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溝通技巧案例及分析范文1
任務與要求：
任務：
綜合運用管理專業知識，對該公司的客戶挽留人員溝通技巧進行探索，針對過去存在的問題，總結有效溝通的思路及方法。
要求：
1. 運用科學的調查方法，對該公司客戶挽留人員遇到的溝通疑難問題進行調研與分析，搞清原因。
2. 運用企業管理專業知識，結合工作經驗，總結解決問題的方式方法。
3. 重點探究歸納客戶挽留人員的溝通技巧。
4. 思路和方法必須符合公司的實際情況，具有較強的可行性，實戰性，能夠為公司的客戶挽留產生效率。
5. 撰寫畢業論文；
6. 參加畢業論文答辯。
說明及要求：
1、論文字數要求在5000字以上
溝通技巧案例及分析范文2
隨著醫學模式由“生物醫學”向“生物-心理-社會醫學模式”的轉變，護理模式也隨之由“以疾病為中心”的功能制護理向“以病人為中心”的整體護理模式轉變。建立良好的護患關系，成為新型護理模式轉變中的關鍵因素。護患關系是指在患者生病的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起來的工作性人際關系。護患關系從患者就診既建立，直到出院后才告完結。因此，如何處理好護患關系，如何合理使用護患溝通方法已成為擺在護理工作者面前的重要課題。本文就目前所出現的溝通技巧予以闡述。
1 當今護患關系現狀簡介
在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向，簡單來說有以下幾個方面的原因[1]：
1.1 護士工作壓力大
“無用的書面工作太多”、“工作量太大”和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10 位[2]。護理研究者從不同的方面進行研究后認為，工作負擔過重是護士主要的壓力源[3]。
1.2 護士本身的因素
如護士的護理技術不過硬、護士的護理行為不規范、護士的法律意識淡漠、護士的職業倫理道德缺乏、護士的健康教育水平高低不平、護士的人文素質等各個方面。
1.3 醫護關系
醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，但在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。
1.4 患者因素
患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。
1.5 醫院管理因素
醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。
1.6 社會因素
護士的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。
2 一般溝通技巧解析
一般護患溝通通常有兩種方式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。
2.1 語言溝通
2.1.1 護患語言溝通的原則
2.1.1.1 一視同仁
對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應同等對待，不分老幼尊卑，不論遠近親疏，都應耐心細致地做好詢問病情、宣教指導等溝通工作。
2.1.1.2 不評論的態度
在與患者交流過程中要保護患者的隱私。不當眾評論、譏笑患者的生活習慣、行為舉止及所患疾病等患者的隱私。尊重患者的人格尊嚴。
2.1.1.3 富有同情心
作為一名合格護士，應急患者之所急、想患者之所想，樹立牢固的愛傷觀念，對患者懷有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
護士要樹立言必行、行必果的嚴肅認真的工作作風， 以取得患者信任。要牢記良好的護患關系建立在相互信任的基礎之上，只有在相互信任的前提下溝通才有實際意義。
2.1.1.5 保密
在護理工作中除了要保護患者的隱私外，對于一部分患者還要對其病情保密，對于此類患者應嚴格執行保護性醫療制度，不可口無遮攔，給患者造成惡性刺激。
2.1.1.6 勿忘征詢
在進行每項護理活動之前必須征得患者或家屬同意，取得患者配合以達到更佳的效果。
2.1.2 語言溝通的要求
①溝通雙方要使用相同的語言系統：患者對醫學術語不能很好地理解易造成誤會，如護士囑患者進“半流食”患者誤認為是讓“吃半飽”。所以護士應評估患者的教育程度和理解能力，并經常尋求患者的反饋，以明確所傳達的信息是否為患者所接受。②潛詞造句簡單明了，忌繁瑣拖拉，使人產生煩躁心理。③傳遞的信息詳實可靠，忌用模棱兩可的詞語如“大概”、“可能”等。④語言表達要有一定的應變能力。當患者問到我們不便回答的問題時，可采取“移花接木”等靈活的方法應對。
2.1.3 學會傾聽
傾聽并不只是聽對方的語詞，更要通過對方的表情、動作等非語言行為，真正理解患者所表述內容，體會患者的真實感受。據統計，僅10％的聽者能做到有效傾聽。要達到有效傾聽，須注重以下技巧：①聚精會神，避免分散注意的動作，如看表、東張西望等；②距離適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不輕易打斷患者說話；④適當反應，如傾聽患者說話時，可輕聲地以“嗯”、“是”、或點頭等表示正接受對方所述內容，并希望聽他繼續說下去；⑤仔細觀察患者的非語言行為，患者交談時的非語言行為包含豐富信息，它有助于護士理解患者真實的想法、情感，如患者說“我很擔心”，其面部表情、語調?？煞从称淝榫w反應程度。
2.1.4 語言溝通中的具體表達技巧
2.1.4.1 主題交談前的溝通技巧
①自我介紹——主動向患者介紹自己的姓名和職務或身份。②為患者選擇恰當稱呼——護士宜根據患者的個人背景選擇恰當稱呼，如老師、師傅、同志、先生、女士等，原則是稱呼與患者的身份接近、有禮貌。同時注意與護士自身年齡等情況相適應。切勿直呼床號、病室， 以免遭至患者反感，影響護患溝通。③稱呼以后的第一句話是引入交談的開始，應解釋或點明本次交談的目的。要掌握和運用婉轉的修飾藝術，如詢問病情，要避免直接進入與疾病有關的問題，可先詢問睡眠、飲食情況，再計劃下面談話的內容。
2.1.4.2 轉入正題的溝通技巧[4]
交談時要態度誠懇，語言親切。避免居高臨下式的說教，交談過程中可通過征求患者或家屬的意見，取得患者的看法。問題簡短扼要，一次只問一個問題。
2.1.4.3 交談結束
①恰到好處地結束談話，要在雙方情緒較高時而不要在雙方疲憊時結束談話[5，6]。②不能突然結束談話，應通過積極的語言和具體的幫助使對方接不上原談話的內容，而達到打斷談話的目的。如觸摸式的打斷或給予幫助(翻身、飲水等)，切不可表現出不耐煩的面部表情，以免傷害患者。③交談結束時要總結主要內容，可約定下次交談時間，或下一步護理工作方案。在交談中為了不至于遺漏信息，護士可適當記錄。④使用必要的客套話語，如“謝謝你的配合”、“有事請與我聯系”等。
2.2 非語言溝通
護士擅長運用非語言行為，是體現其溝通技巧的關鍵環節[7]，主要可體現為以下幾方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是溝通雙方判斷對方態度、情緒的主要線索。護患溝通中，護士合理地控制其面部表情，能有效增進護患關系。如微笑雖能給患者很大撫慰；但若患者正在傷心處時，護士的微笑則會令患者反感。因此，護士應學會在各種場合恰當運用面部表情。若護士表情與患者情緒體驗趨于一致，患者就會因護士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接觸
護士與患者的目光接觸，可產生許多積極效應。如護士的鎮定目光，可給恐慌的患者帶去安全感；護士的熱情目光，可使孤獨的患者得到溫暖；護士的鼓勵目光，可給沮喪的患者重建自信；護士的專注目光，可給自卑的患者帶去尊重等。
2.2.3 身體姿勢
護士的身體姿勢，包括手勢、靜止體態和運動體態等，應能給人以飽滿熱情、充滿活力的健康形象，如步態輕盈，身手敏捷等。運用手勢尤其要注重對方的習慣風俗，避免失禮性舉止。
2.2.4 溝通距離
護患溝通的距離，應根據患者的性別、年齡等因人而異。如對老年患者或患兒的溝通距離可近些，以示尊重或親密；年輕護士對同齡異性患者溝通距離則不宜太近，以免造成誤解。
2.2.5 觸摸
必要、適宜的觸摸行為，是積極有效的護患溝通方式。觸摸可使患者感受情感支持與關注。如常撫摸嬰幼患兒，可消除其“皮膚饑餓”，使之產生安全感和良好身心發展。又如定期給長年臥床不起的患者按摩，可使其愉快、舒適，喚起其珍惜生命。
3 部分特殊護患關系溝通技巧
3.1 面對護患沖突時的溝通技巧
面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因。發生任何沖突，總有雙方的原因。即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態與情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的非理智行為。處理護患沖突，主要可運用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
處理沖突最忌諱情緒激動、不冷靜，而深呼吸是最有效控制激動情緒的方法。當個體自覺被他人激怒時，馬上深呼吸，可達到快速控制情緒的效果。
3.1.2 換位思考
從患者角度理解其不滿。如以上案例中的某護士，若能換位思考，暫時放下手中的事（并非萬分緊要），及時給患者補藥；或實在一時走不開，先和顏悅色地解釋，請患者理解或體諒，盡早給患者補藥，即可完全避免此沖突。
3.1.3 轉移法
若患者的不滿并非真正指向你，而把不滿宣泄于你，切不可針鋒相對，而可把患者的不滿再轉移。
3.1.4 冷處理法
有時患者因疾病而情緒不穩定而對護士發火，如肝臟疾病患者、癌癥患者等。此時護士宜采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋其情緒不穩定的原因、后果，通常可有效避免同類沖突的再次發生。
總之，正確處理或避免發生護患沖突，是護士優秀職業素養的體現，也是其高超人際溝通能力的展現。
3.2 與部分特殊患者的溝通技巧
3.2.1 與發怒病人的溝通技巧
傾聽、接受、理解、幫助。
3.2.2 與哭泣病人的溝通技巧
宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。
3.2.3 與抑郁病人的溝通技巧
觀察、注意、關心、重視。
3.2.4 與有缺陷病人的溝通技巧
關心、氣氛、方法。
3.2.5 與危重病人的溝通技巧
簡潔、身體語言。
3.2.6 與不合作病人的溝通技巧
“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”。
3.2.7 與要求過高病人的溝通技巧
“不過，我有這樣的想法。”
4 總結
護士掌握有效的溝通技巧，可較完美地展示其良好的個性品質，掩飾其個性的不足，培養和完善其個性品質。以上介紹的溝通方法雖然比較多，但在具體的護患溝通中還需要具體問題具體分析，為更好地開展醫護工作提供良好的人文基礎。
參考文獻
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溝通技巧案例及分析范文3
關鍵詞：人際溝通 問題 解決方法
馬克思說過，人是一切社會關系的總和。每個人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進行交往。對于電力企業調度人員來說，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業這一特殊的行業，調度人員人際溝通的好壞可能直接會影響到工作的順利開展以及客戶滿意度。因此，電力企業調度人員應高度重視人際溝通能力的培養，便于為其工作的開展創造良好的基礎條件。
1.人際溝通中常見的問題
1.1溝通態度方面
態度決定一切，人際溝通態度的是否端正將會直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因為態度的問題所導致的。調度人員的工作本質上屬于管理服務工作，調度人員工作的開展應服從以及服務于生產部門以及客戶的需要，如果態度不端正，那么自身的定位很可能出現偏差，進而導致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個國有企業旗下的電力公司，一些調度人員在工作態度方面存在很多問題，各種不負責任的情況屢屢發生，這嚴重的影響到了調度人員工作的有效性。事實上只有職業道德高尚的人員才能勝任調度的工作，調度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經過職業道德方面的培訓。
1.2溝通技巧方面
溝通技巧對于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現的很多問題，其背后都可以發現溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個方面，例如語氣、場合、時間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會出現很多難以預料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運用不當就會產生不一樣的后果。筆者曾遇到過此類案例，在電力調度命令下達的過程中往往會涉及到不同部門利益之間的沖突，這就客觀上需要調度人員具有一定的協調技巧來將各個部門的利益統一到企電力企業這一整體利益目標之下，通過靈活運用人際溝通技巧化解可能的沖突。
1.3溝通渠道方面
人際溝通中另外一個常見的問題就是溝通渠道不暢所導致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來的人際溝通問題往往表現在三個方面，一是本應該由非正式渠道進行溝通的事情卻用正式渠道進行解決，二是一些本應通過正式渠道進行溝通的事情卻用非正式渠道進行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴重，當人際溝通無法有效開展時極易引發激烈沖突。舉例而言，電力企業的調度命令必須通過調度通訊系統下達，受令人必須在復誦、核對無誤后執行，命令完成后應立即向值班調度員報告，命令下達和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調度命令傳達的過程中一定要注意溝通渠道的暢通性。
2.提升人際溝通效果的對策
在人際溝通的重要性已經獲得公認背景下，如何采取有效措施來改善人際溝通效果已經成為企業管理者必須要面對的課題，本文結合自身的管理工作經驗，結合人際溝通的一般原理，提出以下幾點促進人際溝通效果提升的對策：
2.1端正人際溝通態度
人際溝通的目的是為了解決某一問題，此目的指引著人際溝通。企業調度人員在人際溝通中一定要樹立一個良好的態度，進而促進溝通效果的提升。正確的人際溝通態度要包括以下幾個內容：一是換位思考原則，人及溝通中應盡量做到換位思考，進而減少因為立場不同所造成的爭執；二是平等原則，溝通中應樹立一個平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚，也不可自覺低人一等，平等是溝通有效開展的基礎條件；三是真誠原則，真誠是溝通的基礎，缺少了真誠溝通也就是敷衍應付，難以達到溝通目的。
2.2強化人際溝通技巧
溝通技巧的強化需要對員工開展有關人際溝技巧培訓方面的講座，通過講座的培訓使其了解到溝通中需要注意的幾方面問題，具體包括以下幾個方面：一是注意溝通場合的選擇，有些事情適合在公開場合進行，有些溝通就不始于在公開場合進行，一般來說涉及到懲罰或者個人隱私的溝通需要私下進行，而涉及到表揚的事情適宜在公開場合進行溝通；二是溝通中應注意肢體語言的運用，研究發現人際溝通中肢體語言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應注意用肢體語言來進行溝通；三是學會傾聽，良好傾聽可以帶來溝通效果的提升，在傾聽中應適時予以肯定，進而使得溝通對象感覺舒適。
2.3暢通人際溝通渠道
溝通渠道的暢通對于減少人際溝通中有可能發生的爭執具有良好的促進作用，一個企業中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應保持暢通，畢竟沒中溝通渠道的運用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進行溝通以及哪種不可以用正式渠道進行溝通都是有區別的。溝通渠道的暢通有賴于完善的制度來加以確保，通過完善溝通渠道暢通機制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認順暢。
通過對人際溝通中常見問題進行分析，本文認為在人際溝通重要性不斷強化的背景下，電力企業調度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養，具體來講就是應從溝通態度、溝通技巧以及溝通渠道等三個方面加以改進。電力企業調度人員人際溝通能力的提升不是短時間內就可以實現的，不但需要調度人員自身持之以恒的努力，同時還需要外部創造良好的條件。總之人際溝通是一門高深的學問，需要調度人員不斷在實踐中磨練、提升。
參考文獻：
[1]王自豪.淺析客戶服務中的溝通技巧中[J].小企業管理與科技，2011(6)
溝通技巧案例及分析范文4
【關鍵詞】高等職業院校 商務溝通 職業能力 教學探討
高職學生要具備可持續發展能力，就必須養成良好的職業素養。高職教育的職業性決定了必須更多關注高職學生職業素養的養成和內化，即培養高職學生的職業能力。
在我國勞動和社會保障部《國家技能振興戰略》的課題中，把職業技能培訓和職業資格證書體系分為三個層次：專業特定技能、行業通用技能和核心技能。同時規定核心技能培訓與測評項目為八項，即“與人交流”“數字應用”“信息處理”“與人合作”“解決問題”“自我提高”“革新創新”“外語應用”。顯然，商務溝通內容屬于高職學生職業素養的核心技能之一，對于高職學生就業和發展具有重要意義。
《商務溝通》課程，是高職高專學生素質教育的重要內容，有利于高職學生的核心就業能力的培養，它是一門理論性與實踐性很強的課程。如何以就業為導向、能力培養為中心，深入探討和研究本課程的教學和考核方法，不僅是扎實完成教學計劃、滿足教學大綱的要求，更是為培養學生今后從事各項商務活動時與他人溝通交流的需要，是其職業生涯可持續發展的關鍵。
一、高職開設《商務溝通》課程的意義
隨著社會的發展，各行各業對于各類人才的要求中，溝通能力被提到了一個嶄新的高度。根據北方網訊 ，天津大學在天大體育館舉辦的2013屆畢業生春季大型雙選會上，中國石油天然氣管道局等200多家用人單位的招聘人員普遍認為，“不管你是什么學校的，在滿足專業對口的基礎上，我們更看重畢業生溝通協調、處理事情的思路和方法及創新精神等多方面”（摘自2013年03月25日北方網）。在形形的招聘廣告中，“具有較強的人際溝通能力”這樣的字眼也頻頻出現在我們眼前?！皽贤ā弊鳛榻洜I管理和商務活動的基本手段，對學生以后工作和日?；顒佣枷喈斨匾?。
高職高專學生畢業后在各種商務活動中主要從事與他人打交道的工作，而與他人交往需要具備很好的溝通能力。因此，現在很多高職高專學校都專門開設《商務溝通》課程。由于課程的重要性和實用性，在高職院校，該課程也備受學生的青睞。如筆者所處的學校，從2008～200年在國際經濟與貿易專業嘗試開設該課程，沒想到，開課后，學生反映非常好，覺得課程實際有用。我們的教學效果分析也顯示，本課程確實能夠提高學習者的溝通能力和學習熱情。由于該課程以職業能力和素質培育為主，對于高職學生就業和發展具有重要意義，從2010年開始，我們在全校各專業中開設《商務溝通》通識限選課程，設置32個學時、2個學分。2011年，本課程正式列入經濟管理學院各專業的平臺課。至2012年1月止，我校參加該課程學習的學生超過3000人。目前，我校每學年均有30個班級超1600人參加此課程的學習。
在對本校畢業生的跟蹤調查中，我們發現企業對該課程的認同度也相當高，筆者所處的順德，多家企業的專家對本課程評價是：“課程的教學目標清晰，內容設計豐富，教學手段形式多樣，能結合商務管理的實際情景指導學生，既增強學生溝通意識，同時也能強化訓練溝通技巧，對畢業生盡快適應工作環境有很重要的作用?！?/p>
二、高職《商務溝通》課程特色和教學目標
職業教育是一種使受教育者獲得某種職業或者生產勞動所需要的職業知識、職業技能和職業道德的教育。聯合國教科文組織認為，職業教育作為一種教育，“應培養人的自我生存的能力，促進人的個性全面和諧地發展，并把它作為當代教育的基本宗旨”。因此，高職生的職業教育也必須同樣包括四個方面內涵，即職業道德、職業思想（意識）、職業行為習慣、職業技能。前三項是職業教育中最根本的部分，屬于世界觀、價值觀、人生觀范疇。 而職業技能是支撐職業人生的表象內容，是通過學習培訓比較容易獲得的。
《商務溝通》課程以職業能力培養為目標，它與現代管理學、心理學、客戶關系管理與經營、語言學等學科的理論知識與應用緊密結合。課程設計以某些特定的商務活動情景、工作環境、工作任務為背景，以職業技能的要求為參照，全面系統學習溝通的基本理論、溝通技巧、管理溝通、求職面試溝通、書面溝通、談判藝術和演講溝通等。學生通過對該課程的系統學習、研究和訓練，可以大大提高學生傾聽與交談、演講與談判、商函及禮儀等商務溝通能力。
筆者通過對高職?？迫龑脤W生的商務溝通課程教學，體會到對商務溝通課程的教學目標，不但要讓學生掌握商務溝通的一般基本理論以及系統地學習有效溝通的各種基本技能，熟悉各種不同類型的商務溝通方式和方法，深入了解有效溝通的基本要素，還要培養學生合作、解決問題以及應對各種溝通任務的能力，更重要的是加強學生的核心就業能力的培養，快速提高商務溝通水平。
三、高職《商務溝通》以職業能力培養為中心的課程教改探索
（一）教學內容突出重點，堅持以職業能力培養為核心。
商務溝通是一門實踐性很強的課程，在教學內容的選取上，必須堅持以職業能力培養為核心，充分考慮學生的實際需要。在授課課時有限的情況下，教師不可能把所有教材內容都講授完畢，作為高職教師，應本著“實用有效、生動豐富”的原則整合相應的知識和技能，實現理論與實踐的統一。
筆者在高職學校講授《商務溝通》時，特意將課程設計成三大具有代表性的典型模塊，分別為：溝通的基本理論、人際溝通、職場溝通。每一模塊下設單元的教學與實訓內容，總共32個學時，其中理論學習24個學時，實訓8個學時。每一模塊下設不同學習情境，每一學習情境下又包括具體的“工作任務”。在工作任務驅動下設計每一單元的教學與實訓內容，課程的設置強調學生職業能力的培養，課程結構清晰，貼近現實，適合高職學生的實際水平，真正做到應用、實用和管用的原則。使學生切實感受到商務溝通的重要性，充分激發學生的學習興趣。
（二）教學方法多樣化，突顯職業能力培養
《商務溝通》是一門非常特殊的技能課程，它的知識性內容不多，教材中的文字大部分學生都能自行讀懂，但由于學生的經歷經驗所限，往往難以理解文字背后的奧秘。因此，在教學實施過程中，我們要轉變教學觀念，時刻注重以學生職業能力培養為中心，激發和調動學生的學習積極性和主動性，開展情景演練、案例啟發、自由討論等方法進行教學。
1.自主學習與合作性教學相結合
以“集中講授與小組討論”的自主學習與合作性教學相結合的形式組織教學，首先由老師深入淺出地講授基本理論，引導學生逐步理解課程的重點和難點，讓學生掌握基本理論、基本方法和基本技能。然后，由老師結合課程核心知識的掌握與運用提出問題，學生分為小組進行討論，并由組員代表闡述本組同學的觀點，有不足的，組員可以補充。這種合作型學習形式，由老師指導性參與，為學生創建一個交流分享的平臺，既能發揮學生獨立思考的能力，提升學生口頭能力和思辨能力，又能培養學生團隊協作精神以及交流合作的能力，充分體現了該課程“溝通”的本質。
2. 理論學習和互動演練相結合
在商務溝通課程的教學中，要根據職業素質培養要求，教學方式應由“單向式授課教學”變“互動啟發和情景演練式教學”。即采用理論學習與現場演練交替，模擬與真實銜接的方式來設計學習情景。在每個學習情景中，設計與現實活動貼近的演練模塊，學生在教師的指導下，進行不同的角色扮演，完成教學情景規定的演練模塊。
如“面試溝通”課程內容的章節，可要求學生分別扮演“面試官”、“求職者”和“觀察者”等不同的角色，進行現場演練。（面試官：根據需要提出不同的問題；求職者：技巧回答問題；觀察者：針對求職者的問題回答，找出不足并提出對策）。又如“談判藝術”的課程內容，在講授理論知識的同時，我們可以組織學生進行模擬談判。在“演講藝術”章節，可設計主題安排學生即興一分鐘的演講，或者針對某些社會現狀，開展小組辯論。通過這樣的互動演練教學，讓學生切實把握有效溝通的重點環節，不但豐富了課程教學的趣味性，還能夠讓學生靈活運用各種溝通技巧，應對各類溝通任務，從而大大提升學生的職業溝通技巧能力。
3. 以案例為導向，進行啟發式教學
在商務溝通課程設計實施過程中，我們還應該針對授課內容，選擇一些經典的案例，通過案例的引入，引導課程內容的展開，激發學生的學習興趣。案例的形式要多樣化，如文本案例、視頻案例、音頻和圖片案例等；案例的內容選擇也要全面化，既可以是歷史事件、典故和寓言，又可以是現代真實生活個案，企業經典案例等，最好能涉及古今中外社會的各層次。通過豐富的案例解剖和分析，讓學生從中“悟”到商務溝通的真諦，培養學生邏輯分析和實際應用能力，從而提高分析和解決現實商務活動問題的能力。
（三）利用“網絡平臺”營造學習氛圍，多形式推動職業能力培養
在學校條件允許的情況下，為鞏固教學效果，可建立網絡教學平臺。發揮網絡教學環境和多媒體教學資源的優勢，借助網絡課程中提供的各種文本、圖片、視頻、學習內容、案例庫、在線測試和網站銜接，實現協作學習、交流互動和資源共享，為學生提供一個立體的全方位的學習空間，彌補課堂教學的時間和地點等的限制，這樣，既能激發學生的學習熱情度，又可以提升他們的學習協，更是培養他們溝通交流能力的有效方式，最終實現學生溝通能力的提高。
筆者在講授《商務溝通》課程時，就專門在學校的教學平臺上，根據本課程開設了論壇和答疑，及時為學生解疑釋惑，分享經驗，學生與老師通過堂上堂下、網里網外的互動交流，彼此慢慢建立了信任和好感，課程結束時，很多同學還是“依依不舍”“留網忘返（網絡在線學習）”，師生間往往成為知己朋友，真正體現了“溝通”課程的實質。
（四）課程考核側重實踐能力的測試，真正體現職業能力的培養
為了實現職業教育培養目標，根據商務溝通實踐性強的特殊性，商務溝通課程的設計過程，包括課程目標、教學內容、學習活動以及評價方式等環節的設計都應該具有鮮明的針對性，堅持“以過程為重點”。課程的考核方式不適宜采用傳統的閉卷考試，因為考試分數的高低與商務溝通能力的高低沒有必然的關聯度。如果沿用這樣的考核方式，既不能將學生的注意力轉移到知識獲取和積累上來，也不能體現以職業能力為中心的培養。因此，課程考核以實踐考查為宜，如在每個專題課安排20分鐘時間讓學生到講臺溝通，這樣既鍛煉了學生的溝通能力，同時達到了考查的效果。考查形式和內容可以采用多樣化，可以由學生單個完成，也可以分組合作完成，這樣才能真正體現商務溝通實踐性強的特點。
總之，高職《商務溝通》的教學，一定要秉承“以學生為中心”的教學宗旨，讓學生既能深刻理解商務溝通的內涵、理論體系、課程背景以及前沿性發展成果，同時，也掌握商務溝通的技能，熟練地運用商務溝通的策略，為日后工作崗位上的實際運用及其職業生涯的持續發展打下堅實的基礎。因此，在教學內容、教學方法、教學手段以及課程考核等環節上都要突出職業能力培養，將理論知識和實踐應用融為一體，才能促進學生實踐技能的提升，實現高職人才培養目標。
【參考文獻】
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溝通技巧案例及分析范文5
【關鍵詞】護理告知問題對策
【中圖分類號】R473.74 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484(2010)08-00-02
根據《醫療事故處理條例》“在醫療活動中,醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者,及時解釋其咨詢”的規定,以及即將實施《侵權責任法》第55條 “醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施”的規定,告知是醫務人員必須履行的法定義務[1]。因此,護理人員對患者的告知和治療護理一樣都是護理工作職責,必須履行。是否能履行好護理告知,直接影響到護理質量、護患難與共關系和患者的康復進度[2]。
我院通過回顧性分析,找出存在的問題,并采取了整改措施,收到了一定的效果,現報告如下:
1 一般資料及方法
我院共有床位390張,年出院病人數16800多人次,年門診病人83多萬人次。2007-2009年三年通過“院長信箱”、服務滿意度問卷調查、工休會座談、電話投訴和直接投訴等原始資料統計,護理方面投訴和抱怨的共41例,其中17例與護理告知相關,占41.46%。詳見表1
2原因
詳見表2。
(1)入院告知不到位7例中,其中入院時貴重物品保管告知不到位3例,查房時間未告知的2例、未介紹主管護士及管床醫生的1例,未告知冷熱水開關的1例;
(2)操作前或治療前告知不到位6例中,其中未告知預約檢查時間的2例,未明確告知禁食時間及要求的2例,未告知輸液接瓶數的1例,輸液間隔時間性未告知的1例;
(3)注意事項告知不到位6例中,其中靜脈拔針后按壓時間未告知的3例,留置針注意事項告知不清晰的2例,服藥后禁忌事項未告知1例。
3 原因分析
(1)對告知的重要性認識不夠:一些護理人員沒有很好地認識告知的重要性,任務式、程序式地執行治療護理操作,只履行告知的程序,不重視告知的結果,甚至告知不告知、告知多少持無所謂態度,沒有把告知作為必須的義務去履行,管理上也沒有評價和督促機制,所以出現不告知或是告知不全等現象,導致病人未能很好地配合治療護理,有的甚至延誤病情。本文統計的17例中護士訴說已經告知的12例,但告知后均沒有確認患者是否清楚告知的事項,使告知無效。
(2)告知缺乏規范統一,沒有形成制度去執行 護理人員在臨床工作中,由于工作量大,人員緊張等因素,很難做到每一個環節都詳細告知;也不清楚到底該告知那些內容,如何說?誰來說?什么時候說?說什么?其職權界限專業限制不明確[3]沒有規范統一,護士在執行告知時,如何評價告知是否到位。
(3)缺乏溝通告知技巧
本文統計的17例中有12例,患者抱怨護士沒有告知,但護士都說已經告知,經分析,其中有5例是護士一邊操作時一邊說,患者關注在自己身上的操作,而沒有把護士說的話聽進去,護士告知時沒有掌握好時機,使告知成為無效。有4例是沒有把關鍵的語句說清楚,如禁食的時間、拔針后按壓的部位和時間等,所以,告知時對患者接受程度的評估,患者的專注度,告知的時機、語氣、語調等都會直接影響告知的效果。
4 對策
(1)轉變觀念,重視履行告知的重要性和必要性
護士告知是護理工作中的法定義務,在臨床工作中是必不可少的,為了強化護理人員對告知重要性的認識,我院組織全體護理人員重新學習了關于護理告知的規定、履行告知義務的重要性及告知的技巧,幫助大家轉變觀念,從思想深處認識到告知的重要性,真正履行好護理告知的義務。
(2)護理告知制度化
法律條文對履行告知有明確規定,但對告知沒有規范要求,因此護士在臨床工作中確實難以把握。我院實行護理告知制度化,把護理告知作為一項核心制度來抓落實,作為護理管理一項重要評價內容。明確規定告知的方式和內容:
告知方式有(1)共性的問題可在病區采取公示告知的方式或在床頭貼溫馨提示的方式進行,如:安全制度、財物的保管、查房時間、探視制度等。(2)口頭告知,將告知的內容直接告知患者或家屬。(3)書面告知,凡是與安全及風險相關或潛在一些不預知的風險時的告知都要采取書面告知,并把內容逐一解釋,在患者或家屬清楚的情況下簽名確認,必要時在病歷上記錄。特別是今年7月1日將實施“侵權責任法”,書面的告知就更重要了。
告知的階段和內容:(1)入院時告知其內容為安全、環境、人員、設施、作息時間等。(2)住院期間告知內容為化驗、檢查的目的,注意事項,需配合的事項;實施護理技術操作的名稱、目的、注意事項、風險和需配合的事項;及時告知飲食、活動注意事項;費用疑惑的解釋等。(3)出院時告知。主要疾病康復知識,正確用藥方法、飲食、休息要求,功能鍛煉方式,復診時間、聯系電話等。告知時要注意把關鍵的詞語的和重點問題表達清楚,并確認對方清楚知道,才能達到告知的目的。
(3)加強醫護溝通
履行告知時,應以各自的職責或專業特點作為界限劃定,如涉及的內容不屬于自己的專業領域或職責范圍的不宜直接答復患者,應把問題轉達主管醫生,由醫生主動給患者解釋。工作中醫護要加強溝通,一定要注意醫護間告知的一致性,否則,不僅達不到告知目的,還導致患者不信任,甚至會引發的醫療糾紛。
(4)全員培訓溝通技巧,認真履行告知義務
世界醫學教育聯合會的《福岡宣言》中說:“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能,缺少共鳴(同情)應該看作與技術不夠一樣,是無能力的表現”[4]。在臨床工作中,護士是與患者溝通最多最直接的,貫穿于住院的全過程。為了進一步提高全體護理人員的溝通技巧,我院通過外請專家、外出學習、案例分析、情景模擬等多種形式開展溝通技巧培訓,把溝通技巧視同三基訓練一樣作為每年兩次以上的必須培訓課程,通過培訓,護士的溝通技巧得到提高,并在護理告知中得到很好的運用,使護理告知收到很好的效果。
5 結果
采取上述的對策后,根據2010年1-6月份的統計顯示,共發生護理抱怨和投訴5例,沒有因護理告知不到位而導致的抱怨和投訴發生。
6 結論
護理告知,是指患者入院到出院或死亡的整個過程中,護士有義務向患者及其家屬介紹、說明及講解護理程序、護理操作的目的及注意事項、可能發生的不良后果,并解答患者對疾病的咨詢,給予患者專業技術指導[5]。護士在工作中是否能履行好告知義務,將直接影響到護理質量、護患關系和患者的康復進度。認真履行護理告知義務,不僅僅可以提高溝通效果,消除患者疑慮與隔閡,同時也能了解和關心病人的心理狀況,及時疏導病人的心理障礙,使病人感到被接納、理解[6],建立護患間的理解與信任,使患者更好地配合治療,更好地促進康復,提高護理質量。
參考文獻
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溝通技巧案例及分析范文6
【關鍵詞】角色 健康 調節
中圖分類號：R474文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）1-213-02
護理工作是崇高而特定的職業，要求護士個體具有良好的情緒調節能力與自控能力。實習護生年齡小，缺乏社會經驗及臨床工作經驗，不具備情緒調節能力與自控能力，我院選擇優秀帶教老師，講解心理健康的影響因素及自我調節方法，取得滿意效果。
1 影響心理健康的因素
1.1 缺乏優良的心理品質
優良的心理品質表現在具有高尚的道德情操，良好的獨立思考能力與技巧，具備轉移能力，良好的溝通技巧及良好的人際交往能力。實習護士生剛剛步入臨床，缺乏生活及實踐經驗，還不能具備優良的心理品質，不能理解患者特殊的心理變化，往往容易發生沖突引發口角，造成心理壓力增大。
1.2 理論與實踐脫節，未能建立有效溝通
學校里雖然有《護理心理學》的課程，但實習護生在實習中遇到不同疾病，不同性格的患者，一時還不能運用心理學來進行自我心理平衡和調節，往往造成護患關系障礙。
1.3 實習環境的特殊性
校園的寧靜平和與病房的緊張忙碌形成鮮明對比，面對病情的變化莫測，隨時發生的大搶救，實習護生無法鎮靜面對，導致精神緊張，身心疲勞。
1.4 沒有足夠的理解和支持
實習護生每天付出大量的辛苦勞動，承擔著很高的風險，卻往往得不到患者的信任和認可，常常被拒絕做某些操作，自尊心受挫，產生消極情緒。
2心理健康的自我調節方法
2.1 臨床帶教老師的榜樣力量
臨床帶教老師是實習護生的直接指導者，是進入護理臨床工作的啟蒙，教師的言行舉止是學生臨床實踐的標桿。教師對待工作的態度，與病人溝通的方法，都會對學生產生直接影響。因此我院挑選的帶教老師為工作五年以上、護師以上職稱、熱愛護理工作、能將積極情緒帶給學生的優秀教師。
2.2 良好的形象是促進護患溝通的關鍵
優雅的舉止，親切的話語，給患者留下的第一印象，關系到患者在院治療的心理環境，培養學生努力拓寬自身知識領域，學習心理學，倫理學等人文知識，樹立良好的職業形象，得到患者的承認和贊譽，在積極和諧的環境中努力工作。
2.3 樹立良好的職業態度與職業價值觀
護士個體職業心態的建立，大概需要10年時間，實習階段正是打基礎的階段。面對物質的誘惑，高強度的工作，較低水平的收入，實習護生難免出現失落感。臨床帶教老師應幫助他們客觀合理評價自己及在社會生活中的位置，自尊、自愛、自強，樹立良好的職業態度與職業價值觀。
2.4 以案例分析的形式，靈活掌握溝通技巧
由病房總帶教老師主持，選擇病例，對患者的表明想法，情感流露，潛在愿望等進行評估分析，指導學生運用傾聽技巧、移情技巧、闡釋技巧等，幫助患者解除疑慮不安、哀傷情緒，并分小組進行討論，以角色扮演等形式，讓學生逐漸學會運用溝通技巧。
2.5 學會正確的情感宣泄方法
在緊張而忙碌工作中，實習護生面對患者的誤會和不配合等行為，常常要壓抑自己不能將不良情緒暴露在患者面前，帶教老師應幫助實習護生采取適當的方法，選擇適宜的對象，在特定場合，合理宣泄消極情緒，有效減低心理壓力，恢復心理平衡。
作為剛剛進入臨床的實習護生，在從學校學生到實習護生的角色轉變過程中，由于環境和角色的改變，常會面臨許多困惑、挫折和壓力，因此培養實習護生掌握心理健康的自我調節方法，有利于學生在面對不同病情、不同性格的患者時，保存有效溝通，避免矛盾沖突并能讓自己的壓力得到釋放，縮短角色轉變的適應期。
參考文獻
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