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醫院優質服務理念范文1
江蘇省常熟市第三人民醫院是一家非盈利性的精神病?？漆t院。我院為不斷提高服務質量和服務水平，擴大優質服務影響力，進一步推動文明行業向更深層次、更高領域邁進。根據《江蘇省常熟市醫藥衛生系統創建優質服務品牌實施方案》要求，從2009年10月開始在全院范圍內開展病區“生活助理”優質服務品牌創建活動，取得了良好社會效益?，F將我院“生活助理”優質品牌服務具體做法、方法步驟和在醫院病區管理中的作用敘述如下：
1 指導思想
以“三個代表”重要思想和科學發展觀為統領，圍繞優質護理服務要求，堅持把解決患者的實際困難和需求作為確定品牌核心價值的主要依據，轉變工作作風、更新服務理念、創新工作機制、提升服務質量、提高工作水平，把解決患者最關心、最直接、最現實的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內涵深刻、措施扎實、患者及家屬反響好的優質服務品牌，進一步推進“三好一滿意”活動，為常熟市精神衛生事業發展作出新的貢獻。
2 目標要求
圍繞質量好、服務好、醫德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動，深入開展病區“生活助理”優質服務品牌創建工作，在全院形成服務理念新，服務質量高、品牌意識強、社會形象優秀的濃烈氛圍。
3 品牌服務職責
根據精神?？漆t院的特色，病區設立“生活助理”創新服務內容，各病區設立一名管理人員，目前由各病區副護士長承擔。其職責如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。
3.3 認真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎護理。督促協助患者搞好個人衛生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。
3.5 觀察患者進食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導患者增減衣服，定期更衣，必要時隨時更換。
3.6 管理好各項檢查的預約工作，以及陪同患者做好各項輔助檢查，做到100%的陪檢率。
3.7 向患者宣傳個人衛生和防病知識，并進行衛生、心理指導，培養患者良好的衛生習慣。督促做好病房巡視工作，為患者創造良好的睡眠環境，共同維護病區安全。
3.8 檢查每天開展的各項生活護理工作，收集歸檔，召開會議，不斷總結創新提高。
4 品牌內涵特征
“生活助理”優質服務品牌是指以創新優質服務為價值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現“生活助理”服務特色，展示優秀形象的名稱標識，是服務主體向服務對象提供優質服務的體現，是反映服務主體的組織管理、文化理念、服務內涵、服務機制、服務創新等整體形象俱佳的綜合標志?！吧钪怼眱炠|服務品牌應具備以下三個方面的特征：
4.1 “生活助理”優質服務品牌的內容及效果應在原有服務的基礎上有所創新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”優質服務的承諾，品牌服務所表明的是優質、高標準的服務，在服務的內涵、范圍和應達到的程度是對患者及家屬負責；
4.3 “生活助理”優質服務的可持續，不僅適用當前也適用今后，隨著內外部環境的發展變化，優質服務將不斷更新發展，不斷追求更高的目標，使優質服務不斷達到新的水平和境界。
5 品牌基本標準
5.1 有鮮明的服務品牌名稱和標識。我們“生活助理”標識整個外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。
5.2 圍繞“生活助理”服務理念，使全院上下進一步轉變觀念，充分認識到實施“生活助理”的重要性，明確職責，體現患者的服務需求。
5.3 創建“生活助理”優質服務品牌，為患者提供熱情、周到、高效優質服務所需的內部管理監督體系，使服務更細致、很貼心。
5.4 有創新的醫院文化和服務理念，把“生活助理”優質服務品牌理念賦予醫院文化內涵，以優質服務品牌引領先進文化建設，以誠心服務豐富醫院文化的內涵和底蘊[1]，使之在醫院服務中發揮明顯的示范導向作用。
6 方法步驟
6.1 規劃階段：各病區從實際出發，認真研究、科學規劃。制訂創建“生活助理”優質服務品牌的實施意見計劃，并進行深入廣泛的宣傳發動。建立完善的品牌服務體系、管理體系和保障機制，認真總結和完善已經形成的各項行之有效的舉措、制度和規定，使之上升為各病區優質服務的品牌體系。
6.2 論證階段：按照創建優質服務品牌的總體要求以及內涵和特征，根據各病區工作職責和服務領域，研究探討品牌的內涵和要求，在充分論證的基礎上，提煉確定優質服務品牌的名稱和標識圖案。在品牌論證的過程中，堅持專家與群眾相結合、一般號召與個別指導相結臺，動員廣大干部職工廣泛參與，開展創建優質服務品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標識的定位成為宣傳發動、自我教育的過程。
6.3 實施階段：精心組織“生活助理”優質服務品牌的實施，認真抓好創建優質服務品牌各項工作的落實。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創優秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優質服務品牌建設的各項要求具體化、責任化，真正落實到每一項服務項目、每一個工作環節和每一位工作人員上，通過長期認真地實踐優質服務品牌，提高社會及家屬對我院工作的滿意度。
6.4 評審階段：我院將積極申報，由市衛生局(食藥監局)將組織相關部門對“生活助理”優質服務品牌進行評審，此項創建工作將納入年終目標考核。
7 在醫院病區管理中的作用
7.1 加深服務內涵作用。創建“生活助理”優質服務品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛生清潔到位；入院接待到位；服務態度到位；舒適服務到位；保護隱私到位；方便病人到位；陪檢服務到位。堅持以人為本、服務至上理念，加強領導，精心組織。
7.2 提高服務質量作用。大力加強品牌內涵建設，把“生活助理”這項工作作為落實“三好一滿意”活動的一項有力舉措。建設成社會稱贊和患者認可的服務品牌。堅持按“生活助理”職責標準，開展優質服務，讓患者及家屬對生活護理服務滿意。
7.3 強化宣傳形象作用。“生活助理”服務品牌建設不僅是單位職工的積極參與和實踐，更需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務對象的認知，以及在認知的基礎上，給予認可、支持和監督。因此，通過我院心靈120網站、院內局域網、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優質服務。在社會公眾心目中逐步樹立優質服務品牌形象。
7.4 推動文化建設的作用?！吧钪怼狈掌放平ㄔO，豐富了醫院文化建設的內涵。醫院文化建設的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務品牌建設在內容和方法上突出了精神專科醫院的個性，創新了服務模式，解決了病人最迫切最關心的實際問題，實現了醫院發展“一切為了病人”的戰略構思，并在醫院病房管理中顯示出促進醫院發展的獨特效能。
參考文獻
醫院優質服務理念范文2
中圖分類號：R197.323 文獻標志碼：B 文章編號：1672―4208(2011)02―0064―02
隨著醫療保險制度的發展，患者的法律意識和自我保護意識的增強，使用病歷的單位、復印病歷的患者也逐年增加。僅2009年一年我們醫院接待復印病歷的工作量是過去十年的總合。在這種情況下，我們在服務理念上不斷創新，克服工作中的困難，積極樹立“以病人為中心”的服務理念，嚴格把好借閱關、復印關，為患者、臨床科室、保險公司、醫保部門和司法部門提供優質服務。
1 創新服務理念，為患者提供優質服務
優質的服務是醫院的精神的宣言書，是“三甲”醫院發展的基礎。2008年，為了方便患者復印病歷，我們創新服務理念，一改過去在病案室“坐等”復印者上門的做法，把病歷復印接待處移至門診大廳服務臺，將原來的由醫務部一位同志負責的審核復印工作與我們的接待復印工作合為一體，從而簡化了程序，這樣做不但方便了患者，同時也降低了醫療服務成本，做到了為患者提供優質、快捷的服務，得到了患者的好評。
復印病歷工作看似簡單，但如果做不好會很容易引起糾紛。我院醫務部病案室作為醫院的服務窗口，病案室工作人員對病歷復印工作一直非常重視和謹慎。醫院專門派一名業務熟練、技術精湛、服務態度優良的同志負責病歷復印的接待工作。我們想方設法方便患者，在病歷復印接待處有《復印須知和流程》宣傳牌，把復印病歷所需手續、可以復印的內容(病歷首頁、入院病歷、醫囑、檢查單、體溫單、護理記錄、門診病歷等)一一進行了宣傳。在復印工作中，要求對每位患者要做到“三心”服務，即“熱心、細心、耐心”，處處設身處地為患者著想，做到“以人心換人心”。對要求復印病歷內容超出規定范圍的患者，盡量做好解釋工作，體現出我們雖然服務周到，但是從不忘記堅持原則。對于不符合復印程序以及病歷復印手續不全的患者或其他人，做到委婉拒絕。
鑒于我院門診大廳與病案室有一段距離，平時對于年齡較大、身體不方便和家庭住址較遠的患者提供“照顧”和“幫助”服務，即只要手續齊全，我們簡化程序，不開復印病歷申請單即可復印。寧可讓我們的工作人員多跑路、多費事，也要及時找到病歷并為他們復印好，使他們滿意而歸。對待沒有異議的復印者，我們幫助他們填寫好復印病歷申請單，按時把病歷交到他們手中。用良好的人文素養彰顯醫院人性化、個性化的服務特色，真正做到為患者及社會各界提供人性化的優質服務。
2 為醫院管理和科研提供優質服務
醫院的病案管理工作是醫院管理中的最基礎的工作，是一門專業性很強的工作，它不但要求有高度的責任心和事業心，還要求掌握一定的醫學知識。我們病案室的全體人員，堅持學習，不斷提高業務水平，爭做知識型、學習型病案人。2008年，我們新購置、訂閱了《國際疾病分類ICD－9－CM－3》、《中國醫院管理》、《中國醫院統計》等書籍、雜志，每周定時組織學習，輪流講課。學習病案管理、醫學、統計學以及與醫學相關的法律法規知識，并將這些知識運用于工作中。
2009年11月，在院領導的支持下，我們開動腦筋、不斷創新，開展了一次科學的、新穎的病歷展評活動，一改過去先選病歷，再由評委評分，然后展出的老套路，先抽調每位醫生一份病歷進行初評，再由病案管理委員會專家細評，最后每位臨床醫師參評，最終評出一、二、三等獎和末位。并且在展評病歷的同時，將《醫療集團總醫院丙級病歷評價標準與處罰辦法》、《住院首頁的填寫說明》、《更改患者住院信息的方法》、《醫療集團總醫院病歷復印須知和流程》以及與醫療文書、法律知識、病案管理相關的知識印成宣傳資料，進行現場宣傳培訓，并請專家現場指導、答疑，使大家都參與到展評工作中。這一做法給全院醫師提供了一個相互學習的平臺，為提高我院的病歷書寫質量、保證醫療安全奠定了基礎。
我們創優質服務從實際出發，及時、準確為院領導、臨床科室、醫療集團、衛生局等職能部門提供醫療質量考核、網絡直報、醫療質量檢查等需要的各種醫療信息統計報表，并對醫療指標進行認真核算、分析。從2010年開始，我們在每月初將統計報表分科、分區打印出來，反饋給臨床科室，這樣做雖然增加了我們科室的工作量，但保證了院領導和臨床科室能及時掌握醫療信息，為院領導和臨床科室做好參謀工作。
在為臨床科研提供優質服務方面，我們打破常規，由以前的臨床科室和科研部門上病案室借調病歷搞科研，到病案室工作人員主動提醒臨床科室和科研部門哪些病歷可以作科研用，我們的服務由“被動服務”變為“主動服務”。對凡是科研需要借閱病歷的科室，采取優先借閱的政策。我院80％的科研用的病歷資料都來源于病案室。
我院每年醫院管理年檢查期間，每個科室都需要抽調病案室大量病歷。為做好醫院管理年檢查工作，年初我們就根據《河南省醫院管理年綜合評價細則》逐項分解，將每個系統要求的技術標準、需要開展的技術項目和需要準備病歷的份數，分科制成明細表(分內科、外科、其他科等)，落實到每個科室。在此基礎上，組織科室人員“一對一”服務，即一組人員對一個科室的服務，負責督促準備不同病種的病歷。由于工作到位，最終圓滿完成了省、市醫院管理年檢查工作，受到了臨床科室和院領導的好評。
3 結語
創病案管理優質服務看起來很簡單，但要做好、做得有“品位”，還需要我們病案管理人員不斷努力、不斷學習、不斷探索、不斷創新。病案管理的優質服務不僅要體現在上述工作中，還應在病案資料更深層次的利用和病歷內涵質量的提高以及社區醫療、醫保網絡付費、醫療網絡會診等方面提供更高層次的服務，只有這樣才能為提高醫院的病案管理質量、醫療質量以及保證醫療安全作出更大的貢獻。
參考文獻
醫院優質服務理念范文3
1.開展向社會服務承諾活動，切實抓好優質服務建設工作
首先我們認真組織科室工作人員，反復學習了Xx院長制定的《服務承諾書》、《醫療衛生機構及其工作人員索要、收受紅包、回扣責任追究暫行辦法》等文件及反面材料。二是在全科廣泛開展向社會服務承諾活動，自覺接受社會監督。。三是醫院與科室、科室與個人均簽訂了《廉政建設和糾風工作責任書》和《服務承諾責任書》，形成醫院向社會、科室向醫院、個人向科室三級承諾機制。四是強化監督、落實承諾。繼續聘請社會各界代表為監督員，定期召開會議，聽取意見。今年全科共收到錦旗2面，表揚信96封，拒收紅包。物品合計數千多元，得到醫院的充分肯定。
2.堅持服務月活動，創新優質服務新模式
科室繼往年開展“優質服務月”、“星級服務月”、“誠信服務月”之后，今年八月在全科范圍內開展了“親情服務月”活動?；顒尤〉昧溯^明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診、住院費用，醫療指標完成情況良好，而且著力將優質服務貫穿全程醫療服務過程中。一是樹立優質服務理念，提出科室服務理念，樹立起各具特色的服務理念和行為規范。二是落實醫療服務規范，落實周六、日醫生查房制度，設置《患者心聲本》、建立“醫患聯系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓寬醫療服務范疇，設置“便民服務中心”，。四是深化主動服務內涵，在住院病人生日當天送上充滿關愛的生日蛋糕、鮮花和賀卡，贈上一份溫暖的祝愿;康復科設立“感動服務站”，。五是提供延伸式服務。護理服務范圍從以往的病區服務延伸到入院前登記和出院后隨訪，，一年來，科室在堅持對病人實施個性化醫療、人性化服務，吸引了大量病患者的就醫就診，、住院病人數明顯增長，均達到歷史最好水平。分別兩次向社會多個階層發放了2000份客戶滿意度調查問卷，堅持病區工休會制度，廣泛征詢社會各界人士、病人及家屬對各方面、各環節工作的意見和建議，促使科室整體服務鏈進一步完善。
3.今年科室將“總量控制、結構調整”作為工作的“重頭戲”之一。
為此，一方面加大對醫生的管理和懲戒力度。另一方面，積極調整醫療結構，采取有效措施，想方設法降低醫療費用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉。。通過采取一系列強有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫院下達的各項費用指標，在科室業務增長速度較快的情況下，使各項費用維持在相對較低的水平，切實減輕群眾的負擔。
4.抓好醫德考評制度落實。
工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫院的形象，我們運用多種形式，強化正面教育，普及醫德醫風和崗位職業道德的修養，做到三個結合：
(1)學習模范人物與先進典型相結合;
(2)評先樹優，職稱評定相結合;
(3)平常表現與外出進修相結合。
二、規范醫療質量管理，提高醫療技術水平
1.注重人才隊伍建設
我科人員利用專家做診時間，講課時間，努力學習專業知識，利用病歷討論，主任查房積累臨床經驗，業務水平不斷提高，人才隊伍不斷加強。
2.強化規章制度的落實
科內定期召開會議，每周一次，強調安全，質量，醫生，護士職責執行情況;每月兩次安全，質量檢查，對不合格表現給以兩徹底：(1)徹底整改。(2)徹底查辦。
3.抓好“三個環節”的管理和監控
(1)入院時：全面查體，徹底搜身，詳細病史，嚴格用藥;
(2)住院時：嚴密觀察，安全護理，文明服務，醫患一家;
(3)出院時：注意事項，復查標準，熱情歡送，令人難忘。
4.加大安全管理力度
制定切實有效的安全管理措施。安全是保證科室業務開展的重要環節，因此，每位職工必須樹立牢固的安全意識，樹立強烈的責任感和事業心。
①定期進行安全教育，做到制度化、經常化。
醫院優質服務理念范文4
今年我院認真貫徹落實衛生部2010年全國護理工作會議精神，切實開展“優質護理服務示范工程”活動，我科被選為優質護理服務示范科室，經過半年的開展，我優質護理有了更深刻的體會，現匯報如下：
1 一般資料
我科開放床位35張，護士24名，床護比為1.45：1。護士年齡:21-46歲，平均年齡30歲;職稱：主管護師7名、護師9名、護士8名。學歷:中專15名、大專8名、本科1名，參加護士崗位工作護士均持證上崗。臨床一線護士占護士總人數95%；合同護士待遇達到同工同酬。
2 做法
2.1 培育優質服務理念。具體做法:完善護患溝通的雙向渠道，建立試點病房護患溝通本，①換位思考:把自己當成是病人。引導護理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。②每月組織護理人員以“理解和尊重病人”為主題進行討論，積極引導使其將“以病人為中心”的優質服務理念融入于護理工作的每個環節。③變被動服務為主動服務，要求各班護理人員耐心觀察并主動詢問患者感受與需求、以人為本、拉近人與人之間的關系，實行入院零分鐘接待，做到病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送，為患者解決實際困難，真正體現優質服務。
2.2 改變護理模式，落實基礎護理。
2.2.1 病房分成四組，每名責任護士分管8個病人,負責完成分管患者的各種用藥、病情記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以更好地為患者落實各項護理服務。同時把《分級護理標準》、《住院患者基礎護理服務項目》上墻。
2.2.2 彈性排班，人力配置投向一線崗位，讓護士回到臨床一線，加強晨晚間護理。特安排護理人員專門負責患者晨晚間護理.主要負責完成晨晚間基礎護理工作，協助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理:口腔護理、修剪指甲、產婦會陰擦洗、指導母乳喂養等工作，滿足患者個體化需要。
2.2.3 加強巡視。藥物進入靜脈藥物配置中心，各種藥物送至病房；晚夜間急救藥品送至病房。將臨床護士的時間還給病人，護士到病人床邊做好基礎護理，護理人員主動巡視病房及時添加液體，可隨時發現并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認同感，確保護理質量，最大限度度規避護理風險。
2.2.4 護士長每日兩次(晨間、白班交班前)對危重患者基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，對存在的問題及時反饋并進行整改追蹤。
2.3 拓展?？谱o理內涵，提升護理服務質量。①我科是婦產綜合科室以產婦居多,產科比較特殊，在產程觀察中護理人員需要提供人性化服務和照顧。要求護理人員不僅僅局限于助產等單純的技術操作，而應更注重“以人為本”的服務理念，給予產婦家庭式的照顧和關懷。②組織全體護理人員重新學習基礎護理的概念，不簡單替代和包攬，尊重孕產婦的風俗習慣，以孕產婦的滿意為中心，針對其產前、產時、產后的生理、心理、社會、精神及文化等各層面的健康需求，采取科學有效的護理對策，滿足其需要，達到恢復的最佳狀態。③讓其體會到賓至如歸的感覺，從而拉近護患距離，為護患有效溝通奠定良好基礎。
2.4 強化健康指導，促進患者康復。為使患者能及時得到護理人員的健康指導，掌握健康保健知識，我科對多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理護理人員參照其作為宣教的第一手資料，強化宣教，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。
2.5 完善績效考核，分配原則：按勞分配、效率優先、兼顧公平。其旨是充分調動護士積極性，體現多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細的量化考核方案。量化指標包括:完成基礎護理服務項目的次數，班次工作強度，夜班、出勤、個人考核、工作量、節假日上崗、承擔一級質控的情況、服務態度等給予計分，從當月績效總額中提出部分數額做為量化資金，最大限度地調動了護理人員的積極性。
3 效果
3.1 提高了住院患者對護理人員的工作滿意度。自開展優質護理服務示范病房以來，護理人員主動服務意識明顯增強，入院時熱情接待，對患者基礎護理(必須生活護理)協助翻身、指導擦身等護理服務明顯增強，護患關系更加和諧，住院患者滿意度由實施前的91%上升到98.6%。
3.2 提高了患者對健康知識的知曉率。實施活動以來，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化的健康指導，患者熟悉入院須知、便民服務措施、熟知主管護士、藥物性能等內容，患者對健康知識知曉率由實施前的87%上升到95%。
3.3 降低了病員呼叫率。活動實施以來，護理人員主動到患者身邊服務的意識明顯增強，尤其加強了對危重、手術后、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實施前的35%下降到16%。
3.4 自優質護理服務示范房活動開展以來住院患者投訴率為0。
4 體會
4.1 開展護理優質服務示范病房的重要性。護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分。開展優質護理服務內涵是深化“以患者為中心”的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為病人提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。
醫院優質服務理念范文5
【關鍵詞】 優質；護理服務；創新；改進；延伸
隨著醫學模式和健康觀念的轉變， 護士的工作范圍不再僅限于醫院和門診， 而是擴展到家庭、集體和社會。護理工作的任務不僅是幫助患者恢復健康， 而是延伸到幫助健康者增進健康[1]。為使優質護理服務在德陽市人民醫院泌尿外科快速、有效、可持續性地發展， 現將本科落實“優質護理服務”方面做以下總結。
1 樹立并加強優質護理服務理念
定期召開“優質護理服務”相關主題會議， 加強核心價值觀教育， 傳達最新優質服務概念， 總結提出醫院及科室就開展優質服務工程最新動態和成效， 及開展過程中遇到的問題。通過這個渠道， 提供新的啟示和思路， 帶動全科人員轉變觀念， 將所學到的經驗結合本科室的具體情況進行實踐和創新。護士長將護理部的目標與護士長的個人目標、科室目標融為一體， 設立具有挑戰性的團隊目標并共同為之奮斗[2]。
2 轉變觀念， 正確認識并夯實基礎護理
開展優質護理服務， 要堅持以“夯實基礎護理， 提供滿意服務”為主題。做好基礎護理是落實整體護理的切入點， 真正強化基礎護理實則是在做好一般基礎護理的基礎上加強專科性質的基礎護理， 以此統一各層護理人員對基礎護理的認識為切入點， 深入落實基礎護理工作， 使臨床護理人員在滿足患者生活需要的同時貼近患者。通過提供有效的專業護理， 使患者安全、舒適、滿意。
3 更新服務理念， 深入研究努力創新， 不斷改進延伸護理工作
做好住院患者優質護理服務并不是我們最終的目的， 我們還注重優質護理的延伸服務。為了更好更全面的完善優質護理服務， 更新服務理念， 健全服務制度， 本科采取了各種措施落實優質創新工作。
3. 1 膀胱沖洗液加溫 膀胱沖洗就是利用導尿管將溶液灌入到膀胱內， 再將灌入的液體引流出來的方法。寒冷時候， 我們都是將沖洗液加溫到至38～40℃， 以防止冷刺激膀胱， 引起患者膀胱痙攣。同時嚴格無菌操作， 在預防醫源性感染的同時， 既防止了患者的再次出血， 又減輕了護士的工作量， 增加了患者的舒適度。
3. 2 醫護人員之間對講機的使用 據研究報告， 噪聲也是危害人類健康， 誘發現代病的一個重要原因。噪聲可以引起神經系統及心血管系統的疾病， 使人精力不集中， 工作效率下降， 甚至導致情緒暴躁、易怒?；颊叩母惺苁亲钪庇^的， 他們對一個安靜不擾的生活環境的渴望在逐年增強?，F如今， 病房里呼叫器的使用已普及， 在此基礎上加以改進， 我們把對講機的使用擴展到護士與護士， 護士與醫生之間的使用， 可實現一呼一、一呼多和多呼多等多種對應關系。這樣一來， 在還病房里一片安靜的同時更加的省時省力， 方便而快速的傳遞信息， 實現了護理服務的標準化， 也大大減輕了醫護人員的工作量， 提高了工作效率。
3. 3 3M自粘繃帶的應用 靜脈留置針的使用既避免了患者反復穿刺的痛苦， 又可以減輕護士的工作量。但是傳統的靜脈留置針固定方法很難達到預期的留置時間， 因此， 我們嘗試著用3M自粘彈力繃帶固定留置針， 取得良好的效果。3M自粘彈力繃帶能牢牢地把針頭固定在血管中， 避免針頭在血管內的擺動， 降低針頭對血管壁的損傷。而且使用3M自粘繃帶后， 穿脫衣物的捷便性， 患者舒適度大大增加， 更換敷貼及反復固定肝素帽的頻率明顯低于傳統固定法， 延長了留置針留置時間， 大大降低了二次穿刺率， 既減輕了患者的痛苦， 節約了費用， 又能減輕護士的工作量， 真正做到把時間還給護士， 把護士還給患者。
3. 4 短信健康教育服務 在護士長的指導下， 全科護士參與討論總結， 針對出院患者， 根據不同患者不同病種制定不同的標準及內容， 通過短信的方式向病員提供出院后的相關健康指導， 進而確保手術效果， 促進早日康復， 達到患者滿意。
3. 5 出院患者電話回訪 對出院患者進行一個定期的電話回訪， 了解指導的同時記錄歸檔， 進行跟蹤督導。在關注患者生理、心理、社會等整體健康需求的同時， 從中查找不足， 總結經驗， 持續改進工作， 為患者提供個性化的心理護理、健康教育和康復指導。
4 小結
隨著時間的推移， 護理服務越來越被患者所關注， 服務沒有最好， 只有更好。惟有追求護理服務質量， 鍛造優質護理服務品牌， 延伸優質護理服務的內涵， 滿足患者需求， 在得到患者認可的同時來提升對護理工作的專業承諾， 從而達到真正的優質護理服務。
參考文獻
醫院優質服務理念范文6
一.加大科室管理力度，創新優質服務新模式
1.開展向社會服務承諾活動，切實抓好優質服務建設工作
首先我們認真組織科室工作人員，反復學習了胡加永院長制定的《服務承諾書》、《醫療衛生機構及其工作人員索要、收受紅包、回扣責任追究暫行辦法》等文件及反面材料。二是在全科廣泛開展向社會服務承諾活動，自覺接受社會監督。。三是醫院與科室、科室與個人均簽訂了《廉政建設和糾風工作責任書》和《服務承諾責任書》，形成醫院向社會、科室向醫院、個人向科室三級承諾機制。四是強化監督、落實承諾。繼續聘請社會各界代表為監督員，定期召開會議，聽取意見。今年全科共收到錦旗2面，表揚信96封，拒收紅包。物品合計數千多元，得到醫院的充分肯定。
2.堅持服務月活動，創新優質服務新模式
科室繼往年開展“優質服務月”、“星級服務月”、“誠信服務月”之后，今年八月在全科范圍內開展了“親情服務月”活動?；顒尤〉昧溯^明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診、住院費用，醫療指標完成情況良好，而且著力將優質服務貫穿全程醫療服務過程中。一是樹立優質服務理念，提出科室服務理念，樹立起各具特色的服務理念和行為規范。二是落實醫療服務規范，落實周六、日醫生查房制度，設置《患者心聲本》、建立“醫患聯系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓寬醫療服務范疇，設置“便民服務中心”，。四是深化主動服務內涵，在住院病人生日當天送上充滿關愛的生日蛋糕、鮮花和賀卡，贈上一份溫暖的祝愿;康復科設立“感動服務站”，。五是提供延伸式服務。護理服務范圍從以往的病區服務延伸到入院前登記和出院后隨訪，，一年來，科室在堅持對病人實施個性化醫療、人性化服務，吸引了大量病患者的就醫就診，、住院病人數明顯增長，均達到歷史最好水平。分別兩次向社會多個階層發放了2000份客戶滿意度調查問卷，堅持病區工休會制度，廣泛征詢社會各界人士、病人及家屬對各方面、各環節工作的意見和建議，促使科室整體服務鏈進一步完善。
3.今年科室將“總量控制、結構調整”作為工作的“重頭戲”之一。
為此，一方面加大對醫生的管理和懲戒力度。另一方面，積極調整醫療結構，采取有效措施，想方設法降低醫療費用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉。。通過采取一系列強有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫院下達的各項費用指標，在科室業務增長速度較快的情況下，使各項費用維持在相對較低的水平，切實減輕群眾的負擔。
4.抓好醫德考評制度落實。
工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫院的形象，我們運用多種形式，強化正面教育，普及醫德醫風和崗位職業道德的修養，做到三個結合：
(1)學習模范人物與先進典型相結合;
(2)評先樹優，職稱評定相結合;
(3)平常表現與外出進修相結合。
二.規范醫療質量管理，提高醫療技術水平
1.注重人才隊伍建設
我科人員利用專家做診時間，講課時間，努力學習專業知識，利用病歷討論，主任查房積累臨床經驗，業務水平不斷提高，人才隊伍不斷加強。
2.強化規章制度的落實
科內定期召開會議，每周一次，強調安全，質量，醫生，護士職責執行情況;每月兩次安全，質量檢查，對不合格表現給以兩徹底：(1)徹底整改。(2)徹底查辦。
3.抓好“三個環節”的管理和監控
(1)入院時：全面查體，徹底搜身，詳細病史，嚴格用藥;
(2)住院時：嚴密觀察，安全護理，文明服務，醫患一家;
(3)出院時：注意事項，復查標準，熱情歡送，令人難忘。
4.加大安全管理力度
制定切實有效的安全管理措施。安全是保證科室業務開展的重要環節，因此，每位職工必須樹立牢固的安全意識，樹立強烈的責任感和事業心。
①定期進行安全教育，做到制度化、經?；?/p>
②定期對病歷進行檢查和評估。
③定期對安全隱患進行檢查和評估：
1>病史采集的真實性，體檢的全面性，輔檢的及時性，診斷與治療的綜合性，病歷書寫及時程度。
2>對病區內設施，病人衣物，床鋪定期檢查，定期搜身。
3>對病人的飲食進行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需
都督促病人飲食，對不進食者及時匯報并作相應處理。
④查崗位職責，主班人員不但要在崗，而且要成。脫離自己崗位15分鐘視為不在崗，只一名大夫主班是不論任何情況都不準脫崗。
⑤科內設立醫療缺陷、糾紛、差錯、事故監督小組。出現差錯本人必須寫出書面申請、、，科內處理意見、改進措施并上報醫院。
⑥大交班(試行)：
目的：完善質量管理，降低安全隱患，是一忽人員對病人有更深層次的了解，同時重點了解、全面掌握病員情況，以便及時更改治療方案和護理措施。
方法：1、每周一進行一次，以座談會形式舉行，每位職工對所管病人重點交班，包括該病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應注意事項等逐一交清。重點病人當場討論。
2、自由組合搭檔，每兩人一組。一人不到位者另一人替交，所交內容要全面、真實、反應該病人的真實情況。3、由科主任、護士長做最后安排，把重點病人分離出來重點討論。
⑦大查房：
目的：科主任全面了解病員情況，重點查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人，以便及時更正診斷、用藥、護理級別、進一步規范醫囑。
方法：1、每周四有科主任帶領醫生拿原始病歷進行查房，現場辦公、下醫囑，并根據查房情況隨時講解，提問有關內容。2、查房
期間，由護士長帶領部分護士旁聽，提出合理建議，并由護士長隨時提問該病相關情況。3、能基本掌握科主任、護士長提出的相關問題。4、對提出合理化建議的職工要實行獎勵制。
6.加強醫院感染管理
管理出效益，今年收治住院病人勢頭良好，各項醫療指標完成較為理想。全年病床使用率-、出院病人平均住院日-41天(同比多4天)、治愈好轉率為92.6%、、入院三日確診率98.4%、入出院診斷符合率97.6%、，均完成或超過醫院下達的指標。:
三.強學科建設，促業務快速發展
繼續沿著“突出精神科特色，發揮優勢，以?？茖２〗ㄔO為重點，以完善綜合服務功能為目標”的業務發展思路。
(1)繼續加快重點?？平ㄔO步伐。對有發展前景、有專科特色與優勢人才出去進修今年我科共派出一名醫生和兩名護士到濟南精神病院進修。
(2)倡導多科室的參與合作，采取協同攻關、優勢互補，推動相關學科的發展。
(3)輔助科室的齊心協力，為?？茦I務發展提供保障。
(4)提高教學水平。
四.不足之處
