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護理的溝通技巧范文1
一、重癥醫學科護理與患者進行語言溝通的技巧
語言具有無窮的魅力。語言溝通是指護士與患者之間信息傳遞和交流的過程。護理人員除了加強專業知識的學習，還要掌握溝通技巧，既要樂于又要善于與患者進行語言交流，從而建立良好的護患關系，提高護理水平。
1.1寒暄與問候
這是進入語言溝通的過程，也是進行有效溝通，建立護患關系的要素之一。護士與患者交談時，既要保持一定的嚴肅性，同時也要讓患者感到溫暖、親切，所用語言掌握嚴肅性與親切性的統一、坦誠與慎言相結合。
1.2詢問病情
對患者進行治療、護理時，認真詢問患者的病情變化，觀察患者對藥物治療效果及反應，使患者產生親切感。如果患者主動就某癥狀進行探討，護士不要簡單地回答“是”或“不是”，而應根據患者的談話延伸提問，使溝通有效地進行下去，了解患者的自覺癥狀及心理需要，從而做出相應的心理護理，加速護患關系的建立。
1.3注意第一印象
良好的第一印象是溝通的開端，護士在第一次接觸患者時要留意給患者留下的印象，要從儀表、舉止言談、工作態度等方面讓患者感到可信賴。
1.4注意說話的語音和措詞
與患者溝通過程中，一定要尊重患者，可以在患者姓名后加上恰當稱謂，如老師、教授、董事長、總經理等等，對年長者不可直呼其名，要加上諸如爺爺、奶奶、叔叔、阿姨等稱謂。同時措詞要通俗易懂，以免給護理工作帶來不必要的麻煩。護士還要學著在患者的語言基礎上與其溝通，取得患者的好感和信任，引導患者說出自己對病情的認識、擔心和自我心理狀態等，這樣護士才能有針對性地給予心理護理。切忌對患者熱情過度，有時過分的熱情反而會收到相反的效果。
1.5護士與病人真誠的交流
真誠是打動病人的良藥，護士與病人溝通，多用禮貌性用語，要相信病人，理解病人，少用指示性語言，不要用損傷性的語言跟病人說話，病人來醫院就診，病情就給他帶來不少痛苦，要同情、關懷、理解他們，不要把自己內心的情緒發泄在病人身上，和病人談話時認真傾聽病人的詢問，耐心講解，這樣護患溝通就更順利，避免發生沖突。
1.6學會傾聽
傾聽不僅是技巧，更是一個獲得信息的過程。與患者進行語言溝通時，護士應集中傾聽對方的談話內容，并把自己所理解的內容及時反饋給患者，可用“點頭”、“嗯”等表示自己正在仔細傾聽，以增加患者的信任，使溝通更融洽。給患者提供信息時，語速要適中，所給予的信息不要太復雜、術語不要太多或含糊其辭，因為患者在焦慮恐懼的心理狀態下，很容易將護士所給予的信息遺忘，所以應注意患者的反饋，在患者的反饋中調節自己的語速、語言、態度，以利于溝通的順利進行，達到預期的效果。有經驗的護士懂得在患者訴說時不分散他（她）的注意力，患者訴說痛苦積怨是一種宣泄，護士在傾聽時力求把自己的關心、同情傳遞給患者，引導患者的情緒向著有意的方向發展。
二、重癥醫學科護理與患者進行非語言溝通的技巧
沒有語言不等于沒有溝通。雖然非語言溝通的含義比語言更加模糊，但它能表達更加具體的信息。這里的“模糊”是指非語言溝通的含義在缺乏特定背景的情況下更難確定；“具體”是指在特定的背景下人們根據長期的經驗能夠從中獲得更加豐富的信息。非語言溝通的這些特征一方面決定了非語言溝通的復雜性，另一方面也決定了非語言溝通的重要性。
2.1非語言的溝通與語言的溝通同等重要，與患者溝通過程中運用面部表情、目光、手勢等身體語言更有利于信息的傳遞。在建立良好護患關系后護士還可以運用積極的暗示方法為患者解除病痛，要善于在患者的表情中發現線索，將非語言的信號及時反饋為治療和護理工作提供依據。
2.2在非語言交流過程中，基礎護理工作的實施對護患關系的建立也是有益的。如我們收治了一位老年男性患者，患有糖尿病并發白內障雙目失明，患者血糖較高，經多次調整降糖藥物仍不能控制，患者悲觀厭世，甚至拒絕治療。針對患者的情況進行疏導、安慰的同時，制定詳細的護理計劃，加強對患者基礎護理工作，如幫助患者打水、洗臉、整理床單位、打飯、洗頭、擦浴、洗衣等，每天扶患者到室外散步，將患者生活安排的井井有條，消除了后顧之憂，解決了患者生活不能自理的難題，使患者情緒逐漸穩定，配合藥物調整，患者血糖降至正常范圍。
2.3環境在溝通過程中不能忽視。安靜、整潔、溫濕度適宜的病房環境不但有利于溝通，而且對患者的康復也有促進作用；擁擠雜亂的病房，使患者情緒緊張，不但影響溝通，而且不利于患者身心康復，這一點也應引起護士的注意。
護理的溝通技巧范文2
關鍵詞：兒科護理；溝通技巧；滿意度；應用效果
引言
將護理工作建立在護理人員和患兒家屬相互理解的基礎上，以良好地溝通為橋梁，能更快地促進各項工作順利進行[1]。兒科護理與其他科室護理相比存在一定特殊性，部分患兒無法清楚表達自身想法，只能通過哭鬧等方式宣泄自身情緒，在這種情況下，可能引發家長情緒波動，在很大程度上增加護理難度，因此，護理人員應注意溝通技巧，多與患兒及其家屬進行溝通，幫助患兒早日恢復健康，緩解護患矛盾。本文重點研究溝通技巧在兒科護理中的應用效果，現報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料選取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患兒100例作為該研究的對象，隨機分為2組，每組各50例，其中對照組男24例，女26例，年齡3~11歲，平均年齡（7.5±2.31）歲，住院天數3~41天，平均住院天數（10.5±2.53）天；觀察組男27例，女23例，年齡2~10歲，平均年齡（4.6±5.11）歲，住院天數2~40天，平均住院天數（11.2±3.54）天。比較2組患兒性別、年齡、住院天數基本資料，差異不顯著（P>0.05），無統計學意義，具有可比性。1.2溝通方法1.2.1患兒溝通方法患兒受到身體不舒服等方面因素的影響，不愿意與外界進行交流，或者大聲哭鬧，在這種情況下，護理人員應表示理解，并安撫患兒情緒。以親切、溫和的態度與患兒進行交流，通過講故事、唱兒歌等方式[2]，讓患兒體會到溫暖，逐漸平復波動情緒。在條件允許的情況下，帶患兒進行適當的運動，采取肢體接觸等方法，拉近與患兒距離，使得患兒對自身產生強烈的依賴感，提升護理依從性。多以表揚、安慰的口吻，鼓勵患兒積極配合護理。針對不同年齡段的患兒施以相對應的溝通優質護理，深入了解患兒病情、生長環境，從而判斷患兒性格特征，根據患兒的性格，采取科學的引導方式[3]，形成患兒配合護理意識。1.2.2患兒家長溝通方法家屬因擔心患兒病情，會產生焦慮、暴躁等不良情緒，且情緒波動較大，特別在患兒病情較嚴重的情況下。護理人員應及時與家長進行溝通，向家長介紹患兒病情，并告訴家長應該相信醫院，通過展示自身豐富經驗和技巧，建立起信任關系，多向家長普及疾病防疫知識，讓家長協助護理人員，使患兒形成良好飲食習慣、睡眠習慣，提升患兒康復速度。對于情緒較差的家長，護理人員須換位思考，盡量安撫家長，當情節嚴重時，可以報告上級進行解決。此外，護理人員應秉承“公平公正”的原則，一視同仁的對待不同經濟水平的家庭，使得家長體會到醫院對患兒的關心，建立和諧護患關系[4]。1.2.3病房管理在病情允許的情況下，患兒病房可以適當張貼部分卡通圖案，營造出愉快、溫馨的氣氛，讓患兒感受到家的溫暖，不影響護理效果的前提下，可以安裝電視機等設備，播放患兒喜歡的動畫片等，消除患兒對環境的排斥、恐懼。注意病房的溫濕度，天氣晴朗時，將被褥等病房用品進行晾曬，做好消毒、殺菌工作，減少患兒其他細菌感染機會。1.3評定標準護理滿意度評定：針對護理質量、護患關系、病房管理、康復情況進行評定，每項25分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。滿意度＝（非常滿意例數＋滿意例數）/總例數×100%。1.4統計學方法統計相關數據，采用統計學軟件SPSS19.0處理數據，兩組數據的組間差距用c2檢驗。P>0.05表示對比結果差異不顯著，無統計學意義，P<0.05表示對比差異顯著，有統計學意義。
2結果
2組滿意度情況對比，觀察組非常滿意45例，對照組非常滿意30例，觀察組比對照組多15例；觀察組滿意5例，對照組滿意4例，觀察組比對照組多1例；觀察組不滿意0例，對照組不滿意16例，觀察組比對照組少16例；2組總滿意度相比，觀察組為100%，對照組為68.0%，比對照組高32.0%。比較2組統計數據，存在顯著差距，有統計學意義（P<0.05）。
3討論
人與人的相互信任以良好溝通為基礎，護理工作與其他工作相比，更應注重溝通技巧。兒科護理是護理中重要組成部分，且患兒情緒波動較大、年紀偏小、護理依從性較差，很容易產生長時間哭鬧的情況，針對這種情況，護理人員必須加大對溝通的重視程度，運用嫻熟的護理技巧，獲取患兒及其家屬的信任，以真誠的態度與患兒、家屬進行交流，盡量安撫患兒情緒，幫助患兒緩解身體上的痛苦，降低護理工作難度，提升護理滿意度。本研究中，分別給予對照組常規護理、觀察組以溝通技巧為基礎的優質護理，對比結果發現：觀察組護理滿意度為100.00%，比對照組高32.0%，說明溝通技巧下的優質護理，能有效提升護理滿意度，對比兩組統計數據，差異有統計學意義（P<0.05）。綜上所述，將有效的溝通技巧應用于兒科護理過程，能較好地提升患兒護理配合程度、家長信任度，有利于患兒盡早出院，緩和護患矛盾，值得臨床借鑒和學習。
參考文獻
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護理的溝通技巧范文3
杭州市蕭山區第一人民醫院門診 浙江省杭州市 311200
【摘 要】人們將自己的情感與思想通過語言等表達方式進行交流的行為就是溝通。作為醫院的窗口部門，門診中的大多數護理工作都需要和患者溝通才能完成。所以門診護理人員需要改變傳統的護理觀念，在工作中提高自身的自覺性與服務意識，利用良好的溝通技巧幫助患者完成診斷，避免護患矛盾，提高其滿意度。
關鍵詞 門診；護理工作；護患溝通技巧；護患關系；滿意度
門診患者不僅流量大、流動性強，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發生糾紛或投訴。如果門診護士掌握良好的護理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發思考問題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠地服務于患者，避免發生護患糾紛，提高患者對護理服務的滿意度，改善護理工作的質量。
1 語言性溝通技巧
1.1 應用通俗易懂的語言與正確的禮貌用語
清晰明了、通俗易懂的語言與正確的禮貌用語是語言溝通的直接體現。在與患者交流時應當采用通俗易懂的語言，而不是大量醫學術語，這樣患者聽不懂，就很容易產生誤解。而且一些患者會感覺這是一種賣弄知識的行為，無形之中降低了其對醫護人員的信任度。簡單的語言更有助于患者理解，能夠拉近護患關系。另外，對不同年齡的患者采取正確的禮貌用語，更具有親切感，能夠使護患間的距離縮短。
1.2 提高護士的綜合素質，建立良好護患關系
在門診護理工作中，護士的儀態必須端正，舉止文明，具有良好的職業道德素質與服務態度，向患者提供高效、優質的護理服務，保持頭腦靈活、機智，具備較強的觀察能力，能夠科學評估和判斷病情，不斷學習業務知識，豐富自身的溝通技巧，提高專業技能水平。
1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護理工作的質量
護士在和患者溝通時不能一直“說”，要保持真誠的服務態度傾聽患者的訴求，細心觀察其肢體反應、面部表情，留出機會給患者和家屬說話。面對患者的質疑，絕不能信口開河，而要從實際出發，主動服務，保持腿勤、口勤，有同情心、責任心、耐心和愛心，為患者著想和擔憂，在護理服務中靈活運用溝通技巧，了解并解決患者的真實訴求，提高其滿意度。出現問題或糾紛時，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠懇的態度，傾聽患者的想法，說話時聲音或音調不可過高，要給患者發泄的機會，之后再細心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實解決問題。
2 非語言性溝通技巧
2.1 保持心態良好，不在工作中展現負面情緒
作為醫院的窗口，門診代表著醫院的整體形象，護理人員的言語和工作態度除了會影響醫院聲譽，還會直接影響醫院的經濟效益與社會效益。護理人員應當具備良好的個人素質，樹立良好的職業形象，上班時盡快融入角色，保持良好心態參與工作，不能在護理和溝通時展現自己的負面情緒，甚至讓患者看臉色。患者看到冷淡的表情自然會有所顧忌，表情中體現的厭惡會導致患者出現憤恨的情緒，很容易造成護患矛盾，引起醫療糾紛。所以護士應時刻保持微笑，態度和藹，及時向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢，確?；颊呖梢皂樌瓿煽丛\。
2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流
對于患者而言，護士的舉止和儀表能夠刺激其產生較強的知覺反應，態度冷漠，濃妝艷抹會導致患者出現抵抗情緒，無法真誠溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫護人員在運用護患溝通技巧時，應當認識到距離的重要性。有關研究結果顯示，不同關系的人在交流時選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認識者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內。護理人員在門診護理工作主要負責和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫護人員在進行巡視時，尤其是在患者出現病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內的親密距離，給予患者安全感。如果沒有掌握好距離，很可能導致患者和家屬對醫護人員產生誤解，甚至引起護患糾紛，所以必須認真對待。
2.3 觀察身體姿態，通過及時溝通為患者服務
人的修養能夠反映于身體姿態中，所以護士可以對患者的姿態進行觀察，從而獲得有用信息。在門診護理工作中，尤其是負責巡視的護士，需要對患者的身體姿態進行密切觀察，這是一種表達情感的方式，細心觀察后能夠及時發現異常，收集有用信息，通過綜合分析來判斷患者的情況，并且及時采取正確措施，避免患者病情惡化。
3 結束語
總而言之，能否有效運用護患溝通技巧在很大程度上影響著門診護理工作質量的高低，護理人員應當真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務，提高患者對醫護人員和醫院的信任度，拉近護患間的距離，提高患者在護理工作中的配合度，在工作中認真、負責，創造和諧的工作氛圍，從而減少護患糾紛，提高護理質量。
參考文獻
[1] 呂衛新, 李春紅, 孫紅華, 等. 骨科門診護理工作特征及護患溝通的技巧[J]. 中國醫藥導報,2014(12):112-115+119.
護理的溝通技巧范文4
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）7-312-02
良好的語言是融洽人際關系，尤其是處理好護患關系的保證，也是提高護理質量的前提。護士的語言反映護士的思想情操，道德文化修養，也是對患者心理治療及心理護理的重要手段。
1 語言溝通的必要性
語言對患者可以“治病”，也可以“致病”。護士的語言往往對患者起著潛在的雙重作用，良好的語言溝通可促進患者與護士的相互信任尊重以及配合，同時可強患者戰勝疾病的信心，刺激性的語言可成為導致疾病惡化的誘因，也會因此引發護患糾紛，因此護士必須提高語言的表達能力，重視語言的學習，提高溝通技巧。[1]
2 語言溝通的技巧
2.1 親切細致是護患溝通的首要條件
要以親切自然和緩的語氣，讓患者感到被尊重被重視。常言道：好言一句三冬暖，惡語傷人夏日寒。美好的語言使人感到親切平和，心情舒暢。
2.2 建立信任關系
與病人溝通最重要的是建立信任關系，這是護士與病人溝通時的重要環節。語言應表現出對患者的關心同情體貼。使患者聽后感到親切信賴。
2.3 應注意語言的規范性邏輯性
把握談話的深淺度，盡量避開患者關注和敏感的話題，不對其病情妄加評論，以免加重其心理負擔。
2.4 溝通的語言應簡單明確通俗易懂
根據不同患者要使用不同語言，如對老人要有耐心，認真多次講解；對小朋友要用親切的語言，減少患兒的恐懼緊張的心理；對文化層次高的患者，要講究語言的科學性；對文化層次低的農村人，要講一些通俗易懂的語言，能用方言可用方言。
2.5 避免使用刺激性命令式的語言
與患者溝通時要語氣溫和，體現出護士對患者的關心，而不是像審犯人似的，講出來的話冷冰冰的。要知道語言使用的不當是導致護患關系發生沖突的最有效的導火索，當患者對你的第一印象產生反感后，要想改變你的形象，那將要花費若干倍的努力也不一定能改變過來。如果通過交談，患者對你產生了良好的印象，覺得你很親切，很容易對你產生信任感。
古希臘著名醫生希波克拉底曾說：醫生有兩種東西能治病，一是藥物；二是語言。[2]富有感應力的語言，能使患者感到溫暖，增強戰勝疾病的信心，使患者能早日康復，重返工作崗位。
參考文獻
護理的溝通技巧范文5
【關鍵詞】 護理人員；護患關系；溝通技巧
由于隨著人們生活水平的不斷提高，護理工作內容也由疾病護理轉變為整體護理，要求護理人員不僅要具備專業知識，而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通技巧。良好的護患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護理質量。
1 方法
1.1 管理者重視提高護理人員的溝通技巧，為了提高護理隊伍整體素質，必須加強護理人員的溝通技巧培養。邀請相關教授講座語言藝術的課程。同時提供護理人員外出學習和進修的機會，以拓寬知識面，了解護理學科的新進展，新觀念，掌握一定的心理學知識和溝通技巧。為提高年輕護理人員的溝通技巧，可采取年資高的護理人員與年資低的護理人員結對子，開展一對一的活動，管理者應盡可能減少護理人員的工作壓力。并給予良好的心理支持。多一點關心和表揚，少一點冷漠、責備和批評，給護理人員創造愉快的工作環境。
1.2 因地域的不同，在少數民族地區，護理人員
要努力學習民族語言，做到與少數民族患者的正常語言溝通，減少不必要的誤會，有溝通障礙時，可更換懂民族語言的護理人員進行溝通，提高護理質量，提高護理滿意度。
1.3 不斷提高護理人員的整體素質，理論水平，操作技能，積極主動的深入病房與患者交流。
1.4 護理人員努力提高自身的溝通技巧，要加溝通技巧理論的學習并與實踐相結合。深入病房時，要注意觀察患者的心理及情緒的反應，要設身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受，以真誠的太度幫助患者。
1.5 護理人員要正確的評估患者接受信息的狀態和能力，了解患者的病情，根據患者的個體情況進行溝通，提供信息時要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫學術語。
1.6 護理人員要學會自我情緒的調解，正確的對待和處理個人問題，努力做到主動擺脫不穩定情緒。學會放松，把刺激情緒轉換為力量用到工作上，培養果斷、沉冷靜的工作作風。
2 結果
2.1 良好的工作環境，護理人員的自我情緒的調解，使護理人員的工作更加主動、積極、團結、協作，提高了護理質量。
2.2 護理人員在操作時有禮貌的稱呼患者，熟練的操作技能，運用適當的語言，消除患者的焦慮，在工作中主動與患者交流等，得到了廣大患者的一致好評。提高了滿意度。
3 討論
3.1 調查顯示護理人員溝通能力各不相同，不同職稱護理人員也有差異，再加上護理人員忙于自身的因素，如涵養、責任心，知識面的局限等，溝通能力有明顯的差異。
3.2 隨著生活水平提高，對護理人員的要求也在不斷提高，護理工作存在較多的隱患，年輕的護理人員，在工作中不善于調節和控制自己的情緒，對患者的感受心理情緒反應較為忽略，護理人員忙于治療性的操作，沒有足夠的時間與患者溝通。
3.3 正確的收集病情資料，加強動態觀察，并綜合分析，及時作出判斷，積極找有效的解決辦法，與患者交流有針對性，實用性，運用這樣的手段，提高護理質量，可減少護患矛盾。
參考文獻
護理的溝通技巧范文6
伴隨著護理內涵的擴展，護理目標的提升，以及社會需求的轉變，護理經營理念也有了新的標準?？茖W的、藝術的、愛心的有機結合才是高品質的護士形象。人性化服務是醫院服務的一種新的服務模式，為廣大醫務工作者及其服務對象提供了和諧溝通的良好切入點。門診作為患者接受醫院服務的第一航站，是醫院文化、服務水平、服務質量及其形象品牌等的具體體現，因此門診醫護人員職業素質及其服務質量，直接反映醫院的整體水平。尤其在市場經濟體制下，門診護理融入人性化的服務理念就顯得更為重要了。
門診是醫院的窗口，門診護士的言談舉止不僅關系到醫院的聲譽，同時影響患者的情緒。隨著護理工作的市場化，護理人員的流動和分布將由市場供需關系來調控，護理服務的內容和范疇也將由市場需求而有所變化。看病不同于一般消費，花錢看好病是前提。由于門診工作的性質和特點及現有醫療體制導致醫患矛盾不斷發生；為了提高護理工作質量，減少護患間的矛盾，增進護患溝通，對門診護士提出了新的挑戰，不僅要掌握護理基礎理論知識和先進的技術操作，同時還要具備良好的綜合素質和人際溝通能力，將人性化理念融入到門診護理工作中，使護理工作更貼近社會、貼近服務對象、貼近臨床的需求。
1 確立以人為本的服務理念
以人為本的服務理念，是醫院服務理念和管理理念的根本轉變，是門診實施人性化服務的保障所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“關愛女性呵護新生”的院訓貫穿于工作的全過程。
2 建立門診人性化的服務設施
門診的設施應追求和體現藝術化和人性化。藝術化要達到的是患者良好的視覺感，使患者自踏入門診就有種釋然，盡量減少患者的煩惱憂愁。人性化即指所有的設施都要考慮患者是否方便、安全、舒適，營造一個淡化醫院感覺，減輕病痛壓力的溫馨環境。我院具體設置如下：
2.1 婦科、產科候診大廳設有飲水機，供候診患者及家屬免費飲用。
2.2 為所有就診患者免費提供婦檢用一次性紙墊。
2.3 門診大廳設立免費電子儲物柜。
2.4 一站式服務中心備有便民包，內有剪刀、針線、別針等生活常用品。
2.5 門診大廳備有3部輪椅，為行動不便者提供方便。
2.6 門診大廳設有電子查詢系統觸摸屏，患者可以隨時查詢費用及醫院相關信息。
2.7 建立叫號系統，方便患者候診就醫。
2.8 實行一診一醫一患保證患者的私密性就醫環境。
3 護理人員注重自身人性化服務能力的提高和培養
在轉變服務理念的同時，護理人員應加強自身人性化服務能力的培養。
3.1 門診護士學會與患者正確溝通
與患者正確溝通是建立良好醫患關系的橋梁，也是實現門診人性化服務的重要基石，與患者正確溝通時須堅持以下原則：平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則、善用語言表達原則及適時宜的非語言交流。
3.2 善于運用良好的語言及非語言交流
常言道“甜言美語暖人心，惡語傷人六月寒”。護士的語言要發自內心，真誠而不虛偽，甜美而不做作，輕聲細語且能打動患者的新，讓患者感到溫暖真切。非語言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直觀和常用的。社交中人們把微笑視為通向成功的通行證，護患溝通時真誠的微笑同樣對患者富有感染力；用手勢配合語言以提高說服力和感染力也是護士常用的技巧。工作中一個真誠的微笑、一個攙扶動作、一個鼓勵的手勢都能體現護士的體貼和關愛。
3.3 門診護士學會表達同感心
第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發出的信息；開始時認真傾聽，留意對方非語言行為所表達的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認識疾病的。第二步，敢于表達自己的感受：如果傾聽者未能回應對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應對方，那么，護士所表達的想法、感受，則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護士在交淡過程中要適時地表達自己的感受，使患者感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受起共鳴：護士在與患者交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答患者的感受是最佳的回應：護士要適當回應患者，以達到表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵患者尋找解決問題的辦法；回答交流對象可以用你自己的話或者巧妙引用對方所說的話，也可以適當的體恤動作給對方情感支持。
3.4 門診護士學會應用情商
3.4.1 保持良好心態，把握自身情緒 門診護患關系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護士要有調節控制自身情緒、把握心態平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態，特別是遇到患者不滿滋事時，不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調適和自我減壓。
3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化護理 患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性增強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務。門診護士必須時時處處為患者著想，用親切和藹的態度，充滿關愛的語言，與患者進行交流溝通，從中發現患者的思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護理，減輕患者的痛苦和煩惱。
3.4.3 合理安排就診秩序，避免矛盾發生 門診患者就診高峰時，護士要合理安排就診程序，妥善指導患者就診，減少就診等候時間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現象。如就診患者多時，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開相關單排隊交費等。這樣，既分散了患者，同時縮短了每位患者的候診時間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時間長而引發的矛盾隱患。這也是會運用同感心的高情商護理人員綜合平衡能力的一種體現。
3.4.4 增強主動服務意識 主動服務是對護理工作的基本要求，為了達到患者滿意，護士要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態和需求，找準問題，做到心中有數，以便主動服務。
3.4.5 將營銷理念融入到護理工作的每個環節中 門診護士要有營銷意識，對醫院的經營理念、服務理念、品牌特色、?？铺厣?、專家特長等要掌握，向患者宣傳，滿足患者就醫過程中的個性化需求。
4 小結
門診是醫患矛盾相對較集中的科室，把人性化服務融入到護理工作的各個環節中，不僅能體現護士的專業價值及關愛女性呵護新生的服務宗旨，使我們的服務與患者的需求相吻合，讓患者得到最佳的幫助和服務，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的社會效益和經濟效益。運用同感心是護士與患者溝通的技巧，具有同感心的護士工作中以患者為中心的服務意識強，同時注重滿足患者個性化的需求、注重建立融洽的護患關系。護士工作中如能有效運用溝通技巧，體現人性化、個性化，充分尊重患者人格，護理工作就會更加貼近社會、貼近患者、貼近臨床。為患者提供實實在在的服務。
參 考 文 獻
［1］ 中國社區醫師，2009,(225).
［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).
［3］ 醫學信息，2010，23(7).
