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公眾滿意度研究范文1
中圖分類號:G127 文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914（2011）06-007-03
一、引言
公共文化服務體系的完善程度，是衡量一個國家社會文明進步程度的重要標志之一，也是體現人民群眾的幸福指數重要指標之一。公共文化服務體系的發展水平不僅體現了一個城市發展的整體水平，更體現了一個城市的和諧程度。各級領導要以提高市民的滿意度為出發點，積極打造“文化上?！保哟罂己肆Χ?，把市民對公共文化服務滿意度指標作為市政府對各區年度重點工作綜合考評的重要內容。對公眾不滿意的應該通過改進服務機制來進行完善，對公眾滿意度較高的地方應不斷保持，并努力尋求突破。因此，本文通過問卷調查及實地訪談，將顧客滿意度這一經濟學領域的測量工具引入公共文化服務水平評估中來并進行理論探討和必要性分析，為公共文化服務績效評估提供新的選擇方法。
二、文獻綜述及概念模型
1.文獻綜述。
（1）公共文化服務體系。公共文化服務體系作為一個嶄新的課題，其理論背景可追溯至20世紀80年代興起的“新公共管理”“政府再造”及后來反思“新公共管理”之不足而興起的“新公共服務”運動。盡管不同的公共文化服務模式，會相應地體現出不同的特點，但建立完善的公共文化服務體系是根本目的，因為建立完善的公共文化服務體系的核心在于“公共性”。近期學者們結合我國實際，對公共文化服務體系做了大量的研究，無疑宣揚了公共文化服務體系的社會認同，拓展了其發展空間，為公共文化服務體系在我國的實踐起到很好的促進作用。
陳威認為，公共文化服務就是由公共部門或準公共部門共同生產或提供的，以滿足社會成員的基本文化需求為目的，著眼于提高全體公眾的文化素質和文化生活水平，這既給公眾提供了基本的精神文化享受，也維持了社會生存與發展所必需的文化環境。因此，公共文化服務體系就是為滿足社會的公共文化需求，向公眾提供公共文化產品和服務行為及其相關制度與系統的總稱，是公共服務體系的有機組成部分。
曾巖指出公共文化服務，是以國家政府為主導的面向大眾的一種文化服務，是市場經濟條件下社會文化服務的重要一翼，也是現代國家政府公共服務的一個重要方面。為廣大人民群眾提供經常不斷、豐富多彩的公共文化服務，是現代國家政府的基本責任和重要義務，是保障公眾文化權益的客觀需要，也是推進和諧社會建設的現實要求。
蒯大申認為構建公共文化體系必須要樹立兩個重要觀念：公民文化權利、公共服務型政府。其中，公民文化權利是公共文化服務體系的核心觀念。公民參與文化生活，分享文化發展的成果，享有文化創造的自由和保障文化權益的權利，都是公民應有的文化權利。而公共服務型政府是現代政府建設的基本理念，與計劃經濟年代管制型政府相對，要求以人為本、為人民服務，讓政府成為真正意義上的人民公仆，它的主要職能包括制度供給服務、良好的公共政策服務、提供公共產品和公共服務。
綜上所述，本文為公共文化服務體系下了一個定義：公共文化服務體系是指政府為滿足社會的公共文化需求，保障公民基本文化權利，向公眾提供公共文化產品和服務的運行管理機制系統的總稱，其實質是對提供什么樣的公共文化、怎樣提供公共文化服務以及如何對服務過程實施科學管理的豎成條、橫成塊、條塊結合的運行與管理系統。
（2）顧客滿意度。顧客滿意度指數是一種新型的、以顧客為基礎的，用來評價并改善組織績效的測量體系。所謂滿意，是指一個人因為達到某個目標而產生的一種情緒狀態。滿意是一種個人心理感受或心理狀態，包括認知、情感、態度、情緒、愿望和信念等。而對于顧客滿意，學者們從不同角度提出了多種理解和認識，其中大部分學者強調的重點是消費者對某一消費過程與實際經歷的比較，即顧客是否對所接受的產品或服務過程進行評估，以判斷是否能達到他們所預期的程度。
最初，顧客滿意度模型知識被應用在經濟部門，隨著顧客滿意度模型應用范圍的逐步擴大，一些國家的各個部門也開始應用顧客滿意度模型進行公眾滿意度測評，其中，美國聯邦政府和地方政府的應用最為成功，美國顧客滿意度模型正在為公眾參與公共服務提供理論支持，應用顧客滿意度指數對政府部門進行評估也順應了新公共管理及新公共服務理論的發展。
就國內相關研究而言，研究主要集中在對政府公眾滿意度測量的價值闡述和操作技術實施與構建等方面。主要體現在：結合中國國內政府績效評估方面存在的問題，提出了要采用顧客滿意度來評估政府績效；對美國顧客滿意度指數在公共管理部門應用的背景、測量模型及結果運用三個方面進行了分析與評估，對構建我國公共部門的顧客滿意度測量體系提出了建設性意見；分析我國政府公共服務的顧客滿意度測量模型指標體系的構建，以及顧客滿意度測量在我國政府窗口服務部門開展的操作可行性。
但是目前來看，在公共文化服務體系構建方面還較少有通過公眾滿意度指數來進行衡量的。所以本文旨在通過公眾對政府公共文化服務方面的滿意度進行研究，來了解市民現階段對政府公共文化服務提供的需求及滿足程度，并針對市民的需求及政府在公共文化服務提供上的缺陷提供了一些建議。
2.基于滿意度分析的概念模型。把顧客滿意度測量引入政府公共服務需要了解顧客滿意度的基本理論模型。顧客滿意度指數模型(customer satisfaction index，簡稱CSI)最早是應用于企業，測量顧客對其提供的產品或服務質量的滿意度。瑞典于1989年建立了世界上第一個全國性顧客滿意度指數(Sweden customer satisfaction barometer，簡稱SCSB)，美國、德國、加拿大、韓國及我國臺灣等20多個國家和地區先后建立了全國或地區性的CSI模型。另外，歐洲一些國家也正在進行這方面的研究。目前國內的顧客滿意度模型構建主要是學習借鑒美國顧客滿意度模型，如圖1所示。美國顧客滿意度指數(ACSI)模型是以瑞典顧客滿意度指數模型為原型建立的。
該模型中，總體滿意度被置于一個相互影響相互關聯的因果互動系統中，由顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等6個變量組成，模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎。
公眾對公共文化服務的滿意度從橫向到縱向包括許多方面，因此無法面面俱到分析影響公眾滿意度的各個因素。本文基于美國顧客滿意度指數模型，根據公共文化服務需求的基本分析方法出發，從宏觀到微觀，選取了三個具有代表性的指標。分別是政府提供的公共文化服務場館和設施、公共文化服務的內容以及公共文化提供者的服務態度三個指標來進行衡量。
通過對三個指標的滿意度分析，能夠從側面反映公共文化服務提供的現狀。為此，我們提出了概念模型，如圖2所示：
其中公共文化服務場館和設施包括圖書館、社區活動中心、群眾藝術館、文化館、東方信息苑等服務機構；公共文化服務內容包括文體競賽類、游戲娛樂類、文藝表演類、知識講座、技能培訓類、科普宣傳類、興趣參與類等；而文化活動中心的服務態度則是在實際的運行過程中員工的工作態度以及工作情緒等。
通過這些指標來反映市民對政府在公共文化服務體系構建的滿意度，并分析這些滿意度，了解政府在公共文化服務提供上的不足，把滿意度納入政府績效評估過程當中。政府在滿意度調查之后，對公眾不滿意或者是抱怨的應該有針對性的通過改進服務機制來進行完善，對公眾滿意度較高的地方應不斷保持，并努力尋求突破以期更好地提高公眾的滿意度，提高政府的績效及形象。同時，應該把改善服務機制和保持現有滿意度與創新相結合起來，使兩者互相促進互相提高。
三、研究結果
1.上海公共文化服務體系的滿意度分析。隨著上海經濟的不斷發展，市民的文化需求也越來越廣泛。通過調查，了解到上海公共文化服務體系建設的現狀，而這一切主要從市民的滿意度折射體現出來。主要表現在以下三個方面：
（1）市民公共文化活動場館和設施的滿意度。在市民對公共文化活動中心的場館和設施建設的滿意度中，感到非常滿意的占了4%，主體部分是比較滿意和感覺一般，其中比較滿意的占了49%，同時38%的被調查者認為政府提供的場館和服務設施還只是停留在一般的水準，并不能使人滿意。此外另有6.2%及0.2%的被調查者分別選了不太滿意和非常不滿意，還有1.6%的被調查者選了不清楚，這1.6%的被調查者可能是對上海不熟悉或者是沒去過公共文化服務中心，由于沒接觸所以沒辦法作評價。
從被調查者的滿意程度來看，一方面說明市民對市政府在加大投入建設公共文化服務場館和設施等方面努力的肯定，另一方面也說明了上海市民對市政府提供的公共文化服務有著較大的期望，希望政府能夠提供更便捷的公共文化服務。所以市政府應當不斷改善服務職能，在硬件和軟件方面不斷滿足市民對公共文化的需求，不斷促進構建“十五分鐘都市公共文化圈”的進程。
（2）公共文化服務內容的滿意度分析。被調查者對市政府提供的公共文化服務的內容的滿意度主要集中在比較滿意和一般。其中感到非常滿意的只占了6.5%，比較滿意的占了40%，而感覺一般的則有42%。另外還有9.1%的被調查者感到不滿意，且有極小部分只占2.1%的被調查者對市政府提供的公共文化活動內容感到非常不滿意或者是不清楚。
總的來說，政府在提供公共文化內容方面還是值得肯定的，雖然不同的群體有不同的文化活動需求，市政府也不能照顧到所有市民的公共文化活動需求，但是市政府應該在不斷了解市民需求的情況下不斷改革不斷創新，提供更多更適合市民需求的公共文化內容，爭取更好地服務于上海文化的大繁榮大發展。
（3）服務態度的滿意度分析。有5.5%的被調查者對服務態度感到非常滿意，40%被調查者感到比較滿意，而選擇一般的占了45.2%。這說明了總體上市政府提供公共文化服務的態度還是值得肯定的，但是還遠不能達到市民內心的期望值，45.2%的被調查者感到一般就說明了這個情況。因此，政府應轉變職能，不斷塑造服務型政府，不僅要在硬件方面進行加強，還應在服務態度等軟件方面進行改進。
綜上所述，市民對政府在公共文化活動場館和設施、公共文化活動的內容以及公共文化活動中的服務態度還是挺滿意的，但是也有大部分被調查者感到一般，政府應當通過不斷改變職能，提升公共文化服務的質量來達到這部分市民的需求。同時服務職能的改變、服務質量的提高也能使少部分的不滿意者轉變其態度，對市政府公共文化服務的提供更加滿意。
2.上海公共文化服務體系構建尚存缺憾。從滿意度分析上來看，市民對政府公共文化服務體系的構建方面還是持肯定的態度。但是不難從滿意度圖表上發現，市民的滿意度主要集中在比較滿意和一般這兩個指標上，比較滿意說明了作為全國文化服務的領跑者之一，上海市政府對公共文化服務提供還是具有一定的成效的，但是認為一般的比例也較大，這說明了政府在公共文化服務體系的構建上面還尚存缺憾。主要表現在以下幾個方面：
（1）公共文化設施及場館投入、建設不平衡。不同的區域發展程度不一樣，市民對政府提供的公共文化服務的滿意度也存在著較大的區別。這主要是政府缺乏統籌協調機構和機制，在各個區的統籌規劃上面沒有很好地進行整合，對各區的投入不平衡以及政策的偏向性而導致的。
根據實地訪談來看，整個上海市公共文化設施建設不平衡，有的地區如靜安區的公共文化設施建設相對較好，而像崇明區之類的公共文化設施則相對較差，各個區公共文化活動設施、內容以及服務態度的差別較大。通過問卷分析，選取了靜安區和徐匯區進行對比。靜安區是所有調研中滿意度最高的，徐匯區的滿意度則是屬于較低水平。
調查表明，被調查者對靜安區的場館設施、服務內容以及服務態度的滿意度明顯高于徐匯區，其中靜安區中非常滿意的水平分別是25%，40%，30%，這明顯高于整個上海市的整體水平，同時也大大超過了徐匯區的3.7%，3.7%，3.7%。而且在比較滿意的水平上，靜安區以60%，35%，45%也明顯高于徐匯區。徐匯區市民的滿足程度多數集中在比較滿意、一般和不太滿意之間，而靜安區除了服務內容有5%的不太滿意之外，其它的都沒有不滿意。這說明了靜安區的場館設施、服務內容、服務質量明顯高于徐匯區以及上海市的平均水平。這一方面說明了靜安區在公共文化的提供上取得了長足的進步，市民的滿足程度提高；另一方面也說明了各地區公共文化提供的不平衡以及不協調。
（2）供需不對稱、服務內容缺乏時代性。供需不對稱主要表現為公共文化服務數量的“供不應求”和類別的“供不適求”。一方面，公共文化服務投入總量不足導致“供不應求”。各級政府在公共文化服務投入上沒有和地方經濟、財政收入狀況實現同步增長。另一方面，公共文化供給方面“供不適求”。從表面上看，公共文化服務的形式日趨豐富，但公眾能夠真正享有的公共文化途徑仍然比較單一。而從服務內容上來看，公共文化產品內容脫離現實需求，存在“脫離基層、脫離群眾、脫離實際”的傾向。
市民喜歡的公共文化服務類型主要有文藝表演類，文體競賽類及游戲娛樂類等，這是因為市民對公共文化服務的需求主要是為了娛樂身心及提高自己的文化水平，擴展自己的知識面。但是目前政府對基層文化供給主要采取行政主導模式，采取一廂情愿的“送文化”較多，基層民眾對所供給的公共文化沒有話語權，一些優秀的文化產品，基層民眾享受不到、享受不起、享受不好，無法滿足他們的有效文化需求。從而使得市民的滿意度達不到較好的程度，停留在一般的水準，因此應更好地了解市民的基本公共文化服務需求，有針對性地進行公共文化服務的供給，只有這樣才能更好地促進市民滿意度的提高。
（3）隊伍結構、人員素質有待優化。從對公共文化服務態度來看，市民的滿意度也并不是很高，這些主要是由于公共文化服務機構服務人員的業務素質參差不齊導致的。隨著各級公共文化服務隊伍不斷的壯大，全市文化館、圖書館、博物館、廣播電視臺等基層文化單位的工作人員學歷偏低，非專業人員比例偏高，隊伍結構建設不合理，人員老化現象嚴重的問題日益突出。區縣一級文化單位問題尤其嚴重。根據實地訪談發現，大部分公共文化機構都有志愿者或非正式員工，因此隊伍很不穩定；政府投入的經費也非常有限，現在的經費投入標準還是按照幾年以前的標準提供，一方面各種成本在不斷上升，但另一方面，資金卻沒有相配套投入，這導致很多人才不愿意從事公共文化事業。公共文化服務供給機制的不健全導致了服務水平的參差不齊，同時也影響了公共文化服務體系的構建。
四、結論與不足
1.結論及建議。上海市公共文化服務體系的構建已經取得了一定的成效，但公共文化服務提供存在著缺憾，這使得上海市的文化建設落后于經濟的發展。為了完善公共文化服務體系，提高市民的滿意度，針對上面問題提出以下建議：
（1）完善規劃，合理布局，統籌各個區公共文化設施建設與管理。各個區的具體情況不同，市民的滿意度也存在著差異，這要求市政府應該在認真調研的基礎上，進一步完善文化設施建設規劃。一要處理好公益性與社會化的關系，明確政府在公共文化設施建設和管理中的主體責任。二要處理好普及與提高的關系，重點做好基層及相對薄弱地區基礎性文化設施的建設工作，對已基本普及的地區，應著重在提升內涵上下功夫。三要處理好公共文化設施建設規劃與地區經濟社會發展規劃的關系，充分考慮不同地區相協調等問題，切實做到同步規劃、同步實施、同步交付，確保人民群眾在物質生活水平不斷提高的同時，精神文化生活得到同步改善。四是處理好建設與管理的關系，積極探索公共文化設施的管理機制和運行模式。
（2）針對需求，提高公共文化產品的生產供給能力。現階段市民希望政府能提供的公共文化服務內容主要包括信息服務、書報閱讀、休閑娛樂等方面，從個案百分比來看，主要占了63.4%，59.3%，51.4%，而其總體百分比為20%，19%，17%。這就要求市政府在公共文化服務提供時應針對市民需求，重點提供這幾方面的內容。
綜上所述，一方面，各級政府公共文化服務的投入應與經濟的發展程度相適應，在經濟快速發展的同時不斷加強公共文化服務體系的建設，豐富人們物質生活的同時不斷豐富人民的精神生活。另一方面，基層民眾的公共文化服務的供給不應一味追求形式上的豐富，而應注重從內容上做到“貼近基層、貼近群眾、貼近生活”，提供一些普通市民“看得起、買得起、用得上”的公共文化產品。多提供群眾普遍歡迎的文化服務，豐富群眾文化生活，提高全社會的文化生活質量。
（3）完善公共文化服務職能，提高市民對公共文化服務的滿意度。從均值、方差上來看，排在前面的分別是具有專業素養的服務人員0.82，能符合群眾需求、符合時展的功能0.68，合理的地理位置0.63。這也說明了市民比較在意的也是從宏觀到微觀的三個層次，即從場館、內容到服務態度的提供水平，與前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民對公共文化服務的滿意度應當從公共文化服務提供的場所、內容及服務態度三個方面進行提升，在場所的設置上面應該要有合理的地理位置、合理的開放時間及有效的信息宣傳途徑；在公共文化服務內容上應該提供能符合群眾需求、符合時展的功能；在公共文化服務態度的提升方面應當要培養一批具有專業素養的服務人員，同時應當要建立一支長期堅持活動的社區團體。
2.不足與展望。本文建立的模型對于指導我國政府服務的公眾滿意度測評和政府公共服務的規范化績效標準建設，推進政府管理體制改革和政府自身建設等都具有參考價值，但這些都缺乏制度保障。因此，政府公共服務的公眾滿意度測評除了需要開發先進有效的測評模型和方法外，還必須有相關的政策支持和制度保障。
同時，隨著信息技術革新和網絡技術的發展，對政府服務的公眾滿意度調查已不只是停留在傳統的人工問卷調查形式上，一些建立在現代信息技術基礎上的新型調查方式也應運而生，如電子郵件、網上調查等，這些調查方式既不受時間和地域的限制，也不受人為因素的干擾，將對政府服務的工作滿意度測評提供良好的技術支撐。
[本文受2009年上海市哲學社會科學課題“公共文化機構運行績效評估及管理研究”（2009XAK006）和上海市教委創新項目“上海文化產業管理問題與績效評估”（09YS181）聯合資助。]
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（作者簡介：李金良，上海師范大學商學院2009級產業經濟學碩士研究生；鄧屏，上海師范大學旅游學院副教授，主要研究方向為文化產業績效與管理研究；楊衛武，上海師范大學旅游學院院長，主要研究方向為文化產業經濟與旅游文化 上海 200234）
公眾滿意度研究范文2
[關鍵詞]政府教育服務；公眾滿意度；測評；模糊多屬性決策
[中圖分類號]F224.0［文獻標識碼］ A
[文章編號] 1673－0461（2008）02－0044－05
基金項目：國家自然科學基金項目（70763083）。
一、問題的提出與文獻綜述
現代公共管理的核心問題是改善績效。[1]政府公共服務績效評估與質量測評是當前公共管理理論研究和實踐探求的熱點和難點問題，也是社會公眾和政府自身關注的焦點。政府公共服務績效的最終衡量主要是針對施政品質績效，而品質績效的衡量包含行政輸出的品質高低與服務對象的滿意度兩大項，因此，政府公共服務績效的衡量除了客觀的數據考評外，在民主社會里更需要注意民眾主觀的心理感受，亦即所謂公眾對政府公共服務的“滿意度”。[2]為了回應當前轉型社會公眾對政府公共服務數量與品質需求的大幅增加，以及公共服務范圍大幅度擴大趨勢與多樣化需求，必須探索一個科學的方法對政府公共服務質量公眾滿意度進行測評。
對于一般的私人物品而言，我們通?？梢酝ㄟ^競爭的市場來把握其服務的數量和質量情況，但由于公共服務具有非排他性和非競爭性特征，且公共部門活動是以無記錄的方式進行的，因此，公眾很難獲取與政府公共服務過程和成本相關的信息，即使能夠記錄下來這些活動并獲得一些量化數據，但這些數據并不能表征這些服務對受眾的影響和獲益情況。同時，由于公共服務具有勞動密集型、無形性和差異性等待征，因而其產出不像經常采用機器進行生產的私人企業那樣形成“標準化”產出，因此其產出的質量如何通常也是難以識別的。[3]目前國內外很多學者針對公共服務的這些特征探討了公共服務質量的測評方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顧客滿意度指數（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會（1994）共同提出的美國顧客質量滿意度指數（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型評估服務質量涵蓋了服務質量的五大屬性，在公共服務質量測評中得到了廣泛的運用。在運用這些模型進行服務質量測評過程中，需要評價主體顧客根據自身情況對每個問題打分，分數的設計都是采用利科特（Liket）的5分或7分計數法。顧客需要在公共服務質量是否滿意、一般、不滿意、很不滿意等問題時將自己的偏好或真實感受轉化成分數。然而這種轉換可能和顧客實際獲得的真實感受有偏差，這將導致顧客對服務作出過高或過低的評價，從而影響服務質量評價的準確性和精確性。實際上，上述這些表示偏好或判斷的語言變量本身都帶有模糊性，而整個服務質量的評價是由顧客對這些語言變量的不同的觀點和看法組成的，導致了整個服務質量的評價都是在這些模糊環境下進行的。
公共服務質量被認為是不同屬性的綜合體，它不但包含可感知的屬性，而且也包含很多不可感知（或主觀）的屬性，這些屬性很難被精確衡量。不同的顧客對服務質量的感知會在比較大的范圍內波動，這些感知取決于他們自己的偏愛和在公共服務過程中所處的角色，既是公共服務的提供者還是公共服務的消費者，這從另外一個方面加大了公共服務滿意度測評的難度。而模糊集在評價這些和人們的主觀判斷有關的帶有模糊性的概念時表現出了很強的適用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多屬性決策（fuzzy MCDM）方法來測評政府公共服務的公眾滿意度，以期為定量測評政府公共服務質量提供了一種比較科學、可行的方法與模式。
二、政府公共服務公眾滿意度測評指標體系構建
政府公共服務的公眾滿意度測評具有不確定性，因為影響政府公共服務的公眾滿意度的某些因素是模糊的，很難直接用統計的方法確定這些因素的具體判斷值。所以在政府公共服務的公眾滿意度測評過程中，適合在構建一套科學、合理的指標體系的基礎上運用模糊數學進行處理。建立滿意度測評指標體系是政府公共服務公眾滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。
由于公眾期望、公眾對質量的感知、公眾對價值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾忠誠均為不可直接測評的潛變量，因此需要對潛變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了公共服務公眾滿意度測評指標體系。通過公共服務公眾滿意度測評指標體系可以實現：測量和評價目前政府公共服務的公眾滿意度，可以了解公眾的公共服務潛在需求和期望，檢查公眾公共服務需求是否達到，是否提高了公眾滿意度，以便制定新的服務改進措施以及新的政府公共服務發展戰略。
在建立公共服務公眾滿意度測評指標體系時，必須遵循下列原則：建立公眾滿意度測評指標體系必須以公眾為中心，準確把握公眾的需求，選擇那些公眾認為最關鍵的測評指標，由公眾來確定測評指標體系是設定測評指標體系最基本的要求；測評指標必須是能夠控制的，公眾滿意度測評指標能促使政府公共服務明確改進的方向，采取具體的改進措施；測評指標必須是可測量的，用戶滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的；建立公眾滿意度測評指標體系還需要考慮到環境的影響，設定測評指標時要考慮到環境的特性。
遵循上述的建立公眾滿意度測評指標體系的原則，通過對政府公共服務本質的分析，建立政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系，如表1所示。
表1. 政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系
該體系包括三層指標，一級指標是政府公共服務公眾的總體滿意度，二級指標是政府公共服務公眾滿意度模型的5個潛變量，三級指標的指標值分別來源于專家評判或對公眾的滿意度調查。具體來說，測評指標分為兩類：一類是定性測評指標，我們可以利用專家評價法對公眾進行問卷調查得到指標值，為了使定性指標值盡量反映客觀實際，本文采用三角模糊數方式表示[4]，該類指標值以語言變量的形式表示，并根據一定的規則將語言變量轉變為對應的三角模糊數；另一類為定量指標，可通過網上的公眾調查統計數據得到，其數值也可以按照三角模糊數的方式給出數值。測評指標的語言變量及其對應的三角模糊數如下表2所示。
表2. 測評指標的語言變量及其對應的三角模糊數
表1中的一級指標、二級指標可以依賴基礎數據，通過既定的統計模型得到。所建立的政府公共服務質量公眾滿意度測評指標體系實現了基礎數據、觀測變量和潛變量之間的關聯。
三、基于模糊多屬性公共服務公眾滿意度測評模型構建
在政府公共服務公眾滿意度測評決策中，如果不將評價主體在決策過程常表現的不確定性和模糊性考慮進去，就容易導致測評結果出現較大的誤差。本文在構建政府公共服務公眾滿意度測評模型時，運用模糊集理論將“很滿意”、“比較滿意”、“不滿意”等語言變量的值用模糊數來表示。[5][6]
1.構建模糊綜合評價矩陣
模糊數是基于實數集的模糊子集，在實際中運用得比較廣泛的是三角模糊數。設有s位公眾參與政府公共服務滿意度測評，并且每位公眾的重要程度相等，則第k個公眾對第j個政府公共服務的第i個指標的測評，可以根據三角模糊數概念定義表示為α =(α,α,α)。那么，測評主體公眾對第j個政府公共服務的第i個指標的測評則可運用以下公式進行計算。
α=α,α=α,α=α（1）
設X=(x1,x2,…,xn)為被測評政府公共服務集合，U=(u1,u2,…um)為政府公共服務測評指標集合，W=(w1,w2,…wm)T為指標體系權重向量。另外，公眾對政府公共服務xj∈X有一定的主觀偏好，主觀偏好值則可以表示為j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根據指標ui∈U對政府公共服務xj進行公眾滿意度測評，可由公式（1）得出測評對象xj的測評指標ui的值為ij（ij=α,α,α），綜合各個指標的評價值可以得到模糊評價矩陣=ij。
對于模糊評價矩陣=ij中的指標值，最常見的屬性類型有效益型屬性和成本型屬性。為了消除不同量綱對評價結果的影響，使各指標間具有可比性，需要將評價矩陣=ij轉化為規范化矩陣=ij，其中ij=r,r,r。且：
ij=，i∈I1,j∈N
ij=， i∈I2,j∈N
上述的屬性值ij就是公眾在各屬性下對政府公共服務xj的客觀偏好值。
2.主觀偏好值及規范化矩陣中的期望值處理
根據基于期望值的模糊多屬性決策方法原理[7]，利用三角模糊數計算主觀偏好值j 及規范化矩陣中的ij的期望值，分別以、表示，則可以得到：
=[(1-a)ν+ν+aν]（2）
=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）
上面兩式中，0≤a≤1，a值的具體確定取決于評價公眾的態度，a>0.5表示公眾比較樂觀；a=0.5表示公眾既不樂觀也不悲觀；a
3.基于模糊多屬性決策的測評方法
由于各種因素的制約，公眾的主觀偏好與客觀偏好之間往往存在一定的偏差，若將政府公共服務j的第i個指標的期望值與公眾的主觀期望值之間的偏差記為σij，則有σ=-；政府公共服務xj的所有指標期望值與主觀期望值之間的偏差記為σj，則σ(W)=(σijwi)2。為了使測評結論具有合理性，指標權重向量W的選擇應使公眾的主觀感受與客觀偏好之間的總偏差最小，因此可建立如下單目標優化模型：
minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw
s.t.wi≥0，wi=1
利用拉格朗日函數求解上述模型可以得到：
wi=（i=1,2,…,m）（4）
利用權重向量W=(w1,w2,…，wm)T計算各政府公共服務公眾滿意度的綜合指標期望值為z=wi,(j=1,2,…,n)。根據z值的大小對政府公共服務公眾滿意度進行排序和擇優，期望值大的政府公共服務的公眾滿意度相對較高。
在進行評價時有時能提供部分權重信息，對于wi，假設di1
minσ'(W)=σw
s.t. wiY,wi=1（5）
求解該模型得到最優指標權重向量W，利用z=wi可以得到各個政府公共服務的公眾滿意度綜合指標期望值z，最后根據z值的大小對政府公共服務的公眾滿意度進行排序和擇優。
四、基于模糊多屬性的政府公共服務公眾滿意度實證測評
本文以湖南省長沙市、湘潭市、株洲市為樣本，開展政府公共服務公眾滿意度實證測評。本文所用數據均由作者于2007年7月至9月期間以調查問卷的形式調查收集。實際抽樣調查主要以長沙市、湘潭市、株洲市所屬區為調查單元，在這3個市隨機訪談了長沙市岳麓區、芙蓉區，株洲的天元區，湘潭的雨湖區、高新區等5個區的100個市民。為了研究的科學性，我們將訪談對象群體包括政府部門直接提供公共服務的政府工作人員、一般市民和外來務工人員等。本次調查的受訪者平均年齡為38歲，其中18~50歲占64%，50~70歲讀者占36%，初中及以上學歷者占88%，男女性別比為68%和32%。
本次研究的調查共獲得77張有效調查問卷，將這些公眾代表對各指標的評價按本文對定性指標的方式進行處理，并以三角模糊數的形式給出測評指標值，如表3所示。
表3.政府公共服務質量的公眾滿意度測評指標數據
利用本文的方法對3個地區的政府公共服務質量的公眾滿意度進行排序和擇優。首先根據表2中數據建立模糊評價矩陣：
=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]
由于各項指標均為效益型指標，可將模糊評價矩陣轉化為規范化評價矩陣：
=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]
假設公眾對3個地區的政府公共服務質量的主觀偏好值分別為：
1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],
3=[0.4,0.48,0.55]
利用公式（2）、（3）分別計算主觀偏好值i的期望值以及規范化矩陣的期望值評價矩陣(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。
=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]
若公眾評價政府公共服務的指標權重完全未知（不妨設公眾是客觀中立的，即a=0.5），則利用公式（4）求出最優權重向量：
W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,
0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2
利用公式（4）求得3個地區政府公共服務的綜合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個地區政府公共服務的公眾滿意度最高的是x1市政府。
若已知部分指標權重信息（設a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最優權重向量為：
w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T
利用公式（4）求得3個地區政府公共服務的綜合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序為x1>x3>x2。故3個政府公共服務的公眾滿意度最高的是x1市政府。
因此，上述在指標權重完全未知和已知部分指標權重兩種情形下對3個地區政府公共服務的公眾滿意度進行排序和擇優所得的結果一致。
五、結束語
本文通過建立基于模糊集的政府公共服務質量模糊多屬性決策模型，在詳細調查和了解的基礎上，確定公眾認為最重要的準則和子準則，建立了評價準則和子準則的層次結構，對湖南省長沙市、湘潭市和株洲市3個地區政府的公共服務質量進行了實證測評。通過本文的研究，基本可以得出以下的結論：
第一，基于期望值的模糊多屬性評價方法能較好地處理滿意度評價中包括定量和定性的混合型多屬性評價，比較符合實際的滿意度測評情況。通過研究同時帶有定量指標和定性指標的公眾滿意度評價問題，以三角模糊數的形式得到評價矩陣，按照效益型指標和成本型指標進行矩陣規范化處理，并根據基于期望值的模糊多屬性決策原理計算得到主觀偏好值和客觀偏好值的評價矩陣，用模糊理論測度每一個準則下的指標值，避免了被評測者的主觀判斷的不精確性，提高了維修服務質量的準確性和精確性。
第二，滿意度測評方法能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見。服政府公共服務公眾滿意度實證測評就是要能科學測評出政府在全面實現其管理職責職能、滿足公眾公共服務需求等方面的績效水平和滿意度，就必須體現公共服務型政府及其績效公眾本位的價值導向和內在要求，要根據公眾主觀感知到的政府行為和態度來衡量政府績效，直觀反映公眾對政府服務的接受和認可程度?；谀：鄬傩詻Q策的公眾滿意度測評方法通過采用分層抽樣和直接訪談的方式，應用標準化的問卷調查表取得了大量的公眾對政府服務質量與績效的相關信息，能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見，是一種有效的公共服務公眾滿意度測評的方法。
第三，基于模糊多屬性決策的公共服務公眾滿意度測評方法能有效實現主觀評議與客觀評價的有機統一。單從公共服務公眾滿意度測評方法本身來看，主觀定性評議方法和客觀定量測評方法各有優長，同時也各有其缺陷?？陀^定量測評方法能全面、直接、客觀地衡量出公共服務一段時期內的滿意度，但忽視了政府服務接受者――公眾的滿意程度。主觀定性評議方法雖可以衡量出政府服務接受者的滿意程度，但不能全面反映政府公共服務滿意度的高低。理想的做法是將兩者整合和統一起來?；谀：鄬傩詻Q策的公共服務公眾滿意度測評方法集兩種評估模式的優勢于一身，能充分表達公眾對政府服務績效與質量的評價意見，能很好地契合公共服務型政府績效體系的整體設計和安排，能有效實現主觀評議與客觀評價的有機統一，是目前公共服務型政府績效評估方法的理想選擇。
在目前我國，要推行一套統一的公共服務公眾滿意度測評指數模型的條件還不成熟，構建和推行本土化和適合我國政府部門實際情況的滿意度測評指數模型仍然是一項長期而艱巨的任務。就現階段而言，關鍵的工作是要提高政府部門對滿意度測評意義與價值的認識水平，嘗試一些與公眾聯系較密切的服務部門滿意度測評體系研制，搞好相關工作的規劃和試點，開發有效的滿意度測評理論體系，并將之轉化為可供具體實施的操作方案和系統軟件，實現與局域電子政務系統的耦合和鏈接，為服務對象實現遠程意見表達提供條件。
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公眾滿意度研究范文3
【關鍵詞】員工滿意；員工忠誠；餐飲業；一線員工；離職率
一、研究背景
理論上，企業最理想的人員流動率在5%-10%之間。最近一項統計表明北京地區餐飲業一線員工的流動率在30%左右，甚至更高。一線員工流動率過高已經成為影響北京市很多餐飲企業長遠、穩定發展的重要因素。據中國人力資源市場信息監測中心對2012年第一季度北京市公共就業服務機構市場供求狀況對比分析顯示，2012年第一季度，餐飲業用人需求比上季度增長14.2%，比去年同期增長了24.9%。在人員短缺的同時，餐飲業的人員流動頻繁，給企業持續發展帶來很大挑戰。
二、理論基礎
員工滿意是指員工通過對企業的感知與其期望值對比所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀價值判斷，是員工期望與實際感知相比較的結果。
員工忠誠度是員工對企業的忠誠程度，它是一個量化的概念。忠誠度是員工行為忠誠與態度忠誠的有機統一。行為忠誠是態度忠誠的基礎和前提，態度忠誠是行為忠誠的深化和延伸。
三、問題提出
社會環境的積極因素會形成拉力，使員工脫離組織；不能滿足員工期望值的現行組織狀態的消極因素會形成推力，使員工產生流失意愿。當拉力弱、推力弱時，員工選擇留職；當拉力強、推力弱或拉力弱、推力強時，員工持留職觀望態度；當拉力強、推力強時，員工必然選擇流失。從此模型可得出，對員工的流失分析既要考慮推力，也要考慮拉力。由于社會因素的拉力總是存在，所以分析的重點應該放在如何降低來自企業內部的推力。因此本文從餐飲企業內部出發，來研究員工滿意度對員工外在忠誠度即離職傾向的影響。
四、研究方法
本文用定性與定量相結合的方法，通過問卷調查收集有效數據并對數據進行分析，得出影響餐飲業一線員工離職傾向的顯著因素。
（一）調查問卷
1.調查問卷的設計：本問卷是在對工作滿意度影響因素進行歸納整理的基礎上，參考明尼蘇達滿意度量表（MSQ）和工作描述指數（JDI）等進行調查問卷的編制。包括兩個方面的內容：工作滿意度量表、離職傾向量表。
第一部分為工作滿意度量表，主要分為三個測評維度：內在激勵滿意、外在管理滿意、客觀約束滿意。第二部分為離職傾向量表，涉及到四個問題，以此用來衡量員工的離職傾向。參與數據分析的13個題目均采用李克特的五點式問題設計，按照對問卷項目描述的接受程度由高到低分別記分為1分、2分、3分、4分、5分，得分越高表示滿意度越低。
2.樣本選擇：本調查旨在隨機抽取北京市餐飲業的一線員工進行調查，但由于條件限制，調查區域主要放在了海淀區和昌平區。
3.數據收集：本調查采用隨機抽樣的調查方式，共發放問卷250份，回收問卷241份，其中有效問卷236份，回收率96.4%，有效率97.9%。
（二）分析方法
1.因子分析：通過對量表進行因子分析，提取出具有代表性的因子，一方面減少了變量的數目，另一方面還可基于因子分析進行變量間的相關性檢驗。同時利用Cronbach's系數的計算，檢測同一維度下的各項目的一致性，其目的在衡量各因子的內部一致性。
2.相關分析：研究工作滿意度與離職傾向各因子之間的相關性，并具體分析有相關性的因子其相關方向以及相關程度。
3.獨立樣本T檢驗：以工作滿意度為因變量進行獨立樣本T檢驗，以分辨是否達到顯著性差異。
五、數據分析
（一）員工滿意度問卷的因子分析和效度、信度分析
通過對員工滿意度問卷進行KMO值和Bartlett球形檢驗，得出本研究的KMO值為0.830，表示比較適合進行因素分析；顯著性水平為0.000，小于0.001，說明數據具有相關性，適合進行因素分析。
通過總方差分解表得出相關系數矩陣有三個最大特征值分別為7.303、1.284和1.065，提取三個公因子。由旋轉后的因子載荷矩陣可以看出第一因子主要由變量薪酬福利、薪資比較、晉升、培訓、工作激勵與成就決定，他們在主因子上的載荷分別為：0.779、0.920、0.635、0.762和0.816。第二因子主要由變量為員工提供的服務、公司獎懲、上級領導力、餐廳文化價值觀、上級關系、與同事關系決定，他們在主因子上的載荷分別為0.669、0.704、0.738、0.815、0.654、0.634。第三個因子主要由變量工作時間和工作環境決定，他們在主因子上的載荷分別為0.782、0.758。
滿意度Factor1命名為內在激勵滿意，一致性系數為0.920；滿意度Factor2命名為外在管理滿意，一致性系數為0.804；滿意度Factor3命名為客觀約束滿意，一致性系數為0.870?？偟膩碚f，公共因子劃分清晰，測量的一致性程度較高并且內部結構良好。三個因素解釋了74.239%的量表內容，比較有效。
經過分析得出，餐廳一線員工對Factor1內在激勵和Factor2客觀約束的滿意程度偏低，對外在管理的滿意程度相對高一些。
（二）流失傾向的問卷因子分析
在流失傾向問卷中主要測試了員工是否想繼續工作、是否想過換工作、是否會著手尋找工作以及是否會接受一份新的工作這四道題。四個因素的Cronbach's Alpha系數為0.965，非常適合接受。經過分析得出，因素“離職傾向”的標準差為0.341，偏大，說明員工之間流失傾向的強弱存在不同的認識；平均值為3.313，偏高，說明員工的流失傾向比較高。
（三）相關分析
通過相關分析得出工作滿意的三個緯度—內在激勵滿意、外在管理滿意、客觀約束滿意均與離職傾向相關，分別為-0.792**、-0.529**和-0.179**。為了防止因素之間的干擾，需要進行偏相關分析。
（四）偏相關分析
為驗證工作滿意度因素不通過餐廳制度因素影響離職傾向，在控制了餐廳制度因素的影響后，檢驗工作滿意度因素和離職傾向是否相關。見表1，說明工作滿意與流失傾向有負相關關系。
六、獨立樣本T檢驗
通過進行獨立樣本T檢驗發現，不同性別的員工在內在激勵滿意和客觀約束滿意方面都沒有顯著差異，而在外在管理滿意層面則存在顯著性差異。經過獨立樣本T檢驗發現，女性員工的滿意度要略高于男性員工，這主要由男女性別的特點所決定。女性員工看重工作穩定性，而男性員工更看重工作成就感和事業發展機會，除此之外由于男性員工在家庭和社會中承擔的責任相對女員工較多，所以對薪資、福利和培訓的要求也較女性員工高，所以滿意度就自然低于女性員工。
七、結論
通過對北京市餐飲業一線員工進行問卷調查，并對得來的236份有效問卷的數據進行因子分析、信度分析、獨立樣本t檢驗以及單因素方差分析、相關分析得到以下結論：
1.所調查的236名餐飲業一線員工的整體滿意度為3.105，總的來說整體滿意度偏低；一線員工的離職傾向為3.31，離職傾向偏高；2.工作滿意度對員工的離職傾向有直接影響；3.餐廳制度通過影響工作滿意度，進而間接影響員工的離職傾向。
由于受研究時間、研究條件以及本人學識的局限，本研究在以下方面仍存在著不足：①本次研究的樣本數量比較少，所調查的對象主要分布在海淀區和昌平區，因此可能會受到地區特性和其他外部情況的影響，因此得到的結果會受到一定限制。②在調查過程中采用現場調查，由于員工可能會受工作氣氛的影響，因此在填寫調查問卷時可能沒有經過十分認真的思考，這在一定程度上會影響調查問卷的質量。今后將考慮進一步擴大樣本量，對不同地區不同類型餐飲業的一線員工滿意度進行調查研究以使結論更具有可靠性與說服力。
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公眾滿意度研究范文4
關鍵詞：顧客滿意度 顧客忠誠度 正交多項式回歸 公共服務
相關理論概述
顧客滿意度與顧客忠誠度的關系研究是近年顧客滿意研究的熱點。關于顧客滿意度和顧客忠誠度的關系，有很多學者提出的普遍觀點是他們之間存在正向的關系，即顧客滿意度高必然使得其顧客忠誠度高。
Howard & Sheth （1969）認為顧客滿意是消費者行為研究的關鍵變量，顧客滿意將會影響購買意愿與購買行為，包括了品牌忠誠度、正面口碑兩方面。顧客滿意度與顧客忠誠度之間存在著某種程度且顯著的正向關系，且滿意度為顧客忠誠度重要的決定因素之一，對產品或服務感到高度滿意的顧客其品牌忠誠度高，而會有重復購買同一品牌的行為發生。
Bitner（1990） 表示顧客滿意度是忠誠度的前因變項，且會成正向的地影響忠誠度。Heskett et al. （1994） 指出企業的獲利能力和收益成長主要是來自顧客的忠誠度，而顧客的忠誠度則受到顧客滿意度直接的影響，兩者呈正向的關系。
Yoon & Uysal（2005）的研究結果發現旅游滿意度會正向且顯著地影響目的地忠誠度。
同時，也有部分學者認為滿意度和忠誠度具有非線性關系。如Oliva，Oliver 和 MacMillan（1992）指出顧客滿意度與顧客忠誠度間的關系是一種非線性的相關，當顧客滿意度高于臨界點時會使顧客再購買的意愿快速地增加。Bowen and Chen （2001） 通過對賓館服務業滿意度和忠誠度的調查分析，得出顧客滿意度與顧客忠誠度間的關系是一種非線性且不對稱的關系。
張新安、田澎（2007）認為顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而不是充分條件，隨著滿意程度的提高，顧客會更加趨于忠誠，但并非線性關系。
鄒德強、趙平（2007）等針對零售業的手機、臺式電腦和筆記本電腦三類產品的調查數據進行了分析，他們認為滿意度與忠誠度的關系滿足三次多項式函數，且具有S函數形式。
汪純孝等（2003）通過對服務型企業的調查，得出了顧客滿意能夠直接影響顧客的認知忠誠和情感忠誠的結論，但顧客滿意對意向忠誠和行為忠誠并沒有直接影響，只能通過認知忠誠和情感忠誠間接地發揮作用。
湯曉丹（2007）認為對生產性企業顧客忠誠研究得出的結論對服務性企業并不完全適用，但是其對于服務性企業的顧客滿意與顧客忠誠的關系到底呈什么函數未予研究。
服務性企業和產品生產類企業有著較大的差異，以高校學生食堂為例，它具有以下特征：
展現在顧客面前的既有產品（飯菜）又有服務，產品質量和服務質量共同影響顧客的感知；服務人員與顧客直接接觸，彼此之間的溝通、交流和默契，服務人員的狀態、服務態度、熟練程度、文明用語等都會直接影響顧客的感知；由于飯菜的生產過程難以做到完全的標準化，加之顧客的口味和感受都因人而異，所以其產品質量和服務質量都存在一定的不確定性和不可控性。
對產品類企業而言，顧客的感知主要來自于對產品質量的感受和售后服務的感知，由于大規模、自動化和機械化的生產，其產品質量基本穩定，顧客一般只與產品接觸，通常不會直接接觸企業服務人員，影響顧客感知的因素相對單純，所以，產品類企業的人口統計變量與滿意度和忠誠度的影響情況以及滿意度和忠誠度關系并不一定適合于服務性企業。
本研究以高校學生食堂調查數據為依據，分析了人口統計變量對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響，并且通過實證研究分析了這類公共服務的顧客滿意度與顧客忠誠度二者之間的關系，并得出了相關結論。
研究設計和數據收集
顧客滿意是顧客需要得到滿足后的心理反應，是顧客對產品和服務的特征或產品和服務本身滿足自己需要程度的一種判斷（Oliver，1997）。
本研究采用問卷調查的方式搜集資料，在參考其它文獻的基礎上，用四個問項來了解學生對食堂滿意度的評價，這四個問項是：
和本市其它高校食堂相比，我認為我校學生食堂辦得不錯，我對學校學生食堂服務質量滿意；我對學校學生食堂飯菜質量滿意；我對學校學生食堂經營管理總體滿意。
顧客忠誠度可以理解為對某產品或服務具有忠誠度之顧客，在未來的需求存在的條件下，是對此產品或服務有承諾的，如持續利用（即再次購買）或為其建立正面口碑宣傳的支持傾向（即向他人推薦），并對競爭者的產品或服務具免疫力（Griffin，1995）。
本文用三個問項來反映學生對食堂的忠誠度，這三個問項是：
只要我在學校，我不會選擇學校附近的社會餐廳就餐；我今后會繼續在學生食堂就餐；我會向別人贊揚和推薦交大學生食堂。
被調查學生的人口統計變量有：性別、籍貫、年級、來自城鎮或農村、是否獨生子女和年齡（2009年數據未調查年齡）。問卷采用李克特五點評價尺度，并以5分制予以賦值：5表示非常同意，4 表示同意，3表示不確定，2表示不同意，1表示很不同意。題項得分越高表示答卷者對題項表述贊同度越高。
本研究請大學生分別于2009年3月和2010年5月在西南交通大學的犀浦校區學生食堂門口、自習室、宿舍對本科大學生進行了隨機問卷調查，兩次分別發出調查表各400份，收回400份，由人工檢查，將填寫不完整、不正確的無效問卷予以剔除后得到有效問卷，其中2009年有效問卷298份，有效問卷占總發放問卷的74.5%；2010年有效問卷366份，有效問卷占總發放問卷的91.5%。問卷的回收率和有效率能夠滿足分析及研究的需要。
大學生人口統計變量對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響
Mittal and Kamakura（2001） 在其實證研究結果中指出，不同的消費者特征會有不同的再購意愿。在性別方面，在相同的滿意度下，女性顧客要較男性顧客有更高的再購意愿；在教育程度方面，教育水平較高的顧客在相同的滿意度下要較教育水平較低的顧客有更低的再購意愿，這是因為教育程度較高的顧客較有能力獲取市場的相關信息，因此更容易轉向其他服務提供商消費；而在年齡層方面，年齡較大的顧客要較年輕的顧客有更高的品牌忠誠度。
Li，Sun，andWilcox（2005） 的實證結果也指出，年齡較長的顧客較不易轉換現行的服務提供商。由此可見，不同的人口統計變量可能會對滿意度和忠誠度產生不同的影響。本研究將探討大學生人口統計變量對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響的問題。
西南交通大學犀浦校區有學生食堂四個，可容納24000學生，校內還有其它各類社會餐廳174家，因此，可以說其餐飲市場基本屬于完全競爭開放的市場。兩次學生問卷調查結果如表1所示，滿意度和忠誠度數據的Conbach α 在0.670至0.850之間，說明調查數據具有相當的信度。
為此，本文分別取四個滿意度問項和三個忠誠度問項的平均值來代表顧客滿意度和顧客忠誠度。
2009年食堂滿意度得分3.257分，換算成百分制為65.1分；2010年食堂滿意度得分3.138分，換算成百分數為62.8分，兩年得分最低的都是“對食堂飯菜質量滿意”（3.0403分和3.0219分），說明在飯菜質量上提升的空間還很大，還要下大功夫。2009年食堂忠誠度得分3.211分，2010年食堂忠誠度得分3.06分，忠誠度和滿意度一樣，均呈降低趨勢，得分最低的是“在學校不會選擇學校附近的社會餐廳就餐”問項，反映出學生對食堂的競爭對手的排斥性并不強。
以上結果一方面說明了學校學生食堂工作應該亟待找出問題，對癥下藥，提高學生的滿意度和忠誠度，另一方面也反映出了學生食堂在滿足大學生多方位餐飲需求上仍然有較大的差距，且這些不足恰恰被校內社會餐飲彌補，所以提高學生對學生食堂的滿意度和忠誠度是當前伙食工作的重點。
本文用獨立樣本t 檢驗來分析性別、來自城鎮農村、是否為獨生子女的不同對學生食堂的滿意度和忠誠度是否有顯著差異；用單因子方差分析（One-Way ANOVA）來分析年級、籍貫和年齡分別對于滿意度和忠誠度是否有顯著差異等幾方面。
表2和表3分別給出了人口統計變量對顧客滿意度和忠誠度影響的統計檢驗結果。由表2、表3可以看出，男女生、來自城鎮農村、年齡和籍貫這四項人口統計變量的滿意度和忠誠度檢驗結果都沒有顯著的差異，2009年的調查數據年級對滿意度沒有顯著的差異，但對忠誠度有顯著的差異。
進一步，本文采用了LSD方法（最小顯著性差異法）進行檢驗發現，大一、大二、大三之間沒有顯著差異，而大四學生的忠誠度與大一、大二、大三學生都存在顯著差異，大四學生的忠誠度遠遠低于其它年級的學生。
分析其原因，一方面由于大四學生只有幾個月就要畢業離開學校，其忠誠度不高可以理解；另一方面，2009年的數據，由于被調查的大四學生樣本只有四個，樣本過低存在可信度不高的問題。2010年的調查數據中，是否獨生子女項在忠誠度方面沒有顯著的差異，而在滿意度評價上存在顯著差異，獨生子女大學生的滿意度遠遠高于非獨生子女大學生。
由于2009年對大四調查的學生只有四個，且2010年的調查數據中并沒有反應出不同年級學生的忠誠度存在顯著差異，所以可以認為2009年不同年級在忠誠度方面存在顯著差異的結果不具有普遍意義。
顧客滿意度與顧客忠誠度關系的擬合
鄒德強等（2007）對零售業的手機、臺式電腦和筆記本電腦三類產品的調查數據進行分析，得出的結論是滿意度與忠誠度的關系滿足三次多項式函數且具有S函數形式，他們研究的是生產型企業的滿意度與忠誠度的關系，而湯曉丹（2007）認為對生產性企業顧客忠誠研究得出的結論對服務性企業并不完全適用。為此，本研究針對屬于公共服務的大學學生食堂顧客滿意度與和顧客忠誠度的關系進行實證研究。
根據微分學的知識，任一函數都可以分段用多項式來逼近，因此，顧客滿意度和顧客忠誠度關系（線性或非線性）也可以用多項式來逼近。當采用三次多項式來擬合時，多項式中有三個自變量，也就是滿意度及其平方項和三次方項，由于三個自變量之間的相關性非常高（達到0.94和0.992）。
為了有效避免多重共線性的干擾，本研究按照盧靜波等（2009）提供的方法，將簡單多項式變換為正交多項式進行回歸分析，可以有效避免多重共線性的問題，且原簡單多項式的信息完全保留，本文用統計軟件R對2009年和2010年兩次調查數據進行了三次多項式回歸和線性回歸，回歸結果列于表4。
可以看出兩年數據的擬合結果趨勢基本一致，在三次多項式回歸結果中，二次方項和三次方項均未通過回歸系數顯著性檢驗，而線性結果既通過了回歸方程顯著性檢驗又通過了回歸系數顯著性檢驗，且為正向線性關系。說明學生食堂這類公共服務的顧客滿意度和顧客忠誠度的關系是正向線性關系，兩年數據的擬合優度R2分別為 0.27和0.396，基本滿足擬合要求，線性回歸方程對數據的代表程度基本達到要求，但樣本數據聚集在回歸線周圍的密集程度較低。
結 論
由以上對西南交通大學兩年的調查數據分析結果，可以得出以下結論：除2010年調查結果是否獨生子女項對顧客滿意度存在顯著差異外，不同的大學生人口統計變量對學生食堂服務顧客滿意度與顧客忠誠度沒有顯著的影響；對于顧客滿意度和顧客忠誠度的關系，研究表明學生食堂這類公共服務的顧客滿意度和顧客忠誠度的關系并不滿足三次多項式函數，而是呈現出正向的線性關系或顯著的正相關關系。
本研究結果與Bitner（1990）、Heskett et al. （1994）、Yoon & Uysal（2005）等文獻的結果一致, 顧客滿意度與忠誠度呈現正向的顯著關系。同時也表明，對于顧客滿意度和顧客忠誠度的關系，服務性企業與生產性企業所得出的結論不同，實證了湯曉丹（2007）關于生產性企業顧客忠誠研究得出的結論對服務性企業并不完全適用的論述。
Reichheld and Sasser（1990）研究表示，企業只要成功地降低顧客變動率的5%即可提高25%到85%的利潤，而當顧客感到滿意的時候，可以因為顧客的免費推薦使企業建立起口碑，并會帶來重復消費。 Plymire （1991）研究也指出，不滿意的顧客有91%不會再光顧，并且通常會向8 到10 人訴他在該店感受的負面經驗?？梢哉J為，顧客忠誠對企業盈利產生正向影響，所以必須要以顧客滿意來衡量服務工作的結果，進而培養更多的忠誠顧客，以達成利潤提升和社會效益顯著的目的。
民以食為天，大學生階段正是其身體生長發育的重要時刻，也是其吸取知識養分，練就過硬本領的重要階段，高校后勤人必須以高度的責任感和使命感做好學校的后勤服務，科學管理、精心安排，為學生提供最好的學習生活環境，使學生在大學健康成長。
本文所研究的顧客滿意度和顧客忠誠度呈現正向的線性關系的結論對于高校后勤進一步搞好學生食堂管理具有重要作用，我們要充分了解并掌握大學生的飲食消費行為，有針對性地使學校的伙食工作更貼近學生的需求，主動適應并正確引導學生養成健康飲食習慣，為學生提供滿意的飲食服務，達到顧客滿意。
高?；锸彻ぷ髡咭攸c關注影響學生食堂服務滿意度的四大因素：就餐環境、產品質量、服務質量和就餐條件，在這幾個方面下功夫，切實提高大學生在學生食堂就餐的滿意度，進而培養忠誠顧客，只有這樣，才能完成高校后勤服務育人的神圣使命，使學生精力充沛、全身心地投入到學習中，同時也讓遠在他鄉的家長放心；只有這樣，才能提高學生食堂的就餐率，獲得利潤的增長，形成良性循環；特別在目前學校周邊各種社會餐飲尚不規范、尚不令人放心的情況下，辦好學校公益性的學生食堂，使之成為學生的飲食之家，為學生提供滿意、衛生、可口、營養、價廉物美的飯菜，成為高校后勤人義不容辭的責任。
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作者簡介：
公眾滿意度研究范文5
關鍵詞：工作滿意度 呼叫中心 EAP體系
呼叫中心伴隨著客戶服務需求的不斷提高應運而生，通過現代通信和計算機技術，為客戶提供快速、準確的咨詢、信息和售后服務。呼叫中心是門戶，傳遞著企業的態度和價值理念；呼叫中心是橋梁，使企業和客戶順暢溝通。然而呼叫中心本身是一個人力資源密集的領域。員工是核心生產力，是效益的直接創造者，經驗豐富的員工更是企業的寶貴財富。因此，只有員工滿意，客戶才能更滿意，已逐漸成為了行業共識。本文從呼叫中心開展員工幫助計劃（EAP）服務的必要性和可能性的角度出發，探究提高員工滿意度的相關因素，并針對呼叫中心員工幫助計劃體系的構建提出了具體可行的措施。
一、理論背景
1.工作滿意度理論
工作滿意度（Job satisfaction）這一概念最早由Hoppock（1935）提出，是指員工對工作環境的感受以及生理和心理兩方面對環境因素的滿意感。當前最獲認可的是Smith，Kendall、Hulin提出的綜合構架性看法。此看法認為，工作滿意度主要依據個體對于工作特性加以解釋后所得到的參考框架。此外，比利時心理學家赫茨伯格曾提出，讓員工滿意不滿意的有兩類因素：保健因素和激勵因素，保健因素和員工滿意與否有關，具備員工沒有不滿意，不具備就會很不滿；激勵因素影響員工積極性和熱情，具備則積極肯干，不具備則積極性低，但不至于不滿。
2.員工幫助計劃（EAP）服務系統
員工幫助計劃 （Employee Assistance Program，簡稱EAP）是企業為員工提供的系統的長期的支持項目；通過專業人員進行診斷和建議，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決各種心理行為問題，提高員工績效、組織效能和整體競爭力。
EAP雖未給企業帶來直接財務收益，但在留住人才，激勵人心，提升士氣，以及建立起的尊重員工價值的文化上對企業發展有促進作用。因此，EAP在發達國家都有長足的發展和應用。我國在最近十年內，EAP由外資企業帶入，但存在本土化的問題。因此，進行EAP理論和實踐探索具有重要的現實意義。
3.呼叫中心提高工作滿意度的必要性
行業發展進入到黃金期，話務增加需要大批員工；同時，行業離職率較高，一般達到 30%以上，甚至有高達 50%，既有損績效，浪費招聘資源，也不利于人才積累。
員工年齡小，團隊合作意識不佳，工作適應能力弱。同時，此行業女員工眾多，如何建立工作和生活，家庭和事業的平衡也是員工需要面對的問題。
工作環境比較單調、重復、嘈雜，工資水平不高。員工長期面對客戶的抱怨和企業的服務質量監控，壓力大，易出現職業倦怠。
二、對象、方法及結果
1.研究對象
選取武漢某汽車行業呼叫中心、某國有通訊企業呼叫中心員工作為研究對象，采用完全隨機抽樣的方法，前期對65名員工進行深度訪談，后期對181名員工開展問卷調查。
2.研究工具
對5位員工進行開放式深度訪談基礎上制定了半結構化訪談提綱，主要涉及工作壓力、工作感受、個人成長、家庭角色、人際支持六個方面，并對65名員工開展深度訪談。
自編《呼叫中心員工工作滿意度問卷》，調查人口學狀況和滿意度狀況，包括工作滿意度整體評分、滿意因素和不滿因素三個維度。其中，滿意因素包括：企業態度、工作關系、條件保障、行業發展；不滿因素包括：收入狀況、工作支持、公平競爭、職業發展、工作性質等。問卷的Conbach' 幌凳為0.834。
該自編問卷共成功發放171份，收回有效問卷163份，有效率95.3%。
3.研究方法
深度訪談以3位心理學教師作為訪談人，每位員工訪談50分鐘，內容轉錄為逐字稿進行整理和編碼、概念類別和屬性整合、區分選擇以及理論的寫作描述對資料進行比較分析，進而形成了呼叫中心員工滿意度的關注因子。其次，根據關注因子自編《呼叫中心員工工作滿意度調查問卷》。再次進行完全隨機抽樣，選取171名員工，將問卷推送給他們即時填寫，并收回有效問卷163份。采用SPSS17.0進行數據錄入、整理和分析，使用例數（百分比）做一般資料的統計描述；對符合正態和方差齊性者使用獨立樣本T檢驗、單因素方差分析等統計方法做進一步分析。
4.研究結果
（1）研究對象的人口學基本情況
163份問卷數據顯示，研究對象中，女性151人（92.6%），未婚122人（74.9%）；本科學歷64人（39.3%），大專學歷71人（43.6%）；入職年限半年內47人（28.8%），半年至一年39人（23.9%），一年至兩年52人（31.9%）。呈現明顯的四多現象：女性多、未婚的多、高學歷多、新人多。
（2）工作滿意度整體情況
問卷調查結果顯示，163名員工工作總體滿意度為7.57分（1-10評分，10分最高）。結合中國文化背景下，員工評價會相對保守等因素，對具體分數做了區分，打分為9-10分的有32人，占總體20%，記為非常滿意；打分為7-8分的有104人，占總體64%，記為比較滿意；打分為5-6分的有26人，占總體16%，記為低滿意。無低于5分情況出現。說明絕大多數（84%）員工對公司整體滿意度較高。
（3）員工滿意的主要因素
統計顯示，員工對于工作認可的原因主要基于以下幾點：一是公司正規，社會認可度較高（128人，79%）；二是工作性質穩定（122人，75%）；三是保障員工權益（122人，75%）；四是公司離家近（75人，46%）；五是同事互助（54，33%）。
進一步分析發現，當常住地與企業距離較近時，這一群體的滿意度7.86，顯著高于總體滿意度7.57（P=0.004），當感受到同事關系融洽時，這一群體的滿意度7.88，也顯著高于總體滿意度7.57（P=0.024）。
不同學歷群體的工作滿意度數據顯示，得分依次為本科7.2、大專7.7、中專7.88，經過方差分析及事后檢驗發現中專與大專學歷之間無顯著差異，本科學歷與其他兩類之間存在顯著差別（p=0.03）。呈現出學歷越低工作滿意度越高。
（4）員工不滿意的主要因素
《呼叫中心員工工作滿意度調查問卷》數據顯示，員工對于工作不滿所關注的主要問題包括以下方面：一是收入不高（75，46%）；二是工作壓力大（65，40%）；三是個人職業發展不清晰（64，39%）。
對26名滿意度低的員工數據進行分析顯示，工作滿意度與離職意向密切關聯，有5個員工明確表達了離職意向，有6個員工表示是混日子。
低滿意者工作年限較少，24人在2年內，原因主要是任務量大且不被上級認可；低滿意者的崗位相對集中，呼出部門17人，顯示呼出部門更容易導致員工不滿；低滿意人數在學歷上呈現由高到低減少的趨勢，本科為14人，大專為10人；低滿意度和個人情感生活有關，未婚者達到19人，占低滿意度總體的71%；低滿意度和上級的管理方式有關（22人，86%），并花相當多的時間講述所造成的不公平、不被認可和無價值感。同時，他們在現實層面的要求，如收入不高，工作壓力大等因素反倒不被關注了。
三、研究啟示及對策
1.研究啟示
（1）推動管理理念的創新
企業運用成熟規范的管理程序進行目標管理，符合現代管理體制。但員工會覺得企業以數字論英雄，較冰冷，造成了部分員工內心的疏離感。因此，需要不斷創新管理方法和手段，創造“重績效”和“重視人”合理結合的企業氛圍和文化環境，浸潤和影響每一個員工。
（2）按需服務員工的成長
企業希望員工能保持忠誠，長期服務，員工在用辛勤工作成就企業時，也渴望企業能同樣成就員工，期待企業能用具體措施提供人性化的關懷，陪伴和支持他們度過每個人生成長的重要階段，最終獲得自我實現。
（3）發現造成不滿的關鍵因素
員工的困擾是混合的，既有工作壓力也有個人期望，既有家庭社會壓力也有企業氛圍因素，需要管理者能夠不斷完善保健因素，穩住員工的心，同時因地制宜的提出激勵措施，增加員工工作動力。
2.對策建議
（1）提高人性關懷，搭建以基層管理者為主體的EAP內嵌支持體系
減少績效管理帶來的壓力和緊張感，最直接的辦法是增加員工和企業的情感聯系，以情感人，以情留人。從管理系統層面，需要提高基層管理者的支持意識和支持能力，讓他們在具有客服專業能力的同時，也能成為員工的關懷者、支持者，代表企業溫暖員工。
（2）完善人職匹配，針對崗位特點選擇合適的人才
針對企業中不同學歷員工的工作績效情況做進一步探索，了解學歷和績效的關系，以嘗試精確各崗位不同學歷員工的比例，進而可以在招聘環節有所傾向。對于基礎性、重復性強的崗位可以多向中專學歷求職者傾斜，節約工資成本，又避免高離職率。
（3）以情感人，設立更多激勵性政策
從團隊凝聚力角度，可以組織豐富多樣的企業文化活動，讓員工感受到企業的濃濃關懷，進而累積形成融洽、溫馨、熱情的企業氛圍；從個人情感角度，由于企業未婚女性眾多，可以在員工自愿的基礎上協助員工尋找愛情歸宿，助其個人幸福，利于企業穩定；從職業發展角度，制定更人性化的政策，針對低學歷員工自我提升和發展的需要，支持員工提高學歷，謀求更大個人發展空間。
（4）重視保健因素，減少員工不滿意
收入不高是員工普遍抱怨到的問題，公司需要提高整體工資水平，解除員工生活顧慮；需要公司結合客戶的要求和員工訴求，訂立更加合理的績效考核指標，打破倦怠的氛圍；可以在進行員工考核、評價、晉升、轉崗等涉及員工切身利益的工作中，增加員工參與決策的機會。
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公眾滿意度研究范文6
【關鍵詞】農村公共服務；滿意度；結構方程模型；西咸新區
一、引言
提高農村公共服務水平是一種對社會整體利益結構的合理必要調節和對社會利益的再次公平分配。長期以來，政府提供的公共服務是有一定的政策偏向性的，相對來說，城市的公共服務比起農村來說更加全面完善。為了縮小城鄉發展差距，實現新型農村社區建設目標，在統籌城鄉發展背景下，政府加快了農村公共服務體系建設的力度。如何對其進行改進，更加有利于完善與提高農村公共服務的層次與質量，都是亟需要進行研究的重大問題。
20世紀60-20世紀90年代，學者將滿意度理論與模型應用到社會學中，何精華等（2006）以長江三角洲部分地區為例調查研究了21項農村公共服務需求的滿意情況，并分析了不同地區農村公共服務滿意度存在差異的原因。其研究表明，提高農村公共服務的滿意度可最大限度消除農村不穩定因素。李強等（2006）通過對道路、學校、灌溉水、飲用水、診所和生活垃圾處理6 種重要的投資項目的滿意度調查，發現對于公共服務的滿意程度，環境敏感地區和非環境敏感地區農民回答有較大的差異。基于此，本文依靠陜西省城中村改造地區農戶為研究對象，通過問卷調查分析，采用結構方程技術，構建農村居民公共服務滿意度的路徑分析模型，并分析農村農戶公共服務滿意度的影響因素的內在影響關系。
二、理論假設與模型構建
1.理論假設
本文所探討的農戶公共服務滿意度模型（如圖1）是借鑒參考美國ACSI模型建構的具有因果關系模型的農村公共服務滿意度模型。
本文的調查主要包括公眾信息、公眾預期、公眾感知、公眾滿意、公眾信任等幾個方面內容。五種影響因素中有三種因素不能直接用一個指標進行指代，某些因素間顯然具有較強的相關性，基于基本假設的回歸模型如普通回歸、Logistic回歸等模型不能作為分析工具。出于此，結構方程模型就成為本文的最佳選擇。
2.結構方程模型（SEM）的構建
結構方程模型通常是借助路徑圖將初始模型描述出來，對于復雜的模型尤其如此。本文研究的問卷內容包括 5 個潛變量因素、33項顯變量，量表采用了 Likert 5 級量度。
潛變量“獲取公共服務信息的難易程度”是指公眾可以通過很各類渠道獲得關于自身所需要的公共服務信息的難易程度。其中包括公眾對公共服務的了解程度、獲取渠道、信息交換效率、民眾意見的上傳、民眾對信息效度信度的總體印象、民眾進行信息咨詢的便捷程度；潛變量“公眾預期強度”是指公眾對政府提供的公共服務產生的心理想象與提前預期。其中包括義務教育、醫療條件、社會保障、基礎設施、農村事務管理、村務管理；潛變量“公眾感知強度”是指公眾在接受政府提供的相應公共服務后心理對政府和公共服務分別形成的真實感受和評價。其中包括便利性、響應性、透明性、守法性、實效性、保證性；潛變量“公眾滿意”是指公眾對公眾預期和公眾感知兩者的對比。其中包括教學質量、基礎設施、社區醫療、農業信息化建設情況、環境建設、就業及社會保障、文化娛樂、社會管理；潛變量“公眾信任”是指是否積極的參與支持政府的各項活動并對政府活動都保持高度的熱情和充分的信賴。其中包括當地政府農村公共服務能力強、當地政府親和力、自愿參與惠民工程、信任當地政府工作。
式1中，y表示因變量上包含觀測得分的向量；i表示截距的單位向量；X表示連續分布或分類（編碼）自變量的矩陣，b表示回歸權重向量，e表示殘差向量或誤差或不能由模型解釋的剩余得分。
三、數據來源與分析
1.數據來源與說明
本研究的定量分析數據通過對陜西省西咸新區三個城中村中多個農村社區進行問卷調查所得。共發放問卷150份，其中收回了完整問卷127份。最后整理得到有效問卷 127 份，有效問卷率達到84.6%。
2.數據樣本特征性分析
抽樣調查的基本要求是要保證樣本代表性。表1為本次調查的樣本特征的分布狀況。
圖 2 2013年關中地區公共服務農戶滿意度指數模型路徑
2.解釋性分析
結構模型方程反映了潛變量間的相互關系。其中公眾信息對公眾感知的影響最大為0.64，感知質量對公眾滿意度的效應為 0.47，公告信息對公眾預期影響為0.73，公眾預期對公眾滿意度影響為0.55。公眾滿意度對公眾信任影響為0.39。公眾滿意對公眾信任的影響較小，效應為0.39，這表明良好的公眾滿意度是建立優質公眾信任和和諧農村社區的基礎。從以上結果發現，公共部門需要進一步完善其服務職能，提高公眾的滿意感，以此贏得公眾對其的信任和信賴。
農戶對公共服務內容了解程度在反應公眾信息上影響程度最大，即農戶對于公共服務內容越了解，就越容易獲取到完善正確的相關信息；農戶對于社會保障的預期和基礎設施建設的預期這兩個可測變量對公眾預期影響程度比較高?？萍贾мr情況對于公眾預期的影響較小；當地政府的公共服務是否對村民的生活帶來了便利這一因素是公眾感受潛變量中影響最大，為0.64。同時公共服務的提供是否保證了村民生活這一觀測變量對于公眾感受的影響因素也相當；社區環境建設、基礎設施建設、文化娛樂、教育質量、社區醫療、社會管理這幾項觀測變量對公共服務農戶滿意與否影響較大，歸為生活類公共服務滿意度。與之對應，就業及社會保障、農業信息化建設這兩項觀測變量對于滿意影響較?。粚τ诠娦湃斡绊懽畲蟮膬蓚€觀測變量分別為農村公共服務能力強與當地政府親和力。調研部門服務意識強，服務能力建設得較好，管理制度規范，公眾對其服務口碑較好。
五、 結論及建議
研究結果顯示，第一，從整體看，調研區農戶對農村公共服務滿意度較高。這些地區農村公共服務農民滿意度的影響主要來自農村道路、基礎教育、農村醫療、農田水利設施、飲水設施、公共服務供給、農民參與情況、農民對村委會的評價、農民對政府的評價等。第二，農民人均年收入對農民滿意度有一定正向影響。第三，農民對公共衛生、文娛、農業科技推廣與培訓、清潔能源的滿意度較低，極端評價也較多，表明這四類公共服務應當是政府下一步工作的重點。第四，公共服務信息的獲取及處理與被調查者性別、文化程度、家庭成員數等有趨同現象，這一結論提供了農村公共服務供給應考慮個性化，對不同的受眾采取不同的溝通策略。第五，公眾對公共服務的需求具有一定的層次性和階段性，而滿意度根據其需求狀況具有一定的次序性。
因此，為提高農村公共服務農戶滿意度，根據以上結論及研究區域實際情況，提出以下建議：
一是公共服務滿意度的提高，需要政府給公眾提供正確的信息引導。
二是要合理引導公眾預期使之對公共服務產生正確合理的準確評價。
三是政府要提供符合公眾實際需求的公共服務，將急需的公共服務第一時間提供給公眾，進一步讓公眾對公共服務滿意度有所提升。
四是政府要合理的引進市場競爭，讓公眾對公共服務的提供具有選擇權和棄權權，對于公眾不滿意的公共服務，政府可以通過宏觀調控干預一些公共服務效率低、品質差的問題，這樣讓公共服務有了一定的監管，使之更好的為公眾服務，公眾相應的也會對政府的滿意度有所改善提升。
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