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醫療服務質量管理方法范文1
管理創新是時代的需求。在社會主義市場經濟條件下的基層公立中醫院，要想在不斷增強的競爭中依然為醫療服務起到主渠道的作用，走得從容、走得好,就要徹底改變與這個時代不相適應的陳舊管理方法,培育出新的管理理念,實施創新型管理模式。醫院科學的管理對于有效整合各種資源,充分并不斷地發揮公立醫院醫療技術、醫務人才的作用，強化服務群眾意識，提高治療保健水平等都可以起到很好的效果。改革創新是一所醫院發展的重要前提?；仡欋t院改革開放以來的歷程,每前進一步與成績的獲得,都來自于創新。20世紀70年代開始,漳州中醫院是通過增加各種醫療設備、創新專特科門診、延長就診時間等措施,在一段時間內解決了中醫院發展的窘迫局面；到90年代中后期,漳州中醫院充分發揮了獨特的中醫整體辨證治療理論和驗方，以及中醫藥治病包含的“簡、廉、便、效”的優勢,不斷緩解了病患群眾“看病貴”的問題；特別注意突出中醫“專科、專病、專藥”的特色,彌補了西醫尚無確切有效療法的慢性病、疑難病的防治,為一部分城市低收入患者及不少農村患者提供了方便,初步改變了“看病難”的問題。本世紀初，市場經濟的發展,市區非公立醫院應運而生，并極大沖擊了漳州市公立醫院的市場。
據不完全統計，漳州市非公醫院到2012年已經達到42家。非公立醫院的服務態度、新設備、新技術的運用、市場化的開展、靈活的管理機制是值得公立醫院思考、學習的。在這種情況下,如果中醫院放棄特色，改變以中醫藥為主的治療宗旨,盲目地效仿西醫院的技術，以及靠西藥治療，那就不僅僅丟失了中醫自身的治療傳統，而且還丟失了中華文化，以及中醫地位。如何保有這一優秀傳統醫療，必定會對中醫院的管理創新提出了挑戰。同時，國務院剛剛出臺的對醫院要求“先救命、后收費”的政策，對醫院的管理也提出了新的要求。如何繼續發展中醫藥事業,不斷推進中醫藥繼承創新,堅持以病人為中心，對中醫院來說負有任重道遠的責任。應該健全和完善符合中醫藥特點和醫院自身要求的規范和管理辦法,在醫療和保健上發揮中醫特色優勢；應該加強和創新中醫院管理、確立具有提高服務理念和服務質量的機制；這樣，才能積極發揮中醫中藥在基層的基本衛生治療保健中發揮普遍的有效獨特作用。因此,在市級中醫院實行管理創新,建立起新的管理模式,對于地方醫療衛生事業的發展具有重要作用,也是公立中醫院自身發展的有效路徑。
二、市級公立中醫院管理方法創新選擇
現代醫院的管理方法和其他組織一樣越來越注重全面質量管理。在醫院里如何進行質量管理，是一個迫切需要探討和實踐的問題。醫療質量的管理，應貫穿于病人就醫的全過程，質量的高低、優劣，則取決于醫療技術本身的水平和綜合管理水平，即醫院管理工作對質量的保證程度。以中醫為主的醫院，也必須具有現代科學管理思想，加強醫院科學管理，除了建立一套科學而有效的規章制度以外，還必須著重抓好醫療質量管理和醫療成本管理，從而更好地樹立中醫院在人們心目中的地位。本世紀以來,西方的“六西格瑪管理方法”被引入到中國，也可以運用到中醫院管理上。六西格瑪管理方法的含義就是用一切持續改進的方法來使工作質量達到六西格瑪水平，如果你說的工作做得很好，用六西格瑪的語言來說，某項工作只有做到了六西格瑪水平，也就是做一百萬次，只有3.4次是不合格的，才算做得足夠好。正因為這樣，六西格瑪管理方法是在思考、分析解決問題等方面的創新,它是以數據為依據,消除造成缺陷的環節,進行產品質量和服務質量的持續改進。
通過測量每一個過程有多少個缺陷,每個缺陷偏離完美有多遠,從而系統地分析并消除,使之盡可能接近零缺陷。醫院面對一個個生命，是不可以有失誤的，零缺陷的質量管理要求，是各級醫院管理者的永遠追求?；颊哌M入醫院后的一系列醫療活動,如門診掛號、交費、檢測、取藥或住院治療、會診、手術；還有醫院有關的醫療工作，如中藥材的質檢、選購、保管、炮制、加工,以及醫院的特色?？?、特色專病、特色制劑等；醫院管理者均可借鑒六西格瑪科學管理方法,開展調研、收集資料、整合流程、統計處理、得出結論,極力減少醫療及管理差錯,提高醫院工作效率,擴大醫院社會效益。最重要的是必須加強全程醫療服務質量管理和控制。醫院對患者實施的醫療服務活動是由許多環節組成的一個連續的運作過程，整體的醫療服務質量要由各項環節所產生的醫療服務質量構成。作為醫院的管理者和參與該活動的每個人在任何一個環節出問題，都會影響整個醫療服務質量。所以，加強環節質量管理和控制是保證醫療質量服務活動順利有效進行的基礎。醫院因此必須做到環節、層次、終末、綜合等質量問題都要抓，嚴格規范醫務人員醫療服務過程和行為。
三、市級公立中醫院管理模式創新思考
從科學發展觀的角度來看，醫院工作人員的專業技術水平、整體素質和知識技能整合,構成了醫院的核心競爭力,是醫院實現可持續發展的關鍵。漳州中醫院在醫療技術人才存在嚴重不足?，F在只是以骨科、康復、內科為主要科，外科、小兒科存在人才缺乏，一些項目無法開展，技術上相對市醫院薄弱，導致病人流失，從而直接影響中醫院的診療形象。因此，醫院要在人才培養上下功夫，醫療技術人才是決定醫療技術質量的關鍵要素，醫院應培養高素質的新型人才。近年來，漳州市中醫院在人才梯隊建設中提出了“五個一工程”對人才的成長有一定的效果。即住院醫師在晉升中級職稱前必須擔任一年24小時負責制的總住院醫師；承擔一年的科室病案質控工作；輪流參加一年的急診工作；外出參加一年的本專業進修學習；主治醫師或副主任醫師在晉升技術職稱時也必須承當一年的院級病案質控工作和半年以上的專業定向進修學習。同時根據醫院實際情況，采取“一進、二出、三帶、四自學、五激勵”的方法，促進人才的快速成長。一進：“請進來”筑巢引鳳，引進高級人才，充實重點?？萍夹g力量。近年來，骨傷科、內科等科室共引進碩士生12名，博士生1名，副主任醫師3名，同時醫院經常聘請北京、上海、武漢、廣州等專家教授前來講學、指導業務。二出“：走出去”，挑選和培養學科技術骨干、帶頭人，送到省內外高水平的醫院進修深造、參觀學習，參加學術交流，開闊眼界，拓寬思路，更新知識、學習先進的診療技術。近三年，漳州市中醫院共派出進修學習近300人次。三帶：充分發揮老專家和學科帶頭人作用，通過言傳身教，培養了一大批中青年骨干，其中省級名老中醫帶徒4人，市管拔尖人才4人。四自學：立足本崗自學成才，支持醫護人員報考臨床研究生，自考、業大、函大、電大及遠程教育，提高護理人員的業務水平，強化住院醫師繼續再教育，提高人才業務素質。五激勵：對專業技術人員培養競爭意識，進行動態管理，實行評聘分開，低職高聘，高職低聘等。激發專業技術人員學技術、鉆業務，積極進取、努力工作。通過上述措施，逐步形成人才梯隊、各專業后繼有人。
醫療服務質量管理方法范文2
關鍵詞:醫院；質量管理；競爭力
一、引言
質量是企業生存之本，質量好壞關乎國家的興旺與衰落，醫療質量的好壞關乎廣大患者的生命健康。我們國家十分重視質量問題，在質量問題上作出了重要指示，要求提高全民族的質量意識。同時，中華人民共和國產品質量法已于1993年9月1日起實施。在1993年9月17日衛生部又下發了《衛生部關于加強醫療質量管理的通知》[1]，特別強調醫院要加強質量管理，醫院是實行人道主義、救死扶傷、維護人民群眾健康和生命的場所，更應該重視醫療質量安全工作，這也為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，付出了醫院應盡的義務。醫院只有按照國家的相關規定，加強醫院質量管理，使醫院向重質量、重安全、重服務、重績效的方向發展，保證醫療質量，這樣才能夠贏得廣大患者的口碑，樹立起醫院良好的社會形象，也是醫院保持基業長青的法寶。
二、加強質量管理的策略
由于我國已于2001年12月正式加入世貿組織，我國企業已經進入了全球經濟的競爭大潮之中，同時，在醫療衛生事業中的一系列體制改革也同樣給醫院的生存與發展帶來更加嚴峻的考驗，如何在激烈的競爭中立于不敗之地，成為醫院必須嚴肅面對的問題之一。
(一)樹立市場競爭的戰略意識，質量管理戰略化
戰略，古稱韜略，原為軍事用語，“戰”指戰斗、戰爭，“略”指謀略、計劃，是組織對有關全局性、長遠性、綱領性目標的謀劃和決策[2]。戰略所起的作用猶如黑夜中的一盞燈塔，醫院中的任何一項工作在戰略的指引下才有行動方向。醫院的高層領導者要根據醫院所處的環境，認真分析本醫院的優勢與劣勢，制定出適合本醫院的發展戰略，確定本醫院的使命、發展規劃（如開發新業務的時機與方式以及進行這種調整的深度和速度）、戰略目標。同時根據發展戰略及競爭戰略制定質量管理戰略。
（二）進行iso9000族質量管理體系的認證，質量管理標準國際化
在醫院質量管理中應用iso9000族標準是一種先進的管理方法，能夠提升質量管理的水平，增加患者對醫院的認可與信任，進而提高醫院的競爭力。建立質量管理體系,完善質量體系文件（即質量手冊、程序文件、作業指導書和質量記錄）、制定相關質量管理制度[3]，如首診負責制、三級醫師查房制度、危重患者搶救制度和交接班制度等等。另外，在每年定期的iso9000族質量管理體系復審中，不要走過場，嚴格按照質量體系標準內審，找出本醫院的質量不合格項目，并按時加以整改，同時，在外審中，不敷衍了事，針對外審評出的質量不合格項目認真落實整改，做到徹底清除。這樣就能使影響醫療質量的所有過程得到有效控制,確保向患者提供合乎質量的服務,提高患者的滿意度。同時，對員工加強質量教育和培訓，貫徹質量管理方針，提高質量意識。院長要作為醫院質量管理的第一責任人，加強醫療質量管理領導工作，切實履行職責，帶領全員實施醫療質量持續改進。
（三）實施5s管理，質量管理精細化
5s管理起源于日本，是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理，是日本企業一種獨特的管理辦法。通過5s管理能夠培養人凡事認真的素養，使人養成“事事認真，遵章守紀”的工作作風。5s是整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養（shitsuke）五個項目，因日語的羅馬拼音均以“s”開頭，簡稱為5s。日本企業將5s運動作為管理工作的基礎，推行各種品質的管理手法，5s對于塑造企業的形象、降低成本、安全生產、高度的標準化、創造潔凈的工作場所、現場改善等方面發揮了巨大作用，逐漸被各國的管理界所認可[4]。將5s管理運用到醫院的質量管理中來，能夠使質量管理更加精細，從醫院醫療環境的改善到醫院質量管理的制度建立、貫徹實施，都是非常細致的工作，要求任何一項檢查、治療環節都要按照操作規程和規章制度來做，使醫療服務標準化、精細化。實施5s管理最突出的一點是通過整理、整頓、清掃、清潔四項活動最終能使員工的素質得到很大的提升，做事更加精益求精。5s能使醫療工作更加節省時間，提高工作效率，減少直至消除誤診，減少投訴、減少醫患糾紛，保障醫療服務品質，降低醫療服務成本，從而增加醫院的效益，提升醫院的競爭力。
（四）強化服務質量意識，質量管理人性化：
服務是無形的產品，是能夠通過人的感官感知到的，服務質量的高低直接影響到醫院的聲譽和信譽。對服務質量的管理要從員工的思想入手，因為意識決定行動，首先要提高員工的覺悟，樹立“治病救人”的醫德思想，加強員工的培訓和教育，讓現代質量觀念深入員工心中，提高對醫療質量、醫療安全重要性的認識。能全心全意地為人民健康服務。其次，要建立服務質量監督機制，對服務的每一個環節進行全程監控，設立投訴電話，方便社會各界對醫院的監督，從而約束醫院員工的行為。并以此作為評級、晉升、獎勵的標準之一。醫院設立紀檢監察部門對影響較大的服務質量惡劣的事件要從重處罰，警鐘長鳴。再次，醫院要根據患者的信息，以患者為導向，對患者進行就醫前、就醫中、就醫后的全程跟蹤服務。幫助患者選擇就醫的科室，并介紹各科室的特色服務，在患者就醫的過程中給予患者無微不至的關懷，從護理到診治實現“零缺陷”，在患者就醫后的過程中，及時通過患者留下的聯系方式溝通，詢問治療效果，以便給患者更好的治療方案和建議，為今后患者進一步治療提供幫助。還要開通就醫咨詢服務電話，隨時給患者提供醫療咨詢服務。也能夠將患者的所有需求反饋給醫院的信息系統，便于醫院做出相應決策。另外，針對現今普遍反映的藥價高、看病難的問題，醫院要采取有效措施，降低看病費用，滿足患者少花錢就能看好病的愿望。最后，服務質量的提高還來源于醫療水平的顯著提高，患者來醫院的根本目的是治愈或減輕病痛，這也是醫院的核心服務目標，醫院要不斷提高醫療儀器及設備的精度，建立健全儀器設備質量管理規章制度，提高設備利用率，降低儀器的誤差率，聘用醫術高超的醫生，給患者以最優的治療，讓患者滿意。
三、結語
現代醫院通過分析醫院所處的社會競爭環境，制定切實有效的質量戰略方案，從全局統籌員工的思想，讓所有員工都重視醫療質量，視質量為生命，學習國外先進的質量管理思想，嚴格執行iso9000族質量管理體系的各項要求，使質量管理標準國際化。通過實施5s管理輔助iso9000族標準的執行，讓質量控制工作更加精細化，降低各項費用，減少浪費。通過強化員工的服務意識入手，使質量管理人性化，建立服務監督機制，滿足患者少花錢治好病的愿望，從患者的角度考慮問題，設身處地為患者考慮，降低醫療費用，贏得患者口碑。讓患者來宣傳醫院，以此達到少投入、多產出的經濟效益，提高醫院的競爭力。
參考文獻：
[1]《衛生部關于加強醫療質量管理的通知》[eb/ol] /lawcenter/lawshow-54741-2.html
[2]王方華，陳繼祥.戰略管理[m].上海，上海交通大學出版社，2003.
醫療服務質量管理方法范文3
隨著醫學模式的轉變和醫療需求的變化，醫療服務質量已成為醫療機構人員素質、服務態度、工作效率、對病人權益和價值觀的尊重、環境設施條件、技術服務水平、費用水平、管理水平等方面的綜合體現。有鑒于此，我院充分研究新形勢下醫療質量管理的發展趨勢，積極借鑒質量管理方面的經典理論及先進管理方法，針對醫療工作中的隱患、質控工作的難點和重點，構建全面醫療質量管理體系，推行量化管理，突出全程全時的質量監控，進一步強化醫療質量管理。
一、加強質量文化建設，樹立質量戰略意識
一是加強職業道德建設，營造良好質量文化氛圍。圍繞“以病人為中心、以質量為核心”原則，對醫務人員積極開展醫德醫風教育，充分調動全員參與質量管理的積極性、主動性和創造性；組織全院職工學習先進的服務理念、服務文化及服務藝術，在全院形成一個質量就是生命、質量就是效益的共識。二是開展全方位、多途徑、多層面的質控教育工作。將國家衛生法律法規、各項醫療護理技術規章制度、質控評分標準及評估方法等醫療質量的文件匯編成冊下發到各科室，并在質控科網站衛生法規及信息，組織醫務人員學習討論；各科室主任根據醫療質量檢查發現的質量問題，結合每季度醫療質量統計數據有的放矢地進行質量教育及講評；為醫護人員定期開展醫療法律法規、維權自律及醫療安全講座，加強依法行醫法制觀念，增強防范醫療差錯事故的能力。三是加強崗前培訓和繼續教育工作，提高醫務人員的業務素質。對新進臨床醫師進行崗前培訓、輪轉和考核，加強基礎理論、基本操作、基本技能的學習；認真抓好在崗人員的業務學習，有計劃、有重點地進行形式多樣的新知識、新技術培訓，對住院醫師加強以“三基”、“三嚴”為重點的規范化培訓；對不具備執業資格或達不到執業標準的醫務人員有計劃、有針對性地加強執業技能培訓和考核。
二、抓規章制度建設，完善各項質量檢查標準
通過制定職責標準、健全規章制度、建立監督機制、加強行政制約，使醫務人員在專業工作和日常事務中有章可循、有法可依、有責可查，確保了醫療質量監控與考評工作的順利實施。一是健全醫療質量監督、評價與改進，使工作規范化、管理制度化。以國家衛生法律法規為依據，結合實際，組織各部門制定和完善一系列科學的、合理的、可操作的醫療規章制度。同時加強制度創新，對頻發的醫療缺陷問題出臺相應的具體可操作的管理制度，建立預防措施監控和防范醫療質量管理中可能出現的危機，有效控制醫療風險。二是建立專業質控標準,使操作常規化、評估標準化。制定具體、明確和可衡量的服務質量指標如診斷質量指標、治療質量指標、工作量和工作效率指標、醫學檢驗技術指標、病人效用指標、病歷質量指標、質量成本控制指標、機器運作指標等，組織專家修訂各項醫療質量檢查評分標準。三是嚴格醫療服務要素的準入管理，防范醫療風險, 保證醫療安全。四是建立有效的醫患溝通機制，保障患者知情同意權利。
三、完善質控體系，強化質量監督
一是健全醫療質量監控組織，各級組織嚴格履行職責。我院構筑了一個全員參與、多層次的動態四級醫療質控網絡（院級質控、職能部門質控、科室質控、醫護技質控員自查互控），制定質控目標，明確各個質控網絡的工作職能及責任分工，各級組織定期開展監督檢查，有效地進行自控和互控，實施環節和終末醫療質量全面監控，促進了院領導、職能部門和業務科室之間管理上的互動，形成全員共參與、全院齊抓共管醫療質量的良好格局。二是突出重點，把握關鍵，加強薄弱環節質控。實施以環節質量為重點的全程控制管理模式，尤其抓重點環節、重點科室、重點人群，對易出醫療安全問題的重點質量環節采用全面檢查、抽樣檢查或定期檢查，并采取相應控制措施，及時糾正存在的質量問題。三是強化約束機制，嚴格實施獎懲制度，做到獎罰分明、責任明確。運用激勵與約束相結合的方式，將每季度醫療質量交叉檢查的考評分數納入科室綜合目標考核，作為科室的績效評價指標，與科室獎金分配、人員評聘晉升晉級掛鉤，增強質控工作的約束力；設立醫療質量優勝獎、質量控制獎，每年評選一次，并對質量管理工作突出的科室和個人給予精神和物質獎勵；建立醫療缺陷責任追究制度，對違反醫療規章制度者堅決嚴肅處理，視情節輕重按《缺陷管理規定》給予相應的經濟處罰，延遲責任人評聘及晉升，對發生重大醫療糾紛、嚴重差錯事故的科室，取消年終評優資格并承擔相應的經濟賠償責任。
四、健全質量信息體系，拓寬質控信息渠道
一是收集內部質量信息。通過多途徑、多層面、多形式收集來自各臨床醫技科室、職能部門、后勤科室員工反饋的準確、及時的質量信息；要求科室及醫護人員在診療過程中嚴格執行醫療工作請示報告制度；在質控科主辦的質控通報開設醫療質量論壇，為醫務人員提供在網上交流醫療質量信息的討論平臺，并有利于質控科實時收集來自醫院內部各層面的反饋信息。二是收集外部質量信息。從有關部門、單位聘請社會監督員，每半年組織召開傳媒和社會監督員的座談會，反饋外界對醫療質量方面的意見建議。每季度開展門診及住院病員的問卷調查工作，每半年組織召開病人或病人家屬的座談會，認真分析和評價病人滿意度的調查結果，及時了解患者對醫院的需求和查找質量隱患。同時建立病人投訴制度，醫務科設立醫療質量投訴電話、熱情接待群眾來訪，加強工作。
醫療服務質量管理方法范文4
管理技術標準化是把已經管理實踐檢驗是科學有效的管理技術方法總結，提煉為標準，再通過實施標準，使該管理技術方法獲得更廣泛、更有效的應用，從而獲取更顯著效果的活動過程。在20世紀80年代后，為了提高人們的工作效率，提高與保證產品質量，管理技術標準化逐步走上標準化舞臺。在21世紀，不僅原來的管理技術標準化會進一步的深化和發展，而且還會出現更多的管理技術標準化領域。所謂醫療質量標準化，就是對醫療質量的要求界限和規定；它是根據醫療工作任務和有關的方針、政策和限定的科學要求以及實踐經驗的系統總結等為依據，經分析研究制定并以條文或指標明確表達的；它是要求有關人員應遵照執行的界限和規定；它是通過質量教育，建立質量保證體系，質量標準體系，質量信息系統和質量管理制度等，來使其適應大眾對保健和醫療的合理要求的。醫療質量標準是醫療質量管理的基礎，沒有醫療質量標準則談不上醫療質量管理。例如：2004年由中華口腔醫學會組織全國著名專家集體編寫的口腔臨床技術操作規范，規范各級口腔醫療機構醫務人員的技術操作和診療行為，提高口腔醫療質量，己成為口腔醫療機構應當執行的基本規范。
隨著私資、外資的進入，我國口腔醫療服務市場相對封閉的狀態將被打破，口腔醫療質量管理決定了口腔醫療機構的利潤和發展。口腔醫療機構為了爭取患者就必須提高服務質價比，提高口腔醫療機構的管理水平。醫患關系的轉變將促使口腔醫療機構提高醫療服務質量，滿足患者的需求。未來的口腔醫療服務，將始于患者需要，終于患者滿意，而這也正是iso9000質量管理標準的核心概念?？谇会t療機構全面引進1s09000標準，通過建立標準化、規范化、程序化的作業六大流程的可控機制，提高口腔醫療服務水平，已被證實是一種事半功毽的有效措施“。用is09000質量管理體系，建立可行和具有挑戰性的目標，提供足夠的資源，鼓勵醫務人員抓住機會、充分利用工具致力于過程的持續改進，增進口腔醫療機構的市場競爭力，取得事業上的穩步發展。我們相信，將有越來越多的口腔醫療機構采用iso9001系列標準。
1制訂目標標準
以國家的有關衛生方針和政策、口腔醫療服務范圍內患者的需求、國內外同類口腔醫療的有關情報資料、口腔醫療的現狀及其發展規劃、上年度(或前一時期)達標情況等為科學依據，堅持實事求是，從實際出發，制訂出既高于實際又留有余地的、切實可行的標準。認清醫療質量標準的目的意義及實現目標的方法步驟，明確每個醫務人員、每個崗位、每個環節的現狀與目標標準之間的差距，為縮短差距需解決的具體問題及必須完成的任務、承擔的責任和應有的權限，以保證各項工作質量的可靠性。
優質的口腔醫療服務應達到以下目標：①安全(safe)：避免醫療過程中所帶來的醫源性損傷，避免醫療不及時而貽誤最佳的醫療時機；②實用(effective)：提供的醫療服務必須有明確的科學理論依據，不能為了口腔醫療機構或醫務人員利益在檢查、治療、護理過程中隨意增加或減少項目；③及時(timely)：盡量減少患者的候診時間和院外成本；④高效(efifcient)：避免浪費，包括人員、材料、時間、精力；⑤平等(equitable)：無論患者的年齡大小、社會地位高低、經濟狀況好差，口腔醫療機構都要一視同仁，提供同樣的質量服務；⑥以患者為中心(patient—centered)：包括對患者負責，尊重患者，在醫療和服務過程中尊重患者的選擇、需求、價值。
2制訂醫療工作質量標準
具體制定醫療工作質量標準時，第一，要堅持質量的科學性，即每項質量標準都必須真實地反映出科學規律和要求，所具有可計量的質量特性和可分類的質量特性(如分數評定、分析系數等)以明確變量劃入質量范圍；對因目前科學技術尚不能控制的因素應劃在質量管理之外。第二，要堅持質量標準的先進，性，即質量標準水平要基于現實又高于現實，不應滿足于低標準。每個階段的“終又是下階段的“始循環往復，不斷強化和提高質量標準，推動口腔醫療質量的提高。第三，堅持質量標準的嚴肅性和相對穩定牲。各項質量標準的栽定和實旋不應朝令夕改，而應隨著醫學科學技術和科學管理的不斷發展，以及口腔醫療工作條件的不斷變化，定期或不定期對某些質量標準進行補充修訂，以保持其先進性。第四，必須保持質量標準的統一性，即按照質量標準級別，在相應范圍內的同一項工作或技術的質量標準必須一致；互相銜接的工序和技術質量必須有成套的統一質量標準。
2．1環節質量標準
①診斷工作質量標準包括診斷工作的各項技術操作標準，診斷判定標準及診斷符合率等指標。②口腔醫療工作質量標準包括一切治療工作的實施標準，如口腔醫療方案選定標準、備牙標準、取模標準、處方用藥和各種醫療處置標準以及醫務人員分級服務標準等。③護理工作質量標準包括各項護理工作技術質量標準。④消毒管理質量標準包括消毒隔離設施、操作、管理標準；各種衛生學監測標準。⑤材料消耗標準：各類疾病治療的經濟核算、成本管理及工作質量標準。對臨床操作項目根據難易程度進行分類、分解，將每一操作步驟標準化，強化培訓，實現分工操作。
2．2要素質量標準
要素質量標準主要指人員質量標準、技術質量標準、儀器設備質量標準。在完整的口腔醫療過程中，上級醫師可根據經治醫師臨床技能的掌握程度，患者的進展情況，決定對治療過程的介入。但更重要的經治醫師應知道何時需上級醫師會診。為保證治療的標準化操作，各種器械、材料也必須規范化。
2．3終末醫療質量標準
終末醫療質量標準是以醫療質量為主、醫療質量標準為中心所形成的終末質量標準體系。終末醫療質量是以病例質量為核心的，同時包括效率指標、技術指標和經濟效果指標。例如，正畸結扎包括各個分解動作的手勢，不同情況下的結扎方法及松緊程度；粘接劑調拌包括粉液比例、調拌方式、調拌時間等。
要形成標準化的、詳細的操作手冊?；谕瑯拥募毠澚炕瓌t，也可將口腔內科、口腔修復科、牙槽外科的臨床操作進行步驟分解、標準化和流程優化。為了控制醫療質量，加強臨床操作的細化和標準化培訓是需要強調的重要環節。嚴格培訓l與標準化操作，建立一套完整的口腔醫生和口腔護士的培訓體系很重要。例如：在醫務人員中開展業務培訓和講座，規范醫療操作，提高業務水平。結合自身工作崗位和實際開展技術大賽，進一步規范醫護人員臨床診療操作，提高臨床業務技能。
3發展趨勢
“醫療服務”這一口腔醫療機構最主要的產品有其特殊的性質，即口腔醫療的“不確定性和“不可重復性。囿于此兩大特點，尤其需要對服務的“醫療過程進行全程控制，以確保從“資源配置一醫療服務一患者是否滿意一信息反饋業主很快吸取經驗教訓，做了相應的調整和準備。這次或某一項口腔醫療服務，患者認為滿意，我們就是成功的；如果不滿意，我們即使通過返工彌補，在患者心理上留下“質量差”的印象也很難徹底去除?？谇会t療機構在硬件上的不合格給患者造成的不滿意也是不可重復的。比如一所口腔醫療機構由于空調不好、飲水供應不及時、通訊設備不暢等現象，都會給醫護人員和患者的感受造成負面影響。必須對“服務過程的各個環節加以事先預想的控制，必須有科學、合理、有效的質量控制體系來實現。許多口腔醫療機構的實踐證明——管理技術標準化可以實現這一控制。
3．1醫療標準質量不斷提高
正如美國質量管理專家juran所說，2l世紀是“質量的世紀”。21世紀的質量以其超嚴的質量要求為標志。對企業產品質量而言，質量超嚴意味著“零缺陷”，如電子產品的不合格率由過去的百分之一、千分之一，降低到百萬分之一，在現行的68控制原則下，不合格率是過去的1／135萬。對于口腔醫療機構而言，超嚴則意味著各種口腔醫療質量指標標準將不斷提高。不僅要診斷正確，還要定位更加精確；不僅要治療有效，還要并發癥發生率、院內感染率盡可能降低，療效評價也將從短期上升到長期甚至終身療效評價；不僅要求不能發生醫療事故，還要口腔醫療服務零缺陷、“零差錯”。人對生命質量和口腔健康的渴望和追求，正隨著科學技術的不斷進步和人民生活水平的提高而以驚人的速度增長著，促使口腔醫療技術和服務必須永無止境地向前推進。
醫療服務質量管理方法范文5
一、積極做好公立醫院改革試點準備。
（一）積極做好公立醫院改革試點準備。積極落實《關于公立醫院改革試點的指導意見》切實做好公立醫院綜合改革試點準備；成立公立醫院取消藥品加成改革試點工作協調指導組。積極抓好公立醫院取消藥品加成單項試點工作；完善加強基本醫療保證定點醫療機構的監管意見，加強基本醫療保證定點醫療機構監管。
（二）積極開展臨床路徑試點工作。加強對組織開展臨床路徑試點工作的組織領導。探索建立適合我市市情的臨床路徑管理制度、工作模式、運行機制和評估改進體系，為在全市推廣積累經驗。
（三）深入實施“光明·微笑”工程。認真總結工程實施情況。做好患者篩查和手術，完善工程信息資料，核報工程補助經費，建立長效工作機制。今年5月1日前實現為全市所有具備手術適應癥的白內障和唇腭裂患者免費手術治療的目標，探索建立穩定的經費保證機制、考核評估機制和激勵約束機制。
（四）加強醫院數字化建設試點。穩妥推進以電子病歷為基礎的醫院信息平臺建設。推行《電子病歷基本規范》探索醫院電子病歷試點，開展數字化醫院試點工作。
（五）探索醫師多點執業試點工作。鼓勵高年資醫師到基層服務。
（六）加強重性精神疾病患者管理治療。對本轄區內重性精神疾病患者管理覆蓋率達到15%管理合格率達到90%
二、全面加強衛生服務能力建設。
（一）強化醫療救治體系建設。加強醫療急救體系建設。提高院前醫療急救和應急救治能力。加強污染病醫療救治體系和采供血機構建設，完善市中心血站、市污染病院和10家縣（市）污染病區的建設。
（二）強化縣級醫院服務能力建設。繼續實施縣級綜合醫院服務能力建設項目。
（三）強化“三基三嚴”培訓考核。加強以“三基三嚴”為主要內容的崗位練兵活動。開展全市病歷質量評比活動和技能大比武活動。啟動“走進西部”萬名縣級醫院醫師培訓項目。
（四）積極參與創建全國“百家優質醫院”活動。從今年起。年底，全國范圍內創建100所“國家級優質醫院”300所“省級優質醫院”和500所“優質縣醫院”指導各縣市區衛生局和縣以上醫院積極投身全國“百家優質醫院”創建活動，力爭我市有更多的醫院在創建活動中脫穎而出。
（五）啟動“誠信民營醫院”創建活動。用兩年時間。依照省廳即將制定下發的誠信民營醫院評價規范》和實施方案。建立守信激勵、失信懲戒機制，對獲得“誠信醫院”榮譽稱號的單位在行業內予以優先支持，對失信民營醫院或診療科目實行執業限制。
三、加強機構、人員、技術等的準入管理。
（一）完善醫療機構準入。進一步規范醫療機構設置審批文書和檔案管理。加強醫療機構審批管理，組織實施《醫療機構校驗管理辦法》開展對全市健康體檢機構和醫療機構設置審批大檢查。
（二）完善科室設置準入。指導醫院加強重癥醫學科、新生兒室、血液透析室、麻醉科、手術室與消毒供應室等醫療風險較高的科室和部門建設，積極落實上級衛生部門頒布的各類科室設置規范，開展科室準入管理，提高綜合醫療服務能力。
（三）完善醫務人員準入。探索鄉鎮執業助理醫師考試試點工作。加強醫師、護士注冊信息系統建設和管理，積極探索開展醫師定期考核工作，進一步規范并完善醫師、護士執業注冊工作。配合省廳開展第二批醫療美容主診醫師資格認定工作。
（四）完善醫療技術準入管理。開展對衛生部首批第三類及我省首批第二類醫療技術的申報及準入管理，重點加強對心血管介入、血液透析、經自然腔道內鏡手術等技術的準入管理。
四、加強醫療質量監管。
（一）深入開展“醫療質量萬里行”活動和大型醫院巡查工作。重點加強醫療技術臨床應用、臨床合理用藥和大型醫用設備檢查、圍手術期、醫院感染及臨床用血的平安管理。強化醫療質量核心制度的落實。對每個縣市區至少檢查1家醫院，推動活動深入開展，繼續改進醫療服務質量，保證醫療平安。統籌安排醫院評審、創建全國“百家優質醫院”醫療質量萬里行”和大型醫院巡查等工作，防止重復檢查。
（二）建立健全醫療質量管理與控制體系。以臨床路徑為切入點。
（三）加強臨床藥事管理。進一步完善處方點評制度、處方評價措施和公示方式。完善藥物合理使用和不良事件監測制度，全市二級以上醫院逐步推行臨床藥師制度，嚴格品和管理。
（四）加強圍手術期管理。根據《省手術分級管理方法》規范我市手術分級管理。
（五）加強急救中心（站）科學管理。制定我市急救中心（站）管理方法和院前醫療急救工作規范、質量監督控制考核規范及相關管理制度。適時開展院前急救技能大比武活動，提高人員業務素質。
（六）加強臨床實驗室建設。進一步規范臨床檢驗。適時開展臨床檢驗技能大比武活動。
（七）完善醫療廣告和藥械等管理。進一步規范醫療廣告管理。尤其是民營醫療機構的廣告管理，加強對醫療機構醫務人員利用職務之便進行醫療器械、耗材、奶制品、嬰兒用品等進行的推銷監督管理和打擊工作。
五、加強醫療機構平安管理。
（一）完善制度建設。切實完善相關的預警制度、監管制度、檢查制度和責任追究制度，完善相關的診療平安管理規范，加大醫院管理培訓力度，分期分批舉辦培訓班，重點是醫院的三項準入管理、診療規范管理、醫療平安管理、醫療糾紛處置等相關政策和法規，推動全市醫院管理職業化進程。
（二）突出平安管理重點。加強對手術室、供應室、血透室、產房、新生兒室、內鏡室、檢驗科等重點部門管理，加強對產科、骨科、兒科、心臟介入治療等高危專業開展檢查，同步開展高值植（介）入醫用耗材專項督查。
（三）積極完善醫療糾紛處置機制。對照《醫院投訴管理方法（試行）要求，指導醫療機構做好建立組織機構、配備人員、添置各種設施設備、規范投訴處置流程等工作，完善醫療糾紛處置機制。深入落實司法部、衛生部、保監會《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》積極推進醫療平安統保試點，完善醫療執業風險社會承擔機制。積極開展醫療糾紛處置調配，繼續開展平安醫院創建工作，更新、細化“平安醫院”創建工作考評規范，組織開展考核評價工作。
六、加強血液管理工作。
（一）強化血液監管。認真貫徹落實“二個辦法、三個規范”和《省血液及原料血漿工作管理方法》定期開展采供血機構執業檢查。
（二）加強采供血機構建設。嚴格采供血管理、規范體檢、采血（漿）檢驗、質控、貯存、運送等采供血工作，實行采供全過程監管。
（三）積極強化無償獻血工作。加強無償獻血組織、宣傳和發動。強化固定自愿無償獻血隊伍的建設和管理，開展“世界獻血者日”宣傳活動，舉辦全市無償獻血懲辦獎勵活動。
（四）開展血液檢測新技術試點。適時開展采供血機構核酸檢測試點工作。
（五）開展血液管理知識培訓。尤其是要開展臨床科學用血知識培訓。
（六）強化醫院輸血科（血庫）建設。切實完善醫院輸血科（血庫）管理制訂。提高醫院輸血科（血庫）建設水平，保證醫院臨床用血平安。
七、提高護理服務質量。
（一）進一步貫徹落實《護士條例》和《市實施<中國護理事業發展規劃綱要（2005年）>方法》各項措施。
（二）加強臨床護理工作。切實提高護理服務質量。全市開展“優質護理服務示范工程”活動，組織開展“示范醫院”示范病房”創建工作，樹立一批典型，發揮示范作用。
（三）貫徹落實《綜合醫院分級護理指導原則》進一步規范病房臨床護理服務。
（四）開展護理相關知識技能培訓。
（五）全市護理工作者中開展評先選優工作。
（六）進一步貫徹落實《醫院感染管理方法》醫院手術部（室）管理規范》和衛生部6項醫院感染行業規范。適時開展相關知識培訓工作。
八、統籌其它各項醫政工作。
（一）加強康復醫學管理。加強綜合醫院康復學科建設。提高我市康復醫學發展水平。積極開展先天性心臟病救治、防聾治聾等公益性項目工作。
（二）加強戒毒醫療機構管理。認真做好《戒毒法》和《戒毒醫療服務管理暫行方法》等規范性文件的貫徹落實工作。
（三）組織開展征兵體檢工作。健全醫院協會分支機構。
四）加強重大污染病醫療救治。繼續做好甲型H1N1流感、手足口病和艾滋病等重大污染病醫療救治工作、認真組織重大事件醫療保證工作。
醫療服務質量管理方法范文6
文獻標識碼： A
文章編號： 1814-8824(2007)-2-0026-02
摘要:目的 在國有醫院推行IS09001：2000質量管理體系，實現醫院正規化管理。方法 建立IS09001：2000質量管理體系通過認證并有效運行。結果 實施三年，院各項指標逐年上升，平均住院日明顯減少。結論 國有醫院推行IS09001：2000質量管理體系有利于落實醫院質量方針，提升醫院品牌形象，患者滿意度提高，市場競爭力增強。
關鍵詞 IS09001：2000 國有醫院 效果
醫療質量是醫院的核心工作，是醫院的生命線。隨著社會經濟的發展，人們健康意識的增強和醫學摸式的轉變，未來的醫療需求去向將是方便就醫和擇優就醫。為此，市場給我們提出更高的要求，實施全面質量管理勢在必行，我院抓住時機，2004年1月將IS09001。2000的質量管理方法引入醫院，經過三年的實踐，使醫院工作更加規范化，制度化，人性化。我們充分體會到IS09001-2000族標準，有利于各個部門管理、各位員工明確職責，有利于“以顧客為關注焦點”，有利于各環節質量的控制，有利于促進醫院質量改進。
1 資料與研究方法
本院屬綜合性的二級甲等醫院，IS09001：2000運行三年多，資料來源真實，完整。
1．1 實施方法與步驟
1．1．1 成立組織結構 2004年1月在全院職工中經過充分醞釀和無記名投票方式，僅有一名職工反對外，其余職工同意推行IS09001：2000質量管理體系。成立了以院長為組長，副院長為副組長，各職能科室主任為成員的工作領導小組，院長任命1名業務副院長為管理者代表，具體分管此項工作，辦公室設在質控辦，抽調20多名能力較強，熟悉醫院業務的人員組成內部審核員隊伍。
1．1．2 全員參與培訓，做好基礎工作 請專業的咨訊公司培訓全院職工，特別對內審員進行專門培訓，通過培訓，考試合格，獲得內審員資格。領導必須參與，院領導及中層干部對標準反復學習，理解，從不懂到懂，從懂到深入，自覺對照分析醫院本部門存在的問題，把質量管理體系建立并運行起來。
1.1.3 編寫質量文件 在編寫質量文件前，我們在醫療質量管理方面對本院的情況進行分析，發現了一些問題，主要有以下幾點：①醫療質量管理內涵不深，表現在；重點不十分突出，內容不夠全面系統，缺少量化指標。②對質量管理的教育深度、廣度不夠。③臨床醫療質量的內涵需加強；突出表現在病歷書寫上。④院內感染管理薄弱。⑤醫療安全形勢不容樂觀。⑥核心制度落實有待加強。⑦質控工作剛起步。針對這些問題我們對醫院工作的質量環和質量點進行分析，實事求是地進行了質量體系文件的編寫。包括：質量手冊、程序文件、作業指導書、記錄文件。質量手冊是醫院的綱領性文件，它闡明醫院質量管理方針和目標，明確最高管理者和管理者代表以及各級管理層的管理職責，慨括描述醫院質量管理體系的整體運行方式，使之對外成為向社會、患者的質量承諾書。院領導多次研究，確定了本院“以人為本，安全、高效、誠信、細微的醫院質量方針及病人第一、服務第一、質量第一、信譽第一的辦院宗旨，確定了34個程序文件，按職能分配到相關部門．對其中有交又重復和接口的環節。經過征求部門意見，協調修改后定稿，程序文件是完成各項質量活動的指導性文件，同時也是制定作業指導書的依據。各科室在理解標準的同時，根據程序文件制定本科室作業指導書，作業指導書是與醫療服務有關環節操作過程的指導性文件，它對程序文件中所涉及的一系列規定進行展開和細化，是全面貫標的良好開端。記錄文件用于實現和證明可追溯性，并提供驗證，預防和糾正措施的證據。
1．1．4 持續改進，確保體系有效運行：持續改進的目的是增強患者滿意度，也是ISO9001：2000質量管理體系標準的核心思想。全院職工嚴格執行文件要求，“寫我所做的，做我所寫的”，管理層加強了過程管理。各種制度在體系的實踐中進一步健全、完善、各種核心制度落實較好。一些多年未解決的接口問題較徹底解決，病人就診流程更加充分體現人性化服務，追求社會效益，維護患者利益，使醫療服務更加貼近群眾，貼近社會。醫療實踐活動“走向正規”。為確保體系有效運行，按要求，定期進行內部審核、管理評審，驗證是否持續滿足患者需求，發現問題及時采取糾正和預防措施。
1.1．5 認證 2004年1月我院開始全面推行ISO9001：2000標準，年底一次性通過中質協質量保證中心現場質量認證，獲得了注冊和證書，率先在本地區成為國有醫院通過質量認證的醫院，以后連續兩年通過中質協質量保證中心的追蹤審核。
1.2 實踐效果 見表。
ISO9001：2000標準實施前三年門診人次不穩定，有下滑趨勢，實施三年后門診人次上升明顯，同比增長46．8％：住院病人明顯增多，平均住院日減少，危重病人搶救成功率增加，住院收入同比增長96．9％，且患者滿意度提高20．4％，實踐效果顯著。
3 討論
實施ISO9001：2000體系的內在效益。醫院全體職工思想觀念轉變明顯，將管理體系的“以顧客為關注焦點”、“全面質量管理(TQM)、持續質量改進的理念引進到醫院，提高了職工的素質、增強了質量意識、調動了職工的積極性，醫院在ISO9001：2000標準的管理平臺上，通過不斷地PDCA循環，從中發現持續改進的機會。此管理體系與當前開展的“以病人為中心，提高醫療服務質量為主題”醫院管理年活動相吻合，員工自覺抵制商業賄賂，良好的醫德醫風處處體現在實際工作中。
實施ISO9001：2000體系的外在效益。使醫院具有了持續提供優質服務的能力，塑造了安全、誠信、高效、細微的醫院品牌形象，以“顧客為關注焦點”的服務思想提升了患者的滿意度，增強了醫院的競爭力，吸引了更多患者就醫，提高了醫院的經濟效益。
實施ISO9001：2000的體會：ISO9000標準族是國際標準化組織在20世紀對人類所做的一大貢獻，它不受行業的限制，可廣泛適用于各種組織的質量管理體系通用的要求或指南，一套科學的管理模式，具有系統性、有效性和可操作性。對醫院來說，它的應用不僅將給醫院的管理注入新的理論、新的方式、新的生機，而且也為醫院的質量管理和優質服務捉供寶貴管理經驗和方法，不斷了解病人的需求。開拓新的服務項目，滿足病人需求，ISO9001：2000質量管理體系對我國國有醫院管理是適宜和有效的。
參考文獻：
［1］ 姜亞莉,只達石.ISO9001：2000質量管理體系在醫院管理中的實踐，中國衛生質量管理2005．5.
