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后勤服務方案范文1
一是管理上以行政手段為主，統得太死，管得太嚴。后勤服務缺乏生機和活力，嚴重的挫傷了后勤職工工作的積極性和創造性，后勤管理工作始終處于被動地位。二是后勤服務高消耗，低效益。服務項目越多，醫院的負擔就越重，經費的開支就越大。三是后勤人員大大超編。后勤職工占單位人員總數的比例越來越大，少數醫院達到了百分之二十以上。醫院是為人民提供醫療保障服務的地方，醫院“辦社會”的做法，不僅分散和擾亂了醫院領導的精力，而且也是一個極大的社會浪費。
2、醫院后勤社會化改革的必要性
醫療要改革要發展，醫院后勤要減員降耗增效就迫切需要對后勤管理體制進行改革，其根本出路和改革方向就在于后勤服務的社會化。后勤社會化改革的口號已經推出多年，后勤服務社會化也日益成為各級醫療機構關注的焦點。后勤社會化改革的目的就是為了提高后勤服務的質量，就是要體現“以病人為中心”的服務宗旨。一套新的醫院后勤服務社會化管理模式，不僅可以為醫院提供良好的后勤保障，而且對提高醫療服務質量、改善醫院環境會起到直接和間接的推動作用，取得良好的社會效益和經濟效益。醫院后勤社會化是醫院后勤改革的方向，是在社會主義市場經濟條件下，醫院后勤服務突破自我配套的封閉模式，引進競爭機制，使醫院后勤與社會上的服務行業融為一體；以商品交換的形式，為醫院提供優質、高效、低耗的后勤服務，最大限度地發揮人、財、物的綜合效益。進行體制創新后的醫院后勤工作由專業后勤公司負責，走市場化發展的道路使其融入一種全新的更專業化、更科學化、更現代化的經營管理模式，為醫院醫療技術及服務水平的進一步提高和發展提供更為牢靠的物質和技術保障。
3、醫院后勤社會化改革的方案
據目前醫院的管理現狀以及社會性體制的緣故，實施醫院后勤服務的社會化改革可以采取以下兩種方案進行：一是通過組建后勤服務實體或集團，把醫院后勤服務從醫院行政管理體系中分離出來，在院內體制上形成“一院兩制”的格局。醫院配備專業后勤人員組成后勤服務管理中心，以合同規定的責、權、利為基礎和依據，對后勤服務質量進行全程質量考評，并在管理上相互支持和配合，醫院由辦后勤服務向購買后勤服務轉變。通過引進市場機制，實行兩面服務和行業聯合，建立起既適應醫院服務活動需要，有適應醫院后勤自我完善、自我發展的運行機制，大力發展后勤生產力，逐步朝著完全脫離醫院、走向社會化經營管理的軌道。二是徹底將醫院后勤服務進行社會化改革。后勤服務實體和醫院本身不存在任何行政或隸屬關系，醫院只要求其提供全面的、及時的、有效的、合理的后勤服務保障。這種實體的產生完全是市場化競爭的結果，是在商品化運行的模式下，實現醫院和服務實體之間的利益和權益的平衡的必然結果，也是醫院后勤的深層次改革。穩步改革是我們深化后勤管理體制改革應該遵循的原則。各單位實際情況不同，組織結構、人員素質也不盡相同，而后勤工作情況復雜，又不能追求一個模式。應本著先急后緩，先易后難的原則穩步實施。確保后勤管理方案全面、優質、高效實施。漸進式改革比較適合當前醫院改革的實際，后勤服務社會化，需要進行多方面的磨合，有醫院與公司的磨合、醫院與社會的磨合、公司內部的磨合等。醫院管理者順利實施角色轉換，決策者以創新意識勇于探索，大膽實踐，把推行后勤服務社會化作為醫院整體運營的重要組成部分，對后勤由直接管理變為服務、指導、監督和協調。服務公司通過服務獲取利潤，醫院集中精力抓好醫療質量。有序的企業化運作對醫院職工轉變觀念、培養服務意識、加強精神文明建設都會起到潛移默化的作用。
4、結語
后勤服務方案范文2
一、招聘人數
根據后勤服務工作的實際需要，本次招聘7名后勤服務人員。
二、招聘范圍
清遠市戶籍人員。
三、招聘條件
(一)堅持四項基本原則，政治素質過硬，遵紀守法;
(二)身體健康，形象端正，能吃苦耐勞，品行良好，無違反計劃生育有關條例及無違法違紀行為;
(三)年齡、學歷等其他條件可見附表。
四、招聘與審批程序
(一)按照本人申請報名、資格認定、筆試、面試、體檢、上報備案、簽訂聘用合同的程序進行。
(二)招聘工作由鎮委組織辦組織，成立招聘領導小組，根據筆試、面試成績及組織考察確定招聘人員。
五、人員的待遇
(一)人員管理。聘用人員試用期為3個月，試用期滿經考核合格的，按照《勞動合同法》的有關規定進行聘用，并簽訂勞動合同。
(二)相關待遇。聘用人員的工資待遇為大專40000元/年，本科45000元/年，包住宿，不包吃(有飯堂);簽訂合同后按有關規定購買五險;其他補貼和獎金視工作業績酌情發放;其余未盡事宜面議。
六、報名時間和方法
(一)報名起止時間：2月26日至3月4日。
(二)報名方法：凡符合招聘條件的應聘者可到石潭鎮組織辦報名，填寫報名表。
(三)報名要求：應聘人員在報名時需提供本人戶口簿、身份證、畢業證及報名崗位要求的其他證件材料原件及復印件各1份，大一寸正面近期免冠彩色照片2張，并如實提供無違計違法的記錄證明材料和填寫《2017年清遠市清新區石潭鎮人民政府公開招聘后勤服務人員報名表》。
(四)聯系電話：0763-5622209。
七、考試時間
(一)筆試 (具體時間以電話通知為準)。
(二)面試(具體時間以電話通知為準)。面試主要測試應聘者的形象氣質、舉止禮儀、語言表達、邏輯思維、溝通能力等綜合素質和普通話表達等能力。
原標題：清遠市清新區石潭鎮招聘后勤服務人員工作方案
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后勤服務方案范文3
文章在對小學階段后勤工作價值進行分析的基礎上，提出了新形勢下學校實現后勤管理工作優化的對策，包括制定科學合理的后勤管理方案，明確后勤管理工作者的職責，重視后勤管理中的財務管理工作，注重后勤服務滿意度與效率提升。
關鍵詞：
小學教學；新形勢；后勤管理
目前，盡管大部分學校已經意識到后勤管理對于小學教學管理的重要性，但后勤管理的工作中仍存在著不足之處。這就要求學校在重視后勤管理工作的同時，能夠真正結合自身實際，分析原因，從而制定出相應的解決路徑，將后勤管理的資源優勢發揮到極致。
一、小學階段后勤管理工作的價值
（一）后勤管理工作的育人價值
學校中倡導人人皆可為師的教學理念，同孔子的“三人行，必有我師”的育人理念不謀而合。小學中的后勤管理人員服務于學校教師和學生，因此在小學生心中也是標準的生活老師。后勤人員的言行舉止會對小學生產生向導和示范作用，在潛移默化中發揮著育人的影響。特別是后勤管理人員默默付出的服務精神，更是會感染到每個師生，成為小學生心中學習的榜樣和楷模。
（二）后勤管理工作的保障價值
后勤管理工作為學校的教學工作服務，提供了最基本的物質保障和生活便利。校園教學工作的順利開展離不開后勤管理工作的支持與配合，德、智、體、美、勞多方面的教育都有賴于高效便捷的后勤保障服務，因此后勤管理工作為校園各項工作的開展提供了基本的保障價值，從而使校園師生避免了諸多學習和生活中的后顧之憂。
二、新形勢下學校實現后勤管理工作優化的對策
（一）制定科學合理的后勤管理方案
學校的后勤管理工作涉及的內容眾多，因此應當制定科學全面的后勤管理方案。學校要根據自身的實際情況明確后勤管理的目標，而在明確目標之前要針對本校進行相對系統的研究與分析。制定科學合理的后勤管理方案有助于提高后勤管理的服務水平，為教學管理工作提供更好的保障與支持。同時，在方案執行的過程中應當密切關注潛在的問題，對于后勤管理中存在的問題，后勤管理人員應當及時發現并解決。這就要求后勤管理人員要加強同校園師生的溝通與交流工作，及時聽取師生的意見及建議，從而在實踐中實現后勤管理方法的不斷創新，在保障后勤管理方案有效性的同時提高師生的滿意度。
（二）明確后勤管理工作者的職責
權責明確是實現后勤管理工作高效運作的關鍵所在，管理者應當在內部構建相應的崗位獎懲機制。一方面，明確不同人員的崗位職責，同時對其進行獎懲，對表現優異的后勤人員予以獎勵，對的后勤人員進行懲罰。小學中的后勤管理人員主要分為六類崗位：食堂工作人員、生活老師、物資保管員、保安人員、保潔人員及檔案管理員，根據人員評估進行精細化崗位職能管理與劃分，不同崗位人員要各司其職，避免，或者出現越權管理的現象。管理者要積極引導后勤人員全身心地投入到工作中去，力爭在后勤管理的工作崗位上發揮最大價值。
（三）重視后勤管理中的財務管理工作
作為小學后勤管理工作中的重要組成部分，財務管理水平的提升有助于提升整體的后勤服務水平。因此，一方面應當制定科學全面的財務管理制度，并由專業財會人員負責，定期進行財務的對賬，充分實現財務管理的精細化；同時制定相應的財務預算方案，充分做到統籌兼顧與從實際出發。出現追加資金的情況時，后勤管理人員要及時反饋相關負責人，經校長審批之后予以追加，這就要求相關財務負責人要嚴格做好如下相關工作：記賬、算賬、對賬、報賬。只有認真做好每個環節，才能夠避免出現財務管理方面的紕漏，真正做到防患于未然。
（四）注重后勤服務滿意度與效率的提升
學校的后勤管理工作以提供基礎物質保障為主要內容，因此學校應當重視其服務的滿意度與效率，在健全后勤管理體制的基礎上注重對服務水平的管理與考察，切實提高后勤服務的滿意水平。對于學校而言，后勤管理的改進有助于提升服務體驗的價值，塑造良好的教學體驗，促進教學工作的高效開展。此外，資源共享作為后勤管理水平提升的重要環節是不容忽視的，學校必須進一步挖掘教學基礎設施的潛在服務功能，實現教學資源的優化配置服務。
三、結語
后勤管理工作作為小學教學管理中不可或缺的組成部分，深刻影響著學校的教學與管理。后勤管理工作囊括眾多服務內容，為校園提供穩定有序的物質基礎保障，確保小學教學秩序的順利開展。良好的后勤管理工作對于教師教學積極性的激發也有顯著的促進作用，教學管理者應當充分重視后勤管理工作，充分結合校園實際制定出相應的方案。對于后勤管理過程中存在著的不足要積極改進，從而確保后勤管理水平的進一步提升，在明確后勤管理目標后予以補充和完善，最終為實現教學管理的總目標而服務。
作者：鄭江 單位：六枝特區第一小學
參考文獻：
[1]江櫻.淺談小學學校后勤綜合管理存在的問題及對策[J].現代經濟信息,2014(24):86.
后勤服務方案范文4
關鍵詞 后勤 特點 教育 市場 模式
大學后勤服務的內容一般為供水、供電、供暖、飲食、熱水、衛生保潔、門衛、更夫、綠化、維修、車輛等服務保障項目。在大學里誰需要后勤服務？學生、教師、學院、教學、科研等個人或部門。在大學里有句話：教學、科研、后勤，三駕馬車并駕齊驅，這是大學在計劃經濟下形成的基本格局。
市場經濟的特點是誰有需求誰就具有主導地位。有后勤需求的人能不能自己辦后勤？答案是否定的。市場經濟會使專業分工越來越細，專業的人干專業的事。
目前，國內高校的后勤服務形式主要分為兩種：一是學校自己辦后勤，當然在管理上還會有多種形式，一般會采取模擬市場化的后勤集團形式；二是后勤中的具體項目面對社會公開承包的對外招標。不論哪種形式，無論政策如何變化，大學后勤最終一定會走向后勤服務對象花錢買后勤服務的趨勢，這是由市場經濟決定的。誰的服務質量最好、誰的運行成本最低，誰就會最終成為大學后勤的服務者。這將徹底打破三駕馬車的歷史格局，迎來新的局面和活力。誰掌握了大學后勤服務對象的真正需求，誰就容易理清后勤服務的特點，誰就更能在后勤服務中找準方向和位置，搶占市場先機。大學后勤服務具有適時性、動態性、重復性、不穩定性、公益性、非物質性等特點，需要服務者在時間和空間上雙向實施后勤服務保障。
一、適時性
對服務的時間及時間段有嚴格的要求。要求服務的時間準確，提前或滯后都不行，比如飲食要定點開餐、接待來訪、學生上課、綠化等，很少存在提前干好就可以休息的事，不像科研或工業生產能提前完成任務的工作。
二、動態性
整個后勤服務隨時在變化。高校內部相對于社會是個較封閉的系統，但高校組織內部之間是非常活躍的：思維活躍、創新頻繁、師生流動快、個性事件多。按精細化服務細分：動態性強、服務難度大，比如衛生，必須在一定時間內保潔，因為隨時有可能有新的雜物或垃圾產生。所服務的師生也在隨時變化中，如果在動態中服務沒有跟上，被服務者的個體又是相對靜態的，他就會因此感覺到沒有服務或服務質量低。
三、重復性
一項事情重復做，循環往復、周而復始，不具有一勞永逸的特點。今天的衛生搞好了，明天又臟了。供水、供電、供暖、飲食、車輛等都是如此。每天都是新的開始，重復著昨日的故事。成績永遠屬于過去，每天都面臨著新的挑戰。服務者長期在重復單調的工作環境里很容易感覺枯燥，從而產生松懈和疲勞。因此必須要有新思想常常去沖擊大腦和創新方法來常常變換工作習慣，才能更好地調動服務者的積極性和主動性。
四、不穩定性
服務質量和服務成果都具有不穩定性。服務者是人不是工業工具，人具有不穩定性，人的情緒、疲勞程度等都構成不穩定性。另外，一個服務者往往是對應多個服務對象的，服務對象是群體性的、動態的，本身就不穩定。比如清掃衛生后隨時出現丟掉的雜物，衛生的環境馬上就變化了。一個從事相關工作多年的優秀服務者，也可能隨時出差錯造成服務質量的不穩定。還有一些為之服務的設備、設施及配件，也隨時都會因質量、壽命等原因出現不穩定因素。后勤工作既有人的因素，也有設備的因素，還有服務對象的因素。因素太多就有了不穩定性、不確定性。所以遇到大型活動時，往往要準備第二套或第三套預案。因為不穩定，就容易產生安全隱患，所以安全因素是后勤服務者首先要考慮的事項。
五、公益性
大學后勤畢竟是為教育服務的，所以具有教育的公益性。在學校里，教師講課不會按酬付勞，而是會盡可能讓學生掌握更多的知識和技能。大學財政資金也多來源于帶有公益性的財政撥款，長此以往，師生均適應了公益性。為大學服務的后勤，如果服務者企圖與被服務者形成一對一的市場經濟關系：給錢，才服務；多給錢，優服務，那肯定會被服務對象遠離和淘汰。服務對象所面對的環境也許還會出現突發事件，這些都不容服務者討價還價，而是應該立即解決突發問題。這個公益性與市場的經濟性往往是矛盾的，后勤的服務者應該主動處理好公益性與市場成本之間的關系，力爭雙贏。
六、非物質性
大學是精神文明的重要載體。大學師生文化程度高、心思縝密、自尊心強。一般新生或低齡學生都是初次離家住校，本能會對后勤服務有依賴感，很多師生因常年與后勤打交道，還對后勤服務者存在一定的信任感和安全感。其實，再科學的制度、再優良的設備也代替不了人與人之間面對面的交流，師生對后勤的需求不只是簡單的滿足物質上的服務保障，更多的是注重人文關懷和內在的精神感受。后勤必須要用愛心服務、精細化服務或者更為貼心的精準服務，才能觸及被服務者的內心世界?？疾齑髮W后勤服務是否到位，一是實實在在的物質體驗，二是內心世界的精神感受。服務層次和境界的提升使服務的物質性與精神性高度統一。被服務者的需求就是服務者的追求。
后勤服務的特點決定了服務者要采取時間和空間上的雙向保障方法來滿足被服務者的需求，在時間上應該分為服務前的準備、服務中的保障和服務后的收尾工作。在服務前，制定方案并有計劃的實施；在服務中，要邊服務當前邊準備下一地點的服務。如果是大型后勤服務，還涉及各部門、各人員及設備等要素的動態配合；在服務后，對所有被服務者涉足的空間均要恢復以前的秩序。
大學有其獨特的人文特點，后勤服務只有與大學里的人溝通，與教學和科研的需求對接，才能更好地服務。現在很多外承包單位進入大學后，一時找不準服務的切入點，服務的能力和水平跟不上，讓服務對象不滿意。同時，師生對本校的后勤也有不滿意的地方，期待改進和提高。
大學后勤服務的特點，一定會催生出新的后勤服務的思維模式和管理模式，既區別于大學本身辦的后勤，也不同于簡單的社會外包后勤。這是一個巨大的空間、龐大的市場。影響后勤服務質量提高的因素是多方面的，影響后勤改革的因素也是多方面的。但人的因素是第一位的：一是原有后勤人無法分流安置。二是高校管理者的思維還需要轉變。大學后勤目前的有利因素是國家宏觀改革全面推進，大學后勤可以借其東風。三是，后勤大部分全民事業編制的職工已接近退休的年齡，即是改革的最大障礙。
后勤服務方案范文5
【關鍵詞】后勤管理 決策 問題
后勤管理是一項受多種因素、多種條件影響和制約的綜合活動過程。其中，決策因素對其制約和影響最為直接。決策既是后勤管理的基本職能，又是后勤管理主體的主要職責。它滲透到后勤管理活動的各個領域和全過程，決策正確與否，關系到后勤管理的成敗，關系到后勤保障效益的高低。正確的決策依賴于決策的科學化和民主化，要避免決策不當給后勤管理帶來的不良影響，筆者認為應注意以下幾點：
一、轉變觀念，樹立科學的決策觀
正確的決策來源于正確的判斷，正確的判斷在一定程度上取決于思想的解放和觀念的轉變。后勤管理決策中出現的一些問題，很重要的原因就是決策觀念落后，不適應社會主義市場經濟規律和現代戰爭特點對后勤管理工作提出的新要求。要提高后勤管理決策質量，各級領導首先要樹立科學的決策觀。一是戰略觀，就是決策者要有戰略眼光，要高瞻遠矚，制定的決策既要有利于當前又要著眼于未來。二是整體觀，要運用系統整體思想分析解決問題，宏觀把握、全面計劃、統籌安排。三是預測觀，要有超前預測意識，準確預測事物的發展。四是創新觀，決策者要在思想上樹立創新意識。沒有決策的創新，就沒有后勤管理工作的飛躍。五是效率觀，要科學利用時間，把握時機，講求方法，追求效率，爭取以最少的投人獲取最大的產出。
二、遵循后勤管理特點和規律，做到決策科學化
決策是一門領導科學。后勤管理決策失誤的一個重要原因，就是不按科學的決策程序辦事，憑主觀意志、經驗或興趣決策。后勤管理決策程序是決策內在規律的反映，決策程序的各個步驟互相聯系，前后銜接，構成一個完整有機的整體?？茖W的決策程序應包括以下幾個步驟：一是調查研究，明確目標。只有通過調查研究，才能發現問題，明確決策目標。二是確定決策目標評估標準。只有先確立標準，才能評估目標的優劣。三是分析論證，擬定方案。通過分析篩選搜集來的信息，并對其進行整理加工，從不同角度和途徑擬定各種可能方案。四是總體權衡，擇優決策。哪個方案都不可能十全十美，常常是既有利又有弊，只是利弊大小不同罷了。因此在選擇最佳方案時，要通盤考慮，把握重點，不能單獨追求最優化。美國管理學家西蒙提出了一個“滿意標準”，認為決策“足夠滿意”即可，也就是在比較備選方案時，要做到主要指標最佳，同時兼顧其他指標。
三、增強決策透明度，實現決策民主化
決策民主化是我黨、我軍群眾路線的具體體現。后勤管理決策并不是后勤首長的個人行為，而是一種集體行為，廣大官兵才是決策的主體。正因為是一種集體行為，所以必須在集體內實行民主制度。民主化水平決定著決策的效果，因此各級后勤領導決策時應當增強決策的透明度，動員廣大官兵積極參與后勤決策。決策之前，各級后勤領導應當深入群眾廣泛聽取不同意見，虛心接受采納群眾建議。只有提高決策活動的民主化水平，才能確保決策的科學。
四、決策者要加強學習，提高決策能力
決策的科學化決定于決策主體的思想觀念、知識結構、能力素質等，即后勤管理決策者的素質是科學決策的基本條件，是影響決策正確與否的關鍵因素，因此建設一支高質量的后勤管理決策隊伍，對我軍后勤建設尤為重要。這就要求決策者要不斷學習，掌握現代科學知識，善于總結正反兩方面的經驗，不斷提高領導藝術，尤其要從以下幾個方面加以提高：一是拓展知識面。研究新問題、接受新事物、開拓新領域是提高決策能力的必備條件。現代科學技術的發展及后勤保障環境的變化，決策者的單一知識結構已難以滿足決策要求和保證決策的正確，因此后勤決策者必須具備淵博的知識，才能做到準確預測，科學決策。二是提高能力。決策者要將理論知識和經驗轉化為決策行為的基本技能，如分析能力、應變能力、創新能力等。三是拍板定案的魄力。謹小慎微、優柔寡斷是決策之大忌。現代條件下，各種信息瞬息萬變，時機稍縱即逝，各級后勤領導在充分調查論證的基礎上要當斷則斷，做出決策。
五、加強具有我軍特色的后勤管理決策理論研究
目前，我軍后勤管理決策理論研究還處在起步階段，這是我們的薄弱點。例如，我軍在理論研究上目前定位不很恰當，長期以來，有相當一部分同志認為，我軍后勤管理的重點在基層，主要表現在基層后勤工作有許多限制性條令、條例和規章制度，而高層管理決策受到的法規制約很少。然而，現實情況中失誤一般來自高層，而且越是高層的失誤帶來的損失越大。因此，我軍應調整后勤管理研究著重點，在決策層、中間層和執行層三層次中把重點放在決策層，加強理論研究，提供決策指導。加強后勤管理決策理論研究，要通過借鑒外軍后勤決策經驗進行比較研究后，在理論上拓展和深化。同時，要加強決策理論創新研究，由此探索我軍后勤管理決策規律和方法，逐步建立起具有我軍特色的后勤管理決策理論體系，為我軍后勤管理決策提供理論依據。
在服務行業中，顧客經常要參與服務傳遞過程.“過程就是產品，產品就是服務”，因此不能忽視與顧客接觸有關的行為問題。后勤工作具有服務屬性，后勤服務與管理工作中的“產品”交換過程也是以人為載體，服務過程的提供者和接受者都是人，產品質量的好壞實際上就是服務質量的好壞和滿意率的高低，因此要重視與師生接觸的相關行為的研究。但是在服務過程中不可避免會產生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個人思想、性格和行為方式的不同，另一方面則是提供者之間的個體差異。接觸，意思為挨上，碰著，指人跟人接近并發生交往或沖突，服務接觸就指在服務過程中服務者與被服務者之間的交往。后勤除了日常性的服務工作之外，往往是在“隱形”的情況下工作的，這些服務工作參與程度比較低，可以理解為輕度接觸，可以說是一種高度的服務接觸，這類服務的基本特征是服務提供者與師生之間發生的頻率或交往接觸程度較高。實際上，大多數后勤服務質量的好壞評價都來自于人們對后勤服務提供者的感覺，通過這段時間短暫的高度接觸(也可稱為關鍵時刻)，決定了對服務質量優劣的評價，經過一系列的交互作用，最后形成理性認識，決定了該項后勤服務工作的信譽好壞。
參考文獻
后勤服務方案范文6
[關鍵詞] 醫院；后勤管理；一站式；服務
[中圖分類號] R197.324 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04
[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.
[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service
“一站式”服務一詞最早來源于英文的“one-stop”，是傳統意義上的資源外包服務，其實質就是服務的集成、整合，減少繁瑣過程。資源外包服務在國外經多年的實踐已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已開始對外提供完整的資源外包服務，從而進一步提升自身服務品牌溢出效應。
在國家醫改工作持續深化的背景下，北京市醫院管理局于2015年3月25日啟動“市屬醫院一站式后勤服務中心”創建工作，進一步探索醫院后勤管理服務創新模式，優化后勤管理標準化服務流程。首都醫科大學附屬北京佑安醫院（以下簡稱“我院”）積極響應北京市醫院管理局倡導，通過建立一站式后勤服務中心，進一步拓展后勤服務內涵、延伸后勤服務管理、規范后勤服務標準，使“優質服務”的理念始終貫穿醫院后勤工作的全過程，真正提高后勤服務工作效率和專業化水平，為醫務人員及患者提供優質便捷的服務保障，全面提升醫院后勤精細化管理水平。
1 醫院后勤管理現有工作模式
我院是一家以感染、傳染及急、慢性相關性疾病群體為主要服務對象和重點學科，集預防、醫療、保健、康復為一體的大型綜合性醫學中心。后勤保障部門擔負著整個醫院的供電、供水、供氣、供暖、設備維修、房屋修建、食堂、車輛運輸、電話、后勤物資供應等各項醫院后勤保障工作，已成為醫院最大的一個服務管理體系[1]，是醫院正常運轉的基礎保障之一。目前我院后勤正式職工59人，合同制外聘職工26余人，服務項目包括保潔、衣物洗滌、電梯運行維護、車輛管理、污水處理、醫療與生活垃圾、綠化等，工作分布廣、分工雜、技術強，業務流程涉及多部門、多工種、多崗位，因此，后勤管理理念和方法的變革迫在眉睫[2-3]，需整合資源，創新后勤管控模式，以解決醫院后勤保障工作中的難度大、責任重、任務多等困難局面。
2 后勤服務管理存在的主要問題
2.1 與醫院現代化的管理需求不相適應
后勤管理作為醫院工作正常開展的基礎保障，始終貫穿于醫院各項工作的每個環節，后勤工作的好壞是制約醫院發展的重要因素[4]。隨著醫院現代化水平建設的不斷提高，醫院在軟、硬件方面都有了質的飛越，醫療業務大幅增長的同時，對后勤保障服務工作提出了更高的標準和更嚴的要求，傳統的后勤服務模式觀念陳舊、效率較低、信息化程度不高，管理缺乏創新，與現代化服務的快速、便捷、準確不相適應，與醫院信息化水平發展不相匹配，無法滿足臨床部門及患者日益增長的需求[3]。后勤服務工作人員普遍學歷不高、綜合素質不強，人員隊伍的培養以及個人職業通道的不暢通等問題也是制約后勤管理與醫院現代化發展不合拍、不同步的原因之一。
2.2 缺乏規范化管理
醫院后勤部門是醫院的保障和支持系統，在協助完成醫療、教學和科研任務中，占有非常重要的地位[5]。醫院后勤服務管理分散在多個部門，工作涉及專業多、工種多、崗位多和人次多，工作流程與臨床和患者實際需求不一致，對服務過程缺乏監管手段，導致工作效率不高。服務過程中存在溝通不暢、統一指揮調度不強、各工種間業務交叉等問題，容易造成工作互相推諉扯皮，致使不能及時有效解決問題的現象時有發生。對服務全過程缺乏有效的記錄、跟蹤、評價和考核機制，信息記錄不規范、不完整甚至無記錄的情況一直存在，對服務評價缺乏可追溯性，信息數據積累匱乏，嚴重影響工作成效。
2.3 服務過程存在信息孤島
后勤服務涉及全院各部門，工作繁雜，一個簡單的服務需求信息可能被多次傳遞、重復傳遞，由于服務信息傳遞不到位、不準確，缺乏信息的交互和共享，導致服務不及時、保障不到位的現象時有發生。各班組工作過程中普遍存在信息孤島，在當今信息技術廣泛應用的大數據時代，對服務數據的使用、共享、積累等存在不足，與精準服務、便捷服務的要求差距較大。長期存在后勤工作人員工作往往很努力，但服務工作效果評價卻不高，批評不滿意的聲音時有出現的情況。
3 我院一站式后勤服務中心建設基本情況
3.1 建設目的
醫院后勤作為醫療服務的配套保障部門在新醫改背景下面臨如何適應與發展的問題[7]。為適應新醫改背景下醫院后勤管理發展需求，后勤管理需要高度的專業化[8]。我院根據市醫管局創建一站式后勤服務中心的有關要求，及時順應新醫改大環境，緊密跟蹤醫院后勤管理領域的最新動向，以積極探索醫院后勤管理服務創新模式，改善患者就醫體驗，提高服務醫務人員滿意度，切實為醫護人員和患者提供更好的服務為指導思想，以進一步整合后勤領域資源、快速響應問題、提升后勤服務質量和管理水平為目的，理順了后勤管理體制機制，明確了各部門間工作職責，暢通了信息渠道。2015年3月我院正式啟動了一站式后勤服務中心創建工作。
3.2 建設過程
醫院后勤是醫院建設的重要組成，為醫療、科研、教學提供支持和保障，是開展優質醫療護理工作不可或缺的條件[6]。統籌規劃，成立了以醫院主管后勤工作的副院長為組長，以總務處、網絡中心等職能部門負責人為副組長，以及其他相關部門負責人為成員的領導工作小組，明確了工作職責，完善了組織機構；從醫院實際需求出發，問題導向，制訂行之有效的工作方案，統一推進一站式后勤服務中心建設工作。組織召開籌備會、啟動會等會議部署工作，按照已制訂的工作方案穩步開展建設工作，并廣泛借鑒學習兄弟單位成功的經驗和做法，在我院實際建設過程中進行移植，前往北京積水潭醫院、世紀壇醫院等單位進行調研學習。通過開展基礎數據收集整理、系統軟硬件安裝調試和人員培訓等工作，完成維修配件信息數據近2000條，地點信息數據近4000條，初步構建了一站式后勤服務中心的基本框架。在前期試運行的基礎上，對系統暴露出的問題進行完善和改進。豐富服務內涵，建立健全相關標準及管理規范，統一形象、統一標準、統一流程，實現標準化管理，把一站式后勤服務中心打造成為展示后勤工作與風采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服務中心正式上線運行，并通過了北京市醫管局的驗收。
3.3 建設主要內容
一站式后勤服務中心在醫院原有的后勤報修中心的基礎上建立，相比于傳統的后勤報修中心，其定位不止面向院內的一線臨床科室，更為重要的是為就患者提供服務。一站式后勤服務中心按照“便利、規范、高效”的原則運行，通過以信息化手段規范后勤服務保障流程，以技術提升后勤服務內涵，整合維修、膳食、保潔、氧氣、電話、電工等后勤保障資源和服務項目，并對個性化拓展陪護、加床、洗滌以及快遞等生活輔助服務預留了定制空間。
從醫院后勤服務的實際需求出發，為全院提供全面、溫馨、人性化的一站式后勤服務[9]。一站式后勤服務中心按照統一電話號碼、統一形象標識、統一規范要求、統一處理流程、統一反饋機制的“五統一”原則，真正實現一個電話受理、一條龍服務、一站式辦結的標準化服務流程，初步形成了一體化后勤保障管理體系。通過設置一個呼叫電話號碼，以服務臺為核心，統一受理院內報修管理、膳食服務、保潔服務等后勤服務的申報，統一直接進行分類調度。工作內容也從單一的報修接報與工作分派，延伸為全方位的后勤服務，比如點餐訂餐、保潔維護、投訴建議等均可以通過一站式服務中心進行反饋與解決，實現服務管理全過程的可視可控。
3.4 制度建設
當前臨床醫療的規范性文件比較完善，而針對后勤管理的卻較少，導致后勤管理規范性不強。通過開展相關制度體系建設工作，固化工作流程，規范約束機制，強化基礎管理，能有效保障醫院一站式后勤服務中心建設工作的有效運行。為保證一站式后勤服務中心的規范化、標準化的運行，按照工作流程化，流程制度化，制度標準化，我院開展了一站式后勤服務中心制度體系建設工作，先后制訂了一站式后勤服務中心《工作規范》《管理制度》《主任崗位職責》《接報人員崗位職責》《接報人員規范用語》等一系列工作制度和要求，明確了各崗位職責要求，統一了行為規范，使工作開展有章可循。一站式后勤服務中心在制度上明確規范了后勤服務人員的責權利，具有很強的針對性、實用性和可操作性，提高了員工的工作積極性和響應速度[10]。積極發揮考核的監督和約束作用，使以前崗位責任不清、工作推諉扯皮、服務效率不高等情況得到了大幅改善。
4 一站式后勤服務中心系統組成情況
4.1 系統組成
圍繞醫院日常服務需求，一站式后勤服務中心通過運行后勤綜合管理平臺系統開展日常工作。后勤綜合管理平臺系統采用計算機電話集成技術建立，集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與醫院內網連為一體的完整的綜合信息服務系統[11]，以多維視角展現當天和近期后勤管理的關鍵信息和數據，監控當前后勤工作狀態，可幫助醫院有效改善服務質量、追蹤服務過程和優化服務流程[12]，由于其具有信息統一、靈活高效、便于操作和管理的特點，已在銀行、電信等諸多行業得到了廣泛應用。系統硬件主要包括系統服務器、短信貓設備、電話盒、客戶端PC、單據打印機、大屏顯示器；軟件主要包括系統基礎平臺、短信平臺接口組件、電話平臺接口組件，以及基礎檔案、維修管理、膳食管理、保潔管理等功能模塊。
基礎檔案管理功能模塊結合我院專業特色，通過系統實現對醫院組織機構信息、醫院員工信息、醫院辦公電話、物資信息、供應商信息等的大數據管理，是有效保證后勤管理平臺穩定運行的基石。
維修管理功能模塊受理并處理隨機發生的屬于維護和修理范疇的運維服務任務，對任務從登記、派工、完成以及后評價全過程進行跟蹤管理，并提供查詢統計功能。結合短信平臺或短信貓等設備，通過短信發送或接收實現對工作任務的派發，為服務人員間的高效溝通、工作任務的及時下達提供了支撐。
膳食管理功能模塊為患者及醫務人員提供就餐咨詢，以及非常規點餐時間段的點（送）餐等服務。主要包括菜譜菜品管理、訂餐需求管理、訂餐審核管理等，并從不同維度進行階段性的訂餐情況統計、分析，為膳食改善提供數據參考。
保潔管理功能模塊針對院內臨時保潔服務，提供臨時性院內環境衛生保潔以及病房消殺等服務，主要包括保潔登記管理、保潔完工管理、任務統計管理。
4.2 工作流程
一站式后勤服務中心通過后勤綜合管理平臺與醫療科室進行雙向溝通，在服務需求、處理信息、效果評價之間建立起溝通的橋梁。以醫院信息建設為基礎，以服務保障需求為主線，實現7×24 h全天候快速接聽，多渠道接收服務需求信息，并對信息進行識別與分析。通過系統記錄服務的內容、時間、地點、報修人等信息，自動生成處理短信提供給后勤部門，后勤部門根據需求統一協調，按工種將信息傳遞給指定的服務人員進行派工處理，并對服務結果、質量等信息進行反饋，在此過程中，后臺最大程度地將各服務要素整合起來，使之成為一條流程線[13]。每一個來電，都嚴格按照受理派發承辦辦結回訪考核流程進行處理，對重要數據建立監測制度，定期或不定期安排相關人員對醫院內外顧客滿意度進行調查，將調查結果進行監測與考核，使班組、員工及時了解服務對象的滿意度情況[14]，患者及醫護人員只需撥打一個電話，就能滿足綜合報修、膳食、保潔等服務需求。工作流程見圖1。
5 一站式后勤服務中心的作用
5.1 全面提升后勤精益管理水平
一站式后勤服務中心以精細化管理為切入點，實現了任務管理、進度追蹤、質量把控、信息反饋和結果評價的閉環式管理，使管理責任具體化、明確化，并將高標準的工作規范細化到每個步驟和環節[15]，提高了各部門間的溝通，增強相互協作，排除人為及外在干擾因素，形成濃厚的后勤服務文化氛圍[16]。通過運用現代信息技術，實現后勤服務需求實時可知、過程實時可視、活動實時可控的動態管理模式，統一調配資源，并及時獲取外部需求，提高服務效率[17]，對原有分散、不規范的操作流程進行系統性優化，用標準操作步驟和要求以統一的形式進行處理，建立起了效率更高、成本更低的現代化管理模式，切實落實醫院精細化管理的要求，增強醫院后勤保障能力[18]，使患者和醫護人員真正享受到了便捷優質的一站式服務，全面提升了醫院后勤精益化管理水平。
5.2 提高專業化服務水平
一站式后勤服務中心使服務需求方和服務提供方之間建立起標準的、規范的溝通途徑，可快速將服務需求傳遞給后勤服務部門解決[19]，從而大大提高了任務分配的準確性與及時性，大幅提高了工作成效，解決了因服務需求不清等產生的推諉扯皮現象。保證服務事件有記錄、有回復，有效轉變后勤了服務思想，拓展后勤服務功能，提高后勤服務專業化管理水平[20]。用標準操作步驟和要求以統一的形式處理，從而建立使服務對象更加滿意、效率更高、成本更低、質量更安全的管理模式[16]，整體提升了后勤人員隊伍的專業化水平和服務意識。
5.3 提升后勤服務質量與滿意度
通過一站式服務中心在醫院后勤與臨床一線和患者間搭建了橋梁，建立了服務快速反應機制，進一步延伸了服務深度，增強服務能力，提高服務質量，切實履行好醫院后勤服務保障的職責。同時通過主動式的電話回訪以及滿意度調查等手段，進一步暢通信息溝通與反饋渠道，及時發現問題、解決問題，建立起一切以服務臨床為中心的服務意識。不斷使醫院后勤管理逐步淘汰“經驗模式”，顯著提高后勤質量，提升后勤服務團隊形象與地位，改善服務品質和服務態度，全面改善患者就診體驗，提高后勤服務滿意度，最大程度發揮出醫院后勤服務的品牌溢出效應，打造高水平醫療與服務品牌的同時，建立起了良好的服務口碑。
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