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溝通技巧的培訓范文1
【摘要】摘要 目的 探討語言與溝通技巧培訓在臨床新護士的應用效果。方法 對50名新護士進行逐年、集中、定期培訓，三個月后實施病人問卷調查。 結果 89.2％認為護士工作認真負責，嚴謹細致；92.4％認為態度熱情，服務主動周到；92.8％認為護士舉止得體能夠微笑服務；93.2％對注重護患溝通，傾聽患者主述表示認可；98％ 認為尊敬理解患者并注意保護隱私；97.6 ％認為常問患者需求，及時處理不適；90.4％ 認為護士關注患者心理并解決心理問題。 結論 新護士語言溝通與技巧可提升護士的職業素養，提高臨床護理服務質量。
【關鍵詞】新護士 語言與溝通 培訓 職業素養 護理質量
隨著醫學模式的轉變，患者及家屬對護理工作的需求越來越高。但近年來新畢業護士主動溝通意識不強，與患者溝通缺失，或方法不當，造成交流不暢，引起不必要的護患糾紛，護理質量不高，與患者的需求相背離的現象。我院從2008年以來，通過對新入護士進行語言與溝通技巧培訓，在臨床中取得了滿意效果，現報告如下：
1 對象和方法
1．1 對象 選擇我院2008年以來新入護士人員50人，均為女性，年齡19.66歲，其中大專16人，中專34人。
1．2 方法 每年新入護士通過常規崗位培訓后進入臨床工作，前三個月定期、集中進行語言與溝通技巧培訓活動。外請具有相關培訓經驗的專家或具有豐富臨床經驗的高年資護士擔任培訓老師。培訓時間為10學時。培訓內容見表1
1．2．2 效果評價 每次培訓活動結束三個月后，向其服務對象為16歲以上神志清楚的病人發放問卷調查，以了解新護士通過培訓后在臨床中應用及護理服務效果。問卷是我院自行設計，其內容主要體現護士的溝通能力，職業素養和服務質量，包括7個條目，以“是”和“否”作答，共發放250份，回收250份，有效回收率為100。
1．2．3 統計學方法 將所得數據錄入EXCEL軟件進行統計描述。
2 結果 新護士通過語言與溝通技巧培訓后的臨床效果評價見表2
3 討論
3．1 新護士語言與溝通技巧培訓的現實意義 隨著醫學模式的轉變，整體護理的實施，患者不僅需要護士具有熟練的專業技術，還需要疾病治療、預防的相關知識;護士在各項操作中使用良好的語言取得病人的理解、合作，并用美好的語言促進病人增強治療的信心，以得到心理上的滿足，利于疾病的早日康復。人們常說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士的語言是心理護理的重要手段.護理活動中護士應善于運用語言，通過恰當的交談，發揮語言的積極作用，幫助患者正確認識和對待自身的疾病，減輕消極情緒，幫助患者肯定自己的價值并維持患者自尊，正確使用語言的目的是建立良好的護患關系，讓患者感到護士的誠懇，友善與好感，贏得對方的信任。新護士多是獨生了女，是家庭的中心，在“蜜罐”中長大，沒受過多少委曲，由于來自社會、家庭、學校等多方因素，使她們出現了以自我為中心，加之社會閱歷淺，實踐體會少，造成了她們對溝通的重要性認識不夠，主動溝通意識不強，溝通技巧欠缺，容易造成不必要的護患糾紛，體現出職業素養不夠，護理質量不高的現象。在護校時這方面教育不夠，體會不深，新護士處于學生到護士的角色轉換期，在加強專業技術培訓的同時，如何提高她們的語言溝通能力顯得尤為重要。
3．2 語言與溝通技巧培訓有效地提升了新護士的職業素養與臨床護理服務質量 了解患者的需要是進行有效溝通的基礎；注重病人心理上反應是進行有效溝通的前提條件；增加個人魅力、增進人際關系吸引力是促進有效溝通的保障。新護士語言與溝通技巧培訓不只是一種方法、經驗的傳授，也是一種情感教育、職業道德教育，是護士職業素養提升的途徑。讓她們通過培訓學習后應用于臨床 ，在臨床護理中不斷實踐、領悟，由實踐而增長，以促進職業情感、職業態度、職業道德的提升。調查結果顯示：89.2％的病人認為護士工作認真負責；92.4％認為護士態度熱情和服務周到；92.8％認為護士著裝舉止得體，能夠微笑服務；98％的患者認為得到了護士的尊重理解，隱私得到了保護；97.6％認同護士常問他們的需求并及時處理不適；90.4％對關注患者心理需要并解決心理上的問題表示認可；93.2％認為護士注重溝通，傾聽他們的主述。由此說明開展新護士語言與溝通技巧培訓活動后，在實際護理服務中實踐，從實踐中體會、感悟、積累，讓她們的語言與溝通能力得到了大幅提升，增強了她們的職業道德感和敬業精神，加強了服務意識，在一定程度上保證了治療、護理操作、健康教育、心理護理等的順利實施，同時也提高病人對護理服務的滿意度。為推進優質護理服務起到了積極的促進作用。
參考文獻
溝通技巧的培訓范文2
【關鍵詞】護理語言 護患關系
語言是人類所特有的思維表現，是人與人之間思想交流和表達情感的重要工具，也是協調處理人際關系的重要方式。尤其是在目前護患關系緊張的前提下，規范、文明、有效的護理語言可減輕患者的痛苦，使治療達到事半功倍的效果。據臨床調查表明【1】，因護患關系而導致護患糾紛的發生率為13.4-17.1%，而80%的護患糾紛和投訴是由于語言溝通不良或表達不準確引起的。章霞、陳嘉妍等報道【2】，溝通前、后患者的心理負擔率分別為99.14%與21.57%，這一數據表明，護士的護理語言直接影響著患者心理與疾病的康復。本文通過對我科23名護理人員進行護理語言培訓和實踐，分析護理語言在協調護患關系中的作用，現報道如下：
1 臨床資料
1.1 一般資料 收集在2013年1月-2013年12月間，我科參與護理語言培訓的23名護理人員，均為女性，年齡在21-47歲間，平均在30.5±1.2歲；護齡平均在5.4±0.6年；職稱：護士為12名，護師為8名，主管護師為2名，副主任護師為1名；文化程度：本科6名，大專13名，中專4名。并隨機對來我科就診或住院的300名患者進行滿意度調查。
1.2 培訓內容 根據科室護理內容不同結合醫院的護理任務對我科護理人員進行語言培訓：（1）使用得體的稱呼，運用禮貌性語言。稱呼是護患進行交流的起點，也是建立相互信任、尊重的基礎。應該根據患者的身份、職業、年齡等使用恰當的稱呼，避免直接用床號或姓氏稱呼患者，在與患者交流時注意禮貌性語言如“請”、“您” “對不起”“謝謝”等字的使用，使患者感受到尊重、重視；（2）有效的溝通，運用保護性語言。指導護士了解患者的心理活動和變化，在與患者交談時注意語氣、語調、語序、語體【3】，尤其是對老年人或兒童，要有耐心，態度要溫和，避免使用刺激性、命令式的語言，以免患者產生不良心理的狀態。（3）運用保密性語言。指導護士做好“傾聽多于說話”、“保密多于宣傳”，尊重患者權益，保護患者隱私，尤其是對于惡性腫瘤、性病、艾滋病的患者，在未經患者允許的情況下絕不向他人透露。（4）溝通的有效性，注意語言技巧。指導護士注意語言的規范性、邏輯性、科學性、嚴謹性和藝術性【4】。使護士了解我們的語言在向患者傳遞疾病的狀況、發展、轉歸等信息，也是影響患者疾病康復的最直接條件。指導護士在語言表達時有主動性、針對性、嚴謹性，盡量避開患者關注和敏感的話題，對患者的感受和困難做出理解性的正面反應，從而使患者達到身心的平衡和愉快。
1.3 評價 為患者發放《護士語言患者滿意度調查表》【5】，內容包括護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等4個方面10個條目，分為滿意（80-100分）、基本滿意（70-79分）、一般滿意（60-69分）、差（
1.4 統計方法 采用統計軟件SPSS13.0進行統計分析，計量資料比較采用t檢驗，計數資料組間比較采用卡方檢驗。P
2結果
2.1 培訓前和培訓后護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧比較
經過培訓，我科護士語言和溝通水平均有明顯提高，護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧較培訓前分別提高3.5%、3.1%、2.7%、6.2%，兩者比較差異有統計學意義（P
2.2培訓前和培訓后滿意度比較
經過培訓，培訓前的患者滿意度為87%，培訓后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統計學意義（P
3小結
隨著醫學模式的轉變及整體護理的深入開展，人們越來越重視心理、社會因素對疾病的影響，護士在臨床護理過程中與病人的交流也越來越多，護患關系已成為引發護患矛盾和糾紛的主要原因，而在護患關系協調中，護理語言貫穿于整個護理活動，具有舉足輕重的地位【6】。因此，護理人員要不斷提高自身素質，具備良好的溝通技巧及方式，因勢利導，態度和藹，善于控制自己的不良情緒，爭取為患者創造一個信賴的護理環境，達到護患關系的最佳狀態。本組資料結果顯示，經過培訓后護士在禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等方面分別提升了3.5%、3.1%、2.7%、6.2%；培訓前的患者滿意度為87%，培訓后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統計學意義（P
【參考文獻】
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【4】章霞，陳嘉妍，陳愛等，護士長與患方溝通談話質量對護理服務效果的影響[J]，現代醫院，2011，07，365-366.
溝通技巧的培訓范文3
關鍵詞：團體輔導 教師培訓 溝通
研究表明，團體輔導作為一種參與式培訓形式，在改變態度、提高能力和轉變行為三方面有著顯著的作用，在技能習得方面也有著較強的作用，是一種有效的培訓形式。
通過調查分析發現，教師普遍認為與學生溝通很有必要，但溝通的主動性不夠，溝通效果不理想；同時認為專題講座的培訓形式，培訓效果一般，希望以更有效的形式提高自己的溝通技巧，并希望能進一步了解、掌握學生的心理。
因此，本研究以團體輔導的形式對教師的師生溝通能力進行培訓，以研究團體輔導對教師培訓的有效性，并為提高教師培訓實效性提出建議。
一、研究方法
1.研究對象
36名瑞安市中小學教師，均接受前測、后測以及追蹤調查。培訓為期3周，共6天培訓。培訓期間無人退出。
2.研究工具
教師師生溝通問卷、瑞安市中小學師生溝通研修班溝通方案、團體反饋單、現場觀察單以及追蹤訪談大綱。
二、研究流程
三、研究結果
對前測后測的數據進行分析，結果發現：通過團體輔導，教師的溝通能力總分及其各分量表在培訓前后測的單樣本t檢驗中呈現顯著性差異；團體輔導對教師師生溝通能力中溝通內容有顯著的即時性效果，對溝通內容、傾聽能力和表達能力有顯著的持續性效果。
對參訓教師的現場記錄資料以及訪談資料進行整理，發現：在學習狀態上，學員參與活動積極主動，并表示非常喜歡此次培訓；在學習效果上，認知上，對溝通的必要性以及相關知識有了更深刻的認識，情感上，學員增強了溝通的意愿和信心，行為上，學員積極運用溝通技巧與他人溝通，樂于分享；在工作應用上，學員積極主動運用溝通技巧于自己的工作生活，并感受到溝通帶來的變化。
四、討論
1.團體輔導對學習狀態的影響
團體輔導以活動為本，強調學員在活動中進行主動地參與和體驗，注重學員的主觀體驗。團體輔導打破了傳統講授式的單方面溝通的培訓方式，而是使學員通過小組討論、技巧訓練、角色扮演、填表、畫圖、頭腦風暴以及現場演練等多種方式，讓學員主動參與到培訓中來，充分發揮了學員的主動性和創造性，使其在活動中體驗、感悟、養成，直觀生動。
另一方面，團體輔導通過團體建立期的系列破冰活動，建立安全、真誠、信任、開放的團體氛圍，讓學員打開心防的同時，產生認同感和歸屬感，形成學員的社會支持系統。
因此，團體輔導激發了學員學習積極性和主動性，極大的改善了學員的學習狀態。
2.團體輔導對學習效果的影響
（1）團體輔導對溝通認知的影響
團體輔導通過角色扮演、活動體驗、現場演練等活動，以及其他學員的分享反饋，使學員體驗到自己的溝通模式給對方的感受，反思自己的經驗與觀念，發現自己溝通模式的不足。并通過頭腦風暴、技巧訓練、現場演練、角色扮演等活動，以及其他學員分享的成功經驗，學習溝通理論，產生新的溝通理念，學習新的溝通技能。
（2）團體輔導對溝通情感的影響
團體輔導中，學員通過經驗與感受的分享，產生“和別人一樣”的體驗。當個體遇到挫折和問題時，往往會把自己的問題嚴重化，進而感到恐懼、無助和失望。在團體中他們發現別人也有類似的問題，于是他們孤單感減少，同伴感增加。并且在分享中，通過角色扮演、技巧訓練、現場演練等活動，以及其他學員的反饋和成功經驗的分享，增強溝通的信心和意愿。
另一方面，在團體輔導中，學員間彼此幫助，互相支持，真誠開放，分享個人的見解和看法。學員在幫助他人的過程中，會發現自己對別人很重要，這種體驗使人感到自己存在的價值，獲得欣喜感和滿足感，進而增強自信心。并且在這一系列互動中，學員可以觀察、體驗人際關系如何形成，人際溝通如何進行以及各種微妙的人際反應，學習人際交往的技巧，增進與建立良好的人際關系的信心。
（3）團體輔導對溝通行為的影響
團體輔導中，學員通過技巧訓練、小組合作、現場演練等活動，學習掌握溝通技巧，并通過家庭作業，將溝通技巧運用于工作生活，體會溝通對象的不同反饋。這種反饋增強了學員溝通的信心和意愿。
另一方面，團體就是一個小型社會，是社會的縮影，也是社會的真實反映。在團體輔導中，通過團體領導者的引導，營造安全、真誠、開放的氛圍，學員彼此提供行為示范，他們可以通過團體經驗進行仿效性學習。并給成員提供接受反饋的機會，成員間能夠有更多的機會聽到別人對自己的看法。團體的反饋比之個別的反饋更有說服力，能夠有效地改變學員的不良溝通行為，發展良好的溝通行為。
3.團體輔導對工作應用的影響
在團體輔導中，學員通過參與活動，完成作業，親身體會到良好溝通帶來的感受，而這種感受成為將認知落實到行為的內驅力。當學員運用新的溝通理念和溝通技巧與人溝通的時候，溝通對象良好的反饋，溝通將變得更為順暢。這種順暢，將進一步推動溝通行為的落實，從而進入一個良性循環，學員的良性溝通行為不斷得到強化和鞏固，最終形成穩定的溝通模式。
五、建議
1.團體輔導是一種行之有效的教師培訓方式
團體輔導強調通過營造安全、真誠、開放的氛圍，引導學員主動參與各種活動，體驗、分享、反饋，進而改變學員的認知、態度和行為。不僅可以運用到提升學員溝通能力的培訓中，對于其他技能的提高，也可以采用團體輔導的方式。
2.團體輔導需精心準備
團體輔導是主題式、參與式培訓方式，確定培訓的主題前需做好培訓需求調查，確保主題是從參訓教師的實際出發。 主題確定后，團體領導者的確定，活動的設計，以及場所和教具的準備等等，每一個環節夠可能影響到團體的良性運作，均需精心準備，才能確保培訓效果。
3.團體輔導注重營造氛圍
團體輔導作用的內在機制中，最重要的一點在于：安全、真誠、開放的團體氛圍。在這種氛圍里，學員方可以打開心扉，積極主動參與活動，用心體驗，進而發生變化。
參考文獻：
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溝通技巧的培訓范文4
關鍵詞：社區；溝通技巧；護理
【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0464-01
1 何為溝通
1.1 溝通技巧：所謂有效的溝通技巧，是用來展示良好品德修行的一些行為方式。掌握有效的溝通技巧，對社區護士而言，可以完美地展示自己良好的道德修養和個性品質，掩蓋個性中的不足和缺點，努力培養和改變自己的個性，滿足廣大患者的心理需求。從社區服務意義上說，它更具實用性和可操作性，在社區護理工作中，人際溝通比其它事項更重要?！耙骨Р钊f別的人能達到治病和康復，所需的最佳身心健康本身就是精細的藝術（南丁格爾）?！?/p>
運用溝通技巧是要在實踐中去掌握的，并要求我們社區護士不斷積累經驗，摸索前進。筆者認為，要使溝通技巧做到運用自如，落到實處，達到預期的目的，要做好以下四個方面：一是要“注重第一印象”，二要學會傾聽，三要善用非語言行為，四要善于交談。有了這四個因素，也要充分運用溝通的原則，做到公正公平，以誠待人，尊重人格，言行一致，真誠、匿名保證，傾聽與征詢。在社區護理工作中，第一印象是非常重要的，而做到這個，更應注意：①自我介紹，②記住患者的姓名，選擇適當的稱呼，③注意外在的形象。其次，在傾聽的過程中：①要做到聚精會神，避免分散注意力；②距離要適當，姿勢自然，保持眼神交流；③不打斷患者說話；④適當地反應；⑤仔細觀察患者的非語言行為。再次，善用非語言行為，比如：面部表情、目光接觸、身體姿勢、溝通距離。最后，我們也要善于交談，具體表現在：言語的規范性、言語的情感性、言語的道德性、認真地聽取患者的傾訴、注意提問的方式、恰當的反應-復述、澄清、沉默。
在繁忙的工作中，每一天我們社區護士周而復始機械地做著相同的動作，只是做著我們份內應該做的事情，只要不注意溝通技巧，很有可能對很多患者也都麻木了。為此，經常聽見患者與患者之間討論我們護士上班的時候面無表情。聽多了，筆者心里也有想法了，難道我們真的是上班面無表情？正如患者所討論的那樣嗎？帶著這個問題，筆者選擇一個星期六患者較多的一天做了個試驗，隨機的把輸液患者分為運用溝通技巧的一組和不運用溝通技巧的一組，看兩組作出的 反應如何。
具體的操作為：運用了溝通技巧的一組：在進行三查七對操作后，按輸液程序給患者輸液。首先，筆者會先給患者投去鎮定的目光，讓本對輸液帶恐懼的患者以安全感；然后會詢問患者想輸哪個手，哪個手會方便一點，在得到患者的答復后選擇正確的血管進針，進針時讓患者松開拳頭（傳統的方法是握拳，由于患者緊張的話血管會繃得更緊不利于進針，讓患者感覺更痛，而松開拳頭，等于是患者的手與筆者的手是握著的，這樣的話會讓患者感覺更有安全感，對筆者更加信任），并及時詢問患者的感受，讓患者和筆者眼神盡量交流；最后，輸上液體后，告訴患者一共輸液幾瓶，該瓶輸的是什么液體，有什么作用及副作用，大概多長時間可以輸液完畢，如有不適應立即告訴我們的工作人員。如果患者有詢問，盡量對患者的提出的詢問給予耐心的解釋和熱情的解答，在得到患者滿意的答復以后再進行下一個輸液患者的操作。而對于兒童和嬰幼兒，除了上述以外，筆者做得最多的是先和家長溝通，告知家長輸液時輸在哪個位置比較適合你的寶寶也不會容易引起走針，讓家長清楚并了解后，筆者還會和兒童隨意說說話，問問寶寶叫什么名字，上幼兒園了嗎？今年幾歲了?。咳缓蟊頁P寶寶打針的時候會很勇敢，其他寶寶也會像你學習的，通常這時候，在有意和無意的表揚和贊賞之間由于轉移了寶寶的注意力，他們也不那么哭鬧，筆者就能快速和輕松地給他們輸上液體。完了還會拿一個漂亮的紙盒獎勵給寶寶，此時寶寶沒那么恐懼了，而家長站在旁邊聽完筆者和寶寶之間的對話，已經很信任并支持筆者了，也會幫著筆者鼓勵寶寶勇敢的完成整個輸液過程。
沒有運用溝通技巧的一組：在常規進行三查七對操作后，選擇患者血管，囑患者握拳頭，消毒后進針，基本上都是悄無沒聲息的操作著，也沒有問及患者的感受，此時的患者大多數都會無奈的看著筆者，輸液時也很不合作。輸上液體后只告知患者一共輸液幾瓶，而對于患者的詢問也是極不耐煩的回答，并且是邊走邊回答，而對于兒童和嬰幼兒，三查七對后，也沒有告訴家長輸液在哪個位置會對該寶寶好一點，寶寶哭得越厲害的，筆者就會更無耐心的給寶寶選擇血管，家長都是硬抓住寶寶的身體來配合我，等輸上液體后，寶寶都是哭得滿頭大汗，筆者也不管那么多了，也會走得急一點。
2 結果
結果顯示，對于有運用溝通技巧的那一組，患者的滿意度大大提高，在輸夜過程中都非常認真和配合，沒有什么特別的事，也不會輕意打擾我們，所以整個輸液下來都非常順利和流暢，也為我們不少時間，輸完液體走的時候他們還會主動和我打招呼，說聲感謝一類的語言。帶寶寶來就醫的家長，臨走的時候，還會教寶寶說謝謝阿姨，跟阿姨說拜拜。而對于沒有運用溝通技巧的一組，患者的滿意度大打折扣，整個輸液過程就沒那么配合，患者來輸液，本來就是身體不舒服，加上我們護士的服務態度一般，他們也總是找出周多理由來麻煩筆者，有些患者不是嫌滴得慢就是嫌滴得快，有些患者明明這個部位進針很好，他又說不舒服，覺得痛，只能重新給患者換一個部位輸液，整個輸夜流程下來，浪費不少筆者的時間，患者輸完液體后基本上也是面無表情地呆在一邊?；颊邔P者的評價是：護士做事面無表情，只知道做事，使自己的心情也受到影響。運用溝通技巧的一組，通過筆者觀察，好象在輸完液體后，病好了一大半。而對于沒有運用溝通技巧的一組，輸完液體后，好象覺得病情更嚴重了。
3 討論
目的 探索溝通技巧在社區護理工作中的運用。筆者隨機觀察來本社區看病的患者。結果顯示，有溝通技巧組的患者在護理中比較合作，滿意度提高。反之，沒有運用溝通技巧組的患者在護理中不合作并對操作者不滿意。因此運用有效的溝通技巧在社區護理工作中確實能得到很好的效果。
溝通技巧的培訓范文5
【關鍵詞】衛生熱線；溝通技巧
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）06-0608-01
隨著社會的進步，公眾對疾病控制機構的作為更為關注、期待更為迫切。按照疾控工作的新形勢，人民健康的新要求，科學發展的新格局，衛生部要求在全國設立12320衛生熱線電話，目的是構建與公眾溝通的綠色通道，及時有效地應對公共衛生突發事件，向人民群眾傳播健康防病知識。12320在向社會公眾提供重大疾病防病知識和防治法律法規和政策的咨詢服務的同時，還接受對醫療衛生和公共衛生工作的意見和建議、受理公眾對突發公共衛生事件的舉報及對衛生行政部門和醫療衛生機構的投訴。
黃岡市12320衛生熱線設在黃岡市疾病預防控制中心，實行24小時值班制度，開展衛生公益咨詢服務。熱線開通以來來，累計接受市民咨詢6萬余次，被譽為“市民身邊的健康顧問”，贏得了市民的廣泛好評。
總結幾年的工作經驗，筆者認為，做好12320衛生熱線溝通服務工作，應該把握以下幾點[1]。
1 要有豐富的專業知識
12320衛生熱線集疾病預防、衛生保健、衛生法律法規和政策咨詢、衛生事件舉報投訴及尋醫問藥于一體，涉及多專業、多方面的知識，工作人員對公眾健康起到直接的宣傳、指導、教育和咨詢作用。只有加強專業知識的學習和培訓，豐富專業知識，才能及時準確、科學地傳播相關信息，科學、全面解答咨詢人員所提的問題。為了提高工作人員業務素質，我們通過采取請進來講，走出去學；舉辦培訓班，組織專題交流等形式，豐富工作人員知識，應對咨詢工作。
2 要有積極的工作態度
工作人員應始終處于待命狀態，坐姿端正，桌面右手邊放有紙和筆。接到咨詢電話，馬上放下手頭工作，主動報出單位名稱，集中注意力傾聽電話帶來的信息同時做好電話記錄。解答要準確、耐心細致，不要敷衍。如果在接話當中，遇到了不能回答的問題，不要隨意解答，一定要告知來話人，我們可以幫助詢問后進行回復，爭取來話人的理解，要作認真詳細的記。該通話結束后盡快查找資料，咨詢專家，組織答案盡快回復，滿足咨詢者的需要。
3 要有健康融入的心態
工作人員承擔著政府和群眾之間溝通和信息傳遞的橋梁和紐帶作用。不管接到什么樣的電話都要保證良好的心態，特別在面對應急或突發事件時，要沉著冷靜，取得對方的信任。說話的語氣，平和，親切，不要轉彎抹角；說話速度要適中，針對性地回答問題。如果對方不小心撥錯電話或電話串了線，也要禮貌對待，切勿出言不遜。接到有意見，有投訴的電話，工作人員員應從容應對，耐心解釋疏導。如：“您講的有道理，我非常理解您”；“如果我是您，我一定和您的想法相同”；“您看我這么說您是否清楚了，您還有什么問題嗎？”等等。尊重咨詢者的權利和隱私，文字登記資料需要遵循保密、及時、完整的基本原則。
3.1要有熟練的溝通技巧[2-4]
12320工作人員就是疾控中心的形象代言人，良好的電話溝通可以樹立疾控中心在人民心中的美好形象。交談是個雙向交流的過程，工作人員要使用對方能夠理解的語言和能夠接受的方式向咨詢者提供個人需要的信息。提供的信息應盡量做到清楚、具體而又謹慎，所謂謹慎是指咨詢者在講話時，注意語言表達方式，而不至于使對方感到恐懼和威脅。聽的過程中不斷進行分析，抓住要點。不輕易打斷對方的講話，不輕易做出判斷，也不要急于做出回答。采用開發式和探索式提問，以全面收集對方信息。例如：“你感到這樣有多久了？“你想通過咨詢得到哪些幫助呢？”“你能告訴我過去發生的事情嗎？”
在語言藝術和技巧方面，語氣：關心、愉快、不卑不亢；語調：不高不低，有感染力；語速：不快不慢。要給對方造成良好的印象，清晰而干脆利落，令人愉悅而克制的聲調但又不過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態度?！暗皿w”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必須的主要素質。盡量使用如：請、請稍等、謝謝、對不起、再見等。避免使用非正式或草率的語言如：不知道，不清楚、不是我負責，不歸我管。永遠讓對方先掛電話。
總之，12320衛生熱線應以方便群眾、服務人民、奉獻社會為宗旨，通過工作人員的用心服務，力求成為一個服務社會大眾、促進社會和諧、保障人民健康的平臺。
參考文獻：
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溝通技巧的培訓范文6
[關鍵詞] 溝通五技巧；社區；護理；體會
[中圖分類號] R473.2 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）11（a）-0165-02
社區護理是將公共衛生學及護理學相結合，用以促進和維護社區人群健康的一門綜合學科[1]，社區護理是以健康為中心，以社區人群為對象，以促進和維護社區人群健康為目標的公共衛生事業，社區護士即全科護士，除了必須掌握各種疾病的救護外，還應該能夠熟練運用溝通技巧解決患者急需解決的問題，遇到形形的事件能夠隨機應變的處理[2]，社區衛生服務的普及與高素質社區護士的培養將大力促進我國居民的健康水平和醫療資源的合理利用，本院社區門診部通過對社區護士溝通五技巧的培訓，提高了護理人員綜合素質和業務能力，極大地滿足了社區患者的服務需要，現將體會報告如下。
1 溝通
溝通是人與人之間通過語言、文字、動作或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程，社區護理是在社會進步、醫學發展和護理學科進步下產生的。社區護士是一種不同于傳統醫院科室封閉式臨床護士的新型護理專業技術人員。社區護士是在一個相對開放、寬松的工作環境之中進行服務、管理工作的。其工作對象、范疇、性質、責任要遠遠高于傳統意義上的醫院護士，她們在工作中一般以健康意識的喚醒者、初級衛生保健者、社區衛生代言人、健康咨詢與教育者、協調者與合作者等多元化的角色出現。大多數社區護士的服務范圍以婦女、兒童、老年人、慢性疾病患者、殘疾人等為重點對象，因此對于這類人群要求社區護士的溝通能力尤其顯得至關重要，但目前關于溝通技巧的評價和培訓尚沒有統一的標準。傳統的教學模式往往偏重于知識的傳授、灌輸和技能的培訓，不具備實際運用的能力[3]。治療性溝通已被國內外護理界認為是最能體現護士職業價值的三大護理行為之一[4]。
2 社區護理工作溝通五技巧
2.1 點頭
社區護理工作對象是個人、家庭、社區，因此大多數居民到社區門診以咨詢健康問題為主，以治療疾病為輔。社區門診來訪者一般是那些自覺心理不夠健康的人，他們往往受某些社會刺激而引起心理不適，心理狀態緊張，并且有明顯的軀體和精神反應[5]，存在焦慮、抑郁、依賴等心理特點，其需要尊重，求助愿望和康復動機強烈。針對這類患者，我們在培訓中強調社區護理人員對任何一位來訪人員都要主動熱情迎接，點頭招呼，建立良好的首因效應[6]。首因效應即第一印象效應，對良好人際關系的建立起著事半功倍的效果，因為不管是就診者還是咨詢者最先接觸的大多數都是護士的服務，主動點頭招呼，會增加患者對社區衛生服務的好感。
2.2 微笑
在人與人的交流活動中，最富有魅力和最有價值的面部表情就是微笑，坦誠的微笑是良好人際交往的開始，可以創造和諧、友好的護患溝通關系，緩解緊張氣氛。微笑可以給患者帶來3種感覺：①尊重對方；②謙遜 ；③親切[7]，因此我們在培訓中要求社區護理人員養成把友愛、溫馨的微笑帶給每一位服務對象，微笑要自然、明朗，要體現微笑和微笑服務的價值。杜絕工作中不合時宜的微笑、于事無補的微笑和居高臨下的微笑。給患者最細致體貼的照顧，使患者及家屬感受到社區衛生服務的溫馨氛圍和人文關懷。
2.3 回應
社區門診患者不同于到醫院就診的患者，社區護理服務對象大多數是健康人群、重點人群、亞健康人群和高危人群等，在和這類人往過程中稍有服務不夠熱情，對患者的問題置之不理等都很容易引起其的反感，嚴重時甚至可造成醫療糾紛的發生，因此我們在培訓中要求社區護理人員養成認真回答每一位社區門診患者提出的相關疾病知識和健康咨詢問題，對對方提出的問題自己一時無法回答的，切忌不要妄下斷語，運用靈活的隨意語和委婉禮貌的語言回答，語氣謙和，語速較緩，以每分鐘50個字左右為宜，總之要通過娓娓動聽的語言交流來贏得患者的信任，與患者之間建立起真正的友誼。真正做到“來有問候聲、走有祝福聲、不周之處有致歉聲”。
2.4 傾聽
在人際交往中把聽、說、讀、寫按百分比計算，傾聽所占的比例大約為53%，傾聽是對患者的理解和尊重，可以取得患者的信任同時還可能獲得友誼[8]，因此作為一個護理工作者應該認真傾聽患者的談話，將談話內容聽完整，認真揣摩患者要表達的意圖，切忌因各種原因而不耐煩打斷患者的傾訴，因此我們在培訓中，通過情景模式讓社區護理人員親身體驗患者的痛苦，從而激發護士真正急患者所急，想患者所想。要求護士在工作要做到有效傾聽：聚精會神、距離適當、姿勢自然、不輕易打斷談話者的講話、適當的反應。認真傾聽是護士對他人表現出的關注和尊重的表現，有助于良好關系的形成[9]。
2.5 記筆記
社區護理工作的特點主要目標是促進和維護人群的健康，所以預防和治療性護理服務在社區護理工作中同等重要。社區護理人員服務對象大多數是慢性病患者和老年人，這類人員對自己所患的疾病認識不足，對自己的身體狀況缺乏了解，對如何用藥存在隨意性，對健康保健存在盲目性[10]，因此我們在工作中要求社區護理人員必須有一本在班記錄本，隨時養成記筆記的好習慣，以彌補繁忙工作中遺漏的不足問題，特別是重點人群的管理，俗話說好記性不如爛筆頭，這看似簡單的記錄，確讓人感覺到了醫務人員的用“心”服務，增加了醫患之間的感情，架起了醫患之間溝通的橋梁，記錄本的應用還能促進護士不斷學習新理論、新技術，不斷規范自己的行為，提高自身素質修養。
3 體會
社區護理作為我國新興事業，由于人才隊伍建設和培訓的滯后，滿足不了社區人群衛生服務的需要，這勢必影響社區護理工作內容和質量，高素質的護理人員除了必須具備熟練的基礎理論、基本知識、基本技能，還必須具備基本的人際溝通能力和溝通技巧。對社區護理人員進行溝通五技巧培訓提高了護理工作質量，提高了社區患者的滿意度，提高了護理人員綜合素質和業務能力，從而滿足了廣大社區人群的衛生服務需求[11]。
[參考文獻]
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