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供應商月度考核評分細則范文1
當前，中國移動4G網絡商用，“和”品牌已唱響神州大地。移動通信網絡質量的高低直接決定了廣大用戶體驗的好壞，關系到企業品牌整體形象的塑造和發展，影響著國有資產增值保值的效率。重視和緊抓通信產品的質量管理工作，既是對用戶、企業以及國家的高度負責，更是中國移動“正德厚生 臻于至善”的企業理念的具體體現。
中國移動通信集團公司高度重視質量管理工作，通過緊密部署，在全國各省市公司的共同協助下不斷在摸索中總結，在實踐中創新。面對近年集采招標等新的質量管理發展形勢，中國移動通信集團逐步構建了全生命周期質量管理體系架構，豐富了集團、省、市等多級質量管理的措施和手段。同時，將經過國家認證的第三方檢測機構作為協助質量管理的資源，并加強了對供應商、第三方檢測機構的管控力度，使供應商管理、集采管理、質量監督等各方面工作逐步走上科學化、制度化、信息化的良性循環軌道。為此，中國移動通信集團全體采購和質量管理條線的工作人員付出了極大的努力，展現出豐富的智慧和創新力。
鑒于此，我們在《移動通信》雜志社、凱爾實驗室的大力支持下從本期起開辦為期一年的“移動通信產品質量管理專欄”（以下簡稱專欄），以專欄為平臺，分享日常工作中總結的經驗，沉淀質量管理工作中的研究成果，反饋創新實踐中遇到的問題與建議，以期促進中國移動通信集團通信產品質量管理工作的持續進步。
專欄于《移動通信》每月上半期與讀者見面，內容將主要涵蓋全生命周期質量管理體系的架構解析與具體實踐，各省市公司質量管理工作的創新舉措和解決方案，質量管理工作中的制度探討和技術解析，各國或其他優質企業質量管理的借鑒比較，以及先進成果的和先進人物的訪談。
專欄歡迎業界專家學者和從業者的批評指正，期待更深更廣的交流與溝通。
首期欄目，我們精心遴選了3篇理論與實踐并重的文章，其中既有廣東公司就供應商供應鏈管理的流程和要點提出的極具操作性的見解，也有湖南公司結合本公司情況對質量管控中到貨檢測環節遇到的問題和解決方案的分析，還有湖北公司針對服務類產品的質量管理總結出的豐富經驗。
【摘 要】運營商采購工作正在向供應鏈管理轉型，運營商供應鏈運作體系具有自身特點，基于供應鏈的質量管理模式也面臨變革。通過對運營商供應鏈特點的分析，借鑒制造業全面質量管理模式，介紹了廣東移動供應鏈全面質量管理體系構建的思路和框架，展示了運營商供應鏈全面質量管理的實踐內容、數據和案例，對運營商在現有質量管理體系基礎上進一步提升客戶感知質量進行了探討。
【關鍵詞】運營商供應鏈 全面質量管理 管理審核 駐廠檢測 到貨檢測 客戶感知質量
中圖分類號：F621 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1010（2014）-13-0049-07
1 引言
20世紀50年代，美國GE公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，將質量管理描述為全員、全程、全面的管理活動，但質量管理仍局限于企業內部。隨著20世紀80年代哈佛大學教授邁克爾?波特提出“價值鏈模型”（Value Chain Model）以及后續發展的行業價值鏈概念，20世紀90年代形成了“供應鏈管理”（Supply Chain Management，SCM）理論。進入21世紀，質量管理融合了全面質量管理理論和供應鏈管理理論，形成了供應鏈質量管理理論，成為管理學研究的重點領域。
在供應鏈全局視角下，產品和服務的生產、銷售、售后服務涉及供應鏈全體成員企業，質量的形成和實現過程分布在整個供應鏈范圍內，質量客觀上是由供應鏈全體成員共同保證和實現的。供應鏈質量管理突破了單個企業的內部管理邊界，具有全局性、系統性、協同性。供應鏈全面質量管理也因此更加注重質量標準的制定權、合作單位的選擇權，由此構建了一個全新的、完整的新型質量管理體系，以達成持續而穩定的質量保證能力，供應鏈具有“牛鞭效應”的傳導機制能夠更有利于實現客戶感知質量的提升。
2 運營商供應鏈全面質量管理探索
2.1 供應鏈質量管理
英國著名供應鏈專家馬丁?克里斯托弗認為，“21世紀的競爭不是企業和企業之間的競爭，而是供應鏈和供應鏈之間的競爭，市場上將沒有企業而只有供應鏈”。供應鏈質量管理就是對分布在整個供應鏈范圍內的產品質量的產生、形成和實現過程的管理，從而實現供應鏈環境下產品質量控制與質量保證。其特點是：
（1）供應鏈質量管理立足于供應鏈全局的高度來考慮質量管理與質量保證，重點研究“供應鏈上質量活動與質量信息的集成”。
（2）核心企業是供應鏈的組織者和發起者，同時也是供應鏈質量管理的主體，核心企業構建供應鏈的過程，也是構建“供應鏈質量保證體系”的過程。
（3）成員企業本身都具有相對完整的質量保證體系，但是在供應鏈中扮演著不同的角色，承擔著不同的質量職能。
（4）為了保持持續競爭能力和質量保證能力，供應鏈需要淘汰不合格成員，吸納新成員，供應鏈質量管理與單個企業相比，具有明顯的動態性和協同性。
供應鏈質量管理更加關注下列領域：
（1）質量標準與協同改進。卓越的質量表現始于嚴格的質量標準，并為供應鏈成員企業所共同遵守。供應鏈質量管理范圍廣，動態性、多參數、多源頭現象突出，因此協同研發、協同創新活動層出不窮，越來越強調雙贏競合關系。
（2）有效選擇與管理供應商。由于產品質量的形成經過許多上下游企業和組織，供應商和外協廠家提供的零部件、半成品的質量將直接影響最終產品的質量，所以必然要求加強對供應商包括外協廠家的選擇和質量協同管理。
（3）重視客戶需求與質量感知。由于供應鏈成員企業的目的是要使整條供應鏈適應和實現客戶需求，顧客需求是供應鏈質量管理的重要輸入，是新一輪質量改進的起點，要持續提升客戶感知質量，更好地實現客戶滿意。
2.2 運營商供應鏈
根據電信運營企業業務流程框架（enhanced Telecom Operations Map，eTOM），運營商供應鏈處于“企業管理（Enterprise Management，EM）”支撐層之上，“戰略基礎設施與產品（Strategy，Infrastructure & Product，SIP）”和“運營（Operations，OPS）”層的底部，SIP和OPS 兩個模塊均明確了供應鏈開發與管理、供應商/合作伙伴關系管理的內容。因此在微觀上，運營商供應鏈管理是從設備、原材料階段，到形成通信服務能力、客戶服務能力階段的全過程端到端的物資流通和供應管理，是一個重要的基礎性管理過程。
根據eTOM模型，結合移動運營商組織架構與職能分工狀況，可以構建運營商供應鏈主體形態如圖1所示。
與國際供應鏈協會（Supply-Chain Council，SCC）開發支持的供應鏈運作參考模型（Supply-Chain Operations Reference-model，SCOR）進行對比，該模型主要是基于制造業的框架體系，與運營商供應鏈結構相比存在很大差異。詳細比較如圖2所示。
運營商供應鏈具有如下特點：
（1）主導性：在運營商供應鏈中，供應鏈成員企業的技術演進路徑、產品功能需求、工藝指標要求、供應時效和服務承諾等內容主要是由運營商決定的，運營商居于供應鏈的主導地位。
（2）復雜性：運營商供應鏈不僅涉及通信主設備、網絡配套設備與材料、市場營銷物資、辦公勞保用品等有形產品，還包括工程服務、開發集成服務、運維支撐服務等各種勞務，種類繁多，商業模式、管理方式、交付形式多樣，是一個跨專業、多層次、泛接口的復雜運作體系。
2.3 運營商供應鏈全面質量管理模型
（1）總體原則
質量基于標準。質量標準是指將組織內部或最終客戶需求轉化為一組針對實體特性的定量（包括公稱值、額定值、極限偏差和允差）或定性（明確的和隱含的傾向性）的規定要求，質量標準是衡量質量水平的依據。
質量源于選擇。供應鏈質量是由供應鏈成員企業共同實現的，供應商的選擇是質量管理的源頭，供應商的質量管理水平高低決定了實際質量表現。選擇了什么樣的供應商，就決定了什么樣的質量表現。
質量重在管控。在現階段商業倫理和商業誠信體系還不夠完善的環境下，質量管控應貫穿合同的全過程，前期重能力、中期重驗證、后期重獎懲，用契約說話、按規則辦事。
質量根在感知。多一分了解，多一分理解，暢通質量反饋的通道，及時收集質量問題的信息，透明通報質量改進的進程和結果，這樣即使某些受制于結構性矛盾的質量問題未能完全解決，仍可以有效改善客戶感知質量水平。
（2）模型構建
運營商供應鏈全面質量管理包括4個層面，它是一個雙向的閉環管理過程，整體體系如圖3所示。
提出質量要求：質量需求根源于客戶（包括個人、家庭、集團客戶）需求，經過專業需求部門（包括市場運營、網絡運維、綜合支撐部門）的轉化并提出采購需求，經過采購實施活動選擇供應商并履行合同，予以需求滿足。
建立質量標準：采購需求應當具有明確、細化的產品技術規范、服務需求說明書，質量標準應當適當（符合可實施可衡量原則、經濟效率原則、持續優化原則），重要產品納入質量檢測計劃的則需提前編制質量檢測作業指導書，服務則要制定服務考核表并與考核付款掛鉤。
實施質量管理：對新入圍的供應商實施管理審核，包括供應商整體質量管理體系和關鍵工序審核；投標階段的樣品檢測能提供承諾質量與實際質量的比對，可能存在問題的可以在定標前進行履約能力審查；交付階段的駐廠檢測、到貨檢測將不合格產品進行出廠攔截、入庫攔截；建設階段和維護階段面向內部需求部門實施信息收集與進展反饋，面向供應商進行質量通報與質量改進。
提供質量支撐：質量管理要有資源投入，需要向組織人員、制度流程、系統建設等方面提供全面支撐。
3 運營商供應鏈全面質量管理實踐
3.1 標準化的內部需求管理
當前質量問題的很大部分來源于盲目追求過高的質量目標，忽視投入產出比。沒有準確的技術標準定位，就沒有合適的質量目標。廣東移動在內部需求管理上，目標是標準化，重點做好3件事：
（1）由誰要：質量標準的把關，質量管理分工標準化。由于采購集中沒有配套的管理集中，需求管理缺乏明確的歸口部門，導致集中采購工作屢屢面臨尷尬和困境。為此，廣東移動推動建立需求歸口管理制，以“不相容職責分離”為基本原則，以各職能部門職責分工為基礎，以采購全目錄為依托，明確了所有集采產品的需求歸口部門及其管理職責。
（2）要什么：質量標準的確定，質量管理等級標準化。在集中采購過程中，經常出現集采產品的標準配置不能滿足建設需要的情況。為此，廣東移動開展了集中采購產品技術規范和配置模型標準化工作，逐步建立了集中采購產品標準化“武器庫”。同時，為合理反映不同質量缺陷等級差異，廣東移動設定了質量等級制度，根據出現CRI/MAJ/MIN缺陷的數量情況，將每個檢測批次分為“優、良、中、劣”4個質量等級，具體判斷標準如表1所示。
（3）要多少：需求數量的確定，質量表現結構標準化。在集中采購環境下，存在需求不準確、突發需求多的情況，造成質量管理被動。為此，廣東移動以“無申報不分配”為原則，明確了計劃外需求管理流程，嚴格審批計劃外需求。
3.2 閉環化的供應商選擇與退出管理
（1）供應商怎么來：探索供應商認證。探索建立既與國際通行供應商認證標準模型接軌、又有廣東移動特色的供應商認證要素體系，整體架構形成E-TDS（Evaluating評估、Technology技術、Delivery交付、Servise服務）體系，全面考查供應商持續經營能力、質量保證能力、穩定供應能力、服務支撐能力，并將供應商的認證結果與招標資格審查、綜合評分項在一定程度關聯。
（2）供應商怎么選：優化供應商選擇。調整固化技術和商務分比例，分新業務與新技術類、一般服務類和一般貨物類3類進行規范，不惟價格論。同時，商務分采用二次平均值法，低于二次平均值點均扣分，追求合理低價；技術分加大客觀化力度，設置3級功能指導性指標，防止人為調控。
（3）供應商怎么管：強化供應商淘汰。分供應商黑名單、供應商產品黑名單2類情形，加強失信供應商的淘汰。
1）存在下列情形的納入供應商黑名單：
在與廣東移動的業務合作中存在行賄或提供不正當利益等違法行為的；
參加投標采購時提供虛假業績證明材料、虛假資質證明材料、與檢測單位串通的偽造檢測結果或者其他虛假材料等；
采用串通投標等不正當手段謀取中標或者具有采取不正當手段詆毀、排擠其他供應商的行為；
放棄中標（中選）項目或者中標（中選）后不按照投標（參選）文件承諾與我方簽訂合同，或者與我方簽訂合同時附加其他額外條件的；
不履行合同義務，或延遲履行合同義務經催告后在合理期限內仍未履行，或合同履行質量不合格造成嚴重損失的。
2）存在下列情形的納入供應商產品黑名單：
供應商履約績效評價（包括質量、價格、交付、服務）成績低于60分；
3次違規發貨行為，或框架產品執行中出現2個批次到貨檢測不合格。
3.3 前置化的質量監控管理
（1）管理審核
能力決定出品，關注供應商過程保證能力，可以防患于未然。2013年度廣東移動共完成58家供應商的管理審核，其中有37家為復審。詳細情況如圖4所示。
（2）標前檢測
在批量采購前，應實施必要的質量管理以降低批量采購的質量風險。
樣品檢測。對供應商樣品進行質量檢測，如果不合格，則暫緩或取消批量采購。這適用于新產品、新供應商或質量較差的產品的采購，可以較好地控制供應商隨意更換產品的材質、工藝、外觀及結構配置，從而影響產品質量。關于樣品使用、樣品保存、借用、更新及有效期管理、樣品檢測和封樣等方案如圖5所示。
履約能力審查：在供應商投標后或樣品封存后，供應商履約能力存在問題的，依據《招標投標法實施條例》第56條規定可以展開“履約能力審查”，經查證存在虛假質量檢測指標、虛假承諾的，取消中標資格直至納入黑名單。
（3）駐廠檢測
重要的集中采購產品在產品發貨前委托第三方檢測單位在供應商現場實施檢測，檢測合格予以出貨。廣東移動完善了駐廠檢測的初次檢測、高頻檢測和飛行檢測的動態轉換機制，根據質量水平動態調整檢測頻次，在不降低質量保證能力的情況下，減少檢測成本投入，實施精細化管理。自2011年實施駐廠檢測后，一次檢測通過合格率從第1個月的16.3%提升至93.08%，具體情況如圖6所示。
（4）到貨檢測
《移動通信》2014年第11期《淺論通信運營商集中采購產品的質量監控體系建設》一文“到貨檢測”部分已經對此有詳細描述[1]，此處不再重復贅述。
（5）質量分析與反饋
①質量分析
以駐廠檢測為例，按缺陷等級分析可以掌握質量問題的嚴重程度，按缺陷類別分析可以采取針對性改進措施（詳見圖7、圖8）。
②質量反饋
1）質量改進：
供應商預防糾正措施：對于重大檢驗不合格的，向供應商發出并跟進供應商預防糾正措施報告；
同類供應商橫向推廣質量預警：對于某類重大質量問題，主動向其他供應商展開橫向預警；
質量改進專項稽核：對于某類重大質量問題，對供應商發起質量改進專項稽核活動。
2）質量處罰：
質量成本轉移。高頻檢測的質量成本由供應商承擔。
質量缺陷處罰。按照管理審核、駐廠檢測、到貨檢測、在網監測不同階段的質量缺陷情況，制訂供應商質量問題處罰條款，包括警告、供應商評價扣分、扣減份額、凍結份額、暫停合同付款、終止合同、納入黑名單等。
3.4 系統化的質量支撐管理
（1）組織建設
與制造業成熟的質量管理業務相比較，運營商在組織架構、專業人員、知識和技能儲備方面存在一定差距。廣東移動通過在省公司采購部門設立專崗、市公司指定專人的方式，使質量管理更加專業和專注。同時，建立質量管理跨部門組織，每月召開月度質量聯席會議，減少部門壁壘，增進組織協同，實現質量管理全流程一體化運作。
（2）制度建設
廣東移動高度重視質量管理制度建設，編制了公司級《集中采購產品質量管理辦法（試行版）》、《采購產品質量管控實施細則》。在制度基礎上，形成了完備的運作機制：每月市公司質量問題上報，每季度省公司質量問題匯總和分析，定期開展現網質量專項整改活動。同時，制訂了詳細的質量目標，包括整體產品檢測合格率、分類產品檢測合格率、分類產品供應商檢測合格率等。
（3）系統建設
按照3層架構，在規劃供應鏈系統的產品庫層，專門設計了產品的技術規范、檢測方法等內容，通過系統方式實現數據更新、固化流程、記錄保存。
4 結束語
單一的、局部的質量管理手段有局限性，需要從供應鏈全局進行質量規劃和管理。建立運營商供應鏈層面的全面質量管理體系，要更加重視質量標準、質量選擇、質量監控、質量反饋問題。沒有質量標準，質量問題可能只是主觀臆斷，合適的質量標準帶來最優的性價比，清晰的質量標準才能衡量實際質量表現。質量選擇決定供應鏈質量水平，因為運營商在供應鏈中居于主導地位，質量水平是由所選擇的供應商決定的，供應商選擇的公開性、公正性、有效性決定了實際質量表現。質量監控應當從源頭抓起、關口前移，從供應商質量管理能力審核出發，加強標前檢測防患于未然、加強駐廠檢測“不合格不出廠”、加強到貨檢測“不合格不收貨”、加強質量分析與反饋，實現質量水平持續提升。上述工作，均需要在組織、制度、系統上具有良好的支撐。由此構建的具有全局高度的、全面完整的運營商供應鏈全面質量管理體系，才能更好地實現客戶感知質量的有效提升。
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作者簡介
祿杰：碩士畢業于北京大學光華管理學院EMBA，中國總會計師協會電信系統分會常務理事、廣東省內控協會副會長，現任中國移動通信集團廣東有限公司副總經理、總會計師，從事企業經營、財務、內審、采購、物流等管理工作。
陳懷達：碩士畢業于暨南大學，中國總會計師協會理事，現任中國移動通信集團廣東有限公司采購管理中心總經理，主要從事企業經營、采購、財務管理工作。
