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酒店運營管理主要內容范文1
關鍵詞：酒店業；人力資源管理；外包
酒店提供服務產品，顧客滿意度和員工服務質量直接相關，而服務質量的高低，取決于員工的工作觀念。因此酒店做好對“人”的管理至關重要。
易才李浩認為，企業內部的人力資源部門，力量終究是有限的，不論是招募創新人才、高端人才，還是降低人力的整體持有成本，都面臨著巨大的挑戰。因而人力資源外包已是大勢所趨。
一.人力資源外包的含義及發展現狀
人力資源外包指企業根據需要將某一項或幾項人力資源管理工作外包出去，交由其他企業或組織進行管理，以降低人力成本，實現效率最大化。其外包業務已經滲透到企業內部的所有人事業務，包括人力資源規劃、制度設計和創新、流程整合、員工滿意度調查、薪資調查等方方面面。
近期，在IDC的最新報告中指出：由于客戶需求的增長和政府政策的傾向性，中國的人力資源外包服務市場在近幾年蓬勃發展，年增長率達到15%以上，并且預計到2015年中國人力資源外包服務市場規模將達到28.979億美元，年均增長率將達19.7%，遠遠超過了近幾年年均增長率為2.8%的美國人力資源外包市場。達沃斯世界經濟論壇的《2012―2013年全球競爭力報告》顯示，中國競爭力排名從去年的26位下降到今年的29位。人力成本大幅上漲，人口紅利消失，正成為中國經濟當前面臨的最大挑戰之一。因此說中國企業實施人力資源外包是解決人力資源難題的一個趨勢。
二.中國酒店業人力資源管理現狀分析
酒店業是一個勞動密集型的企業，人在企業的日常運營中起到非常重要的作用，因此酒店業的人力資源部門是一個非常重要的部門。我國酒店人力資源管理存在很多的問題。
首先，受季節影響明顯，用工需求不均衡。酒店的經營具有很強的季節性，對人員的需求量處于一種不穩定的狀態。旺季時，酒店需要大量的員工提供所需服務，這時會大量招收員工；而淡季時，市場需求大幅下降，為節約成本，酒店又開始解雇員工，如此形成“旺季招聘、淡季解聘”的惡性循環，既增加酒店的成本，又導致工作效率低下。其次，員工流動過快，流失成本高。酒店合適的流動率在8%左右，而我國酒店業創下了年流動率30%的平均水平。過度的員工流動，增加企業的離職費用、重置成本等，影響企業的聲譽，導致企業競爭力下降。再次，員工專業素質偏低，工作效率低下。我國酒店專業的培養體系不健全，酒店很多管理者和員工不是酒店專業出身，專業素質低，直接導致工作效率低。最后，人才培養儲備力度不夠，供需失衡。從酒店專業的大學生未來職業規劃調查發現，不到40%的學生將來愿意從事酒店業。我國大多數酒店沒有長遠的培養目標，只注重短期收益，從而導致人才供給嚴重小于需求，酒店業面臨著人才短缺的局面。
三.中國酒店業實施人力資源管理外包的意義
我國酒店業的人力資源管理狀態亟待解決，而人力資源外包是目前我國企業發展的趨勢，也是酒店解決人力資源問題的一個新辦法。
酒店人力資源部門在進行管理過程中，主要內容包括人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開發、績效管理、薪酬與福利及勞動關系管理六大模塊。
酒店人力資源管理的內容已涉及到戰略層面、管理層面和操作層面。人力資源部門的工作冗雜繁瑣，酒店要順利的運行，必須要解決好人的問題。進入21世紀，酒店人力資源管理呈現出新的發展趨勢：人力資源管理戰略化、人才競爭日益激烈化、企業文化管理價值化、核心競爭能力知識化、薪酬激勵計劃、工作衡量指標效率化、人力資源經理職業化、組織結構涉及多變化、培訓開發課程戰略化和員工企業發展同步化。
面對日益加劇的市場競爭和人才競爭，實施人力資源外包是智慧企業運作的關鍵。酒店業人力資源外包作為一種新型的管理模式正是時展的必然選擇。酒店業實施人力資源外包的意義主要包括以下幾個方面：1、有利于酒店業專注核心業務，提升核心競爭力，研究表明，人力資源管理活動中的事務性活動占了人力資源管理活動的65%―75%，而直接影響企業長遠發展的戰略性人力資源活動僅占30%左右。實施人力資源外包，將占據大量人力、時間的冗雜的事務性工作，外包給專門的人力資源服務公司，酒店可以更專注于核心業務的開展。2、有利于有效控制成本和降低運營成本：實施人力資源外包，酒店不必持續投資先進的人力資源體系和服務平臺，外包管理可以提供更高級的預期服務，可以加快應答時間和更加快捷地查閱福利以及其他人力資源數據，影響生產效率和人員流動成本，酒店運營管理成本會得到全面下降。3、有利于提高對資源的利用效率，增強企業的競爭優勢：承接外包工作的往往是一些大型的專業服務公司，他們通常擁有大規模的服務網絡和掌握人力資源管理知識、技能和經驗的專業人員，這使得他們能在第一時間獲得準確的市場信號，使酒店能充分利用社會資源來提升能力，增強競爭優勢。
四.結論
人力資源外包在我國的發展尚處在起步階段，酒店業人力資源外包更是在不斷的摸索中前進。中國人力資源由“粗放時代”進入“變革時代”，企業正在從“成本逐利”向“人才逐利”的方式轉變，不僅人才戰略要轉型升級，人力管理也要創新。在這種情況下，越來越多的企業實踐日益表明，推行人力資源外包業務，因為有了專業性人力資源受包方的介入，從而使得發包企業可以實現降低成本的基礎上，大大提升酒店業人力資源管理的運作效率。
參考文獻：
[1]王立明，劉麗文. 外包的起源、發展及研究現狀綜述. [J]. 科學與科學技術管理，2007（3）： 151―155.
酒店運營管理主要內容范文2
【關鍵詞】高職 酒店管理 工學并進 實踐教學體系
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2013）09C-0071-03
實踐教學體系是對實踐教學過程所涉及的實踐階段、實踐內容、實踐項目、對應課程等各種要素及其相互關系的系統設計，主要包括目標體系、內容體系、條件體系、評價監督體系和管理體系等方面的內容。它是高等職業教育內涵的核心，是高職酒店管理專業人才培養的關鍵環節，是專業辦出成效、辦出特色的關鍵。構建科學、系統的高職酒店管理專業實踐教學體系不僅是提高專業學生職業素養、實踐能力和經營管理能力的重要手段，也是提高專業人才培養質量的重要途徑。
一、高職酒店管理專業實踐教學的要求
實踐教學是培養學生動手能力、觀察能力、分析問題和解決問題能力的重要手段，作為以培養高技能應用型人才為目標的高職酒店管理專業的實踐教學在專業教學中占有極為重要的地位，具有規范性、實用性、服務性、綜合性和創新性的要求。由于酒店行業特別強調規范化管理，各部門工作都具有操作標準和規范化的操作流程，因此掌握規范化的操作技能和流程是高職酒店管理專業學生職業能力的最基本的要求，也是高職酒店管理專業實踐教學的基本要求。同時由于酒店行業是直接對客服務的，需要學生能把所學的操作技能靈活運用到工作實踐中并為客人提供優質的服務，比如：餐飲服務實踐教學，需要從引領賓客入座、斟茶、點菜、上菜、席間服務、結賬服務到送客服務整個流程進行訓練，以提高學生的實際操作和解決問題的能力，這就需要高職酒店管理專業實踐教學具有很強的實用性和服務性。再加上在實際工作中，高職酒店管理專業學生不可能只是簡單地運用操作技能，還需要具有各種各樣突發事件的應變能力和處理客人投訴能力、酒店運營管理能力、酒店策劃能力以及適應行業發展的創新能力等綜合能力，因此綜合性和創新性也是高職酒店管理專業實踐教學的要求之一。
二、高職酒店管理專業實踐教學存在的主要問題
雖然近年來高職院校酒店管理專業加大了實踐教學改革的力度，不斷對實踐教學進行優化，但是在實際工作中仍然存在著一些問題。
（一）實踐教學目標不夠明確。當前各高職院校酒店管理專業都有專門的人才培養方案和明確的人才培養定位及目標，但是在實踐教學上沒有把其作為一個相對獨立的體系進行強調，還存在著目標不明確、定位不準確、計劃不清晰的問題。比如，酒店崗位實踐目標不夠細化、實踐教學結構不合理、實踐教學內容與理論教學內容對應性不強、沒有詳細的實踐教學計劃和實踐教學指導書等問題，這些問題都不利于學生職業素養的培養和職業技能及綜合能力的提升。
（二）過于強調服務技能而忽視管理技能的實踐。目前在大多數高職酒店管理專業教學中，還存在著“理論課學管理，實踐課學操作”的現象，而且實踐課上，教師基本上都是訓練學生的操作技能，比如在餐飲服務與管理課程中重視餐飲托盤、擺臺、口布折花、斟酒、分湯等技能的訓練，忽視作為一名餐飲部領班、主管應當具備的管理技能的訓練，沒有把管理技能作為學生實訓和實習的主要內容，與高職酒店管理專業人才培養定位脫節。這種實踐教學的安排，一方面造成學生管理能力不強；另一方面會讓高職的學生覺得學習的內容與中職生沒有區別，都是學習“服務員”的工作，從而挫傷學生的專業學習熱情，甚至動搖學生的工作方向。
（三）缺乏嚴謹的考核機制。當前，在高職酒店管理專業實踐教學中還存在著考核隨意的現象，對實踐教學是否達到教學目標缺乏量化的考核，考核機制不夠嚴謹。比如對于每周安排的“工學交替”的學生，由于酒店是臨時用工，每次要的學生數量較多，酒店管理人員無法對每位學生的實踐情況了解到位，只能憑印象對學生進行評價，考核比較隨意，學校無法判定學生的職業能力實際提高程度，考核缺乏一定的客觀性。另外，對于在酒店頂崗實習的學生，也只能從企業的角度對學生遵守實習紀律、專業知識掌握情況、操作技能水平、人際溝通能力以及團隊合作能力等方面有個大致的了解，也缺乏一個量化的考核指標，考核機制還不夠嚴謹、科學。
（四）實踐指導不到位。一方面，從專業教師來看，由于高職院校在引進教師時基本上要求是相關專業、碩士研究生（含以上）學歷、職稱等條件，教師具有較強的理論基礎，但是缺乏酒店崗位的工作經驗，特別是操作技能不強、對漏收賬款和客人拒付賬款等酒店突發事件的處理能力不強，因此在指導學生實踐時易出現指導不到位的問題。另一方面，從企業指導教師來看，他們有著豐富的實踐經驗，但由于學歷低缺少教學經驗，對學生的實習指導缺少靈活的方法，再加上由于酒店工作比較繁忙，企業指導教師無法及時對學生實習過程中的情緒變化進行疏導和進行一對一的指導，所以也容易導致實踐指導不到位的問題。
三、實踐教學體系的構建
根據高職酒店管理專業實踐教學的要求，針對實踐教學中存在的問題，構建了基于工作過程的高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學體系（具體見表1）?！肮W并進”指的是針對學生崗位服務能力—基層管理能力—策劃能力等職業技能提高和學生綜合能力提升的工學有機結合，學與工齊頭并進，貫穿整個人才培養過程和實踐環節。具體來說，基于工作過程的高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學體系從以下幾方面進行構建。
（一）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學目標體系。高職酒店管理專業是一個實踐性很強的專業，以培養面向酒店生產、服務和管理第一線需要的高技能應用型人才為目標。高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學體系目標體系主要包括專業能力、方法能力和社會能力三個方面的內容。
（二）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學內容體系。高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學內容應由學校與酒店企業共同就服務崗位和基層管理崗位的職業能力要求及工作標準要求進行研討、確定，緊緊圍繞酒店崗位服務能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業能力的逐級提升來設計實踐教學內容體系，同時涵蓋酒店職業資格考證的內容，并通過工學有機結合、共同實施完成，實現理實一體化、校內外實訓一體化（見圖1）。
（三）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學條件體系。高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學條件體系包含硬件和軟件兩個方面。硬件指的是為實現高職酒店管理專業人才培養目標而配備的功能齊全的校內外實訓條件，軟件指的是“雙師型”校內專任教師和企業兼職教師結合隊伍。
1.建立功能齊全、多元化的校內外實訓基地。為實現酒店崗位服務能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業能力的逐級提升，在校內實訓基地條件方面，應建設能滿足酒店前廳、客房、餐飲、酒吧服務與管理等基本服務技能和管理技能訓練的實訓室及實訓酒店，使學生在校內就能完成基礎訓練；在校外實訓基地建設方面，在以往的基地選擇中很多院校都是選擇跟星級酒店開展校企合作，企業類型比較單一、可提供的實習崗位較少，導致學生只能在一些服務崗位實踐，輪崗機會較少。因此，在校外實訓基地條件方面，應選擇檔次較高、管理規范、要求嚴格、客源充足的本地及國際/國內星級酒店、經濟型酒店、高檔餐飲企業等酒店相關企業，為學生盡可能多地提供服務和管理崗位的實踐機會，確保學生在良好的職業氛圍中得到真正的鍛煉。學校通過配備功能齊全、多元化的校內外實訓基地，來保障“工學并進”實踐教學中各實訓項目的有效組織與實施，具體見表2。
2.打造高素質“雙師型”專兼職教師隊伍。要確保高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學的有效開展，需要有高素質的“雙師型”專兼職教師隊伍來組織實施。作為高職酒店管理專業的教師，不僅要有扎實的理論基礎，而且還要有豐富的實踐經驗。因此對于酒店管理專業教師應有計劃的、定期到國際/國內知名酒店集團從事服務與經營管理工作，掌握行業發展動向和新技術，積累實踐經驗，提高實際操作能力和實踐教學指導能力；同時作為高職酒店管理專業教師還應至少熟練掌握一項酒店技術、擁有一本酒店高級職業資格證書，成為一名理論過硬、技術過硬、指導能力強、科研能力強的高素質“雙師型”教師。同時建立酒店及相關企業兼職教師資源庫，聘請優秀酒店企業的行業技術人員作為兼職教師，承擔實踐類課程的教學和擔任實踐教學的指導老師；聘請酒店行業資深人士開設專題講座、參與專業和課程改革與建設等工作，校企之間形成良性互動。
（四）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學評價監督體系。建立校內實訓、工學交替（4+1）、畢業頂崗實習三段式實踐教學評價監督體系，加強學生實踐信息的搜集和反饋，不斷完善考核機制。校內實訓以仿真模擬實訓為主，考核評價的主體為專業教師和學生，專業教師可以通過過程性考核和終結性考核相結合的方式對學生仿真訓練的過程、完成質量和效果通過量化指標進行綜合評價，學生也可根據職業標準的要求結合自身訓練情況進行自我評價。工學交替（4+1）以參加本地酒店企業服務與管理崗位實踐為主，考核評價的主體為專業教師、企業兼職教師和學生，其中企業兼職教師按照酒店企業員工的要求對學生出勤情況、工作態度、責任意識、業務能力、團隊協作等職業素養和職業能力方面采用量化指標進行評價，專業教師主要針對學生參加工學交替（4+1）的次數、態度（或者積極性）、實踐總結、企業反饋等方面進行綜合評價。畢業頂崗實習以參加國際/國內酒店及相關企業綜合實踐為主，考核評價的主體也是專業教師、企業兼職教師和學生，以企業兼職教師的評價為主。
（五）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學管理體系。建立學院、系部和專業教學團隊三級實踐教學管理體系，保證“工學并進”實踐教學體系的正常運轉。學院教務處負責從宏觀上制訂實踐教學管理制度和文件，指導系部開展實踐教學，并對系部實踐教學開展情況在期初、期中、期末三階段進行專項檢查；系部實訓教學主任負責“工學并進”實踐教學組織管理、指導和監督檢查，與酒店相關企業洽談合作事宜，建立廣泛、深度的校企合作關系，完善校內實訓基地內涵建設，選擇優質校外實訓基地，制訂實習指導教師和學生實習管理制度和辦法等；專業教學團隊負責“工學并進”實踐教學的運行和具體實施，與酒店相關企業共商“工學并進”實踐教學體系目標、實踐教學內容、實踐教學評價標準等，并根據高職酒店管理專業人才培養規格和“工學并進”實踐教學體系目標制訂實踐教學計劃、實踐教學指導書、實踐教學考核評價指標、實踐教學/實習反饋意見表等運行文件，保障“工學并進”實踐教學管理體系的持續、有效實施。
【參考文獻】
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酒店運營管理主要內容范文3
關鍵詞：“校企全程介入”人才培養模式 酒店管理專業 教學改革
蘇州托普信息職業技術學院酒店管理專業。通過教學模式創新，為長三角地區高星級酒店業培養具有良好職業素質、熟練崗位技能，能夠為賓客提供優質服務的高技能人才。
1 校企合作、工學結合是創新酒店管理專業人才培養模式的關鍵
人才培養模式是指在一定的教育思想、教育觀念和學習理論的指導下，所確定的人培養目標，培養規格、基本培養方式和過程管理的總和，其內涵最主要包括培養目標和培養措施。培養措施包括課程體系、教學方法和教學評價體系等。
我院把創新人才培養模式作為學校教育教學改革的突出重點，我們充分認識到能否形成自己的辦學特色，關鍵在于人才培養模式的突破。學院鼓勵各個專業，突出“校企合作”和“工學結合”的高職教育辦學理念和辦學指導思想，根據專業的要求，結合行業和企業的需要創新人才培養模式，把工學結合作為高職人才培養模式改革的重要切人點，帶動專業調整與建設，引導課程設置、教學內容和教學方法改革。
酒店管理專業與國際五星級酒店合作，形成了“校企全程介入”的人才培養模式。校企共同商定確定培養方案，校企共同參與實施培養方案。在合作過程中，校企共同努力開發課程，改革教學手段，完善管理制度，改進實訓設施，建立教學資料庫。
2 “校企全程介入”人才培養模式的主要內容
2.1 校企雙方共同商討確定人才培養的目標和培養規格
經過咨詢、查閱、訪談、企業實地調研，以及與合作企業的共同研討，對本專業關聯的職業范疇或工作崗位、工作任務和工作過程（按工作過程排列）進行全面分析，確定本專業培養的人才能適應的職業范疇與工作崗位，然后對應工作項目列出其主要工作任務，并分析和歸納每項工作任務的職業能力（專業能力、方法能力、社會能力）要求。在此基礎上確定酒店管理專業的人才培養規格。
2.2 校企共同確定人才培養方案
2.2.1 校企共同制訂酒店管理專業人才培養方案
人才培養方案的制定經過了以下程序：第一步，校企雙方共同組成培養方案制定工作組；第二步，挑選企業進行企業調查；第三步，工作組討論；第四步，分工撰寫；第五步，定稿并提交專業委員會審定。
2.2.2 校企共同開發階梯式上升的課程體系
經過深入研究，確定酒店管理專業人才培養方案課程體系分為四個模塊：
①職業基礎課程模塊：大學生在校期間及教育部要求完成的思想道德素質課程、身心健康素質課程、計算機、人文藝術素質課程、科學技術素質課程、職業基本素質課程等課程內容。
②職業技術課程模塊：本課程系列包括《酒店服務禮儀》、《酒店服務英語》、《前廳服務技術》、《餐廳服務技術》、《客房服務與管理技術》、《康樂服務技術》。這些課程是對應學生畢業后的工作崗位而設置的，學生在第二學期完成8門的專業課程學習后，進入工學交替的第一次實習階段，通過實踐，加深對專業知識的理解，強化技能。
③職業發展課程模塊：本課程系列包括《餐飲管理》、《酒店市場營銷與公關》、《酒店會務管理》、《職業點菜師》、《酒店管理英語》、《主管與領班實務》。高職院校培養的人才，既需要過硬的技能，也需要為學生今后的職業發展打下良好的基礎。這些課程的設置是為學生今后在酒店的發展奠定基礎。滿足做部門主管與領班的職務的工作需要。加快“職業經理人”的成長速度，使之早日走上管理崗位。
④職業拓展課程模塊：根據學生職業興趣與發展的需求，在第三和第四學期，設置了特色服務技能、專門管理技能和導游技能三個模塊供學生選擇，以發掘學生的特長，同時拓展就業范圍。
4個課程體系呈階梯式上升關系，第一層：職業基礎課程，培養目標：良好的職業素質；
第二層：職業技能課程，培養目標：熟練的崗位技能；第三層：職業發展課程，培養目標：企業運營管理能力；第四層：職業拓展課程，培養目標：發揮學生特長，開發學生潛力。
這四個模塊課程開發重視人的職業成長和生涯發展規律。人的職業成長遵循“從初學者到專家”有不同的發展階段的邏輯規律，每個階段都有對應的知識形態；職業成長不是“從不知道到知道”的知識學習過程，而是“從完成簡單工作任務到完成復雜工作任務”的能力發展過程；只有符合這一發展邏輯規律的系列學習任務，才能把學生從較低發展階段有序、有效地帶入到更高的發展階段。
2.2.3 校企共同開發專業優質核心課程建設，并改革教學方法
與合作企業共同開發《餐廳服務技能》、《客房服務技術》、《前廳服務技術》等三門課程。在課程開發過程中雙發依據職業崗位要求，與企業專家共同制定課程標準；按照課程標準，擬定課程結構和模塊；結合生產任務和能力訓練要求，開發相應的項目任務和進行學習情景的設計；制定融合職業標準和行業標準的能力訓練模塊考核標準、考核方法；編寫適合在生產性實訓基地開展教學的工學結合校本教材和實訓資料。根據不同的課程探索和創新以“教學做一體化”為主的教學方法途徑，開發了演練結合、情景教學、案例教學、項目設計、任務驅動、問題探究等多種適合酒店管理專業工學結合人才培養模式的教學方法，
2.2.4 創新“校企全程介入”人才培養方案的評價體系
在“校企全程介入”人才培養方案的評價體系作了二個方面的創新：
①實施“以證代考”、“企業評價”，建立新型的學生綜合考核評價體系
a職業技術課程模塊課程實行“以證代考”。指的是學生學習完職業技術課程模塊相關課程后，以參加行業資格證考試代替學校的課程考試。例如上完《客房服務技術》后，學生本門課程的成績，以獲得勞動部門的“客房服務員證書”為及格，否則不及格。
b職業技術實訓項目實施“企業評價”。指的是在企業運營中完成的課程，以企業評價作為評價標準。例如《餐廳服務實訓》這門課該門課的成績以企業的評價標準來確定成績，滿意度高、投訴率低、營業額高者為優秀，依次類推。
c職業發展課程采用用綜合評價方式。例如《酒店市場營銷與公關》采用調研報告方式和營銷項目書各占30%的比例。
②實施“3+2評價法”，建立教師評價指標體系
教師評價指標體系“3+2評價法”指企業、學校、學生三個與教師工作關系密切的主要群體為教師工作成績的評價主體，三個評價主體對教師作定量評價和定性評價兩種類型評價。定量評價是學生、學校、企業對教師工作量、企業經營的數量評價，定性評價是學生、學校、企業對教師工作的性質進行評價。
“3+2評價法”的創新之處在于引入了企業對教師的評價，因為本專業教師大量的工作是在企業完成的。定量與定性兩種評價結合是為了保證評價的準確性與客觀性。
3 校企雙方共同參與教學組織與管理
3.1 校企雙方共同制定各種管理制度
通過制度建設來規范酒店管理專業人才培養質量，形成了教學管理、校企合作、頂崗實習三個系列的管理制度。力求將各項制度體系化，在企業、學校全程介入過程中確保學生的技能掌握、學分獲取；確保教師的業務提升、收入提高；企業的高效運營、減少成本；確保最終實現共贏。
3.1.1 建立保障教學工作規范運行的教學管理制度。
學院以抓教學改革為中心，加強教學管理制度建設。學院對有關教學規章制度進行了修訂、補充和完善，形成了較為完備的教學管理規章制度，保證了教學工作的規范管理和有序開展，提升了教學效果。
①教學質量管理要求
建立建全各種教學管理制度，保證教學計劃的實施及教學質量，包括教師教學質量管理制度、教研室管理管理制度、教學質量監控體系和專業實訓實習管理。
②企業兼職教師管理制度
為加強對兼職教師的管理，制訂《企業兼職教師聘任制度》，對兼職教師任職條件、分類和聘任范圍、聘任辦法、職責和待遇進行了詳細規定，使兼職教師聘任工作有章可循。
為了提高兼職教師素質，使兼職教師由技術能手向教學能手轉變，制訂《兼職教師崗前培訓制度》，對兼職教師進行上崗培訓，培訓內容包括高職理念、教學改革、課程建設、教學法等。兼職教師只有通過多種內容的培訓與鍛煉后，才能上崗任課。
3.1.2 建立保障校企合作規范運作的校企合作制度
建立校企合作制度，保障實現雙方共贏、長久合作。在與企業合作的過程中，除了與企業簽訂了《校企業合作協議書》等制度之外，還制定了一些適應工學結合、校企合作的系列管理制度，例如《基于工學結合、校企合作的學分替換實施方案》、《教師到合作企業輪崗管理薪酬條例》等。
3.1.3 建立齊抓共管的頂崗實習管理制度
頂崗實習是學生由在校學生到企業員工身份轉變的一個重要階段，我們制訂了《蘇州托普信息職業技術學院校外實習管理辦法》，學生頂崗實習采用三導師制進行有效監控，同時定期與家長溝通，充分發揮家長的引導作用。學院采取3342的管理模式：與實習生日?；訉嵤┤贫龋喝齻€月一次回訪制度、每月到企業授一次課制度、學生每周匯報一次制度；實習考核內容明確三方面：工勤與行為表現考核、職業技能考核、企業課程學習考核；學生離校前完成四個一：簽一自律責任書、留一隨時聯系電話號碼、建一互動QQ群、供一家長聯系方式；與家長配合加強學生二教育：加強安全教育、加強感恩教育。
通過頂崗實習管理系列制度，有效提升酒店管理專業頂崗實習質量，為學生最終走向社會打下良好基礎。
3.2 在校企雙方充分溝通協調的基礎上不斷加強管理，實施和完善人才培養模式
學校和企業之間建立有機的協調機制是“校企全程介入”培養模式成功實施的重要基礎，從課程體系到制度建設到管理實施，都要求校企雙方建立密切的合作關系。
酒店運營管理主要內容范文4
關鍵詞 差別化經營；服務外包；競爭優勢；大連軟件園
中圖分類號F272.3；F063.1 ［文獻標識碼］ A文章編號1673－0461（2011）02－0017－08
一、引 言
國際發展經驗表明，服務外包具有集聚發展的特征（楊丹輝，2010）。[1]服務外包企業往往集中在具有特定區位條件的城市，而這些城市的軟件園區或高新技術區則成為當地承接服務外包的主要平臺和載體。印度的班加羅爾、愛爾蘭的都柏林和中國的大連都是服務外包集聚城市的典型。正是基于對服務外包這一特征的認識，國家將推動服務外包基地城市建設作為促進服務外包發展的重要措施，先后認定了20個服務外包基地城市，設立了11個國家軟件產業基地和11個國家軟件出口基地。目前，各地不同層次的軟件產業園和高新技術開發區更是多達數百個。這些園區在政策支持、吸引投資、服務企業等方面發揮了積極作用。然而，調研發現，隨著國家認定的服務外包基地城市不斷增多，各服務外包基地城市以及各類園區之間在硬件設施建設、招商引資、人才引進等方面的競爭日益激烈。競爭的結果雖然促進了中國服務外包產業規模的擴大，但同時也導致國內服務外包企業員工流動率上升，并一定程度上擠壓了企業承接外包業務的利潤空間。①
作為首個國家認定的服務外包基地城市，大連市憑借獨特的區位優勢和運營模式，在激烈的接包競爭中，成為中國最具吸引力的服務外包集聚地之一。據IDC2007年的全球交付指數（GDI）的指標排名，以勞動力成本、租金成本、語言能力和員工離職率等一系列標準進行比較評估，在亞太地區35個可能作為離岸交付服務中心的城市中，大連名列第五，是排名最高的中國城市。1998年～2009年間，大連軟件產業銷售收入從2億元增長到403億元，總量增長了200倍。大連軟件出口從1998年不足1000萬美元增長到2008年的10億美元，增長100余倍，成為國內軟件和服務外包產業發展最快的城市之一。
大連市服務外包的快速發展不僅得益于其優越的區位條件，而且很大程度上是大連軟件園經營模式創新的結果。有別于國內大多數軟件園區和高新技術開發區由政府的派出機構（多為高新區管委會）直接管理運營園區，并為入園企業提供招商、基礎設施、信息等服務的模式，作為服務外包企業在大連集聚的主要載體，大連軟件園（簡稱DLSP）是由民營企業――“大連軟件園股份有限公司”投資管理的，大連市政府主要為軟件園提供政策指導等輔管理和服務，即該園區采取“官助民辦”的運行模式。自1998年創立以來，大連軟件園12年間累計投資超過60億元，建成了國際化的服務外包集聚區。
從世界范圍來看，科技園區建立的主旨在于營造創新環境、形成創新要素的集聚、培育高技術產業集群。目前，國內外相關研究（Chen，2006；石曉軍、龔曉峰，2003；劉雯雯等，2009）較為關注形成科技園區差異化創新環境的資源優勢、區位條件和政策因素，[2][3][4]而很少有學者從園區經營模式的角度，分析體制創新與科技園區競爭優勢之間關系以及差別化經營模式對促進園區產業集聚的作用。就其投資主體和管理模式而言，實行“官助民辦”模式的大連軟件園是中國服務企業和科技園區嘗試差別化經營的典型實例。本文以差別化經營及相關理論為依據，分析大連軟件園“官助民辦”運營模式的獨特性，探討差別化經營策略與服務外包集聚園區競爭優勢形成及其可持續性的關系。
二、差別化經營與大連軟件園的競爭優勢：文獻簡評及理論分析
企業要想在日益激烈的市場競爭脫穎而出，必須實行建立在技術和管理創新基礎上的、有別于競爭對手的競爭策略。差別化經營是指企業通過某種方法改變和其他企業基本相同的產品、服務等，從而與競爭對手形成有利于本企業的差別，并使消費者相信這些差別而產生不同的偏好（白建義，2004）。[5]產品、技術、服務、制度和管理等方面形成與其他競爭者的顯著區別，且利用這些區別，創造富有競爭優勢的戰略行為都可以視為差別化經營策略（李鋼，2005）。[6]對于生產性企業來說，提供異質產品是差別化經營的重要手段。相關研究表明，在空間因素（采購距離）、信息傳遞和品牌影響力（廣告等主要渠道形成）等因素的作用下，消費者對特定產品的偏好得以鞏固和強化，致使同等價格的需求交叉彈性降低，進而使提供異質產品的廠商憑借超出邊際成本的價格獲得更高的利潤，并形成改變行業組織結構的市場勢力（Schmalensee，1982；Shaked、Sutton，
1987）。[7][8]
對服務企業而言，差別化經營則主要源自管理模式及其提供服務的獨特性和可識別性。魯桂華、藺雷、吳貴生（2005）通過構建完全信息動態博弈模型，發現廠商實施“服務延伸實體產品差別化”的競爭戰略，必然導致服務增強，進而擴大廠商利潤與消費者總剩余。這一結論為企業通過服務差別化獲得可持續競爭優勢提供了理論根據。[9]邁克爾?波特（1996）給出了構成企業獨特性的驅動因素，這些驅動因素按其顯著程度不同，對企業價值鏈獨特性的作用也存在差別。實際上，企業任何一種價值活動都是獨特性的一個潛在來源，科技園區（包括服務外包集聚區）為入園企業提供的差別化服務同樣能夠產生經營歧異性，而這種經營的“標歧立異”與成本優勢共同構成了企業（園區）最主要的兩種競爭優勢。[10]考察其發展歷程和運營特點發現，以園區企業化和市場化經營為基礎的制度創新為大連軟件園賦予了構成經營模式獨特性的驅動因素，成為其核心能力和競爭優勢的重要來源（見圖1）。
三、“官助民辦”：大連軟件園的經營模式和服務體系
1.“官助民辦”經營模式及其對園區發展的影響
“官助民辦”的模式是大連軟件園差別化經營的集中體現，也是其競爭優勢的基石。所謂“官助”是指地方政府通過政策和資源聚集，在土地規劃、國際招商、政策實施等方面給予軟件園針對性的指導和推進；而“民辦”則是由企業按照市場化原則，提供軟件基地開發、招商引資、商務配套以及面向軟件企業的專業服務?！肮僦迸c“民辦”充分調動了政府和企業兩方面的積極性。[11] 一方面，體現了政府政策的前瞻性和指導性；另一方面，發揮市場在資源配置中的主導作用，為入園企業提供更為全面、高效的服務（見圖2）。體制創新賦予了大連軟件園活力和效率，在“官助民辦”這一獨特的經營模式和管理體制下，民營資本為主的大連軟件園股份有限公司作為經營主體，承擔園區從土地開發、物業建設到招商引資、物業運營、企業服務的全過程經營管理，以大連高新技術園區管委會、信息產業局為主的政府部門則通過土地規劃、政策扶持、環境建設、完善服務體系等功能，為園區及服務外包企業發展創造良好的環境（見表1）。
依據合約理論，服務外包有別于制造業外包，其本質是人力資本市場合約和勞務活動企業合約的融合（江小涓，2009）。[12]服務外包企業特別是處于初創期的中小型服務外包企業，其人力資源配置方式具有多元化特征，往往是企業自主招聘與園區派遣并用。同時，由于服務外包企業管理層多具有技術背景，這些企業對其對園區的物業管理及其他服務的依賴程度較高。如果服務外包企業入駐的園區采取市場化運作，有助于企業與園區建立基于市場合約的服務關系，而不僅是獲得來自園區管委會（政府機構）的行政管理和一般。另外，對美國硅谷的經驗研究也發現，社會資本的參與對創新資源的集聚以及高技術產業集群的發育具有推動作用（Cohen，1999）。[13]可見，“官助民辦”模式符合軟件和服務外包企業所需的園區運營條件，對服務外包集聚城市及科技園區的發展提供了不可或缺的體制保障。在協調政府與入園企業之間關系方面，“官助民辦”的軟件園能夠更好地發揮中介和橋梁的作用。一方面，軟件園幫助政府了解企業的發展狀況和行業動態，使政府主管部門及時掌握企業對投資環境和扶植政策等方面的需求；另一方面，向企業提供國家的產業政策導向、信貸支持等相關信息和咨詢服務。
2．大連軟件園的服務體系、品牌運作與競爭優勢
由于采取有別于一般高新區的企業化運作，大連軟件園服務項目的投資和拓展更為靈活高效。服務外包企業對網絡設施的穩定性以及數據快速、安全傳輸等方面的要求較高。服務外包的這些特點不僅是其集聚式發展的基礎，而且也對服務外包園區的功能提出了更高的要求。針對行業發展的規律和特殊要求，在園區的軟硬件條件配備上，大連軟件園構建適合承接國際服務產業轉移的商務空間和專業支持平臺，并為服務外包企業提供業務對接等專業化服務。同時，作為服務外包集聚平臺，園區服務的系統化尤為重要。大連軟件園為服務外包企業提供人力資源支持、基礎設施建設、網絡設施、物業服務、產業合作等全方位服務，其中一些商業化的服務是在傳統高新技術園區管委會管理模式下難以實現的（見圖3）。
大連軟件園的專業化和系統化服務集中體現在其“BOT”式的客戶解決方案中。這該方案下，由大連軟件園按照企業的具體要求提供顧問型定制物業，由企業或軟件園進行人員招募、管理和培訓，待入園企業正式投入運營后，大連軟件園再將所有人員移交給企業。由于服務外包對人力資源的綜合素質要求較高，加之行業技術更新快，傳統高校教育很難滿足服務外包企業的人才需求。為此，大連軟件園直接投資軟件教育和服務外包的專業培訓，先后投資參股東軟信息學院、交通大學軟件學院等民辦高等教育機構以及專業培訓機構。通過與服務外包企業、大學（培訓機構）簽訂三方協議，根據服務外包不同崗位的要求以及行業發展的最新趨勢，為企業安排定制式培訓，提高了大學畢業的實際工作技能，一定程度上降低了服務外包企業的培訓支出及其風險，改善了軟件園乃至大連市服務外包行業的人力資源供應結構。作為軟件園核心能力的重要組成部分，這種“交鑰匙工程”不僅為入園企業與軟件園提供了合作共營的機會，入園企業可以縮短投資周期，降低風險，而且軟件園則可以獲得服務的規模效應，提高服務質量（見圖4）。調研發現，“BOT”服務模式支撐了Genpact、IBM、HP等大型跨國服務外包商在大連軟件園的快速規?；l展。對于以企業規模作為競爭力主要標志的服務外包行業來說，這種服務支持成為影響企業入園決策和當地擴張的重要因素。
另外，品牌作為消費者識別商品和服務的重要標志，是構成企業產品差別化或經營差別化策略的主要內容。相對于生產有形產品的制造業企業，服務企業的品牌經營難度較大。隨著服務領域競爭加劇和全球化程度提高，越來越多的服務企業開展品牌運作。大連軟件園的品牌運作建立在專業認證基礎上。2002年，DLSP一次性通過了ISO9001質量管理體系認證，成為國內鮮有的從園區開發建設、物業管理到企業服務全業務流程通過該認證的專業機構。2009年，大連軟件園確立了新的品牌定位：商務園區經營管理專家。這一定位將DLSP的主要業務歸于承接服務外包企業的輔助業務外包，從而由單一的軟件園區經營管理者轉向更為專業化的綜合解決方案服務提供商，進一步突出軟件園區的核心能力。
3. 服務集聚、低碳園區與綠色增長
從行業的技術路線及其對基礎設施、人力資源的要求等方面來看，服務外包往往呈現出集聚發展的特點。Schmitz（1999）認為一旦科技園區實現了企業集聚，將使入園企業獲得技術、信息、政策、人力資本等重要資源的共享，并由此形成溢出效應和集成效應。[14]一項對國家級軟件園的研究發現，創業網絡有助于提高軟件園的創新能力（吳冰、王重鳴、唐寧玉，2009）。[15]大量外包企業集中進駐服務外包核心城市的軟件園或其他高技術園區，不僅將構筑依托科技園區的創業網絡，而且便于地方政府管理。在“官助民辦”的創新模式下，大連軟件園較好地解決了軟件園區建設的資金和效率問題，在園區內逐步生成了國內業務形態最豐富、業務規模最大的服務外包企業集群，進而推動了當地服務外包產業的規?；?、集聚式、國際化發展。截至2009年，大連軟件園入園企業500家，其中世界500強企業近40家，園內企業吸納就業超過5萬人。2008年，大連軟件園軟件和信息服務銷售收入152億元，軟件和信息服務出口達7億美元，占當年大連市軟件與信息服務出口的2/3，成為中國軟件和服務外包產業的重要基地。目前，全球前十大ITO和BPO服務提供商中，已有6家在大連市開展外包業務，中國前十大軟件出口企業全部在大連市設立了分支機構，三大類服務外包ITO、BPO和研發中心均已形成一定的集聚效應（見表2）。
服務外包的蓬勃發展是全球服務產業轉移的結果，服務外包的集聚發展為大連吸引了眾多信息服務業大跨國公司的投資，實現了產業創新，使大連市的標志性產業由造船、港口、旅游等傳統產業快速向軟件開發、服務外包、科技研發等現代服務業輻射升級。隨著服務外包的發展，軟件業與信息服務業在大連市經濟發展中的地位不斷提高，軟件與信息服務收入占大連市第三產業的比重由2000年的2.0%上升到2008年的19.0%，同期軟件與信息服務收入占全市GDP的比重由0.8%提高到7.8%。同時，服務外包企業的聚集還帶動了當地房地產、酒店、會展、休閑娛樂等相關產業的發展，促進了服務業內部結構的調整，而大連作為“世界辦公室”的全新形象則進一步提升了城市影響力。
再從其組織方式、技術平臺以及雇傭人員的結構來看，服務外包具有產品無形化、生產與服務同步化、環境友好、資源復用性高等特點。服務外包的這些特征不僅很好地契合了世界范圍內技術變革與產業升級的方向，而且也符合各國實現可持續發展的目標要求。因而，服務外包集聚對地方經濟社會的可持續發展具有突出意義。從大連軟件園的能耗和產出數據來看，大連軟件園已成為大連市單位GDP能耗最低的產業功能區，促進了園區的綠色增長（見表3）。這表明服務集聚型的科技園區對地方經濟的低碳化發展起到重要的示范作用。
總體而言，大連軟件園的差別化經營及其域外發展進一步提升了當地服務外包產業的競爭優勢，并為地方體制創新提供了有益的借鑒，產生了顯著的經濟和社會效益（見表4）。
四、差別化經營模式的移植效果
近年來，基于行業發展趨勢和市場需求，大連軟件園整理自身發展模式的經驗，通過構建輸出體系，加快DLSP模式的域外移植。DLSP專業的管理團隊及豐富的園區開發運營管理經驗吸引了國內其他園區的關注。自2007年， DLSP先后與武漢東湖高新區、天津泰達開發區、蘇州高新區、成都高新區等地方主管部門合作，以投資開發、委托代建、運營管理、咨詢服務等多種方式，共同發展當地的軟件和信息服務園區，管理并運營了武漢光谷軟件園、蘇州蘇高新軟件園、天津濱海服務外包產業園，并在這些軟件園中嘗試推行“官助民辦”的經營模式，或應用DLSP的物業管理模式和服務體系（見圖5）。隨著異地開發和托管規模的擴大，大連軟件園及其經營模式的影響力不斷增強。由于目前天津、武漢、蘇州服務外包發展的總體水平與大連有一定差距，DLSP的多園區經營促進了各園區之間招商信息的交流和投資項目的合理配置。不僅有利于提升大連軟件園服務外包項目的層級，優化其承接服務外包業務結構，而且還使大連軟件園的經營模式產生了一定的規模效應。同時，大連軟件園的服務模式被多個服務外包基地城市學習借鑒，特別是定制式物業管理，已在北京、成都、濟南等城市推行，從而一定程度上帶動了國內服務外包基地和軟件園區總體服務水平的提高。
然而，理論上講，實行差別化經營的企業通常需要付出額外的成本（Gehrig和Stenbacka，2004)。[16]如果在經營過程中出現無法形成價值獨特性、過度追求差異化、不能充分了解歧異性經營成本的代價、難以正確認識買方細分市場等問題，都會造成差別化經營的失敗。從這一角度來看，采取差別化經營策略必然存在一定的風險。這些風險主要包括以下方面：①差別化經營模式創新的初始投入以及創新失敗的風險；②差別化經營模式的外部效果，即競爭對手的模仿和學習；③市場環境的變化有可能削弱差別化經營模式的獨特程度，或使差別化模式不再適用。隨著全球服務外包競爭日益激烈以及國內各地方政府發展服務外包積極性不斷提高，大連軟件園發展的外部競爭壓力增大，其經營模式的獨特性及其競爭優勢的可持續性面臨諸多制約（見圖6）。
（1）園區開發模式?！肮僦褶k”模式既是大連軟件園經營體制的核心優勢及其差別化經營的主要特征，同時，這一模式也為大連軟件園與當地政府溝通帶來了一些障礙。大連軟件園的經營主體只是一家民營企業，不具備政府派出機構的身份。除大連軟件園外，大連市還另設有高新技術開發區，該開發區與國內其他地區的開發區運營模式基本相同，由市政府派駐的管委會負責管理，在區內也聚集了一批有實力的大型服務外包企業，這兩個同城園區在招商等方面存在一定的競爭。相比之下，作為政府派出機構，大連高新技術開發區與政府及相關主管部門的關系更為緊密，在與政府協調的某些方面，大連軟件園不具備優勢。
（2）政策支持。盡管大連市政府十分重視服務外包產業的發展，在國內較早提出鼓勵服務外包發展，同時也是國內服務外包產業氛圍較好、政府行業管理水平較高的城市之一，但隨著越來越多的城市及其軟件園區或開發區參與承接服務外包的競爭，一些地方政府為爭奪項目，給予服務外包企業優惠政策的力度遠遠超過了大連軟件園，這增加了大連軟件園的發展不確定性。
（3）園區管理體制。目前大連軟件園的管理體制在國內各類園區中處于先進水平，并已形成基于差別化經營的競爭優勢，然而，隨著DLSP在大連當地的發展及其域外擴展，在獲得規模效應的同時，其管理體制和客戶解決方案在多個園區被復制，一定程度上削弱了其經營模式的獨特性。DLSP投資或托管的各園區之間已出現招商引資、外包項目、人才引進等方面的競爭，加大了DLSP內部管理與協調的難度。同時，對于實行差別化策略的企業來說，競爭對手的模仿與客戶不認同其服務的特殊性同樣會損害其差別化的持久性（波特，1996）。[10]盡管各地服務外包園區仍以政府派駐管理為主，但這并未妨礙其他園區對大連軟件園服務體系中部分內容的學習和模仿，而由學習模仿產生的外部效應致使DLSP管理體制升級創新壓力增大。建立能夠阻斷學習模仿的進入壁壘意味著管理成本增加，這為大連軟件園業務設置及其運營改革提出了更高的要求。
（4）招商引資策略。作為成熟的服務外包園區，大連軟件園已不再將優惠措施作為招商的主要手段，而是將集聚優質資源、提升層次和提高園區空間利用效率作為招商的基本原則。面對全球服務外包結構升級以及國內承接服務外包競爭加劇的態勢，如何適時調整招商引資策略、協調改善招商質量與降低招商成本之間的關系，對大連軟件園維護其經營模式獨特性的重要問題。
（5）人才發展。不論對大連軟件園自身還是入園服務外包企業來說，高素質人才都是實現可持續發展的基礎。由于當地人才培養規模和水平有限，為適應服務外包急劇擴展的發展態勢，大連需要從域外和境外引進大量IT領域的技術和管理人才。目前，雖然大連市仍有成本優勢，但一方面不斷上漲的當地工資水平使服務外包企業的運營成本上升；另一方面，總體薪酬低于北京、上海、深圳等城市的現狀又加劇了高端人才的流失。盡管大連具有一定的城市吸引力，但與北京、上海等國際化大都市相比，在為各類人才提供個人發展機遇、滿足高端人才對城市功能的多元化需求等方面仍存在差距，制約了大連軟件園乃至整個大連市服務外包行業的人才供給。
（6）融資和資本運作。與北京、上海、深圳等金融中心相比，大連市的整體金融氛圍相對薄弱，先進的金融業態不夠豐富，一定程度上制約了大連軟件園的資本運作能力。長遠來看，缺乏高質量的資本運作不僅將阻礙軟件園自身的擴張發展，而且難以為入園企業特別是成長型的中小服務外包企業提供多元化的融資服務，不利于DLSP服務能力和層級的提升。
五、結論與思考
從印度、愛爾蘭、菲律賓等國家和地區以及國內北京、大連、成都、西安等城市的經驗來看，服務外包發展與其集聚城市形成了良性互動關系。承接外包不僅有利于帶動當地相關產業的發展，而且對集聚地的經濟社會發展產生了多方面的積極影響，包括提升城市形象、對高端人才形成強大的吸引力、推動地方經濟綠色增長和低碳發展等方面。同時，對大連軟件園“官助民辦”經營模式的分析表明，以企業化和市場化為導向的園區管理體制和運營模式創新一定程度上促進了服務外包企業的集聚發展，并成為服務外包園區競爭優勢的重要來源。但在域外擴張程中，實行差別化經營策略的企業在獲得規模效益的同時，學習和模仿的外部效果有可能削弱服務企業（科技園區）經營模式的獨特性及其競爭優勢的可持續性。
隨著服務外包規模擴大，盡管總體發展政策環境不斷改善，但由于國家對服務外包仍缺乏戰略層面的支持，一定程度上制約了服務外包集聚城市及相關園區外包業務升級發展。如國家有關軟件與集成電路的政策規定，獲得國家支持的軟件產品或企業必須擁有自主知識產權。由于軟件外包企業沒有自己的知識產權，因而，國家政策特別是資金支持不適用軟件外包企業。實際上，不少軟件企業為承接更高層級的外包業務，研發投入巨大，開發能力也逐步提高，但服務外包企業的這些投入卻無法獲得政府更有效的支持。另外，調研中發現，與國內服務外包高速增長的態勢形成巨大反差，不論從政府層面還是企業層面，現階段對服務外包發展尚未形成長遠認識，對中國服務外包的發展模式仍存在分歧和爭議，戰略支撐的缺位很難通過園區服務功能的完善彌補。為此，國家應在鼓勵服務外包基地城市體制創新和園區多元化發展的同時，制定服務外包發展戰略，立足營造產業氛圍、塑造有競爭力的市場主體，探索具有中國特色的服務外包發展模式。
[注釋]
①通過對大連、北京、成都、濟南等服務外包基地城市和外包企業的調查發現，不同基地城市承接服務外包的規模以及園區的發展基礎和水平存在較大差距。隨著國家認定的服務外包基地城市不斷增多，地方政府政策扶持力度加大，各地對人力資源以及外包定單的爭奪加劇，一些技術含量和附加值較低的ITO項目出現了過度競爭的情況。
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酒店運營管理主要內容范文5
關鍵詞：企業戰略；戰略人力資源管理；概念模型
一、引言
無論在觀念方面還是在實踐活動中，現代人力資源管理的戰略性特征都越來越突出，人力資源管理只有與企業戰略密切關聯，才能為企業戰略目標實現起到支撐作用。探討人力資源服務企業發展戰略的適配關系，有助于建立滿足企業戰略需要的人力資源管理體系，形成促進企業戰略目標實現的核心競爭力，確保通過人力資源建立競爭優勢、實現戰略目標。本文基于當前有關戰略性人力資源管理的理論研究，構建了“人力資源管理服務企業發展戰略的概念模型”，并以某機場集團為例，探索建立與其現階段發展戰略相匹配的人力資源管理體系的具體路徑，以期為同類企業在提升人力資源管理服務戰略發展的效用方面提供參考。
二、人力資源管理服務企業發展戰略的模型構建
（一）理論綜述
（1）企業戰略。企業戰略是結合企業外部環境和內部資源條件的變化和要求，為確保企業實現長期穩定生存和不斷發展，將企業的主要目標、政策和行動整合為一個具有內在有機聯系的總體性規劃。影響企業戰略成功的內部因素主要為企業核心競爭力，企業核心競爭力能夠使企業在競爭中脫穎而出，實現長期生存與持續發展。能為企業帶來核心競爭力的資源應具備的特點：能給企業帶來價值，稀有的，不能為競爭者所模仿，不能為競爭者所有的資源替代。
（2）戰略人力資源管理。戰略人力資源管理是企業通過人力資源管理實現戰略目標的一種管理過程，是系統地將人與組織聯系起來的、統一性和適應性相結合的人力資源管理。戰略人力資源管理主要著眼于提升企業競爭力，通過人力資源管理體系來構建企業核心能力，提高企業績效。其發生作用的重要原則是匹配，只有實現人力資源管理與企業戰略之間的緊密匹配，才能確保提升企業績效，促進企業戰略目標的實現。
（3）人力資源對企業發展戰略的服務與支撐。在知識經濟快速發展的今天，財務、技術等資源已不再具有核心競爭優勢，而人力資源因其價值創造過程的路徑依賴和因果關系模糊等特征，競爭對手難以模仿。因此，就成為企業持久競爭優勢的重要來源。企業戰略通過其組織特征對人力資源提出需求，從而決定戰略人力資源管理的具體方向和目標；而人力資源作為企業戰略實現的基礎，又反作用于企業戰略，為其提供強有力支撐。
（二）構建人力資源管理服務企業發展戰略的概念模型
本文結合以上有關戰略性人力資源管理、人力資源支撐企業發展等理論，在研究人力資源管理與企業戰略適配關系的基礎上，構建了一種人力資源管理服務企業發展戰略的概念模型。模型的構成因素包括：
（1）企業戰略。本文中的企業戰略是指公司層戰略，主要分為成長型戰略、穩定型戰略、緊縮型戰略三種類型。
（2）戰略組織特征。是本文在模型框架中引入的作為中間推導機制的構成因素，指企業戰略確定后在組織層面上應呈現出的能力或行動上的特征，以配合企業戰略目標的實現。
（3）戰略人力資源管理目標。是指企業在進行人力資源管理時，應從人力資源層面體現出的、支撐企業戰略實現的能力或達到的效果。該因素直接與戰略組織特征相關，同時又直接影響人力資源管理活動。
（4）人力資源活動。主要包括選、用、育、留四個方面的管理實踐活動。此外，企業外部競爭環境、企業內部人力資源現狀作為戰略性人力資源管理的內外部環境，與戰略組織特征這一要素共同對戰略人力資源管理目標產生影響；而具體的選、用、育、留政策，則會通過人力資本和員工動機反映出人力資源管理活動的實施效果。
當企業做出戰略選擇后，接下來就是執行戰略，這就要求企業中的個人具備完成相應任務所需的技能，以及充分的動力來發揮這些技能，以滿足企業戰略的人力資源需求。而本文所建立的人力資源管理服務企業發展戰略的模型，回答了企業如何選擇一系列與企業戰略相匹配的人力資源管理活動的優先組合，形成企業所需的人力資本和員工動機，以滿足企業戰略的人力資源需求。
人力資源管理服務企業發展戰略的基礎框架見圖1。該圖表明，一方面，企業結合戰略組織特征、內外部人力資源環境，從人員數量、結構、素質等方面提出戰略人力資源管理應達到的目標，進而決定人力資源管理活動的主要內容和方向；另一方面，與企業戰略相匹配的人力資源管理體系又會通過人力資本、員工動機這兩個因素形成企業當期所需的核心競爭力，為企業戰略目標的實現提供支撐。
三、某機場集團人力資源管理服務企業發展的路徑分析
某機場集團是全國第二大跨省區運作的大型機場集團，管理運營覆蓋四?。▍^）的19個機場，所轄機場數量和航空業務量分別占到西北地區的75%和85%，下屬非航產業涉及廣告、建筑、運輸、酒店、房地產、信息技術等領域。經過多年的努力和探索，現已形成以航空市場為支柱、產業布局涉及眾多行業的大型企業集團。集團堅持“以人為本”的管理理念，以及“統一標準、分級管理、多通道發展”的建設思路，建立了適應發展需要的現代化人力資源管理體系，促進員工隊伍建設與實現集團戰略的緊密結合。
（一）總體發展戰略
當下，宏觀環境和民航行業正在發生深刻變化，對該機場集團提出了新的發展要求。基于這些新形勢和要求，集團結合實際做出了二次創業的決定，明確了未來5～10年的發展戰略與發展目標，即以轉變發展方式、加快發展速度、提高發展質量為主線，以增強發展的協調性和可持續性為著力點，堅持國際化標準、集團化管理、專業化經營、規模化發展，到2020年，使整體規模和綜合實力大幅提升，安全服務、管理和運營效率達到國際水平，對外合作更加廣泛，形成較強創新能力、競爭能力和持續發展能力，成為以機場運營管理為核心、多元化發展，國內一流、國際知名的大型企業集團。
（二）人力資源管理體系建設目標
（1）集團發展戰略對應的戰略組織特征。綜合分析集團二次創業的發展目標，本文認為其采用的是密集型增長戰略，即充分利用現有產品和市場方面的潛力，通過提升管理質量、提高服務水平、增強運營效率等，加強對產品與市場的開發、滲透，持續做大做強現有產品與市場，以實現企業又好又快成長?；谝陨咸攸c，對應的戰略組織特征為：要對已有的核心競爭能力進行繼承和延續，并且不斷加深對這種能力的運用程度；要注重培養市場拓展和產品開發創新方面的競爭能力，來支持做大做強現有產品和市場的目標；要具備較高的管理水平和經營拓展能力，進而成為一種新的核心競爭力，以確保企業發展的質量。對應在人力資源方面的要求是：在數量上，要加快對企業所需各類人才的引進效率，從數量上為企業規模化發展提供人力支持；在結構上，要不斷提升高技能人員與專業技術人員的比例，形成企業高質量發展所需的核心競爭能力；在素質上，要引導和激勵員工形成勤奮努力、團結合作、不斷創新、追求突破的價值取向，培養員工的職業素質。
（2）人力資源管理內外部環境分析。1）優勢：決策層重視，將人力資源部門定位為戰略支持部門；人力資源管理制度改革力度大；員工職業發展通道完善；薪酬制度兼顧效率和公平；對管理崗位引入競聘機制，重視后備隊伍建設；員工具有較高的忠誠度與積極性。2）劣勢：人力資源管理工作與企業發展戰略聯系不夠緊密；企業規模的擴大，造成管理人才和專業人才短缺；選人機制還需完善；績效考核管理存在不足；員工培訓機制尚待健全。3）機會：行業發展機遇對人才具有較強的吸引力；集團化優勢明顯；集團快速發展帶來較多晉升機會。4）威脅：當地民航產業的發展，吸引了國內外航空企業進入本地市場或設立基地公司，加劇了對人力資源的競爭；加之周邊機場競爭和高鐵業務分流，增大了企業快速發展的不確定影響，對集團的人力資源管理造成了威脅。在人力資源管理具體措施設計中，需要發揮優勢、克服劣勢、利用機會、化解威脅，制定出與公司戰略相匹配的人力資源管理對策。
（3）人力資源管理體系建設目標?；趹鹇越M織特征和內外部環境分析，集團現階段人力資源管理體系建設的總體目標應為：建立科學、系統、實用的人力資源管理體系，以實現規?；l展后對人力資源的規范管理，為企業戰略目標的實現提供人力資源支撐。具體路徑為：在選人方面，建立多形式、多渠道的選人機制，適當進行人才儲備，滿足企業規模擴大對人才的數量和素質要求；在用人方面，創新和完善層級合理、人崗匹配、靈活高效的用人機制；在育人方面，完善現有員工發展和培養模式，組織富有針對性的專業培訓和全員參與的通識性培訓；在留人方面，創新薪酬激勵和職業發展機制，在薪酬待遇留人的基礎上，以企業文化和事業發展留人。
（三）人力資源管理制度措施
（1）選人政策。為滿足集團“二次創業”對人力資源尤其是管理人員、技術人員的大量需求和高技能要求，應根據人才戰略價值和稀缺性，建立多形式、多渠道的選人機制。依據波士頓矩陣法的分析原理，本文將發展所需人員按照戰略價值和稀缺性兩個維度分為四種類型（如圖2），各類人員采用不同的選人方法，即：1）核心人員：指高價值、高稀缺性的人力資源，主要實行以內部培養選拔為主、外部公開選聘為輔的人才儲備機制，在保證內部人員發展激勵的同時，增強高層次人才的引進，增強選人機制的靈活性，以滿足公司發展需求。2）通用人員：高價值、普遍性的人力資源，主要從重點院校優選生源，不斷提高準入門檻，吸引綜合素質優秀的人員為集團發展做出貢獻。3）獨特人員：低價值但稀缺的人力資源，主要以行業院校定向招聘和內部員工送培為主，擴大集團品牌影響，提高生源就業意向，解決招聘難的問題。4）輔助人員：低價值、普遍性的人力資源，主要以社會招聘和短期協議用工為主，在滿足運行保障需求的同時，實現人力成本有效控制。
（2）用人政策。首先，要將合適的人放在合適的崗位上。要進行科學的崗位設置與工作分析，明確工作職責與素質要求，并建立重點崗位能力素質模型，作為業績考核、崗位評估、人事決策、人員培訓等重要依據。其次，要讓崗位上的人實現高效率的工作。在現有績效考核工作的基礎上推行全員績效管理，建立科學的績效考核指標和方法，形成績效計劃、績效輔導、績效考評、績效溝通、績效改進的閉環管理，加強考核結果的應用，與薪酬、晉升和降職、職位調配、培訓和發展密切結合，有效發揮績效考核對員工的激勵和約束作用。再次，要讓員工形成主動工作的態度和積極性。發揮企業文化的引導作用，有計劃、有針對性地開展企業文化培訓和實踐活動，統一員工對企業價值觀和發展目標的理解，增強員工對自我行為和態度的主動約束，引導員工形成端正的工作態度、積極的工作狀態和正確的工作動機。
（3）育人政策。要健全人才培養機制，完善管理崗位和核心技術崗位的后備人員培養，選拔充實后備人員隊伍，制定相應培養措施，逐步形成從人才需求分析到人才培育、人才評估、人才庫管理等方面的人才培養體系；加強管理人員和技術人員的跨行業、跨地區任職交流，促進人才成長，滿足集團發展對高素質人才的需求。同時，要不斷加強對各級員工的培訓培養，集中整合各下屬單位的培訓資源，加快培訓體系建設、培訓課程開發和企業內訓師選拔培養，建立健全集團培訓管理體系；整合內外培訓資源，與外部院校和專業機構等進行合作，搭建培訓平臺，根據集團發展對人力資源技能的需求，對員工開展有針對性的系統化培訓，促進員工隊伍整體素質的提高。
（4）留人政策。通過薪酬待遇留人。按照馬斯洛需求層次理論，物質需求、安全需求是人最基本的需求，其他需求都建立在此基礎之上。集團應根據其行業多、層級多、規模擴張較快的組織結構特點，持續深化薪酬制度改革。改進工資總額管理，與經營業績、財務預算等工作加強銜接，探索工資總額內部分配的有效方法；開展經營者與核心技術崗位年薪制試點，建立符合企業實際，與經營風險、工作業績掛鉤，具有市場競爭力的核心人才薪酬體系；優化現有工資制度，打破工資同步增長機制，實行工資增長差異化，并加強業績工資與績效考核的有效銜接。通過事業留心。事業成功屬于較高層次的需求，也是企業留住人才所必須滿足的需求。集團要注重培養員工開展個人職業生涯規劃的主動性，通過協助員工確立可實施、有激勵效果的職業規劃，讓員工時刻保持上進的激情和對職業發展的期望；要加強對員工職業發展情況的關注，對員工職業發展給予政策支持和實踐指導，確保員工職業目標的有效實現。
四、研究總結
