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企業與營銷的關系范文1
[關鍵詞]廣告策劃市場營銷品牌創意
中圖分類號:F27文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1120200-01
一、前言
廣告策劃就是根據企業的營銷計劃和廣告目標,在市場調查的基礎上,制定出與市場情況、產品狀態、消費者群體相適應的經濟、有效的廣告計劃方案,并付諸實施與檢驗,從而為企業的整體經營提供良好的服務。數年前,人們對廣告策劃還很陌生,如今,網絡的普及,信息技術的日新月異,無一不告訴人們,企業要發展壯大,要創造自己的品牌,必須擁有系統、深入、極具針對性和創新性的廣告策劃。對于營銷策略,大家可能都不陌生,營銷策略對企業的發展無疑也是至關重要。那么,廣告策劃與企業的營銷策略是什么關系,我們該怎么利用廣告策劃來實現企業的營銷目標呢?筆者就在下文圍繞這一問題展開描述。
二、廣告策劃的原則
廣告策劃具有創新性、新穎性、系統性、針對性和實效性的特點,因此,在進行廣告策劃時,應遵循如下原則:
(一)真實性原則。真實是策劃的生命,一個廣告策劃只有真實地表現產品,表現企業,才可能長久地贏得市場,獲得消費者的青睞。真實性的原則體現在兩個方面,首先是在經營理念上,廣告策劃不能僅傳遞單方面的信息,僅宣傳產品的優點,而應該向消費者傳遞雙面信息,即既要宣傳商品或服務好的方面,同時也要把不好的方面傳遞給消費者;其次是在創作藝術方面,廣告策劃要把握好內容與形式,真實性與藝術性的關系。真實性在任何情況下都是基礎,藝術性是為真實的。當然,廣告的表現無疑是需要借助于藝術的,沒有藝術的表現形式,廣告必然會形式呆板,味同嚼蠟。廣告應通過適當的夸張、比喻、幽默等方式傳遞產品的形象和內涵,只有這樣才能對消費者產生強烈的沖擊力。
(二)創新性原則。說到底,廣告策劃是一個形象工程,包括品牌形象與企業形象。怎樣才能使品牌形象、企業形象獨樹一幟、標新立異?怎樣才能使品牌形象與企業形象走進萬商云集、近悅遠來的境界呢?廣告策劃的創新性原則自然是必不可少的。極富創新的廣告策劃必會使人眼前一亮,留下深刻的印象。
(三)心理原則。廣告要令消費者動心,在廣告策劃中自然就少不了心理原則的指導。廣告界有一句名言:“科學的廣告術是依照心理學法則來策劃的?！鄙虉鍪羌ち业膽饒?更是爭奪消費者心靈的情場,要讓消費者心靈與情感傾向于我們的品牌,為我們的形象魅力所傾倒,就應該通過情感性訴求,依照心理原則來進行創意策劃。
(四)效益原則。效益是廣告策劃的根本目的,沒有效益,無論廣告策劃多么奇特、新鮮,也不是成功的策劃。如某公司在開業之際,想出天降人民幣的奇招,但卻因為褻瀆人民幣被罰款。可想而知,這個策劃沒有達到預期的效果,更談不上什么效益了。這里的效益包括經濟效益和社會效益。廣告策劃既要講求對商品銷售有效果,對樹立產品與企業形象也要有效果,既要有近期效果,也要有遠期效果。
三、廣告策劃與企業營銷策略的關系
(一)廣告策劃反映營銷策劃的意圖。企業營銷策略制定的目標市場不同,對廣告和產品的期望、要求以及對廣告和產品的接受能力、理解能力等都存在著明顯的差異,廣告策劃中需充分考慮這種需求的差別和市場的差別。比如,一個單身漢每天換洗就那么幾件衣服,用大容量洗衣機來洗,顯然又費電又費水;夏天天氣炎熱,人們穿衣少,衣服換洗勤,每天都用洗衣機,這時用大洗衣機也是一種浪費。針對這種市場差異,海爾集團推出了小神童洗衣機,推向市場后大受歡迎。那么在進行海爾小神童洗衣機的廣告策劃時,必須反映出這種市場的差異性,要凸顯小神童洗衣機的個性與其體現的人性關懷。此外,企業在開發一種新產品上市的時候,必然是看到了市場的空隙、市場的潛力。在進行廣告策劃中,必須幫助企業業主把這種潛力挖掘出來,把商機轉化為實實在在的效益。比如,濃香花生油,廣告策劃突出的應是“濃香”二字,如“滴滴魯花,香飄萬家”?；ㄉ?經過六脫工藝,煙點高,炒菜不起煙,為突出這一特點,廣告語可用“炒菜無油煙,快樂勝神仙”。
(二)廣告策劃反映產品的價格特點。首先,廣告須能體現產品價格的檔次。如某商品是能體現人身份的高檔產品,但在廣告中卻出現了類似物美價廉的語言,這樣既降低了商品的貴重感,模糊了商品的檔次,也模糊了使用這種商品的消費者的層次。其次,廣告須能體現產品的觀念價格,也就是說讓消費者在心理上認為該商品的確值這么多錢,這個定價是合理的。比如,在一般餐館里,一瓶啤酒5元錢,到了高級酒店,一般為20-30元,你也許會覺得高級酒店貴,但當我們把高級酒店的裝修、服務、氛圍等與普通飯店一比較,你就會覺得物有所值,從心底接受這一價格。最后,廣告還要能體現產品的價值觀念,也就是說要展示產品價格所代表的意義、象征、身份、地位和職能等,給人以想象,甚至還要展示產品的價格可能給人帶來的榮譽,給人以精神上的愉悅。比如,一則關于書的廣告語:“書與酒,價格相同,價值不同?！边@則廣告語令人振奮,讓人下意識地接受了該書的價位。
(三)廣告策劃反映營銷渠道的要求。廣告作為商品的信息流,跟著物流、商流走。營銷策略中,產品到什么地區,廣告也應到什么地區;產品沿著什么路線走,廣告也應在產品前進的沿線展開。一句話,商品到哪里,廣告就到哪里;甚至產品未到,廣告先到。即所謂的“兵馬未動,糧草先行”。當年日本電器要進軍印度市場的時候,印度為了保護自己的民族工業,不允許日本電器進入印度市場。日本商人并沒有因此退縮,轉而做廣告,在印度各大電視臺大肆宣傳日本電器,把日本電器描繪得惟妙惟肖,令印度人大為心動,但市面上又看不到,這更是吊足了印度人的胃口。一年以后,印度市場大門不得不向日本電器打開,日本電器在印度如風卷殘云般占領了市場的制高點,進入印度的千家萬戶。
(四)廣告策劃是促銷計劃的重要組成部分。每一個品牌進入市場都離不開促銷活動,適度有效的促銷活動可以提升品牌的附加值,令消費者體驗到企業的人文關懷。因此,在廣告策劃中,應該根據促銷活動的形式、規模、主題和目標等方面進行綜合考慮,制定出有針對性的策劃方案,給消費者留下深刻的印象。
四、結語
廣告策劃不是簡單的策劃活動,而是創造性思維活動物化的結果,創新性、真實性、實效性等一個都不能少。本文結合若干實例,從多個角度分析了廣告策劃與企業營銷策略的關系,較為直觀地描述了怎樣才能使廣告更好地為企業服務。
參考文獻:
企業與營銷的關系范文2
關鍵詞：物流；競爭；營銷
中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）04-0-01
一、前言
對于生產、銷售或產銷一體的企業，現代物流是其市場營銷的基礎。這主要是一個面向市場、面向客戶的競爭型現代企業應該認同的問題。一個企業在作出物流決策時，應該把本企業的物流系統與營銷戰略或營銷策略有機結合起來，從戰略的高度去考慮物流運作與市場拓展、市場競爭的關系。新經濟時代，企業贏得競爭優勢則主要靠速度，特別是創新的速度，而這個速度就是最快地滿足消費者的特定需求，即以最低的成本，將適當的產品在適當的時間，運到適當的地方。同時，我們看好物流與營銷的戰略關系，本文通過分析提出了物流支持營銷，營銷促進物流的觀點。
二、現代物流運作模式分析
在今天新經濟時代，現代企業必須要搞現代物流，而對傳統物流的革命又必須要搞業務流程再造，再造就是把原來的組織結構，那種直線職能式的金字塔的結構改革為扁平化的組織結構，根據其職能分工下設采購、配送、儲運三個事業部，統一實施對集團內物流的運作管理，統一采購、統一材料配送、統一成品配送，通過整合內部的資源，優化外部資源，使得采購、生產支持、物資配送從戰略上一體化。
現代物流區別于傳統物流的兩個最大的特點：第一是信息化；第二是網絡化。“一流”就是訂單信息流，訂單信息流就體現了信息化。網絡化就是指全球供應鏈資源網絡、全球用戶資源網絡和計算機信息網絡，“三網”同步運行，為訂單信息流的增值提供支持。通過同步模式以高效的物流運作實現“與用戶的零距離”的戰略目標，是通過現代物流一只手抓住用戶的需求，另一只手抓住可以滿足用戶需求的全球供應鏈，獲得企業核心競爭力。
三、對企業物流運作的市場營銷分析
1.從營銷戰略上看物流運作
在當今全球化的競爭環境下，在顧客對服務、質量價值、速度更為關注的情況下，物流必然成為更多廠商的核心競爭力之一。精煉而強大的供應和儲運網絡，可以為企業產品的敏捷制造提供快速反應能力；完整高效的商品配送網絡，可以為企業保持所在市場上龍頭地位，提供強而有力的銷售后勤支持。所有的世界500強企業，他們都是擁有世界一流物流能力的公司，通過向顧客提供優質服務獲得競爭優勢。
2.物流運作的市場營銷分析
企業的物流表面上看來是產品貨物的流動，背后則關涉客戶需求產品價格銷售渠道、服務水平等方面問題，而在最根本上則是企業利潤的流動。企業為了優化供應鏈，整合企業資源和支持外部銷售，建立了現代物流系統，為了配合銷售，擴大或縮小配送網絡，這樣做的目的是為了控制成本和擴大銷售，最終無疑是為了增強在激烈、巧妙、變幻無常的市場中的核心競爭力。
3.滲透營銷思想，加強物流的營銷化管理
(1)在產品創新問題上，物流系統的采購環節和銷售環節可以提供有力支持。采購部門中，如果采購小組含有具有工程技術背景的營銷人員，則可以向產品研發部門提供采購服務，即采購人員可輔助設計開發人員決策新產品應選用何種原材料、元器件或零配件。切合現實富有生命力的產品開發，最好是由相關部門協作而成。最大程度挖掘并利用物流活動中有利的具有優勢的一面可以為企業創造價值。好的產品策略不可能獨立于銷售及顧客服務活動之外，將物流與營銷的觀點結合為一體，以便為制訂產品策略提供可靠的依據。
(2)在服務創新問題上，企業物流的配送環節是主要的研究點。企業在從事物流活動時，應該把本企業最擅長的一面(企業核心競爭力)充分展示給客戶，使他們對企業提供的物流業務產生信賴，并相信能為他們帶來滿意的經濟效益。將企業物流服務與客戶的物流需求進行整合，即把客戶和物流雙方的利益整合在一起，為客戶提供一體化、系統化的物流解決方案，則可以形成互相需求、利益共享的關系。如果制造商為零售商承擔額外的服務費用，為顧客提供免費配送，則可以使顧客首選該產品，從而使企業贏得競爭優勢。只有企業的物流服務能夠該客戶帶來便利或經濟效益，同時又有利于企業自身的市場營銷，企業物流才是成功而有益的。
(3)在產品和服務的成本問題上，企業內部物流環節是重點。在采購環節上，優化供應商，建立穩定可靠的供應鏈戰略關系，是企業降低采購成本具有戰略意義的措施。在企業內部物流上，庫存成本是主要的問題。在產品的成熟期，企業往往大量購進生產該產品的原材料、零配件或元器件，如果衰退期來得很快，這些原材料，特別是零配件或元器件就可能由于生產規劃的調整而造成庫存積壓。在生產規劃和庫存控制進行有效的協調降低一定庫存成本之后，而遠在面向消費者的物流終端，其銷售環節上的價格策略可以緩解庫存壓力。
四、結束語
企業物流可以說是為了滿足顧客需求對原材料和最終產品從產地向消費地轉移，進行有效的計劃、實施和控制，并從中取得盈利的過程。居于供應鏈主導地位的企業的任務就是對從供應商到最終用戶價值增加的流程進行管理，這一管理要求供應商、制造商、營銷部門和市場渠道成員共同協作來完成。物流的速度和經濟的效率主要通過先進的信息技術手段來實現。今后，海爾如果能同國內零售企業信息系統系連接，就可以象花土、松下一樣，可以控制到供應鏈物流的最終端，更能及時準確地抓住市場需求信息，從而發揮其真正的供應鏈主導作用。
參考文獻：
[1]李倩茹,李培亮.品牌營銷實務[M].廣東:廣東經濟出版社.
企業與營銷的關系范文3
論文摘要:市場營銷是一門新興的綜合性應用科學,是市場經濟條件下一種最核心的思維方式,受到現代企業的高度重視。本文試從郵電企業的管理與運營出發,談談市場營銷與郵電企業的關系。
市場營銷學是一門建立在經濟科學、行為科學、現代管理理論基礎之上的綜合性應用科學。主要研究以客戶為中心的企業市場營銷活動的規律性, 其核心概念是交換。交換的一方是銷售者, 另一方即是有特定的欲望和需求, 而且有能力滿足這種欲望和需求的全部潛在客戶,前者構成行業, 后者形成市場。各種行業與市場通過交換紐帶的有機組合構成了國家和世界的整體經濟概念, 作為研究他們之間交換關系的市場營銷學就成為了當今世界上一種最核心的思維方式。市場營銷從來沒有像今天這樣為各方面所重視。
市場營銷活動是在一定的經營哲學指導下進行的, 也就是受企業在處理企業、客戶和社會三者利益時所持的思想觀念的指導。不同時期、不同的經濟體制有著不同的經營觀念, 從生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念, 直到社會市場營銷觀念, 觀念決定著市場營銷在企業中的地位。生產觀念和產品觀念不注重客戶, 營銷僅處在一般職能地位;市場營銷觀念以客戶為中心, 營銷作為整體職能處于企業的中心地位。
一、市場營銷與郵電企業人力資源
人是企業最寶貴的資源, 在現代市場營銷活動中, 如果充分發揮人才的潛力和優勢, 實現人才最大價值, 就達到了市場營銷的最高階段: 人才經營階段。從資本經營到人才經營是現代營銷的又一次飛躍。在這個階段, 企業的管理就是以人為本的管理。在郵電企業“三足鼎立”的基本戰略構想中, 實行人才經營不僅可夯實人才這個企業基礎, 而且還可以通過人才紐帶把效益、服務和新業務及網絡有機地聯系在一起, 達到企業營銷的最高境界。與財、物一樣, 人才作為市場經濟的基本資源, 必須運用市場的觀點, 在市場中做好人力資源的開發與管理工作。在企業內部建立起與市場經濟相適應的人才管理體制, 對企業的人才資源進行統籌規劃、綜合管理。按市場經濟的要求, 加強人力資源的預測及合理配置, 建立起對人才的使用、考核、培訓和管理一體化體制。在獎金分配及待遇問題上, 要體現按人才貢獻大小分配的原則, 要面向人才市場, 招募企業所需人才。與通信網的基礎相比, 郵電人才基礎顯得非常脆弱, 郵電職工隊伍素質整體偏低, 因此夯實人才基礎非常重要和緊迫。要通過強化在職培訓、吸收大專院校畢業生和政策性分流等三種形式調整職工隊伍結構, 提高整體素質。在此基礎上重點搞好三支隊伍的建設, 建立跨世紀的領導干部隊伍、經營管理干部隊伍和專業技術干部隊伍, 尤其是要培訓出具有較高政治素質、懂得現代管理、具有市場觀念和創新思維的郵電企業家。只有培養出懂得市場經濟的企業家才能培育出具有市場競爭力的企業。
二、市場營銷與郵電企業戰略
企業戰略是對企業總體性的謀劃, 是企業綱領性的文件。在制定企業戰略的時候, 必須牢牢樹立市場營銷的中心地位, 用市場營銷這種核心的思維方式來思考戰略問題。郵電企業以市場為導向, 以營銷為中心, 以網絡為基礎。營銷(經營) 由效益、服務和新業務三部分組成, 網絡表示郵電通信網和郵電人才隊伍兩個部分。因此用營銷觀點論述企業戰略思想, 即效益、服務和新業務三者有機結合構成營銷總體, 立于網絡基礎之上, 這就是“三足鼎立”的郵電基本戰略思想,其中效益是代表企業內部收入與成本的關系, 是典型的企業營銷目標。服務則代表企業在社會上和用戶心目中的形象、地位和信譽, 服務是現代市場營銷一個新觀點, 充分反映了企業以用戶為中心的營銷觀念。新業務代表企業未來的效益和服務, 是企業創新觀念的體現, 特別適合于屬于高科技信息產業的郵電通信業。網絡基礎的硬件可視為通信網絡,這是郵電的最大競爭優勢, 是企業賴以生存的基礎, 反映了保持網絡統一性、完整性和先進性的重要性。網絡基礎的軟件部分可視為郵電人才隊伍, 體現了企業競爭歸根結底是人才競爭的原則, 是企業保持持續、穩定、健康發展的基礎。根據“三足鼎立”的戰略構想并加以具體化, 企業就可以把握未來發展方向, 使企業永遠立于不敗之地。
三、市場營銷與郵電企業資本經營
在郵電企業“三足鼎立”的戰略構想中, 營銷的三個組成部分之間以及與網絡之間采取什么樣的方式聯系運作是營銷管理必須解決的問題。傳統的企業從自身出發注重產品的質量和數量以達到目標的管理方式稱為生產經營?，F代市場營銷認為, 要通過資金紐帶把他們有機地聯系在一起, 使生產資源得到最佳效果從而達到資本增值的目的, 簡單地說就是把財務和資金當成經營管理的核心, 這就是資本經營。要實現資本經營, 企業就必須按照建立現代企業制度的要求“產權清晰、權責分明、政企分開、管理科學”進行改造, 造就一個合乎要求的市場主體?？紤]到我國仍處在社會主義初級階段及郵電全程全網特點和普遍服務的責任, 要在一個地區內實行完全意義上的資本經營還需要一段時間。實現資本經營歸根結底還是要按市場要求配置資源, 資本增值也只有以市場為導向才能實現。因此, 資本經營是市場營銷的一個新階段。要逐步創造條件推進資本經營, 在條件不成熟的情況下可以采取企業內部模擬公司制運作, 拓寬融資渠道, 面向資金市場、發展多元化投資結構, 建立以財務管理為核心的經營管理體制, 在進行充分的市場調研、分析和預測基礎上確定投資方向、加快資金周轉、確保資本增值, 要通過資本經營發揮網絡優勢提高網絡資源的使用效益。
四、市場營銷和通信網絡
郵電企業在市場競爭中最大的優勢是擁有規模容量大、技術先進、覆蓋全國的通信網絡,保持網絡的三性是郵電企業發展始終不能動搖的戰略基礎。網絡的建設與發展關鍵是要把握市場和技術發展變化趨勢。隨著信息化的不斷推進, 傳統的話音業務為主的通信網已不適應。郵電企業一方面要繼續加快基礎通信網的建設, 另一方面要加速向信息網的轉變, 加快通信寬帶化進程, 構筑能夠容納所有信息業務的寬帶大平臺。對長途干線、長途和本地交換機和本地接入網的建設要大膽實施規模投入。對具有市場潛力的業務, 如移動通信和多媒體通信網要加大投入、擴大覆蓋面, 提高綜合通信能力。要積極跟蹤, 適時采用新技術, 特別是要把握電信技術、計算機技術、視像技術三者的發展與融合趨勢, 把握IP技術和ATM 技術發展方向, 不斷提高網絡的技術層次, 努力建設以數據處理為基礎的新一代通信網。在信息行業, 技術領先的企業才能立于不敗之地。美國電信業排位第二的MCI公司被排位第四的Worldcom 公司兼并, 就是因為后者采用的IP 技術比傳統的電路交換技術優越。信息業的建設與發展, 不僅是網絡建設的問題, 而且是信息資源建設的問題。信息業務是通過采集、加工、處理并傳輸信息以滿足用戶需求的過程。信息業務是以信息資源為本的。我們在基礎網絡建設方面成績很大, 經驗很多, 在信息網絡建設方面也可以把握方向、逐步推進,
但在信息資源建設上仍處在摸索階段。還是要按市場營銷的觀點, 認真分析買賣雙方市場, 本著聯合建設、開門納庫、突出作用、講究全網效益的原則進行。首先要建立自己的專業采編隊伍, 建設好各地的信息港或信息熱線借以引導, 帶動其它行業數據庫入網和用戶使用, 培育市場。其次是鼓勵、動員、接受各種專用數據庫入網, 實現聯合建設、共同受益、服務社會。數據庫的多少, 信息量的大小、信息更新速度和信息源的檔次是衡量信息資源建設的標準。要統籌規劃協調信息網絡建設和信息資源建設步調, 只有這樣才能充分體現出企業效益, 才能有效推進信息化進程。網絡營銷是郵電市場營銷的特點。郵電經營的就是網絡, 要努力提高網絡中各種資源的使用效益, 提高全網接通率、電路使用率、交換和實裝率, 增加網上的業務流量。
參考文獻:
[1]胥學躍,何山東.知識經濟時代的郵電市場營銷. 四川通信技術.2000.6.
企業與營銷的關系范文4
關鍵詞：財務部門 市場部門 通信企業 矛盾沖突 協調策略
在現代通信企業中，財務與營銷兩大部門各司其責，負責不同方面的具體事務。財務主要負責資金的籌集、投放、分配等方面的管理工作；營銷主要負責研究如何滿足客戶的需求來組織整體的營銷事務、展開營銷活動，以推動通信企業發展。鑒于財務與營銷在通信企業發展中的重要性，應協調好兩者之間辯證關系，優化企業管理結構，使通信企業在改革中實現穩定而快速發展。
一、財務與營銷之間的辯證關系
（一）財務與營銷之間的關系
對于現代企業而言，財務管理與營銷管理有著影響全局及其發展的重要性。財務信息是營銷策略制定的重要依據，而營銷結果是財務管理的信息來源之一，兩者之間有著千絲萬縷的聯系，主要表現在以下幾個方面。
第一，目標一致。雖然分屬不同領域、分管不同的事務，但兩者的根本目的都是為促進企業經濟利益的提高，實現預期目標；第二，處于相同的內外環境。作為企業兩個重要的職能部門，一切活動的開展都要圍繞企業的內外部環境來展開，只有這樣才能適應內外環境的變化；第三，營銷計劃、營銷結果等內容是財務部門制定企業財務計劃、財務預算的基本依據之一，反之，財務計劃決定著市場營銷方案和預算能否通過；第四，企業的財務能力影響著市場營銷活動及其效果，而市場營銷活動開展是否順利、開展效果同樣影響著企業的財務狀況。
（二）財務與營銷之間的區別
財務與營銷之間盡管有著千絲萬縷的聯系，但是它們之間亦有著諸多區別，主要表現在以下幾個方面。第一，分管內容不同。財務主管資金籌集、投放和分配等事務，營銷主管市場分析、客戶需求分析等事務；第二，所屬部門不同。財務管理由財務部門展開、實施，營銷管理則由市場部門負責組織。
二、財務管理與營銷管理之間的常見沖突
（一）產品定價與營銷上的沖突
第一，財務部門在定價和營銷上著眼于成本補償，傾向于單一的交易條件，以便結算。市場部門在定價和營銷上則著眼于促銷和開拓市場，交易條件多變，以便滿足不同情況下的需求；第二，財務部門出于考慮到成本回收，要求保持較低的庫存量。市場部門由于考慮到缺貨、交貨不及時等影響企業形象，通常要求保有較高的庫存量，如手機、終端貨物等；第三，信用政策上財務部門追求的是低風險，往往要仔細查看客戶的商業信譽，拒絕向信用低的客戶出售業務和產品。但是營銷上要求風險適宜就好，收費程序靈活，并不要求客戶信用度很高；第四，在市場開拓上，財務部門追求的是穩健，營銷部門認為過于保守會錯失很多機會，為此在市場開拓上經常采取多變而靈活的營銷策略。
（二）預算管理上的沖突
由于考慮問題的出發點有所不同，財務要求按照預算計劃支出資金；但是，營銷方面要求預算具有很高的靈活性，以滿足不同情況下的需求。
（三）業績評價上的沖突
在業績評價上，財務部門一直認為在重視銷售收入的同時，還應重視效益、績效；但是，營銷部門只看重銷售收入，忽視對績效、效益等方面的考察。現實工作中，營銷部門的人為了追求個人利益，希望短期內即可完成業績，工作中不自覺地對客戶降低要求，甚至會采取一些不光彩的手段，以致向一些信用較低的客戶提供過寬的信用標準，成為財務部門責難之處。
三、加強財務管理與市場營銷的關系協調策略
（一）積極引進復合型人才，優化人才結構
通常情況下，財務部門和市場營銷部門的負責人只對本部門、本專業的知識、技能、管理手段等內容較為熟識，缺少跨部門、跨專業，統籌全局的能力，這是造成財務部門與市場部門之間存在沖突的原因之一。為了解決這一問題，應從三個方面入手。第一，積極引進復合型人才，任命其為財務部門或市場部門主管人員，具有縱觀大局的意識和能力；第二，對財務部門人員加強營銷知識培訓，對營銷部門人員加強財務知識培訓，使兩個部門中的人能夠對彼此部門的知識、業務與管理有個簡單的了解。與此同時，提高相關人員的專業知識水平和實際操作水平，利于減少兩個部門間的矛盾沖突。
（二）加強財務部門與市場部門之間的溝通
第一，建立適度的輪崗制度，讓財務部門和市場部門的人員在適度的輪崗制度下能夠了解對方的業務、實務操作與困難，協調好兩個部門之間的關系，建立良好的合作關系，進而實現效益最大化；第二，通信企業應該針對自身實際情況、所處的內外部環境、所面臨的市場環境等展開熱烈的討論，盡量使主管人員、經理就企業發展方向、營銷策略、財務計劃等達成共識，讓企業在各部門人員的共同努力下實現預期目標。
（三）建立完善的營銷人員業績評價系統
業績評價一般由人事部門和財務部門共同制定，為了控制人力資源管理費用，營銷人員的工資應有一定的底限。同時，為了激發銷售人員更多的工作熱情，應提供一定的銷售提成作為對營銷人員的激勵，擴大自身業績的同時也可提高企業的業績。
四、結束語
綜上所述，通信企業的財務管理和營銷管理之間有著千絲萬縷的聯系，雖然分屬不同部門、分管不同業務，但是誰也不能離開誰而單獨運作。為此，需要協調好兩個部門之間的關系，以促進企業可持續發展。
參考文獻：
[1]劉曉艷.我國電信企業成本管理的創新問題研究[J].時代金融.2012（03）
[2]周雪燕.淺談通信行業財務管理及其核心競爭力[J].時代金融.2012（15）
企業與營銷的關系范文5
關鍵詞：綠色創業導向；動態營銷能力；顧客價值創新；企業績效
中圖分類號：F713.50文獻標識碼：A文章編號：1001-8409（2013）09-0060-04
一、研究背景與問題
1990年代，隨著環境問題的日益嚴峻，學術界明確提出了綠色創業的觀念。21世紀企業面臨的外部市場環境越來越動蕩復雜，學者們又將基于資源基礎理論的營銷資源基礎研究與動態能力理論進行了整合，提出了動態營銷能力理論。Fang和Zou[1]將動態營銷能力定義為企業在應對市場變化時創造和傳遞顧客價值的跨部門商業流程的反應速度和效率。學者們在理論上均認為動態營銷能力不僅能更好地創造顧客價值和建立競爭優勢，還能持續對顧客價值進行創新，即動態營銷能力與顧客價值密切相關。建立在資源基礎理論以及核心能力理論基礎上的組織競爭優勢存在著靜態性缺陷和“剛性”特征，而顧客價值創新將競爭優勢建立在顧客價值的持續創造基礎上，從而使組織競爭優勢具有動態性特性。綠色創業研究領域著名學者Kirkwood和Walton[2]研究指出，對于生態持續的考慮要求綠色創業公司比單純逐利的公司更加創新。因此，研究綠色創業導向背景下動態營銷能力、顧客價值創新和企業績效之間的關系具有重要意義。
實施綠色創業戰略的企業能否站穩市場并成功擊敗競爭對手，顧客價值創新在其中發揮著重要作用，組織內部所進行的管理創新和組織變革能否成功，其最終檢驗標準在于組織研發的新產品和新價值傳遞網絡能否被市場所認可和接受。借鑒庫爾馬[3]的3Vs理論，本文提出了顧客價值創新的構成維度和量表，認為顧客價值創新包括價值主張創新和價值網創新兩個維度，價值主張創新是指為重要顧客所提供的價值內容進行創新，價值網創新是指為重要顧客傳遞價值主張的方式進行創新。研究綠色創業導向背景下動態營銷能力對不同顧客價值創新方式和企業績效的影響，將有助于探討動態營銷能力對企業績效的作用機理。因此，本文首次將顧客價值創新作為中介變量，并將顧客價值創新劃分為漸進式創新和突破式創新，研究綠色創業導向背景下動態營銷能力、顧客價值創新和企業績效之間的作用關系。
二、文獻回顧和概念界定
1動態營銷能力
動態營銷能力理論來源于資源基礎理論和動態能力理論的融合。在戰略管理理論的發展歷程中，Penrose[4]首先提出了企業資源基礎理論，認為企業所擁有的特殊資源形成了企業的特殊能力。Barney[5]進一步將該理論解釋為，企業所擁有的獨特性資源，例如流程、知識和所有資產等資源，是企業持續競爭優勢和卓越績效的源泉。但是資源基礎理論并沒有解釋企業在快速變化的市場中為什么能以及如何能獲得競爭優勢[6]，因此，它對企業競爭優勢的來源解釋是有限的。隨后，Teece等[7]提出了動態能力理論，認為企業在快速變化和動蕩不定的環境中必須持續獲取、整合現有資源和能力，從而獲得新的競爭優勢。Maklan和Knox[8]進一步認為，其能力本質上是組織某一方面的知識，動態能力表現在企業能夠隨著環境變化快速地改變其核心商業流程及慣例。
實際上這兩種理論都強調競爭優勢是企業生存和發展的基礎，于是營銷學者們將這兩種理論進行了融合，認為在動蕩的環境中，以營銷資源為基礎的研究應該上升到基于動態能力的營銷研究，從而提出了動態營銷能力理論[1]。Maklan和Knox[8]認為動態營銷能力包括需求管理、營銷知識創建、品牌建立和顧客關系管理等4個方面的內容。Fang和Zou[1]認為動態營銷能力是企業基于市場信息基礎上所進行的產品開發管理流程、顧客關系管理流程和供應鏈管理流程的跨部門流程重組。本文認為，動態營銷能力是一種基于市場的能力，是企業從動蕩環境中獲得和整合各種信息，通過產品研發管理、顧客關系管理以及顧客傳遞價值網絡等方面的跨部門流程再造，為顧客創造和提升價值的能力。它包括產品開發跨部門管理流程、顧客關系跨部門管理流程和供應鏈跨部門管理流程3個維度。
現有研究的不足表現在，學者們對動態營銷能力的形成機制還缺乏深入研究，同時，鮮有學者實證研究綠色創業導向背景下動態營銷能力與組織績效之間的作用關系，更沒有學者在兩者之間引入中間變量探討動態營銷能力對組織績效的作用機理。
2. 顧客價值的漸進式創新和突破式創新
顧客價值創新是指以顧客需求為基礎，旨在使現有市場顧客價值得到重大改進或提供優越的和全新的顧客價值而使企業產品（或服務）與競爭者產品（或服務）無關，使顧客得到心理滿足的價值創造活動。關于顧客價值的維度，盡管學者們沒有明確提出，但庫爾馬[3]在2004年出版的《營銷思變》中提出了3Vs理論，本文認為其中的價值主張和價值網用來描述顧客價值是非常適合的。
借鑒庫爾馬的3Vs理論，本文從價值主張和價值網兩個維度出發對顧客價值的漸進式創新和突破式創新進行界定。顧客價值的漸進式創新是指價值主張和價值網兩個維度在創新時實行的是連續性創新，價值主張的概念、技術軌跡或商業運作模式以及價值網的內容等方面沒有發生根本變化。顧客價值的突破式創新是指價值主張創新時技術軌跡發生變革以及價值網創新時的非連續跳躍，或為新浮現的市場創造新的價值主張（往往表現為產品的新概念或商業運作的新模式）以及價值網創新時的非連續跳躍。
三、研究假設
1研究假設的提出
Maklan和Knox[8]認為，動態營銷能力表現為組織運用動態市場信息提升企業能力的一系列流程。在綠色創業導向背景下，企業能力的提高必然會促進企業績效的提升。產品開發跨部門管理流程能夠將市場信息進行跨部門共享，各個部門能夠協同進行顧客價值的漸進式創新和突破式創新；顧客關系跨部門管理流程能夠促使相關部門建立信息收集機制、快速識別顧客和渠道成員偏好變化并調整相應服務促進顧客價值創新；供應鏈跨部門管理流程能夠進行供應鏈企業間以及企業內部門間資源協調和整合，通過采購、共同設計和使用原材料為顧客提供優于競爭對手的顧客解決方案，促進漸進式創新和突破式創新[1]。由此，提出以下假設：
H1：動態營銷能力對企業績效有顯著的正向影響。
H2a：動態營銷能力對漸進式創新有正向的顯著影響。
H2b：動態營銷能力對突破式創新有正向的顯著影響。
Vadim[9]研究指出，漸進式創新只能維持企業現有競爭能力，而競爭對手的突破式創新成果可以導致在位企業喪失領導地位，只有突破式創新才能為企業獲得持續競爭優勢，并從產品創新角度闡明了漸進式創新可以促進企業短期績效的提升，而突破式創新能夠使企業獲得良好的長期績效。在綠色創業背景下，顧客價值的漸進式創新由于能夠滿足現有市場上顧客的現實需求，因此很多情況下也能獲得較好的企業效益。由此，提出以下假設：
H3a：漸進式創新對企業績效有正向的顯著影響。
H3b：突破式創新對企業績效有正向的顯著影響。
2環境不確定性的調節作用
在綠色創業導向背景下，當組織的環境因素不確定性程度較低時，顧客需求偏好、行業技術變化以及競爭對手的行為都處于穩定狀態且較易預測，此時企業在應對市場變化時創造和傳遞顧客價值的跨部門商業流程的反應速度和效率處于休眠或較低狀態，對顧客價值的漸進式創新和突破式創新也較少，對企業績效的促進作用也十分有限；當組織的環境因素不確定性程度較高時，環境變化的速度和方向很難準確預測，企業為了生存和發展，所構建的動態營銷能力將能夠促進企業在應對市場變化時創造和傳遞顧客價值的跨部門商業流程的反應速度和效率的提高，激發組織的漸進式創新和突破式創新，從而促進企業績效的提高。由此，提出以下假設：
H4：環境不確定性對動態營銷能力與企業績效之間的關系有正向調節作用。
H5a：環境不確定性對動態營銷能力與漸進式創新之間的關系有正向調節作用。
H5b：環境不確定性對動態營銷能力與突破式創新之間的關系有正向調節作用。
基于以上分析，提出本文的概念模型，如圖1所示。
四、研究設計
1. 抽樣分析
2013年4月至5月，委托武漢哲鑫管理咨詢公司在湖北省宜昌市、仙桃市、鄂州市、荊州市、武漢市、襄陽市、咸寧市、孝感市和黃岡市走訪調查了所在城市的經濟技術開發區和高新技術開發區實施綠色創業戰略的企業，請所在企業高管人員填答問卷，并要求樣本企業列出作為依據的創新項目或產品以及采購部門、營銷部門、廣告部門、生產部門以及物流部門的相應創新內容，然后再區分兩種創新。發放調查問卷238份，回收問卷230份，剔除填答不全的問卷后獲得有效問卷222份，有效回收率為933%。
2. 量表設計
動態營銷能力主要參考了Fang和Zou[1]的量表；對于漸進式價值主張創新和突破式價值主張創新量表設計，參考了李先江[10]的漸進式產品創新和突破式產品創新量表以及庫爾馬[3]的3Vs清單；對于漸進式價值網創新和突破式價值網創新量表設計，參考了李先江[10]的漸進式營銷程序創新和突破式營銷程序創新量表以及庫爾馬的3Vs清單；對于企業績效量表主要參考了李先江[10]的企業績效量表；環境不確定性量表主要參考了郭海等[12]的量表，所有量表均采用likert7級尺度。
3. 因子分析與信度、效度檢驗
基于222個樣本進行了探索性因子分析（EFA），分析結果表明本文所涉及變量各個問項因子載荷、KMO檢驗值、Bartlett球形檢驗卡方值以及各變量所有因子解釋的總方差均達到滿意水平，表明各個變量量表的設計和結果具有良好的一致性。在信度檢驗方面，由于各變量Cronbach’s α系數均大于07，說明各變量量表具有較好的信度。在效度檢驗方面，運用驗證性因子分析（CFA）檢驗發現，各變量的一階標準化載荷系數（最小值為0702）和二階標準化載荷系數（最小值為0824）均大于07，抽取的平均方差（AVE）（最小值為0707）均大于05，復合信度（CR）值（最小值為0774）均大于07，表明各變量具有較好的收斂效度，具體檢驗指標如表1所示；在區別效度檢驗方面，檢驗發現AVE 的平方根均大于構念之間的標準化相關系數，表明模型中各個變量之間具有區別效度。
五、數據分析與結果
1 環境不確定性調節效應檢驗
采用三步層次回歸分析來檢驗環境不確定性因子的調節作用，第一步表示控制變量對因變量的回歸模型；第二步表示在控制變量基礎上再加入自變量（動態營銷能力的3個維度）后所形成的對因變量的主效應模型；第三步表示在第二步基礎上再加入環境不確定性和動態營銷能力3個維度的交互項后所形成的全效應模型。為避免多重共線性干擾，在交互前自變量（動態營銷能力）和調節變量（環境不確定性）均進行了中心化處理，檢驗發現，假設H1、H2a、H2b、H4、H5a和H5b得到驗證。
2 結構方程模型驗證
首先構建了動態營銷能力與企業績效的“主效應模型”，接著將顧客價值創新作為中介變量引入結構方程模型，形成“中介效應模型”，在這兩個模型的擬合度指標中，X2/df均小于3（分別為232和254），GFI、CFI、NFI和NNFI均大于095，SRMR和RMSEA均小于006，PNFI和PGFI均大于05，表明這兩個模型擬合度都較高，結構模型分析結果如圖2所示。檢驗發現，在 “主效應模型”中，動態營銷能力對企業績效（β=052，t=563）有正向顯著影響，從而假設H1 得到進一步驗證。對“中介效應模型”檢驗發現，動態營銷能力對漸進式創新（β=049，t=532）和突破式創新（β=031，t=337）均有正向顯著影響，漸進式創新（β=027，t=304）和突破式創新（β=055，t=621）均對企業績效有正向顯著影響，但在控制了顧客價值創新的中介效應之后，動態營銷能力和企業績效之間并無明顯關系（β=008，t=093）。這說明，動態營銷能力主要以顧客價值創新為中介促進企業績效，H1、H2a、H2b 、H3a、H3b得到了驗證。
企業與營銷的關系范文6
［關鍵詞］ 關系營銷 顧客價值 顧客信任 競爭 營銷策略
一、企業關系營銷概述
關系營銷概念由Berry(1983)首次提出，并將其定義為“吸引、保持和強化顧客關系的營銷理念”。立足于顧客關系，Storbacka(1994)指出“關系營銷就是通過建立、維持和增強與顧客及其他伙伴的關系，并利用相互之間的承諾與踐諾來獲取利潤，以滿足各方利益要求的經營理念”。關系營銷理論強調建立并維系與顧客的持續穩定關系是企業營銷的核心理念(Morgan和Hunt，1994)，該理論一經提出便得到快速推廣。
相比“以生產者為中心”基礎之上的傳統營銷，關系營銷是建立在“以消費者為中心”的基礎之上的，它的核心不是產生“交易”，而是建立“關系”， 強調充分利用現有資源來保持自己的顧客，并通過雙方良好的互惠合作關系獲取長久利益。
二、企業關系營銷理論研究
關系營銷首先是―種過程。企業為通過以超越競爭對手的營銷方式，為顧客提供超越其期望的價值，在此過程中企業與顧客的關系會逐漸升華和發展到情感層面，形成以信任等高質量情感為紐帶的長久關系。同時，這種從理性的價值層面到感性的信任層面的過程發展離不開企業內部條件的支持?；谶@些認識，本文將從顧客價值、顧客信任、市場競爭、內部支持這幾個角度來回顧企業關系營銷理論的相關研究。
1．基于顧客價值的關系營銷理論
顧客價值代表消費者對從交易中獲得的收益和所付出的成本的一種綜合考慮，是連接顧客評價與消費者行為的橋梁。科特勒認為顧客價值就是顧客讓渡價值，具體表現為顧客全部價值與顧客全部成本的差；他還將顧客價值的構成分解為產品價值、服務價值、人員價值與形象價值，顧客全部成本構成分解為資金成本、時間成本、體力成本和精神成本。
科特勒（2002）認為，當顧客面臨眾多待選品牌時，他將選擇購買感知價值最高的那個品牌。Ulaga（2003）認為，指出如果顧客感覺到從產品消費中獲得了額外的價值，將會有助于在他們同企業之間形成一種情感上的聯系，消費者感知的顧客價值越高，他就會對消費過程越滿意，就越容易與企業建立顧客忠誠行為等長期關系；反之，他們就會不滿，甚至轉移到競爭對手的一方。
2．基于顧客信任的關系營銷理論
當前產品市場還是一個不完全市場，在產品購買決策上存在大量的信息不對稱問題，由此顧客面臨很多的購買風險，特別是進來各種產品安全問題的出現更顯示出，顧客信任對企業維持良好顧客關系的重要性。
美國學者Morgan和Hunt(1994)，以信任和承諾為中間變量，以汽車輪胎零售商為樣本作實證研究，提出了承諾-信任理論(Commitment-Trust)，建立了KMV(Key Mediating Variables，關鍵中介變量)模型，認為承諾和信任是導致關系營銷成功的關鍵中介要素。企業應充分重視合伙關系，成為一個可以信任的合作者，發展以信任和承諾為基礎的關系營銷。
我國也有學者深入探討了基于顧客信任的關系營銷，研究指出顧客對企業的可靠性信任和誠實性信任是促進企業保持長期穩定顧客關系的兩個重要方面。
顧客透過企業傳遞信息認為企業有能力按時、按質提供所承諾的產品和服務，增強了顧客對企業能力的理性認識，才會有信心與企業進行交易，產生對企業的可靠性信任。理性層面的可靠性信任是建立信任的基礎。如果在互動的交易過程中，顧客感受到企業的關心、尊重等感性關懷，就會促進形成顧客的誠實性信任，從理性層面上升到感性層面?？煽啃孕湃我矊⒓铀僬\實性信任的建立，反過來，誠實性信任也將進一步鞏固可靠性信任。在可靠性信任和誠實性信任的雙重作用下，企業才能與顧客建立長期穩定的顧客關系，為形成優良的顧客資產奠定基礎。
3．基于市場競爭的關系營銷理論
當前營銷理論、營銷手段和營銷途徑的不斷創新，消費者信息接收網絡、購買渠道的極大拓展，使得企業的營銷競爭更加激烈。我國學者高隆昌、劉丹等在對競爭環境下企業競爭力動態模型研究時，提出企業所處的市場競爭環境的動態性及企業生命周期的特點決定了企業在實施關系營銷的過程中，必須仔細研究分析影響企業競爭力的各個要素，即內部市場、競爭者市場、影響者市場、消費者市場等因素，并且在關系營銷策略的具體實施過程中隨著競爭環境的變化，不斷地調整關系營銷的策略，使企業獲得并保持持久的競爭優勢。
隨著市場競爭的日益激烈，企業的產品創新和營銷創新層出不窮，消費者面臨的選擇空間陡然增多，你不僅要使自己的產品和服務很好的滿足顧客的需要，還必須始終以優于競爭對手的方式滿足顧客的這種需要才能有機會在競爭中建立和保持與顧客的長久關系。
4．基于內部支持的關系營銷理論
有學者提出實施關系營銷就要在企業內部建立一種關系營銷導向的內部氛圍。Yau等(2000)和Sin等(2005)把這種“關系營銷導向”看作是一種獨特的價值觀和組織文化，這種價值觀和文化將買賣者之間的關系看成企業戰略或運營的核心，具體包括信任( trust)、聯結(bonding)、理解(empathy)和互惠(reciprocity)、溝通(communica-tion)和價值觀共享( shared value)等六個維度。企業內部良好的關系營銷導向氛圍作為一種價值觀層面的指導思想會促進企業與顧客的關系營銷實踐。
三、企業關系營銷策略
綜合以上分析，本文認為企業實施關系營銷需要從顧客價值提供、顧客信任聯系、競爭環境掃描、內部支持等幾個方面開展，具體包括以下策略：
1．樹立以顧客為中心的經營管理思想
企業要有效地實施顧客關系營銷策略，首先要在企業內部樹立顧客關系營銷導向的價值觀。企業價值觀念是一種無形的管理方式，它可以改變人們原來只從個人的角度思考建立的思想準則、觀念意識，企業以顧客關系營銷導向的價值觀能使員工在潛意識的狀態下對顧客關系有極為深刻的理解，從而積極主動地實踐企業制定的顧客關系營銷策略。
其次，改變顧客的角色，和注意傾聽顧客的需要。企業應摒棄把顧客當作討價還價的對手的觀念，視其為共同創造價值的伙伴，關注顧客需求的變化，更好地為顧客創造價值并不斷提升顧客價值，使企業與顧客之間的關系走上良性循環的軌道。
最后，還要激勵員工開發和執行關系營銷策略。顧客在購買產品的過程中，還是非常依賴與員工的溝通，所以要聘用合適的員工，激勵他們與顧客交流時做好工作，并且做好培訓，讓他們隨時了解企業的內外戰略、對外宣傳和市場信息，了解企業對外的承諾，并掌握實現這些承諾的技能。
2．為顧客創造更多的感知價值
首先，為顧客創造和提供更多讓渡價值。為顧客提供個性化增值服務。顧客購買商品時往往選擇能夠提供最高讓渡價值的企業，所以在建立企業與顧客的關系過程中，要不斷地為顧客創造價值，提供對顧客最重視的核心利益，并不斷超越顧客期望，擴大產品附加值，提供超值服務，緊緊吸引顧客，形成長期對企業有價值的良好、穩定的顧客關系。
其次，幫顧客減少購買成本。供更加優惠的產品、提供更加便利的物流配送服務、搞好產品售前、售中、售后服務，消除消費者購買產品后的風險，如效能風險、財務風險、生理風險、社會風險等，減少顧客的關系成本。通過這些政策的實施逐步建立起企業與顧客的良好互動關系，顧客對企業的忠誠度也會顯著的加強。
3．加強以信任為核心的情感聯系
顧客在交易過程中獲得有形產品的同時也獲得了尊重、榮譽、友誼、關懷等無形的情感關懷。長期顧客關系的建立是以信任為核心。企業需要從以下幾個方面加強以信任為核心的顧客情感聯系：
首先，對顧客要慎重承諾，一旦做出承諾就要努力踐行。一方面，顧客會依據其掌握的有關企業實力、規模、資源、信用等信息來考證企業做出的“承諾”是否與實際情況相符合，如果顧客發現這之間有很大的差距，他就會產生不信任感，從而影響企業與顧客的關系建立與維持。另一方面，當企業承諾的情況出現時，顧客會基于對企業的信任而產生對企業的履約期望。如果企業在這種情形下沒有履行之前做出的承諾，甚至履行的不好，都有可能導致顧客信任的斷裂，從而對企業與顧客關系的維系產生極為不利的影響。
其次，營造具有信任感的服務態度和環境。在給顧客提供綜合化服務的過程中，為了贏得顧客信任，需要以一種具有親和力的態度為顧客服務，給顧客一種親切、舒服的購物和消費體驗。此外，還要營造一種良好的服務環境，服務設施齊備、技術嫻熟、過程標準、結果滿意等。
最后，及時消除顧客消費過程中可能的疑慮與不安。由于產品市場上存在的信息不對稱問題，顧客在消費決策和消費的過程中可能存在著在顧客提出疑率或有可能產生疑慮的情況存在時，企業應及時實踐相應措施，消除顧客情緒上的不安。
4．實施動態競爭的營銷策略
時代在進步，技術在發展，企業今天的獨特產品和服務，明天就可能成為人人都能做到的大路貨。關系營銷本身就是一個企業向顧客轉移價值的過程。
首先，企業要不斷地創新和開發更多的產品和服務，不斷進行產品技術創新、服務創新，使顧客有更大的選擇空間，以最大限度贏得顧客，換取忠誠。
其次，營銷策略制定不僅要以消費者需求為中心，還要關注競爭對手的營銷策略。在產品同質化日益嚴重的現實條件下，顧客的決策越來越容易受到企業營銷策略的影響。這就是說，企業如果要在產品市場上取得競爭優勢，就必須制定優于競爭對手的營銷策略，為顧客提供更多更優的利益和關懷。
5．增強內部技術系統的支持
建立企業與顧客的緊密聯系，依靠信息和網絡技術實現二者之間的全面互動。
首先，建立顧客數據庫以識別顧客。企業通過數據庫等先進的手段采集和積累顧客相關信息，經過處理后成為有機的數據庫，分析出影響顧客價值的關鍵因素，不斷挖掘顧客深層次需求，能長期為顧客提供獨特服務并建立顧客忠誠。
其次，利用現代通訊技術完善與顧客的溝通互動。電話、傳真、電腦電話集成系統、呼叫中心以及英特網的在線支持為此提供了技術上的支持。尤其是通過電腦網絡的互動式交流，可以更準確掌握顧客的需求動態，更及時地獲得顧客對產品的反饋信息，從而使企業與顧客之間的關系更加緊密。
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