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醫院營銷范文1
過去醫院營銷僅僅局限于廣告營銷的范疇，但是從醫院的經營管理機制，醫院機構組織設置，從業人員素質看，都遠遠沒有達到“營銷醫院”的地步，要求越來越挑剔的消費者，越來越復雜的競爭博弈，賦予了醫院營銷一種充滿辯證色彩的理論高度，當一種醫療服務產品面對著千變萬化的消費心理時，什么樣的醫療營銷方式才能行之有效，已經成為醫療行業一個共同關注的問題。
我們應該看到，一個營銷轉型的時代正在到來。過去以廣告作為單一的市場營銷方式只能適應特定的營銷年代競爭不充分，以賣方市場為主的社會。隨著資訊信息的大爆炸，患者消費觀念的更新，市場競爭形勢的變化，廣告的可信度與到達率在日趨減弱，而公共關系的出現與盛行，可以說彌補了廣告的不足。許多醫院打開封閉的醫院大門，加強與社會各界的溝通、聯系與交流，運用自身的技術優勢，廣泛開展各種形式的社區服務，與上級知名醫院加強橫向聯系縱向協作，宣傳健康新理念及推廣健康查體服務，深化出院病人后續服務，加強職工醫患溝通技巧與提高等，可以說給醫院營銷注入了嶄新的內容。
當然，醫院營銷是一個全方位的系統工程，它涉及整個醫院的軟硬件建設，尤其是醫院的人文環境，管理水平和職工團隊意識的加強及整體素質的提高。
創新醫院品牌塑造模式
醫療市場營銷本質不是醫療服務產品的競爭，而是認知的競爭，某種醫療服務產品在患者心目中“是什么”遠遠重要于其實際上“是什么”―這就決定了醫院之間最高層面的競爭不是醫療服務產品的功能的競爭，而是醫院品牌力的競爭。
第一品牌：患者生病以后，總想找好醫院尋求治療，只要到了他認為“好”的醫院，即使病治不好，他也常常能夠接受，許多中等級醫院都隨著悠久的發展歷史，醫院名字都曾深入人心，都曾經擁有過叫得響的“第一品牌”，然而，隨著社會的發展，醫學的發展，醫院沒有發展出幾個能叫得響的學科、特色?？疲t院的第一品牌就很容易失去?，F在許多醫院，尤其是民營醫院進行?？坪蛦尾》N宣傳，就是在塑造自己的第一品牌。
技術品牌：能夠將一項技術做成品牌，它必須具有先進性、獨特性和良好的性價比。目前，微創技術得到了空前發展，如果到現在還用傳統方法進行膽囊切除，那么不論你手術做得有多么好，多么精細，這項技術都將失去先進性。
設備品牌：在科技飛速發展的今天，醫學先進技術設備的發展，更是醫院硬件發展平臺的源動力。作為一家醫院，也許一時打不出設備品牌的優勢，但是決不可由于設備而制約了醫院發展，使之成為劣勢更非明智之舉。
服務品牌：當要把服務作為一個品牌來塑造的時候，首先應該要做是把基礎服務規范化，其次要把單一服務變成綜合服務，把單一、枯燥的醫療服務通過產品設計，使之變成產品。另處，還要根據病人的個性化要求提供特異服務。只有這樣，才能形成具有自己特色的服務品牌。
管理品牌：許多醫院曾在醫院發展過程中制定和出臺了一些有效的管理措施，打出過自己的“管理品牌”，但遺憾的是，諸多原因許多醫院在宏觀與局部、在細節與執行力上并沒有認真地貫徹好、執行好、塑造好，并沒有真正體現出醫院管理文化的核心與精髓。
概念品牌：當甲口腔醫院在為病人進行口腔內手術前，先讓病人漱口兩次，第一次15秒，第二次5秒，病人不解，醫護人員解釋說，這樣可以有效清除和殺滅口腔內的雜物和細菌，可最大限度地預防術中感染。該醫院的這個步驟就會成為病人心目中的一個概念，一個程序的過程體驗。當這位病人下一次再到乙口腔醫院就診，這家醫院沒有進行這個步驟時，甲口腔醫院的概念品牌就在這個病人心目中樹立起來了。發展自己的概念品牌，應該是現代醫院提升自己的服務水平，服務品位的方向。
文化品牌：文化品牌就是讓病人走進醫院會有與在其他醫院不同的感覺。提起某醫院，人們會產生對這個醫院的特殊的文化感受與鏈接。一個拔牙的病人，醫生囑其4小時后才能吃東西，4小時后該病人意外地接到主治醫師的一條手機短信，“祝賀你可以吃東西了”，這個病人會有什么感想？他會很快把這件事情告訴他周圍的人。這就是文化品牌。當然，像院歌、院徽、院訓，醫院精神及醫院開展的各項文體活動，醫院獨具特色的公共關系模式等，也是醫院文化品牌的有機組成部分。
每個醫院有很多資源可用，而品牌就是一種重要的資源，要發展和利用好這塊資源，需要站在“營銷醫院”的角度，從轉變服務理念，工作作風開始，認真準確地把工作做細、做到位，適應醫院營銷和品牌塑造的要求，把營銷的理念貫穿到管理工作中去，只有這樣，才能在國家衛生體制改革的新形勢下，實現并保持醫院的快速發展。
醫院營銷范文2
2002年山東省“醫療質量管理 效益年’活動啟動以來，各級醫療機構抓住服務的本質與關 鍵，轉變服務理念，改善服務態度，提高醫療服務質量，受到 社會各界和公眾的好評。全省各級醫療機構藥劑科，在醫療 質量管理效益年活動中，強化藥學服務意識和質量意識，積 極探索藥學服務模式，從抗菌藥物合理應用，提供臨床藥物 咨詢，嚴格藥品應用管理等方面，展示了藥學學科自我，接受 了社會、公眾的評判。醫療機構有序的藥事管理工作有力地 促進了山東省醫療服務質量的改善和提升。2004年3月18 日衛生廳召開全省醫療質量管理效益年活動總結表彰電視 會議，確定2004年繼續深入開展全省醫療質量管理效益年 活動。突出環節質量控制、服務模式轉換和合理用藥三項重 點工作，由此也對全省醫療機構藥劑科提出了新的希望和要 求。
如何根據全省衛生工作會議的總體部署，在醫療質量管 理效益年活動中，把藥事管理工作做好，是許多藥劑科主任 思考和實踐的主題。把藥學服務作為一個產品，通過營銷的 方式賣給病人，應是市場經濟時代醫院藥劑科管理中的一個 新的理念。我們現行的藥學服務是傳統的、供銷式的服務體 系。藥師在窗口為病人服務，維持的理念是：我在微笑服務， 我在盡力讓你滿意。因為醫院設有藥房，病人需要在醫院藥 房調劑藥品，藥師完成了藥品調劑，無差錯、無糾紛即可。從 市場學的角度看，這是供銷。這時的服務往往是供方決定服 務的模式、服務的質量，而病人只能是被動接受。營銷，所持 的理念就完全不同，藥師應提供什么樣的藥學服務，首先要 看病人需要什么樣的服務。然后根據這種需求，進行有組織 的、有效地生產，把這種服務提供給需求者，這種理念過程稱 為營銷。這時的服務應是以病人方便、合適、滿意為標準。 2003年5月，齊魯醫院在建立第二門診時，藥房從方便病人 出發，改革、簡化服務流程，將中西藥劃價合并，中西藥房合 并，率先嘗試建立藥房一站式服務模式。讓病人在享受醫療 服務全過程中，切實感受到人性化藥學服務的溫暖，受到患 也己簡化門診服務流程，合并劃價、交費、取藥環節，率先實 踐了藥學服務營銷。
我國現正推行基層醫療服務，從一定程度上看，醫院之 間的競爭也是非常激烈的。大醫院病人來源上沒有大的困 難只是暫時的，很快也將面臨挑戰。多年來，各級醫療機構 藥學服務在內容上沒有大的創新和改觀，只是新藥的種類越 來越多，數量越來越多，但服務項目卻少有變化。面對公眾 的健康需求變化，也要求藥學服務要開拓新的服務領域和項 目如提供用藥咨詢和用藥指導教育。藥學服務作為一種產 品，不是實物，看不見，摸不著，但確實又是一種消費品。藥 師通過藥品調劑，用藥咨詢，在醫院服務流程中提供不可替 代的藥學服務，體現了藥師行業的生存價值。但由于藥學服 務產品的無形，醫院藥師在服務中，必須注意突出客觀的有 形證據，用有形證據反過來影響病人購買醫院的服務。醫院 的牌子、服務的環境、藥品質量、藥師的形象、言談舉止、儀表 儀態就是有形證據，有形的環境往往昭示著內在的素質、內 在的品質。這就是盡管每家醫院周圍有著那么多的藥店，由 于藥品進貨渠道的差異，藥店的藥品一般比醫院的便宜許 多，但多數病人仍在醫院拿藥，病人在醫院拿藥的過程就是 消費醫院品牌的過程。醫院提供藥學服務的優勢在于，所有 的藥師都是經過國家認證的資格藥師，提供安全用藥指導與 宣傳、咨詢服務是醫院藥房與社會藥店服務質量不同的重要 區別。用藥指導與用藥教育是醫院藥學服務技術服務含量 的標志。調劑工作中的用藥交待是參與藥物治療的一種形 式，也是藥學技術服務的表現。
藥學服務的特點是服務與消費的同時性。有形的產品 有保質期，實行三包，無形的服務產品在生產的同時，消費者 己經在消費，所以更要注重服務的質量。保證病人用藥安 全，是不存在售后服務的。沒有病人的情況下，藥師沒有生 產行為，只有病人進入藥學服務的流程中，藥師提供服務即 生產的同時，病人己在消費。病人滿意與否，除拿到正確醫 囑藥物外，還有服務流程是否方便，服務環境、藥師的言談舉 止、態度等，都會影響病人的滿意度。藥學服務還存在差異 性。同是藥學服務，由不同的醫療機構提供，質量上就會有 差異。同是醫院，但品牌品質是不一樣的，這就是供方差異。 供方差異，所以盡管政府一再推行“大病到醫院，小病去社 區’，但仍有相當多的人，繞過基層醫療單位，直接去大醫院。 除供方差異外，還有需方差異。我們現行提供的藥學服務是 對所有的病人，忽視了病人群體的差異和需求差異。我們關 注的僅是最后結果，就是發藥正確，沒有過程管理。病人在 醫院奔波多時，排了許多隊，耗費了許多的時間，來到藥房 時，可能是情緒最低，心情最不好的時候，如藥房僅是根據自 身管理的需要，再讓病人中藥房排隊劃價、西藥房排隊劃價， 中藥房排隊取藥、西藥房排隊取藥，勢必造成病人對醫院預 期服務質量的更加失望，客觀上形成，盡管藥師盡己所能但 病人的滿意度仍然不高。如能減少排隊，使藥學服務流程通 暢，簡化服務流程，公眾感到方便，滿意度就會升高，也就是 一個藥學服務的營銷過程。
醫院營銷范文3
【關鍵詞】 營銷概念;營銷手段;醫院;發展
改革開放以來，隨著市場經濟體制的逐步完善和外資醫院、私人醫院等各種營利性醫療機構的不斷涌出以及綜合性醫院的強勢發展，醫療市場的競爭日益激烈。西部大開發及醫療市場的大力整頓，給醫院發展帶來了契機的同時，也帶來了許多困難和挑戰，在激烈的市場競爭中，醫院要健康、快速發展，不能一味因循守舊，應該在繼承和發揚祖國衛生事業理論精髓的同時，不斷適應和遵循市場規律，引入營銷概念，運用各種營銷手段參與市場競爭，促進醫院發展，振興社會主義衛生事業。
1醫院營銷意識和營銷手段在醫院發展中的積極作用
醫院營銷是近年來一種新型的醫院服務方式，是指醫院及其所有成員對為其服務的目標就醫顧客選擇怎樣做才能最好地為其服務，識別目標就醫顧客的需要和欲望，并決定適當的服務項目、價格、促銷、渠道、過程，以比競爭者更有利、更有效地為目標就醫顧客提供所期待滿足的東西，實現醫院目標的計劃和執行的過程。經實踐證明，醫院營銷服務是醫院現代化管理中極其重要的手段之一。在日益激烈的醫療市場競爭中，醫院的競爭說到底是醫療質量的競爭，進行醫療質量持續改進，探索有效的方法，使醫療質量達到更優、更高標準，是新時期醫療質量管理發展的重點[1]。也就是說，現代醫院發展的前提就是要不斷提高醫療服務質量，滿足患者不斷提高的服務需求，滿足社會衛生事業的發展需求。所以，醫院要在激烈的市場競爭中獲得優勢，就必須引入醫院營銷概念，豐富其營銷手段，增強醫院的競爭實力。
1.1加強外部營銷策略，樹立醫院良好外部形象，創造良好的社會效益，為醫院發展開拓更廣闊的市場空間
醫院外部營銷的實質是醫院針對患者的傳統營銷，主要內容包括營銷調研、新業務技術的開展、醫療服務項目的定價、服務促銷與推廣，促銷和推廣的主要方式包括電視廣告、宣傳卡、報紙宣傳、電臺宣傳、服務禮儀培訓、下級市場開拓、網絡宣傳、品牌推廣等。其主要的功能就是以促銷的方式向患者提供醫療服務項目，使其消除對醫療技術風險的擔憂并激發其消費欲望。然而，顧客對醫療服務的最終評價不僅決定于實際提供的服務水平，關鍵在于提供的服務與實際的感受進行對照，只有當兩者協調一致或后者超過前者的水平時，才會獲得患者的滿意。賴爾克斯和薩塞曾經對許多服務行業進行了長期的觀察和分析。他們發現，顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要，當顧客忠誠度上升5%時，利潤上升幅度則將達到25%～85%，企業為老顧客提供的成本是下降的，同時，忠誠顧客將成為企業的傳遞者，他會努力向親友推薦你的服務[2]。
1.2樹立內部營銷理念，建立長效激勵機制
醫院競爭的實質就是醫院人才、醫療技術、醫療服務、醫院資本和信息資源等各種資源的競爭。醫院要健康、快速發展，就需要培養優秀的職工隊伍，以“以誠待人，以信立身，誠信為榮，誠信興院”為經營理念。任何企業的任何管理活動中，人始終是決定性的因素，醫院在發展中最主要的資源就是人力資源和人才資源，只有具備高素質的人才隊伍和科學合理的人才結構，高水平的服務能力和更有效的班子功能，才能為醫院的長期發展提供強有力的保證。醫院內部營銷就是著手于職工隊伍建設，為醫院提供和儲備優秀人才，其重要內容就是強調以人為本的管理理念，這是醫院營銷的特點之一。醫療機構的發展靠質量，因此人才的培訓與競爭已成為醫院發展的關鍵[3]。而以人為本的管理，就是尊重人、理解人、關心人、依靠人、發展人和服務人。通過對人的長期有效激勵，充分發揮人的主動性、積極性和創造性，最大限度地挖掘人的潛力。而激勵機制的建立并非一蹴而就，也并非一勞永逸，而是不斷地隨著時代的變化而及時豐富和改進的，超前和滯后都不利于其建立和作用的發揮。要建立和健全有效的激勵機制，就必須以觀念更新為前提，不斷解放思想，更新用人觀念，與時俱進;以制度不斷創新為完善激勵機制的動力;以“以人為本”作為實施激勵機制的保障。因此，只有樹立以人為本的營銷理念，真正把人放在管理的中心地位，關注員工的需求，滿足員工的需求，才能為醫院健康、快速地發展提供保證。要做到、做好這些，我們就必須熟悉并掌握醫院內部營銷的內涵，其具體內容如下。
1.2.1醫院內部營銷的重要性
醫院內部營銷的主要目標是協調統一各部門及全體員工的工作，使其醫療服務得到持續改進和優化，滿足現有顧客并吸引更多的潛在顧客，它的內涵正體現了醫院生存和發展的能力。醫院內部營銷的核心是患者，而不是醫院本身。因此，全院上下必須真正貫徹“以病員為中心”的服務宗旨，在日常的工作中提供患者最需要的醫療服務，而不是醫院能提供的醫療服務。需要強調的是，醫院內部營銷不是一個個松散的、相互獨立部門的單打獨斗，也不是僅僅靠管理者就能做好的，它是一個綜合性的系統工程，貫穿于醫療服務的全過程，取決于全體員工對醫院的忠誠度，需要全員努力奮斗去實現，任何一個環節都有可能影響醫療服務的質量，進而影響患者的滿意度，降低其對醫院的忠誠度。
1.2.2醫院內部營銷的對象
講營銷必須要有營銷的對象，醫院營銷的對象是人，人是最具活力的因素。因此，醫院營銷具有與眾不同的特殊性，它不僅包含了物質的層面，而且包含了情感的、文化的、精神的更高層面。而現代醫院營銷更注重情感、文化、精神等方面因素，突出“以人為本”的服務理念和經營舉措，強調人性化服務和人性化管理。因此，醫院內部營銷也需緊緊抓住營銷對象，它包括外對象(患者)和內對象(本院職工)。
1.2.2.1外對象——患者
對外服務是醫院生存的目的，醫院提供的醫療服務是一種特殊的服務性產品，服務對象是人——患者，它不僅要求醫院解決其生理上的疾病之苦，更重要的是消除心理上的病痛之苦，因此醫療服務不僅要具有技術性，更要富有情感性、具備特異性。而且隨著時代的發展、社會的進步以及人們對生命價值的不斷探求，患者的要求會更高。這在客觀上就給醫院施加了更大的壓力，即在為患者解除生理疾病的痛苦之時，還需不斷地改進服務質量，盡可能多地給患者提供延伸服務，讓患者感覺到所得大于期望，獲得最大的滿意度。而最大的贏家卻是醫院，它在患者及其家屬當中建立起了自己的美譽度，為自身培育了當前的市場和大批的潛在市場，促使他們形成看病就醫的思維定式，大量的顧客又促進了醫院的繁榮與發展。
1.2.2.2內對象——本院職工
對內服務是醫院生存的根本和發展的動力，但往往被管理者忽視。醫院內部營銷的內對象主要是指醫院自身的職工及其身上所表現出來的精神風貌，即如何將醫院文化與職工的人生觀、價值觀、道德觀統一起來。
人是需要靠一種精神來活著的，醫院的生存同樣需要一種精神來支撐，那就是醫院自身的文化，這是醫院的筋骨和脊梁。醫院內部營銷要求醫院必須塑造自身的文化特色，確立起自己的價值觀、道德觀和審美觀，并能夠運用自己的文化精神去影響、同化、激勵每一個職工，使他們都能更好地投身于為患者的服務中去，因為患者的滿意度取決于員工對醫院的忠誠度，而忠誠度又取決于醫院的內部管理機制、管理體制等一系列問題。
1.2.3醫院內部營銷的因素
作為實行醫院內部營銷的主體——醫院及其領導，需要千方百計去營造有利于實施內部營銷的氛圍，這種氛圍實際上就是實施環境，也就是指能影響醫院立足、生存、發展、擴張的所有因素。
1.2.3.1政治經濟因素
醫療市場必須受到法律、法令及各種制度的制約影響。醫院必須與時俱進，不斷改進適合自身發展的各種規章制度，做到依法行醫、依法治院、有章可循、以理服人，使醫院日常工作正?；?、制度化、規范化。一定的政治制度就會產生一定的經濟制度，而經濟狀況的優劣直接影響到消費者(患者)的購買力和消費方式。針對這一客觀情況，醫院必須思考怎樣面對患者對醫療服務質量、個性化和專業化服務的不同要求;怎樣利用最先進的醫療技術、設備、材料給患者提供更加安全、舒適、可靠的醫療服務;怎樣給弱勢群體提供更多的優惠政策，通過積極探索與實踐，提出具有針對性的意見和方法，提高醫院在人們心目中的滿意度、美譽度。
1.2.3.2文化道德因素
在醫院這個特定的社會環境中，會形成一種特定的文化氛圍，進而影響整個醫院的道德觀、價值觀，影響員工的世界觀、人生觀、道德觀。醫院必須努力營造自身獨特的文化氛圍，開展形象工程建設，全面推出人性化服務新理念、新舉措，培養和營造醫院共同的精神理念，來獲得廣大患者的認同。可以說，任何一個醫院要實現可持續發展，都要依靠核心競爭力。核心競爭力來源于管理，而管理靠的是醫院文化，沒有醫院文化就談不上核心競爭力。因此，必須加強醫院文化等軟件方面的建設。
1.2.3.3技術服務因素
醫院是一個技術性、知識性高度密集的綜合性組織，技術因素在其中起著決定性的作用。隨著醫療市場競爭的日趨激烈，醫院不僅要和其他各級醫院展開正面交鋒，而且還要和廣大的社區衛生院、個體診所進行爭奪，但醫院最大的競爭實際上是醫療服務的競爭，而疾病診治能力就是醫療服務的核心內容。面對科學發展日新月異，高新技術、先進設備的層出不窮，生命科學、生物科學的突飛猛進，醫院應以積極姿態去接受新觀念、新思想、新技術，努力更新思想，轉變觀念，提高技術，不斷加強合作，引進新技術、新項目，塑造新形象，以保證醫院健康、快速發展。
1.3有機地結合醫院內外部營銷是醫院健康、快速發展的根本保障
內抓改革強管理，外促營銷塑形象。當前醫院為占領醫療市場，滿足患者要求，以服務促營銷，不僅要進行一般的形象宣傳、醫療廣告和新聞報道，而且要制定一整套營銷策略并進行營銷整合，以獲取最大的社會效益和經濟利潤。醫院的營銷服務最關鍵的是醫院所有部門與全體職工共同參與的“內部營銷”——為病人服務。要成功地培養、聘用與激勵全體職工更好地為患者服務，只要病人和家屬滿意，社會各界贊譽，“外部營銷”才能錦上添花，醫院的服務市場空間才會擴大。只有這樣，醫院才能實現健康、快速發展的目標。醫院內部營銷就是要從根本上提高職工的思想認識、改變思想觀念、樹立全新的發展理念，著手于建設作風務實、民主決策、結構合理、廉潔高效的內部管理機制，為醫院健康、快速發展提供思想保證;著手于以“以人為本”的理念培養出一批既具有實踐經驗又有專業知識的優秀人才隊伍，為實現醫院健康、快速發展提供資源保證。而醫院外部營銷就是利用豐富的營銷手段為醫院塑立良好的社會形象、創造較好社會效益，以吸引廣大消費者，為醫院創造更多的社會資源。因此，只有有機地結合醫院內外部營銷，才能實現醫院健康、快速發展的目標。
2營銷策略在中小型醫院的實際應用及有效措施
據調查和了解，醫院營銷策略的應用與醫院的級別、檔次成明顯的正比關系。醫院級別愈高，職工隊伍和領導班子的營銷意識愈強，營銷手段愈豐富，經濟增長率亦愈高。反之，營銷意識愈單薄，營銷手段匱乏或單一，經濟增長率低，甚至呈負增長，醫院發展舉步維艱，而這些問題集中存在于中、小型醫療機構，又特別是經濟欠發達地區及農村醫療機構。據筆者了解和分析，這些中、小型醫院發展困難或緩慢，其原因如下。
2.1醫院內部營銷管理機制不健全或不到位
傳統的醫院管理，醫務人員只有接受工作的權力而沒有選擇工作的權力，醫務人員必須在各種組織制度的管理和制約下為組織工作而處于從屬地位，員工僅僅是被管理的對象，被強制的手段、硬性的制度約束。從而造成職工工作積極性、主動性不高，工作懶散甚至產生反抗意識，這對醫院只是有百害而無一利的?！霸谔囟〞r刻，人的需求沒有被滿足時，其行為動機和行為便會帶有此種需求未得到滿足的特征(a.h.maslow,1943)”[4]。所以，作為醫院的管理者，需要在充分調查、分析、研究影響內部營銷的各種因素的基礎上，精心組織，協調各方，實行整合營銷策略，并形成制度予以實施。
2.1.1改革機制，提高效率
提高醫院的社會效益和經濟效益，除了外部因素的影響外，更重要的是醫院的內部管理。因此，必須大力挖掘、激發員工的積極性，調動員工的主動性，使之效能發揮最大化，同時重新定位、思考和協調醫院內部各方面的關系，激活醫院內部的運行機制。一要不斷優化管理隊伍的素質，提高醫療服務質量管理的水平：二要不斷改革人事獎金分配方案，使之更加科學、合理，向高風險、高技術傾斜，實現責權利統一;三要不斷改進醫院內部各種流程，始終堅持以人為本，以患者為中心，提供更便捷、更貼心、更舒心的醫療服務;四是讓醫院管理者與全體員工共同參與制定市場目標，制定使消費者滿意的服務項目，合理定價，優質服務，最終達到增加收支結余的目標。
2.1.2突出服務，注重特色
醫院要優化內部營銷環境，積極提供人性化服務，并把這一理念貫穿于日常的言行之中，采取各種方便病人就醫的措施，顯示醫療服務的營銷效果。醫療服務環節多，涉及面廣，全體員工必須形成營銷網絡，形成規模效應。如空腹檢查病人的早餐供應，個性化護理，便民藥品儲存柜，溫馨的家庭病房等，這些服務環節和細節無一不體現了醫療服務的特色優勢。
2.1.3強化技術，培育品牌
當今時代科技發展一日千里，患者對醫院的疾病診斷能力有了更高的要求，因此不斷地獲取新技術、新信息是提高醫院診治水平的動力，提高醫護人員的技術水平是醫院的立院之本、生存之根。只有不斷強化醫療技術，才能深得患者及家屬的信賴和喜愛。同時要使這種信賴和喜愛持久下去，就需要不斷地培育品牌，在品牌的廣度和深度上下工夫。因為如果沒有患者及家屬與其他健康需求者的忠誠，就不可能樹立起口碑好、可信度高的醫院形象。
醫院管理的實踐證明，競爭靠醫療服務質量，醫療質量靠人才，而人才靠管理，管理出效益，醫院管理人才的水平很大程度上決定了醫院未來的命運[5]。因此，在知識經濟時代，醫院要發展，就必須建立和健全醫院內部營銷機制，強化以人為本的管理理念，把自己的員工當作顧客，堅持將人放在管理的中心地位，從員工的需求出發，對員工進行管理;從以醫院為主導地位發展到以員工為主導地位：加快人才開發，建立一支結構合理、素質較高、有較強創新能力和競爭能力的人才隊伍。
2.2醫院信息資源匱乏，醫院外部營銷策略及手段不豐富
信息時代的今天，為許多機構或個人帶來了無限有生機和商機，但在經濟欠發達地區及農村地區的大部分中、小型醫院發展遲緩，甚至面臨倒閉。造成此種結果的原因之一就是醫院信息資源缺乏，以至于錯失良機或未爭先機;再則，這些中、小型醫院管理措施和手段落后，超前思維、創新能力、大局意識不強，職工觀念陳舊、故步自封。要改變現狀，加快發展步伐，醫院就應該重于信息資源建設，狠抓營銷意識培訓，不斷提高和豐富醫院營銷策略及手段，引領廣大員工改變思想觀念，樹立全新的發展理念。同時，醫院要生存發展，還要科學構建先進的醫院文化，大力培育高尚的醫院精神，以先進的醫院文化影響全院職工的思想、信念、情感、目標追求、價值觀念，使職工對醫院發展有責任感，并將個人的利益同醫院的利益結合起來，心往一處想，勁往一處使，形成一種凝聚力，成為一種粘合劑;以先進的醫院文化激發全院職工的工作積極性和創造性，激發奮發向上的進取精神，激發新的價值取向，從而自覺的學習鉆研相關的政治和業務技術，進行科技創新;以先進的醫院文化將醫院的服務宗旨、辦院思想、經營理念、職業道德等，逐步融入廣大職工的思想意識和工作實踐中，從而形成良好的行為規范，協調好各方面的關系，使各種矛盾有效得到解決，減少消耗;以醫院的先進維持正常的工作秩序和服務秩序，在建立健全制度和紀律的同時，加以宣傳的訓導、社會的輿論、員工的互相監督、開展批評表揚來約束和規范全院職工的行為，使醫院的服務、管理、質量、效益取得長足進步，使職工的整體素質、醫院的社會形象得到全面提升，也使醫院科學管理和改革發展的綜合實力得到增強。
服務創新是醫院的經濟增長點，是醫院長期發展的主流;市場需求是創新的導向，激勵機制是創新的靈魂，顧客滿意度是創新的目標[6]。醫院要在激烈的市場競爭中健康、快速發展，就應該而且必須樹立此種理念，必須引入營銷概念，豐富營銷手段。堅持實施“以人為本”的醫院內部營銷管理機制，充分調動職工的工作積極性和主動性，創建一支醫院滿意、患者滿意的職工隊伍;加強醫院外部營銷管理手段，讓群眾了解醫院、相信醫院，創造良好的社會效益，構建和諧的醫患關系，以實現醫院健康、快速發展的最終目標。
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醫院營銷范文4
一、醫療服務的核心理念
醫療服務就是醫院以病人和一定社會人群為主要服務對象,以醫學技術為基本服務手段,向社會提供能滿足人們醫療保健需要,為人們帶來實際利益的醫療產出和非物質形態的服務。醫院服務由三個基本層次構成,即:核心服務、形式服務、附加服務。核心服務是服務的最基本層次,也就是病人需求的物質或服務的利益,是為病人提供最基本的效用和利益,向人們表明了醫院服務的實質。例如:患者到醫院看病是為了診斷病情,尋找治療方法,得到高質量的治療,盡快解除病痛,獲得康復。形式服務就是病人需求的醫療服務實體或外在的質量。如醫療服務項目、技術水平、設備新舊、治療質量與效果。可見,形式醫療服務向人們展示的是核心醫療服務的外在質量,它能滿足同類患者的不同需求。附加服務是醫療服務各種附加利益的總和,也就是病人需求的醫療服務延伸部分與更廣泛的醫療服務。如:醫學知識介紹、病情咨詢、服務承諾、就醫環境、生活方便舒適等,這是醫院對核心服務另外附加上去的內容,但它能給病人帶來更多的利益和更大的滿足。[1]醫療服務是一個整體的產品概念,我們可以把醫療服務看成一種服務性“產品”。在提供服務的過程中,要將“產品”作為—個整體來看,在不斷滿足顧客的核心利益的基礎上,不斷改進“產品”質量,并盡可能多地提供延伸服務,讓顧客感覺到所得大于期望,只有這樣,顧客才能得到滿足。如果一家醫院診療技術不過關,看病經常出事故,其他方面做得再出色也沒有患者來就醫;反之,如果一家醫院雖然醫療技術不錯,但是其他服務不到位,患者也不一定去。
營銷的前提是市場。因此,醫院服務營銷問題首先基于這樣一個假設,即患者是醫院的顧客。只有醫院將患者作為顧客、將醫療作為市場來看待,才談得上醫院服務營銷問題。醫院的服務目標就是要盡可能拉近與顧客的距離:通過加強與顧客的聯系,使他們的要求得到滿足,不斷提高顧客的滿意度;增加忠實顧客群的比重。由此可見,醫療服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠,通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,最終獲取適當的利潤和醫院長遠的發展。醫院獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的,顧客忠誠是由顧客滿意度決定的。顧客的需求是醫院生存發展的基礎,能創造性地主動滿足顧客需求的企業是不可戰勝的。著名營銷專家李維特說;“企業就是創造和保持顧客”,為顧客服務不是給予,而是報答,因為顧客是企業的“衣食”父母。[2]同樣,患者也是醫院的衣食父母。醫療服務營銷的核心是患者,營銷活動要“以病人為中心”。所有的醫療服務營銷活動和策略如價格策略、產品策略、促銷策略和分銷策略等都必須以病人需求為中心展開,醫療服務營銷是一項系統工程。醫院營銷是一條服務價值鏈,就醫療服務而言涉及診療技術創新、藥品采購、門急診、住院、后勤服務等多個環節,即從后臺、前臺一直延伸到顧客,在任何一個環節出現問題,都可能會影響到營銷的整體效果,要用最好的醫療服務去贏得顧客。當然,每個醫院都提供很多種類的醫療服務,但在每一種醫療服務上的資源分配不應該是平均的。醫院應將最優質的資源用于提供最好的服務給最好的顧客。醫院應對醫療服務市場進行市場調研,通過市場細分,發現市場機會,并結合醫院特色、資源、服務能力等進行市場定位。
二、醫院存在的服務營銷問題
目前,服務營銷理念在醫院的應用還沒有被提到一個很高的層面,醫院服務營銷存在的問題阻礙了眾多醫院的發展。
(1)服務觀念落后
醫院營銷的出發點是患者而不是醫院;重點是患者所需要的醫療服務,而不是醫院所能提供的醫療服務;目的是通過患者的滿意獲利,而不是通過增加患者數量獲利。目前大多數醫院還是坐等病人上門求醫,以醫院為中心,而不是站在消費者即病人的角度為其提供相應的服務。
(2)提供的服務存在趨同性
服務的趨同性指沒有對服務市場進行細分,對各類病種、病人群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化,有些病人雖然患同一種病,且病情相似,不同的消費者之間的需求還是存在很大差異的。
如,有的患者希望得到徹底根治,有的則希望控制一下癥狀,而醫院只為他們提供同一種醫療服務,使患者無法選擇。服務的趨同性大大降低了消費者的滿意度,是醫院發展的主要障礙。
(3)營銷組織不健全
醫院市場化的過程也是其企業化的過程,而對于一個企業而言,構建完善的營銷組織對企業的運作有很大幫助。醫院內部缺乏企業策劃、品質管理、危機公關等部門,這大大限制了醫院進行服務營銷的能力。
(4)宣傳力度不夠
在老百姓心目中,醫院形象一直與收費高、服務態度差、醫療事故多的觀念聯系著,醫院在轉變消費者傳統觀念方面的宣傳措施一直不夠,以致病人對醫院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉變消費者的觀念、做好醫院的自身宣傳也是醫院面臨的一大難題。
三、醫院服務營銷的對策針對醫院現存的諸多問題,迫切需要結合服務營銷的理論,重新確立醫院服務營銷的新思路。
(1)對醫院正確定位
醫院應根據自身資源以及競爭對手狀況,對自己正確定位,使醫院的服務在消費者心目中相對于競爭者形成區隔并優越于競爭者。大型醫院以綜合型醫院定位,在患者心目中牢牢占據權威者的地位;中小型醫院可將患者市場細分后立足于某一病種領域,以專業領先的技術鎖定一部分患者,走“大?？?、小綜合”的組織方式,突出醫院的服務優勢。通過特色定位,實現與其他綜合性醫院的差別化,以提高服務營銷的效率。
(2)實行內部營銷
內部營銷是指將職工看作是內部消費者,以先滿足內部消費者為目標,進而達到滿足外部消費者的目的。對于醫院來說,內部營銷應先于外部營銷,醫院應為職工提供令其滿意的價值,提高職工對醫院的滿意度以及忠誠度,從而使職工通力合作,轉變服務態度,讓消費者滿意。
(3)提供差異化服務
醫院應站在患者角度,以他們為出發點,為其提供一些區別于其他醫院的服務,以差異取勝。如,保證醫院的醫療服務方便快捷,醫院環境舒適優雅;醫務人員看病認真,解釋仔細;在醫院內建造花園,走廊內設置兒童玩具;取消醫院掛號、收費處的隔斷玻璃等。這些親情化服務會讓患者體會到醫院的人文關懷,提高患者的滿意度。#p#分頁標題#e#
(4)打造醫院服務品牌
未來醫院的競爭某種程度上也是醫院品牌的競爭。中國醫院正經歷著商業化的漫漫征程,品牌意識淡薄使其難以構建醫院的附加值,而僅僅停留在“賣服務”上。醫院應迅速確立自己的服務優勢,搶先打造自身服務品牌,以應付將來日益白熱化的競爭。
(5)處理好價格問題
“看病貴”是當前社會的熱點問題,群眾對醫院藥品及醫療服務的價格也十分敏感。醫院應堅持將“用比較低廉的費用提供比較優質的服務,滿足廣大群眾的基本醫療服務的需求”作為自己的服務宗旨,時刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病,應遵循“安全、有效、簡單、價廉”服務原則,在患者進行診查或手術前與患者或其家屬商量,征求其意見,給予患者選擇不同檔次服務的權力。除此之外,醫院還應該增加醫療收費的透明度,對各種醫療服務收費以及藥品價格進行動態張榜公布,實行“一日清單”制度,讓患者知道自己在醫院沒有花冤枉錢。表面看,醫院處處為患者著想,醫院收入變少了,但從長遠來看,這些做法可以提高患者對醫院的信任程度,增加醫院無形資產,有利于醫院長期發展。
(6)擴大社區醫療服務
醫院可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站,并提供出診服務,把醫療服務直接送到患者身邊,進而吸引更多的患者來醫院進行進一步的診治。
(7)加大公關宣傳的力度
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關鍵詞：顧客關系管理，醫院營銷，醫療服務
隨著醫療市場的競爭日趨激烈，消費者求醫的主動性不斷增加，醫院、醫生與患者之間的溝通日益重要。顧客關系管理（CRM）通過建立醫院與顧客的緊密互動關系，提供個性化服務，提高顧客滿意度和顧客忠誠度，將成為醫院營銷的核心競爭優勢。
醫院營銷組合
醫院營銷是醫院提供高品質的醫療服務來滿足患者及其家屬醫療需求的活動過程。醫院營銷組合包括：
產品
醫院營銷的產品是醫療服務，而服務是無形的。在醫療市場中，醫療服務作為一種商品，在患者支付費用的前提下進入交換過程。醫院要了解它目前所提供的醫療服務以及還能提供哪些服務類型，包括診斷和治療。
價格
消費者在求醫前很少進行詢價和比價，因此定價對患者的影響較小。醫療費用由供給者決定，缺乏市場價格彈性。另外，乘車到醫院、候診室排隊等候等因素都將增加就醫成本，而醫療保險將在一定程度上減少患者的開銷。
分銷
消費者尋求醫療服務的便利性，這與醫療服務的分布有關。如醫院的門診部、急診室的地點與營銷關系密切，住院部則相對較差。因此，有些醫院提供一站式急診服務、免費接送服務、聯合轉院服務等。
促銷
醫院預定的營銷服務活動是為了促進銷售和溝通。如通過廣告，宣傳醫院的服務范圍和設備，增進消費者的了解；舉辦義診活動，提升醫院知名度，塑造良好的醫院形象；此外，會員制營銷是對在本院消費達到一定金額的患者提供額外的服務。
顧客關系管理
顧客關系管理是通過與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提高顧客獲取率、顧客保留率、顧客忠誠度和顧客利潤率的一種經營模式。顧客關系管理的目的是對適當的顧客、通過適當的渠道、在適當的時機、提供適當的產品和服務，即4R模式：
適當的顧客
尋找有需求潛力、有價值、信用好、認同醫院的消費者，并通過良好的服務與關系管理使其成為忠誠顧客。
適當的產品和服務
為滿足目標顧客需求，提供定制化的產品和醫療服務，并向潛在顧客進行有效宣傳。
適當的渠道
選擇顧客偏好的渠道與其互動，如電話、客服中心、網絡、醫護人員、電子郵件、傳真等，整合顧客知識以加深了解。
適當的時機
在顧客最需要產品和醫療服務的相關信息時，進行即時互動。
顧客關系管理在醫院營銷中的應用
顧客關系管理的核心在于與顧客建立互動的關系模式，在醫院營銷中的應用旨在維系醫患關系，利用互動溝通獲取顧客最新信息，提供個性化的產品和醫療服務，保持與顧客的長期關系以獲取其終身價值。
顧客知識
醫院利用各種義診、健康咨詢活動的機會，搜集顧客資料，包括年齡、性別、職業、病史、需求、電話等；患者病歷、投訴記錄也是慢性病患者管理系統的基本數據，用來分析患者的復診率和滿意度。
互動服務
將醫院新增醫療設備、科室、醫生、服務項目以及各種健康咨詢活動的信息，及時主動地傳遞給顧客；通過電話訪談，直接掌握顧客反饋信息；并利用電子郵件提供最新提示、重要消息、復診提醒等追蹤服務，來強化彼此的關系。
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由此可見，本地醫院網站的營銷策略不能給簡單的局限于互聯網，當然互聯網是一個非常重要的平臺，而線下的營銷依然是非常重要的，下面筆者就從這兩個方面談談本地醫院類網站應該如何開展品牌建設！
一：當地的新聞媒體，平面廣告可以通過宣傳普及醫療知識達到宣傳效果
對于線下的宣傳，最為重要的平臺莫過于本地的新聞媒體了：紙質報刊、電臺電視臺。像地方電視臺也是可以利用的，只要價格合適就可以，另外還可以組織線下的送健康活動，在人流量比較大的區域搞一些義務幫助老百姓測量血壓等活動！另外還有在各大DM廣告上進行營銷，通過各種渠道來塑造醫院網站的正面品牌形象！另外還可以印刷一些健康的科普知識，給廣大的居民，另外將這些活動通過新聞的形式到當地的一些媒體，同樣也可以到相關的地方論壇和社區，也可以使用軟文的方式投放到一些新聞門戶上，從而將一個活動全方位的覆蓋到盡可能多的用戶群！
二：網上營銷，從案例著手，最大程度覆蓋目標用戶群
