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消費者保護制度范文1
據中國互聯網信息中心的《第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年6月，我國網絡購物用戶規模達到3.74億，較2014年底增加1249萬人，半年度增長率為3.5%。同時，《中國網上銀行市場季度監測報告2015年第4季度》顯示，2015年Q4中國網上銀行客戶交易規模就達到了510萬億元人民幣，環比增長率為17.6%。這些龐大的數據和急劇增長的速度，無不揭示著網絡購物市場的巨大發展前景。電子商務的蓬勃發展不僅加快了商品流通速度，帶來了經濟的增長，而且給人們生活帶來了便利和實惠。
然而，我們在看到電子商務發展帶來的機遇同時，也不能忽視其發展過程中存在的問題。由于網絡的虛擬性及信息不對稱性，人們在購物網站上進行購物比在線下購物面臨更高的風險?；诖耍疚膶鴥戎髁鰾2C購物網消費者保護制度進行探討，并提出可行性建議。
一、國內購物網的消費者保護制度存在的問題
（一）締約過程出現的消費者保護問題
知情權：由于網絡具有虛擬性的特征，消費者與經營者只能利用各種聊天工具進行溝通，難以對商品的品質進行鑒定。其次，消費者對經營者是否具備合法的經營執照僅能從圖片來確認，其真實性難以考究。
隱私權：消費者在購物時需要填寫快遞信息（包括地址、姓名、郵箱等），又或者評論時需要寫上身高、體重等這些私人信息。犯罪分子如若獲取了這些信息，便有可能會利用這些隱私信息進行犯罪。
霸王條款：消費者在購買一些商品時可能會遭遇霸王條款的陷阱。首先，一些商家可能會強制要求訂立相關的條款，否則不提供消費者需要的商品或者服務?；蛘邲]有盡到提醒消費者的義務。
（二）履約過程出現的消費者保護問題
商品延遲到貨。很多商家并不是一收到訂單就開始聯系快遞公司，而是等到商品訂單積累到一定程度才發貨。有些訂單的處理甚至是兩三天之后，快件的延誤會對個人緊急事務的處理造成不良影響。
商品質量、數量、價格與訂購時要求不符。有些商家會利用劣質商品、減少商品數量、修改商品價格等手段謀取利益。
（三）違約或解約過程出現的消費者保護問題
不允許退換貨。消費者在收到商品后發現與訂購商品不符時，被告知商品不能退換，或者僅退貨不退款，退換貨運費自擔等。
支付手段不安全。一些不法分子會利用電子支付的漏洞來竊取網上銀行賬戶的金錢，而消費者根本無法追蹤和阻止。
（四）爭端處理過程出現的消費者保護問題
難以取證，訴訟成本高。對于網上購物糾紛，法院一般要求買方舉證。對于普通人來說，舉證渠道少，難度大而且公證費用高，訴訟時間長。
調解部門分工不明確，責任不明。傳統監管部門的設置是根據傳統的商業模式設計的，它并不能處理網上糾紛。這就導致了部門間互推諉責任，都不受理。
二、國內購物網消費者保護制度問題的原因
（一）網上購物的交易特性導致消費者權益受侵害
互聯網增多了獲取信息的渠道和方法，但巨大的信息量讓消費者難以擷取有效信息。無關、無效信息不僅浪費了時間，降低消費者的購買效率，而且，當信息的完整性和準確性不能保證時，消費者的權益也更容易受到侵害。
（二）網絡技術的不完善
一些黑客會利用電腦病毒或者其他黑客技術攻擊消費者或者企業的電腦，使得我們的網絡購物環境變得不安全。此外，由于大部分消費者不具備有關網絡和計算機的專業知識，使得無法應對網絡攻擊。
（三）法律滯后導致維權不暢
目前我國尚未制定新的電子商務消費者權益保護的法律法規。一些早期的電子商務消費者保護法律法規已經很久沒有修訂過了。
（四）社會誠信制度不健全
目前，我國尚未形成一套系統全面的誠信評價體系，信息制度也尚未確立。因此，個人及企業的信用水平無法得知也無法監督。消費者也無法從信用水平來判斷經營者的信用。而且，如今的信用評價仍停留在道德層面，缺乏法律規范，違反信用的成本過低。
（五）消費者缺乏維權意識和能力
許多消費者未能養成保護個人信息和資金安全的習慣，缺乏分辨詐騙的能力。遇到詐騙時，不懂得采取何種方式去維權，也不知道該求助什么部門、留存什么證據。
三、國內幾大主流購物網的消費者保護制度對比
（一）研究對象的選擇
移動互聯網的高速發展帶來了網絡購物市場第二次高速增長。行業數據顯示，2015Q2中國網絡購物市場中B2C市場交易規模為4420億元，占比達到50.7%，同比提高6.2%。增速同比增長59.0%，遠高于C2C市場24.0%的增速。2015年，B2C占比首次超越C2C，達52.5%。B2C的崛起，說明國內網絡零售已進入規?；偁幍碾A段。所以，選擇國內B2C購物網作為本文的研究對象具有更高的研究價值和實際意義。
據艾瑞咨詢數據顯示，2014年中國B2C購物網站交易規模市場份額中，天貓排在首位，占61.4%；京東18.6%；蘇寧易購3.2%；唯品會2.9%。而到了2015Q1，天貓占58.6%，京東占22.8%，唯品會占3.8%，蘇寧易購占2.8%。因此，本文選擇了天貓、京東、蘇寧易購和唯品會四大主流B2C購物網作為研究對象。
（二）國內幾大主流購物網的消費者保護制度
通過參考大量文獻及調查，我們可以總結出國內四大主流購物網消費者保護制度的措施及問題。天貓的消費者保護制度側重于對商家的審核以及認證，它的問題是虛假廣告、虛假信息較多，假貨及促銷管理問題。而京東的措施主要是針對消費者保險一類，主要是依靠一些額外的保險制度來提高消費者的滿意度，降低消費者損失。但其問題主要是出現在隱私權保護、售后服務。蘇寧易購的措施主要是提高售后服務，包括“陽光包”、“服務計劃”。而它的問題主要是系統安全這一部分，包括信息安全和資金安全。唯品會主要是提高了響應速度，提高了服務水平和系統安全。它的主要問題是售假和霸王條款。
（三）幾大主流購物網的消費者保護制度調查問卷
調查工作。本文選取年齡在20 ～ 39歲，并具有網購經歷的人群作為調查對象。采取的是線上和線下問卷相結合的方式，總共回收了300份問卷。為了保證數據的準確性和客觀性，剔除了127份無效問卷（包括沒有具有四家購物網購物經驗的問卷和一些填寫不完整的問卷），有效問卷為173份。
調查結果。四大主流購物網消費者保護制度調查結果分析。65%消費者認為假貨出現頻率最高的網站是天貓。京東、蘇寧易購、唯品會的人數占比分別為9%，6%，20%；在退換貨理賠困難方面，天貓和唯品會做得較差，分別為43%，33%。56%的消費者認為天貓的信息保護做得好；在虛假廣告方面，消費者認為天貓最多，蘇寧易購最少。
此外，蘇寧易購和唯品會出現的霸王條款最多，分別為38%、34%。在支付安全性方面，消費者認為京東做得最好，其次是天貓，緊接是唯品會，最后是蘇寧易購，它們的占比分別為46%，30%，15%，9%。因此，消費者對天貓的消費者保護現狀最不滿意，而京東在安全支付和約束霸王條款方面做得最好，唯品會在整治假貨和退換貨理賠部分仍需要努力，蘇寧易購要積極監管有霸王條款的商家。
消費者維權意識及維權能力調查結果分析。79.19%的人遇到權益受損情況時，會選擇維權，但其中有47.21%的人不知道維權方法。選擇維權的人中，71.57%的人選擇找商家解決，私了；求助消協的有13.2%；通過各種渠道曝光的有10.15%，其他方式占4.5%；選擇打官司的占0.51%；尋求政府幫助的為0.8%。
不同維權方式的有效性也不一樣，71.57%的消費者維權成功是因為自己據理力爭，商家理虧。其次，就是經營者誠實守信，主動彌補，占63.45%；通過法院審判而成功維權的人僅占7.16%。74.11%的“網購”消費者認為網絡服務商技術和管理制度問題是導致消費者權益受損的最主要因素，其次是法律法規不完善，占72.08%。而消費者怠于維權的原因前三名，分別為：維權無果，占用工作時間，占72.08%；受損程度輕微，無關緊要，占65.59%；商家不承認，自己不好證明，占50.76%。
調查總結。分析問卷結果可知，接近八成的“網購”消費者遇到問題時會選擇維權，但其中多于一半的人不懂得如何維權。這表明，消費者維權知識比較匱乏，相關部門的宣傳教育不到位。另外，當消費者維權時，大部分問題都是自己和商家協商解決，少數人會求助消協，只有極少數人選擇打官司或找政府幫忙。這從側面反映了，國內消費者沒有向消協、法院和政府維權的習慣。消費者認為相關法律法規不完善；行政監督不力；網絡服務商技術和管理制度問題；誠信制度缺失；消費者保護意識淡薄都是導致權益受損的原因，其中網絡服務商技術和管理制度問題尤為突出，亟須改變。而消費者怠于維權的原因主要是維權效率低、成本高、舉證困難。
四、完善我國B2C購物網消費者保護制度的建議
（一）建立信息披露及信息管理制度
信息披露機制。國家應當促進信息透明化，無論是產品經營者抑或平臺經營者，除了公司機密，其他必要信息必須全面公開。此外，所有經營者必須經過CA認證，并且頒發信賴標志。
廣告、促銷信息規定。禁止誤導性廣告，對廣告內容進行限制，保護特定群體。例如，保護未成年人。借鑒歐盟關于推銷信息的管理，主要表現為禁止一切未經消費者同意的郵件或者傳真推銷。
保護隱私權。關于隱私權保護的法律制定，一方面要提高罰款上限，另一方面應規定經營者要根據侵害行為造成的損害或者獲得的利潤向消費者做出賠償，造成精神損害的，要賠償精神損失。此外，應實行責任連帶制度，明確各個責任主體之間有相互監督的義務和責任。
（二）提高第三方支付平臺安全性
借鑒歐盟和美國的“先行賠付”的支付爭議解決機制。這一個機制要求電子支付工具對消費者通過電子支付工具支付的交易中所出現的爭議及損失給予先行賠付。此外，國家應制定第三方支付平臺實行強制保險制度，即對其代為保管的消費者資金進行強制保險，保險人和受益人均為消費者。
（三）改善售后服務
國家應當對購物網的退換貨的相關法律法規進行調整，規定退換貨處理的具體時間長短和賠償金額。至于運費的設置，應當列入詳細的“七天無條件退貨”的附加條款之中，明確運費的承擔者和金額。此外，促銷品的保修期限和其他售后服務限制應當明確列出，并且付款時要彈出對話框提醒。
（四）提高爭端處理效率
精簡監管部門。應當精簡電子商務的監管部門，并建立一個專門監管電商的綜合性的組織或者機構，這個組織或機構全權負責電子商務的各方面監管，并接受上級機關的監管。
建立民間第三方機構。建立社會公益團體和民間力量。我國可以在地方扶持這種第三方機構的建立，并資助其基礎設施建設。
實行賣方舉證制度。實行賣方舉證制度。借鑒美國《電子資金劃撥法》，規定了讓企業舉證消費者是否存在故意或重大過失，如果不能證明，則是企業負全責。
（五）建立社會信用體系與鼓勵行業自律
建立一個全國性B2C購物網的信用信息數據庫，連接相關行業建立的信用信息數據庫，并實現行業間的信息共享。并根據信用狀況，對企業實行分類管理。同時，建立黑名單制度，并制定市場退出機制。
各電子商務網站應積極參與制定行業使用的自律公約。同時，設立網上舉報中心，凡進入黑名單的企業，在一定期限內沒有改進的，行業協會有權對其進行封店。
（六）提高網購消費者的維權意識和維權能力
消費者要掌握基本的計算機安全技能，登錄網銀時確認周圍環境的安全。網銀綁定的銀行卡的金額不要過大，并且設置轉賬金額限制，養成留存相關交易信息和交易憑證的習慣。
政府部門要加強消費者風險防范教育；建立舉報獎勵制度。最后，消費者也應積極參與消費者保護法律的完善過程，為法律的制定和完善提供建議和意見。
五、結束語
消費者的信賴是網上交易得以存在的基礎，因此完善消費者保護制度是促進購物網發展的重要前提。但制度的改革不是一蹴而就的，而是一個循序漸進的過程。在此過程中，可以借鑒其他國家和組織一些先進的法律和制度，并結合本國國情，制定出具有中國特色的網絡交易消費者保護制度。同時，發揮各個市場主體的力量，形成改革的力量閉環，推動改革。 在此過程中，國家要適當平衡干預的力度，給電子商務市場發展留有空間。
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消費者保護制度范文2
現階段，經濟的快速發展使得金融行業不斷進入人們的生活中，金融產品、金融服務更是與人們有著密切的聯系，甚至變得越來越重要。與此同時，金融行業、金融市場的快速發展歸功于廣大人們的積極參與和支持，能夠保障人們的合法權益就能夠保障金融市場的穩定，促進金融行業的發展。但是隨著金融市場的不斷擴大，在還沒有完善相關的金融市場法律制度的前提下，很多消費者的權利受到不同程度的損害，給消費者產生了障礙。因此，我國應該不斷完善法律制度，保護消費者的合法權益，促進金融市場又快又好的發展。
1 金融消費者
金融消費者的基本概念。所謂的金融消費者是指以滿足生活需要為目的，在能夠承擔金融行業風險的前提下，不斷購買金融商品，或者是接受金融行業的各種服務，而在金融市場獲得一定收益的人。金融消費者不是普通意義上的消費者，是一個特殊意義的群體。
對于法律而言，金融消費者包含了三個層次的意思。首先，為了保障處于弱勢地位的消費者，金融消費者不能是法人組織，只能是普通的自然人；其次是金融消費者的消費目的只能是在生活方面上的各種消費，對消費者消費本身的需求層次有了一定程度的限定，表現出在金融行業法律保護的重要性；最后，金融消費者在進行消費時，既涵蓋對商品的消費，也包括對各種服務行業的消費。
金融消費者的特點。在消費者這一較大的群體中，金融消費者有著特殊的意義。金融消費和普通的消費有所不同，金融消費存在一定程度的風險性，能夠產生很高的收益。根據與普通消費者進行比較，歸納出金融消費者所具有的特點。
金融消費者進行交易時的對象比較特殊，是一種看不見、摸不著的東西，例如證券、基金以及不同的理財產品等這些方面，在進行這些方面的交易時，金融消費者不是獨自進行的，是需要通過將消費者自身的個人銀行賬戶、資產狀況等個人金融信息托付給金融行業進行的，這些都是金融消費的重要組成部分，是金融消費者不可或缺的一部分。
金融消費者處于一種劣勢地位。由于在金融行業存在的復雜性這特點，使得金融消費者在金融市場中不能夠辨別金融商品的真假性。加之，在金融市場中，銷售對金融消費者在金融方面的誘導以及沒有經過全方位介紹，使得金融消費者對自己購買的商品或者服務沒有經過全方面的認識或者對商品沒有正確的認識，使消費者處于一種被動的地位，也就是說金融消費者在金融行業、在金融市場中處于劣勢地位。
金融消費者對金融市場的穩定性發揮著重要的作用。也就是說金融行業的穩定性需要借助金融消費者來進行維持的，如果金融消費者在金融行業中自身權益受到損害，并且此時還沒有相關的法律法規來保護金融消費者的權益，那么金融消費者很可能就會對金融行業失去信心，離開金融市場，這樣就會降低金融市場的發展。由此可見，金融消費者對金融市場的發展有著重大的作用，是一個不可忽視的大群體。
2 金融消費者的權利及其相應的保護制度
金融消費者權利的相關內容。金融消費者除了具有普通消費者群體所具有的權利之外，因金融市場的復雜性等特點，使得金融消費者還具有一些與金融行業相關的權利。其中金融消費者應該具有三種特殊的權利，分別是知情權、隱私權以及公平交易的權利。下面對著三種權利進行具體的解釋和介紹。
首先，是金融消費者應有的知情權。前面提到金融消費者一直處于一種劣勢地位，主要是因為金融消費者在進行購買金融產品或者是享受金融服務的同時，沒有經過對其全方面的認識，使金融消費者對相關信息掌握的不夠，使消費者有一種被忽悠的心理。針對這些情況，金融行業應該確保金融消費者有一定的知情權，也就是說金融消費者有權利知道金融產品的信息以及金融行業的相關服務。同時，金融機構還需要將金融消費者在購買金融產品時所承擔風險的程度，而不至于使金融消費者進入購買的誤區。能夠讓消費者全面掌握金融市場的各種信息，進入消費者的知情權發揮著非常重要的作用，也是金融消費者進行消費的一個重要的前提條件。
其次，是金融消費者應該有的隱私權。所謂金融消費者的隱私權是指金融消費者對金融方面的信息有不公開透露，不被他人利用、知曉的權利。金融消費者的隱私權和普通消費者的隱私權不同，它主要指的是和財產方面相關信息。在金融行業的市場中，金融信息和金融利益有著密切的聯系，因此金融消費者應該保證自身的隱私權，這也是金融消費者在金融市場中進行交易的前提。
金融消費者的最后一項權利是公平交易權。金融消費者的公平交易權是指金融消費者在遵循公平、誠實的基礎上，在向金融機構如金融單位、保險公司等形成具有法律效益的關系時，金融機構能夠不勉強提供金融服務，不違反法律法規，使金融消費者享有一種公平、公正的權利。
我國金融行業開放的較晚以及開放程度的不高，導致國內金融機構競爭意識不強烈，服務意識就更加淡薄。我國金融監管機構設置也有待創新，金融監管部門的職責長期以來只是以穩定國內金融秩序為主，忽略了金融消費者保護的意義。而金融機構長期以來片面的只以增加利潤為目的，并沒有以為客戶服務為中心，使得金融消費者的權利得不到重視，長期以來金融機構和金融消費者之間的矛盾不斷激化，這才有金融消費者在銀行的營業柜臺上不斷的存取一元錢折騰占用銀行資源的激烈行為發生。此外，金融消費者的金融知識匱乏和反向識別金融詐騙能力較弱，但隨著金融消費者不斷加強金融知識的補充和更新，相信越來越多的消費者能夠充分了解自身權利，這將更加有利于促進金融機構的成長和完善。
金融消費者的權利保護制度。金融消費者主要具有三種和普通消費者不同的特殊權利，并且這些權利需要經過保護，才能確保金融消費者在金融市場中的合法權益。
金融消費者的權利保護制度一方面是傾斜保護。要想消除金融消費者和金融機構之間存在的不平等關系，就必須給予金融消費者一些特殊的權利，以扭轉這種不平衡的趨勢，以促進金融行業的發展。
另一方面，還應做到公法保護制度。因為現階段的金融市場中，很多金融消費者的權利都有醫生程度的損害，有很多難題尚未達到解決。為了改變這種現狀，就需要借助國家的強大力量，不斷從立法、執法等多種角度保障金融消費者的權利，促使更多的消費者向金融消費者轉變。
此外，還應遵循效率的保護制度。所謂做到遵循效率是為了能夠及時解決金融消費者在購買金融產品或者享受金融服務的過程中遇到的難題、困難，以降低這一過程中對金融行業造成的不良影響。
完善金融消費者權利保護制度。單純的金融消費者保護制度并不能夠就代表著金融消費者的合法權益不會受到侵害，所以應該不斷地完善消費者的權利保護制度，以促進金融行業的發展。
首先，應該不斷修改《消費者權益保護法》，同時明確消費者所應有的權利范圍，逐步完善相關的法律法規，以確保金融消費者的權益。其次，不斷加強金融消費者具有的知情權、隱私權以及公平交易等三方面的權利，為保障金融消費者的權益奠定堅實的基礎。最后，在金融市場中一旦出現問題，應該及時明確責任，而不是一直讓金融消費者處于劣勢地位。
消費者保護制度范文3
關鍵詞：召回制度;構建思路;汽車召回
中圖分類號：DF529 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）26-0053-02
2013年3月15日，我國開始實施新《消費者權益保護法》。新《消費者權益保護法》中增加了關于產品召回制度的規定，涉及的條文主要包括第19、23、56條，其內容分別涉及經營者的主動召回義務、強制召回義務以及經營者違反強制召回義務所應承擔的法律責任。
根據相關條文的規定，我們可以看出產品召回義務貫穿于整個缺陷產品的存在期間，從其上市流通，一直到收回，只要缺陷存在，召回義務就一直存在。
此外，新條文也體現了召回制度預防、主動、廣泛以及公益性的特征。所謂的預防性，即是強調事前的救濟，在缺陷產品帶來實質性的人身或財產傷害之前，采取的積極有效的手段。所謂的主動性，并非特指主動召回，而是無論主動或強制召回都具有的特征。也就是說，只要商品存在缺陷，生產廠商的經營者即負有產品召回的義務，不論消費者或者相關第三方有沒有提出相關的召回要求。廣泛性主要體現在兩個方面，一是所有的汽車經營者均有召回的義務，沒有任何例外;另一則是所有的缺陷產品，不問其原因或表現，一律予以召回，召回的缺陷產品并非個別，而是全部。最后的公益性，則是預防性、主動性和廣泛性的延伸，因其未雨綢繆、積極主動針對所有缺陷產品進行召回，將極大地維護消費者的權益，將其損失降至最低。
我們關注的焦點是第19條，這一條文史無前例地明確規定了召回制度，并且擴大了召回適用的范圍，從之前的特殊商品―如食品、藥品、汽車、醫療器械―擴大到了所有的商品。
一、新《消費者權益保護法》第19條中存在的問題
（一）“經營者”的界定并不明確
新消法規定了經營者為召回義務的主體，但沒有區分生產者和銷售者的召回義務，召回義務的主體不明確。在產品召回過程中，其義務主體主要為生產者，但銷售者作為消費環節中的重要一環，必須要履行好自己職責范圍內的召回義務，如召回信息的傳達和相關消費者信息的記錄。
（二）“缺陷”的規定過于概括
新《消費者權益保護法》中將“缺陷”解釋為“有危及人身、財產安全危險的”，這一規定雖然涉及全面，但卻過于籠統，在實踐中容易造成法官的自由裁量權過大，各地標準不一。
美國的產品召回制度，是世界范圍內實施最早的，同時其召回制度也是較為健全的，我們可以從美國的制度建設中汲取精華。根據美國《統一產品責任法》，認為產品存在缺陷，只需認定產品在制造、設計、警示或指示三個方面中的任何一方面存在不合理的不安全性即可?！睹绹a品召回手冊》中規定，如果確認產品缺陷存在，可以從下列因素考慮該缺陷是否會導致實質性的風險：缺陷的形式;投入市場的缺陷產品數量;風險的嚴重性;人身傷害的可能性。如果風險能被劃分為A、B、C三類中，則應實行相應的召回制度。美國的規定涉及面更廣，且對實踐具有較強的指導性，值得我們思考借鑒。
（三）“必要費用”未做限定
現實中，費用問題最為敏感，也最容易引發糾紛。新《消費者權益保護法》未對費用相關進行詳細的規定，很容易導致經營者和消費者之間責任的不明確。
（四）缺乏主動召回的配套機制
經營者之所以能履行主動召回義務，是因為經營者能發現其產品存在嚴重缺陷;我國立法并沒有要求構建這樣相應的配套機制，促使經營者實現對其產品的跟蹤，以主動發現其產品的缺陷，因而主動召回的可能性就微乎其微。
二、我國產品召回制度的構建輪廓
我國現行的涉及產品召回方面的法律規定主要包括：2007年出臺的《兒童玩具召回管理規定》《食品召回管理規定》《藥品召回管理辦法》，2011年出臺的《醫療器械召回管理辦法（試行）》以及2013年1月1日施行《缺陷汽車產品召回管理條例》。2009年，國務院公布《缺陷產品召回管理條例（送審稿）》，并面向社會公眾征求意見。若該條例能夠順利通過審議，則將會成為我國第一個針對缺陷產品召回制度的普遍適應的行政法規。我國新《消費者權益保護法》對召回制度的規定只是一個宏觀的框架，結合我國在召回制度方面的立法現狀，我們可以對將來的召回制度做出如下思路的構建。
第一層級：法律，即新修訂的《消費者權益保護法》。
第二層級：行政法規，即將來可能審議通過的《缺陷產品召回管理條例》，針對召回制度進行較為細致的、能普遍適用的規則規定。
第三層級：專門性的行政法規或規章，即適用于食藥、醫療器械、汽車、兒童玩具等特殊產品的規定。
形成上述的構建框架，我們即可以從宏觀和微觀方面，總體和特殊方面較為完備的實施缺陷產品召回制度。
三、以汽車召回為例談召回制度的具體構建
在《缺陷汽車產品召回管理條例》的指導下，汽車召回制度能在我國較為規范的實施，但同樣，《缺陷汽車產品召回管理條例》存在一些問題仍是不可避免的。
（一）實施缺陷汽車召回制度中存在的問題
1.缺陷汽車檢驗標準難以統一確定
面對汽車這樣一個復雜的機械，一般人難以確定其是否存在缺陷。因此，即使法律規定了缺陷汽車的召回制度，其召回的主動權也是掌握在生產商的手中。因而，制定通俗易懂清晰明了的檢驗標準迫在眉睫。
2.缺陷汽車檢測機構無法適應要求
一個能夠適應要求的缺陷汽車檢測機構，除了具備專業的檢測條件之外，還應當具有獨立性。我國目前進行檢測的機構大多帶有行政色彩，與汽車生產廠家或多或少存在某些聯系。缺乏中立、公正的缺陷汽車檢測機構，檢測機構中相關設施比較落后，同時缺乏本領域的權威專業人才，將會極大影響我國檢測結果的準確性、公正性。
3.啟動缺陷汽車調查程序消費者缺位
《條例》中規定，生產者、主管部門和專家可以啟動汽車缺陷調查程序，但消費者卻未被包含在內。作為受害方的消費者本應最具有發言權，卻因法律的缺失喪失啟動程序的權利。如此一來，本就處于弱勢地位的消費者更是難以維護自身利益。
4.消費者損失賠償難以明確
汽車缺陷最根本的受害者便是汽車消費者，所以實施缺陷汽車召回制度，應讓他們成為最大受益者?！稐l例》雖規定了較高的罰款標準，卻未對消費者損失加以關注，使其損失難以得到彌補。在實施缺陷汽車召回制度中，對缺陷汽車的處罰和制裁，一方面要加以行政處罰，另一方面也要以消費者損失為出發點，確定肇事廠商的經濟賠償標準。
（二）完善缺陷汽車召回制度的建議
1.確立缺陷汽車認定標準
發達國家一般均對汽車及缺陷汽車的認定制定了嚴格的標準。我們在下一步制度的構建中，可以從兩個方面來考慮認定汽車是否存在缺陷：一是從消費者角度出發，以消費者有權期待的安全水平為標準;二則是從專業人員的角度出發，采用風險―效用平衡標準。
2.建立民間缺陷汽車檢驗機構
所謂民間檢驗機構，是由第三方獨立機構進行檢驗，不能與消費者產生聯系，最重要的是應當獨立于行政機關，且不受制于汽車廠商，并能夠接受消費者的監督，由此才能保證檢驗機構的權威性。另外，檢驗機構應該制定明確的內部章程，對檢驗的范圍、標準、任職人員的資質以及相關責任問題進行規范。
3.嚴格明確缺陷汽車召回制度的法律責任
違反缺陷汽車召回義務的法律責任是一種綜合性責任，主要體現在以下三個方面。
第一，民事責任方面，應當規范懲罰性賠償制度。明知汽車存在缺陷，卻不及時主動采取召回措施，給消費者人身或財產帶來損害的，應將其損害結果依據一定的標準予以量化，并在考量缺陷的嚴重程度、隱瞞時間的長短以及生產商經營狀況等因素的基礎上，來確定懲罰性賠償的數額。
第二，行政責任方面，首先應在法律中明確主管汽車產品召回工作的部門，一般是由各級的質量監督部門主管，涉及其他部門予以配合。對于汽車廠商違反行政管理并造成嚴重后果的行為，應尤其承擔相應的行政責任。
第三，刑事責任上，因未履行召回義務導致嚴重后果的，應予以刑事處罰。
4.積極推動公益訴訟進程
首先，我們可以借鑒臺灣地區立法的先進經驗，當汽車廠商違反消法義務損害汽車消費者的利益時，可由消費者保護團體向法院。此處的消費者保護團體即為消費者協會，當制度成熟到一定程度時，我們可以在消協下設更為具體的職能部門，負責不同的行業訴訟。
其次，借鑒英美國家的先進經驗，我們可以設立原告勝訴獎勵制度。汽車消費者考慮到召回訴訟并不能給自己帶來太多經濟利益，往往選擇息事寧人。這一制度實質上給予當事人經濟上的支持，大大地提高了受害者的參與訴訟積極性，這樣既可以維護消費者的集體利益，同時形成了對汽車生產者的廣泛監督，有利于汽車產業的發展。
最后，利用訴訟得到的賠償，我們可以建立一個專門的基金會進行管理，主要用作汽車產品召回的相關公益訴訟，減少消費者的訴訟成本，使資金得到良好的運作。
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消費者保護制度范文4
關鍵詞：懲罰性賠償；功能；消費者；欺詐行為；完善試論《消費者權益保護法》中的懲罰性賠償制度
引言
伴隨著改革開放和我國經濟的高速發展,短短二十幾年,人民的生活水平不斷提高,人們的衣食住行也從商品短缺社會進入到物質豐富的消費社會。生活在消費社會中,面對豐富多采的商品和服務,也伴隨著出現了消費者問題?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。該條中規定的“增加賠償”即是指懲罰性損害賠償,這是中國立法上第一次對懲罰性損害賠償金做出的規定。它突破了一般民法原則,使加害人給予受害人的損害賠償超過了受害人的實際損失，其目的在于通過給予消費者超出實際損失的私人利益,鼓勵消費者同實施欺詐行為的經營者作斗爭,進而實現對全體消費者利益的保護。但由于立法尚存不足，實踐中引起類似“王?，F象”等諸多案例的發生，有關司法判決也不一致。因此，有必要加強對懲罰性賠償的研究，以促進消費市場健康、有序地發展。
一、懲罰性賠償制度的功能
《布萊克法律辭典》將懲罰性賠償金定義為：當被告對原告的加害行為具有嚴重的暴力壓制、惡意或者欺詐性質，或者屬于任意的、輕率的、惡劣的行為時，法院可以判給原告超過實際財產損失的賠償金。懲罰性賠償制度是英美法系國家廣泛采用的一種民事侵權責任形式，我國的法律規范中沒有出現“懲罰性賠償”的提法，但在《消費者權益保護法》中懲罰性賠償已得到初步肯定。所謂懲罰性賠償是指法院在按照受害人或相對的受害人團體所遭受的損害或加害人的非法獲利所判決的賠償金之外,為懲罰加害人的不法行為和威懾或防止類似行為的發生,而判決加害人向受害人支付的賠償金。
實施懲罰性損害賠償制度的目的,在英美國家一般認為有三項:其一是削弱侵權行為人的經濟基礎,防止他們重新作惡,以及防止社會上的其他人模仿侵權行為人的行為;其二是鼓勵受害人對不守法的侵權行為人提訟,激發他們同不法行為作斗爭的積極性;其三是對原告(受害人)遭受的精神損害進行感情方面的損害賠償。我國《消費者權益保護法》第49條的規定，借鑒了國外的立法經驗，立法者的意圖是，通過對經營者進行欺詐的惡意行為予以加重處罰，抑制假冒偽劣商品泛濫現象的發展，逐漸減少商業欺詐行為。具體來講，此制度至少有以下四個功能：
（一）賠償功能
懲罰性損害賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得全部的補償，來彌補補償性賠償的不足。一方面補償性賠償對精神損害并不能提供充分的補救。另一方面盡管侵權行為法可以對人身傷害提供補救,但在許多情況下人身傷害的損失是很難證明的。因此,采用補償性賠償很難對受害人的損害予以充分補救。而懲罰性賠償可以更充分地補償受害人遭受的損害。再者，受害人提訟以后所支付的各種費用,特別是與訴訟有關的費用,只有通過懲罰性賠償才能補救。
（二）制裁功能
懲罰性賠償主要是針對那些具有不法性和道德上的應受譴責性的行為而適用的,就是要對故意的、惡意的不法行為實施懲罰。而補償性賠償要求賠償受害人的全部經濟損失,在性質上乃是一種交易,等于以同樣的財產交換損失。這樣一來,補償性的賠償對經營者難以起到制裁作用,甚至使民事賠償法律為經營者所控制。而懲罰性損害賠償則通過給不法行為人強加更重的經濟負擔來制裁不法行為,從而達到制裁的效果。
（三）威懾功能
威懾是對懲罰性損害賠償合理性的傳統解釋。懲罰性賠償的這種威懾功能是為主張采用懲罰性賠償制度的學者和適用懲罰性賠償制度的法院所普遍贊同的功能。威懾可以分為一般威懾和特別的威懾。一般威懾是指通過懲罰性賠償對社會一般人將來可能的潛在侵權行為產生威懾作用,特別威懾是指對加害人本身的威嚇作用，即防止加害人重復進行侵權行為。一般威懾是指確定一個樣板,使他人從該樣板中吸取教訓而不再從事此行為。而人們在對這一樣板進行經濟分析時很容易得出成本大大高于收益的結論，從而在經濟上獲得了放棄潛在的侵權行為的足夠的動因。
（四）鼓勵功能
鼓勵是指鼓勵消費者積極同欺詐行為作斗爭的功能。現代市場經濟中,銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散，由于這種行為發生的高頻率,銷售假貨或欺詐地提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯,而且是對全體消費者共同利益的侵犯。消費者權利實質上是一種社會權利,而不是單純的私人權利。通過懲罰性賠償制度的確立，可以刺激和鼓勵消費者更加積極地同經營者的欺詐行為作斗爭，從而會在客觀上有利于保護社會上全體消費者的利益。
二、《消費者權益保護法》第49條的適用條件
（一）權利的主體必須是消費者
《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。由此可見，《消費者權益保護法》所規定的懲罰性損害賠償權的行使主體必須是消費者。但“消費者”如何界定一直是一個爭論不休的問題。如單位能不能成為消費者？有學者認為應將消費者限于個體社會成員即自然人,而當法人、非法人組織購買、使用商品或者接受服務,其權益受到侵犯時,受《產品質量法》等法律規范的調整。因為現代消費者權益保護法是在市場經濟條件下對消費者弱者地位充分認識的基礎上給予特殊保護的立法,如果將消費者的范圍規定的過廣,將各種社會團體和組織都視為消費者,那么,以此為指導方針而制定的法律必然會忽視個體消費者的弱勢地位,對其給予特殊保護亦就必然會失去理論上的依據。
筆者認為《消費者權益保護法》第二條中并沒有明文規定將消費者范圍限制為自然人,而且現實生活中也的確存在著單位為其職工消費而購買商品受到欺詐的情形,若將單位作為消費者,其獲得的懲罰性損害賠償金后再由受損害的單位職工接受,這符合《消費者權益保護法》保護弱者的目的。我國地方立法上也幾乎一致地認為單位應該適用有關消費者保護的立法規定。如《上海市保護消費者合法權益條例》第二條第一款規定:本條例所稱的消費者,是指為物質、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人,其權益受國家法律、法規和本條例的保護?！逗鲜∠M者權益保護條例》第二條第一款規定:本條例所稱消費者,是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。
（二）經營者的行為構成欺詐
《消費者權益保護法》中并沒有明確規定什么是欺詐行為?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為”。據此,我國法學理論認為構成欺詐的要件有：（1）主觀要素，行為人有欺詐的故意；（2）客觀要素，即行為人有虛假陳述或隱瞞實情的行為；（3）被欺詐人因受欺詐而陷于錯誤判斷；（4）被欺詐人基于錯誤判斷而為意思表示。1996年3月15日,國家工商行政管理局了《欺詐消費者行為處罰辦法》(以下簡稱“處罰辦法”),其中第2條規定：“本法所稱欺詐消費者行為,是指經營者在提供商品或者服務中,采取虛假或者其它不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到損害的行為”。處罰辦法還具體列舉了一系列欺詐消費者行為的表現形式,例如,銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品的；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；作虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的,等等。
欺詐行為的認定直接涉及到消費者能否請求雙倍賠償，而實踐中的界定往往不像理論那樣簡單易明。如“知假買假”行為能不能使用雙倍賠償？此情況下經營者的行為是否構成欺詐？很多學者認為雖然“知假買假”不算誠實,但遠沒有制造和銷售假冒偽劣商品行為的惡劣程度高,況且知假買假行為確實可以有效地遏制制假售假之風,起到凈化社會環境的作用。也有學者認為欺詐的首要問題是這一行為本身的非正當性,一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當的行為。而消費者具有運用已有的知識、經驗和技能要求個人利益的區別,法律并不禁止個人基于“利己”的目的而采取的投機主義行為,消費者從來就不是以一個“利他主義者”形象被設計的?！爸儋I假”然后索取加倍賠償的做法是符合道德的,它有助于打擊假冒產品,因而有利于民眾和社會。筆者認為上述論述亦有道理，但法律不應成為任何人投機取巧的工具，惡意利用法律作為個人“發財致富”的手段顯然與法治的基本精神相悖。消法出臺后實踐中出現了不和諧因素，首先就是類似“王?，F象”的“知假買假”行為的大量出現。由于懲罰性賠償制度能為原告帶來意外之財，“知假買假”并索取一倍賠償一時被人們視為發財致富的途徑而紛紛效仿。在市場規則尚未健全的今天,一方面“王海們”立意打假讓人拍手稱快，另一方面我們也不能不看到他們行為所帶來的負面效應。故意“知假買假”并放任損害的發生,毫無疑問也是對社會資源的一種浪費，也導致了人們貪利的思想，破壞了市場交易中誠實信用、合法有序的規則。故適用懲罰性賠償制度須以消費者不存在主觀上的惡意為前提,即不得“知假買假”，利用“法律盲點”，投機取巧獲得不當利益。在消費者明知及經營者對自己實施了侵權行為，但為了獲得懲罰性賠償，故意不采取預防措施而放任損害的發生，或存在重大過失時，均不得適用懲罰性賠償制度。此種限制主要是為了防止那種知假買假行為的繼續重演。故筆者認為構成欺詐的要件中應堅持消費者因經營者的欺詐行為而陷于錯誤判斷，如明知是欺詐仍堅持購買則不適用懲罰性賠償制度。
（三）消費者受到損失
根據《消費者權益保護法》第四十九條規定,經營者實施欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。依照字面意思理解，即只有當經營者的欺詐行為對購買商品或者接受服務的消費者造成實際損害時,經營者才負賠償責任;沒有造成實際損失的,則不負賠償責任。損害的發生是損害賠償的基本構成要件,無損害就無賠償可言。所以,若只有經營者的欺詐行為而沒有消費者受到損失的事實,消費者向經營者提出給予懲罰性損害賠償的要求就不符合《消費者權益保護法》規定的條件。事實上，筆者認為，懲罰性賠償制度的適用并不意味著必須要有實際的損失或損害發生，只要商品的行為按其性質足以使消費者產生誤解并足以給他們帶來某種不良利益，就可以認定損害已經存在。
（四）消費者提出懲罰性損害賠償的請求
我國的懲罰性損害賠償是法定的賠償制度,當事人之間的約定無效。一般情況下,經營者不可能自覺的履行這樣的義務,所以消費者必須提出懲罰性損害賠償的請求。消費者可以向經營者提出,也可以直接向法院提訟。如果消費者沒有提出懲罰性損害賠償的請求,經營者就沒有義務支付懲罰性損害賠償金,法院也不會做出懲罰性損害賠償的判決。如果經營者因違法而受到了行政處罰的話,也不能免除它對消費者的懲罰性損害賠償責任,因為兩者在本質上不同,兩種責任形式可以并存。
三、《消費者權益保護法》中懲罰性賠償制度的完善
1、應在立法中明確懲罰性賠償制度適用的條件，使其更具有可操作性。如前所述，應對消費者的范圍界定和欺詐行為的認定要件予以明確。此方面因前文已作詳述，此處不再贅述。
2、應該加大懲罰力度?！断M者權益保護法》第49條雖然在性質上屬于懲罰性損害賠償責任，但是它的懲罰力度并不像西方國家那樣是上10倍乃至上100倍，僅僅只是雙倍懲罰。這一數額標準顯得過于死板，并在大多數情況下顯得標準偏低，難以對違法行為形成有效制約。當企業的違法所得遠遠高于接受罰款數額的時候，企業會變本加厲地做違法的事情，企業會覺得雙倍的罰款是一種鼓勵，罰完了他可以心安理得地繼續再做；相反如果懲罰力度大了，企業就不會這樣做了?！爸萍佟敝栽谖覈@么多年來屢禁不止,就是因為打擊的力度不大,懲罰的力度不足以讓經營者懼怕。當賠償的數額增大至一定程度時，侵權人的私人成本就會大大增加，侵權人受到法律制裁的結果不僅僅是無利可圖，而是得不償失，因此立法中規定懲罰數額越高，其威懾力就越強，侵權的概率也就越低。雙倍賠償條款當然是與我國的立法宗旨、法律傳統相一致的，也是適合我國國情的,但這種輕微的懲罰力度往往并不能從根本上打擊制假售假經營者的經濟基礎。在實踐中,消費者也往往因為需要投入大量的時間、精力與經營者交涉,卻只能得到較小的利益,因此,大量的消費者在遇到這種情況時往往自認倒霉,大都采取讓經營者換貨、退貨,作為解決糾紛的方式。
故完善懲罰性賠償制度，就應該取消賠償的確定倍數，確定懲罰應考慮的因素。在原告提出賠償請求時,賠償數額由法官在每一具體案件中根據具體案情酌情裁定，如可考慮（1）經營者的惡意程度；（2）侵權行為的性質、情節，包括手段、方式、持續時間及侵權行為發生后的態度、行為等；（3）侵權行為的后果，即尊嚴、感情受損傷的程度；（4）經營者的財務狀況等。有了這樣的彈性規定后,法官就可以行使自由裁量權,避免經營者和消費者之間的利害關系明顯失衡，消費者也可以得到安慰和補償。當然為了避免過度的不平衡，可以在法律上對各類賠償的最高限額予以限定。
3、擴大《消費者權益保護法》第49條適用范圍。在適用的條件上，第49條規定懲罰性賠償制度只適用于故意的欺詐行為,而惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為都不適用。在實踐中,除經營者故意欺詐消費者的情況外,其他嚴重損害消費者權益的行為也大量存在，但卻得不到有效救濟。根據我國舉證責任分配原則,購買商品或接受服務的消費者要想適用懲罰性賠償制度的規定,就必須證明經營者主觀上有欺詐的故意,但由消費者證明經營者主觀上有故意非常困難。在美國,懲罰性賠償的適用范圍很廣泛,除故意欺詐以外,惡意的不作為,重大過失,極端輕視他人權利的行為都可以適用懲罰性賠償?！皷|芝事件”中,東芝公司對美國用戶給予了巨額賠償卻拒絕給中國用戶以賠償,主要原因是:在中國,雙倍賠償制度只適用經營者的欺詐作為,而在該案中要想證明東芝公司實施了欺詐行為可能性很小。因此,即使由法院來判決,依據中國現行《產品質量法》、《消法》的規定,東芝公司不會被判令支付雙倍的懲罰賠償金。故筆者認為應擴大第49條的適用范圍，規定懲罰性賠償制度不僅可以適用于主觀的欺詐行為,而且可以適用于惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為等，這樣規定,可以使經營者對消費者的人身、財產安全盡最大程度的注意義務，也將對消費者提供更為周到細致的保護。
結語
消費者權益保護是一個綜合性的社會系統工程。其中,法律保護是消費者維權的根本手段。改革開放后,我國的消費者權益保護從無法可依到《中華人民共和國消費者權益保護法》和相關法律的施行,走過了漫長的路。保護消費者權益所跨出的每一小步,都是中國消費者維權意識的飛躍,使消費者權益保護無論在形式上,還是在實質上都更貼近消費者。中國加入WTO以后,社會的經濟生活將和世界接軌,面對這種全新的變化,消費者權益保護問題不可避免要面臨新的挑戰。要充分保護消費者權益,體現法律的公正,應該發揮懲罰性賠償制度應有的效用,完善我國的《消費者權益保護法》第49條，使我國的懲罰性賠償制度更加合理,以適應中國加入WTO后經濟貿易發展的需要，更加有利地保護消費者的合法權益。
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消費者保護制度范文5
關鍵詞：電子商務 消費者隱私 保護制度
電子商務中消費者隱私權的內涵
隱私權的概念，最早產生于美國，1890年美國兩位法學家布蘭蒂斯和沃倫在《法學評論》中發表了名為《隱私權》的文章，首次提出了“隱私權”的概念。隨后的一百多年中，各國的學者們開始對這個概念進行更為完善的研究與定義，時至今日，隱私權在各國的范疇內已經具有了其相對完整的定義。
（一） 電子商務中消費者隱私權的內涵
在我國，隱私權主要是指“公民享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權”。這種文字性的定義強調了私人生活與私人信息的兩個方面不被打擾的權利，這也是我們生活中對隱私的常見定義，然而本文所討論的電子商務交易過程中消費者的隱私權屬于此范圍，但比此范圍更有針對性，如圖1。
如圖1所示，電子商務交易過程中的消費者隱私權主要針對的是消費者私人信息的權利保護方面，這是由電子商務依托于虛擬的而非實體運行的網絡平臺的性質所決定的，在這個平臺中，消費者的私人信息被入侵的幾率遠遠大于消費者私人生活被打擾的幾率（私人生活安寧的權利被侵犯亦是衍生于私人信息泄露的結果）。除此之外，電子商務本身的性質與特點也決定了消費者私人信息更受威脅的現實，因為電子商務交易活動是消費者運用自身所有的電子設備，通過網絡進行交易的一個過程，這個過程一般包括了電子商務活動的準備階段、合同簽訂或協議達成的階段、合同履行或違約責任追究的階段，消費者要參與這個過程，必然會訪問相關的網頁，注冊或使用個人的真實信息以順利達成交易。在此過程中，消費者的隱私問題實際上伴隨著交易的始終，消費者的姓名、地址、聯系方式、職業等信息，甚至于消費者的消費愛好、消費習慣等信息都可以歸類于消費者的隱私權范圍內，因此，電子商務中消費者隱私權的內涵包括但不限于消費者的個人基本信息（如姓名、地址、電話號碼等）、消費者的個人偏好（如購物習慣等）和消費者網絡存儲信息（如個人網絡空間等）。
（二） 我國電子商務中消費者隱私權保護方面的現狀
我國與消費者隱私權保護方面關聯性最大的《消費者權益保護法》從1994年開始施行以來，一直側重于保障消費者的人格尊嚴，立足于對消費者精神層面的保護，較少強調消費者信息安全方面，這與當時立法時外部環境的影響不無關系，也因為當時我國尚未出現電子商務的活動，更不可能有今天這種電子商務在國內欣欣向榮的發展狀況，傳統的交易模式仍舊是商業運行的主體模式。
在之后的數年內，我國的地方性法規開始逐漸提出“隱私權”的概念，如山東省、上海市、安徽省等各省市在制定相關的消費者保護條例過程中開始重視隱私權的問題，伴隨著電子商務的崛起和迅速發展，學者們也開始關注電子商務中消費者隱私的保護層面，彭惠梅、甘守義（2009）就提出了電子商務下消費者的隱私權“涵蓋對于個人資料支配權、利用權和維護權及個人私事或私生活的隱蔽或隱瞞權、保持個人生活和領域不受干擾和侵犯的權利”?？梢?，我國對于電子商務中消費者隱私權保護方面的研究將會不斷前進和發展。
電子商務交易過程中消費者隱私權被侵犯的主要表現形式
電子商務交易過程有諸多參與主體，其中除了消費者之外，尚有物流企業、第三方支付平臺、網絡中的“賣方”、提供交易平臺的服務方等其他主體角色，甚至于惡意篡取他人信息的軟件者也頻頻活動于電子商務交易過程中，以上這些除了消費者之外的交易相關方主體都有接觸到并記錄消費者私人信息的可能性，進而延伸到在掌握了信息之后侵犯消費者隱私權的可能性。因為消費者個人隱私的獲取在網絡這個虛擬平臺中顯得尤其重要，具有較大的市場價值。在電子商務交易過程中，消費者隱私權被侵犯的主要表現形式主要有消費者個人基本信息被非法收集、消費者私人網絡空間被肆意入侵、消費者網絡活動被非法追蹤記錄這三種形式，而這三種形式在嚴重程度、先后次序上又是層層遞進的，三者間關系如圖2所示：
如圖2所示，電子商務交易過程中消費者隱私權被侵的主要表現形式有以下三種：
（一） 消費者個人基本信息被非法收集
上文中已經有所提及，消費者個人基本信息涉及到了姓名、地址、聯系方式、職業、電子郵箱等，很多電子商務交易進行之前，消費者需要首先進行準備工作，注冊個人基本信息，登錄網站或打開網頁與交易“賣方”就交易價格或數量進行交涉，當消費者與“賣方”達成協議后，需要使用到第三方支付平臺，此后貨物的運輸由物流公司方面完成，最終消費者收到貨物后進行確認。這一完整的流程中，每個步驟都有消費者私人信息隨時泄露的漏洞，因為這些步驟中交易方所獲得的都是關于消費者的第一手資料，是最直接、最真實的資料，因而不排除有相關交易主體（除消費者外）出于某種個人非法目的，為了謀取私人利益，收集消費者信息進行出售獲利的行為。事實上，現實生活中此類現象也并不少見，消費者的私人信息未能得到有效保護，流動到了消費者從不關注的網頁或企業手中。
（二） 消費者私人網絡空間被肆意入侵
消費者私人網絡空間主要涉及消費者的郵箱、QQ或其他一些個人的空間領域。很多消費者郵箱中經常會收到商家推介的各種活動信息，或是新產品的推銷信息，但這些商家都是消費者未曾注冊過或未曾接觸過的陌生群體，這是建立在實際信息基礎上的商家對消費者私人網絡空間入侵的第一層面；有的電子交易相關主體獲取了消費者聯系方式或郵箱后，推介虛假信息，進行詐騙活動，對消費者私人生活造成了較大干擾，這種現象在電子商務活動發展初期對消費者造成經濟損失的案例較多，但近年來隨著消費者的警惕心上升，詐騙活動主體得逞的概率也大大降低了，這種現象偶有發生，這是建立在虛假信息基礎上的商家對消費者私人網絡空間入侵的第二層面；有的電子商務交易相關主體竊取消費者QQ號碼，登錄后各種不實推銷信息，隨意刪除消費者好友，或通過向消費者熟悉的群體發送消息進行詐騙活動，這種行為已經上升到了非常嚴重的侵權程度，這是完全脫離了信息承載的推介活動，是徹底的侵權、詐騙活動。
（三） 消費者網絡活動被非法追蹤記錄
無論是消費者個人基本信息被非法收集還是消費者私人網絡空間被肆意入侵，這都只是對消費者的個人生活造成偶爾干擾的事件。在部分網絡交易活動中，消費者的活動記錄被非法監聽、窺探、追蹤，一些電子商務交易相關主體使用先進的技術與設備對消費者的交易記錄進行跟蹤記錄以獲取消費者的交易偏好等信息，進行非法利用或出售以謀取利益，這些行為也嚴重影響到了消費者的生活。
現實生活中，伴隨著電子商務活動的飛速發展，除了本文總結的這三種電子商務交易過程中消費者隱私權被侵的主要表現形式外，還有很多新的表現形式在逐漸呈現出來，但其本質都脫離不了利用消費者私人信息為個人謀取非法利益，而本文所提及的這三種表現形式是尤其具有代表性的，正如圖2中箭頭方向所標示出的，這三種表現形式中，消費者個人基本信息被非法收集是消費者私人網絡空間被肆意入侵的前提，正是由于消費者信息的泄露才進而產生了之后私人空間被肆意入侵的結果，而這兩者又為消費者網絡活動被非法追蹤記錄提供了便利和條件。
構建我國電子商務交易中消費者隱私權的保護制度
（一）從源頭上引起公眾對自身交易隱私權的重視
公眾在參與電子商務交易中所表現出的維護隱私意識的淡薄，雖然隨著近年來電子商務中詐騙案件、侵權行為的出現有所改進，仍有大部分消費者未能清楚地認識到個人信息泄露的危險性。在網絡這個平臺中，個人隱私的保護是要時刻、處處引起消費者警惕的，因為很多消費者個人信息的泄露往往出于消費者的無心之失，或者由于很多消費者在進行網絡活動時不明確某些行為的后果，例如，消費者隨意點開某些網頁鏈接，隨意打開某些網站進行個人信息的注冊、登記等等，最終導致個人信息流出對自身造成困擾甚至經濟損失。
由此可見，消費者的隱私權被電子商務交易相關主體侵犯這一現象，首先要從消費者這個源頭進行遏制，樹立消費者的隱私權觀念，培養起消費者對于個人隱私保護的重視，消費者個人應當養成良好的上網習慣，陌生網頁、陌生鏈接不隨意打開，定期檢查電腦的安全情況，確保計算機的安全漏洞盡快被補上，防止造成進一步的損失。
（二）從外部加強法律對隱私權的保護力度
在立法方面，我國對于電子商務交易過程中消費者隱私權的保護立法尚處于起步和探索的階段，我們可以參考對此已經有成熟研究的國外法律方面：
首先，在《民法典》中明確、清楚地規定隱私權的定義，并將網絡隱私權的定義具體化，只有將隱私權的定義落到細處，將網絡隱私權的細微差異落到細處，其他的法律責任追究工作才會有具體的依據和憑證。
其次，對于電子商務中消費者隱私權的保護專門立法，從當前電子商務規模急劇增長的背景出發，總結社會中發生的電子商務交易中消費者隱私權被侵犯的實際案例，全面考慮應當規范的侵權行為，主要可以從消費者的私人信息出發，延伸到對消費者私人信息的利用、非法追蹤記錄等方面的規范。
最后，將侵犯消費者隱私權的責任提升到《刑法》中來，如果發生了電子商務交易過程中對于消費者隱私權的侵犯行為，嚴重干擾到消費者的正常生活和私人空間，侵犯方的相關主體將要承擔刑事責任，重責之下才有抑制甚至消除侵權行為的可能。
（三） 從內部完善電子商務運作環境
就電子商務活動運作環境來看，我們主要要從兩個方面出發以完善我國電子商務交易中消費者隱私權的保護制度：
一方面，加強電子商務行業自律。電子商務各方相關主體可以聯合起來，建立行業協會，規范協會運作，制定相關協會會員應當遵守的規章制度，引導會員培養起完善個人道德修養、樹立對于消費者隱私權主動保護的意識，促進電子商務行業的良性發展，在保量的同時保質。
另一方面，發展隱私權保護技術。電子商務是依托于網絡這個平臺開展的，也依賴于大量的電子裝備和技術的支撐，所有的電子商務活動流程都無法脫離設備和技術的發展和進步，因此，我們可以通過發展隱私權保護技術，從技術的層面減少、消除消費者隱私被泄露的情況，防止消費者被不良交易主體追蹤、窺視的情況，為消費者建立起技術保護的“防火墻”。
參考文獻：
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消費者保護制度范文6
關鍵詞:消費者權益保護法;冷靜期制度;契約精神;利益平衡
中圖分類號:D9
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)15-0305-02
1 冷靜期制度及其設立的必要性
冷靜期制度,又稱反悔期制度,是指在消費合同成立后,消費者可以在一定期限內無條件地退貨,而不必承擔違約責任的制度,即賦予消費者單方面的合同撤銷權。冷靜期制度起始于美國,《聯邦統一消費信貸法》規定,在上門勸說消費者信貸購物的情況下,有3天的“冷靜期”;聯邦貿易委員會的法規規定:除了固定商店地點之外,發生在任何地方的25美元以上的交易中,消費者有權退貨并收取全額退款。此外,英國、德國、日本及我國臺灣等國家和地區的法律中也規定有冷靜期制度。
保護消費者權益是設立冷靜期制度的直接目的,也是最重要的目的。在市場交易中,專業的經營者和普通消費者之間的信息不對稱,使消費者在交易中處于弱勢地位。這種差距因市場主體具有逐利性而很難自發地彌合,反而會隨著產品結構的日益復雜,科技含量的裂變式增加而不斷加劇。各國都通過“以法力補實力”的方式來平衡二者的利益。我國也于1993年頒布了《消費者權益保護法》,為我國維護健康的市場秩序做出了巨大的貢獻。但是隨著我國社會主義市場經濟的飛速發展,目前該法已很難適應消費者維權的需要。一是新型營銷方式的出現使消費者更易受到誘惑而在不利條件下購買到他們并不需要的商品,二是現代生活節奏加快導致消費者很難有充裕的時間去精心挑選、慎重決策而易導致利益受損。若建立冷靜期制度,賦予消費者在訂立合同后的一定期限內無條件撤銷合同的權利,就可以使消費者挽回其在不利條件下之交易行為所造成的損失,從而有利地保障消費者的合法利益。
2 設立冷靜期制度必須正視的兩大沖突
冷靜期制度在極力保護消費者利益的同時,也顛覆了傳統的交易規則,挑動了經營者的利益神經。如此重大的制度調整不得不讓我們考慮設立該制度將帶來兩大沖突:
2.1 契約精神與“局部否諾”的沖突
契約是市場交易的紐帶,民商法就是建立以意思自治為核心的制度設計來保證契約從訂立到履行終止的安全、便利和快捷,促使交易順利進行。根據意思自治理論,每個社會主體都可以根據其自身的利益衡量與意志判斷去創設自己的權利義務,體現在契約領域就是契約自由原則。既是由具有民事行為能力的民事主體依自己自由意志而訂立的且具有法律效力的契約,當事人雙方必須嚴格遵守。而冷靜期制度賦予消費者特殊的合同撤銷權,允許消費者在合同成立后且履行完畢后無條件地使契約作廢,顛覆了“契約必須嚴守”的交易習慣與規則,這就是在消費領域出現的局部“否諾現象”與契約精神的沖突。即使這種否諾的存在是為彌補消費者的先天劣勢,平衡交易雙方力量之善意,但它畢竟影響了交易的穩定。倘若交易的穩定性得不到保證,市場秩序則無以維系,效益更是無從談起。特別是在我國,市場經濟發展得還不夠成熟,契約精神還很難說已根植于每一個人心中,輕易設立冷靜期制度很容易被一些法律意識單薄、道德修養不高的消費者濫用,更不利于建立誠信市場和穩定交易秩序。
2.2 經營者利益與消費者利益的沖突
雖然經營者和消費者作為市場交易的雙方,自商品經濟產生起就一直存在著利益的沖突,但二者也一直在利益協調中取得互利,這種協調離不開法律的利益平衡。正如亞里士多德所說“法應當是使事物合乎正義的一個中道權衡”。法律平衡利益主要是通過確定利益的權利義務的主體及其地位、利益指向的對象,確定利益分配的原則和范圍,并對某些弱者的利益給予傾斜并通過縮小利益差距,協調利益沖突來達到利益的公平。這也是《消費者權益保護法》傾斜保護消費者利益來達致實質公平的方式。但是,對實質公平的追求,并不意味著可以完全拋棄民法形式公平的合理性。正如德沃金指出的,在所有的個人權利中,最重要的是關懷和尊重的平等權利,即每個人享有“作為平等的人被對待”的權利。政府對人民的關懷――提供各種福利是重要的,尊重同樣是重要的,甚至是更為重要的。實質公平一定程度上要受到形式公平的制約,否則就會走入極端的實質公平,增加經營者的交易成本,損害經營者的利益,最終也可能通過轉嫁或其它方式而損害消費者的利益。所以,《消費者權益保護法》在傾斜保護消費者利益時,也要給予經營者平等的尊重和關懷,考慮經營者的利益。
3 在《消費者權益保護法》中設立冷靜期制度的具體建議
雖然設立冷靜期制度會帶來契約精神與“局部否諾”之間的沖突,增加經營者利益與消費者利益之間的沖突,但我們不能就此放棄設立冷靜期制度,而是應該在沖突中盡力尋求平衡,在最大程度地維護消費者利益的同時,將否諾現象控制在市場可以容忍的限度內,保證交易的穩定性并照顧到經營者的合理利益。
3.1 冷靜期的適用范圍
在冷靜期制度下,經營者不管其意愿、誠信如何,也無需事先承諾,其都要接受消費者的無條件退貨。鑒于該制度對經營者和交易有重大影響,該制度的適用應法定地嚴謹地限定在極少數交易類型中。國外立法也大都將冷靜期制度適用于少數領域。如美國法律賦予上門買賣和信貸消費的買受人以取消合同的權利,日本在《分期付款銷售法》中規定買方有權取消合同,德國在《分期付款買賣法》中規定買方有撤銷合同的權利。我國《直銷管理條例》規定了直銷領域的冷靜期制度,《上海市消費者權益保護條例》明確規定了上門銷售中適用冷靜期制度。法學界內,劉俊海教授認為三類商品交易活動應適用冷靜期制度:網上交易;先交錢后簽合同的消費行為;交易額巨大的消費行為。
結合各國立法例、學者觀點和現實生活,冷靜期的適用范圍應包括上門推銷和遠程交易,比如電視直銷、網上買賣等。在上門推銷中,經營者在消費者沒有購買心理準備的情況下極力推銷自己的商品,很容易使其在對商品缺乏對足夠了解與比較的情況下做出購買決定。在遠程交易中,消費者在締約之前僅能通過電視或產品圖片等查看商品,實在不足以了解商品細節。對這兩類交易實行冷靜期制度,有利于確保消費者的知情權和自由選擇權,從而有利地保護其合法權益。
此外,交易額較大的交易適用冷靜期制度無充足理由。因為消費者在購買大宗商品之前,一般會反復挑選,即使經營者極力推銷,消費者也會慎之又慎,這種謹慎是維護自身利益的理性表現。對買房買車等大宗交易適用冷靜期制度,不僅會大大減弱消費者的謹慎,還會陡然增加經營者的銷售成本,且大宗交易的不穩定性也較易引發整個市場的波動。
3.2 冷靜期的行使期限和起算時間
冷靜期的行使期限要求消費者必須在這一期限內決定是否撤銷合同,超過此期限則不能行使撤銷權,該期限一般以消費者足以發現交易的缺陷為必要。美國規定為3個交易日;日本開始規定為8日;德國規定為1個或2個星期。考慮到平衡經營者和消費者雙方的利益以及目前我國信息傳遞速度,筆者認為冷靜期的行使期限在我國定為7天為宜。其起算應根據不同情形區別計算:一般應自合同簽訂之日起算;但若送貨日期晚于合同簽訂日期的就從消費者收貨之日起計算。
3.3 規定經營者的告知義務
為了保障消費者充分行使冷靜期制度賦予的撤銷權,國外立法大都規定了經營者在訂約時有告知消費者交易可無條件撤銷的義務,否則冷靜期就不得開始起算。我國也應規定經營者的告知義務,以保障消費者有關適用冷靜期制度的知情權。
3.4 冷靜期制度的適用例外
任何權利都要受到合理的限制,否則都會存在濫用的可能性。冷靜期制度也不例外。筆者建議,即使上門推銷和遠程交易,在下列情況之一都不能適用冷靜期制度:(1)消費者邀請經營者上門銷售的。這種情形表明經營者非高壓銷售,消費者也非一時沖動,而是消費者理性的選擇。(2)小額交易。因為小額交易對消費者影響不是很大,而撤銷合同對維護交易的穩定畢竟不利,并且容易引起糾紛,不符合社會整體效率最大化原則。(3)消費者造成商品損壞而使商品無法再次銷售的。
參考文獻
