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1資料與方法
1．1一般資料
選取2012年1月～2014年1月浙江省諸暨市中心醫院內科收治的268例患者作為研究對象。按照入院時間先后將268例患者均分為觀察組和對照組，觀察組實施優質護理服務，對照組實施常規護理服務。其中實驗組男性患者89例，女性患者45例，患者年齡為34～77歲，平均年齡為(53．14±4．55)歲;對照組男性患者90例，女性患者44例，患者年齡為34～79歲，平均年齡為(54．28±4．31)歲。內科護理人員共34名，主管護師8名，護師有16名，護士8名，護理員2名。
1．2方法
(1)轉變全新的護理觀念。
在優質護理服務實踐中最重要是先轉變護理觀念，成立專業的優質護理服務工作小組，嚴格執行護理方案，加強各個部門之間的配合程度，定期組織各級護理人員召開會議，總結護理工作情況。同時，合理評估患者情況，從而制定個體化、針對性的護理方案。在護理實施過程中，根據實際情況，及時調整護理計劃，直到達到預期制定的效果。最后進行宣傳部署優質護理工作，落實內科優質護理工作的實施。
(2)健全規章制度。
為了完善臨床護理服務的工作制度，規范護理行為，內科應該不斷落實護理崗位職責，加強護理人員的專業技能培訓，要求護理人員掌握專業護理常規、病情觀察以及安全管理等知識技能，同時加強患者與護理人員之間的交流，以構建和諧的護患關系。在護理中，不斷完善各項規章制度，為內科臨床護理中建立完善的護理準則，實施統一的護理操作標準等。
(3)落實基礎護理職責。
為了改善內科護理工作模式，醫院必須結合護理人員的工作情況，根據內科疾病的特點，采取合理的分工和分層管理，每一位患者均安排一名責任護理人員。責任護理人員服務主要包括:病情觀察，加強心理護理、健康指導以及康復訓練等，實現連續性優質護理服務。同時，護士指導護理員實施基礎生活護理。最后，根據內科的特點，科學調整排班模式，確?；颊呋A護理和生活護理服務的落實。
(4)提高護理質量管理水平。
優質護理在內科護理服務中，進行結合內科特征，制定真實直觀的?？谱o理的記錄，以突出患者需要重點觀察的內容，對患者病情作出全方面的監測，如發現異常，及時反饋于醫生，并采取綜合解決方案。制定連續動態護理的工作流程，以減少護理記錄的書寫時間，減輕護理人員的工作負擔，增強護理服務的規范性。在內科中成立質量控制小組，定期討論護理中出現的各種問題，從而采取綜合解決方案。在患者出院后，落實隨訪工作，制定患者調查信息報告，反饋于科室。
(5)充分調動護理人員積極性。
為了提高護理人員的工作效率，在內科室中評選出一名優秀護理人員，給予表彰以及經濟上的獎勵，為表現優秀的護理人員提供晉級評優的工作機會，以充分調動護理人員的工作積極性。比如，護理部應該統一分配護理人員分配機制、調配以及績效考核等，根據優質護理服務實施進度、患者滿意程度，構建獎罰分明的激勵制度，切實提高內科護理服務水平。
(6)豐富護理內涵。
在消化內科設置服務意見反饋箱，以便收集患者及家屬的意見，從而為科室不斷提高服務理念找準方向?？剖壹皶r發現護理服務不完善之處，不斷強化護理人員的基本操作溝通技能，培養其應急能力。護理服務的宗旨是盡早促進患者康復，實施護理工作的每個細節中切實落實以病人為核心，為患者提供人性化護理服務。
1．3統計學方法
使用SPSS19．0統計分析，用百分比表示計數資料，采用χ2檢驗，P＜0．05表示差異有統計學意義。
2結果
觀察組患者護理滿意度、遵義行為均顯著優于對照組，差異具有統計學意義(P＜0．05);觀察組患者投訴率、醫療糾紛率、再住院率顯著低于對照組，差異具有統計學意義(P＜0．05)。
3討論
內科治療的疾病多種多樣，護理工作非常繁重，需要不斷加強臨床護理工作，落實基礎護理，完善臨床護理服務，切實提高護理服務水平，促進護理改革進程。內科護理中，基礎護理工作量大的現實情況，護士工作強度很大，經常加班，傳統的護理模式，難以符合內科護理要求，長此以往有可能出現護理質量下降，引發護患糾紛。優質護理服務是將患者滿意程度、社會滿意度、政府滿意度作為實踐目標，優質護理服務作為一種全新的護理模式，要求護理人員堅持以人為本的護理原則，運用感情、心理、個人品質與能等影響力進行護理工作，增強護理規范性。優質護理服務具有科學性、針對性和實用性，在護理中實施責制管理模式，有效控制服務成本，簡化工作流程，為患者制定優質、高效、安全的護理服務。
4結語
本研究結果顯示實施優質護理后，患者護理滿意程度、遵醫行為顯著改善，投訴率、醫療糾紛率、再住院率顯著下降，具有統計學意義(P＜0．05)?？梢?，在本研究中轉變全新的護理觀念、健全規章制度、落實基礎護理職責、提高護理質量管理水平、充分調動護理人員積極性后，護理人員不斷轉變觀念，充分調動工作積極性，完成責任制的分工模式，完善護理的規章制度，構建和諧的護患關系，促進患者康復。
作者：樓芳 單位：浙江省諸暨市中心醫院內科
