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消費者權益保護辦法范文1
關鍵詞：金融消費者；權益保護；指引；研究
中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）01-0064-02
一、中國金融消費者權益保護的現狀
自2011年下半年起，人民銀行、銀監會、證監會和保監會等“一行三會”陸續部署和推進金融消費者權益保護工作。如部分人民銀行分支機構在其上級行統一部署下，在有條件的地區開展了金融消費者權益保護試點工作，這在建立保護金融消費者合法權益的有效機制上做出了有益的探索；保監會則下發了《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，在建立完善保險消費者權益保護工作制度和體制、加大信息披露，保障保險消費者的知情權、暢通投訴渠道，維護保險消費者的訴求表達權利等九個方面做出了相關規定。但從總體上看，由于中國金融市場化起步較晚，與歐美等發達國家已建立起了較為完善的金融消費者權益保護體系相比，中國尚未形成一個比較全面、系統和長效的金融消費者權益保護體系。
二、構建金融消費者權益保護指引的必要性分析
（一）從制度層面看上，建立金融消費者權益保護指引是健全完善金融消費者權益制度規定的有效途徑
目前，金融消費者權益保護的制度層面存在三方面不足。一是缺乏專門立法，現有法律的適用存在障礙。《消費者權益保護法》在金融消費者權益保護領域方面未進行專門的立法，導致難以明確中國金融消費者權益保護的具體制度和標準，適用上存在較大的困難。二是對金融消費者的保護還沒有真正納入監管立法。中國僅確立了審慎監管的原則，對保護消費者合法權益的目標并未明確寫入法律之中。三是現有法律條款適用較差。目前，無論是在《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》中，還是在《證券法》和《保險法》等法律法規中，均未單獨針對金融消費者的權利、金融機構的義務作出相應規定。因此，建立金融消費者權益保護指引，明確金融消費者權益保護的概念、原則、組織架構、范圍、內容、基本制度等，可以為下一步修訂完善金融消費者權益保護法律制度提供有益借鑒。
（二）從具體實踐層面看上，建立金融消費者權益保護指引是指導金融消費者權益保護工作的操作指南
建立金融消費者權益保護指引的主要目的是為具體保護工作提供全方位、系統性指導。一方面明確管理范圍、管理權限、職責分工、工作內容和爭議事項處理流程等，促使金融管理部門能有序開展權益保護工作；另一方面也促使金融消費者了解維權渠道和方式。近一年來，部分人民銀行分支機構在試點工作中制定了金融消費者權益保護辦法或實施細則，但所制定的辦法、實施細則的形式、內容均不統一，且保護職責、范圍等內容存在不完整情況，如普遍缺乏證券業、保險業以及其他非銀行金融機構經營領域的金融消費者權益保護條款。
三、構建金融消費者權益保護指引的可行性分析
（一）擁有大量國際經驗可作借鑒
歐美發達國家金融市場化起步較早，在金融消費者權益保護方面具有較為成熟的法律機制和保護機構體系。美國于1968年頒布了第一部保護金融消費者權益的聯邦法律——《消費者信用保護法案》，隨后陸續頒布了《電子資金轉賬法》、《誠實儲蓄法》、《借貸誠實簡化與改革法》等一系列法規，對銀行的告知義務和消費者的知情權、銀行保護消費者的隱私義務和消費者的安全權、銀行不得歧視消費者和消費者的公平交易權以及特定的司法訴訟制度等做出了相應規定。2000年，英國頒布了《金融服務與市場法》，提出了增強市場信心、提高公眾認知、保護消費者、減少金融犯罪等四大監管目標；2006年，英國又制定了新的《金融機構業務規則》，其中明確提出金融機構必須公平對待消費者；及時公布和提供消費者所需信息；妥善公平地處理利益沖突問題；當消費者依賴自己的信息和判斷來選擇金融服務時，應保持理性的謹慎。1999年6月，加拿大政府的《改革加拿大金融部門：未來框架》中提出：要提高消費者地位，加強消費者權益保護；并且特別重視金融法律法規的審議和修訂工作，金融業立法至少每五年要進行一次審議和修訂。
（二）出臺金融消費者權益保護指引時機已成熟
2011年第四季度，人民銀行已開始推進金融消費者權益保護工作；2012年初，人民銀行在《關于人民銀行2012年金融法制工作要點的通知》（銀辦發[2012]38號）中提出：“穩步擴大金融消費者權益保護試點，將金融消費者權益保護重心下移至地市及縣域?！边@不僅迫切需要制定出“金融消費者權益保護指引”去指導具體保護工作，同時也為檢驗指引的合理性、有效性，并逐步予以修訂完善提供了實踐平臺。
四、金融消費者權益保護指引的框架及內容設計
（一）界定金融消費者的概念
指引須明確提出金融消費者概念，通過概括和列舉并用的方式陳述金融消費者的范圍。將金融產品交易中處于資訊弱勢的一方當事人作為保護對象，突破傳統消費者概念的限制，將金融消費者范圍延伸到法人等團體社會成員。因此，可以將金融消費者定義為接受金融服務業提供金融產品或服務的自然人或者法人，但不包括專業投資機構和符合一定財力或專業能力的自然人或法人。
（二）劃定金融消費者權益保護的范圍
參照國外的金融消費者權益保護的范圍，并結合中國實際情況，明確規定出保護的范圍，將銀行業、證券業、保險業、期貨業及其他經主管機關公告的金融服務業納入金融消費范疇，主要包括：一是傳統的金融消費，包括存款、貸款、結算、擔保、金融理財等；二是特別性金融消費，包括以證券、期貨、保險、信托等特別種類金融產品交易為核心的消費；三是金融衍生產品消費；四是征信及個人金融信息等特殊內容。
（三）制定金融消費者權益保護所遵守的基本原則
在明確金融經營者與金融消費者法律地位基礎上，鑒于雙方地位不平等和信息不對稱因素，應當設置和遵循傾斜保護原則、金融規律原則、及時和有效保護原則、信息公開原則等四項基本原則。一是需要給金融消費者一些特殊的保護制度和特殊的權利，使金融消費者能夠與金融經營者的利益達到平衡；二是需要與中國現有經濟發展水平相協調，必須按照金融市場的行規和慣例來對金融消費者進行保護；三是對金融消費者要及時采取有效措施予以保護，以最少的時間和資源消耗取得同樣多的保護效果，或以同樣的時間和資源消耗取得最大的保護效果；四是金融經營者必須對其提供的產品和服務合理確定擬披露信息的范圍，做到全方位及全程的信息披露，便于金融消費者充分了解相關信息，理智地選擇金融產品和服務。
（四）搭建金融消費者權益保護的組織機構
一是構建組織體系。目前，可在“一行三會”及國家外匯管理局的框架下，建立起由政府職能機構、行業組織、民間組織和消費者保護的國際組織等四個層面組成的金融消費者保護組織體系。二是要明確金融消費者權益保護的牽頭單位和相關監管部門。只有履行好對金融消費者權益工作的監管職責，才能切實增大消費者權益保護力度。三是成立以當地政府分管金融工作的領導為組長，人民銀行、相關政府部門的主要負責人為副組長，各金融機構的主要負責人為成員的金融消費者權益保護工作領導小組。
（五）規定金融消費者權益保護的主要內容
規定金融消費者權利內容，明確金融消費者所享有權利范圍、行使權利的方式、權利遭到侵害時的救濟途徑等。依照中國《消費者權益保護法》的相關規定，以普通消費者的權益為基礎，構建金融消費者九項基本權利，即“金融消費安全權、金融消費真情知情權、金融消費自由選擇權、金融消費公平交易權、金融消費損害賠償權、金融消費者結社權、金融消費者受教育權、金融消費者受尊重權、監督權”。重點在金融消費者知情權、公平交易權、隱私權等實體權益明確規定，為金融消者權益保護提供切實可行的法律依據。
（六）建立和完善多渠道金融消費糾紛解決機制
一是建立健全金融經營者內部糾紛解決程序，金融消費者與經營者因合同而起的爭議，應基于誠實信用原則，采取自主協商的方式解決糾紛。二是建立健全金融消費者權益保護部門糾紛解決程序。當對金融經營者處理結果不滿意或在規定時間內投訴未被受理，金融消費者可向具有管轄權的人民銀行金融消費者權益保護部門進行投訴。同時，采用“調解優先原則”，積極對金融消費者與金融經營者之間的糾紛居中調解，在調解不成時，可采取金融仲裁方式解決糾紛，若當事雙方對仲裁結果不滿意，可向法院提訟。三是發揮金融業行業協會作用，由其制定相關警示規則，對金融從業者的相關行為予以法律警示。
（七）培育消費者金融知識普及教育機制
一是各級財政部門每年應根據當地預算情況撥付金融教育經費，確保?？顚Ｓ?。二是建立金融消費者信息平臺，開展各種形式的金融教育宣傳活動。例如，通過金融消費者教育專門網站、開通熱線電話提供咨詢服務、“金融消費者教育周”、“金融消費者教育志愿活動”等形式，普及金融消費者的金融知識，提高消費者自我保護能力，努力實現將消費者金融知識普及納入到公民基礎教育范疇。
參考文獻：
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消費者權益保護辦法范文2
【關鍵詞】電子商務；消費者權益；法律保護
電子商務的興起，不但改變了傳統商品交易的模式，也衍生出了新的法律問題，其中損害消費者權益的問題尤為嚴重。在電子商務活動中，消費者面臨諸多侵權行為的侵害。解決此類問題既有技術層面的要求，也有法律上的要求。本文僅從法律角度探討電子商務活動中消費者權益保護的相關問題。
一、電子商務及消費者權益的相關概念
電子商務（Electronic Business)通常是指兩個或多個交易方之間，應用電子工具和電子技術，借助網絡平臺處理商品與服務的交易活動。也可以簡單的將電子商務理解為利用電子技術和網絡技術實現商品和服務的一切交易活動。根據交易主體可以將網上交易的電子商務活動可分為三種類型，分別是B2B（Business to Business）、B2C（Business to Customer）和C2C（Costumer to Customer）。由于本文將關注點落腳于消費者權益保護問題，所以更多的是在B2C或C2C兩種模式中進行消費者權益探討，就目前出現問題的形勢來看，B2C交易模式是出現糾紛最多的交易環境，也是需要重點討論如何保護消費者權益免受侵害的重要對象。
消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利，即消費者為進行生活消費所擁有的權利，如公平地獲得基本的生活用品、醫療和教育的權利等，實質是以生存權為主的基本人權。隨著社會經濟的發展，消費需求日益增長。為維護社會經濟秩序，保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，已受到全社會的廣泛關注。我國《消費者權益保護法》第二章對消費者各項權利有明確規定，其中主要有保護消費者人身財產安全權、知悉權、賠償權等。實踐證明，由于電子商務活動的特殊性，傳統做法已不能起到有效的保護消費者權益的作用，《消費者權益保護法》也需要順應電子商務的消費環境，進一步的修改補充和完善。
二、消費者權益保護的法律問題
在B2C模式的電子商務交易環境中，損害消費者權益的行為主要表現在消費產品及服務的真實性、完整性和可用性三個方面。因此，討論消費者權益保護的法律問題也需要從這三個方面入手。在以上三個特性中，真實性和完整性可以使用技術手段予以保證，而可用性則很難通過技術手段完全解決。所以，既使消費者確認了電子商務經營者的真實身份，鑒別了購買消費品的完整信息，在實際交易過程中還會因信息不對稱的可用性問題導致消費權益的損害。因可用性出現消費糾紛主要有以下原因：一是商品宣傳與真實物品不符；二是貨物在數量、價格、時間、地點等方面出現爭議；三是某些商務活動行為處于法律保護的真空，雙方中的一方刻意而為的圖利行為。以上三種情況，若僅從法律層面上講可以引起下列四個問題：
（一）消費欺詐問題
消費欺詐是指網絡經營者以非法手段針對網絡消費者進行欺騙的行為。目前最為嚴重的欺騙行為有信用缺失、以次充好等現象。不良網絡商家往往利用網絡的虛擬性，提供不完整的商品信息甚至虛假信息或虛假廣告，這種行為嚴重侵害了消費者的知情權，情節嚴重的可構成詐騙犯罪，應承擔相應的法律責任。
（二）合同履行問題
電子商務活動的特殊性使其合同履行存在先天不足。這是由于網上消費主要以小額商品為主，人們以合同規范買賣雙方的意識比較薄弱，即便出現問題受損一方也以自認倒霉或不想耽誤工夫而不了了之。這種現象無疑又助長了網絡商家無視合同的做法，導致發生更多的不履行或不積極履行合同的事件，使合同履行問題成為電子商務活動的普遍問題。
（三）支付安全問題
消費者在電子商務活動中支付貨款，可能要承擔的風險有：1、支付信息泄露。網上支付的信息必須經過商家或銀行收集、辨別，商家、銀行或其中的個人為了自身利益若無意或有意將這些信息泄露給別人，就可能造成消費者的財產損失；2、涉私密信息被盜。網絡的安全性問題可能導致交易支付過程中用戶銀行卡賬號、密碼等信息被黑客盜取，使消費者蒙受經濟損失；3、錯誤支付信息。同樣是由于網絡和支付系統自身的安全問題，有可能出現因非法入侵、病毒襲擾造成的錯誤支付信息，這也是網絡支付的巨大風險之一。所以，支付安全問題是消費者在電子商務活動中面臨的較為嚴重的問題。
（四）消費者隱私權保護問題
在電子商務活動中隱私侵權也極為嚴重。由于網絡隱私能給商家帶來可觀的經濟利益，一些商家冒著對消費者隱私權構成侵犯的風險，收集、傳播和利用消費者隱私信息。出現在網絡上的信息濫用，不但給消費者或私密信息擁有者個人帶來難以想象的后果，也會造成網絡秩序混亂，影響正常的網絡運營。因此，消費者隱私權保護問題在電子商務活動中尤為突出。
三、現行法律法規對電子商務活動中消費者權益的保護
（一）有關電子商務法律法規的現狀
自2004年以來，國家先后頒布了《中華人民共和國電子簽名法》、《電子認證服務密碼管理辦法》、《網上交易平臺服務自律規范》、《支付清算組織管理辦法（征求意見稿）》、《電子支付指引（第一號）》、《中華人民共和國商務部關于網上交易的指導意見（征求意見稿）》、《電子商務模式規范》、《網絡購物服務規范》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》和《非金融機構支付服務管理辦法》等一系列指導電子商務活動有序進行的法律法規，為中國電子商務的健康、有序的發展提供了強有力的制度保障與標準規范。但是，若就電子商務活動消費者權益保護這一單一問題而言，上述法律法規仍沒有解決好電子商務實際運作中消費者權益保護的許多問題，如隱私權問題、損失的賠償問題等等。因此，可以認為目前仍缺乏有效解決電子商務活動中消費者權益保護問題的、系統的法律規范。
（二）其他可適用于電子消費者權益保護的法律法規
目前我國能夠適用于電子商務活動中消費者權益保護的法律法規主要有：《民法通則》、《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等。但就其與電子商務活動中消費者權益保護的要求看，明顯有內容簡單、零散，可操作性不強等問題，遠遠不能適應電子商務活動所要求的對消費者權益保護的迫切需要。正是因為如此2013年4月28日《中華人民共和國消費者權益保護法修正案（草案）》出臺，增加了與電子商務活動直接關聯的內容，其中值得提出的是，修改內容包括給非現場購物賦予了“后悔權”。這種情況多體現在電子商務活動中，也就是沖動的網上購物后，如果遇到不滿意的情況可以在7天內退貨等。這一規定無疑是電子商務消費者權益保護的重大進步。
四、關于電子商務活動中消費者權益保護的幾點建議
消費者權益保護辦法范文3
一、轄區人民幣流通領域金融消費者權益保護的實踐和探索
（一）加強人民幣流通領域消費者權益保護工作是人民銀行的履職要求
根據《中國人民銀行法》、《人民幣管理條例》、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定辦法》等有關法律法規的規定，人民銀行有權發行人民幣、管理人民幣的流通、開展反假幣工作，基層人民銀行有權在法律法規授權的范圍內切實加強對人民幣的管理、維護人民幣的信譽，督促金融機構按照有關法律法規及規章制度的要求做好現金業務工作.積極開展人民幣流通領域的金融消費者權益保護工作，是新時期、新形勢下人民銀行履職的要求，也是加快創新人民幣流通管理的重要途徑。
（二）迪慶中支在人民幣流通領域金融消費者權益保護工作中的具體實踐
1.積極開拓創新，建立健全規章制度。一是根據相關法律法規，制定了《迪慶州金融消費者現金業務權益保護暫行辦法》，明確了相關權利和義務。制定了《迪慶州銀行業金融機構現金業務權益保護公約》，旨在督促銀行業金融機構做好殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換以及假幣鑒定、反假知識宣傳等工作。二是建立健全糾紛投訴機制，要求金融機構在營業網點在明顯位置公示當地人民銀行舉報監督部門的電話以及相關投訴流程，溫馨提示消費者可對金融機構現金業務辦理服務質量進行監督，并開通權益保護和申訴渠道。建立糾紛投訴制度以來，共接受金融消費者現金業務投訴36起，其中：小面額兌換12起、殘損券兌換18起、假幣鑒定6起。投訴后辦結31起，案件辦結率為86%，辦結案件滿意率為100%。
2.開展專項服務活動，豐富工作載體。迪慶中支率先在云南省范圍內開展銀行業金融機構人民幣流通“滿意服務”專項活動，以人民幣流通領域金融消費者維權工作為切入點，積極探索和實踐金融消費者權益保護試點工作。一是成立“滿意服務”專項活動領導小組，由分管行長為組長，貨幣金銀部門為領導小組辦公室，各銀行業金融機構為成員，按季召開全州人民幣流通“滿意服務”專題會議。二是大力推進轄區銀行業金融機構現金整點中心建設。以業務規模最大的農行為試點，現金業務規模較大的五家機構先行組建現金整點中心，其他機構組建網點清分點。三是推行現金收付“兩條線”管理，要求網點收取的現金必須經過專門清分后方可對外支付。四是嚴格執行小面額和殘損人民幣兌換首問負責制。所有辦理現金存取業務的銀行業機構網點必須建立專門的兌換窗口，并在醒目的位置公示殘缺污損人民幣兌換標準、不宜流通人民幣挑剔標準和舉報電話。對客戶辦理小面額、殘損人民幣兌換和假幣鑒定不得以任何理由推諉。五是按季召開滿意服務座談會，廣泛邀請政府相關部門、消費者代表、企業代表、自律組織、金融機構參加，廣泛征求意見，加強溝通交流。六是落實跟蹤督察制度，成立督查小組，實施跟蹤走訪，了解各機構活動進展情況，及時指導和督促，監督活動穩步推進。
3.加強日常監督管理，注重部門協作聯動。一是按照“兩管理、兩綜合”工作要求，堅持管理與服務并重，加強對金融機構監督管理。建立了人民幣流通管理動態考核機制，強化日常工作走訪，注重現場監管與非現場監管的結合運用，按季進行考核通報。二是為充分發揮各機構、各部門的聯動合力，間接加大人民幣流通領域金融消費者權益保護工作力度，著力加強與銀監、工商、公安、銀行等部門的協作機制建設，建立了警銀反假貨幣聯動機制、反假人民幣、人民幣券別調劑、金融消費者現金業務權益保護等方面的聯席會議制度。通過積極開展聯合宣傳、聯合執法等活動，有力凈化人民幣外部流通環境，逐步形成了齊抓共管，全社會共同監督的良好局面。
4.擴大宣傳教育，注重知識普及。一是改變傳統的宣傳模式，著力打造政府主導、人行牽頭、相關部門協作、金融機構主唱的宣傳模式，建立金融知識宣傳普及長效機制。二是創新宣傳載體，豐富宣傳方式，以集中宣傳、知識講座、文藝匯演、網絡媒體普及、定期信息資訊等方式加強金融知識宣傳，注重發揮農村地區反假義務宣傳站點、惠農支付點的輻射帶動作用。三是把金融知識宣傳普及工作納入對金融機構的綜合評價范疇，使宣傳普及工作常態化，提高金融消費者風險鑒別能力，構建金融機構與金融消費者和諧的消費關系。
二、目前轄區人民幣流通領域消費者權益保護工作面臨的困難和問題
一是開展人民幣流通領域金融消費者權益保護工作經驗不夠、工作機制、手段和方法不多。金融消費者權益保護是隨著經濟社會的快速發展而出現的新業務、新工作，迪慶中支長期以來致力于改善人民幣流通環境、改善人民幣券別結構合理性、提高社會反假幣意識、維護人民幣信譽，從而保護好人民幣持有者的財產安全以及其他各項權益。但是在具體探索和實踐中，面對新工作，我們自身存在調研力度不夠、思考分析討論不夠、工作機制創新不夠、工作方法和手段不多等方面的問題，這些都是未來努力和完善的方向。
二是在人民幣流通領域，人民銀行自身職責要求與金融機構義務亟待進一步梳理清晰、界定明確。做好人民幣流通領域金融消費者權益保護工作的前提是明確各方的職責和義務，促使各方按照既定的法律法規及相關規章制度的要求開展工作。可以說，關于人民幣各項工作很多，但從金融消費者權益保護的角度去開展工作，還是一項新的并具有重要意義的工作。因此，各方的權利義務亟待進一步明確。
三是相關法律及規章制度不夠健全。人民幣流通領域作為一項新的工作，完善相關法律法規的前提，從國家層面的法律來看，涉及到的《中國人民銀行法》、《消費者權益保護法》等法律都需要修訂完善。從法規及規章的角度看《人民幣管理條例》、《反假幣獎勵辦法》、《假幣收繳、鑒定辦法》也需要逐步修訂完善。這些規定主要側重于對金融機構的管理和限制，針對人民幣流通領域金融消費者權益保護這一新問題，缺乏專門的保護規定。
四是金融機構自身管理不到位，責任意識不強。金融機構的逐利性導致其過多強調自身利益，對金融消費者權益的尊重和認識不到位。檢查中發現金融機構對從業人員現金業務知識和技能培訓重視不夠，大部分臨柜人員對于人民幣流通相關法律制度和操作規程掌握不全。另外，金融機構業務考核只求數量的傾向，導致業務人員對殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換、假幣收繳鑒定等環節較多、耗時較長的工作不予重視。同時，金融機構內部監督乏力，對于金融消費者的維權投訴很難做到公正、公平處理，自律意識較差，內部監督效能不高。
五是廣大金融消費者金融知識缺乏，維權意識淡薄。迪慶藏區處于云南西北部，屬邊疆少數民族地區，廣大金融消費者文化知識水平較低。調查顯示，轄區80%以上的金融消費者在辦理現金業務過程中不知曉自己應享有的權利和銀行應盡的義務，60%以上消費者在自身權利受到侵害時選擇了放棄維權。
三、完善人民幣流通領域金融消費者權益保護工作的思考
（一）因地制宜，加強調研和實踐，努力開創工作新局面
從迪慶工作實踐來看，實踐與探索，實踐與創新是緊密結合在一起的，從實踐中不斷總結經驗，從實踐中不斷發現問題，再進一步地總結和調研，這些為開展人民幣流通領域金融消費者權益保護工作創造了條件，但要想克服工作機制不成熟、工作手段方法不多的困難，仍然要進一步加強理論調研和工作實踐，把兩者有機結合起來，特別是要認真分析研究的基礎上，明確在人民幣流通領域各方的職責和義務，這樣才能合法、合理、合情地開展工作。
（二）加強法制調研和建設，盡快完善相關法律法規及規章制度
一是完善金融消費者權益保護法律體系。建議立法機關將整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系。在法律體系建設初始階段，可考慮先修訂《中華人民共和國消費者權益保護法》，對金融消費者權益保護進行專章規定。待條件成熟后，可采取專門立法模式，制定《金融消費者權益保護法》。二是人民銀行各級機構應主動積極開展金融消費者權益保護工作，利用人民銀行分支機構覆蓋面廣的優勢，以點帶面，穩步拓展金融消費者權益保護工作的廣度和深度。三是加強人民幣流通管理?；鶎友胄幸Y合相關法規規定，積極探索人民幣管理與保護金融消費者權益的結合點，進一步結合實際，創新金融消費者權益保護工作措施，完善工作機制。
（三）完善金融機構金融消費者評價體系
建立人民幣流通領域金融消費者權益保護工作評價制度，強化金融機構的激勵和約束，通過設計金融機構申訴數量、辦理率、處理周期、消費者滿意度等量化評價指標，定期開展評價工作，定期通報，并以適當方式對外公布，切實發揮評價機制的激勵約束和導向作用，增強金融機構對金融消費者的權益保護意識。引入社會監督機制，讓金融消費者直接參與評價工作，形成相互監督，共同促進的良好氛圍。
（四）強化監督管理，健全溝通協調機制
著力加強人才隊伍建設，豐富監管手段，規范監管程序，完善投訴處理流程，督促金融機構切實履行信息披露、風險提示、宣傳教育等義務。建立人民幣流通領域金融消費者投訴數據庫，分類統計，研究分析投訴突出問題和重點環節，分門別類，及時制定相應制度和措施。進一步健全工作保護協調機制，對金融消費者現金業務權益保護聯席會議制度進行完善，健全信息通報制度，形成工作合力。構建多元化金融消費糾紛解決機制，在發生金融消費糾紛時，允許金融消費者自行選擇與金融機構協商解決、向監管機構投訴、申請仲裁及提訟等方式維護自身權益。
（五）建立健全金融消費者金融知識宣傳教育長效機制，改善金融消費者權益保護環境
注重常態化宣傳，結合藏區特點，深入開展金融知識宣傳教育。充分利用電視、廣播、網絡、報刊等多種新聞媒體，加強金融知識宣傳教育。深化校園金融知識普及教育，逐步將金融知識普及教育逐步融入國民教育體系。督促金融機構對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，將金融消費者權益保護工作作為對金融機構日常監督和評價的重要內容。強化政府主導推動，明確工作協調機制，加大專項資金投入，積極構建良好的金融消費者權益保護環境。
消費者權益保護辦法范文4
【關鍵詞】金融；消費者權益保護；思考
金融是現代社會生活的重要組成部分，金融消費者的各項活動與國民經濟的快速和可持續發展密切相關，與整個經濟社會的健康和穩定運行緊密關聯。隨著我國金融市場改革的逐步深入和現代信息科技的日新月異，金融產品與服務不斷創新，金融消費者活動日益豐富，金融活動覆蓋范圍、參與人員及參與方式均已發生重大變化。為有效保障金融活動參與者的合法權益，促進金融市場與服務的規范化發展，金融消費者權益保護工作的重要性日益凸顯。
一、人民銀行實施金融消費者權益保護的現狀和措施
（一）以制度建設為根本，規范對金融活動數據的管理和使用
為有效規范對金融活動數據的管理，切實保護個人和企業金融消費者的合法權益，人民銀行在征信管理、支付結算管理、外匯管理、反洗錢管理等業務處理方面，均對金融消費者的基本信息及金融活動相關數據的管理和使用進行了規范。以個人征信信息的管理為例，2005年人民銀行出臺了《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》，明確規定了個人信用信息的報送、整理、查詢使用和安全管理要求，并就個人對信用信息產生置疑時的異議處理及商業銀行、征信服務中心、人民銀行相關人員篡改、毀損、泄漏個人信用信息等行為的處罰進行了闡述，對保護金融消費者的個人基本信息和信貸記錄信息的隱私安全發揮了重要作用。
（二）以信息系統為依托，實現金融活動數據的科學、高效管理
隨著人民銀行信息化建設步伐的加快，各類金融信息管理和服務系統的建成投產為人民銀行實現對金融信息、數據的科學、高效管理提供了強有力的保障。近年來，個人信用信息基礎數據庫、企業信用信息基礎數據庫、人民幣銀行結算賬戶管理系統、聯網核查公民身份信息系統、人民幣跨境收付信息管理系統等一系列業務信息系統的投產運行除了為廣大的金融消費者提供了便捷的金融服務外，也為實現金融消費者金融活動數據的有效管理奠定了堅實基礎，保證了金融活動數據的安全、完整。
（三）以防護設施為支撐，保障金融信息系統與服務的正常運轉
為保障各類金融信息系統的安全和穩定運行，人民銀行不斷加強信息安全防護設施建設，通過數據中心機房安防建設、網絡與運維監控系統建設、異地數據備份中心建設等多種舉措持續增強信息與數據的安全防護能力。隨著我國金融市場改革的不斷深入，金融業信息交互日益頻繁，人民銀行信息系統的接入范圍不斷跨大，面臨的安全風險也隨之增大。為做好人民銀行信息系統接入方一端的信息安全防范工作，人民銀行嚴格要求各接入機構必須具備相應的入網技術條件和管理要求，經核準后方可接入。
（四）以行政管理為手段，對金融消費者權益實施綜合保護
人民銀行作為我國的中央銀行，對金融機構具有支付結算監督檢查、銀行卡管理、征信管理、外匯管理、組織協調反洗錢工作等多項行政職能。近年來，人民銀行積極組織和開展“兩綜合，兩管理”工作，不斷加強對金融機構相關業務的監督檢查力度，督促金融機構嚴格執行各項規章制度并逐步完善內部業務操作規程，同時積極組織各類金融消費者權益保護宣傳活動，對保護金融消費者的各項合法權益發揮了積極作用。2012年，人民銀行總行層面開始設立金融消費者權益保護工作的專門部門，在央行職責范圍內穩步推進金融消費者權益保護工作。
二、金融消費者權益保護工作面臨的困難與存在之不足
（一）金融消費者權益保護工作制度、工作機構不健全
目前，我國尚未建立專門針對金融消費者權益保護的相關法律法規，金融消費者權益保護的監管職能尚未明確，專業工作制度和機構不健全，導致有關部門和金融消費者在處理金融糾紛時缺乏明確依據和指導，不利于保護金融消費者的合法權益和建設和諧穩定的現代經濟金融秩序。
（二）金融消費者投訴渠道不暢、維權難
我國目前主要由消費者協會和金融監管機構對金融消費者的權益實施保護。然而，由于各金融監管機構內部解決金融消費者投訴和糾紛的相關機制尚未健全，缺乏受理投訴和維權申請的專門渠道，導致金融消費者投訴難、維權難。通常，金融消費者只能通過民事訴訟等其它途徑解決問題，維權周期長、成本高。
（三）金融消費者權益保護工作要求高，缺乏專業工作隊伍
金融消費者權益保護工作對從業人員要求高，不僅要精通金融知識，還需要掌握法律、信息科技等專業知識，只有具備以上素質的綜合性人才才能為金融消費者提供權威、全面的維權咨詢與服務。目前，從事金融消費者權益保護工作的專業人才急缺。
三、加強金融消費者權益保護工作力度的建議
（一）建立和完善金融消費者權益保護制度及工作組織
人民銀行作為我國金融行業的管理部門，應積極會同相關部門協調和推動我國金融消費者權益保護法律法規的建立健全工作，明確金融消費者權益保護工作的管理機構和管理職能，并針對各項金融產品和服務不斷完善相應的消費者權益保護制度，為保障金融消費者的合法權益奠定制度基礎。同時，應積極推進金融消費者權益保護工作專業機構的設立，為金融消費者維權提供專業服務。
（二）提供便捷的金融消費者維權、投訴和受理渠道
各金融監管機構和金融消費者權益保護工作專業機構應制定并公布金融糾紛受理和處理流程，暢通金融維權、投訴渠道，通過熱線電話、手機短信、網絡平臺等多種方式和途徑為金融消費者提供便捷的專業維權咨詢和服務，營造良好的金融消費者維權秩序。
（三）重視科技風險防控，保障金融消費者信息與財產安全
現代信息科技在促進金融服務創新和優化金融管理方面所發揮的作用愈來愈顯著，重視科技風險防控，對保障現代金融消費者信息與財產安全意義重大。對于新興金融產品與服務，特別是與現代信息網絡技術緊密相關的產品與服務，要配套落實完備的科技風險防范措施，如先進的加密機制、多重認證方式等，確保金融消費者的信息與財產安全。此外，相關金融產品在投入市場前，應充分做好產品的風險防控論證工作，并配備相應的應急處置措施。
（四）培養金融消費者權益保護工作專業人才隊伍
金融消費者權益保護工作專業人才隊伍是確保金融消費者權益保護工作得以正常開展的重要保證，是保障金融消費者合法權益的中堅力量。金融消費者權益保護工作專業隊伍的建設和培養，對推動金融消費者權益保護事業的長期、穩定和健康發展至關重要，對促進和規范我國金融事業的改革和發展意義深遠。
作者簡介：
消費者權益保護辦法范文5
關鍵詞：消費者；消費者權益保護法；適用范圍
隨著互聯網經濟的崛起，人們的消費方式更加多樣化，消費生活更加富有層次性；此外，國際貿易迅猛發展，在生活各個方面起著較大的影響作用，使得消費者問題更加復雜，消費者權益所面臨的威脅越來越大。因此，消費權益保護不僅立足在國家層面，還需要向國際延伸，朝著向多層次的方向發展。只有明確消費者含義、分析《消法》適用的范圍，才能真正保護消費者的合法權益。
一、消費者含義的確定
《消法》中對消費者概念界定模糊，導致消費者內涵和外延難以確定?，F在對消費者的較權威的解釋是：“消費者是購買、使用、持有以及處理物品或服務之人。”消費者是最終產品或服務的購買者以及使用者，有別于生產者和經營者。
對于消費者概念的解釋一直存在著幾個爭議，即單位、企業是否屬于消費者；“只看不買者”是否屬于消費者，支付是否是判定消費者的前提條件。其一，單位和企業不屬于自然人，而是法人；我國《消法》保護的主體是個體消費者，針對消費者本身處于弱勢地位及力量不足的缺陷進行保護。而企業與單位如果與經營者發生糾紛，雙方可以依據《合同法》進行調解協商；《消法》中所規定的消費者權利適用于個體而非企業，若將消費者的概念擴大到單位或企業，則與保護消費者權益的目的不一致。其二，《消法》意義上的消費者應是與經營者簽訂消費合同或已經進入購買程序的人，而不是泛指一切出入經營場所的個人，但這并不是說這些個體的權益不受保護，根據《合同法》的規定，當個人的人身權、財產權受到侵害時，可使用民事通則中因經營者原因致使合同不能訂立的條款，要求經營者進行賠償。其三，消費者的判定是否要以支付為前提條件，學界并無統一的認識。消費者在一些情況下，并不需要支付價格就可獲得相應的商品或服務。比如，商家在進行促銷活動時，對消費者無償贈送的商品或服務，而接受這些商品或服務的個人，其作為消費者的合法權益依然受到法律的保護。
二、消費者權益保護法的適用范圍
《消法》的適用范圍是指消費者與銷售假冒偽劣產品的不法商家之間發生的一切糾紛，大部分情況下消費者與商家之間所發生的沖突可通過《消法》解決，但以下幾類案件則處于較大的爭議中。
1.教育是否屬于消費
原則上說，教育屬于一種高層次的文化消費。教育史對人進行培養和訓練的過程，國家實行九年制義務教育，在這個過程中教育則是帶有公益性質，市政府提供的公共產品，應不屬于消費；而非學歷和非公益性教育則應納入消費的范疇。隨著社會的不斷發展，復合型人才缺口越來越大，技能教育市場前不可估量，這類性質的教育是學校與學生簽訂教育契約，學校提供教育的主要目的是營利，而學生則消費其支付的教育服務，從這個層面上看，教育則屬于消費。
2.醫療是否屬于消費
對于醫療是否屬于消費的問題，應從營利性醫療和非營利性醫療的角度分析。在營利性醫療服務行業中，醫患關系包含很多方面，比如醫患合同關系，醫療侵權法律關系等。由于醫療服務的特殊性，醫患始終處于弱勢地位，《消法》在保護消費者權益時，主要觀察醫患所接受的服務是否和其支付的金額相對等，醫療服務是否符合醫療行業規范。對于醫療服務行業，應結合我國醫療體制特點，以及醫患關系的特殊性質，制定針對性的醫療行業權利義務規范來保護病患、醫生、醫療機構的權益。此外，銷售醫用儀器、藥品的行為則應納入《消法》范圍。
3.金融服務是否屬于消費
由于金融領域的高度專業性以及金融服務不到位等原因，金融行業的消費者經常處于消費的不利地位，消費者的合法權益與其他行業相比，更難得到有效地維護。針對這種情況，應對金融消費者和金融行業制定一套行之有效的行業法規和服務規范。結合金融行業迅猛的發展趨勢和我國金融也所具有的特點，借鑒國外優秀經驗，構建保護金融消費者和金融服務業的特殊法律體系。
三、結束語
目前國內對我國《消法》適用范圍的研究還不成熟，許多問題還沒有具體可行的解決辦法。消費者權益保護關系人們的切身利益，通過對我國《消費者權益保護法》適用范圍的研究，對存在較大爭議的教育、醫療和金融服務領域的分析，對其適用范圍進行進一步的拓展，并提出相應的立法舉措，以期加強消費者的維權意識和法律意識，為消費者權益保護做出更大努力。
參考文獻：
消費者權益保護辦法范文6
提要----------------------------------------------------（1）
關鍵詞------------------------------------------------------（1）
消費者------------------------------------------------------（2）
（一） 消費者概念的思考-----------------------------------（3）
（二） 消費者與經營者-------------------------------------（3）
（三） 法人消費-------------------------------------------（4）
（四） 生活消費-------------------------------------------（5）
（五） 消費者的界定---------------------------------------（6）
消費者權益的保護--------------------------------------------（6）
（一） 消費者享有的權利-----------------------------------（6）
（二） 消費欺詐和虛假廣告---------------------------------（7）
消費所引起的醫療糾紛----------------------------------------（8）
（一） 醫療糾紛的性質-------------------------------------（8）
（二） 醫療糾紛的解決-------------------------------------（9）
注釋-------------------------------------------------------（10）
--------------------------------------
（10）
內 容 摘 要
《中華人民共和國消費者權益保護法》的頒行，為保護消費者的合法權益，維護秩序，促進社會主義市場經濟健康，起到了顯著的作用。對于消費者這一概念如何界定，界沒有統一的說法。應該通過司法解釋將消費者定義為與經營者相對應的，不以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人，原則上僅限于人，而不應當包括單位。消費包括生產消費與生活消費兩大類， 依據《消法》第2條前段的規定，消費者只有在為“生活消費”需要而購買、使用商品或者接受服務時，其權益才受到消費者權益保護法的保護，判斷是否“生活消費”不應只考慮購買者的目的與動機，也不能夠以購買的物品是否屬于生活消費品作為判斷的標準。任何人只要其購買商品和接受服務不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。醫療服務糾紛是患者投訴較多的一類服務，對醫療糾紛的投訴，消費者權益保護組織是否有權受理，以及對醫療糾紛是否可以適用消費者權益保護法的規定，在學術界爭議較大。其實醫療關系是一種醫療服務合同關系，符合《消法》并適用于商品、服務兩類消費關系的規定要求。但并不一定要適用《消法》第49條的規定對患者的權益加以保護。
關鍵詞：消費者 欺詐 權益保護
消費者保護法常常被看成是一個當代現象。然而，更早以前，大多數國家已有了一些與消費者有關的涉及到度量衡、合同、商品買賣、食品與衛生以及一些活動的。 這些早期消費者保護法律的一個特點，就是它們并不區分不同類別的購買者——消費者被等同于一般的商品購買者，后來的一大進步是增補了相應的法律條款，以區分開消費者購買和商業性購買，并對消費者給予更多的保護和權利。但是早期有關消費者保護法的改進仍著眼于商品和服務的買主和賣主，假如商品和服務的使用者并不是其購買者的話，這些使用者也享受不到任何保護。雖然消費者運動通過一系列新法規來解決某些特殊，使消費者受到了更大的保護，但這種分散的立法仍然有著相當的局限性，新的問題層出不窮，損害消費者權益的事情常有發生。假冒偽劣產品屢禁不止、違背商品計量和價格公正現象隨處可見、虛假廣告層出不窮、醫療糾紛的問題屢屢出現、損害消費者人格尊嚴不以為然、服務質量和商品售后服務有待改善、對《消費者權益保護法》的理解不能統一等等。其中，因消費者及消費者權益保護的范疇引起的問題，更是繁多。本文擬從《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定出發，對消費者的概念及其權益的保護作出界定，并對有關醫療服務糾紛的問題略提管窺之見。
一、消費者
法律以一定的社會關系為其調整對象，不同的法律所調整的社會關系的性質和范圍是各不相同的?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第2條規定:“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”這是《消法》對消費者權益保護法的調整范圍所作的界定。據此，消費者權益保護法主要調整為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務而產生的關系；或者說是一種生活消費關系。但該規定在理論上與實踐中引發了不少爭議。爭議點主要集中在兩個問題上：第一，何謂消費者？消費者是僅限于自然人還是也包括法人？第二，如何界定“生活消費”？除此之外，還需要在法律上明確哪些關系不屬于生活消費，并應當排斥在消費者權益保護法的調整范圍之外。①
（一）消費者概念的思考
在法學上，消費者是消費者權益保護法最重要的主體，給消費者下個比較準確的定義，對于更好地保護消費者權益十分重要。 《消法》第2條的疑義在于，不是為了生活消費而是為了其他目的購買、使用商品或接受服務的人屬不屬于消費者的范疇，應不應該受《消法》的保護？這個問題反映在司法實踐中就出現了一個誤區，“知假買假”者常因主觀要件不符而得不到法律上的承認和保護，從而忽視和寬宥了對“制假售假”者的打擊力度，這對于處在弱者地位的消費者來說是相當不利的。
那么，如何定義消費者的概念呢？筆者認為，應當從立法宗旨和現實需要兩個層面來考慮。《消法》的立法本意是保護消費者權益，制裁欺詐售假行為，近年來，市場上假冒偽劣商品時有存在，坑蒙拐騙現象時有發生，越來越多的消費者強烈要求用“重典”來整治和規范市場經濟秩序。因此，對消費者的外延作擴大性解釋是十分必要的。如果通過司法解釋，給消費者下這樣一個定義：消費者是以非生產消費需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。那么，這就排除了生產消費的目的，把除此之外其他個人目的的消費者全部納入《消法》的保護范圍，擴大了消費者概念的外延，消除了司法實踐中的困惑，同時可把商品房消費、醫療服務消費、消費、金融保險服務消費等新興領域中的消費者也納入該法的保護范圍中，這樣就更有利于保護消費者的合法權益。
（二）消費者與經營者
消費者購買商品或者接受服務，目的主要是用于個人與家庭的消費。這就是說，一方面， 消費者購買商品和接受服務是為了個人的消費，當然不完全限于個人的直接消費，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等；另一方面，消費者購買商品或接受服務，也可能是用于家庭的或單位的消費，這些直接使用商品或接受服務的個人雖然不是合同的當事人，但也是消費者。消費者是指為生活需要購買、使用商品或者接受服務的個人，經營者則是指為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的單位和個人。對此，許多國家的立法作出了明確的規定。由此也說明，確定消費者的概念必須嚴格區分消費與經營行為。消費是由需要引起的，消費者購買商品和接受服務的目的是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務的目的不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事商品交易活動，他便是消費者。由于在市場中，消費者只是與生產者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應當否認其為消費者。
我國《消法》雖未直接明確消費者的定義，但第二條將“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的行為界定為消費者的消費行為。根據本法的這一規定，我們可以對消費者概念作出如下的司法解釋：所謂消費者，是指為滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務的人。經營者則是向消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的公民、法人或者其它經濟組織，它是以營利為目的從事生產經營活動并與消費者相對應的另一方當事人。
（三）法人消費
在我國關于消費者是僅限于自然人還是包括法人的問題，理論界與地方性消費者權益保護立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為，“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接受服務的自然人?！钡歉鶕逗幽鲜∠M者權益保護條例》第2條第1款規定，“本條例所稱的消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位。”在制定消費者權益保護法的時候，關于法人消費是否適用消費者權益保護法的問題就存在爭議。當時有一種觀點認為， 法人也要消費， 法人因消費而購買商品或接受服務時，也應該受消費者權益保護法調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為，消費者權益保護法只適用于公民而不適用法人， 法人購買商品或接受服務時可以適用合同法。這兩種觀點都有一定的道理，需要在法律上作出研討。筆者認為，消費者權益保護法中所指的“消費者”原則上僅限于自然人，不應當包括法人， 法人因消費而購買商品或接受服務，應當受合同法調整，而不應當受消費者權益保護法的調整。其原因在于:第一，從消費者權益保護法的立法宗旨來看，其是為了保護消費社會中的弱者而產生的。《消法》之所以要對消費者給予特殊保護，主要就是因為消費者是弱者。正是因為消費者是個人而不是法人，在交易中往往處于一種弱勢地位，這種弱勢地位表現在:一方面，作為個人，消費者往往勢單力薄;另一方面，因其不是專門從事商品買賣的人，因此其與經營者相比較，通常欠缺交易的經驗，或者缺乏足夠的交易信息和交易的能力。此時仍由近代民法從當事人地位平等的基礎出發對生產經營者、消費者進行調整，而忽視兩者實質上的差異，顯然不合時宜。②
在現代市場經濟條件下，生產者、經營者與消費者之間的關系已經發生變化，兩者在交易中也不具有對等的實力，實質上成為一種支配與被支配的不平等關系。而對消費者的損害，不僅損害大眾的利益，而且也會危害社會經濟秩序，正是由于這一原因，各國立法都強化對消費者個人的保護。而法人并不是消費關系中的弱者，當法人與個體經營者或實力更弱的法人發生經濟關系時，其甚至處于強者的地位。因此，對法人給予特殊保護就失去理論依據。所以，消費者只是對自然人個人而言，不包括社會組織和法人。總之， 法人作為商品的買受人，服務合同的訂立者，與經營者相比，根本不是處于一種弱勢的地位，它和經營者之間在談判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，沒有必要通過消費者權益保護法對其進行特別的保護。
（四）生活消費
消費包括生產消費與生活消費兩大類， 一般認為，消費者權益保護法調整的是生活消費關系，保護的是生活消費者的合法權益;而產品質量法調整的是生產消費， 保護的是生產消費者的合法權益。生活消費與人們的日常生活息息相關，它是個人與單位維持生存與發展所必須的活動。由于依據《消法》第2條前段的規定，消費者只有在為“生活消費”需要而購買、使用商品或者接受服務時，其權益才受到消費者權益保護法的保護，因此消費者權益保護法所調整的范圍就是指因消費者主要為生活消費的需要，購買、使用商品或者接受服務，而與經營者所形成的關系，也可以簡稱為“生活消費關系”。如何界定“生活消費” 成為確定《消法》適用范圍的必備前提。實踐中出現一些人的“知假買假”行為成為引發關于確定“生活消費”的標準的爭論的起因。如果堅持“知假買假”者不屬于消費者的觀點，并沒有充分體現強化對消費者保護的立法意圖，因為這一觀點使得消費者的概念過于狹窄，使許多假冒偽劣商品的受害者可能不能納入消費者權益保護法的保護范圍。生活消費的概念實際上在范圍上是十分廣泛的，其實就是經濟學理論中所謂的“個人消費”，與“生產消費”相對應，含義是指人們為滿足個人生活需要而消費各種物質資料、精神產品，是人們生存和發展的必要條件。它首先包括吃飯、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消費活動;其次包括滿足人們精神文化需要的消費活動，如閱讀書報雜志，看電影、電視，旅游等。而生產消費則是指物質資料生產過程中生產資料和勞動力的消費。生產消費的結果就是新產品的產生。生產消費本身屬于生產過程。所以，生活消費的概念是較為寬泛的，不能夠以購買的物品是否屬于生活消費品作為判斷是否為“生活消費”的標準。③ 筆者認為，消費者購買商品和接受服務的目的就是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務本身體現著消費者一定的經濟利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務不是為了將商品或者服務再次轉手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費”，他就是消費者。
（五）消費者的界定
根據以上對于消費者與經營者的區別的，筆者認為，消費者是指購買商品或者接受服務的個人，消費者作為一個特定的用語，它是指個人而不是指法人，更不包括政府。消費者權益保護法始終是與對消費者個人權益的保護聯系在一起的。事實上，我國也有一些類似的規定，例如， 國家標準計量局1985年6月29日頒布的國家標準《消費品使用說明總則》明確規定:“消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務的個體成員”。國際標準化組織消費者政策委員會1978年5月10日在日內瓦召開的第一屆年會上把消費者一詞定義為:“為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員?！边@些表述都將消費者定為個人無疑是正確的。我們說，消費者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務的人，但并沒有意味著消費者就一定是直接參與交易的當事人。④ 事實上，消費者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費者或使用者。例如，最終的消費者或使用者受到傷害，不論是否由該消費者自行購買，只要最終消費者或者使用者所受到的傷害是由制造商所生產的商品的危險造成的，消費者也可以基于產品責任要求生產者賠償損失。據此判斷某人在取得某種商品和服務時是否為消費者，不一定以該人是否支付了一定的對價為標準。⑤
二、消費者權益的保護
消費者權益保護法是有關保護消費者在有償獲得商品或接受服務時免受人身、財產損害或侵害的法律規范的總稱，是對居于弱勢地位的消費者提供特別保護的法律，是以保護消費者權利為主要的法律，是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予特別保護、維護真正的公平交易市場秩序的法律。之所以說是基于消費者的弱勢地位而給予的特別保護，是由于消費者的弱勢性而決定的。
（一）消費者享有的權利
消費者權益保護法之所以將消費者確定為個人，而不是法人，另一個原因在于，消費者權益保護法所確定的消費者權益，都是與個人享有的權利聯系在一起的，而主要不是賦予單位所享有的權利。
“消費者權利”的明確提出，是在1962年美國總統肯尼迪的國情咨文中，即安全的權利、知情的權利、選擇的權利、意見被尊重的權利，以及后來補充的“方便救濟的權利”。它們被公認為是消費者的五項基本權利。1985年4月9日，聯合國大會通過《保護消費者準則》，國際消費者聯盟提出了消費者的八項權利:（1）得到必需的物質和服務借以生存的權利;（2）享有公平的價格待遇和選擇的權利;（3）安全保障權;（4）獲得足夠資料的權利;（5）尋求咨詢的權利;（6）獲得公平賠償和法律幫助的權利;（7）獲得消費者的權利;（8）享有健康環境的權利。這些權利常常被稱為“消費者的人權”，表明這些權利與個人聯系在一起，而不是團體所享有的權利。⑥
《消法》在該法第二章對消費者權利進行了專門規定，其中包括消費者的安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、結社權、購買使用商品和接受服務之時其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利及對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。由此可見，其中許多權利都是賦予個人所享有的權利，而不涉及法人。如果將消費者的概念擴大到法人，那么與消費者權益保護法所確認和保護消費者個人權利的目的也不完全一致。
（二）消費欺詐和虛假廣告
欺詐行為是經營者故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況，誘使消費者作出錯誤意思表示的行為，如果經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，按照《消法》四十九條的規定，應當承擔加倍賠償的懲罰性民事責任。加倍賠償的懲罰性民事責任是指實施欺詐行為的經營者除了賠償消費者的實際損失之外，還要增加一筆賠償費用。增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受的費用的一倍。這里需要指出的是最終對于經營者是否構成欺詐，還要通過仲裁或訴訟途徑給予認定。對于欺詐的構成要件，我國民法學理上主要有兩種觀點：第一種是：首先欺詐者主觀上須有故意，其次欺詐者須有欺詐行為，再次須是使被欺詐者陷于錯誤，最后被欺詐者因錯誤而為意思表示；第二種是：首先欺詐一方必須出于故意，其次欺詐一方有欺詐另一方的行為，最后受欺詐一方實施的民事行為與欺詐一方的行為有因果關系。筆者認為前一種觀點只不過是對后一種觀點內涵的進一步限制，即前者與后者的關系是種與屬的關系，因而二者在本質上是一致的。
虛假廣告是使人對經營者提供的商品或服務的質量、數量、價格、用途、性能等與商品或服務密切相關的方面產生錯誤的認識，從而達到誘導他人購買或接受經營者提供的商品或服務的目的。虛假廣告對消費者合法權益的危害，通常表現為三種情況：（1）使消費者作出錯誤的意思表示，非出自自己真實意愿而購買或接受了經營者提供的商品或服務；（2）由于虛假廣告隱瞞了商品或服務的缺陷，造成消費者在使用過程中發生商品或服務本身的損害，和因商品或服務缺陷造成的消費者人身和其他財產的損害；（3）由于虛假廣告隱瞞了商品或服務的真實情況（不一定是缺陷），使消費者購買了本不適合自己消費的商品，如某些不屬于這種膚質的消費者也購買、使用，而發生沒有效用或損害皮膚的后果。對于因虛假廣告誤導，致使消費者受到損害的，消費者有權向利用虛假廣告提供商品或服務的經營者要求賠償。依照《欺詐消費者行為處罰辦法》第3條，經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為：利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳；并且依照第6條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的1倍。
三、消費所引起的醫療糾紛
消費者權益保護法的調整范圍，必須在法律上明確哪些關系不屬于生活消費，并應當排除在消費者權益保護法的調整范圍之外。從實踐來看，醫療服務糾紛是患者投訴較多的一類服務，對醫療糾紛的投訴，消費者權益保護組織是否有權受理，以及對醫療糾紛是否可以適用消費者權益保護法的規定，對此，在學術界爭議較大。
（一）醫療糾紛的性質
在醫療關系中，患者都是接受醫療服務的個人。他或她為所提供的醫療服務提供了一定的對價，盡管這種對價不一定符合市場價格，但和一般支付對價而獲得服務的消費者沒有本質的區別。盡管醫院的醫療收費仍然堅持執行政府的指令性價格，不能采取市場調節，隨行就市。但不可否認醫療關系具有有償性，患者接受醫療服務不像一般服務那樣獲得一種身心的愉悅，但也是為了恢復身心健康，滿足個人的需要。所以，患者符合消費者的特點。尤其是在醫患關系中，醫生在整個醫療活動中處于主導和優勢地位，由于醫療服務的技術含量高，信息不對稱，使得患者一般處于缺少充分選擇權的被動地位，其弱者身份更加突出，因此也需要對其進行特別保護 。⑦ 醫療服務需求屬于公民的基本生活需求，完全符合《消法》適用于商品、服務兩類消費關系的規定要求?；颊呤峭ㄟ^付費來獲得醫療服務的，這些費用便成為醫院提供醫療服務的對價，因此雙方之間無疑是一種生活消費關系。將醫院與患者之間的關系認定為消費關系的意義在于:一方面，明確患者作為消費者所應當享有的基本權利，如消費者的安全權、知悉權、選擇權、索賠權、接受服務時其人格尊嚴受到尊重的權利等。另一方面，患者作為消費者在其權利受到侵害以后，特別是因為醫院的重大過失引起醫療事故，造成病人的人身傷害，病人可以尋求消協等消費者團體的保護，這是非常必要的。因為消費者的弱者地位決定了消費者與經營者不具有同等的談判地位，充分發揮社會團體的功能，有利于社會實質公正的實現。⑧
（二）醫療糾紛的解決
筆者認為，盡管醫患關系可以認為是一種消費關系，但并不一定要用消費者權益保護法第49條的規定來保護患者的權益。事實上，《消法》第49條的規定是保護消費者的最有利的措施，但該條的規定并不一定要適用于醫患關系，因為一方面，《消法》第49條的規定，適用的對象是欺詐行為，欺詐都是一種故意行為，而對于醫療行為而言，即使出現了重大事故，在一般情況下，不能說醫生從事了故意致病人損害的行為。所以不能適用該條的規定。另一方面，這種一加一的賠償在醫療糾紛里面沒有辦法確定賠償的基礎，究竟是醫藥費用、手術費用還是掛號費用等。還要看到，從醫療糾紛的情況來看，患者所受到的傷害并不是簡單地適用第49條關于雙倍返還的規定就可以得到補償的，而應當尋求更有利的法律保護途徑，例如通過合同的約束或者通過侵權等方式得到損害賠償。⑨ 當然，在特殊情況下，也不排除使用該條規定的可能，例如，病人在醫院購買的藥品是假藥，由于對于病人在醫院購買藥品時的關系而言是一種典型的買賣關系，所以也可以適用消費者權益保護法第49條的規定。
消費者權利保護法頒布以來，對于保護消費者權益起到了積極的作用，但不容忽視的是，現行《消法》制定于我國建立社會主義市場體制的初期，受制于當時的經濟水平和對社會主義市場經濟發展的認識水平，許多沒有在《消法》中反映出來。在今天看來，該法存在著立法上的缺陷，除了本文探討的對消費者概念界定不清，對適用該法的消費種類沒有明確規定外，消費者權益保護的立法應該還有其他很多方面需要發展，如刑法上的、行政法上的、民法上的，如國家對消費者權益的保護、消費者組織的作用等等，另外其與民法、合同法之間的銜接已經開始出現問題，很多經濟糾紛僅僅靠《消法》難以調整雙方的關系。這就迫切要求通過司法解釋來彌補這些缺陷，對“消費者”、“商品”、“服務”、“經營者”這些概念加以明確界定，一些地方性法規，如《北京市消費者權益保護條例》、《上海市消費者權益保護條例》等，在很多方面都提供了很好的探索。我們有理由相信，消費者權益保護的立法將會取得長足的進步，其在市場經濟條件下，必將得到更加廣泛的適用，為切實保護消費者權益，維護市場經濟秩序，發揮更為重要的作用。 注釋：
①王利明：《與法律》北京出版社2002年第2頁。
②馮諱：《任何認識消費群體》法律出版社2000年版第156頁。
③郭衛華主編：《中國典型消費糾紛法律分析》，中國法制出版社2000年版，第214頁。陳栓青、王松芳：《對用消費者權益保護法處理醫療糾紛的不同見解》，《中華醫院管理雜志》1999年第12期第9頁
④徐國強：《對消費者主體范圍的思考》，《江西法學》1996第6期第78頁。
⑤馮震宇等著：《消費者保護法解讀》，約旦出版社股份有限公司，1994年版，第19頁。
⑥易天：《消費者的認識與理解》，《內蒙古大學學報（人文社會版）》2000年第32卷第33頁。
⑦高虹、何忠正：《〈消費者權益保護法〉適用處理醫療糾紛嗎？》，《中國衛生事業管理》1998年第12期第16頁
⑧陳栓青、王松芳：《對用消費者權益保護法處理醫療糾紛的不同見解》，《中華醫院管理雜志》1999年第12期第9頁
⑨觀點來源的批注
資料：
[1]. 王利明：《政治與法律》北京出版社2002年版。
[2]. 馮諱：《如何認識消費群體》法律出版社2000年版。
[3]. 徐國強：《對消費者主體范圍的思考》，《江西法學》1996第6期。
