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服務業的溝通技巧范文1
在工作中，店長要求我們每天工作六個小時，早晚班輪換。由于我是新人，起初五天，有一個工作經驗豐富的同事和我一起上班，教授我各種推銷和化妝技巧以及各種注意事項。我在學習的同時，積極主動的熟悉各類化妝品的說明，牢牢記住各類特性，我深信，過硬的專業知識是從事服務業的堅實基礎。再者，我便開始模仿同事的表情、語氣以及面對問題敏銳的反應和解決問題的有序與從容，這是顧客可信賴我們的前提，飽滿的熱情、滿腹的自信、還有一份堅定的勇敢都是成功的諸多法寶。慢慢的，我開始主動上前推銷，首先判斷顧客的需求，小而言之，就是觀察顧客的膚質從而做出準確的判斷，哪類護膚品或者化妝品適合其膚質。從而進行推薦，引到其適用，耐心地最大程度的滿足顧客需求。從價位、功效、質量及售后全方位服務。
起初，由于沒有工作經驗，不好意思向顧客推薦，說話常常斷斷續續，還不時臉紅接吧，總表達不了自己想要表達的東西，后來經過一次次的嘗試，掌握了溝通技巧，終于取得了實質的成績。永遠忘不了自己成功推銷第一件產品后帶來的喜悅。
其次，我發現與同事的相處以及與周邊柜臺銷售員的相處也是我們工作的重要組成部分之一，人與人的相互適應、相互包容、相互理解促成我們良好的人際關系，使我們處在一個和諧的工作環境之中，工作質量自然就穩步上升。如此，不僅利于自己的工作利于他人的工作，更重要的是也有利于店主和顧客，營業額升高，顧客滿意度上升。和諧的工作環境要靠我們自己去營造，現在到處充滿著競爭，似乎身邊少了許多人情味，功利之心人人皆有，但我覺得二者并不完全矛盾，我們應當權衡利弊適度改變一下心態，從而從容的面對當今的就業、從業形勢。
這次實踐，使我看到了社會的復雜，了解到為事的不易，更加堅定了我為自己的目標不斷努力奮斗的決心與信心。我充分意識到只有不斷充實自己，才能有強大的競爭力，是自己的能力立于他人之上，成為同行者中的佼佼者，亦是就業大潮中的寵兒。
服務業的溝通技巧范文2
表面上看，服務業是酒店、旅游、運輸、教育、電信等行業，為顧客提供的是服務而不是有型的產品。但細究一下，如果我們把企業生產或提供的產品看作企業為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業看作服務業。服務業與普通行業并沒有本質的不同，酒店的設施、運輸的工具、電信的網絡設備等具有某些產品的特征。蕭斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續譜系理論”，指出在現實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業與產品制造業聯系起來了。兩者區別僅僅在于服務業用于為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業都可歸屬為服務企業，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業向用戶提供服務的媒介。現實中，企業在進行有形產品營銷時，服務已成為銷售的重要手段，乃至核心部分，成為企業間進行市場競爭的焦點，并日益成為產品市場競爭的主角。尤其是這知識經濟時代，經濟全球化使市場競爭達到前所未有的激烈程度，許多傳統制造型企業正在或已經向服務方面拓展，如IBM不說自己是制造產品的，而說自己是向顧客提供服務的。松下電器公司創始人松下幸之助說過：“我認為，不論多么好的商品，如果服務不完善，客人便無法得到滿足，在服務方面有缺陷時，會引起顧客的不滿，甚至喪失商業自身的信譽。因此，從某種角度看，服務比生產或銷售更重要”。在很多行業中，“一流的設施、二流的管理、末流的服務”，造成消費者的不滿意而無法走向成功。因此，企業要想取得競爭優勢需落實服務營銷觀念。
一、服務營銷觀念――樹立競爭優勢的法寶
營銷觀念是在一定時期內占主導地位的企業在經營實踐中逐步形成的一種企業經營管理思維模式，這種思維模式經營銷學者歸納總結后又對更多企業的經營活動產生指導作用，從而形成一種企業普遍認同的觀念。在經濟全球化的今天，消費需求發生了巨大變化，服務正成為顧客消費的一個核心部分。服務營銷觀念就是以服務為導向，企業營銷的是服務，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務不是成本消耗部門，而是重要的利潤產生部門。企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業將更積極主動地關注售后維修保養、收集用戶對產品的意見和建議并及時反饋給產品設計開發部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。
二、提供優質的服務，精心打造企業競爭優勢
服務是滿足人們需要的行為，同時它又表現為一個過程，即服務的傳遞、轉移等操作過程。這種過程往往是管理者強化管理和顧客體驗與評價服務企業的過程。一般認為，作業過程包括作業管理和營銷管理。作業管理和營銷管理是作業過程的兩個方面，是相互滲透、共同合作的過程。服務營銷不僅僅是理念，企業的服務理念只有通過員工的行為才能表現出來。因為服務質量不是來自于那些華而不實的經營理念，而是建立在員工對顧客的真誠照顧和關懷之上的服務行為。要達到這一點，僅有規范化的服務程序是不夠的。須將服務觀念運用到服務過程中，使顧客滿意，從而形成企業的競爭優勢。
1.用優質的服務建立關系，用關系提升服務。營銷是一種方法，是一種讓客戶滿意的方法，服務營銷是一種關系營銷，是企業與顧客建立、保持長期穩定的關系。提供服務的企業開展關系營銷通常包括三個過程:第一過程是與顧客初次接觸以形成某種關系，此階段需要良好的溝通技巧。第二過程是維持現有的關系，使顧客愿意繼續與這一關系中的其他參與者打交道，維持關系需要良好的銷售活動，要求服務業員工具備過硬的銷售和溝通技巧。第三過程是強化不斷發展的關系，需要增加對顧客的關心度，提高顧客的認知價值。從服務提供者角度看，建立顧客關系是做出承諾，維持關系依賴于實現承諾，發展或強化關系則意味著在實現了前面的承諾的前提下，提出一系列新的承諾。服務過程中關系的建立與承諾的履行就是向顧客提供優質的服務。服務質量包括技術性質量和功能性質量兩方面,技術性質量是著眼于服務結果的質量；功能性質量則是著眼于服務過程的質量。由于服務的產生與消費是同時產生、同時完成的,因此,服務的提供者提供的服務勢必會影響到顧客對服務質量的評價。對于服務企業而言,必須從服務質量的這兩方面著手,確保服務產品的質量,才能使顧客滿意，為企業與顧客建立長期關系打下良好的基礎。顧客使用某種服務是為了滿足自身某種需求,而顧客滿意又是現代服務企業的服務理念。服務企業能否確保顧客滿意主要取決于服務提供者的服務質量。沃爾瑪公司要求員工對于顧客的服務要求要在當天予以滿足,不管這個要求是來自小鄉鎮的普通顧客,還是來自繁華商業區的闊佬,都要做到日清日結,決不拖延。早先其創始人山姆?沃爾頓就對起員工提出了一個頗為“苛刻”的要求,即要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務。一項服務做到了滿意還不夠,還應努力想方設法加以改進,以期提供更好多的服務。山姆?沃爾頓認為:讓我們成為顧客最好的朋友,微笑的歡迎有心光顧本店的顧客,提供我們能給予的幫助,并給予他們更好的服務,這種服務甚至超過了顧客原來的期望。
服務業的溝通技巧范文3
論文關鍵詞：高職禮儀，課程設計，崗位需求
作為提高學生綜合素質、提升其職場競爭力的重要手段，高職禮儀教育無疑受到越來越多的關注與重視，全國絕大多數高職院校均開設了禮儀課程。然而，當前禮儀課程在多數高職院校中是作為一般的通識課程，負責對學生進行基本禮儀知識的傳授及相關技能的實訓，在課程的設計上沒有將特定專業相應的“崗位需求”作為導向，從而導致了當前高職禮儀課程因與專業契合度不高而被學生輕視的尷尬狀況。
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010－2020年）》指出，增強高職教育的吸引力，要推進職業學校專業課程內容和職業標準相銜接。依據《綱要》指示精神，結合自身的教學實踐及理論探索，我們認為高職禮儀課程改革首先要解決的是課程設計思路的創新。而創新高職禮儀課程的設計思路，必須以“工作崗位需求”為導向，深化對禮儀課程重要地位的認識，著力解決“三個問題”，體現“三個注重”。
一 深化對高職禮儀課程重要地位的認識
《職業形象與禮儀》課程對于高職院校的“職業人”培養有著不容忽視和無可替代的重要作用。
（一）禮儀修養是學生就業“軟實力”的重要因素。
高職教育主要面向現代服務業培養人才，需要較多與人打交道，因此，如果將高職生的專業能力比作“硬實力”，那么其禮儀修養就是“軟實力”。有高校向80多家用人單位發放問卷教育學論文，結果顯示：計算機、外語水平、專業技能等“硬實力”指標逐漸退居二線，而人際溝通能力、敬業精神等“軟實力”指標成了用人單位最看重的畢業生素質。因為“軟實力”才是畢業生特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性、可持續發展的，并且是競爭對手難以模仿的穩定的職業能力，也是他在就業崗位上能夠長期獲得競爭優勢的能力。[②]因此，作為提高學生禮儀修養，提升其綜合素質的課程，可以毫不夸張地說，《職業形象與禮儀》是一門能讓學生終身受益的課程。
（二）職業形象是學生展示其專業能力的 “櫥窗”。
在競爭日益激烈的當今社會，形象魅力已經成為一種核心競爭力。良好的個人形象能夠給人留下美好的第一印象，從而產生正向的首因效應，在人與人之間架起溝通的橋梁；相反，糟糕的個人形象卻會產生“掃帚星效應”，使得交往舉步維艱、難以為繼。作為一名“準職業人”，高職學生只有多了解一些禮儀常識，掌握人際交往的技巧和方法，塑造良好的職業形象，開啟展示自身專業能力的“櫥窗”，進而產生“暈輪效應”，才能更好地發揮專長，擁有強大的個人職場競爭力。
（三）本課程對學生職業能力的培養和職業素養的養成起著重要支撐作用期刊網。
以文秘專業為例，該專業的崗位核心能力可以歸納為“辦文、辦事、辦會”等“三辦技能”以及協調溝通能力，而這些能力均離不開禮儀素養的支撐作用。同樣地，在市場營銷、物業管理、會展策劃、國際貿易及物流管理等各個專業的課程體系中，《職業形象與禮儀》課程都有著不可或缺的重要作用。
二 高職禮儀課程設計應致力于解決“三個問題”
實際上，《職業形象與禮儀》課程的設計思路正是在研究解決“為誰教、教什么、怎么教”這三個問題的過程中逐漸明晰起來的。
（一）為誰教――課程目標體系的確立
作為公共課程，《職業形象與禮儀》要面向市場營銷、文秘、物業管理、會展策劃、電子商務、物流管理、國際貿易等多個專業的高職學生。“走進校門的是大學生，培養出去的是職業人”。經過三年的培養，在完成了各專業課程體系的學習之后，他們將被打造成一個個“全面發展的具有現代職業優勢品質與能力的高等技術應用性職業人才”。[③]這既是各專業的培養目標，也是《職業形象與禮儀》課程的綱領性目標。
作為各專業課程體系中的一個組成部分，《職業形象與禮儀》課程的總目標就是通過對學生進行禮儀知識的傳授及相關技能的實訓，引導其塑造富有魅力的個人形象，形成彬彬有禮的交際風度，掌握得體嫻熟的職場溝通技巧及待人接物技能，從而有效提升其職場競爭力。
《職業形象與禮儀》課程的總目標是由幾個主要的分目標支撐起來的。它們分別是：塑造良好的個人形象；展現彬彬有禮的社交風度；掌握得體嫻熟的職業場合禮儀。
繼續細分下去，每一個分目標下面又有若干個子目標，即單元教學目標。例如塑造良好的個人形象這一分目標是由職業人士的儀容禮儀、職業人士的服飾禮儀及職業儀態禮儀等幾個單元教學來實現的。每一個單元的教學又可以分解成一系列的知識點和技能點。
特別需要指出的是，在進行各單元教學目標設定的時候，不僅要有能力目標和知識目標教育學論文，還要有品質目標，將教書和育人有機結合起來。
（二）教什么――教學內容的取舍
中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠流長，再加上由于現代交往日益擴大引進的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋?！堵殬I形象與禮儀》應當怎樣來做內容的取舍？
從某種意義上來說，高職的專業就是工作崗位。和本科教育講究知識的系統性不同，高職教育“職業人”的培養講究的是針對性。因此，我們要依據各專業職業崗位（群）的技能要求、職業能力及職業品質要求，科學靈動地來組織課程教學內容，既要有各個專業基本通用的內容模塊，又要有依據專業崗位需求進行了差異化處理的內容模塊。
例如在文秘專業的《職業形象與禮儀》課程內容選擇方面，針對文秘崗位辦文、辦事、辦會等核心能力的要求，進行了內容側重點的調整，增加了會務禮儀、辦公室日常事務禮儀、溝通與協調禮儀技巧、公關交際禮儀技巧等幾個方面的比重，通過禮儀的訓練，提高文秘專業學生的專業核心能力。
相應地，在物業管理專業《職業形象與禮儀》課程的教學中，針對其專業崗位對市場競爭能力及業主服務能力的要求，則強化了職業化形象設計、社交禮儀常識及溝通技巧的教學內容。
（三）怎么教――教學模式及教學方法的探索
教學模式的創新是課程設計中一個至關重要的方面，它對于課程目標的實現程度以及教學內容的實施效果都有著很大的影響。
我國現代職業教育的先驅黃炎培在《職業教育該怎么樣辦》中指出：“職業教育應做學合一，理論與實習并行，知識與技能并重。如果只注重書本知識，而不去實地參加工作，是知而不能行，不知真知。職業教育目的乃在養成實際的、有效的生產能力，欲達此種境地，需手腦并用”。
在《職業形象與禮儀》課程的教學中，我們逐步摒棄了傳統的禮儀課教學以講授禮儀常識為主、強化知識認知的做法，進而構建了強調技能掌握及行為轉化的“教學做一體化”的專業技術實務課教學模式。針對行業企業特點和崗位（群）技能要求、職業能力及職業品質要求，對工作情境進行項目細分，構建講訓一體的教學模塊，提供合適的教學場所，引導學生“做中學，學中做”，使得學生獲得知識，掌握技能，養成素質。
新的教學模式特別強調課堂的互動，尤其是學習與將來工作的互動，學生與教師之間的互動教育學論文，學生與學生之間的互動。只有這樣，才能真正將“教學做一體化”教學模式的優勢充分顯現出來。因此，我們也特別注重選擇符合學生實際情況，并與教學內容相適應，能夠最大限度地激發學生參與互動的熱情，從而將課堂教學效果最優化的教學方法。
例如在求職面試禮儀的教學中，我們就組織學生進行一次模擬招聘。教師指導學生提前把教室布置成招聘面試的場景，并要求參與的學生提前做好面試的各項準備，在仿真的場景下完成面試的流程，使得求職面試各個環節的禮儀得到直觀的強化。
三 高職禮儀課程設計應體現“三個注重”
在《職業形象與禮儀》課程設計過程中，除了要悉心研究解決以上“三個問題”，還應特別體現“三個注重”：注重學生職業能力的培養，注重學生品質素養的提升，注重課程設計的開放性期刊網。
(一)注重學生職業能力的培養
在本課程的設計中，我們將學生職業能力的培養視為出發點和歸宿點，針對行業企業的發展需要整合教學模塊、序化教學任務，針對學生未來的就業崗位實際需要突出技能點訓練。我們通過對各專業崗位（群）能力及品質需要的分析研究，把課程模塊整合為職場人士的個人形象禮儀、日常交往禮儀及職場禮儀三大模塊，進而提煉出支撐每個模塊的具體單元項目和若干個關鍵技能點。
不可忽略的是，高職學生的職業能力還包括職業生涯規劃能力、團隊合作能力和求職技巧等，這些能力都是學生未來長期職業生涯發展的關鍵能力。因此，我們還通過教學內容的巧妙安排與教學過程中的訓練體驗，提升學生的這些職業能力。比如我們在進行日常交談禮儀單元教學時，匠心獨具地設置了“荒島逃生”的游戲，學生踴躍參與，既鍛煉了自己聽與說兩方面的能力及禮儀修養，也在潛移默化中強化了他們團隊合作的意識。
（二）注重學生品質素養的提升
高職教育強調礪技修德。90年前，教育先驅黃炎培在他撰寫的《教育大辭典》中這樣定義職業教育：“用教育方法，使人人一方獲得生活之供給與樂趣，一方盡其對群之義務，名曰職業教育。”在注重崗位技能訓練的同時，《職業形象與禮儀》課程還設立了品質培養目標，關心學生情商、逆商的提升及誠信守時等優良品質的塑造，關愛他們的心靈成長，關注學生的可持續發展，將教書與育人完美地結合起來，形成二者之間的良性互動。
例如在進行職業人士的儀容禮儀單元教學時，教師讓學生認識幾種基本的臉型，并判斷自己屬于哪種臉型教育學論文，進而為自己設計合適的發型。鑒于有些學生不能全面認識自己，片面關注自身的不足之處，因而產生消極自卑心理的狀況，我們在教學別設置了“我們是否應該自我悅納”的討論環節，讓學生各抒己見，在觀點交鋒中達成“自我悅納很重要”的共識，強化了學生積極的自我評價意識，使得他們能夠客觀全面地認識自我，從而更有針對性地提升自己的儀容魅力。
（三）注重課程設計的開放性
《職業形象與禮儀》課程教學面向不同專業的學生，也就相當于面向不同的職業崗位。因此，在課程設計上我們沒有采取“一刀切”的做法。在課程三大教學內容模塊的設計中，職場人士的個人形象禮儀和日常交往禮儀大體保持一致，只做具體技能點上的區分；而“職場禮儀”模塊則采用開放式設計，根據不同專業特點靈動選擇相應的教學內容。這種課程內容上的開放性和彈性制，很好地解決了《職業形象與禮儀》作為公共的專業技術實務課程與生俱來的普遍性與特殊性、共性與個性的矛盾關系。
例如在電子商務專業《職業形象與禮儀》職場禮儀模塊的教學中，加入商務文書禮儀、網絡及手機等通訊工具的使用禮儀等內容；而在國際貿易及應用英語等專業相應模塊的教學中，則涉及一些涉外禮儀的知識和技能。
當然，《職業形象與禮儀》課程設計的開放性還體現在以一種開放的姿態緊跟行業和崗位發展趨勢，不斷調整、補充相應的教學內容，更新教學方法，在不斷的自我揚棄中，日益趨于合理與完善。
參考文獻
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[2]馬樂.高職高專禮儀教學改革的探索[J].《遼寧高職學報》,2009年第3期
服務業的溝通技巧范文4
一、用工機制
根據國家有關法律法規和公司勞動用工制度的有關精神，逐步實現加油站用工的“配置市場化、管理合同化、收入貨幣化、保險社會化”，建立員工能進能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機制。
二、招聘權限
1、加油站經理、會計和出納由公司總經理授權企管部負責招聘，招聘結果報總經理備案審批。
2、加油員及其他員工由企管部負責招聘。
3、加油站經理可在保證安全的前提下根據經營情況適當增減人員
三、任職資格
1、站經理：40歲以下、大專及以上學歷，熟悉油品知識，具有兩年以上的銷售管理或零售、服務業工作經驗、良好的組織及領導能力、良好的協調及溝通技巧、良好的顧客服務意識和安全意識及良好的獨立工作能力，能熟練操作電腦。
2、財務人員：45歲以下，中專及以上財會專業畢業，持會計人員上崗證，有一年以上相關工作經歷，能熟練操作電腦，有良好的獨立工作能力和服務意識。
3、加油員：高中（技?；蚵毟撸┘耙陨蠈W歷，年齡在18～40歲之間，誠實、勤奮、守紀律，有良好的顧客服務意識、安全意識和語言表達能力。
4、其他崗位的任職資格可參照加油員崗位做相應增減。
四、招聘程序
1、新開業的加油站或因業務等原因需要增加人員時，應向公司提出招聘申請。
2、公司企管部根據人員定編情況審核人力需求計劃，然后確定是由加油站自行招聘報總經理審批或是由公司統一招聘。
3、確定招聘條件,選擇招聘途徑，招聘信息。
4、具體程序：應聘者填寫應聘登記表并提交相關資料審查應聘者的基本資料初試復試核實證明材料和背景材料確定候選人名單。
5、總結招聘情況，將候選人資料上報公司總經理，由總經理或者總經理授權企管部審批并決定是否錄用。
6、通知被錄用者并委婉的答復未聘人員。
7、辦理錄用手續。
四、招聘方法
通過省級或地（市）級人才（勞動力）中介機構向社會公開招聘，或直接從學校（中學、中專、大專院校或職業技術學校）選拔優秀應屆畢業生。
五、勞動合同
1、加油站所有被錄用的員工，由企管部與員工簽訂勞動合同。
2、加油站經理的合同期限一般為x年（不超過x年），試用期為x個月（不超過X個月）。其他員工的合同期限均為x年，試用期為x個月。
3、勞動合同的變更、終止、解除及相關事宜，由合同雙方根據《中華人民共和國勞動法》在合同中約定，未約定的按照《中華人民共和國勞動法》有關規定執行。
4、合同雙方在履行合同中產生爭議時，應先進行內部調解；調解無效，當事人可向當地勞動爭議仲栽委員會申請仲裁。不服仲裁的可向人民法院提出訴訟。
六、辭職
員工有辭職的權利，但必須提前1個月向公司提出辭職申請。未經批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規定的違約責任。
七、人力資源檔案
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關鍵詞：酒店管理 情景教學法 人才培養
近年來，隨著國民經濟的發展，酒店服務業也迎來了發展黃金期。但目前中職院校的培養模式、觀念及生源素質等方面存在諸多問題，造成輸送的人才與企業要求相差甚遠。本文從轉變教學模式入手，通過采用情景教學法，結合具體教學案例，通過實驗分析創新培養模式對酒店專業教學效果的影響。
一、情景教學法簡介
情景教學法又稱情景式教學，它是在直接法和聽說法的基礎上，利用視聽手段形成的教學法。它創設典型的場景，與語言描繪相結合，激起學生熱烈的學習情緒，從而促其主動參與教學過程。
情景創設的方法、手段多種多樣，結合中職學生的特點及酒店管理專業的教學內容，主要可以采取以下幾種途徑進行情景創設。
1.多媒體動態感受場景
多媒體是一種綜合利用各種信息技術來進行信息處理和信息傳遞的手段，它集成了視覺與聽覺等多種媒介，可以有效提高學習的趣味性。
2.肢體語言豐富情景
肢體語言，顧名思義是通過身體動作或姿勢傳遞信息、表情達意的。它具有形象性和分析性，能使抽象的東西具體化，有時比語言描述更清楚、更直觀，能溝通學生與老師的感情。
3.角色扮演情景
角色扮演即通過形象的語境氛圍，讓學生模擬書中情景，它可以有效地加深學生對書中知識點的充分理解，促進學生牢固掌握所學知識點，形成思維習慣，逐步提高語言運用的技能。角色扮演不是對某一單一環節的情景再現，而是對所學酒店管理知識的綜合運用。它可以使學生在逐項完成工作任務的同時，掌握相應的表達方法與溝通技巧。
二、情景教學法應用于課堂中的教學實驗
1.實驗目的
實驗通過模擬酒店具體工作場景，讓學生進行角色扮演，從而將情景教學法應用到酒店專業具體課程的教學中，為學生創造一個融視、聽、說于一體的教學環境，使學生身臨其境，加深對課本及專業的理解，從而學習及鍛煉酒店方面的工作技能，以期更好地契合酒店的人才需求。
2.實驗對象及場景劃分
實驗選取廣州市輕工技師學院酒店管理專業兩個班共計80名學生為實驗對象，實驗時間為一個學期共計20周，實驗教材選用暨南大學出版社出版的《前廳服務》，本書采用情景式教學法思路編寫，書中主要設計了以下三個情景。情景一：懇親會客人的接送服務，主要包括客房預訂、禮賓迎送等內容。情景二：安利公司年會的前臺接待，主要包括散客及團體客人的入住登記及結賬服務等內容。情景三：酒店特色項目的推薦服務，主要包括個性化服務項目訓練、酒店特色項目服務等內容。
3.實驗方案
參與實驗的班級為A班和B班。A班以傳統教學模式授課，首先由學生預習并熟悉書中內容，上課時由老師具體講解知識點并提問，學生如有不懂的地方可以向老師提問，最后老師布置課堂作業，學期末進行課程考核。
B班采用情景教學法授課，上課時劃分若干學習小組，學生根據書中的內容并結合生活經驗，構思情景并進行角色扮演，之后利用靶盤進行自評及小組互評，最后老師再對各小組表現進行點評，并對相關知識點展開教學。
4.實驗結果
實驗的評判結果主要采用以下三個指標：教學過程表現、期末成績及廣交會實習表現。實驗結果如下：B班學生的學習興趣及課堂參與積極性要高于A班；B班學生期末平均成績為85.6分，A班學生期末平均成績為70.4分，B班平均成績高于A班5.2分；在廣交會實習過程中，結合企業反饋情況，B班學生的業務能力及融入能力要高于A班。
三、小結
情景教學法可以激發學生學習興趣，增加學生課堂參與度，培養學生自主學習的能力；情景教學法有助于學生評判性思維能力的培養，有利于提高人文素質、綜合素質及業務能力；情景教學法可以在很大程度上提高教學質量，值得推廣應用。
參考文獻：
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服務業的溝通技巧范文6
二是政策性搬遷咨詢案例。某國企改制部分資產公開掛牌出售，出售資產評估凈值7000多萬元，實際成交價4000萬元，出售總價與評估凈值的比率為52%。外籍客商公開競標購買地方國企資產，并以購入資產評估作價成立新公司（以下簡稱A公司）。幾年后A公司涉及政策性搬遷，必須淘汰落后生產線。咨詢機構受托出任A公司的顧問，提供專業支持，多次與拆遷實施單位、拆遷估價機構溝通、談判，最終A公司拆遷補償收益增值3000多萬元。評估中設備重置價值的確定，復原價值不等同更新重置價值。耗能、淘汰設備或使用年代較長的設備，原地續用可以，但搬遷面臨資產報廢。搬遷異地重建，須購進性能更優、技術更先進的全新設備，資金投入量加大，更增添了企業搬遷異地重建的難度。國家為鼓勵政策性搬遷2009年出臺國稅函118號《關于企業政策性搬遷或處置收入有關企業所得稅處理問題的通知》。在A企業搬遷異地重建期間，咨詢人員積極向其宣傳國稅函[2009]118號文精神，引導企業開展各項搬遷重建工作。國稅函[2009]118號文件規定，企業的搬遷收入和資產處置收入扣除固定資產重置或改良支出、技術改造支出和職工安置支出后的余額，計入企業應納稅所得額；同時規定，企業利用政策性搬遷或處置收入購置或改良的固定資產，可以按照現行稅收規定計算折舊或攤銷，并在企業所得稅稅前扣除。
2012年8月國家稅務總局40號關于《企業政策性搬遷所得稅管理辦法》的公告，該公告自2012年10月1日起施行。新公告中對搬遷購入資產的稅務處理與國稅函[2009]118號文有了顯著變化。2012年40號公告規定企業用搬遷收入購置或改良的固定資產，在計算搬遷所得的時候已經稅前扣除，投入使用后又通過折舊的方式再次在稅前扣除，明顯存在重復扣除的問題。新公告明確規定，企業搬遷期間新購置的各類資產，應按企業所得稅法及其實施條例等有關規定，計算確定資產的計稅成本及折舊或攤銷年限，企業發生的購置資產支出，不得從搬遷收入中扣除。國家政策性搬遷稅收政策發生重大變化恰逢A公司政策性搬遷工作已近尾聲。新公告從到實施有個時間差，A公司政策性搬遷咨詢服務，和時間賽跑。依據國稅函[2009]118號文，A公司6000多萬元固定資產購置既能抵搬遷補償收入，新購置資產折舊又能正常稅前扣除。咨詢人員耐心指導并積極助推A公司及時、合法、合規開展政策性搬遷清算工作，多方位為企業決策提供咨詢服務。A公司依據國稅函[2009]118號文在2012年9月30日前完成政策性搬遷清算工作，主動請當地稅務師事務所出具政策性搬遷專項鑒證報告，并及時向主管稅務機關報送相關備案資料。上述咨詢服務行為直接促使A公司實現搬遷購置6000多萬元資產的雙抵扣，可為企業節稅上千萬元。咨詢的過程就是與客戶分擔風險、分享收益的過程。
三是其他新業務拓展成功案例?，F代社會專業分工越來越細，技術人員只有在自身擅長的領域發揮聰明才智，才能有所作為。中介機構從事咨詢工作并不是規避風險，而是更高層次上實現智力勞動轉化為生產力的舉措。某產學研型事業單位設立驗資洽談，有關部門委托中介機構驗資的同時研發中心設立事務。業務流程上從搜集單位批文等資料、人事局網站下載表格并請委托方配合填寫相關內容、簽章，開設驗資戶、委托方匯入投資款、中介機構驗資、提供資料辦理事業法人資格證書、稅務登記證、組織機構代碼證等等。事業單位設立事務的關鍵是取得解決事業編制的設立批準文件，相對有限公司的設立，事業單位的設立事務更為簡單。作為中介機構工作人員，筆者曾代編一份項目資金報告，當地有機構以業務項目不在其服務范圍婉拒。當客戶再三強調項目資金報告以企業名義出具，并不要求中介機構蓋章，筆者所在咨詢機構接受了此項挑戰。委托項目要求咨詢人員熟悉財務管理知識，在論證申請項目可行性的基礎上草擬資金申請報告。企業提供項目基礎資料，咨詢人員測算項目現金凈流量、動態的投資回期、投資報酬率等財務指標，素材加工、整合、綜合論證，出具報告初稿并征求意見，對委托方或報告使用方提出的修改意見進行完善。當委托方不清楚報告使用方的具體要求時，建議委托方提供相關項目的樣稿或模板，最好是電子檔，便于咨詢人員在摸索中完成委托服務事項。正式報告提交后半月，委托方告之國家開發銀行北京分行傳來消息，項目資金報告通過評審，客戶不久將獲取貸款資金。
四是新業務拓展的注意事項。（1）咨詢中中介機構工作人員要樹立正確的財富觀、價值觀。對于難以勝任的項目，必須學會舍棄；如果客戶委托事項的出發點是想偷稅、財務造假等，咨詢機構及工作人員千萬不能為其“出謀劃策”，不做違法犯罪的事。這是咨詢機構的底線，是遵守職業道德準則的基本要求。中介機構要注意品牌文化建設，口碑或信譽對中介行業發展至關重要。（2）新業務拓展要掌握適度，特別是一些新生事物，都有摸索的過程，不可一味畏難。既要防止“誤受風險”，也要防止“誤拒風險”。事實上，部分專業領域委托事項盡管有難度，但中介機構人員可以完成，要對自身有信心。（3）咨詢報告不是“萬金油”，不是回避風險的港灣。如果鑒證機構企圖回避相關監管，對各類審計報告、評估報告以咨詢報告的形式出現，則并不能回避中介機構、鑒證人員應承擔的法律責任。（4）咨詢人員在咨詢過程中，要注意維護職業形象。保持獨立性，中介機構應注意在接受咨詢服務的同時，回避出具拆遷評估報告等專業性報告；咨詢過程中盡量不以機構名義或個人郵箱給客戶發送重要內容的郵件；代表被拆遷單位與評估公司或拆遷實施單位溝通、談判時，必須明確人員身份是委托方聘用人員，而非中介機構的員工，中介機構與地方政府唱“對臺戲”，不利于中介機構今后的業務發展。
