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管理溝通的方法與技巧范文1
關鍵詞： 溝通藝術 小學班主任 管理工作
在班級管理中加強有效溝通有多方面的意義，不僅能加深師生之間的了解和感情，協調師生關系，還能創造良好的學習環境。管理中的有效溝通能夠及時發現學生的問題，區別對待，提高管理的針對性和有效性，并提高小學生對管理的服從性，產生良好的集體榮譽感，增強班級的凝聚力。
一、小學班主任工作有效溝通的內涵特征
小學班主任工作有效溝通是指小學班主任通過多種渠道，采用一定的溝通技巧，向溝通對象表達自己對某一種現象或問題的意見或看法，使溝通雙方在認識上認同，感情上接受與服從，思想上得到升華，并最終達到預期效果的過程。小學班主任通過有效溝通，構建和諧的師生關系，形成有效的教育力量，營造良好的育人氛圍。在班級管理中，小學班主任工作的有效溝通具有以下特征：
1.具有同理心。班主任切實地站在學生的視角觀察問題，并通過一定的方法將這種同理心有效地傳達給學生，適當地給予學生一定的回應，滿足學生的心理需求。
2.會積極傾聽。積極傾聽是班主任工作有效溝通的前提。小學班主任只有進行專心、有效的傾聽，才能正確理解對方所傳遞的信息，體會其內心世界，并具有針對性，才能達到有效溝通的最佳狀態。
3.有恰當的非語言溝通技巧。非語言溝通技巧主要包括外觀形象、肢體語言、語氣語調和語言內容等因素。小學班主任要掌握一定的非語言溝通技巧，努力做到“目中有人”，通過恰當的肢體語言和語氣語調表達自己的思想感情，達到事半功倍的效果。
4.溝通對象的預期反映。教師在與學生溝通的過程中要時刻注意學生的表情和語言變化，觀察是否達到預期的溝通效果。如果沒有達到預期效果，班主任就有必要轉換與學生溝通的方式，找到問題所在，進行有效的溝通。
二、小學班主任工作有效溝通中存在的問題
小學班主任工作的有效溝通對班級管理的質量和效率產生積極的影響。當前形勢下，小學班主任工作有效溝通中存在諸多問題：（1）缺乏必要的實踐活動教育。小學生的特點是好奇心強，充滿活力。小學班主任在進行溝通時常常忽視學生的年齡特點和身心成長發展規律，多采用說理的方式，給當事人講大道理，希望以理服人。小學班主任常常通過開班會的方式，嚴厲地批評學生存在的問題，很少通過實踐活動方式吸引學生提升認識、強化情感，潛移默化地感化學生。（2）不善于利用表揚的手段。小學班主任常常站在自己立場上思考和處理問題，不善于考慮對方的真實感受，在工作中多采用指令的方式，基本不征求對方的意見，表揚的成分少于批評的成分，這在一定程度上使學生產生抵觸心理和逆反情緒。同時，許多學生對班主任的批評不服氣，造成班主任工作的無效溝通，影響師生關系的和諧發展，也影響班級工作秩序的有效運行。
三、小學班主任工作有效溝通的方法策略
小學班主任在班級管理工作中進行有效溝通，才能使班級管理工作取得一定的成效。新形勢下，班主任工作的有效溝通需要通過如下方法策略落實：
1.建立通暢的溝通渠道。建立通暢的溝通渠道是小學班主任工作有效溝通的重要途徑。由于學生的情況千差萬別，因此，作為班主任，其在班級管理中要根據學生的性格特點因材施教，采用多種溝通手段，建立學生易于接受和喜歡的溝通渠道。這些溝通的渠道既包括正式的面對面談話，也包括非正式的短信、QQ等方式，無論何種方式都需要嚴格保密，尊重學生，這樣才能充分取得學生的信任，從而建立師生間通暢的溝通渠道。
2.運用多種溝通技巧。多種溝通技巧的靈活運用是班主任工作有效溝通的重要手段。任何工作都需要遵循一定的規律和方式方法，班主任工作也是如此。在班級管理過程中，班主任要積極營造輕松愉快的環境氛圍，善于運用多種手段與學生進行溝通交流，只有這樣，才能讓學生以愉快的心情敞開心扉，提出自己對同學、班級和老師的看法，才能感受到老師的關愛，增強對班級的熱愛，促進班級管理水平的提高。
3.善于在活動中溝通。班級，作為一個集體不可避免地要參與學校組織的各項活動。通過活動，班主任可以了解學生的興趣特長，找到與學生溝通的切入點，便于解決存在的問題。因此，班主任要在班級中利用一切機會，開展形式多樣、豐富多彩的班級活動，并善于利用各種班級活動，讓學生在各種集體活動中增進情感，互相關心、互相幫助，積極創設和諧團結的班集體。
4.了解、尊重對方。了解和尊重當事人是小學班主任工作有效溝通的基本前提。每個學生都是獨立的個體，由于生長環境和教育環境的差異，學生的性格迥異、想法不同，班主任要善于找到溝通的契機，以平等、友善的態度，以尊重學生內心需求為出發點，積極與學生溝通交流。只有這樣，才能使溝通順利進行下去，從而收到良好的效果。
總之，小學班級管理是一門綜合性很強的工作。管理中要注意運用溝通的藝術，協調學生、教師和家長的關系離不開有效的溝通方法。為此小學班主任在班級管理中要積極的學習和運用多樣化的溝通技巧，創造良好的班級環境，鼓勵并突出學生的個性化發展，從而提高班級工作質量和效率。
參考文獻：
管理溝通的方法與技巧范文2
關鍵詞：班主任；溝通；技巧
一、初中班主任的溝通概述
班主任是班級的教育者、組織者、引領者和協調者，不但要做好班級建設及學生管理工作，而且還需對發展全體學生的德、智、美等綜合素質負責，而與學生進行有效地溝通是做好班主任工作的基本條件及重要途徑。初中學生正處于敏感的青春期，他們的生理和心理發生急劇變化，思想極為活躍，對新鮮事物充滿好奇，知識經驗和理性思維發展尚未成熟，需要班主任加強溝通指引，加之一個班級中的幾十名學生性格各異，學習成績參差不齊，學生各自的愛好也不盡相同，要與這些千差萬別的學生進行有效溝通，應講求并運用溝通的技巧。許多初中班主任在工作中或多或少地存在著溝通方面的問題，大多以說教為主，說教的過程中往往是一刀切地進行宣講教育，而正處于青春叛逆期的初中學生最反感說教的方式方法，這也是導致班主任與學生之間的交流受到阻礙，引發師生關系不和諧的重要因素。初中班主任的溝通方式較為單一，要么就是在課堂上公開批評犯錯的學生，或是將學生請到辦公室私下批評教育，無論是公開批評，還是私下批評，大多都是班主任說，學生聽，毫無技術含量的單一溝通方式，且欠缺溝通技巧的交流方法，使學生處于壓抑地被迫教育地位，不僅教育的效果不佳，還容易引發學生的偏激逆反心理。初中班主任與學生的有效溝通，不僅關系到班級建設及學生管理工作的成效，而且關系到學生的健康成長，因此初中班主任應加強對溝通技巧的重視，努力優化自身的溝通技巧，以增強溝通的成效。
二、優化初中班主任溝通技巧的策略
（一）基于尊重與理解的溝通
有效的溝通是建立在溝通雙方的尊重與理解的基礎之上，初中班主任首先要充分尊重并了解學生，將學生放在平等的位置，尊重學生的人格、情感及獨立的意識，多征詢學生的意見，深入了解學生的需要，充分發揮學生的主動性，即便是學生犯了錯，也應循循善誘地運用恰當的方法加以勸導，用發自內心的大愛感染學生，而不是高高在上地對學生進行一味訓斥，更不能諷刺、挖苦學生，打擊學生的自尊心，尊重與理解都是相互的，班主任充分地尊重學生，同樣也會換來學生的尊重。初中學生正處于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情緒化，行為叛逆、偏激，班主任應充分理解初中學生的實際情況及心理特征，傾聽學生的心聲，走進學生的內心，尋求與學生之間心靈上的共鳴，善于通過細微之處捕捉學生內心所想，和學生共同探討解決問題的方法，尋求行之有效的溝通方式，并在此基礎上因勢利導，加強疏導溝通，逐步糾結學生的不良行為習慣，挖掘學生的潛力，鼓勵學生不斷奮進，用無微不至的關懷打動學生，讓學生充分感受到班主任的尊重、理解、真誠與關愛，激發起學生對班主任的愛和敬意，利于學生主動拉近自己與班主任的心的距離，從而使班主任與學生之間的溝通獲得事半功倍的效果。
（二）架設溝通交流的橋梁
初中學生的心理及生理逐步發生著變化，對此他們會產生諸多困惑和迷茫，很多學生會通過寫日記、網絡微信聊天、發郵件等方式來記錄或表達自己心中的困惑和煩悶，而很少會主動與班主任進行言語上的溝通交流，因此班主任應主動架設起溝通交流的橋梁，引導學生主動傾訴自己所思所想，與班主任加強溝通，解決自己的煩悶和迷茫，便于班主任更好的加強疏導指引。班主任可以將自己的電話、QQ號、微信號、電子郵箱、微博等信息告訴學生，讓學生通過喜歡的方式聯系班主任，鼓勵學生表達自己對班級管理、學科教學、社會現象的看法及意見，傾訴自己對生活、學習等方面的困惑及疑難，表達老師、同學、家人等看法。班主任還可以通過指導學生寫周記、書信等方式，記錄并總結學生在生活與學習中的方方面面，從而幫助班主任更及時地了解學生的思想動態、生活與學習等方方面面，便于班主任更好地進行思想引導及教育管理。班主任還可結合初中學生的心理及年齡特點，組織開展學生喜聞樂見的活動，諸如開設主題討論活動、講座、戲劇表演、社會調查、去敬老院等活動，之后指引學生寫心得體會及觀后感等，班主任借由這些活動不僅增長了學生的見識，提升了學生的思想意識，而且還能架設起與學生溝通交流的橋梁，從中了解到學生的心聲，從而更好地與學生開展溝通交流。此外，班主任還可通過電話、短信、約談等方式，加強與學生家長的溝通聯系，統一學校與家庭在學生教育方面的認識，爭取家長的配合與支持，給學生營造和諧統一的成長氛圍，提升班主任工作的成效。
（三）注重溝通談話的藝術
班主任經常需要與學生進行個別談話溝通，從而與學生交流信息、交換意見、溝通思想，實現解決矛盾、開展教育、增加情感的目的。而班主任的溝通談話藝術是決定溝通交流是否順暢、是否富有成效的關鍵。首先，班主任在確定了談話的學生之后，應從多方了解該學生的社會、家庭、學習生活環境，觀察學生的表現及特點，分析學生的心理活動及思想癥結，制訂談話的方案，精心準備談話內容及方法，從而提升溝通談話的成效。其次，選擇合適的時機進行溝通談話，當學困生取得一點進步時，可以趁熱打鐵與之談話，充分肯定學生所取得的進步，幫助學生明確前進的方向，指出學生存在的不足，而當學生犯了錯，則可以先稍作冷卻，給學生時間自我反省改正，穩定情緒，之后再與之談話，避免操之過引發學生的逆反心理。再次，班主任可根據實際情況，采取恰當的談話方式，可以是循循善誘地講述、交談，也可以幫助學生設立努力的目標，通過目標激勵的方式進行談話，或者是溫和地體貼安慰理解受挫學生，幫助學生盡快走出低谷，而對于一些屢教不改地學生，應直擊要害，分析厲害，批評教育。班主任與學生進行談話溝通也應注重語言的技巧，不僅要觀點鮮明，有理有據，而且注意深入淺出，循序漸進，適可而止，使學生樂于溝通交談，暢所欲言，心悅誠服。
參考文獻：
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[3]杜明.學生評價中的師生溝通研究[D].安徽師范大學.2006
管理溝通的方法與技巧范文3
【關鍵詞】 護士;溝通技巧;培訓;護患糾紛。
[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P
[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes
護患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護理人員與患者家屬發生的各類矛盾，是醫療糾紛的一個重要形式和特殊類型[1]。隨著社會的進步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識也不斷增強，很多護患糾紛的產生都是由于護患缺乏溝通所致，隨著醫療活動制度化、法制化，患者維權意識已逐漸增強，因此加強護患溝通增進雙方理解和信任，構建一個和諧的護患關系是減少護患糾紛的重要途徑，同時加強護患溝通也是做好護理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應是我們護士臨床工作之一，2007年筆者所在醫院對在臨床工作的護士進行溝通技巧培訓，收到了良好的效果，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 隨機抽取培訓前(2006年)和培訓后(2009年)各年表達能力正常的住院患者各100例，分非培訓組和培訓組，其中培訓組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業：農民20例，工人48例，干部32例。非培訓組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業：農民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業等方面經χ2檢驗，統計學處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 非培訓組 護士接受業務理論及操作考試培訓，且符合考核的標準，同時按常規護理進行護理，進行常規信息溝通。
1.2.2 培訓組 護士不變，但護士需要接受溝通技巧培訓，且符合考核標準，同時按常規護理進行護理。
1.2.3 確定培訓內容和目標 擬定培訓計劃，根據確定的培訓內容和目標對護士進行集中授課。詳見表1。表1 護士溝通技巧培訓授課內容和目標
1.2.4 制定培訓形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習的培訓形式，考核達標者到病區工作，不達標者轉入下一周繼續培訓。
1.2.5 統計學方法 采用SPSS11.5統計軟件進行分析，有關檢驗給出的檢驗統計量及其對應的P值，用雙側檢驗，P
2 結果
2.1 兩種護理方式護患糾紛發生率比較 見表2。表2 兩種護理方式護患糾紛發生率比較 (%)注：經χ2檢驗(P
2.2 護患糾紛相關因素 培訓組1例為病區管理不當，溝通障礙2例，占2%;非培訓組2例為責任心不強外，其余18例因護患溝通障礙所致占18% ，見表3?！”? 兩組護患糾紛相關因素比較注：經χ2檢驗差異有顯著性(P
3 討論
護患溝通障礙是引發護患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓組護患糾紛發生率占18%，培訓組護患糾紛發生率占2%，兩組護患糾紛發生率存在明顯差異(P
3.1 溝通技巧培訓 有助于護士端正工作態度，如果護士在工作中態度不端正，會出現語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋。患者相對醫護人員而言，醫學知識相對匱乏，主要是在醫護人員的安排下接受治療，處于一定的被動和服從地位，并由此形成在護理活動和護患關系中信息分布掌握不均衡的狀態[4]。患者入院后進入一個陌生的環境，首先接觸的就是護士，迫切想知道有關用藥、治療、預后及住院期間與自己安全密切相關的信息，期望醫護人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓，有助于提高護士的思想認識，端正工作態度，從而從思想上和行動上變被動服務為主動服務，促進護患間建立良好的信任關系[5]，對患者實施治療和護理，滿足患者對醫療信息的需要，提高了患者的滿意度。
3.2 溝通技巧培訓能強化護士相關知識的應用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫生護士的姓名及業務水平等等，這需要有豐富相關知識的護士進行答疑與心理疏導，這就要求護士不僅要有很強的責任心和豐富的專業知識，如臨床專業知識、健康教育、人際溝通、法律法規和心理護理等知識，同時還要主動了解患者的需求。通過溝通技巧培訓可使護士掌握了豐富的相關知識，并運用所掌握的相關知識為患者服務，及時準確了解患者各層次需要，從而采取針對性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對患者心理狀態給予正確心理疏導。
3.3 溝通技巧培訓有助于護士掌握溝通技巧 護理人員以人為本與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機體功能增強[6]。因此掌握溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護士是否掌握語言溝通技巧對于建立良好的護患關系有著促進作用，護士的語言與患者的心理變化息息相關。(2)運用適當的非語言溝通技巧。護士的儀表、姿態以及一言一行、一舉一動、揚眉舒顏都直接影響護理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實施模擬實景演練。通過培訓，護士掌握了各種溝通技巧并且理論結合實際，巧妙地、熟練地綜合應用多形式的溝通技巧，從而提高了護士與患者的溝通效果。 4 小結 以護患溝通為基本要求的護患關系是現代醫學模式的基本內容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識的需要[7]。開展溝通技巧培訓后，我們培養了合格的病區護士，為患者提供安全溫馨的治療環境及優質的服務，提高了患者的滿意度，有效防范了護患糾紛的發生。
參考文獻
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管理溝通的方法與技巧范文4
【關鍵詞】門診輸液；護患溝通；臨床效果；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.344文章編號：1004-7484（2014）-01-0293-01
溝通的定義為信息、思想、以及情感在個人或群體之間的傳遞的過程。溝通是一種藝術，通過溝通，能夠建立起人與人之間的相互理解與信任，在醫院門診科室，尤其需要護理工作人員做好與患者的有效溝通，從而消除患者的不良心理因素，增強患者對護理人員的信任感，依賴感，從而進一步改善護患關系，保證門診科室的整體護理質量。
1資料與方法
1.1一般資料我院輸液門診護理中心共有20名護理人員，全部為女性。年齡結構為19-53歲不等，平均年齡37.5歲，其中4名護士，3名護師，13名主管護師；所受教育水平為：中專10人，大專6人，本科4人。日平均筋脈滴注輸液350-450例次，肌肉注射35-50例次，皮內注射50-55例次，靜脈注射2-6例次。
1.2方法
1.2.1護患有效溝通流程護患有效溝通在醫療機構各個科室所起到的積極作用都是無可替代的，首先，護患之間的有效溝通可以緩解患者的緊張情緒，減輕患者對疾病的恐懼，使其樹立起與疾病對抗的信心，積極配合醫護人員進行治療。
1.2.2掌握相關技巧作為一名護理人員，每天需要接待不同年齡段，不同性別，不同文化層次的患者，這就要求護理人員必須完全把握護患有效溝通的相關技巧，對待不同的患者，要充分考慮到不同患者的需求，采取個體化的溝通方式。重點注意滿足患者的心理訴求，在常規護理工作中，充分尊重、關愛患者，在門診科室內努力營造溫馨、和諧的就醫氛圍，力求為呼喚雙方的有效溝通創造一個有利的外環境，從而增強呼喚雙方彼此之間的互相理解和信任，保證患者能夠以積極配合的態度，接受醫護人員的診斷與治療，促進患者身體的早日康復。
1.2.3人性化護理人性化護理是近年來護理工作中提出的新的護理理念及工作方法，而進行充分有效的護患之間的溝通，也正是迎合了這一主流。在護理人員與患者進行溝通的過程中，要充分考慮患者的需求，把患者的需要放在工作的首位，堅持以患者為本的工作原則，實施人性化護理。同時，要充分認識到情感因素在護患溝通之間的巨大作用，為不同的患者人群提供個體化的護理方案，在護患之間進行溝通時，一定要注意避免漫無邊際的空洞的閑聊，一定要把握好溝通交流的方向，進行有方向性的交流。
2結果
在實施了有效的護患溝通技巧管理后，實施前后護患糾紛發生情況2011年2——6月至2012年2——6月輸液總數基本相當，2011年2-6月共發生護患糾紛209次，2012年2——6月共發生護患糾紛87次，相比之下，實施護患有效溝通技巧后的臨床護患糾紛發生率實驗組顯著低于對照組，差異具有統計學意義（P
3討論
伴隨著現代護理技術的不斷進步與發展，護理人員也應當努力完善自身的專業知識及業務素質，經常性組織學習相關的護理理論與護理技術，努力拓展自身的專業知識面，只有這樣，才能夠對患者提出的相關專業性問題做出科學的解答，進一步的取得患者對護理人員的信任。此外，對護理工作的質控管理方面，我們也應當注意加強護理人員的素質培養工作。對于低年資護理人員，應當給予制定相應的技能培養計劃，在通過嚴格的技能考核之后，方準許其獨立值夜班。對于門診科室常用的護理技能，比如靜脈留置技術，也是一種難度較大的靜脈穿刺技術，其成功的技巧主要來自于經驗與技巧，護理人員在對患者進行靜脈穿刺的過程中，應當注意在與患者進行有效溝通的同時，認真觀察患者的血管特點及走行方向，在轉移患者注意力的同時，爭取一次性穿刺成功。
由此可見，門診護理人員與患者的有效溝通技巧已成為門診護理人員必須掌握的一種職業技能，護患之間的有效溝通情況直接決定了護理人員在臨床護理工作中的作用，充分有效的護患之間的有效溝通能夠改善患者的情緒，影響患者的行為方式，有利于臨床人性化護理工作的順利開展。近年來，在醫療領域逐漸興起了生理-心理-社會的醫學模式，其重點是突出了患者在醫療行為中的地位，樹立了“以患者為中心”的服務理念，增強護患之間信任感，安全感，打造醫療機構內優質人性化護理服務。護患有效溝通是尊重患者，指導患者的一項護理技能，作為護理人員，只有不斷的更新護理觀念，才能夠更好的迎合護理工作的主流，保證患者得到高質量的護理，從而使疾病盡快治愈。
參考文獻
[1]任國英，方云，周玲，REN Guoying，FANG Yun，ZHOU Ling.護患溝通管理流程在門診輸液中心的應用[J].護理學雜志，2008，23（15）：51-52.
管理溝通的方法與技巧范文5
[關鍵詞] 溝通技巧；護患糾紛；護患關系
[中圖分類號] R473.5[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2010）11（a）-092－02
隨著我國醫療體制改革及人們健康觀念轉變、法律意識的提高，越來越多的人意識到在就醫過程中維護自身的權益，從而對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求。護患溝通是指護士與患者及其家屬、陪護人員之間進行交流的一種治療性護理計劃技術，是實施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。護患糾紛是指由于護士原因或護理工作因素和患者及其家屬發生的糾紛[2]。在臨床護理工作中，許多糾紛的發生都是直接或間接由于護患溝通不當而引起的[3]。據資料統計，臨床發生的醫療糾紛80%是因為溝通不當造成的[4]。因此，提高護患溝通技巧，減少護患糾紛發生，建立和諧的護患關系，巳經成為護理工作的重要內容之一。現將我院因護患溝通不當而發生的23例護患糾紛臨床資料、原因分析和相應措施報道如下：
1 一般資料
我院2007年11月~2009年11月共發生護患糾紛23例，其中，因護患溝通技巧欠缺13例，占56.52%；護士語言表達能力欠佳5例，占21.74%；未能做到換位思考3例，占13.04%；護士專業知識不夠熟悉2例，占8.70%。
2 護患溝通不當導致護患糾紛的主要原因
2.1 護患溝通技巧缺乏
不會應用“見什么人，說什么話”，也不懂避免生理、情緒、認知、性格、文化水平、環境等影響溝通的因素。在與患者或患者親屬交流中，沒有注意自己的語言交流技巧或溝通不及時、溝通不到位，也沒有耐心傾聽患者、家屬的心聲，不懂察顏觀色。護士有時過多采用專業術語或地方方言與患者交流，容易產生誤解或不解，影響溝通效果。
2.2 護士語言表達能力欠佳
護士的語言表達能力欠佳，不注意語言藝術，錯用、亂用詞語，態度淡漠，語言生硬，也不注意語氣、語音和語調，或用質問式、命令式語言，使患者不能接受，產生不滿情緒，無法進行交流。
2.3 未能做到換位思考
未能做到換位思考，在溝通中未充分考慮到患者的權益及需要，只簡單考慮到醫院的利益和自己工作方便，導致患者投訴。
2.4 護士專業知識不夠熟悉
護士知識面狹窄，技術水平不高，溝通信息量不足，當患者表示對病情、治療等疑惑時，不能得心應手地運用所學知識為患者解釋，做好心理疏導和健康教育，尤其在患者咨詢用藥方面的知識時，只是用含糊不清的醫學術語應付了事，或對患者說“自己去看說明書”等，結果引起患者的不滿而發生護患糾紛。
3 對策
3.1 正確運用溝通技巧
護士語言修養和交流藝術的運用是現代護士應具備的重要能力之一，交談作為護士與患者、家屬溝通的一種重要手段，不僅取決于護患之間的關系，還決定于護士能否恰當地運用各種溝通技巧，而交談技巧與溝通效果是密不可分的，只有將溝通技巧恰當運用和友好情感注入、信任關系的建立結合起來，才能充分發揮交流技巧的作用。因此，護士掌握溝通技巧并合理運用是非常重要的。
3.1.1 了解患者的知識背景，根據不同的對象、性別、文化和職業，選擇溝通內容與方法，消除患者的思想顧慮，還要創造良好的環境和選擇適當的時間交談，在護理治療中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態度，有針對性地進行有效溝通。
3.1.2 學會傾聽藝術。聽在人際溝通中占有十分重要的地位，卡內基說“如果你想成為一個談話的高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”[5]。在護患溝通中，護士應熟練掌握傾聽技巧，要做到專心、耐心、認真、有分析地聽，不隨意打斷對方的訴說，不隨便插話或轉變話題，也不要急于做出判斷，適時地給予反饋，如點頭、應答“嗯”或“是”等，提高護患溝通效果。
3.1.3 護理管理者應注重護理人員溝通能力的培養，舉辦有關溝通技巧的學習班和講座，使護理人員明確護患溝通的目的及內容，并不斷提高自身素質，掌握護患溝通的方式及技巧，與患者建立充分的信任關系，使患者有安全感、舒適感，盡快適應角色。通過溝通充分了解患者的思想動態和需要，及時采取措施，解決患者的實際問題，從而改善護患關系，更好地為患者提供生理、心理、社會、文化等方面的護理服務。
3.2加強護士語言表達能力和語言規范化
加強護士語言表達能力和語言規范化，使用尊稱，主動問候，把握說話的語調、語氣、語速和音調。語言既能傷人，又能安慰人，希臘著名醫生希波克拉底曾經說過：“醫生有兩種手段治病，一是藥物，二是語言。[6]”護士與患者溝通時，音調應隨和，語調需恰當，語速宜適合，既要有適當的言辭，也要有動聽的聲音，使用清楚、簡潔樸素的語言，學會運用禮貌性、解釋性、安慰性和保護性等四種語言，使患者產生親近感，積極配合治療。
3.3 移情藝術
移情是站在對方的位置，從對方的角度看待問題，確切理解對方的感受，即“換位思考”，移情是護士必須具備的一種照顧患者的溝通能力，是溝通的心理輔導技巧中最重要的一個環節。在護患溝通中，熟練地運用移情，使患者得到充分的理解和幫助，優化護患溝通[7-8]，也能使護士體會到自身的專業價值，不斷豐富自己的經驗，促進自身成長。在護理工作中，應更多地換位思考，充分理解患者的感受，提高服務的主動性，變被動冷淡服務為主動熱情服務，將護患糾紛化解在萌芽狀態。
3.4 加強業務知識學習
護理人員應堅持學習新知識、新業務、新技術，在工作中認真總結經驗，不斷提高自身綜合素質，掌握精湛嫻熟的護理技術，努力提高護理技能和護患溝通技巧。
護士的語言、專業知識、護理技能對患者疾病的治療、護理、轉歸、康復起到不可估量的作用，是當今實行系統化整體護理中不可缺少的重要內容。提高護患溝通的技巧,促進護患的有效溝通協調，才能保證患者的身心健康，減少護患糾紛的發生。
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管理溝通的方法與技巧范文6
【摘要】：隨著新型護患關系的建立和整體護理的普遍實施，護患關系不再僅僅是以治療為目的，而是朝著相互依賴的矛盾關系的方向發展，護理工作的中心也由原來的以護理工作為中心，向以病人為中心轉變。護理人員應該在包括患者入院時、住院期間、出院時及出院后的護理全程，充分熟練運用各種溝通技巧，建立和維護和諧護患關系，樹立良好的形象，促進醫院發展。
【關鍵詞】：溝通技巧護理工作護患關系應用
隨著新型護患關系的建立和整體護理的普遍實施，以前的護患關系發生改變，護理工作人員，怎樣更好的開展工作，減少護患糾紛，完善護理服務，掌握較好的溝通技巧，顯得越來越重要。
1護患關系的變更
1.1現在的護患關系體現的不僅僅是以治療為目的的專業性、工作性、幫短暫的人際關系，而且還是一種相互依賴的矛盾關系，當發生糾紛時，還可能是一種對抗性的護患關系。
1.2護理的主客體發生了變化。在以前的護患關系中，護理工作是主體，要求患者必須配合護士開展臨床護理工作。如今，衛生部要求醫院開展的護理工作是以“病人為中心”，所有的護理工作均以病人為中心，病人的要求就是護理的工作內容。
2影響護患溝通的原則
2.1平等原則。無論患者的地位、收入、種族，也不管患者患有哪種疾病，我們護理人員都應平等的溝通。
2.2尊重原則。無論患者是何等地位，均要有長幼之分，尤其是對長輩，護理工作人員都很年輕。對患者要像對親人一樣，講禮貌，講禮儀，而不應該認為他就是病人，有求于我們，病人他們常常在醫護人員面前很自卑。因此，我們應該以尊重的態度對待病人，建立一種和諧的環境、互相尊重的氛圍。
2.3保密原則。病人因為治病，不得不暴露個人的有些隱私，我們要有良好的醫德醫風，為病人保密是作為醫務人員的基本道德，把病人對你的信任當作對你的認可。
2.4靈活原則。對于一件事情.不同的人會有不同的想法及做事方法，不同的處理會有不同的效果。因此，在不違反醫院的規章制度及做人的原則下，靈活的處理事情，會有更好的效果。
3影響護患溝通的因素
3.1環境因素。包括語言環境、心理環境、物理環境，醫院是特定的環境，就有可能帶給患者心理壓力，使溝通受到限制。
3.2患者因素。由于腫瘤患者的地位、職業、信仰和價值觀的不同，以及素質和文化差異等因素，方方面面都會影響到溝通的質量，尤其是患者的接受能力。
3.3護理工作人員的因素。工作人員的心理素質、身體素質及處事能力是影響溝通重要因素。護理人員的責任心、知識面的高低及各種技術水平，都是影響溝通的直接因素。如護士的專業操作技能差，溝通技巧有限，加之相關知識的缺乏，均無法滿足患者的要求，因此很難得到患者的信賴，將不能進行有效的溝通。
4溝通技巧的應用
在進行護患溝通時，正確掌握溝通原則，靈活運用正確的方式方法，用心去對待病員及家屬。作為護理管理部門和管理人員，應要求護理人員做好患者入院時的溝通、患者住院期間的溝通和出院時及出院后的溝通，在溝通中要運用各種溝通技巧。
4.1患者入院時的溝通。此階段的目的是要與患者建立相互信任，更加融洽的關系，并且要幫助患者適應醫院的環境，減少患者的心理壓力，根據不同的病種講解不同相關的知識。護理人員溝通時要注意以下幾點：根據患者的職業、文化、社會地位，使用適當的稱呼；注意禮貌，語氣要親切，面帶笑容，積極主動的接待新病員。
4.2患者住院期間的溝通。此階段的目的是及時發現護理問題，提出及制定相關的護理措施，促進腫瘤患者早日康復，提升護理質量，避免差錯事故及糾紛的發生。
4.2.1患者住院期間的溝通：要對患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、患疾病的輕重程度等情況進行綜合評價，適當的向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要采取的治療方法及措施、使用藥品的不良反應、費用情況等。并聽取患者及家屬的意見，取得他們的理解支持，才能更好的配合，減少和避免護患糾紛的發生。
4.2.2各種護理操作前后的溝通：在進行各種護理操作前，都應向患者及家屬講解并介紹相關目的、意義、怎么配合、操作完畢后的相關注意事項，根據患者所患疾病使用的藥物進行宣教。
4.2.3各種特殊檢查治療的溝通：在檢查治療前，應告知目的、方式方法及費用，在檢查治療的過程中。必須圍繞患者及家屬最關心的內容，進行有效交流，及時掌握觀察患者的病情變化。
4.2.4患者住院期間溝通的注意事項：①對患者要有同情心、責任感，關心患者，耐心傾聽患者的傾述并主動做出反應。②與患者交流時，使用清楚、簡潔、樸素的語言，使患者容易理解，才能進行有效的溝通，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調及語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者的觀點，避免使用醫學專業術語。③溝通時注意溝通對象的文化教育程度、情緒、溝通的感受，同時注意觀察他對病情的認知程度及期望值，留意自身的情緒狀態，注意自我控制。④護理人員應會采取更多更好的有效溝通方法，當護士與患者及家屬溝通出現困難或障礙時，應另換其他工作人員，再有問題時及時邀請上級人員進行溝通。
4.3患者出院時的溝通。腫瘤患者出院時護士須向患者及家屬告知出院后的相關事項，做好飲食指導及活動指導；如有出院帶藥者，要做好特殊的交代；需要復查的患者，要告知準確的復查時間；定期做好復查。溝通技巧方面要注意：出院時應適當的尋找引起患者的話題，做好出院指導。
5體會
良好的溝通交流是護士的一項基本技巧及能力。溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義。它充分體現了新型護患關系的特點，掌握良好的溝通技巧，能提高護士素質，塑造良好的護士形象，提升護理服務滿意度，減少了護患糾紛的發生；使護士自身價值得以充分體現。
參考文獻
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