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危機管理研究范文1
關鍵詞:危機;企業形象;現代企業
1引言
現代企業組織在經營的過程中往往會遇到企業組織形象受損、企業美譽度大幅度下降的問題。這些問題可能給企業帶來重大的經濟損失,甚至導致企業的破產。因此深刻領會企業危機管理的真諦,掌握危機管理的基本方法、及時調整企業戰略可以幫助企業擺脫公關危機所帶來的威脅就變得尤為重要。
三鹿集團由于奶粉事件而破產,讓我們進一步的認識到企業是可能由于公關危機事件而死掉的。長久以來人們都有一個誤區,那就是:組織形象是一種儲備,儲備的越多企業往往在危機來臨的時候就可以損失形象而度過難關,知名企業往往不會由于一兩件危機事件而被公眾拋棄。但是,我認為,越是知名企業,越容易由于企業形象危機而被市場淘汰。
在公共關系學里,經常會用組織形象四象限圖來研究組織形象如圖1:
圖1
我們可以看到在途中企業處于B區域為最佳。此時企業的知名度最高,美譽度也是最高。而當企業處于D區域為最差,此時企業美譽度最差,但是知名度卻很高,屬于臭名昭著的地步。但是如果我們仔細研究會發現,當企業處于B區域時,也就是高知名度、高美譽度的區域,企業如果經營不慎,突發事件導致企業美譽度下降,那么企業的高知名度對于企業就變成了災難。企業形象直接由B變成了D。比如康師傅的水源危機,由于消費者質疑康師傅的包裝上所寫的選用優質水源,而康師傅有無法解釋優質水源的來歷,導致企業的誠信問題被媒體所關注。最終由于企業的高知名度而形成企業的誠信危機。
因此,現代企業一定要重視危機管理,同時越是知名企業越要把危機意識作為經營哲學中重要的一環。
2危機管理相關理論
2.1危機管理的概念
企業公關危機管理其實有廣義和狹義之分。
狹義的危機管理主要是指當企業面臨生死存亡的緊要關頭,如何利用企業自身原有的影響力,發揮公共關系人員的能動性,幫助企業渡過難關,重新塑造形象。而廣義的公關危機管理則是指企業的公共關系人員在危機意識的指導下,根據危機管理計劃,對可能發生或已經發生的公關危機事件進行有效的預測、監督、控制、協調處理的全過程。我們可以看到狹義的公關危機管理其實僅僅包括了控制和協調處理兩個部分。
2.2危機管理的流程
這樣我們發現,危機處理應該遵循著預測、監督、控制、協調處理這個程序。我們把這四個過程分為兩個部分:(1)預測、監督(危機發生前);(2)控制、協調(危機發生后)。
但是其實很多做營銷的人都認為危機管理就是在企業經營過程中出現危機事件后進行介入,幫助企業擺脫危機,重塑形象。但是三鹿事件告訴我們如果一個企業的公共關系部門僅僅是在危機出現后才介入干預的話,往往效果很差,甚至企業也會陷入破產的境地。
3危機管理的方法
3.1案例分析
那么,如何科學的進行危機管理呢?先講述一個故事。先秦道家及兵家著作《鹖冠子•世賢第十六》中有“魏文王問扁鵲”的故事:
卓襄王曰:“愿聞其數?！?龐)暖曰:“王獨不聞魏文王之問扁鵲耶?曰:‘子昆弟三人其孰最善為醫?’扁鵲曰:‘長兄最善,中兄次之,扁鵲最為下?！何暮钤?‘可得聞邪?’扁鵲曰:‘長兄于病視神,未有形而除之,故名不出于家。中兄治病,其在毫毛,故名不出于閭。若扁鵲者,镵血脈,投毒藥,副肌膚,閑而名出聞于諸侯’”。
翻譯成白話文就是:卓襄王說:“希望能聽聽您的教誨。”龐暖說:“大王難道沒有聽說過魏文侯問扁鵲的事嗎?魏文侯曾經問名醫扁鵲:‘你們家兄弟三人都精于醫術,到底哪一位醫術最高呢?’扁鵲答說:‘我大哥醫術最高,二哥排第二,我最差?！何暮钣謫?‘那么能不能說說原因呢(為什么你最出名)?’扁鵲回答說:‘我大哥治病著重于人的神情,在病灶還沒有形成的時候就把病除去了。由于人們不知道他能在事先就鏟除病因,因此他的名氣僅限于我們家里,無法傳出去。我二哥給人治病,在病情初起之時就把人治好了。因此人們以為他只能治治一般輕微的小病,而他的名氣也只限于本鄉鄰里之間。像我扁鵲這樣治病,在經脈上穿上針管來放血、用上苦口的湯藥、拿草藥在皮膚上熱敷等,是治病于病情危重的時候,人們都看到起死回生,所以以為我的醫術高明,名氣因此響遍全國’”。
這個故事告訴我們一個道理:萬事在于預防。要善于見微知著、防患未然,如果只是在“病情”顯露時再“下猛藥”、“動手術”,即便治好了也會元氣大傷、壽命打折。企業管理也是如此,危機管理的重點就應該放在預防和監督上,要建立起完善的危機預警系統。
3.2危機預防系統的構建
(1)組建公關危機管理小組。
眾多成功企業的經驗告訴我們,成立危機小組是企業對違紀進行科學預測與決策、防止危機最終發生的最有效途徑。
小組的成員主要有企業決策人、公共關系主管、生產、質量監督檢驗人員、市場營銷人員、人力資源部門主管、企業法律顧問、企業宣傳部門、企業客服人員。
小組的主要作用在于建立公共關系危機信息管理系統、快速準確搜集企業內外部各種不利信息;全面、準確篩選信息,對可能發生的危機進行分級別預測;及時報告企業決策層,督導相關企業部門解決問題。
(2)對危機進行預測。
企業同時還應當對危機的發生進行預測。包括預測危機發生的概率,危機發生的規模;同時還要對危機進行分級。
①輕微級:企業由于人力不可抗拒的原因而導致消費者利益和企業利益受損。比如地震、火災或洪水等;
②一般級:由于企業自身原因導致消費者利益受損。比如產品或者服務的質量問題導致媒體;
③重大級:由于企業的自身原因導致消費者利益受到巨大損失。比如由于產品或者服務的重大質量問題導致消費者死亡。
(3)進行模擬危機訓練。
模擬危及演練可以幫助企業樹立危機意識、及早做好危機的應對工作、培養危機管理小組應對危機的能力。其主要步驟包括:
①組織專人對近期發生的相關企業危機時間進行搜集,編輯成冊、或者在企業的內部刊物上進行刊登;
②聘請公共關系專家對企業的相關人員進行培訓,幫助其樹立危機意識;
③在相關專家的指導下進行模擬危機實戰演練,幫助相關人員熟悉危機處理流程。
4結論
在現代的信息社會里,企業尤其是知名企業越來越多的受到社會的關注,如何降低企業的經營風險,防止企業出現危機事件,需要我們更多的關注危機管理,真正做到早發現、早預防、早處理,把危機扼殺在萌芽狀態中。
危機管理研究范文2
關鍵詞:臺風災害;危機管理;經驗借鑒
一、 臺風災害危機的內涵
1. 臺風災害危機與危機管理。人類社會的發展始終與各種各樣的危機伴生共存。赫爾曼(hermann)、羅森塔爾(rosenthal)、巴頓(barton)、桑德里爾斯(sundelius)等外國學者從組織管理角度將危機定義為:“危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰、有關信息很不充分,事態發展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情境的匯聚”(張國清,2003)。根據危機事件主體的不同,可以將危機劃分為個人危機、企業危機、公共危機,而本文主要探討公共危機。所謂公共危機是指在政府管理國家事務中突發災害(如:臺風災害、地震、流行病、經濟波動、恐怖活動等)對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件(張璐,2008)。
臺風災害危機是指臺風災害對社會大眾和政府利益構成威脅和破壞,有關臺風災害的信息非常匱乏,臺風災害發展具有高度不確定性,同時需要政府迅速決策等不利情境的匯聚。臺風災害不僅對社會大眾的生命和財產安全構成威脅,同時如果政府不能有效化解危機,臺風災害還能引發社會不穩定等連鎖反應。鑒于此,政府有必要建立健全臺風危機管理體系,并通過研究危機防御、危機預警和救治危機,恢復社會的穩定和諧。
臺風災害危機管理是政府機構通過建立臺風災害危機應對機制,對臺風災害進行監測、預警、預防、應急處理、評估、恢復等一系列必要措施,防范、化解臺風災害危機,恢復社會秩序,保障人們正常生產和生活的活動,維護社會穩定,促進社會和諧健康發展。
2. 臺風災害危機的特點
(1)危機的突發性。如同一般的公共危機,臺風災害危機的爆發突然,時間短促,傳播迅速。這一特征要求政府在非常有限的時間內做出反應,形成正確的判斷,以爭取寶貴的時間,使可能的損失最小化(張璐,2008)。由于現階段科學技術和手段無法準確預報臺風路徑等相關數據,因此臺風路徑的不確定性對于一些區域而言則顯得突如其來。正因為此,臺風災害的發生使得一些地區政府措手不及。在毫無準備的情況下,政府的危機管理通常也會陷入混亂和被動之中。
(2)危機的破壞性。臺風災害危機的突發性決定了其破壞性巨大,它不僅帶來巨大的直接經濟損失,還造成難以估量的間接損失。同時,臺風災害危機往往具有連帶效應,可能引發次生或衍生事故,導致更大的損失和危機(李洪波,2008)。2009年臺灣當局未預測到“莫拉克”臺風帶來超常規的降水,此番降水在臺灣釀成“8.8水災”,在造成巨大人員和經濟損失的同時,還給臺灣當局帶來非常大的政治影響。
(3)危機的易變性。臺風災害危機的易變性與災害自身特性有關。正如前文所述,現階段的科學技術和手段無法準確預報臺風的路徑等相關數據,因此臺風災害危機體現出易變性的特點。更進一步,不同的臺風或者同一臺風不同的登陸地點對于受災地區而言也是完全不同的情況。具體而言,針對不同能量級別的臺風,應采取不同的防御級別;針對不同的受災區域,應采取因地制宜的防災策略。
(4)危機的緊迫性。臺風災害一旦發生,就有飛速擴張的態勢,迅速引起社會各界的不同反應,令社會各界密切關注,政府若不采取有效的制止措施,就可能使政府形象受到嚴重損害(鄭立功,2009)。面對難以確定而又存在嚴重危害的臺風災害,政府危機管理部門必須在極短的時間內做出關鍵性決策和緊急應對措施。如果不能及時采取應對措施,將會造成更大的危害和損失(李洪波,2008)。
二、 臺風災害危機管理體系建立的現實意義
伴隨著區域經濟一體化的浪潮,我國社會正處在利益格局解體、權力體系瓦解、社會結構分化、人口流動加劇的歷史性變革時期,加之全球文化的交匯與碰撞,這些因素引發了社會文化的激蕩和傳統思想觀念的嬗變(尚靜,2009)。此時如果爆發臺風災害,同時政府沒能妥善處理災害危機,則有可能引起社會秩序的動蕩,引發各種各樣的社會危機。同時,在日益加速的區域一體化進程中,臺風災害危機往往造成區域性影響,某受災地區的危機很容易演化為區域性危機,甚至擴散到全國。因此,加強危機管理成為當前全國臺風頻發地區乃至中央政府面臨的一項重大課題?；谝陨弦蛩?我們可以從以下兩點來看臺風災害危機管理的必要性。
1. 臺風災害危機管理是構建和諧社會的必然要求。隨著改革開放和全面建設小康社會的不斷推進,我國正處于社會轉型期,這一時期往往是人口、資源、環境、公平、效率等社會矛盾最嚴重的時期,由此產生了大量的社會矛盾和問題,都是造成社會不和諧的音符,也是引起公共危機的重要原因,這要求政府能在危機爆發時采取有力措施,及時緩解和化解危機,將社會由無序引向有序正常運轉的軌道上來(馬福玉等,2009)。當臺風災害爆發時,災區人民生活受到極大創傷,如果政府沒能在臺風災害的潛伏期、爆發期、持續期、解決期、恢復期這五個環節將災害給民眾帶來的損失降至最低,并迅速恢復災區的正常生活,這將極大影響災民心理,并引發不安定的情緒。在這一基礎上,如果政府仍不能妥善處理臺風災害危機,勢必造成民眾更大的不良反響,破壞社會和諧。因此,提高政府的臺風災害危機管理能力是構建和諧社會的必然要求
2. 臺風災害危機管理是維護政府形象的必要條件。公共危機是一把“雙刃劍”,一方面它威脅著公共利益的安全,損害政府形象;另一方面政府通過正確處理公共危機贏得了民心和威信,甚至可以依托公共危機的解決為契機獲得在其它領域中有利的地位(馬福玉等,2009)。臺風災害發生后,如果政府不能及時應對災害,有關部門間推諉責任,不能把災害的相關信息傳遞給受災民眾,使得災民受到不應該承受的痛苦。這將行為嚴重影響政府形象,降低人民對政府的信任感。由此可見,加強臺風災害危機管理有助于政府更好地監測、預防和應對臺風災害危機事件,樹立親民愛民的政府形象,真正代表廣大人民群眾的根本利益。
三、 我國臺風災害危機管理體系存在的問題
1. 臺風災害危機防范意識淡薄。目前,政府有關部門在日常管理過程中危機意識淡漠,危機管理意識不到位,沒有樹立起足夠的危機管理意識(向玉瓊,2005)。很多沿海地區政府管理人員認為臺風災害是一種季節性常態,不會造成重大的經濟和人員損失,因此不重視臺風災害危機,對臺風災害危機的發生幾率與破壞性存在僥幸心理。當臺風災害危機發生后,由于相關機制的欠缺而處置不力,喪失最佳的救災時機。
2. 臺風災害危機預警機制有待完善。臺風災害危機預警機制是指在危機演變的不同階段中,對可能引起危機的各種要素及其所呈現出來的危機信號和危機征兆進行嚴密監測,對其發展趨勢、可能發生的危機類型及其危害程度做出合理科學的估計,并向有關部門發出危機警報的一套運行體系(鄭立功,2009)。我國目前沒有建立完善的臺風災害危機預警機制,對臺風災害危機缺乏基本的分析判斷機制以及風險評估機制,導致臺風災害風險不能被及時發現和有效防治(向玉瓊,2005)。例如2009年“莫拉克”臺風的危機管理中,如果臺灣當局擁有完善的預警機制,引起當局和民眾對臺風災害的足夠重視,便不會造成如此之大的人員損失。
危機管理研究范文3
【關鍵詞】公共危機管理 應對機制 困境 信息溝通機制 預警機制
有效地應對公共危機是現代政府體現其執政能力和綜合實力的重大表現，探索一條符合我國國情的公共危機治理之路，對于提升我國政府的危機治理能力和政府形象具有重要現實意義。
一、公共危機管理中政府面臨的困境
（一）公共危機信息溝通機制不健全
公共危機事件演化的過程是危機信息傳播與擴散的過程。對信息的知曉程度是政府能否有效應對危機的前提。在目前的信息傳播機制中存在著三方利益群體：政府、民眾、媒體。當公共危機發生時，三者之間的相互博弈往往使得公共危機并不能得到很好的解決，公共危機信息溝通機制是我們亟待去完善的一部分。
（二）公共危機預警體制建設落后
我國公共危機預警機制出現的問題主要表現在以下幾個方面：第一，我國缺少統一的公共危機綜合治理部門對各個危機部門進行領導與整合；第二，各級地方政府缺乏操作演練，因此地方應急預案的科學性和可操作性有待驗證；第三，我國公共危機預警體制缺乏合作交流。從宏觀層面上來講，公共危機是各個部門、各級政府和各個國家都應該關注的事件。
（三）公共危機管理法律法規體系不健全
公共危機是復雜的，當某種公共危機發生的同時，其有可能伴隨著其他公共危機的發生，公共危機發生的領域有可能涉及多個方面。因此，從整個法律體系的層面來看，我國公共危機法律體系缺乏統一的《緊急狀態法》。其次，在除了戰爭災難以外，我國的憲法中并沒有涉及公共危機部分，對公共危機責任界定和懲治規定也未曾涉及，公共危機的治理缺乏法律的直接保障。
（四）缺乏對公共危機意識的宣傳和教育
與西方發達國家成熟的國民公共危機教育體系相比，我國相關的公共危機教育還剛剛起步，在一些偏遠地區由于各種硬件設施和軟件條件的缺乏，公共危機教育甚至還是空白，公共危機教育并沒有納入到我國的日常教育之中，高校也并未設置相應的公共危機管理專業，國民公共危機意識較弱，缺乏識別公共危機和防范公共危機等基本技能。
二、政府公共危機管理應對機制
（一）建立公共危機管理信息溝通機制
首先，在危機發生之前，建立高效的公共危機監測分析系統是非常重要的。各級政府部門可以通過組織專業人員和采用專業設備對潛在的公共危機進行監控、分析和評估，對危機可能發生的時刻進行實時預測，以便提前實施有效的輿情引導策略。其次，當公共危機發生時，政府應該在知曉危機發生后的第一時間運用恰當的語言將信息公布出去，掌握危機傳播的話語權，占據輿論的有利陣地，從而避免謠言的肆行，增加公眾對政府的信任和支持，從而有效地利用各種社會資源去化解公共危機。最后，當存在不良媒體為了追求自身利益對公共危機進行歪曲與虛假報道時，政府應該充分利用自己的權威性對虛假信息進行糾正并附上相應的證據，并運用法律手段對虛假報道進行嚴厲懲治，從而將謠言扼殺在搖籃中。
（二）完善公共危機管理預警機制
“知己知彼，方能百戰不殆”，任何的預警機制都是建立在對風險源的分析基礎上的，對于任何區域，政府首先應該根據歷史資料的現實情況對有可能出現的風險源建立風險檔案。其次，許多公共危機如自然災害、公共衛生事件等的發展都存在著一個過程，相關部門應該根據公共危機的進展情況及時向公眾通知和警示。此外，在公共危機的預警體制建設過程中，國際合作和區域合作是不可或缺的，公共危機沒有國界，公共危機的管理需要全球合作。因此，國家與國家之間、政府與政府之間、部門與部門之間可以通過交流探討、案例分析、專家匯報等措施加強交流與合作。最后，各級政府部門可以通過操作演練的方式對自己的應急預案進行不斷的完善，從而對應急預案的可行性和科學性進行驗證。
（三）健全公共危機管理法律體系
許多國家在公共危機管理法律方面都建立了統一的《緊急狀態法》，如美國的《國家緊急狀態法》、英國的《緊急狀態權利法》與《緊急狀態權利防御法》等。統一的《緊急狀態法》有利于充分調動各級人力、物力以更好地應對公共危機。因此，我國首先應該建立起一部適合我國基本國情的《緊急狀態法》。其次，在我國目前的憲法中并沒有與“自然災害、經濟危機、安全生產事故、衛生事件”等公共危機相關的措施條例，為了規范各級政府在面對公共危機時的行為，我國應該將緊急狀態下地方政府的權利寫進憲法。這樣一方面能夠為政府在面對公共危機時采取緊急措施提供法律依據，另一方面對政府在危機管理時的權責進行了規定，有利于維護公民的合法權益。
（四）樹立全民公共危機意識
公共危機意識的樹立，政府首先要從思想上改變其盲目追求政績的理念，相關政府機構和科研機構應該加強對危機管理的研究，時刻要保持對公共危機的警惕性，做到居安思危與未雨綢繆。其次，要根據實際情況充分利用多媒體等媒介加強對公共危機的宣傳和教育，在經濟貧困的偏遠地區可以利用廣播、收音機等傳統媒介進行宣傳，在經濟發達的地區可以充分地利用網絡媒體、宣傳手冊、報紙等媒介對公共危機進行宣傳，從而讓民眾對公共危機有基本的認識與了解。最后，樹立全民公共危機意識最重要的是將危機教育納入日常教育之中，從而建立起一套完整的危機管理教育體系。只有樹立了全民公共危機意識，才能夠在面對公共危機時真正地做到防患于未然。
【參考文獻】
危機管理研究范文4
危機發生的直接原因可能是內部因素也可能是外部因素，但根本原因仍是內部因素。因為企業外部環境總是處于不斷的變化之中，只要企業內部穩定和相應機制完善，就完全有可能避免危機的發生。反之，就會導致甚至會加速危機的發生，還可能產生漣漪效應引發其它危機。
企業危機管理強調在危機管理過程中要處理好企業與利益相關方的關系，包括內部員工、顧客、供應商、分銷商、政府以及媒體等。企業危機管理的實施需要各個利益相關方的支持和幫助，特別是需要一批對企業忠誠的員工的響應與支持。因此，如何處理內部員工問題，關乎到預防危機（特別是內部危機）的產生和危機的處理，是企業危機管理過程中一項至關重要的工作。
一、教育與培訓策略
（一）危機意識宣傳
在危機管理過程中，可能采取的第一步行動就是向企業各層管理者和員工進行危機意識的宣傳。因為危機管理計劃的執行往往會遭到來自于各方面的阻力，包括：
1．企業員工的慣性思維。來自于各層管理者和基層員工的第一道障礙，是“我們能從中得到什么”的慣性思維。
2．日常工作的需求導致危機管理計劃的低優先權。各層管理者及相關的員工會過多地關注日常工作而把危機管理計劃擱置。管理者和基層員工容易關注他們可直接得到報酬的事及被告知需要他們做的重要的或核心的任務。
3．不會有助于利潤的增加或業務的增值。執行危機管理計劃來自于中高層管理者的最主要障礙，就是中高層管理者認為它對企業增加收入或利潤沒有幫助。
4．企業內部員工的不適當安排。聘請外部專家來進行危機管理或是把危機管理工作指派給具體人員和部門，就會使企業其他成員共同推卸責任。
5．缺少高層管理者的支持。許多管理者常常覺得做出執行某種形式的危機管理計劃的決策后，就不需要他們的參與了。
6．“危機不會發生在這兒”或“危機不會在我的任職期間發生”的心理。最后一道障礙就是，企業員工存在“危機不會發生”僥幸心理。他們認為：第一，危機是小概率事件，不一定會發生；第二，等到危機發生時再應對也來得及。
正是出于消除這些阻力的需要，在危機管理過程中，首先需要向員工傳達這樣一種信息：企業和員工是一個利益共同體，企業的目標是希望和利益相關方（包括員工）達到共贏，企業的生存需要全體員工的共同努力。因此，企業需要向員工進行危機意識宣傳，這也是對員工負責的一種表現。
（二）危機管理知識與技能的培訓
危機管理知識與技能的培訓應當貫穿于企業危機管理的各個階段。在危機預防階段，定期進行危機培訓，首先是起到危機意識宣傳的目的，其次可以為企業的危機管理儲備一定的人才資源。在這一階段的培訓，往往很難見到成果而遭到忽視，其實相對其他階段而言它是最重要的。在危機控制階段，培訓的目的是讓員工了解企業面臨的危機的相關信息，是為下一階段的工作（解決危機）做準備。在危機解決階段，培訓的目的主要是向員工特別是危機處理團隊成員傳授危機處理過程中的基本技巧。在最后一個階段，通過培訓即分析總結的過程，達到提高企業危機管理能力的目的。
通過這些培訓，可以達到以下兩個目的：①滿足員工了解企業危機的心理需求，②滿足員工自我成長的需求。
二、激勵策略
針對危機管理而言，內部營銷的目的是通過提高員工滿意度來營造一種全員危機意識，提高企業整體的危機預防能力。目的是提高員工滿意度。因此，必須設計有效的激勵來配合企業的危機管理過程。
（一）危機發生前的激勵
危機激勵法，是指時時提醒員工審時度勢，看到面臨的不利因素或居安思危，把壓力和危機感轉化成動力，轉化成凝聚力,促使員工更積極地工作，提高工作效率。
員工作為危機預警系統中的一個要素，必須配合預警系統的有效運作。但是，由于這些行為超出員工本職工作的范圍而往往遭到員工忽視。因此，必須通過危機激勵法來提高員工危機意識，提高對危機預警方案的執行能力。
（二）危機發生時的激勵
當危機發生時，企業不同于以往，表現為系統的失控和變態。企業員工也會因此變得更加不穩定，此時員工的主要需求也會發生變化。在此刻必須采取不同于危機發生之前的激勵措施。此時，員工往往更看重精神方面的激勵。
1．及時就危機信息與員工溝通。企業與員工是一個利益共同體，兩者息息相關。員工有權知道關于危機的信息，因為那關系到他們的切身利益。
2．給員工一個承諾。在遇到危機時，很多企業都會采取裁員的手段來縮減開支，這勢必會給員工帶來巨大的心理壓力，擔心自己會不會成為企業裁減的對象。對于不打算裁員的企業，應及時把相關信息傳達給員工，給員工一個承諾，消除員工的猜疑和擔心。對于打算裁員的企業，應妥善處理好離職問題，必要時也可以給員工一個承諾：等危機過后企業仍然歡迎他們回來。
（三）危機解決后的激勵
在危機解決后，通過有效激勵可以進一步提高員工的忠誠度。
1．分享成功。一些企業在成功解決危機之后，往往將一切功勞都歸功于企業領導層，這樣員工會覺得自己的付出沒有任何價值，等到下次危機來臨時，便不會主動出謀劃策，而是將一切問題推給領導層。因此，與員工分享成功，肯定員工在危機期間做出的努力，對員工來說是莫大的激勵，它能增進領導與員工的情感，增強領導的威望和凝聚力。
2．集思廣益。危機恢復階段，企業需要恢復正常運作，而且還要反彈的比以前更好，這樣才能防止類似危機的再次發生。這就需要激勵全體員工給企業出謀劃策，針對企業中需要改善的地方，提出自己的建議，因為員工往往更了解企業存在的一些問題。
3．晉升。對在危機解決期間能力突出或是貢獻較大的員工，應當予以晉升。這會使員工覺得企業肯定了他們的付出和努力，肯定了他們的能力，從而激勵員工更加努力工作。
4．賞罰分明。對于在危機期間，擅離職守或犯錯的員工，企業必須給予必要的懲罰。這樣既體現出公平性，又激勵員工不斷改進自己的工作態度和方式。
三、溝通策略
當危機發生時，在所有的溝通對象中，企業內部員工通常是最敏感的溝通對象，企業內部員工通常相信他們有足夠的權利被告知企業所遭遇的所有情況以及企業在危機處理中所采取的策略與行動。
企業做好對內溝通的工作就能有效的減緩內部員工情緒上的不安與疑慮。內部員工對企業保持認同感及信心，他們將是企業在面臨危機時最忠實的支持者。反之，將會是企業在處理危機時最大的阻力和威脅。因此，對企業員工的溝通是不可忽略的，其要點如下：
（一）優先溝通
在危機溝通里，應優先與內部員工溝通，不可認為他們應該知道企業所面臨的問題，這將是個嚴重的錯誤。假使內部人員是從企業以外的訊息來源而得知相關的消息，人員對企業就會漸漸失去信心并產生懷疑與不安。
（二）建立信心
企業與員工的溝通，其中最主要的目的就是希望能讓員工感受到企業對他們的重視，企業應誠實、公開地將事件的經過向員工說明，并使員工保持對企業危機處理的信心與認同，凝聚內部的向心力。
（三）尋求支持
內部人員對企業的信任維系了之后，企業應將這股力量適切地運用在支持企業危機處理的各項措施，使人員不僅對內能相互團結一致，對外也能發揮影響力。
（四）防止謠言散布
員工認同企業在危機處理的誠意與行動后，對于那些有損企業形象或破壞內部團結的謠言便能有效地控制，員工由上到下均能持共同的立場與共同的信念來共度危機。
（五）安撫員工
良好的對內溝通將有助于企業在危機處理的同時，確保員工士氣的維持，進而成為企業在危機處理上的一股助力。所以，企業在處理危機的同時也必須兼顧與內部的積極溝通。
四、產品策略
在這里，我們引入內部營銷的概念。內部營銷是把營銷思想引入企業內部，把企業內部看作一個市場，把內部員工視為顧客，通過提供員工需要的內部產品來滿足員工需求，提高員工忠誠度的一種過程。
在外部營銷理論中，“產品因素”被視為外部營銷組合中最重要的因素，那么按照內部營銷思想，公司能否設計并向內部市場提供令內部顧客滿意的“產品”也同樣是最為關鍵的。其中對于“保健產品”和“激勵產品”的劃分，是依據赫茨伯格的激勵保健理論。激勵保健理論認為，導致滿意的因素與導致不滿意的因素是有區別的，消除了不滿意因素（保健因素）只能帶來平和，而不一定對員工有激勵作用。只有注重增加滿意因素（激勵因素），才能增加員工的滿意感。因此，“保健產品”能消除員工的不滿意，“激勵產品”能提高員工的滿意度。
（1）正式產品和服務包括企業自有的產品和服務以及外購的產品和服務。自有的產品和服務是指企業向外部顧客提供的產品和服務，外購的產品和服務是指企業為員工提供一些其他企業的產品和服務或是企業本身不具備的產品和服務。（2）“保健產品”的主要特點是能消除員工的不滿意因素，其往往注重的是員工的低層次的需求，因此短期效果較好。（3）“激勵產品”相對于“保健產品”而言，更能提高員工的滿意度。但是，“激勵產品”是針對員工的高層次需求而設計的，因此提供該產品所顯現的是一種長遠的效果。
在危機管理過程中設計產品必須掌握以下要點：（1）危機的預防是一個長期的過程，它需要企業員工的不斷支持與協助。因此在這一階段，企業向員工提供的“產品”必須能激發員工的長期滿意。例如，企業愿景、企業向員工提供的工作與成長機會等。同時，也必須借“保健產品”來消除內部的不滿意因素?！氨＝‘a品”和“激勵產品”兩者相輔相成，可以起到互補的作用。因而在危機發生前，內部產品應以“激勵產品”為主，“保健產品”為輔。（2）在面臨危機時，企業必須盡快解決，而且員工關注的往往是自己當前的處境。因此在這一時刻，企業向員工提供的“產品”更注重的是其短期效果。企業需要盡快消除內部員工的不穩定因素，起到“穩定軍心”的作用，同時還要防止新的不滿意因素的產生。所以此時內部產品應以“保健產品”為主，“激勵產品”為輔。
針對企業危機管理我們可以設計以下三種產品：
（一）公司向員工提供的工作
按照內部營銷的觀念，“工作”是企業想要銷售給員工的產品之一，一份工作必須要滿足員工的需求才能吸引和維持員工對工作進行時間、精力和自尊的投入。實際上它不僅僅是一份工作，也是人們購買的最重要的產品之一。
（二）企業愿景
愿景可以團結人、激勵人，能夠把企業凝聚成一個共同體。它以高尚的內涵激發企業員工的熱情和努力，從而使員工在日常的生產經營過程中逐漸融合到企業愿景之中并為之貢獻，完成企業價值的提升。
（三）成長機會
危機管理研究范文5
【關鍵詞】信譽危機 交易成本 利潤 信譽 企業管理
一、信譽危機的特征
普遍性。信譽危機具有普遍性。因為企業所處的環境具有不確定性，企業的管理或者其他行為都可能受到不確定性的影響，從而造成企業信譽危機的發生。
長期性。危機伴隨著企業整個過程，那么信譽危機就相應地具有了長期性的特征。
突然性。信譽危機發生前的量變過程是一個緩慢的過程，這種過程在一般情況下是不為人們注意的。但是一旦當量變積聚到質變的點，信譽危機就會突然爆發，企業所有的發展格局都會突然被打亂。
危害性。不同程度地影響到企業的形象，降低了企業在利益相關者心目中的地位，影響到企業正常的生產經營活動，威脅到企業的既定目標的實現，嚴重的將導致企業破產倒閉。
傳播性。大眾傳播業的發展，會使企業信譽危機迅速公開化，成為公眾和輿論關注的焦點；企業的信譽危機很可能會演變為一類產品、整個企業行業的危機。
二、企業管理受到信譽危機形成的影響
（一）交易成本受到信譽危機的影響。
一套有結構設計的制度成本可以當做企業的交易成本，例如：企業的談判成本、企業資料的收集，還有就是企業實施計劃的成本、監督企業內部的管理成本、控制產權成本以及控制企業結構成本等等，這些都是企業整個系統中的成本措施的部署。假使包括企業的自身文化建設、價值的這些客觀因素一并在內，可以使整個企業的發展有著巨大潛力，同時在這個過程中企業會有潛在的豐厚的利潤空間，但是在學習交易成本經濟學這門學科時這門學科正是構建在此基礎上，但是，在兩個企業進行交易的時候，都希望合作方能滿足自身的利益、效益的需求，但是，有的企業在兩家公司交易的過程中對方不能滿足自身企業的需要，是的合作方在交易行為中大多會以欺詐的手段騙取相應的利益，以求換取自身企業的利益。
但是，假如這種不良手段的交易方式建立在良好的信譽基礎的“文化企業”的基礎上，這方在兩個公司合作的時候，雙方交易投機取巧的這種手段會大大降低。因為兩個企業在交易競爭的過程當中，對企業內部管理和運營發展的影響有：交易對象或者產品的差價差額和節約的交易成本便是企業的信譽經濟價值的體現，或者也可以說是公司的信譽所額外帶來的增效利潤。
（二）企業利潤受到信譽危機形成的影響。
企業的信譽構建隨著企業的建立和運營的那天開始已經建立，但它也是一個企業循序漸進、成熟、健康發展的重要標志。兩家企業在交易的過程中利用較少的交易成本完成更多的交易合作這樣就可以保證更多的信譽。所以想要在企業之間的競爭可以帶來更為明顯的利益效用就必須建立更加優勢的信譽戰略。想要實現更加優越的信譽戰略就必須通過社會公職、共同評價認可的方式，這樣做的方式就是一最大程度上的外在體現使廣大消費者對本公司的產品的需求不斷上升，這樣就會使企業逐漸處于壟斷地位；相反，假使企業失去信譽，就會使企業陷入信譽危機，那樣企業在現行的市場客觀經濟的體制下，就會逐漸喪失市場競爭能力，也會使廣大消費者對公司的產品需求逐漸失去彈性，在此時，企業不但得不到壟斷地位，而且還會被社會所排斥，虧本經營那也是必然的，后果極其嚴重。
（三）企業信譽影響公司產品競爭的優勢。
企業要創收更多的經濟效益這是企業生產運營的必要手段，但是企業在實施的過程中，企業之間的競爭的媒介就是該企業的代表性產品，企業的代表性產品就是確定此產品在市場競爭中的優勢，所以實施的戰略就是公司的必然條件，因為，要實施戰略必須考慮到這樣做是否會影響到想同行業的市場，和同行業在市場中的競爭優勢是否長久，要想爭取到該產品競爭優勢的渠道，這離不開企業實施所持有的戰略。該戰略的運行，信譽是企業最好的保證，所以，實現利益價值，企業必須通過產品獲利，在節約成本和差異化經營之間做出權衡，還要獲得同行業之間的實力肯定以及社會的接受認可，只要以企業信譽為中心，才能給企業帶來更久的競爭力。
三、如何做好信譽管理的舉措
（一）企業信譽徹底審視。
把企業的信譽做保證、依靠是企業經營的戰略價值以及經濟價值的體現，因此，企業的信譽程度的合理構建要有企業的專門負責人的構建理念必須深刻，企業的信譽管理更好加大力度。還有，構建公司的嚴格的監制能力，把兩者結合企業的信譽體系的構建才能發揮相應的作用。負責企業的宣傳人員要了解客戶對公司有怎樣的看法，要知道客戶是否認為企業具有商業倫理、誠實無欺，它是否愛護環境，且對顧客有求必應，而它的這種行為就贏得了消費者的信譽度。
（二）構建信譽管理機制。
現在企業，大部分是本質技術沒有差別，都是企業產品之間的價格、所應用的技術還有性能，所以，廣大消費者對于產品的認知度和需求會導致企業產品的彈性度差值的改變。有的企業把計劃部署認為是絕對的增值服務，就是企業把信譽構建到企業的治理結構中去，實現長久的戰略價值和經濟價值，并且把增值服務一增到底，這樣的做法對于企業是一個長久性的利益回饋，所以，企業信譽管理制度是否完事，是現在經濟體制下企業所必然追求的合理戰略部署。
（三）危機發生前要有周詳的預案。
企業的信譽風險因素會有很多方面，所以企業負責人和決策管理人員要有憂患意識，負責人和管理人員要提前結合企業自身的經營理念，并且構建一份詳細的預警機制，企業內部自身的信譽風險和外在的信譽風險。企業內部信譽是企業發展、生存的關鍵，因為企業內部信譽直接影響到企業自身的發展基礎，。所以，企業要懷有憂患意識，要根據自身的實際經營模式以及經營理念去制定危機前的應對方案。
參考文獻：
危機管理研究范文6
關鍵詞：品牌；危機管理；危機預警；紅三環
一、引言
目前，中國的絕大多數企業與其產品品牌是一體的，品牌是現代企業的支柱，品牌背后必定有一個載體—企業。自中國入世后，卷煙企業更加注重品牌建設，品牌格局有較大調整，品牌進一步集中，競爭十分激烈。因此，對于當前中國煙草行業卷煙企業與品牌一體條件下如何規避風險，做好危機預警及管理，不僅關系到品牌的發展，而且決定著企業的命運。所以品牌危機是造成企業危機的最根本原因，品牌的危機就等同于企業危機。如何建立一套品牌危機預警及管理機制，為企業豎起一道安全防火墻尤顯重要。
二、企業品牌危機的預警信號識別
紅三環品牌于1982年注冊，起源于中國女排在世界大賽中獲得的“三連冠”，由滁州卷煙廠開發研制，在安徽省卷煙品牌發展史上創造了一個又一個奇跡，但在歷經30年的發展，幾經沉浮。筆者在親歷“紅三環”品牌的成長過程中，總結了了幾次具有代表性的企業危機信號識別，涉及到企業人、財、物、產、供、銷等方面。
1.人力資源枯竭，員工跳槽不斷
1983年7月22日滁州卷煙廠遭受水災，同年8月17日遭受火災。許多青年技術工人耐不住惡劣的工作環境和長時間加班延時，紛紛調離企業。
2.現金流量減少，財務捉襟見肘
九十年代中期，中國卷煙開始從賣方市場向買方市場轉變，滁州卷煙廠由于沒有能夠積極應對這種變化，市場開始下滑，現金流量減少，稅務機關上門催稅，而銀行卻唯恐躲之不及，財務捉襟見肘。企業不得不冒險向職工集資維持生產。
2.固定資產過大，生產開工不足
“搞技改找死，不搞技改等死”這是國有企業曾經流行的一句老話?！鞍宋寮几暮?，滁州卷煙廠就面臨著這種困難。嶄新的制絲線，沒有品牌生產，不得不代為淮陰、南京等煙廠加工產品。
4.物資采購困難，銷售收入下降
九十年代初，卷煙企業原料及輔料處于賣方市場，一般必須現款現貨，而由于市場混亂，一度時期物資采購困難。劣質原輔料使生產難以維持，產品數量、質量均難以保證。銷售收入下降，企業品牌危機愈演愈烈。
5.危險客戶增加，流言蜚語鵲起
九十年代末，由于行業的管理滯后，企業品牌之間惡性競爭，紛紛降價競銷；一些不法商販倒買倒賣的同時，還向企業大量賒銷，詐騙違法情況不斷發生。一時間，各種謠傳紛紛暗射“紅三環”，這給本來就很困難的“紅三環”帶來更大的危機。
三、企業品牌危機重點防范措施
在危機到來之前能預防并避免是成本最低、風險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業對危機的免疫力。提高企業對危機的免疫力要從以下幾個方面人手：
1.尋找企業的弱點，發現潛在危機
首先，企業掌舵者要樹立自覺分析反思企業弱點的作風，從而帶動主要管理者乃至普通職工積極尋找企業弱點，然后克服之。其次，要經常與企業內外公眾溝通。定期以及在關鍵時期向企業內外公眾（員工、供應商、分銷商、 媒體、行業監管部門等）發放問卷調查，虛心聽取他們的意見和建議及對企業可能出現的危機提出忠告。通過管理層的自我分析與反思和對企業內外公眾的問卷調查，統計分析出企業存在的弱點，把這些弱點視為企業可能發生的潛在危機點。
2.模擬危機管理，做到有備無患
從之前學者的研究結論來看，企業對于危機的應變能力與企業平日的準備工作有著密不可分的關系。筆者歸納出的有關于危機出現前企業所應具備、進行的機制與活動如下幾個方面。
（1）成立危機領導小組，擬定危機計劃
企業首席執行官要親自掛帥組建危機領導小組。小組其他成員包括企業主要部門的負責人。 首先，要培養一群工作投入的職員專門從事危機的控制工作。其次，建立危機情境監測系統，企業藉由危機情境監測系統的設置， 能夠對危機掌握充分且足夠的信息，同時決定所需采取的步驟，避免突發危機的混亂情況降低企業對危機發展的能見度。最后，應當指定專人作為公司的發言人，所有面向公眾的發言都由他主講，以便統一公司上下的口徑。
成立了領導小組后，就要制定出危機計劃。事前的計劃與準備，可以幫助企業在面臨危機時能夠沉穩應對，妥善的處理使危機落幕，避免可能的損失與負面的影響。
（2）模擬危機處理，劃分危機管理
針對危機計劃內容，進行一次想象的危機應對，就是一次完整的危機模擬。在危機模擬中最難把握的是心理模擬，進行有針對性的模擬訓練。在模擬危機管理時，把別的企業特別是同行出現的危機作一面鏡子，對照自己的危機計劃，不失為一種有效的模擬方式。
雖然有些危機可能會從潛伏期，直接跳過危機爆發階段便被解決，或是危機尚未被解決，但企業己經從中逐步學習相關的危機處理概念等情況，然而大多數的情況都是會呈現階段性的發展，從而配合危機發展的情勢而衍生出六個階段管理：①避免危機②預作準備，而當危機發生或出現征兆時，下列幾個階段必不可少：③確認危機④控制危機⑤化解危機⑥從危機獲益。當我們了解危機管理所具備的階段性后，可以幫助企業循序漸進地分析危機的發展，并依此訂定出因應的計劃與解決措施。
四、企業品牌危機預警管理應遵循的原則與方法
1.提高品牌生命力是根本
提高品牌生命力才是企業品牌危機預警管理的根本，要做好以下幾個方面：①強化全員特別是企業主要管理者的危機意識，使這種意識融人到企業文化之中。②加強企業信用管理，樹立企業在公眾心目中的良好形象。③加強產品質量管理，努力做到所有產品零缺陷。④加強營銷管理，做好售后服務。⑤加強公共關系管理，并持之以恒。⑥強化企業團隊精神，努力爭取員工對企業的忠誠，以免禍起蕭墻。⑦提高主要管理人員的管理能力，強化對企業的責任心，這是做好前面幾條的保障。
2.未雨綢繆防患未然是重點
對于危機管理的各個階段，很多企業往往更重視危機的處理和恢復，這雖然能夠起到“亡羊補牢”的作用，但“羊”畢竟已經“亡”了。因此企業應當對危機防范給予更多的重視。如果把企業之危機比作人之疾病，無疑，能夠防范危機是最高明的。
公司管理階層對于危機的認知與經營企業的態度，是避免危機的第一步。在這一個階段當中，公司最主要的任務就是找出公司目前與未來經營上可能出現的危機有哪些，在公司的日常運作上，做出修正與管理，去避免危機的出現。在產品與服務的生產過程中應用到TQM或是持續進行研發、對于員工福利與工作狀況的關切以及平日與媒體建立良好的溝通與互動關系等，都是避免危機預先措施。其次，對于危機爆發前所散發的危機警訊，更是公司管理階層危機管理上所必須特別警覺的部分。
3.加強公共關系管理，與公眾有效溝通是關鍵
企業的公眾包括內部和外部公眾，內部是指企業員工，外部則是指與企業有關的人群、機構，如供應商、分銷商、顧客、媒體等。與分銷商、供應商的溝通主要是消除他們的憂慮，繼續對企業充滿信心，一如既往地合作，特別是大的和關鍵的供應商、分銷商。否則，一旦企業物流上出現斷裂，就會帶來生產和營銷的中斷，繼而導致現金流的中斷，企業就會很快走向危機的深淵。
在企業的所有內外部公眾中，員工是最復雜也是最敏感的。當危機來臨時，他們擔心企業效益下降、裁員乃至破產，而且他們還會成為一些媒體、機構挖掘信息的目標。另外，能得到員工的支持也是克服危機的關鍵。顧客對于企業的重要性不言而喻，如果顧客能從你這里獲得有關危機的信息，不僅表現了對顧客的尊重，還會有意識地引導顧客少受流言蜚語的影響。企業必須清楚，媒體對企業發生的危機永遠都會感興趣，這是媒體的行業特點和記者的職業特點決定的。企業與媒體的溝通，在一定程度上講是最重要的溝通。
4.企業恢復，亡羊補牢不可少
危機恢復就是危機處理完畢后，總結經驗教訓，并使企業的各項工作恢復到正常狀態。危機恢復也需要一個完整的計劃。這個計劃主要涉及：①從危機中得到的經驗和教訓；②做出人事、企業機構、供應商和分銷商的調整；③處理有關責任人；④盡快采取必要措施，恢復企業聲譽；⑤檢討增強企業危機免疫力的各項舉措，并做出適當的改進；⑥進入新一輪的危機防范過程。
五、結論
企業品牌一旦面臨危機，不但要解決危機，還必須兼顧企業原有的正常運作。危機管理儼然成為企業經理人除了平日正常運作外，不可忽視的重大課題。因此筆者選擇了“紅三環”品牌危機預警及管理個案的研究作為論文的主題，希望針對“紅三環”品牌危機處理做法有深入的了解，并進而提供業界一些危機處理上的建議。
在經過前述各章的個案探討與文獻的研究后，筆者對于企業品牌危機預警及管理得出如下的結論：
1.危機是一種具有威脅性的情境或事件，危機的出現將會對組織或決策單位的基本目標、價值造成威脅。因此決策者必須在有限時間內，做出因應的決策。
2.危機爆發前，通常會出現某些征兆，組織若不能及時判斷這些信息，將會錯過早期處理危機事件的機會。危機預警不僅必要而且可以做到。筆者認為危機管理主要包括防范與準備一控制與解決一恢復與學習三大階段的范疇。
3.企業在進行危機管理時，除了事前完善的規劃與準備，組織內成員的危機意識與應變能力，更是危機管理機制成效的關鍵。因此企業應積極從日常運作中去培養員工的危機處理能力，才能落實危機管理機制。
4.危機是否能夠在企業控制之中并順利解決，取決于企業與所有利益關系人間的互動與關系的維系。有效地占有和配置各種社會資源，得各個利害關系人大力支持，企業內部與外部環境高度協調。
參考文獻：
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