慣提供具有針對性的服務。提出個性化的服務，會使客戶覺得公司是以他們為中心，從而可以培養客戶的忠誠度。
2、制定客戶增值戰略
普通的增值方式容易被競爭者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實施者的負擔，也起不到吸引客戶的作用。快遞企業應該運用其它方式，建立別的競爭者無法模仿的客戶增值戰略。
（1）制定老顧客特惠計劃
采取顧客分級的方式。對忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優惠和更多的好處。
（2）變被動營銷為主動營銷
快遞企業利用數據庫的信息確切知道用戶的消費周期、消費量及服務項目。例如：當快遞企業推出新的服務項目如：節假日運費折扣、兒童及殘障人士用品運費折扣、救災物資運輸特惠活動等，營銷人員在數據庫信息的指導下與顧客進行主動溝通，不僅可以帶來商機而且加強情感交流。
（3）推出個性化的服務產品
要想在與其它快遞公司的激烈競爭中占據主動地位，光靠好的服務是不夠的，還要提出個性化的服務，只有個性的服務才能讓公司才競爭中脫穎而出。
（4）與顧客保持良好的溝通
①回訪
建立完善的回訪機制，快遞企業要定期對數據庫中的客戶進行回訪。在回訪過程中，可以更全面的了解客戶，知道更多客戶的信息，進一步充實數據庫，也有利于與可能保持感情。
②投訴和處理機制
建立完善的投訴和處理機制，能夠及時了解客戶的不滿并及時作出改進，有利于消除客戶的不滿。
通過對客戶投訴的分析，能夠找出公司在服務中存在哪些問題，然后可以作出改正。
3、組織結構變革
組織結構變革主要體現 3 個方面：組織扁平化、向基層員工授權和部門的調整。
（1） 組織扁平化
組織扁平化就是減少公司的管理層級，增加管理的寬度。公司管理層級過多會使信息的傳遞容易失真，增加犯錯的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實現扁平化。組織扁平化是為了適應現在企業的需求，建設不必要的機構和管理人員，加速組織內部信息傳遞，提高組織運轉效率。
（2） 向基層員工授權
向基層員工授權，可以激發基層員工的主動性和創造性?；鶎訂T工處于一線，更了解客戶的需求，因此，授權給基層員工，能夠更有效地提供給客戶良好的服務。同時授權給基層員工，也有利于公司高層決策的實施。
（3）部門的調整
為了適應客戶關系管理系統的要求，需要建立專門負責這個系統的部門。同時，在客戶關系管理系統建立后，有的部門的某些業務就不需要專門的人員負責，只需客戶關系管理系統來輔助解決，部門可以達到精簡人員的要求。
參考文獻：
[1]胡理增.面向供應鏈管理的物流企業客戶關系管理研究[D].南京：南京理工大學，2007
[2]王慧丹.客戶關系管理技術在市場營銷中的應用研究[D].北方工業大學，2010
[3]龔立雄.面向CRM的制造企業客戶滿意理論研究與應用[D].武漢：武漢理工大學，2010
企業客戶關系管理范文2
電子商務時代，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。在這種環境下，現代企業的客戶關系管理應運而生。
2．1CRM的產生
CRM的產生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已?，F代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。試想在一個供不應求的時代，又有誰會去關注產品的需求者呢?
在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。
2．2CRM的內涵
所謂CRM是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。CRM作為一種新的經營管理哲學，對其內涵的進一步理解，筆者認為可以從不同角度、不同層次來理解。
(1)客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值?，F在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了?；ヂ摼W帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。
(2)客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售；市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。
(3)客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。
(4)客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業商務戰略。目的是使企業根據客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯接客戶與供應商之間的過程，從而優化企業的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業。以一個面孔面對客戶是成功實施CRM的根本。為了實現CRM，企業與客戶連接的每一環節都應實現自動化管理。
3CRM給傳統企業帶來的沖擊
隨著CRM的迅速發展，許多公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時，“傳統”的企業運營方式在很多地方產生了不協調，這些不協調妨礙了CRM發揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為企業走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統企業開始感受到不同尋常的沖擊。
3．1來自營銷方面的沖擊
過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經常“曝光”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。
3．2來自競爭對手的沖擊
美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有不少條航線和飛機的固定資產，但在80年代不得不宣布破產。其倒閉不是因為服務質量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運行良好的企業實際上也面臨著這樣的戰略決策，現在的青少年獲得信息的渠道包括網絡、無線通信等，當他們在不久的將來成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網上訂購的商家不屑一顧?要適應這樣的消費者，要在競爭中保持優勢，投資信息系統常常不是錦上添花，而是維持企業生存的必要手段。
3．3來自企業內部的沖擊
無論是像Amazon這樣的新型網絡企業，還是像Ford這樣的致力于網絡化改造的傳統企業，網上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產品和服務上，這就要求企業流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯網和電話與企業進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。
3．4來自科技的沖擊
網絡技術的迅猛發展和日益普及正在改變我們的生活，同樣正在改變社會經濟模式，使產品的生產從批量生產(Massproduction)向批量定制(Masscustomization)轉變。所謂批量生產就是廣泛運用流水線、細化分工和現代管理形成社會化大生產的制造能力，這種方式是目前傳統企業運用的主流模式。批量生產讓人們擺脫了分散手工作坊，進入了機械化、電氣化、自動化的大生產時代，極大地提高了生產率。但是，隨著社會進步，現代社會越來越注重個性的尊重，注重更高層次的服務質量，批量生產的產品顯得單調、重復和呆板。在這種生產模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。
為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產帶來的低成本和高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分、不斷吸收用戶反饋、設計可調整流水線和運用自動控制技術等，但直到今天，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業之間必須進行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網絡未出現之前，這只能是幻想。隨著網絡的發展和電子商務的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發展，正在越來越多的企業中得到應用，而CRM則是專門為此服務的軟件系統。
4電子商務環境下的CRM
電子商務和CRM是目前業界認為能夠為企業帶來更快、更高回報的兩個創意。為了給客戶一個關于公司的全景印象，協調基于CRM和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看作是CRM整體戰略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關系回報最大化。
4．1害戶關系管理將成為企業全員的根本任務
在電子商務背景下，客戶關系管理將真正成為企業全員的根本任務，這與傳統企業有著本質的不同。企業的整個供應鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關系管理是企業把握在線顧客的真實需求、改善企業與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的核心內容；也是整個企業系統高效運行的必要前提。網絡技術為企業開展電子商務、實現內部各部門以及企業與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術支持。而這又為客戶關系管理的全面實施準備了至關重要的技術基礎。
4．2互聯網的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業信息
互聯網的面對面溝通方式，有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業信息?？蛻糁灰M入企業的Web網站，就能了解到企業以及關于企業的各種產品和服務信息，尋找用以決策的依據及滿足需求的可行途徑。同時，營銷人員也能夠借助先進的信息技術，及時全面地把握企業的運行狀況及變化趨勢，以便在與客戶接觸時，能夠針對其需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。
4．3架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式
Internet在客戶與企業之間，架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業可以通過IP地址，隨時、準確地知曉每一位客戶的居住區域及其各種有關信息。運用數據庫管理、Internet等信息系統和信息技術，企業不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現對客戶信息的更好保護和利用。
4．4減少了CRM運作的成本
Internet大大減少了CRM運作的成本，這是電子商務所擁有的最重要的優勢。在Internet和電子商務模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。這為企業和客戶雙方都帶來了莫大的好處，建立了人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎。在這一基礎的支持下，CRM系統不僅是企業的主動選擇，同時也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋求雙方最佳的合作方式，無論對企業或在線客戶都有著極大的吸引力。
5現代企業如何實施電子商務中的客戶關系管理
那么面對新時代的挑戰，現代企業應如何實施電子商務中的客戶關系管理呢?我們認為，可以從以下幾個方面加以考慮。
5．1確立合理的項目實施目標
CRM系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。沒有一種固定的方法或公式可以使企業輕易地得出這樣的目標。在確立目標的過程中，企業必須清楚建立CRM系統的初衷是什么：是由于市場上的競爭對手采用了有效的CRM管理手段，還是為了加強客戶服務的力量?這些問題都將是企業在建立CRM項目前必須明確給出答案的問題。只有明確實施CRM系統的初始原因，才能給出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。
有了明確的規劃和目標，接下來需要考慮這一目標是否符合企業的長遠發展計劃，是否已得到企業內部各層人員的認同。如果這一目標與企業的長遠發展計劃間存在差距，這樣的差距會帶來什么樣的影響?這種影響是否是企業能夠接受和承受的?最為重要的是，企業各層人員都能夠認同這個長遠規劃和目標，并為這一目標做好相應的準備。
作為CRM項目的負責人，必須將已經形成并得到企業內部一致認同的、明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字，明確業務目標、實現周期和預期收益等內容。這一份文件將是整個項目實施過程中最有價值的文件之一，它既是項目啟動前企業對CRM項目共同認識的文字體現，也是實施進程中的目標和方向，同時也是在項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。
5．2高層管理者的理解與支持
高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定理解。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員。
5．3讓業務來驅動CRM項目的實施
CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來源于業務本身。CRM項目的實施必須要把握軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間的平衡點，以項目實施的目標來考慮當前階段的實施方向。同時，也要注意任何一套CRM系統在對企業進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業有特點、有優勢的流程處理。
5．4有效地控制變更
項目實施不可避免地會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。新系統的實施還需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中。
5．5項目實施組織結構的建立
項目組成員會由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干的挑選要十分謹慎，他們應當真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性，必須全職、全程地參與項目工作。
保證項目組成員的穩定性也是項目成功的關鍵因素之一。在項目實施的初期，人員的調整帶來的影響較小，隨著項目實施進程的推進，人員的變動對項目帶來的不利影響會越發突出。最常見的問題是離開的人員曾經參與系統的各類培訓，對系統的實現功能十分了解，且參與了新系統的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現有流程不同之處和改變原因。而新加入項目組的成員不但要花很長的一段時間熟悉系統，同時對新系統流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會帶來項目實施的拖延和企業內其他人員對項目實現結果和目標的懷疑。
5．6明確項目人員的獎懲制度
CRM實施過程中會發生人員流動，也會出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項目組在建立項目小組和人員定位時，一定要在企業內部達成共識，防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時，還必須對項目組成員的職責分工有明確定義，將每項任務落實到人，明確對個人的考核目標，對優秀人員予以獎勵，不能完成任務的予以處罰。
5．7產品供應商及實施伙伴的選擇
CRM的軟件系統有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業在選型過程中難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點建議：
(1)對軟件的選擇要依據企業對CRM系統的遠景規劃和近期實施目標來進行。選擇最能貼近企業需求的產品；
(2)CRM系統的最終擁有者是業務部門，因此選型工作必須有業務部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成；
(3)在選擇軟件供應廠商時，應注意其產品的開放性、技術支持能力和可持續發展性。
同樣，對外部實施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實施方應當在CRM領域中有成功實施的經驗，且對企業所在的行業有一定的背景認識；其次，企業應在實施前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協議，以保證所提供的實施人員的穩定性。
企業客戶關系管理范文3
[關鍵詞]企業用戶關系 失效原因 解決辦法
[中圖分類號]F274 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）09-0045-01
一、當下企業客戶關系管理中存在的問題
（一）幾種客戶關系管理的界定
客戶關系管理：把客戶關系當做一項工作來做，并且密切地關注顧客的價值觀及體驗，并制定出實效的管理理念和管理方法。
客戶管理失效模型：通常指在客戶關系管理的過程中，客戶關系的管理失去了原有的預定功能。
（二）對企業客戶關系管理的相關研究
當下對企業客戶關系管理的重要性不言而喻，但是無論是理論還是時間方面都有相對的不足和缺陷。企業客戶關系的管理是企業未來市場競爭的關鍵點。當下的企業客戶關系管理中經驗相對不足，客戶關系的管理是要根據不同時代背景和文化背景來確定的。其中存在下列問題：市場定位相對模糊、品牌意識不強。營銷手段過于簡單、客戶關系管理意識不深、業內競爭激烈。我國的企業客戶關系管理制度仍然處于初級階段，并沒有對企業客戶關系現狀進行科學的分析和統計。雖然大部分企業對加強企業客戶關系工作作為重點來做，但是并沒有能將企業客戶關系管理作為單獨的基本管理項目進行專業且系統化的管理。
（三）客戶關系的重要性
企業本身就有著對客戶負責的責任和義務，并且也有代表社會公證機構監督客戶的責任。所以，在此過程中企業與客戶之間容易發生矛盾。企業對人的因素的把握能力是由企業自身的行業特點決定的，人的因素的把握能力是企業的核心財產，所以，應該重視對人力資源的管理。
人的因素主要分為兩個方面：內部人力資源和外部人力資源。一個企業的競爭核心就是以上兩點因素的協調運行來構成的。對于企業客戶關系的管理具有以下幾點實際意義：
1.有效的客戶關系管理可以幫助改變企業本身所處的市場環境，同時可以制定出適應市場環境和客戶需求的企業策略。
2.客戶關系的有效管理可以使企業在行業內具有較強的競爭力和存活力，使企業能有效地制定出經濟競爭策略，并在滿足客戶要求的基礎上提高學習效率和效益。
3.客戶關系的有效管理可以挖掘潛在的客戶源，為企業帶來一定的效益和發展機會。為不同的客戶提供不同的針對性營銷方法，做到為客戶提供創新優質服務的目的。
4.有效的客戶關系管理可以使客戶的滿意度和忠誠度有所提升，從而能更好地反映出企業自身的能力與客戶需求之間所存在的差異。有效的客戶關系管理可以幫助企業預防和擺脫在經營中所出現的危機，并大大地降低企業經營風險，使企業的經營效益和生產效率都得到了一定的保障。
5.有效的客戶關系管理在提高企業產品質量的同時也降低了產品成本，為企業自身帶來很好的社會響應，從而增加了企業的信譽度，使業務范圍不斷地得到擴大和發展。
6.有效的客戶關系管理有助于建立企業的良好形象，使企業在同行業的競爭中有一定的競爭力，同時也加強了企業的公眾形象。
二、客戶關系管理的失效分析
（一）對客戶管理失效分析的具體步驟
（1）根據具體的客戶關系流管理程圖進行分析，把過程中的行為及事項進行輸入和輸出，并且要對其做出關鍵點的確定工作。（2）具備識別客戶關系管理程序中可能出錯的程序及方式。（3）權衡出現其原因的嚴重度。（4）對各個失效事件的發生頻度進行統計。（5）分析并研究出現失效狀況的原因；（6）對失效原因及現象進行有力的分析；（7）對控制措施和當前的執行情況進行清單式列舉；（8）責任人的指定和委派要嚴格，并采取相關的改編工作；（9）建立客戶關系管理的預防機制，并制定預防措施及改進方法。
（二）客戶關系管理失效的特征
（1）粗放且隨意的制度，被動之后的措施管理；（2）計劃目標相對矛盾，名利受本身制約影響；（3）管理制度相對單一，欠缺主觀能動性；（4）客戶需求誤判嚴重，權力手段濫用頻繁；（5）對客戶態度不一，導致管理關系不獨立。
三、相關對策
客戶關系管理的失效分析指的是對管理關系中失敗率較高的事項尋找原因并用適當方法加以解決。相對而言，通常有以下幾種方法：（1）明確企業自身需求，具有針對性地為客戶提供服務；（2）確立客戶關系管理負責人，并由其列出失效現狀和解決方法以及對以往失效次數的識別。（3）以企業自身能力為基礎，對客戶關系管理中的實施進程和方法進行制定。科學合理地選擇失效判定依據，問責相關工作人員并啟動相關糾編程序。（4）建立動態的風險管理機制，針對各種潛在風險進行動態的管理。企業應該時刻審視自身的需求和客戶的需求，保持準確的認知預判能力，防范風險。
四、結束語
客戶關系的好壞是關系到雙方最終利益的，處理好客戶關系是企業發展的基礎。如何正確地處理客戶關系關系到雙方的信譽度和滿意度問題，所以在處理客戶關系上要慎重地考慮和解決。
企業客戶關系管理范文4
汪飛燕（1979-），女，安徽馬鞍山人，碩士，研究方向：市場營銷。
摘要：隨著汽車行業發展的客觀需求，客戶關系管理作為一種新型有效的管理機制已經在企業實踐中得到貫徹并實施。本文簡要闡述汽車行業客戶關系管理現狀，在此基礎上分析其在汽車企業的作用，最后提出完善汽車行業客戶關系管理的對策建議。
關鍵詞：汽車行業；客戶關系管理；服務
汽車產業是國民經濟重要的支柱產業，產業鏈長、關聯度高、就業面廣、消費拉動大，在國民經濟和社會發展中發揮著重要作用。隨著市場競爭的日益激烈和客戶需求的不斷變化，以客戶為中心的經營理念被越來越多的汽車企業尤其是汽車銷售企業所接受?？蛻絷P系管理作為一種體現了以客戶為中心的先進理念，其重視現代信息技術的應用，通過提供快速周到的優質服務來吸引更多客戶，從而降低企業成本實現利潤最大化。
一、汽車行業客戶關系管理現狀
1、沒有正確樹立一個以客戶為中心的服務理念。如今從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到，他們在實際操作中并沒有完全滿足客戶的基本需求，而思維大多數都還停留在以產品為中心和重點的時期，還沒有注意到當前市場企業的競爭已經轉向以服務為競爭的形式上，服務客戶、提高客服滿意度和信任度才是當下企業發展的長遠策略。
2、客戶資源缺乏有效的共享。這主要是指客戶的各項信息基本分散于汽車企業總部和各地的維修服務站以及零售商等地方，然而沒有有效的共享機制，這些部門事實上已將客戶信息形成了孤島。最為突出的就是客戶的資源、無論是小客戶資源還是大客戶資源大多都掌握在銷售人員的手中，在管理人員客戶信息更替當中很有可能形成巨大的波動，比如他們一旦離職，企業不僅會損失客戶資源，而更為嚴重的是后續不得不增加對客戶的跟進和投入，這樣就大大增加了企業的成本費用。
3、信息化管理比較落后。要建立好顧客與汽車企業的關系的前提和基礎是必須充分、及時的進行之間的溝通和了解，過往的傳播方式單一且落后，這就大大影響了顧客與企業之間長期合作關系的建立，而互聯網的普及便有效的解決了這一大難題。然而很多汽車企業卻忽視掉了這一良好載體，由于企業信息化管理落后、管理理念薄弱、企業資金缺乏、競爭力量弱以及市場競爭環境劇烈和公司利潤較少的原因，造成他們忽視利用各項信息系統促進客戶關系管理的改善這個重要的手段。
二、客戶關系管理在汽車企業中的作用
1、掌握客戶正確需求
CRM系統利用企業各個發展環節和業務以及資源環節的整合，更好的增加了企業的運營效率。建立一套完整的CRM系統對于企業的發展和資源的配置起到了承前又啟后的良好作用。往前面講，該系統可以往企業的各個渠道方向發展和延伸，它既可以將傳統的呼叫中心和客戶機構又可以將企業的門戶網絡以及銷售網絡和網上客服等等諸多電子商務內容，構建一個完整的企業前端；往后面來講，該系統能夠逐漸開展并滲透到各個生產環節與部門，比如生產、設計和物流以及人力資源部門等，整合ERP、SCM等系統。這樣就有效實現了資源系統的整合，也使得信息資源實現了有效的共享，這樣就提高了企業員工的業務能力以及實現了業務處理的自動化程度，如此一來，企業的運作流程將更加流暢，也使得資源更為有效利用。
2、提供個，提高顧客滿意度
隨著信息時代的到來，汽車消費市場競爭力的不斷增加以及產品與服務的發展和全面完善，特別是信息途徑和手段的迅猛發展，顧客對于各種汽車的信息掌握越來越多，他么的選擇范圍也不斷擴大，與此同時，顧客對產品的選擇心理越來越強，個性化的選擇更是突出。汽車企業在這種市場競爭力以及客戶選擇多樣化的背景下CRM系統來根據不同的客戶實現對不同客戶進行一對一的服務。也就是說企業要根據不同的客戶選擇不同的服務方式以及營銷側率與方法。這就要求我汽車企業要與有價值客戶之間建立一種學習型CRM關系，企業在和客戶長期的聯系和合作中不斷深入了解，根據不同的需求提供相應的高質量服務，從而實現提高客戶滿意度的目的。
3、提高企業競爭力
顧客關系管理是實現企業價值最大化，增強企業競爭力，更好建立以顧客為中心的經營模式所需的必勝法寶，隨著先進技術和先進思想的拉動，企業正在逐漸的將傳統的經營模式向先進的經營模式轉變，以便更好的適應信息時代的飛速發展，提高企業競爭力。將顧客關系管理與企業自身文化有機的結合起來，促使企業將各方面的業務圍繞著顧客整體、有效的開展。
4、降低服務運營成本，提高企業收益
實施CRM可以使得汽車企業在開發新客戶和維護老客戶的投入成本大大降低，據不完全統計，在獲取新客戶的過程中所花費的成本是維系老客戶成本的5倍以上；讓客戶購買數量增多，維系老客戶繼續購買就要求企業要對服務的效率越來越好，這樣才能有效減少企業的服務成本；使得客戶對價格越發不敏感；維系老客戶還可以有效的吸引新客戶和激發潛在客戶的購買。統計表明，對客戶增加5個點的投入就可以獲得提高35%-95%的客戶終身價值，這顯然是提高資金利用率和減少成本的一個重要方法。
5、發展潛在客戶及其價值
企業在實施客戶關系管理的的進程中需要多個各種渠道以及多種方法與消費者進行溝通和了解，在這個過程中就要求要有效的把我和了解客戶的需求，積極幫助客戶解決各種各樣的問題，一一解答客戶的疑惑，解決疑難。對客戶的好的建議可以進行采納，通過對老客戶跟進的經驗來實現發展潛在客戶并且挖掘潛在價值的目的。
三、完善汽車行業CRM的對策和建議
1、更新理念
客戶關系管理系統實施其實是對管理方式以及水平的全方位改革與發展，它包括了從汽車企業的業務流程到企業文化、人員配備和結構重組方面，必須要把客戶為中心的思想和理念深入貫徹到實處。只有真正做到了以客戶為中心，真正的把顧客放在整個營銷過程的中心位置上，積極做好客戶關系建立、維護以及長期發展的工作，才能有效提高汽車企業的市場競爭力。
2、建立信息系統
實施CRM系統，汽車企業應該充分運用各種信息系統，積極有效的將客戶信息進行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各項信息共享起來，并集中運用到汽車銷售管理的各項工作中，集中發揮和運用客戶管理的作用。
3、加快業務創新
加快企業經營管理理念的進步與創新，加快銷售人員和管理機制的不斷創新和完善，建立一個有效的機制，在這個機制當中能夠讓員工能上能下，淘汰流轉；建立一個對員工具有激勵性質的薪資體系和獎金分配結構。使得薪酬有效分配，把利潤作為一個行業能夠長期發展和壯大的工具和指標。
在當下這個汽車行業競爭力加劇的背景下，消費者是企業生存和發展的基礎和前提，他們根據自己的需求或喜好選擇滿意的產品，企業就必須提高產品的質量和服務來提高客戶對產品的滿意程度，同時與客戶建立一個良好的關系體系，使它成為企業競爭力的一個重要手段，所以客戶關系管理理應被更多的汽車企業予以重視。（作者單位：安徽工商職業學院）
基金項目：2013年安徽省人文社科課題“基于卓越績效模式的安徽省服務型企業質量評價與提升策略研究”（SK2013B071）
參考文獻
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企業客戶關系管理范文5
[關鍵詞] 客戶關系管理 CRM 競爭優勢 提升途徑
一、引言
面對競爭激烈、復雜多變的市場環境以及經濟全球化的沖擊，企業要想生存、發展和獲取利潤，必須不斷培育和提升核心競爭能力，尋求長久的競爭優勢。正是基于上述原因，客戶關系管理理論自1997年提出后，就受到了理論界和實業界的廣泛重視。
二、客戶關系管理
對于CRM的定義，不同的學者和機構，有不同的答案。
的定義：“CRM是選擇和管理最有價值客戶關系的一種商業策略。CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的營銷、銷售及服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理?！?/p>
楊路明教授：“CRM是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合體，它以信息技術為手段，通過“以客戶為中心的業務流程”的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長?！?/p>
客戶關系管理(Customer Relationship Management)以“客戶為中心”，通過管理企業與客戶之間的關系，減少銷售環節，降低銷售成本，挖掘新市場和新渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶貢獻度、客戶忠誠度等，實現企業與客戶的雙贏。不管專家、商業機構怎么對CRM下定義，CRM主要用于支持客戶生命周期內的下列關鍵商業流程：市場管理、銷售管理、服務管理，以及合作伙伴的管理、互動中心、基于Web的應用。
三、客戶關系管理與企業競爭優勢
通過客戶關系管理獲取新的競爭力，是一種新的戰略定位，由此必將帶來一種新型的商業模式?？蛻絷P系管理主要在以下幾方面引起企業競爭能力的變化:
1.實施CRM，可以使客戶滿意
實施CRM，可以提高效率、改善服務，使客戶滿意。傳統營銷方式下，每個銷售人員獨立地開發自己的客戶，把客戶的賬號、信用狀況、銷售策略等情況記錄在記事本中，這些資料基本屬于銷售人員個人使用；這樣的信息記錄方式數據分散、無法共享，甚至出現銷售人員離職后無法與客戶聯系等情況。這樣的一種信息存儲方式，也不利于對客戶進行深入分析，挖掘客戶信息的價值。實施和加強客戶關系管理，有利于提高工作效率、實現信息共享、改善客戶服務，最終做到使客戶滿意。
客戶滿意的基礎是建立一個完整的客戶信息系統，實現信息共享和客戶價值分析。通過重組業務流程，降低客戶成本，建立企業的低成本競爭力。另外，客戶滿意還可以拓展市場，改進內部績效考核。
2.實施CRM，有助于培育和提高客戶忠誠度
實施CRM，有助于挖掘潛在客戶，留住老客戶，培育和提高客戶忠誠度。客戶忠誠度受到客戶滿意度、客戶服務和支持系統、品牌形象、價格水平、客戶的情感等因素的影響。
企業通過不斷提高產品質量、提供優質服務、塑造良好的品牌形象來消除客戶不滿，來培育和提高客戶忠誠度。同時也要提高內部員工的滿意度，因為員工關系會直接影響客戶關系，員工滿意是客戶滿意的前提，是客戶忠誠的基礎。一個員工，對企業不滿意，就不會很用心地對待工作，在這種情況下奢談客戶滿意和客戶忠誠是不現實的。因此，企業應完善激勵機制，改善職工的福利待遇，善待職工，建立良好的員工滿意度。
3.實施CRM，可以使客戶價值最大化
客戶關系管理，可以實現客戶價值的最大化。這要求企業在保證合理利潤的前提下，比競爭對手向客戶提供更多的價值。由于利潤由收入與支出配比后形成，因此，實現客戶價值最大化，一方面是提高客戶總價值，另一方面是降低客戶總成本。
（1）企業通過提高產品或服務質量、提高產品的科技含量，使產品明顯區別于其他品牌。（2）成本領先戰略是行之有效的競爭戰略，也最容易獲得客戶認可。企業可以通過CRM改善服務方式，降低物流成本，從而降低客戶的總成本，幫助客戶實施有效的總成本領先戰略。（3）企業通過建立快速反應系統，提升客戶價值。認識到速度的重要性和保持對客戶需求的快速反應機制，也是形成企業競爭能力的有效途徑。（4）改善客戶的忠誠度。良好的客戶關系有利于降低企業的經營風險，增強企業的競爭力，因此，發展和維持良好的客戶關系來培養客戶的忠誠度對企業十分重要?！皞€性化定制”、“個性化互動”等方式應運而生，具有廣闊的發展前景和生命力，主要因素在于可以改善與客戶的關系，使與客戶的關系更加密切。
4.實施CRM，可以加強內部管理，維系客戶關系
當客戶使用企業的產品和服務并感到滿意時，就會對商家產生好感，建立對企業的信心，但實踐證明：滿意不等于重購。維系客戶關系的根本在于培育客戶忠誠度，立足于客戶的整體利益，充分、合理地滿足消費者的使用價值需求、情感心理需求。
從內部管理而言，樹立真正以客戶為中心的經營理念，依靠互聯網的信息系統對客戶關系進行精細管理，制定同客戶形成持久合作的價格策略―關系定價策略，都可以維系客戶關系。
四、提升企業競爭優勢的途徑
客戶關系管理能提升企業的競爭力，但要發揮其作用，還得在以下幾方面做深入細致的工作。
1.全面認識CRM
CRM是借助于先進信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶內外部信息資源，并實現客戶信息資源共享，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，改進客戶的價值、滿意度、盈利能力以及客戶忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤的增值。CRM能為企業進行客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、服務管理及客戶關懷。
2.制定CRM策略
CRM的應用，關鍵要解決好以下問題：（1）高層領導的重視、推進和支持。CRM屬于花費資金龐大的系統工程，要順利實施成功，高層領導的重視、推進和支持至關重要。高層領導的重視，使實施CRM的資金和人員有保障。高層領導的推動，可以起示范作用，引起職工的高度重視和仿效。高層領導的支持，還有助于解決CRM實施中出現的資金問題、協調好各種矛盾。（2）良好的團隊。在CRM實施中，要成立專門的項目實施小組，分工明確，責任到人，并且有有效的激勵機制。做好工作，關鍵在人，客戶關系管理的實施也不例外。只有全體員工重視CRM，按CRM的要求做事，才能順利走向成功。（3）一致的觀念。實施CRM，觀念應先行。通過宣傳、培訓及交流等手段，統一思想和認識。（4）逐步實施。CRM實施是一個復雜的過程，需要企業有長遠規劃，逐步推進。
3.選擇正確的CRM提供商
在對軟件供應商提供的系統解決方案進行評價時，要考慮三個因素，即軟件功能齊全、技術先進開放和供應商有經驗和實力。為保證選擇合適的CRM軟件，企業可以選擇向專業管理咨詢機構咨詢、協助實施，甚至實施定制化開發，增強系統的適應性。
4.建立以客戶為中心的企業文化
CRM是企業發展的一種整體戰略，涉及企業管理的各個層面，涉及每個職工，因此，團隊協作是實現這一戰略的前提和保證。每一個企業都會有自己的歷史沿革，在長期的經營中，都會形成自己的精神，形成一種共同的價值觀，企業依此來熏陶職工。企業文化的力量，全面影響著各項管理職能的發揮。通過建立以客戶為中心的企業文化，強調以人文本，努力改變職工的價值導向，使客戶得到高質量的、個性化的、一對一的服務。
五、結論
綜上所述，客戶關系管理理念為先。首先，想在現代競爭中取勝，必須取得客戶的認可。因為只有客戶才是企業的利潤來源，是企業能否獲取利潤的最終決定者。其次，企業不但要努力爭取新的客戶，留住老客戶更加重要。對于培育客戶忠誠度而言，老客戶更加容易做到，更節約成本。再次，不同的客戶對企業的貢獻是不同的。保羅?王教授把客戶分為交易客戶和關系客戶。交易客戶只關心商品的價格，這些顧客沒有忠誠度可言。他們在購買中通過貨比三家，決定最后的采購渠道。關系客戶希望找到一個可以依賴的供應商，如服務得當的供應商。關系客戶一般對價格不會斤斤計較，他們會更加關注自身有沒有得到特殊照顧，一般會較容易成為終生顧客。正是這些數量較少的關系客戶，承載了企業的主要利潤，成為企業的主要利潤來源。
企業客戶關系管理范文6
關鍵詞：電力企業；營銷；客戶關系管理
電力企業營銷是指電力企業通過創造他人或組織需要的電力產品或價值，并與他們進行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務過程。電力產品的特點和電力行業的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產品既滿足了人們某種效用，給人們提供了清潔能源，同時還把電力企業的服務意識、節能與安全用電的觀念傳播了出去，電力企業所推崇的管理理念也傳播了出去。
客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，其目標是通過管理與維護和客戶間的關系，減少銷售環節，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度，從而為客戶創造價值，實現企業與客戶的雙贏。從管理思想的層次看，客戶關系管理源于市場營銷，是一種全面以客戶為中心的商業戰略思維；從管理技術的層次看，客戶關系管理是指利用現代信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務等經營環節信息有序地、充分地、及時地在企業內部及企業和客戶之間流動，實現客戶資源的有效利用。
一、電力企業客戶關系管理的重要性
近年來，以計算機和網絡技術為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經濟全球化的進程，也對全球電力企業的發展、管理和服務帶來了重大的影響。目前，電力企業體制改革已經在
我國逐漸形成，電力體制打破了行業壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，電力企業價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環節。人類社會從以產品為導向時代轉變為以客戶為導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業的命運，作為面向社會各行各業、服務千萬家的電力企業，更是如此。這種變化意味著電力企業加強客戶服務，系統化研究客戶，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業服務理念從供電管理轉變為營銷服務，在這種變革中，電力企業失去了原來的壟斷權，這就必然要求電力企業加強營銷意識，特別是加強利用客戶關系管理來整合企業的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業的核心競爭力，實現企業的可持續發展。
當今電力企業加強利用客戶關系管理來實現企業的快速發展是十分必要的。首先，電力企業客戶關系管理系統中對客戶信息的整合、集中管理，體現出企業將客戶作為企業資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業的營銷業績。其次，對電力企業與客戶間的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業的效益。再次，電力企業通過對原有信息資源進行整合，能實現客戶信息共享，能夠對客戶需求做出快速的反應，規范以客戶服務為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統，使企業能夠提供更快捷和周到的服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現以客戶為中心的經營模式?？傊?，電力企業應當認識到企業價值鏈中客戶價值的重要性，應加強企業客戶關系管理。
二、加強電力企業客戶關系管理
1.完善客戶關系管理
電力體制改革必然帶來市場競爭和企業規范運作方式的實施。電力行業的各個實體相互關系發生變化，引起電力公司在內部管理機制、運作方式、經營模式、市場應對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據價值鏈的概念，電力企業必須樹立新的價值觀念。電力行業改革將原有的企業內部的供應鏈體系進行了分割，使內部的供應鏈外部化，使整個行業供應鏈上的企業將更加專注于自身核心業務，注重提高工作效率。在客戶服務方面，服務業務流程要進行重組?？蛻舴罩行氖瞧髽I聯系客戶的橋梁，企業的整體設計上都應該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業務需求進行業務重組，因此，電力企業必須以業務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現有的業務流程進行再思考和設計，利用先進的電網技術、信息技術以及現代化的管理手段，最大限度實現技術和管理上的集成。
2.建立保障機制
客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態運行機制。通過實施客戶滿意度常態運行機制，持續改進與客戶有關的營業和服務過程，持續提高供電營業服務質量，持續提升客戶滿意度。
電力企業實施客戶滿意度常態運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執行層，應建立有針對性的運轉系統和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統。經營系統是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統則重點關注與客戶有關的工作和業務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監管執行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。
3.以營銷服務為出發點
隨著電力走向市場，我國的供電企業也在逐步改變過去的經營作風，一切以客戶為中心，努力提供優質、方便、規范、真誠的服務觀念。在信息技術和計算機技術高度發達的今天，現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業務咨詢、信息查詢、受理客戶報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業務的全方位普遍服務。許多電力企業通過建設客戶服務中心，引進國外先進的管理理念和先進的信息技術，對傳統服務理念、服務思想、服務方法和手段進行了創新，使“追求卓越、服務真誠”的企業理念構筑在信息網絡的基礎之上，加速了服務與國際領先電力企業的接軌，提升了服務的科技含量，為鞏固電力市場、擴大市場占有率奠定了堅實的基礎。同時，通過客戶服務中心的建設，進一步強化了員工客戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務的監督力度，密切了企業和客戶的關系。
4.以客戶滿意為目標
對電力企業來說，客戶的需求構成了市場，客戶的滿意就是企業效益的源泉。供電企業需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標體系，對管理過程和經營方法進行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業市場競爭能力和經營管理水平。
近年來供電企業開始將“客戶中心”作為實踐優質服務戰略的核心理念之一，已經在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務工作，通過服務承諾、現場宣傳、用電明白卡上街發放、開展客戶代表及行風監督員座談會、發放行風評議征求意見卡等多種形式，公司領導親力親為，與客戶現場進行問題解答，能高效率超常規完成現場辦理的業務。然而電力企業實施優質服務理念正處于探索性變革階段，供電企業在實踐“客戶中心”戰略的進程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務更多的要求是根據客戶的需要、市場的需求和企業自身能力，結合自身創造價值的過程，制定明確的服務方向、規劃和戰略目標，科學有計劃的實施。
三、結論
我國電力企業的營銷服務正處于關鍵的變革時期，供電公司電力營銷已經成為電力企業的核心業務。對電力企業客戶關系進行評價可以幫助電力企業了解不同客戶對企業的不同需求。因此電力企業必須堅持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。
參考文獻；
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