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公司業務工作流程范文1
今年隨著國際金隔市場系統風險的不斷加大，全球經濟開始走向衰退，對我國進出口業務產生了很大的影響，作為行業經營風險也隨之加大。回顧今年商務的工作發展軌跡，正可以用公司價值鏈中的公司形象特征來形容：
首先是責任，強調在責權明晰的基礎上，提高員工的工作責任心。
從今年4月份起針對市場變化，公司領導在原有財商一體化的基礎上，及時在商務工作的組織結構、人員分工、工作流程上進行了一系列的調整。將華東的財商從總部集權管理中剝離出來，成立了商務部，由區域直接管理，強調的是適當放權，讓權責更為清晰。同時部門內部重新修訂了崗位職責和分工流程，重心以保證公司資金安全，控制壞賬風險為主。在部門內部倡導增強工作責任心意識，確保問題的及早發現和盡快解決。
其次是合作，在加強部門內部合作協同的基礎上，加強與各層面的溝通協調。
商務工作為業務與財務的銜接環節，其合作溝能力尤為重要。橫向來說，與業務、財務部門之間對結算流程、催收過程、更正過程的控制，就需要所以相關部門的緊密配合，才能確保工作的順暢高效。縱向來說，與網點、片區領導、總部財務之間的聯系，通過日報、周報、月報、會議、郵件等多方位的溝通，完成了各項工作的上傳下達，提高了信息的及時性與準確性。
最后是專業，公司的專業性體現在各個服務環節。商務工作的專業性正是要結合公司業務的發展方向，對流程的適時調整，制度的不斷完善。
今年針對市場環境的變化，公司服務信用一體化的深入推進。商務部門在工作流程上和崗位分工上也在進行不斷的調整，并根據工作中發現的問題對現有的流程進行完善，與業務、財務人員共同修正現有的各項工作流程，完善公司信息系統開發，規范各項工作制度和要求。
二、今年具體工作總結
1、 分工及流程的不斷完善的具體措施：
商務與業務人員組成應收賬款催收小組，加強業務與商務直接的緊密溝通，共同負責形成了信息的高效快速的反饋機制，明顯提升了公司的應收賬款回收質量。
對公司使用的范本合同及時修訂，并下發到本部、網點要求在簽約時盡快使用公司的范本合同對加快合同的審核過程、保障公司的合法利益等方面起到了很好的效果。對應收環節中的扣放貨流程制定工作要求、及相關單證，增強了公司對應收賬款的控制能力。
對車隊等應付對象的結算要求重新進行規范，尤其是對扣款說明要求有對方的書面確認，月結付款前要求對方出具結算確認書等措施的出臺，能有效規避公司今后可能遇到的商務風險。
2、 加強多方位、多層次、多渠道的信息溝通：
加強公司內部本部與網點、網點與網點之間的溝通。近期發生的上海盾豪的案例便是極好的例證。今年10月1日***國際貨運有限公司(以下簡稱:**)委托片區出運一票業務，應收運費為：RMB***。該司經營產生危機，10月11日周六凌晨將公司所有物件包括我司開具的上述運費發票全部撤空。我司催收人員休假期間得到消息后立即聯系該司相關業務員，獲悉該司老板是在隱瞞公司所有員工的情況下進行的，該司業務員答應此票運費直接讓其直接客戶付款到我司。從該案例不難看出，保持良好的應收賬款敏感性、催收責任心、在壞賬風險出現時及時報告、及時采取措施和各單位間的有效配合，有利于最大限度地降低壞賬風險，并牢牢把握收款的主動性。
在公司目前已在業務范圍可能存在部分重疊的片區本部、網點公司之間建立了風險客戶動態提示表。通過建立欠款客戶、付款記錄不良的客戶的檔案并及時共享，聯動控制收款風險。
加強集團內部與兄弟公司之間的溝通。如在依靠單點催收有困難的情況下，要發揮內部的網絡優勢，通過與公司***內部有應付萬州費用的其他單位及時溝通，在*****、*****的協同合作及時回收了賬款。
通過對網點財商負責人日報的制度化，使日報在主題、格式、內容等方面得到了規范，促使網點財商負責人積極、主動地思考每天所做的事和準備做哪些事，同時建立了一個本部與網點有效溝通的平臺，便于本部領導及時發現問題、解決問題。
3、 保險的歸口集中管理：
原先本部及網點的業務投保沒有明確要求，今年商務部成立后，對業務投保工作進行了統一歸口管理。實現了網上統一開保，本部統一結算，出險后的統一跟蹤協調，有效提升了保險服務的質量。同時，保險的集中管理有助于華東區域的集中開保業務與保險公司的談判能力，便于公司拿到更為優惠的結算費率，從而將保險業務作為公司的潛在利潤增長點。
4、 建立客戶信用評級體系
客戶信用評級體系是建立在應收賬款事前、事中、事后管理具體措施基礎上的綜合評價系統，是一個多項指標的結合體，同時為具體工作起到指導和補充作用。
客戶信用評級體系以客戶付費及時性、月營業毛利、月運費發生額、出貨連續性等作為基礎指標，分別設置40%、30%、20%和10%的權數，每個月對客戶進行綜合加權評分，形成6類外部客戶（VIP類、A類、B類、C類、D類、付款買單）、2類內部客戶的分類標準等五個級別的客戶。
從今年7月評級系統建立和使用以來，發現通過對評分的環比和同比分析，能夠清晰、動態地體現客戶結構變化和客戶風險變化。目前該評級系統已在SUNNY系統中建立錄入模塊，為客戶評級工作的及時性、準確性、完整性提供了有利保證。同時對D類客戶的及時評價，建議轉為付款買單的要求，對控制公司應收賬款的催收風險有很大幫助。
5、 加強公司法務工作管理力度：
加強與集團外聘律師之間的溝通。在催收應收賬款的過程中，要及時加強法務的介入力度，一旦發現客戶有延時付款情況，在業務商務共同催收有困難的情況下，應及時與集團外聘律師及公司法務聯系，通過催收通知、律師函、法律訴訟等形式加大催收力度。
在合同簽訂工作中引入個人擔保，今年受到國際經濟環境的影響，使許多貨代公司現金流斷裂風險加大，違約風險同步提高。公司根據當前經濟形式，公司正逐步引入其法定代表人以個人名義提供擔保的防控措施。如：*****有限公司，公司注冊資本100萬元。該公司截止9月底應收賬款達**萬元，由于其欠款金額達到注冊資本比重較大，我司要求其法定代表人以個人名義提供擔保，即對已經發生的應收賬款和將來發生的應收賬款提供個人擔保，其法定代表人也同意提供個人擔保。由于公司保函是一種公司行為，主要體現為費用的確認支付，而通過其法定代表人以個人名義擔保，存在個人財產風險，當事人的違約成本會無限加大，有利于應收賬款的催收。
定期公司案例總結和分析，要求法務人員每月做一份公司案例總結和分析，從案件事實、如何防范、經驗總結、往來財務狀況、客戶信用評級等角度進行剖析，為業務和相關人員工作起到借鑒的意義。
三、今年工作思路與計劃
1、就目前在做的
將商務風險防范工作由“事中”、“事后”，逐漸向“事前”轉移。商務風險的防范應貫穿與整個業務、商務、財務的各個環節，在每個環節都應突出“事先控制”的重要性。
在業務合同洽談中，要重點加強對客戶資信情況的審核。這就需要業務人員在與客戶的洽談中，重點了解客戶的信用狀況，所處行業的盈利及償債能力，商務要跟進參與合同的起草修改過程。
在業務操作過程中，要重點加強對客戶提出的業務更正、業務需求變動情況，及時反饋與相關應收應付費用的確認工作，重點要突出工作責任心與風險控制的敏感性。
在應收運費的催收中，要重點加強在與客戶對賬、催收過程中，對客戶付款能力的掌控力，在與客戶的聯系過程中，綜合調動公司內外部的一切資源，對客戶收款中潛在風險及時預警和反饋。
2、在客戶信用等級管理方面
進一步完善現有的信用等級評價體系，為業務營銷準確的數據分析，從而建立不同的營銷策略，設定相應的結算信用額度。有效把握公司的客戶構成、及發展趨勢，為公司領導決策提供參考依據。
3、以公司業務發展為中心，不斷完善工作流程
隨著公司業務的不斷發展變化，商務工作的重心應適時跟進，并與業務、財務人員共同研究現有的運作流程，調整分工，加強協作。尤其要重視對流程的設置、單證流轉格式的要求、設置相應的監控審核環節。
4、加強對流程、制度落實情況的審查力度
隨著分工的細化、流程的完善、單證的規范，對各項工作完成情況的監督、檢查力度要進一步加強。為此，今年商務部將加大對網點、本部的工作執行和完成情況的審查力度。通過與網點之間的人員互派、崗位交流、定期尋訪檢查等措施，監督各網點充分重視商務工作，強調網點負責人的商務意識，要求參照華東本部的管理要求、工作流程，建立網點內部的工作規范，完善營銷、操作、財商的分工協作流程。在制定網點內部的考核方案時，將應收賬款的回收情況作為重點考核指標。
加強網點的財商負責人與本部財商溝通緊密。根據本部的工作要求，認真落實風險防控要求，有統一的單證管理流程，扣放貨執行標準，能結合網點自身情況適時調整工作重點，能及時向網點負責人和總部反饋超期賬款的回收進度，督促風險控制。
總之，對今年商務部將著力，不斷強化應收賬款事前、事中、事后的管理措施，不斷推動財商一體化的落實和財商工作的有效前移，使公司內控制度得到不斷完善。我們相信在集團統一領導下，商務的各項工作將取得更大的進步與提高。
公司業務工作流程范文2
近年來，我國保險行業迅速發展，保險行業的外部市場競爭也日益激烈，保險公司為了適應市場發展形勢需要，紛紛走上了集團化經營管理的模式，保險公司的分支機構越來越多，對于保險公司的管控能力提出了較高的要求。為了適應多層次分支機構多，分布區域廣的保險公司組織結構特點，越來越多的保險公司采取了財務集中管理模式，通過統一、標準、規范、科學的財務集中管理模式，來實現對整個保險公司的資金、會計核算與預算的管控，進而提高保險公司的財務管理效率，防范財務風險問題，強化保險公司的核心競爭力。
二、企業財務集中管理內涵概述
財務集中管理也就是財務的一體化管理，主要是依賴于網絡環境，將信息管理技術與企業的財務管理工作相結合，對企業的財務管理所進行的改革與創新。在企業內部推行財務集中管理，可以實現企業財務管理流程的標準與統一，并通過減少財務管理的層次設置，實現企業內部信息流與資金流之間的有效統一，并在真正意義上整合企業的會計核算、資金管理、預算管理、財務信息等財務管理的業務活動。
在保險公司內部實施財務集中管理的意義在于通過財務集中管理，提高企業的財務風險防范能力，降低企業的財務運行成本；同時借助財務集中管理進一步完善企業的財務管理信息系統建設，并在企業內部構建具有明顯收支兩條線特點的資金管理模式，實現企業資金的集約化管理，提高資金使用效率；此外，實施財務集中化管理還可以強化保險公司內部的全面預算以及全面費用控制，提高企業的財務管理控制能力。
三、目前我國保險公司財務集中管理存在中的問題分析
（一）財務工作流程有待優化
良好有序的財務管理工作流程是財務集中化管理的基礎，但是目前我國一些保險公司的財務管理工作流程的整體制度化與規范化水平不高，首先，在財務工作流程方面的制度機制尚不完善，可操作性較差，一些制度措施的執行力度不強。其次，企業財務工作流程的標準化水平不高，財務集中管理的系統化水平較差，而且對于企業的財務管理沒有制定有效的監督管理與考核辦法，造成了企業財務管理工作的質效不高。第三，企業的財務管理工作是一種動態管理的過程，但是目前我國很多保險公司的財務管理工作流程上缺乏持續的改進完善，影響了財務集中管理的有效實施。
（二）保險公司財務信息系統建設不能滿足財務集中管理的要求
對于保險公司的財務集中管理而言，其基礎就是依賴于功能齊全、完善的財務信息化管理系統。但是目前，很多保險公司的財務信息系統管理水平不高。主要表現在，首先企業內部財務信息系統仍然相對較為孤立，只有一些財務管理相關的核心業務實現了與財務信息系統的數據共享，造成了保險公司的財務信息系統中仍然存在著較為嚴重的信息孤島問題。其次，隨著保險業務的縱深發展，原有的財務信息系統建設滯后，不能滿足新情況的需求，從而影響財務集中管理的進程。
（三）財務審計功能的作用發揮不明顯
財務審計監督是確保企業財務集中管理制度得到有效執行的關鍵措施，但是目前保險公司的財務審計工作力度較弱，制約了財務集中管理各項措施的推進。首先，在公司的財務集中管理方面的專項審計力度不足，沒有針對財務集中管理工作的實施開展專門審計工作。其次，在財務審計工作的開展上，對于風險的識別分析管理不到位，甚至是公司財務集中管理過程中一些嚴重的風險問題得不到有效的識別控制，誘發財務危機隱患，不利于保險公司財務集中管理的規范化開展。
四、保險公司財務集中管理模式完善措施
提高保險公司財務集中管理水平，在具體的實施過程中應該重點在財務工作流程梳理、財務信息系統功能建設以及財務集中管理監督等幾方面采取有效的措施。具體可以參照如下措施：
（一）對保險公司的財務工作流程進行再造完善
對于保險公司而言，財務集中管理主要涉及企業的資金管理、會計核算、全面預算管理等方面。因此，應該針對這些具體的工作內容，對保險公司的財務管理工作流程進行再造完善與改進提升。在資金的集中管理方面，應該嚴格遵循資金集中管理與統一調撥使用的原則，在資金的管理方面嚴格的執行收支兩條線的管理模式，在資金收入上自下而上的歸集，在資金支出上自上而下的審核撥付，對于各分支機構的資金通過統一的賬戶劃歸至保險公司總部，同時根據各分支機構的需求進行資金的支出，并采取資金限額管理的方式，減少保險公司的分散資金以及沉淀資金。在會計集中核算管理方面，主要是確保保險公司業務工作中收付系統、預算管理、自動制證以及固定資產核算的集中和統一，確保會計集中核算的質量和效率。在預算集中管理方面，重點是在保險公司集團的層面貫徹實施全面預算管理，根據各分支機構的實際情況合理的編制預算，并強化預算的執行管理，通過預算對保險公司的管理活動進行組織協調和調度管理，真正實現各類財務資源在保險公司內部的合理配置。
（二）提高保險公司財務信息系統的整體建設水平
高效、安全、全面、穩定的財務信息系統是保險公司財務集中管理的基礎，因此在保險公司的財務集中管理模式優化上，必須提高財務信息系統的建設水平。首先，保險公司應該對財務管理信息系統進行擴容，重點將保險公司的各類信息化管理系統整合涵蓋入財務信息系統之中，加強保險公司內部所有涉及財務工作相關信息資源的整合以及共享力度。其次，在財務信息系統的建設上，應該強化安全管理，避免由于財務信息系統漏洞導致財務風險問題的發生，特別是在財務信息系統的構建過程中積極采用數字簽名、訪問控制、安全證書等安全防護技術，在財務信息系統內部構建多層次的安全控制體系。第三，拓展財務信息系統的功能模塊設計，財務集中管理對于財務信息系統的要求更為全面復雜。因此，在財務信息系統的設置上應該進一步的拓展功能模塊設置，具體而言應該包括保險核心業務管理、理賠管理、薪金稅務管理、預算管理、合同保險管理以及審批控制、問題庫與消息中心等模塊，真正實現依靠財務信息系統完成財務集中化管理。
（三）強化對財務集中管理的審計監督
提高保險公司的財務集中管理工作質量，審計監督是重要的推動手段。在財務集中管理的審計監督方面，首先，保險公司應該強化財務審計工作人員隊伍的建設，根據保險公司內外管理環境的變化，強化對財務審計工作人員審計實務的教育培訓，重點提高審計工作人員發現問題與識別風險的能力。其次，在財務審計工作的開展過程中，應該注重拓寬財務審計工作的覆蓋面，對于財務集中管理的審計處理要包括原有的資金管理、銀行賬戶、會計核算、預算管理以及制度流程的審計，此外還應該將財務信息系統管理情況納入到財務審計工作中，確保審計監督的全面性。
五、結語
機構設置層次多、經營分散的經營管理模式要求保險公司必須強化對財務的集中管控，以確保保險公司的戰略與整體發展需要。在保險公司的財務集中管控實施過程中，公司財務管理部門應該重點在財務集中管控組織結構調整、集中管理流程優化以及審計管理等方面，重點采取措施，全面提高保險公司的財務集中管控水平。
（作者單位為泰康人壽保險股份有限公司鎮江中心支公司）
參考文獻
公司業務工作流程范文3
下,如何持續地提高電信企業的綜合競爭力從而占據市場是電信企業重點關注的發展主題。傳統的電信運營信息系統面向的是網元、網絡、客戶、產品,如今伴隨對電子化理念的不斷提升,現在電信企業信息系統更將面向各種管理流程、內部用戶等復雜的元素。而且信息化對各業務流程的不斷滲入,相關系統日趨專業、復雜,以及眾多第三方開發廠商的不斷增加,都對管理信息系統的建設提出更高的要求。
2企業管理信息系統現狀及面臨形勢綜述
目前公司的管理信息系統已經涉及到公司的人、財、物、業務、市場管理的各個方面,主要包括企業內部門戶、郵箱、公文、財務ERP、HR、工程管理、合同管理等系統以及各項業務管理流程(如IT需求管理、協同平臺中包含的近50個流程)。隨著公司業務及管理的需要,公司的下屬部門單位已經增加到近50個,目前信息系統的全部有效用戶已經近萬人,并還在不斷增加中。
當前電信企業的內外部環境日益復雜,從市場形勢角度看,全業務運營帶來的市場壓力逐步顯現、世博會帶來的機遇與挑戰;從集團公司角度,隨著全國應用管理辦法下發,將加大對應用的管理力度、全網業務需求(包括服務、數據產品、集團產品)進一步增加、強調系統能力的提升(如交流、檢查);從本公司業務需求角度,需求提出對象人員繼續增加、全業務競爭市場不平衡狀態下業務產品更新頻度高(家庭、集團市場)。所有這一切都要求公司的管理信息系統隨時能夠根據市場、業務、用戶的需求及時進行開發、調整,保證相關業務工作的正常開展。
3企業管理信息化建設的幾點思考
3.1需求工單管理
3.1.1如何確保工單的及時性,避免未及時完成引起用戶投訴
落實IT開發工單管理人員,定期監督各工單的執行進度,及時協調開發過程中存在的問題。定期匯總工單完成情況,以內部通報形式抄送部門領導和各工單負責人,起到督促作用。在人力資源緊張的情況下,通過合并需求設計環節、設計開發人員的對口帶教等方式,縮短開發周期,提高工單完成的時效。充分發揮公司IT需求管理系統的作用,工單行過程中遇到需求變更、數據準備等影響工單完成及時性的情況,在工單管理系統中留下痕跡。及時協調廠商的開發資源,通過更換、補充、引入等方式,保證工單的及時完成。
3.1.2遇特殊、緊急情況工單,如何確保支撐工作的有效完成
每次遇到公司組織架構調整或者公司內部招聘結束,信息化需求變更單高速增長,內部充分協調資源,保證工作的正常進行,外部加強工單內容分析,根據重點部門、重點崗位、重點需求,把串行方式轉變為并行方式,有序、及時完成IT需求變更工作。如遇到奧運、重大節日、會議等要求系統部門封網的時候,事前內部制定特別開發方案,合理安排工單進度,主動加強與業務部門溝通,合理安排封網前后的及時上線。
3.1.3跨部門工單,往往成為工單管理的難點
建立基于工單內容的責任人制度,分拆工單實施的具體內容,合理安排各方面工作進度,建立跨部門的聯調、測試、上線工作機制。兼顧各部門工單管理的具體流程,通過內部工單等形式,將需其他部門配合的實施內容及進度予以書面安排,納入到各部門正常的工單管理工作。應引起相關部門領導重視,通過他們及時協調存在的問題,確保工作及時完成。
3.2應用系統、項目建設
3.2.1在人員緊張的情況下,面對大量的系統建設,如何保證任務的及時完成
建立項目責任人制,充分調動合作方力量,統一安排各項目的實施過程,安排多個團隊并行實施。項目實施的前期,安排專人負責通用專業規則的制定,如:前臺風格、展示工具、開發規范,提高聯調的成功率,減少不必要的修正。關注實施的階段性成果,加快系統聯調、業務部門試用的進程,注重正式運行環境的形成。在業務試用前期,緊密聯系業務、技術主管部門,提前梳理準備必要的上線條件,提供UAT案例,盡快推動新系統的正式使用。參考網。參考網。
3.2.2如何避免業務部門的需求頻繁變動,對應用建設產生的影響
注重與業務部門的有效溝通,了解業務部門真正急切的需求,突出重點應用,制訂雙方認可的開發計劃,分階段實施,邊完善已上線的應用,邊開發新的應用。把握應用建設的時效,主動聯系主管部門對應用建設的具體內容、方向進行明確,盡量減少無效、重復開發工作的產生。合理區分BUG和新需求,設定明確需求的最后時限,盡量減少后期的變更影響系統上線的時效。 3.3應用推廣 3.3.1需實現高層的應用需求和基層的生產運做有機結合 把握公司
的重點工作,進行數據整合、主題展示、信息化應用開發,集中力量支撐重點主題建設,增強對管理層應用需求的敏感性。主動了解業務部門的運做困難,加強數據提取、協作分析、數據跟蹤等的技術支撐,解決生產運做的實際問題。參考網。
3.3.2新系統實施、推進,需改變用戶原有的工作習慣,推進難度高
管理信息系統統的特點是通過對工作流程、管理流程的梳理,通過電子流程的再造,運用信息化工具提升工作的質量和效率,項目建設工作不能閉門造車,要實地調研,了解業務部門實物管理、流程管理的具體情況,使再造的電子流程能符合實際工作的需要。積極采用原型設計,分階段推進原型的確認、試用,掌握技巧根據用戶部門的承受度,邊使用、邊評估、邊優化、邊推廣,有效有計劃推進工作實施。
4結束語
管理信息系統的建設要求我們發揮使能者的作用,一方面主動聯系業務部門尋找可以推進信息化的內容,另一方面從系統運行數據和用戶報障中查找已有信息化系統的不足,并給出具體優化建議。加強管控能力,注重實施進度、狠抓開發測試質量,同時一切提升用戶感知度出發,提升用戶滿意度。系統的建設要從流程規范化的管理向提高效率與質量并舉、提升IT部門使能者能力的方向轉變,從而能能夠為公司業務發展、管理提升提供更加有效的支持。
公司業務工作流程范文4
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
回答技巧：做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客戶的感受)。
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，并會在今后的工作進行改進提示：這題用于考查 面試 人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。
2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。
通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中。
下班后：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。
3、您覺得客戶服務在企業中是一個什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到重要作用?
回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。
(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質量標準;(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水平;(4)全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。
4、如何平衡客戶需要與企業目標之間的關系?
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務人員需要承擔企業方面與客戶方面的雙重責任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策，我一定會向主管領導請示后再行處理。
公司業務工作流程范文5
隨著人們保險需求增大，保險市場主體的增加，為了維護保險市場秩序，維護客戶權益，監管機構對保險市場的監管制度越來越嚴格，監管手段越來越科學，因此，保險公司僅靠價格競爭的日子一去不復返了，只能潛心鉆研，通過科學管理，用心服務去贏得客戶，力爭在市場中爭取主動地位。
一、當前保險服務中存在的問題
（一）服務意識未能牢固樹立
在產險公司一提服務，大家普遍認為保險公司的服務僅限于承保、理賠及客戶服務相關的部門，保險公司其他人員與服務無關，其實不然，保險公司的服務工作體現在很多方面。包括：保險公司為客戶的服務；保險公司內部二線為一線的服務，保險公司內部應形成大服務的格局。但是，目前，保險公司內部人員服務意識存在較大差異，需要逐步提高認識。
（二）服務舉措缺乏創新
保險公司的服務舉措總是局限在：一是為了更多贏得客戶，車險產品盡可能打折銷售；二是非車險的保險費率打折，特別是大型招標項目保險費率一味下降，保費收取過低，使得市場上非車險業務整體抗風險能力急劇下降；三是為了投保項目中標，總是犧牲保險利益過多迎合經紀人條款。在一些統保或招標項目上贈送多個免費保險條款，無限制擴大保險公司風險，與保險費率嚴重不匹配。
（三）保險產品缺乏創新、條款內容存在不嚴密現象
主要表現為：一是產險公司的產品缺乏創新，一些保險公司設計的保險產品不能將客戶需求與保險效益共同兼顧，因此，目前產險市場上保險產品比較局限；二是部分保險格式化條款內容不明確，保險公司對保險條款內容缺少解釋條款，致使客戶出險后不能確定是否為保險責任，因此，特別容易造成客戶與保險公司之間發生糾紛。三是大多保險公司不能根據市場快速反應，設計與推出適時滿足市場需求的產品，而多是套用或跟隨其它保險公司已有的產品，這樣做嚴重制約了新產品的發展，與人們對保險產品的差異化需求相差甚遠。
（四）服務體系不健全
一是大部分保險公司不能將保險服務計劃納入公司戰略規劃來考慮，在服務方面缺少統一管理和統籌規劃；二是大部分公司服務還處于初級階段，隨意性強，而不是將服務工作當成公司百年大計來抓，保險公司管理末端人員對服務工作缺少落實。三是市場競爭中，一些保險公司僅重視兩端，忽視全程服務，即僅對承保、理賠服務重視，忽視提供保險咨詢、風險評估、防災防損等保險全程服務，從而造成市場競爭能力降低。
（五）存在銷售誤導消費者的現象
保險消費者對保險知識缺乏認識，對保險產品不熟悉，銷售人員的推銷則成為客戶選擇保險產品的關鍵。在實際銷售過程中，部分銷售人員由于自身專業知識的限制或出于個人利益考慮，經常會誤導客戶或做夸大保險責任的宣傳，客戶索賠、退?；蝾I取投資收益時，發現實際情況與購買時營銷人員描述的不一樣，從而使得消費者產生受騙感覺，從而降低消費者對保險公司的信任，嚴重挫傷大眾投保的積極性，對保險公司的形象帶來負面的影響
二、加強服務重要意義
（一）保險公司之間競爭，贏得客戶的需要
目前，我國產險公司中資42家，外資21家，我國保險市場中資產險公司銷售的產品都大同小異，國內各家保險公司業務占比最多的是車險業務，大多省份車險業務執行行業自律公約，費率優惠系數使用標準基本相同，因此，各家保險公司車險業務從價格競爭已經轉為服務的競爭，只有憑借給客戶提供優質的服務，創新服務，才能在保險市場中爭取主動，才能贏得客戶。
（二）公司業務發展與經營的需要
外部環境上，保險行業從價格戰向服務戰轉化，以服務促業務，以服務促銷售深化，以服務促保險公司健康經營、可持續發展，需要保險公司建立完善的服務體系；內部環境上，保險公司要實現全面、均衡、創新發展，需要通過實現服務資源合理配置，實現服務效能最大化。
（三）符合保險市場監管的需要
2010年，保監會的工作重點之一就是改革管理體制，提升行業服務標準。保監會頒布了《人身保險業務基本服務規定》，對人身險規范經營提出了明確要求；2012年保監會又頒布了《關于加強和改進財產保險理賠質量的意見》，對今后一段時間理賠質量工作提出了新的更高、更明確的要求，各家主體紛紛出臺理賠服務承諾，所有這些工作，都是圍繞提升保險行業的整體服務水平展開的，只有保險公司建立強有力的服務體系，不斷提高保險公司整體服務能力與水平，才能符合監管部門的要求。
三、提高產險公司服務競爭力之對策與建議
服務是保險行業生存的根本，也是各家保險公司的核心競爭力，只有通過保險服務創新保險公司才能有生命力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
（一）樹立服務意識，培育服務文化
一是要牢固樹立服務理念，做好保險服務。保險公司首先應當建立全流程、全員服務的理念，應充分認識到保險服務是為客戶提供營銷、產品說明、信息服務、爭議處理等全方位的服務。二是樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠信的良好企業形象。三是保險公司應培育服務文化，以服務文化來引領員工的服務行為。四是倡導服務文化。在公司倡導勇于擔當而不是追究責任；倡導互助協作而不是互相推諉的服務文化。提倡創建一流的服務團隊，為客戶提供一流周到的服務。
（二）公司人員應加強學習，不斷提高服務能力
保險公司應在服務模式、服務支持能力等方面著重加強工作，進一步提升整體服務能力。一是保險公司應當著力完善軟硬件設施，要有運轉高效的IT系統，要有高素質的人員，為提升服務能力提供基礎保證。二是加強對員工的專業知識培訓，使員工具備較強的專業力，保證對專業問題看得懂、說得清。
（三） 建立健全服務體系，提高服務品質
一是提升服務環節間的協同性。加強銷售、承保、風險評估等服務環節的支持與配合，努力實現全流程無縫聯接，高效運轉；二是優化流程，確保提供便捷高效果的服務。實行客戶首問負責制度、理賠單證材料一次告知單等；實行后臺集中處理方式，如將理算、核賠等理賠環節集中處理，為客戶提供一站式理賠服務；三是規范服務標準。
（四）建立服務質量考核體系，重視考核結果的運用
公司業務工作流程范文6
關鍵詞：供電企業 財務管理 隊伍建設 提升技能
一、抓基礎，強配備，保障財務工作穩步開展
為更適應當前形勢要求，財會隊伍應向更加集約化、更加專業化、更加扁平化的組織模式發展，進一步壓縮工作鏈條，明晰管理界面，實現各項管理由繁瑣重疊向扁平高效的轉變。一是進一步優化財務組織架構，做好機構調整、崗位設置、人員配備等工作，確保順暢銜接、平穩過渡。二是針對人員變動頻繁、崗位交接密集等特點，應重新規范崗位職責，理順崗位分工，堅持以素質、能力為導向，細化崗位規則制定和結構調整，注重崗位工作能力的考評，使分工更加合理，職責更加明確，工作流程更加順暢，各項業務不斷向協同一體集約高效方向邁進。三是理順省、市、縣公司的財務管理職能定位，加強各部門、各層級和各業務領域之間的管理協同，優化管理流程、簡化管理環節、梳理制度標準，做到實際、實用、實效，切實為加強管理、嚴格考核提供依據。四是制定會計基礎工作規范，統一會計核算辦法，有效提升會計信息質量，充分發揮會計的反映和監督作用，保障公司財務工作穩步提升，為進一步實現財務管理作為價值創造的引領者、資源配置的調控者、管理決策的支持者、經營風險的監督者的四個職能做好基礎保障。
二、抓創新，促典型，搭建財務人員健康發展環境
一是應注重從工作中提煉財務管理創新成果。克服“目標依賴”和“路徑依賴”心理，主動尋找和探索公司加強財務管理的最佳切入點，善于從工作中思考問題，把自己的思考轉化為思路，把好的思路轉化為好的辦法，實現企業的可持續發展。二是注重樹立典型、推廣典型，為財務人員健康發展搭建良好環境?？梢酝ㄟ^開展一系列主題實踐、競賽比武等形式，營造全員競賽氛圍，同時注重對涌現出的典型人才進行宣傳獎勵，搭建財務信息交流平臺，實現典型經驗的全員應用。三是加強同行業專業對標工作。以深化財力集約化成果為載體，開展同行業專業對標，不僅在供電企業中實現對標，更要走出去跟同等規模相關企業進行專業對標，開闊眼界，不僅從知識層面，還需要從執行能力、創新意識、思想境界等方面完善財務人員素質，不斷適應加快推進“兩個轉變”的需要。
三、抓提升，重培訓，培養高效能復合型財會人才
一是注重提升崗位技能?？梢酝ㄟ^實施專業對口輪崗實習、導師帶徒等方式，加快推進復合型技能人才的健康成長。對于近年大批高校畢業生充實到財會隊伍的現狀，可以有計劃地安排新員工到與其崗位專業密切相關的前端業務部門進行學習培訓，并采用“一對一”導師帶徒的方式進行培養，使他們盡快成為理論和實際均達標、“學”和“術”兼備的復合型技能人才，為未來財務管理工作儲備高素質復合型人才。二是注重提升業務技能?？梢酝ㄟ^開展技能和職稱雙提升，促進財會人才業務技能良性發展，積極創造條件，通過校企聯辦、個人自學和選派半脫產等形式，通過這些交叉性和異質性的培訓，輔以考核、聘用、待遇等一體化激勵措施，不斷培育和擴建人才隊伍，促進財會人才業務技能的良性發展。三是提升復合技能。通過加強崗位“縱橫”交流和輪崗鍛煉，培養造就高效能復合型財會人才。一方面加強“縱向交流”，將能力強、潛力大、精通財會專業知識的財務管理人員釋放到生產、營銷等一線，在豐富其崗位綜合能力基礎上磨練其前端業務能力。另一方面，加強“橫向交流”，財務內部不同專業的從業人員進行不定期的崗位輪換，不僅能降低內控風險，還能使不同專業的財務人員通過崗位交流和輪崗鍛煉，全面熟悉公司業務，有效地實現育人和用人的互動、專業和技能的復合、業務與管理的銜接，提升“一崗多能”的復合率，促使財務人員盡快成長為懂前端、會管理、精業務、全精通的高效能復合型財會人才。
四、抓績效，強考評，實現財務工作的提速增效能力
