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電子政務發展范文1
[關鍵詞]電子政務網絡政府
一、電子政務的內涵及優越性
聯合國經濟社會理事會認為電子政務就是：政府通過信息通信技術手段的密集性和戰略性，組織公共管理的方式。旨在提高效率、增強政府的透明度、改善財政約束、改進公共政策的質量和決策的科學性，建立良好的政府之間、政府與社會、社區以及政府與公民之間的關系，提高公共服務的質量，贏得廣泛的社會參與度。世界銀行將電子政務定義為：政府機構使用信息技術,向公民提供更加有效的服務、改進政府與企業和產業界的關系、通過利用信息更好地履行公民權利，以及增加政府管理效能。由此可見，電子政務就是應用現代信息和通信技術，將管理和服務通過網絡技術進行集成，在互聯網上實現組織結構和工作流程的優化重組，超越時間和空間及部門之間的分隔限制，向社會提供優質和全方位的、規范而透明的、符合國際水準的管理和服務。
電子政務作為電子信息技術與管理的有機結合，成為當代信息化最重要的領域之一。其優越性主要表現在以下幾個方面：
第一，提高政府的行政效率。高效行政是現代市場經濟對政府的要求。電子政務把政府搬到網上，政府通過網絡快捷收集和處理信息，及時做出決策，實行透明、陽光行政，就能極大地提高行政效率。
第二，提高政府的信息服務能力。政府在網上政策信息，打破時空和地域限制，或在政策文件網頁上開設意見反饋窗口，就能極大地提高政府的信息服務應急能力。
第三，促進政府職能的轉變。從熱衷于“管、審、批”的干預型政府轉變為致力于“扶、幫、助”的服務型政府；從主要為國有經濟服務的傾斜政府轉變成為整個社會服務的全面政府。
第四，提高政府的競爭能力。電子政務改造并提升了政府的競爭力，網絡時代的政府競爭力必然基于網絡基礎之上。
第五，開辟公眾對政府的批評渠道。政府官員可以及時并經?？吹礁鞣N各樣和各個方面的對政府的批評和建議，這樣可以廣開言路，促進政府與群眾之間的交流。
在我們看到電子政務這么多優點的同時，我們不能為其優越性所迷惑而不去注意其存在的缺陷。
二、我國電子政務發展存在的問題
（一）突出問題是重電子輕服務
所謂“電子”，主要是指技術手段的實現。所謂“政務”，主要是指政務變革的實現。多年來，我國進行的電子政務建設，主要采取的是以技術為主導的建設模式，建設的重心偏重于“電子”。突出的特點是：建設單位各自為政，將大量的資金投入電子政務的硬件建設。我國是工業化發展中國家，在電子政務建設的初始階段，對電子政務概念和內涵還缺乏全面了解，對信息技術的引用，政府處于被動位置，以技術為主導的電子政務建設成為必然。近幾年，全國信息化基礎設施建設取得顯著的成效，但同時也出現了很多問題。尤其在“政務”的實現方面，遇到了主客觀方面的各種阻力和障礙，推進工作進展緩慢，與電子政務的目標存在較大的差距。通過實踐我們發現，實現電子政務，信息技術基本能夠保證建設需求，技術手段的實現并不困難，而難點是“政務”方面的實現。以技術為主導的“電子型”建設模式已經顯現出問題和弊端，因為擁有的技術手段并不能從根本上實現電子政務建設的目標和績效。
（二）我國電子政務應用項目發展滯后
中國社會科學院調查表明：盡管各級政府對電子政務的建設都花了力氣，并且許多單位自認為“滿足了社會的需要”，但從用戶方的調查卻顯示了相反的信息。在“已建成的電子政務應用項目與用戶實際需求二者關系”方面，不同地區的受訪者都不約而同地將“應用項目發展滯后，滿足不了企業和個人用戶的需要”作為首選項，有意思的是西部地區的受訪者對此的反響比東部和中部更大。也就是說，盡管西部地區經濟發展相對落后，計算機和網絡普及率遠遠低于東、中部，但被調查者中有更高比例的西部人認為電子政務滿足不了企業和個人用戶的需要。
（三）電子政務應用層次較淺
我國多數電子政務應用層次較淺，被稱為“沙灘上的電子政務”。對互聯網上的我國電子政務站點進行進一步審視，我們往往會發現，在多數網站上，職能介紹、政策法規、聯絡方式等靜態信息和政府新聞占據主要位置。表格下載，網上申請等為公眾帶來更多價值的在線服務寥寥無機。于是，這些網站在經歷了短暫的熱鬧后，很快便成為遺忘的角落，用戶訪問量少，網站缺乏維護，造成電子政務投資的浪費。
（四）我國電子政務建設存在的其他問題
電子政務基礎信息建設落后,網絡的運行速度還很慢，網絡設施的建設普及率還不高，尤其是在偏遠和落后地區更是距離遙遠，整體的物質和技術還遠遠不能適應建設電子政務的需要。此外，我國電信服務的服務價格還較高，在一定程度上也影響了網絡的普及和電子政務的應用。電子政務的發展缺乏統一規劃，也沒有相應的組織機構。電子政務立法滯后，由于我國電子政務發展較晚，目前只是由行政機關對互聯網管理出臺了一些限制性的行政法規，而對于如何促進電子交易、使用電子簽名和電子支付還沒有制定相關的法律。在一定程度上也制約了我國電子政務的發展。
三、如何完善我國的電子政務建設
（一）借鑒先進經驗
韓國電子政務發展策略對我國有一定參考價值：第一，電子政務的發展應得到國家高層的立法、資金和資源支持；第二，電子政務的發展關系到全社會的綜合發展，不能僅僅被看作是政府的任務。電子政務的發展不能離開企業界、學術界和社會各方面的全力支持和積極參與；第三，電子政務的發展事關國家全局發展戰略，應從國家戰略發展角度出發，由國家組織政府各部門、社會各階層的精英統籌規劃，全面部署，積極實施；第四，電子政務的實施應與國家當前的各項改革措施緊密配合，在借鑒國外發展經驗的同時，要從我國國情出發，既要解決現實問題，又要面對未來發展需要。
（二）加強宣傳
電子政務要真正發展，決不能孤芳自賞，而應該萬民聯歡，共同參與。在加強政府網站內容建設的同時，政府部門最好能夠利用傳統的報刊等媒體對電子政務廣為宣傳，讓廣大百姓了解電子政務，并接受電子政務，讓更多的人參政議政、建言獻策，通過電子政務實現自己的民利。同時，應加強政府網站的互動性、應用性，以更親民、便民的形象吸引群眾。
（三）主動接受民眾批評
網絡本身只具有技術性價值，而應用網絡技術建成的“電子政府”則意味著信息的公開透明，意味著政務效能的提升；但最重要的是，“電子政府”利用網絡技術的特有優勢，為政府與公民之間的雙向互動提供了一個開放的空間和自由的平臺，以便公眾表達利益訴求、提出建議意見以及監督政府行政，最終實現政府行政與民意的無縫對接。政府建立官方網站，其主要目的應該是為了更加清晰地了解民眾訴求并及時回應，以更加有效地維護公民權利與增進公民福利。
（四）完善法律法規
發展電子政務，立法要先行。立法要從有利于信息技術發展、有利于電子政務開展的角度，解決電子政務發展中亟待解決的問題，如電子簽名、電子支付的合法性，制定電子政務信息技術規范，并及時修改既往法律中與信息技術發展不相適應的部分。
（五）健全領導機構，統一電子政務的發展規劃
電子政務既要跨越整個電子信息技術產業，協調各產業部門的發展與利益，同時也要平衡現有的各管理部門的利益關系。推動電子政務的難點在利益的分割上，所以，沒有綜合性的權威部門根本無法實施真正的電子政務工程。必須由國務院設立專門的電子政務領導機構，統一領導、組織中央與地方政府的電子政務建設。各級政府的電子政務和管理機構則可先從部門之間協調開始，成立相關小組。
（六）加強電子政務培訓
從目前我國政府部門的實際情況看，政府部門的信息化硬件普及率還相當低，政府的各項政策、命令的仍然還是沿用紙張作為傳播媒介，公文的收發、采集和匯總還沒有完全實現電子化。因此，大力加強公務員信息化知識的培訓迫在眉睫，特別是系統化、制度化、規范化的培訓。
小結
只有加大電子政務的建設力度，加快建立高效政府，才能在信息時代加快發展，迎頭趕上。相信我國能夠克服在電子政務方面遇到的困難，改善電子政務發展中存在的不足。結合我國電子政務發展的實際情況，借鑒外國先進經驗，走出一條中國特色的電子政務之路，并在這條道路上越走越遠。
參考文獻：
[1]王長勝.中國電子政務發展報告[M].北京中國社會科學文化出版社2008.
電子政務發展范文2
關鍵詞：電子商務 電子政務 建設發展
1 實施電子政務的意義
①充分利用黨委、政府、部門機關掌握著的社會信息資源。②實施電子政務有利于提高政府機關的辦公效率。③實施電子政務有利于減小機關公務員的勞動強度。④實施電子政務可以實現無紙辦公、節約辦公經費。⑤實施電子政務可以使政府對社會公眾提供更好的服務。⑥實施電子政務可以充分利用黨委、政府內部的知識資源和技能。
2 電子政務現狀分析
①缺乏統籌規劃，低水平重復建設的問題較為嚴重，資金不足與投資分散化的現象并存。②電子化、網絡化辦公水平還較低。③在政務領域里的應用水平和政務信息資源開發利用的層次還較低。
3 解決方案概述介紹
根據政府機構的業務形態來看，通常電子政務主要包括以下幾個應用領域：
3.1 辦公自動化：面向政府和事業單位，為其提供政策、法規、條例和流程的和管理等服務，提高政府內部的運作效率。
3.2 會議通知：使用了短信加語音的提醒方式使傳統的會議通知方式移動化，提高政府機構內部辦公的效率，節省人力資源。
3.3 信息：政府內部各部門可利用系統的信息功能，以短信的形式，將所要傳達的信息發送給政府內部人員或廣大群眾，如安全提醒，汛期指揮信息，政務公文等。
4 功能介紹
4.1 辦公自動化：本系統包括個人辦公、公共信息、溝通交流、工作流程、行政管理、人力資源、公文管理、系統維護和移動辦公等9大模塊。
4.2 公文管理：在政府部門內，每天都有大量的公文需要處理，傳統的處理辦法是拿著紙質的文件挨個部門找領導簽批或審閱，不僅辦理效率低，以后也不方便查閱，為此我們設計了基于計算機網絡的公文管理系統。
4.3 發文稿紙設計，在發文之前，首先要設計好發文稿紙的格式，本系統提供了強大的文稿設計器，用戶可以根據自己單位的需求很方便的設計發文稿紙的格式。
4.4 正文模板設計，本系統支持公文自動套頭，需要先在Word里設計好文頭紙的格式，在創建公文處理流程時就可以選擇該模板。在模板內可以設置一些宏變量，套頭時系統會自動進行替換，例如文件標題、發文字號等。
4.5 發文流程設置，發文之前需要由管理員設計好辦理流程，本系統提供了強大的流程設計器，管理員可以很方便的設計出公文的處理流程，并且，可以精確的設置每一步哪些人可以辦理、可以在表單里填哪些輸入項等信息。
4.6 個人辦公，本模塊是為了實現對員工的目標驅動，讓員工清楚的知道還有哪些工作要做，以及需要什么時候做完，這樣就可以很好的督促員工盡快將待辦的工作完成，從而能夠很好地保障組織整體目標的順利實現。另外，本模塊還提供了很多輔助員工個人辦公的模塊，能夠提高員工個體的辦公效率。
4.7 工作流程：除了公文流轉以外，政府部門還有其他工作需要申請和審批，為此，我們提供了日常工作模塊，該模塊基于本公司自主研發的工作流引擎，主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執行和管理工作流程，協調工作流執行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互，主要特點有：支持自定義表單、支持自定義流程、支持圖形化進度監控、支持權限的精確控制、支持固定流和自由流、支持擴展插件、支持手機審批、支持短信提醒。
4.8 移動辦公：該軟件通過無線網絡與辦公系統服務器進行數據交互，用戶可以在手機上審批各種工作申請、監控下屬的工作情況、收發郵件、查看內部通訊錄等，實現移動辦公。
4.9 會議管理功能，用戶可對會議進行編輯管理，每次會議通知后自動生成會議列表，用戶編輯會議內容說明，上傳會議文檔等，以便在會議列表中進行查詢。號碼輸入方式靈活，可以進行按部門導入或手動輸入手機號碼。
然而二者在支撐體系、基礎管理、信息技術基礎、系統安全與服務理念等方面存在許多相同或相通之處。都是強調充分利用互聯網等現代信息技術為客戶提供效率更高、成本更低的產品和服務。電子政務的行為主體主要有政府機構、企業和社會公眾。因而其業務模式是G2G、G2E、G2B和G2C四種。類似電子商務的行為主體主要包括企業、政府機構以及消費者，電子商務也包括四種業務模式即B2B、B2G、B2C、C2C，隨著信息技術的進一步發展和更廣泛的應用二者在很多方面還是相互融合、相輔相成和相互促進的。G2B、B2G就是二者的交集。它是既涉及到政府又涉及到企業的相關活動，如電子采購與招標、電子稅務、電子證照辦理、電子報關、電子報檢、信息咨詢服務等。它們既有政府的參與，又有企業的參與；既是政府行為，又與商務活動有關。G2B、B2G使政府和企業因此形成一個有機的政企鏈而相互推動。
參考文獻：
[1]王天梅.電子政務治理-電子政務實施中的決策制度安排.經濟科學出版社，2010-04-01.
[2]董禮勝等.發達國家電子治理.社會科學文獻出版社，2012-
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新頒布的《行政許可法》一方面明確了各項法定的權限、范圍、條件和程序，一方面強調了行政許可的監督與責任制度，并對行政機關違法設定、實施行政許可的行為規定了嚴格的法律責任。政府要根據行政法的要求，體現 “便民、參與、公正、及時”，做到人民政府為人民，就必須推進政府管理創新和職能轉變。
電子政務不僅是一種科技手段，而且因為減少了申請者、審批者的溝通程序，還是政府職能履行方式的轉變?！缎姓S可法》第三十三條規定:“行政機關應當建立和完善有關制度，推行電子政務，在行政機關的網站上公布行政許可事項，方便申請人采取數據電文等方式提出行政許可申請;應當與其他行政機關共享有關行政許可信息，提高辦事效率。”這就給電子政務工作提出了更具體、更確切、更規范的要求，將大大推動政府電子信息化的發展進程。
目前，一些地區政府的網站，只有地區要聞、風貌介紹、法規規章等文字頁面，較高級的省級政府網站也只是增加了辦事指南、公眾監督欄目，以及和所屬各廳局的網站的鏈接。只有很少相對比較先進的電子政務網站有一些政務窗口，如工商登記的企業名稱網上預查、網上年檢等，但是這些政務功能所涉及的審批過程并不是很復雜，牽扯的部門和流程也相對簡單，一旦遇到多部門的聯合審批，電子政務流程變得復雜時，行政審批就根本無法在網上完整實現。
日前，記者從北京賽迪時代公司了解到，國內首個針對行政許可法量身定做的行政許可管理系統已研發成功。
電子政務發展范文4
關鍵詞：新時期；電子政務；發展思路
一、前言
隨著信息化時代的到來，越來越多的國家和地區開始借助信息技術發展電子政務，為公眾提供更加高效、快捷的公共服務。在我國，電子政務建設在不斷發展完善當中，黑龍江省某地級市在推進電子政務發展過程中積累了一些有益的做法，也遇到了一些問題，對于新時期電子政務的發展思路有許多有價值的借鑒。
二、電子政務發展現狀
（一）國外電子政務發展現狀。國外電子政務是以公眾為中心，以提高政府的服務質量為目標，其出發點多貼合政府改革方向，并且更加重視長遠規劃和統一的技術標準，具有實用性強、符合政府政務工作需要、滿足公眾需求、技術標準統一度高等諸多優勢[1]。目前，在聯合國的成員國中，大部分都已經開通了政府網站，加拿大、美國、新加坡是較為成熟的三個國家，但從全球范圍看，使用互聯網的人之中只有20%通過互聯網與政府部門建立了聯系，少數貧困國家和地區因各種原因還沒有參與其中。
（二）國內電子政務發展現狀――以黑龍江省某地級市為例。近年來，黑龍江省某地級市的電子政務工作在各級黨委、政府的大力支持下獲得了較快的發展，全市各政府部門根據各自職能，建立了以門戶網站為依托的電子政務平臺，公文交換系統、政務服務軟件等實現了全面部署，在資源共享、業務協同等方面實現突破，獲得了群眾的好評。但總體來說，電子政務的發展仍有較大上升空間，各自為政、制度不完善、缺少統籌協調等問題突出，嚴重制約著電子政務作用的有效發揮。
對比國外電子政府發展現狀不難得出，我國特別是經濟欠發達地區電子政務雖然取得了一定成績，具備了自身獨有的優勢。但從整體看，國外電子政務在技術標準統一、網絡平臺建設管理等方面走在前列，這些為我們發展電子政務提供了參考。
三、電子政務的發展思路
（一）健全電子政務機構。發展電子政務需要建立一個領導機構，統籌全局，協調做好推動電子政務發展的各項工作，結束目前各自為政的局面。健全的電子政務機構還能為各級政府部門提供統一的技術支持和管理支持，在不同政府部門的電子政務工作之間建立交流的平臺，實現電子政務信息的整合[2]。
（二）完善電子政務制度。電子政務的健康發展需要制定統一完善的標準和規范，讓各政府部門的電子政務工作有法可依、有規可循。要把現有電子政務制度進行整合，實現統一規范，并且時刻關注電子政務發展趨勢，及時修訂完善相關制度，從制度層面保證電子政務建設跟得上時展、符合時代要求。
（三）加強電子政務資源整合力度。整合現有電子政務資源應當充分利用原有資源，比如當地網絡運營商的基礎設施以及已經建立的電子政務網絡平臺，達到節約成本、避免重復建設的目的。同時，在原基礎上的改進，可以使平臺管理者、公眾更快適應新整合電子政務平臺的變化。本級電子政府平臺建立之后，原則上不再允許新建獨立的電子政務平臺，各政府部門也要盡快完成并軌接入，保證本級電子政務發展的區域化、一體化。
四、電子政務改進措施
（一）完善電子政務審查機制。建立電子政務標準化專家組，負責制定本地區電子政務發展的標準和規范。新并軌接入的電子政務項目必須通過專家組的指導和審查，不符合要求的項目不予批準，確保每一個項目都嚴格按照標準和規范建設和發展，并及時整合到本級電子政務平臺。同時，審查機制可以從根源上解決在共建共享方面的問題，牢牢地控制和把握電子政務的發展方向。
（二）加大電子政務財政支持。電子政務的可持續發展需要地方政府招聘大批的網絡人才以及投入大量的硬件設備、時間成本、管理成本等，因此充足的財政投入是基本保證。但不同地區由于財政狀態不同，導致電子政務發展水平不盡不同，同一地區不同部門之間也因預算投入的不同，電子政務發展也存在差異。這就需要財政傾斜實現均衡發展。對于財政條件比較好的地區和部門，使用獎勵方式代替財政補貼，激勵創新發展。對財政條件比較困難的地區和部門，可以進行財政轉移支付，引導電子政務健康發展。另外，可以成立電子政務扶持基金，支持電子政務的建設[3]。
（三）完善電子政務考核制度。上級政府應對下級政府的電子政務發展水平納入目標考核內容，把考核結果作為工作成績的直接體現。要及時準確掌握本地區各政府部門電子政務的發展情況，并制定可量化、可比較的標準對電子政務發展水平進行衡量，提高各部門推動發展電子政務的緊迫感。還要建立調查評比機制，對不同功能、不同類別的政府機關網站進行檢查，了解各政府機關網站的活躍程度以及服務功能板塊是否完善，評選的標準還包括了機關門戶網站、行政審批、辦公自動化等。評選結果要對社會公布，增強電子政務在社會上的影響力和知名度[4]。
（四）完善電子政務保密審查機制。在網絡時代，政府部門在推進電子政務發展不可避免地要面對信息安全問題。各級政府及其組成部門要嚴格按照保密法以及相關法律法規，建立健全政府信息公開保密審查機制。要明確審查機構，落實審查職責，做到審查工作有領導分管、有部門負責、有專人實施[5]。要加強對政府信息公開工作人員的保密教育培訓，切實增強保密防范意識，掌握有關法律法規和知識技能，切實做到“上網不，不上網”。要通過保密審查機制保證公眾的知情權，不應以保密為由拒絕公開應依法公開的信息，剝奪公眾維護自身合法權益和監督政府的權利。此外，政府要引導信息網絡安全產業的發展，不遺余力的打擊網絡犯罪和信息泄露等問題，為信息化發展的推進提供一個更好的環境[6]。
（五）建立電子政務年會制度。目前，全國各地在推進電子政務發展方面積累了大量經驗，也面臨諸多問題。為了促進各地電子政務建設成功經驗和困難教訓的互動交流，可以建立電子政務工作年會制度，讓不同電子政務工作人員現場交流看法，總結經驗和成果，為今后電子政府發展提供參考。年會可以分級召開，先召開小范圍的，再派出代表參加更大范圍，讓全國的電子政務工作能夠形成一個網絡和體系。
五、結論
新時期我國電子政務發展的總體思路是健全電子政務的統籌管理機構，完善電子政務制度，加強電子政務資源整合力度。具體來說，要完善電子政務審查機制，加強電子政務財政支持，完善電子政務考核制度，完善電子政務保密審查制度，建立電子政務健全年會制度，保證電子政務工作的推進和發展。（作者單位：哈爾濱商業大學MBA、MPA教育中心）
參考文獻：
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電子政務發展范文5
[關鍵詞]客戶關系管理(CRM) 電子政務 用戶導向
[分類號]D63
1 引言
所謂電子政務，通常指政府部門通過信息技術，特別是互聯網技術向公民、企業或其他政府部門提供信息與服務，目的是實現政府組織結構和工作流程的重組優化，超越時空和部門分隔的制約，建成一個精簡、高效、廉潔、公平的政府運作模式。
作為一種具有反傳統特性的政府管理工具，電子政務誕生歷史不長，涉及領域廣泛，理論研究與實踐經驗積累不足，因此，借鑒不同領域相關理論探索其發展、完善機理顯得尤為重要。特別是在如今這樣一個持續發展變化的政治、經濟、技術環境中，人們比以往更加迫切地期望能以更低的成本更迅速地獲得更好的服務，期望政府能夠利用信息技術實現快速響應，真正做到以用戶為導向，滿足公眾需求。面對新的挑戰，政府如何轉變才能實現“用戶導向”?許多人認為客戶關系管理(CRM)是助力電子政務實現這一愿景的“使能器”。
2 電子政務背景下CRM的可行性分析
客戶關系管理(CRM)本是一種以客戶服務為中心的商業技術，近年來逐漸在政府中得到重視與應用。CRM致力于以信息技術為手段，通過與客戶交互，深入洞察客戶需求來提供長期穩定的服務，引導客戶消費適當的產品。實踐證明，這一技術能有效提高客戶的忠誠度，并保持與客戶長期穩定的利益關系。本質上，CRM是一種針對當前知識經濟和信息化社會提出的一種新的服務理念，是一種向客戶提供優質服務的新做法。
在電子政務中，政府部門向公眾提供的公共服務與企業向客戶提供的服務在很大程度上具有相似性與可比擬性；CRM"用戶導向”、“以人為本”、改善服務的理念，完全符合電子政務建設改善公共服務的宗旨；CRM技術特性，如客戶細分、洞察客戶需求、提供個性化服務、注重客戶滿意度等，恰好能支持電子政務建設增強對社會公眾需求的回應力。通過細分服務對象，為服務對象提供可選擇的公共服務資源、服務供給手段等，CRM能有效促使公共管理與公共服務由官僚導向向用戶導向、權力本位向社會本位轉化，提高政府工作效率與服務質量，降低成本，實現公眾利益最大化。因此，可以認為電子政務中的CRM就是把公眾看作政府的客戶，以公眾為政府服務的中心，利用信息技術在合適的時間采用合適的渠道提供合適的公共服務，從而提高公眾的滿意度，最終實現社會利益的最大化。
在各國電子政務實踐中，已有不少CRM成功案例，如美國“聯邦政府聯絡中心”、佛羅里達州的VersaCRM system、加拿大政府門戶網站、英國面向公眾服務的“英國在線”、新加坡電子公民中心等。細分用戶，以用戶為中心提供電子政務公共服務的做法，近年來也被我國各級政府所認同，“中國政府網”、上海市政府門戶網站、北京市政府門戶網站等都引入了CRM理念，將服務群體分為公民、企業、外國人，分別提供服務與信息。事實證明，電子政務發展動力來自用戶，以用戶為中心，有效提高公眾對政府服務的依賴度和信任度，是我國電子政務生命力之所在。
盡管電子政務CRM與企業CRM有眾多的相似性，兩者間仍有一些顯著差異：首先，政府不能像企業那樣只為某些有價值的客戶提供服務，其服務對象是全體公眾。其次，政府不能像企業那樣通過CRM實現利潤最大化，不過政府可以通過CRM提高工作效率、降低行政成本，使有限的公共資源提供更多、更好的服務。第三，政府為公眾提供的服務范圍要比企業廣泛得多，復雜得多。
3 基于CRM的中國電子政務建設問題掃描
自2005年10月1日中國政府門戶網站試運行，到現今96.1％的部委、81.3％的地方政府都建立了門戶網站，網上政務信息極大地豐富，并逐步向雙向互動、事務處理、民主參與轉變。
盡管電子政務建設已經取得不少成果，但建設情況遠未達到人們的預期。調查表明，人們并不滿意電子政務及其應用效果(見圖1)。
基于CRM核心理念，本文識別出電子政務建設中的一些關鍵問題，包括：
3.1用戶需求未能得到滿足
首先，有關信息。這是電子政務“第一功能定位”。與互聯網應用之前相比，當前政務信息的提供已經有了很大的改善，但不同類別信息提供狀況差異較大。具體而言，在機構設置、領導分工、人事任免、政策法規等方面政務公開程度相對較高，而政府決策信息和辦事信息公開的情況則不太理想。
其次，關于在線辦事。這是電子政務服務企業與公眾的核心內容，也是當前電子政務建設的“最短板”。2005年調查顯示，20％左右的政府網站能實現簡單的信息交互，如提供表格下載、在線咨詢和在線查詢等，僅有不到5％的政府網站能夠實現網上事務處理，在線受理用戶的辦事申請。
再次，關于響應能力。許多政府網站都設立了民意調查、領導信箱、網上投訴、公眾論壇等用戶參與類欄目，但相對于公眾參與本身渠道建設，大多數政務網站并沒有體現出公眾參與的效果。欄目面孔“冷冰冰”，形式簡單，內容不足以吸引用戶眼球，用戶意見不能得到及時處理與反饋。此外，許多用戶參與此類項目設計旨在就網站本身的問題征求民意，主題與政府工作關系不夠緊密。
3.2信息與服務供需不匹配
調查顯示，電子政務服務提供方和用戶方對電子政務各項具體業務的重要性評價與這些業務的實際應用情況，以及用戶對業務的滿意度之間存在明顯差異。例如，“為企業電子商務建立的服務平臺”在業務相對重要性調查中以近65％的比例列在G2B各項業務的第三位，但在實際應用率的調查中卻僅以不到33％的比例跌至G2B各項業務的第六位；在滿意度調查中，該項服務僅獲得中性偏差的評價。
3.3用戶細分不足
從整體上看，我國電子政務服務項目規劃較為全面，但服務分類不科學，服務內容的用戶針對性不強，使得用戶獲取網上服務較為困難。如，2004年能夠基本做到按用戶進行服務分類的地級和縣級政府門戶分別僅占同級門戶網站的8.7％和3.2％，而基本按政府部門進行服務分類的兩級門戶比例分別高達48.1％和50.4％；多數政府網站提供的“表格下載”服務數量很小，少數政府網站雖能提供數量較多的表格下載服務，但服務幾乎沒有進行分類。
3.4產品與服務傳遞渠道有限
電子政務主要是基于信息技術，特別是互聯網的
應用。事實上，互聯網現在幾乎成為我國電子政務提供信息與服務的惟一途徑。盡管近年來我國互聯網發展迅速，目前網民人數達13 700萬人，但在我國13.1億總人口中僅占10.5％，這意味著總人口中約90％的人不能享受電子政務服務。同時，互聯網的普及情況也不平衡，城市互聯網的滲透率約為農村的6.5倍(見圖2)，而農村人口往往是那些最需要政府提供服務的人。
電子政務的服務對象是全體社會公眾，而不僅僅是互聯網用戶，因此，互聯網不能是電子政務提供信息與服務的唯一渠道，如何根據用戶特征，建設更具普遍意義、更便捷有效的傳遞渠道也是當前值得關注的重要問題。
3.5用戶培育不足
電子政務的成功與否并非僅取決于某個政府的“一廂情愿”，還受制于其用戶――公眾。當前，我國電子政務用戶多為潛在用戶，電子政務用戶培育總體不足，表現在：①大多數公民對電子政務知之甚少。有調查顯示，我國網絡用戶中僅有20％的人知曉政府門戶網站的網址；②大多數用戶對接納電子政務準備度不足，如網絡接入方面“不具備上網條件(沒有上網設備、當地無法連接互聯網)”；知識技能儲備方面“不懂電腦／網絡，不具備上網所需的技能”；意識方面缺乏參與決策的傳統等。
4 基于CRM的發展策略
電子政務建設是一項復雜的社會系統工程，也是一個漸進的長期過程。CRM作為完善電子政務的技術工具，不僅需要業務流程再造、跨機構合作、數據共享等基本保障條件，更需要有針對性的發展策略。英國在建設電子政務期間就由副首相辦公室了一個CRM策略框架，以此來指導本國電子政務中CRM項目的建設和發展。由于不同國家、不同地區的電子政務發展水平的不同，電子政務CRM的發展策略也不盡相同。鑒于此，本文認為應根據本國電子政務發展水平和政治、經濟、文化、技術現狀，制定CRM策略框架，使CRM與電子政務發展協調匹配。
聯合國將電子政務的發展劃分為起步階段、單向互動、雙向互動、在線事務處理和無縫集成階段，這一劃分成為世界各國普遍接受的五階段模型。結合電子政務五階段模型理論和CRM用戶中心理論，可分析得出電子政務CRM階段性策略框架如見圖3所示：
起步階段是電子政務從無到有，也是電子政務服務從無到有的一個突破階段。單向互動、雙向互動這兩個階段則是電子政務服務從少到多，從淺到深的發展階段。在這三個階段中，從CRM的角度分析，其主要問題在于電子政務服務項目不足，服務渠道匱乏，用戶使用電子政務服務意識不強等。所以，在這段時期內，應以改善服務的可獲取度作為電子政務CRM的策略核心，夯實CRM的服務基礎。
雙向互動階段主要向用戶提供簡單流程的E化處理，如電子表單的填寫，電子表格的下載上傳等，限于單一機構向用戶提供的某項單一服務；隨著電子政務的深入發展，逐漸要求加深單項服務的深度和便捷度，以用戶為中心的多種單項服務的整合也成為這一階段的建設重點。因此，隨著電子政務從雙向互動發展到在線事務處理，電子政務CRM策略核心也應轉移到改善服務的便捷度上來，如提供某項業務的完整在線服務，多項業務整合服務，對用戶進行統一定義和管理等，帶給用戶完整而且有效率的服務體驗。
電子政務各項服務的整合使得服務便捷度不斷增加，在線事物處理能力也日益增強，電子政務逐漸由事務處理階段向無縫集成階段發展。在這一過程中，電子政務服務已經能夠完成大量的事務性工作，用戶需求也愈加細化、個性化，電子政務服務因此也從廣度發展轉向縱向深入。在這一階段，電子政務CRM策略核心應從服務的便捷度轉向服務的創新性，例如，對用戶進行個性化細分，根據用戶數據預測用戶服務需求，度身定造個性化服務并進行主動服務傳遞及服務跟蹤，支持創新性的流程整合等。
根據聯合國電子政務“五階段”模型，當前我國電子政務發展目前基本處于第一、二階段，并努力向第三、四階段轉變。在這一歷史階段中，我國電子政務建設的重點是從政府信息上網發展為政府服務上網，構建服務型政府，在分析當前電子政務建設中CRM問題的基礎上，本文認為現階段我國CRM發展策略的核心在于提高服務的可獲取度，具體而言可從以下方面著手：
4.1破冰體制障礙，提供恰當服務
眾所周知，政府部門運用信息技術時，多傾向于以一種能提高效率與能力，同時維持現狀的方式將電子政務納入現行體制，這是電子政務順利實施的最大體制障礙。
為保證電子政務CRM的成功，可通過樹立成功典范的方法進行破冰，即在全面、深入地掌握公眾實際需求的基礎上，選擇實施困難較小，同時又與公眾日常生活息息相關的項目。選擇重點和突破口可以從下面幾個方面來考慮：管理改革和業務流程再造已經完成了的；業務流程標準化程度高的；在實踐中已經得到證明，其流程比較合理且相對優化的業務；服務對象的知識層次和經濟條件較好的；系統實施牽涉的利益相對較少，不會帶來利益重新分配上的過大調整。通過一系列示范項目，政府部門可識別實施CRM的社會經濟效益及最佳實踐經驗，避免簡單地將所有服務放置網上，造成浪費；同時，逐漸增加的服務源也可以提高已有體制對電子政務的接受度。
4.2豐富傳播方式，提供多樣化傳遞渠道
如前所述，當前電子政務提供信息與服務的主要渠道是互聯網，但是需要政府服務的大多數用戶被排除在外。電子政務應為全民服務，因此需要根據實際情況為用戶提供多樣化的傳遞渠道。具體而言，首先，必須打破電子政務僅通過互聯網提供服務的狹隘理念，創新服務傳遞渠道，將電子政務與更大眾化的傳遞渠道結合，如面對面的服務、信件、傳真、固定電話、移動電話、廣播、有線電視及上述方式的多種組合等。其次，通過使用CRM技術，分析不同用戶的態度、偏好及其對不同設備的使用能力，制訂有針對性的、切實可行的服務傳遞渠道配置方案。對一般城鎮用戶，政府可積極利用互聯網、移動電話、數字電視、呼叫中心、信息亭等；對落后地區，政府則可更積極地開拓具有普遍意義的渠道，如固定電話、廣播等，還可以使用非技術聯系網絡(如村居委會等)來建立與其他信息渠道的連接節點，實現政務信息與服務的有效供給。
4.3提高信息素養，培育用戶
當前，絕大多數電子政務用戶都屬于潛在用戶。要促使潛在用戶真正使用電子政務，政府部門有責任有義務運用CRM技術對他們進行培育，可采取的方法包括：
營銷。盡管對政府部門而言，營銷還是一個很陌生的概念，但已有實踐證明，借鑒來自企業的這項技術可有效消除公眾對電子政務的陌生，使公眾熟知電子政務。例如，政府部門可以依托廣播、報紙、雜志、海報、手冊、傳單及公益廣告、戶外廣告、展覽等各種傳播媒體為推出電子服務作宣傳，提高公眾知曉、參與程度；還可以樹立典型，強調成功經驗等，通過示范效應吸引公眾。
電子政務發展范文6
【關鍵詞】電子政務；發展
信息化是工業化之后世界經濟的又一場革命，也是當今世界經濟與社會發展的大趨勢。伴隨著人類向信息社會的邁進，政府管理模式也正受著經濟全球化和信息網絡化的影響，電子政務伴隨著信息化進程應運而生，并且在不斷的發展中和逐步的完善。
一、電子政務的概念
從廣義方面的來講，電子政務應該是基于網絡的、符合Internet標準會的政府辦公自動化系統。從嚴格的意義上來，就是政府部門在管理和服務的各項只能中運用現代技術（計算機、網絡、電話、手機、數字電視等）以實現政務信息數字化、政務公開化、辦公高效化、服務網絡化等目標的過程。從而提高政府的運作效率，并為社會公眾提供高效、優質、廉潔的一體化管理和服務，并加強對政府業務運作的有效監管。電子政務實質上是對現有的政府形態的一種改造，適合以互聯網為主要特征的信息時代的政府結構和運行方式。
二、我國電子政務的發展
我國電子政務的發展總體上可以分為兩個階段：從1999年政府上網工程啟動這一標志性事件為界，在此之前為政府信息化的前期，而之后為政府信息化大規模建設階段。從1999年“國家信息化領導小組”的成立和“政府上網工程”啟動為標志，我國的電子政務建設開始受到了重視，由此步入一個大規模建設階段。這個階段又可分為兩個不同的發展時期，在2003年之前以大規模的基礎設施建設為主的時期；在2003年之后以資源整合、深化應用為主的時期。
（1）政府信息化前期（1999年之前）。從整體上講，這個階段的政府信息化剛開始起步，應用項目比較少，范圍有限，主要集中在幾個與經濟發展密切相關的關鍵性行業和政府部門內部的辦公領域。在這個階段我國電子政務發展的特點主要表現在以下幾個方面：第一，這個階段“電子政務”的概念還沒有正式提出來，政府信息化多數是以“辦公自動化”的形式表現出來；第二，這個階段的政府信息化一般是主要還集中在政府內部的一些應用，以提高政府工作效率；第三，這個階段的政府信息化處于一個試點階段，應用項目的數量非常有限，多集中在與國民經濟密切相關以及能明顯體現信息化優勢的一些行業領域內。（2）規?；碾娮诱栈A建設階段（1999～2003年)。這個階段電子政務發展的主要特點有：1999年，以“政府上網工程”為契機，許多政府網站的出現，由此宣告了政府信息化一個全新時代。在這個時期的電子政務開始依賴于國際互聯網的超大覆蓋面強大的互動能力，致力于為公眾提供服務和提升政府部門自身的工作效能。在這個時期的電子政務應用無論在形式還是內容上都大大超越了以往的模式，電子政務也日益成為建設服務型政府不可或缺的一種重要工具。（3）電子政務的深化應用期（2003年以后）。在這個階段電子政務發展的主要有以下幾個特點：從2003年至今，我國特別是經濟發達地區的電子政務建設逐步的擺脫依托大規模基礎網絡建設和硬件投入的外延式發展階段，把工作的重點轉移為“應用”，進入了以“互聯互通”、“資源共享”為特點深化期。這個時期，電子政務的各項“潛能”被充分地挖掘，開發出了許多新的系統，并且信息化手段開始與其他高新技術相結合，衍生出了許多全新的應用模式。例如，在2009年市民卡應用高峰論壇上，勞動社會保障部提供的基礎平臺、建設部圍繞公共事業提供的基礎平臺，一個是基于銀行銀聯卡開發的基礎平臺，
三、我國電子政務未來的發展展望
（1）我國電子政務發展的主要因素：第一，我國行政管理體制改革對電子政務的影響。從事電子政務建設的領導不但要關注技術，而且要關注社會問題，關注體制改革。第二，公民意識的覺醒和公民社會的逐漸成熟對電子政務的影響。在我國的網民有3.28億，數量居全世界第一。公民社會在借助網絡形式快速發展的同時，政府公信力隨時會有可能會被被置于質疑的境地。例如發生在上海的“釣魚執法”，從根本上違背了政府公信。正是因為有了廣大網民求助，有這么多百姓的關注，后來市政府才出來道歉的結局。（2）未來電子政務發展趨勢：第一，為適應行政管理體制改革的需要，不斷完善電子政務的管理體制機制。也可以說，這是電子政務發展最為關鍵的一個環節。第二，以“公共服務”為指導方針，不斷深化應用。重點是發展以公眾為中心的服務性的電子政務。第三，下大力度的加強政府網站的服務功能，要把政府的門戶網站建設打造成電子政務建設的重點。內部要提高效率，實現資源共享和各部門互聯互通；外部要搭建對外信息服務平臺，網上辦事平臺，政民互動平臺。外部能力強大最終要取決于內部后臺各部門互聯互通的能力。第四，基層政府要加大力度的發展基于互聯網的電子政務。第五，加大力度的推進跨部門協同電子政務，促進信息資源共享互聯互通。從我國國情的實際工作角度講，我國政府部門很多，因為體制機制問題，推廣這項工作有很大的難度。第六，加強電子政務的法治環境建設。要制定電子政務法，完善法律法規的健全，保障我國的信息安全。第七，探索中國特色電子政務建設道路：低成本、集約化、見實效的電子政務發展道路。
四、我國電子政務發展的意義
經過大刀闊斧的改革通過推動信息化，這種改革的成果用電子網絡政府的形式相對固化下來了，電子政務發展對傳統政府產生了深刻的影響。第一，對政府形態上的影響。傳統的政府管理是實體化的政府，而它所進行的是實體化的管理。在電子網絡政府建成以后，將在物理形態實體化的政府之外又出現一個虛擬化的政府、數字化的政府，由過去實體化的管理，逐步走上程序化的管理。第二，對政府組織結構方面的影響。傳統的政府、實體化政府是一種垂直化的分層管理，組織結構是一種金字塔式的組織結構，一層控制一層，在電子網絡政府狀態下，這個組織結構將是一種扁平化、放射型的。傳統政府的管理幅度相對要窄一些，在這中間的管理層次比較多。因為信息傳遞的手段和方式發生了重大的變化。在電子網絡政府狀態下，管理幅度可以相對寬一些，中間的管理層次就可以相對的減少一些。第三，對政府運行方式方面的影響。傳統政府是一種層層審批，控制、管制，控制度比較高，暗箱操作，政府幾乎處在強勢出擊的狀態。在電子網絡政府狀態下，可以提供一種在線服務，公眾都可以公開的參與，政府和社會之間可以產生廣泛的互動。
我國電子政務的發展與政府管理創新是政府自身建設的兩個重要內容，兩者之間的關系密切關聯。第一，電子政務是政府管理的助推器。電子政務的建設和應用將大大提高行政的辦公效率。第二，政府管理創新是電子政務發展方向的指針。政府管理創新注重對怎樣建立高效的行政管理體系，其成果成為電子政務建設和發展的依據和重要力量。從改革開放以來，我國加快電子政務的發展，特別是把電子政務發展方面與政府管理創新方面緊密的結合，各個方面工作都取得了很大成就。我國要以信息化帶來動現代化，促進全面發展和跨越式發展，于此同時應當在全社會范圍內以更大的力量加快信息化發展，不但要在各級政府部門率先普遍應用信息化技術，而且更要鼓勵社會開發和應用信息化技術，從而使用現代信息化的管理方式，更好的行使政府職能，來引導信息技術發展，組織現代化建設。全面推進電子政務的高速發展，不斷的提高信息化普及和應用水平，不斷縮小與經濟發達國家在信息化方面的差距，爭取在信息化技術開發和應用方面實現重大的突破。
參 考 文 獻
