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人力資源服務業的重要性范文1
隨著社會經濟的發展，我國人才市場和勞動力市場得到進一步整合，人力資源市場服務職能的重要性得到凸顯，其服務領域也不斷拓展。
一是人力資源市場服務體系已經基本構建完成，且具有多元化與多層次的特點。人力資源服務業在城鄉之間的布局也更為科學，很多公共服務組織也積極參與進來，有效地落實各項就業政策。這些對緩解我國嚴峻的就業壓力具有強烈的現實意義。在市場機制的作用下，各種人力資源服務機構幫助就業者擁有更為正確的就業與擇業觀念，整個人力資源市場運行平穩。
二是配置人力資源是市場的重要功能，這一點已經落實到位。以往計劃式的人力資源流動模式發生了巨變，市場的導向功能突出，就業機制也不斷完善。對于很多求職者來說，人力資源市場已經成為非常重要的求職路徑了。
三是經營機構的投資主體呈現出多元化的特點，產業集聚優勢也更為明顯。在很多產業發展區內，如金融、文化、科技與創意等產業區，集聚了批量的人力資源服務企業，形成了產業化發展的趨向。
四是人力資源服務功能不斷增多，涉及的領域也不斷擴大，整個行業呈現出多樣化的發展趨向。人力資源服務業多樣化的發展趨向能夠滿足當前不同層次、不同類別的企業人力資源需求。
除此之外，人力資源服務業的開放程度也不斷加深，很多企業都呈現出國際化的發展趨勢。行業內的整體競爭力得到了顯著提升。
2我國人力資源服務業存在的問題
改革開放以來，我國人力資源服務業得到了快速發展，行業規模不斷擴大，為國民經濟發展做出了巨大貢獻。但是同西方發達國家相比，我國人力資源服務業出現較晚，國際競爭能力不強，還有很多不足之處。
21人力資源市場法制建設工作非常落后
隨著時代的發展，以往人才市場、勞動力市場的相關法規已經難以適應當前工作的需要，市場準入機制設置得不科學，監管工作也沒有落實到位。
22人力資源服務業的規范化程度不高
在人才市場與勞動力市場不斷整合的過程中，相關部門應加快制定人力資源服務行業的各項標準，使得人力資源服務業內的各個經濟主體能夠實現規范化運作。
23當前人力資源市場上的公共服務難以滿足日益增長的公共就業需求國內公共服務機構還沒有從性質與經費方面進行統一，其職能也未加以明確，服務內容出入也比較大。很多公共服務機構都存在著人員編制不足的問題，其辦公場地與服務設施都非常落后。這些都不利于人力資源市場公共服務的城鄉一體化發展。
24人力資源市場的信息化建設程度不高
目前，人力資源公共服務組織間還未構建起有效的信息共享平臺，個別地區甚至一度出現了信息孤島現象。政府等相關部門對外的人力資源市場供求信息，在效度與信度方面都不佳。
25人力資源服務機構具有單一性的特點
內部員工的穩定性非常差，機構負責人缺乏品牌意識與服務意識，其服務方式落后。且整個行業內良莠不齊，惡性競爭的情況也非常突出，難以滿足市場多樣化的需求，盈利狀況不佳。
26整個行業受經濟形勢與經濟政策的影響非常大
從根本上講，人力資源服務業為其他企業的生產與服務提供人力資源，其為中間性的服務商。在營改增之后，人力資源服務企業均出現了稅負上升的情況，導致這種情況出現的原因是時間與人力方面是人力資源企業投入的主要成本，其并不涉及生產設備、原材料、能源等方面的投入，無法取得增值稅專用發票，難以進行稅負抵扣。根據當前的稅收政策，其按增值稅進行計稅，較以往要承擔更多的稅負。
27社會各界對于人力資源服務業的重視力度不夠
在相當長的一段時間里，我國人才市場與勞動力市場都存在著體制分割的問題。有關宏觀人力資源市場方面的研究非常薄弱，理論研究成果相對滯后，難以滿足實踐發展的需要。這導致在人力資源服務業產業化的發展進程中，無法從稅收、金融、土地等多方面給予其必要支持。
3優化我國人力資源服務業發展的有關策略
為了確保人力資源服務業得到良好發展，應積極響應黨的十的號召，堅持發揮市場配置資源的功能，將政府引導與市場運作有效融合起來，將公共服務與經營有機組合，共同構建起功能完善、創新力強的人力資源市場服務體系。
31從戰略層面入手，推出促進人力資源服務產生發展的有力政策針對當前我國人力資源服務業存在的各種問題，應強化市場作用，激發市場的活力，借助多種扶持與鼓勵政策，使得人力資源服務業得到更廣闊的發展。具體可以從如下幾方面進行。
一是針對人力資源服務業發展，設置專業發展資金。相關政府部門應針對行業發展出臺行業引導資金政策，并加快制定稅收與土地等方面的優惠政策，避免人力資源服務過程中出現的重復征稅現象。達到要求的企業在開展離岸外包業務的過程中，可以按照營業稅免稅政策繳納稅賦。針對營改增，綜合行業自身的狀況，應完善人力資源服務行業的相關政策，可以參考新加坡、中國香港等地的經驗，設置應納稅所得額抵扣項目。適當地調整個人所得稅，從而最大限度地吸引高端人才。
二是加快國有企業事業單位的人事改革工作，將部分人力資源工作進行外包。將競爭機制引入內部人事管理中，最大限度地降低管理成本，提升運作效率。
三是鼓勵行業內的企業在資本市場上直接融資。那些規模大、信譽良好的投資機構與擔保機構可以為人力資源服務企業提供投融資服務，解決人力資源服務企業發展過程中的資金問題，使得其規模能夠擴大，獲得更好的發展。相關金融機構可以直接與人力資源服務項目對接，從而支持人力資源服務企業的發展。
四是人力資源服務企業應強化品牌意識與服務理念。人力資源服務企業應提高自身的認識水平，加快理念的更新，重視品牌建設工作，加大品牌宣傳力度，進而走向世界，成為一流的人力資源服務企業。
五是合理地開展產業園區建設，走集約化發展的道路。在條件允許的產業園區內，借助功能疊加，構建起整個園區的人力資源服務體系。在此過程中，可以推出租金、稅收、金融等多方面的政策，加以引導，促使整個產業集中，產業規模持續擴大，形成規?；б?。
32進一步開放，促使人力資源服務業走向國際
一是在互利共贏的原則下，加大開放程度，充分運用世界各地的服務業創新成果。在跨國公司的入駐過程中形成鯰魚效應，從而全面提升行業的積極性與競爭力。優先引入部分國際先進水平的人力資源跨國公司，并給予寬松的控股政策。二是推動國內人力資源服務企業走上國際化的發展道路。支持國內企業走出國門，并扶持一部分具有國際競爭力的人力資源服務企業。三是鼓勵企業承接國際業務，優化其經營策略。大型人力資源服務企業應構建起國際性的人力資源服務網站，在國際化經驗豐富的條件下，可以直接進行海外投資。
33擴大服務領域，提升行業競爭能力
一是構建起科學的統計制度，完善行業內的各項數據統計，為宏觀政策的制定提供可靠依據。二是與政府、科研機構、協會等機構進行深度合作，總結出行業發展的規律，從而更好地把控行業發展的方向。三是強化人力資源市場的公共服務效能，使得公共服務專業更加精細化。在人力資源服務的過程中，積極引入新技術與新理念，確保其始終走在社會前沿。四是人力資源服務企業應加快構建現代企業制度，開拓業務范圍，向客戶提供高端人才尋訪、人力資源外包、咨詢等多方面業務。五是加強人力資源服務的信息化建設工作，積極打造行業內的信息共享平臺。六是全面提高從業人員的素質，加強行業內的培訓工作，提高行業整體的專業化水平。
人力資源服務業的重要性范文2
關鍵詞：EPR系統;人力資源管理;應用
中圖分類號：F272.92 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）027-0000-01
一、EPR項目轉變人力資源管理理念
EPR項目實施過程中，對人力資源各項業務進行梳理和優化，必然推動人力資源管理理念的轉變，主要體現在以下三個方面：
1.ERP轉變人力資源管理職能
人力資源管理職能從人事管理業務向人力資源規劃業務職能轉變，人力資源管理人員的主要任務不再單純是人力資源日常業務的執行，而更多的將成為人力資源管理業務領域的專家，研究人力資源管理發展目標，建立人力資源管理體系、規范，支持各級管理者實施人力資源管理工作。推動人力資源管理從人事管理階段向戰略人力資源管理階段的快速轉變。
秦山核電在實施ERP系統建設過程中，逐步形成了以戰略規劃和政策為核心的中國核電人力資源部門、以人力資源管理體系建設并推進人力資源管理標準化、規范化、信息化為核心的業務專家團隊、以人力資源業務執行為核心的人力資源業務執行團隊，初步形成人力資源共享服務中心的雛形。
2.ERP轉變人力資源管理思路
ERP項目要求人力資源部門在項目實施前就清晰的梳理人力資源管理業務流程和管控節點，明確管理目標和管理任務，關注管理成本和效率，對符合既定規則的流程充分授權相應管理者直接審批。對日常業務管理工作的事前審批轉換為事后監控，因此，預先的流程設計和標準固化成為非常重要的環節。
秦山核電ERP系統實現了將部分人力資源管理業務的規則固化在信息業務流程中，減少了審批流程，提升業務工作效率。
3.ERP轉變人力資源管理方式
人力資源管理部門主要執行的業務劃分為管理業務和服務業務兩類內容，ERP項目的實施同時強化管理和服務業務的能力。
在管理業務方面，人力資源部門能夠全面掌控各類人力資源信息數據以及大數據積累形成的人力資源關鍵指標及其趨勢，能夠直接且宏觀的了解人力資源現狀和管理需求，有效提升管理決策的及時性和有效性，充分應對激烈市場競爭對人力資源管理決策運用的要求。
在服務業務方面，ERP項目基于員工自助的信息化平臺，有效推進員工自助服務的理念，縮減人力資源承擔日常服務職能的工作量，同時提升服務業務的便捷性，提高員工滿意度。
二、ERP項目助推人力資源管理規范化
ERP項目在流程設計過程中，將整合中國核電現有各成員公司的人力資源管理業務，推動人力資源管理業務的統一和規范，在流程設計過程中，不僅僅考慮效率和便捷，更多的需要完整體現流程合法、合規、合理的需求，規避因執行過程不規范引起的職責沖突或者管理風險。
ERP項目的統一流程設計，推動中國核電人力資源管控業務的直接落地，各成員公司難以突破中國核電人力資源管理戰略和管控要求，推動中國核電建立統一的人力資源政策目標和管理模式。
EPR項目的進一步實施，將引發人力資源管理業務和服務業務分離，人力資源管理人員也將出現分化，一部分人員專注于戰略規劃、管理體系和流程設計，另一部分人員專注于人力資源管理業務的執行。業務分離的同時將推動各項業務實施的專業化，派生人力資源政策規劃中心、共享服務中心等虛擬組織機構的出現，進一步提升人力資源管理專業化。
EPR系統將大量引用自動觸發、規則固化、分權審批等管理模式，通過預先規范設計的業務流程的信息化設置，將極大地提升人力資源管理業務流程的效率。人力資源管理人員可以進一步專注于人力資源管理規范化過程設計和執行監督，循環促進人力資源能力的提高。
三、ERP項目助推人力資源管理提升
在人力資源領域，對于人力資源管理水平的衡量有這么一句話“三流的企業管理考勤和紀律，二流的企業管理績效和薪酬，一流的企業管理戰略和文化”，人力資源管理的側重點其實展現了企業人力資源管理的水平。
在ERP項目運行階段，基于大數據分析的人力資源管理模式，將對人力資源各項管理指標進行監控、趨勢分析回歸分析，成為人力資源戰略規劃和流程設計的重要依據，促使基于數理模型的人力資源管理成為可能，人力資源管理不再是簡單的員工招聘、培養、調配、薪酬、績效等等傳統各模塊的執行，而是基于數據的精確管理過程，在兼具管理科學性和藝術性的工作上，更傾向于在數據和模型的藝術舞臺上科學實施。
人力資源管理人員和普通員工都在接受著人力資源管理系統帶來的挑戰。隨著ERP系統的重要性不斷地被企業所認識，它的應用前景將越來越廣闊。人力資源管理系統還需要在實踐中不斷地完善，進一步提高科學性，使人力資源管理人員的工作更加得心應手，更加準確、合理。
以ERP系統為基礎，秦山核電已經實現組織、人事、時間、薪酬模塊的有效結合，通過系統模塊之間的數據共享，實現各項功能和數據傳遞過程在ERP系統中實現。
人力資源服務業的重要性范文3
關鍵詞：人力資源 社會保障 全球經濟
進入WTO的這些年里，我國是在多邊、穩定、無條件的最惠國待遇原則下進行國際貿易的，這樣也加快了我國經濟體制改革的步伐。這些有利于我國遵循市場經濟的要求完善自己的法制與法治，同時也利于提高我國參與全球競爭，提高我國經濟的國際競爭力，加快企業改革的國際化進程，推動現代企業制度的建立與完善。我們在經濟發展的同時也該注意到加入WTO 對中國經濟和社會發展帶來的壓力與動力，更要注意到人力資源與社會保障之間的平衡關系，按照WTO的要求，建構社會保障制度，完善人力資源管理系統增加社會保險運作，維護好社會的安定穩定與廣大人民的權益。
一、現代人力資源有著什么樣的特點
新經濟以網絡化和全球化的動力在推動著社會的發展和變革，它的存在使得國與國之間、區域與區域之間的經濟發展進一步深化，使得人力資源管理變得越來越重要，人力資源的全球化與人才流動的國際化成為了必然的發展趨勢。人力資源的流動和結構復雜性出現了很多新鮮特點：高目標要求的新型高素質人才為了實現自身價值，加速了人才流動。高風險、高回報的新型產業和創新組織成為新經濟人才目光鎖定之處，并且期望其成為新的歸宿。人才的流動加快導致了管理風險逐步提高，跳槽、集體跳槽、加盟成為新經濟時代人才流動的大方向、新景觀。員工之間、組織與員工之間的關系維系更多偏重的是心理契約而非那一紙勞動合約。加入WTO 以來，中國就進入了新經濟時代，經濟與世界接軌，社會保證制度、人力資源管理等各方面也都迫切的需要與世界接軌，否則將造成人才流失等種種弊端，可以這么說，要深刻體會新經濟時代人力資源的流動性、復雜性和隨機性的新特征，然后對人力資源的開發和管理提出更高的要求，同時也確保新經濟時代的社會保障制度步步相隨。
二、我國社會保障的現狀分析
社會保障的內容、水平和方式，主要由要受一個國家的政治、經濟等社會因素決定。
盡管進入WTO 很多年，但是由于我國現階段的生產力發展水平較為低下，人口眾多等因素就決定了我國社會保障標準不可能太高。因此，在比較長的一段時間內，我們都只能實行以保障基本生活為標準的社會保障。就現階段而言，我國社會保障制度才剛建立，處于起步期，還不可能覆蓋全體社會成員，養老保險等制度都只是在城鎮職工中進行實施，醫療保險也是從機關事業單位和國有企業開始起步，失業保險則是在企事業單位實行，大量的個體從業人員、三資企業、民營、私營企業、鄉鎮企業職工均還未納入社會保障網中，當然，他們是最需要這塊保障的人員之一，因為他們的抗風險能力比較低?，F階段社會經濟發展不平衡，我國城鎮居民收入水平差距不斷的拉大，相應地對社會保障也出現了不同層次的需求，除了政府強制性基本保障外，還應存在單位補充保障和建立并且實施社區托底保障。
三、人力資源管理與社會保障之間的關系
眾所周知，現階段是新經濟時間段，是以智力資源的占有、配置，以科學技術為主的時代，新經濟是知識的生產、分配和使用為最重要因素的經濟，它區別于工業經濟，它更強調知識和人力資源在企業生產經營中所占據的首要地位，具有創新力的人力資源將會成為新經濟時代的第一資源。
（一）社會保障制度則是對新經濟時代下的人力資源的補充
社會保障制度則是對新經濟時代下的人力資源的補充。它保證了人力資源的合理利用與被調配。改革開放以來，我國政府花了大氣力進行改革，增加了個人繳費服務，為個人建立私有帳戶，但制度只達到量化，還未發生質的變化。進一步推進社會保障改革是保證國家發展的重要舉措。尤其是現今，在擴大對外開放服務業的過程中，一定要采取合資與合作方式，允許外資企業進入中國的社會保障服務領域，逐步打破過時的壟斷格局，大力引進市場競爭機制和先進管理方法，為廣大百姓享受更好的保障服務，為中國社會保障服務業的形成和發展，為提高社會保障服務的質量和水平，創造更好的條件，打下堅實的基礎。當然，所做這些的目的都是為了創造更高的效益，留住人才，穩定發展中國的社會主義。
（二）政府主導社會保障制度的完善，人力資源管理則是社會保障的風向標
很多海外學成的留學生，還有國內的有識之士，被外國大公司成功挖角的原因，也是由于我們的社會保障制度建立的不夠完善，這樣就對人力資源管理造成很大的壓力與困擾，后勤保障都沒有了，如何能夠留住有識之士呢？有人認為，在今天中國經濟發展所處的階段，很多國家的政府都承擔著實施社會保障制度的主要責任我們需要建立系統、高效、先進的就業服務體系，我們可以根據自己的國情借鑒別國的經驗，以人力資源為指導標識，循序漸進的完善社會保障制度，然后政府在制度設計及推動方面發揮主導作用，參考人力資源管理的態勢，在接軌市場時能夠讓位于市場，給市場市場化運作的動力和機會,完善社會保障制度。
一定意義上講，就是需要我國人力資源管理與社會保障部門進一步解放思想，樹立正確的人力資源管理理念，才能推進中國社會保障制度改革的基礎和關鍵。如果還看不清，人力資源管理在現代新經濟時代所發揮的作用和所處的重要性地位，那么改革就沒有明確的目標，發展將步履艱難。從另一個角度看，如果我們能夠認真分析各國社會保障的發展趨勢，仔細研究中國的人才現狀的基本情況，就能夠正確地看待社會保障的國際化潮流，就能夠自覺地調整和完善相應的政策與法規，向著順應社會保障、經濟發展規律和人力資源發展需要的方向推進，創造出符合國外通行規則、具有中國特色的社會保障制度和體系。
參考文獻：
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[2]馬斌.發達國家勞動力資源配置的特點及其啟示［J］.華南師范大學學報,2004
人力資源服務業的重要性范文4
[關鍵詞] 特許經營 服務業 模糊綜合評價法
自1997年原國內貿易部頒布《商業特許經營管理辦法（試行）》以來，特許連鎖開始在國內普及。截至2005年12月底，我國特許體系達到2320個，比上一年增長了10.4%，在這些特許經營體系中，服務業企業占了絕大數。
特許經營之所以能夠帶來服務業的快速發展，和服務業的行業特點有關。服務業的產品具有無形性和不可預知的特點，因此大大提高了消費者的購買風險。而特許經營經營模式的標準化使得無形化的服務具有預知性，可以降低購買風險。經營模式迅速復制和品牌擴張效應還為企業發展帶來了規模經濟，形成良性循環。也就是說特許經營體系本身所具有的特點正好彌補了服務業行業固有的缺點，為服務業的快速發展注入了活力。然而特許經營模式在哪些方面和能多大程度的影響服務業企業經營績效之間的關系呢？本文將通過模糊綜合評價法建立服務業特許經營企業的經營績效評價模型。
一、特許經營企業經營績效評價指標
立足服務業的行業特點，綜合學者對特許經營的理論研究，本文認為特許經營給企業帶來的經營績效是基于特許經營模式中的無形資產（經營模式和知識、品牌）的可復制性、可消費性和學習性。本文將其外化為財務、顧客、經營模式復制帶來的規模經濟、知識復制和品牌效應五個方面，每個方面又進行再細分。
本文采用模糊綜合評價方法建立特許經營企業經營績效評價指標體系，見表1。
表1 特許經營企業經營績效評價指標體系
資料來源：根據向剛《企業持續創新》“企業持續創新能力評價指標體系及測度標準”修改，科學出版社，2006.6，第100頁。
二、評價指標體系說明和計算模型
1.指標體系
在表1中，將所有的指標集分為了二級：一級指標集為，二級指標集為，，，，。
2.確定指標權值
本文采用層次分析法確定指標權值。層次分析法(The analytic hierarchy process)簡稱AHP，是由Thomas L. Staaty 最先發明的用于解決包含多項標準的復雜問題。該方法通常請專家對指標兩兩之間的相對重要性進行比較，就可以計算出權值。在一般情況下，至多需要7個標度點來區分事物之間質的差別或重要程度的不同。每個標度點及含義分別為：標度點1表示兩個因素相比同等重要；標度點2表示一個因素比另一個因素稍微重要；標度點3表示一個因素比另一個因素較重要；標度點4表示一個因素比另一個因素相當重要；標度點5表示一個因素比另一個因素明顯重要；標度點6表示一個因素比另一個因素強烈重要；標度點7表示一個因素比另一個因素極端重要。該方法將調查結果用1～7表示，根據層次分析原理就可以構造判斷矩陣，求出各指標的權值。
由于企業的異質性，因此各個企業賦予每個指標的重要性不同，本文只是介紹權重的計算方法，而不具體計算每個指標的權重。本文將以表2的虛構的數據為例。假設A1，A2，A3，A4為選擇的評判標準（一級評判指標），各指標之間的重要性比較見表2。以第一行為例，說明表中數據含義?！?.00”表示A1和A1的重要性相等，“1.50”表示A1的重要性是A2的1.5倍，以此類推，重要性的評價可以采取專家評價法或德爾菲法得出結果。
表2 各評判標準相對重要性比較
資料來源：根據周紅燕：《層次分析法在人力資源管理方面的應用》整理修改，引自中國人力資源開發網。
將每行的每一個系數除以每列之和，然后將得數求和，再求出和的平均數，就可求出A1，A2，A3，A4的權重。如A1的權重的計算過程為：
（1.00/2.2+1.5/3.21+5/11+3/7.17）/4=（0.45+0.47+0.45+0.42）/4=0.45
類似的可以計算出A2、A3、A4的權重，最后計算結果見表3
表3 評判指標A1，A2，A3，A4 的權重
這樣就可以求出A1，A2，A3，A4的權重，說明在四個評判標準中，A1的權重最大，設Ri（i=1，2，3，4）為A1，A2，A3，A4的權重。則（i=1，2，3，4）。
采用相同的方法可以計算出二級指標相對于一級指標的優先級。
3.應用
給出了企業經營績效各要素Ci（i=1，2，3，4，5）中各評價指標的權重Ri（i=1，2，3，4，5），應有。各要素的具體評價指標的權重為。評價指標測度的模糊表達式為
對應上式的5個模糊數，我們給每個指標Cij設計了五級測度標準（見表1），由于每個采取特許經營的企業的戰略重點和資源不一樣，本文沒有列出具體的標準，企業可以根據自身特點自己設置標準。例如對于銷售利潤率的評價，企業可以和本企業未采取特許經營前的狀況比較，還可以和行業平均值比較。由此可以得到企業經營績效各要素的模糊綜合評價指數集：
即：
假設數據來源于A企業，則特許經營企業的經營績效綜合評價指數為
根據對模糊數的定義，為“好”，因此，評價結果為A企業的經營績效為“好”，如果A企業能在知識更新和品牌美譽度維護方面（兩項的能力模糊數均為，為“較好”）做得更好，就能夠實現更好的經營績效。
三、結束語
特許經營推動了中國服務業的快速發展，企業如何評價特許經營給企業帶來的優勢，如何借特許經營之勢引導中國服務業的健康發展就顯得很有必要。本文采用模糊綜合評價法建立了服務業特許經營企業經營績效的評價模型。企業可以利用該模型，根據自身的戰略目標、企業資源特點，對特許經營給企業帶來的競爭優勢和經營績效進行較為全面的考查，從而對是否應該采用特許經營或在哪些方面進行改善為企業提供參考。
人力資源服務業的重要性范文5
【關鍵詞】人力資源外包；顧客滿意度；影響因素；模型
1.引言
伴隨著全球科技革命突飛猛進，特別是網絡經濟思潮的興起，產品生命周期日益縮短，企業面臨著前所未有的競爭壓力。為了適應變幻莫測的市場競爭環境，迎接知識經濟的挑戰，全球企業都在積極地探索組織結構及管理理念的變革和創新，努力朝著柔性化、扁平化、虛擬化的方向發展。知識經濟的迅猛發展導致了不斷細化的社會化分工和產業鏈的重新整合。在信息時代的大背景下，作為現代企業新型管理模式的“人力資源外包”應運而生。
隨著經濟一體化和管理咨詢全球化進程的加快，國際知名咨詢機構紛紛落戶中國，我國人力資源外包業的市場競爭空前激烈。外資機構憑借著強大的品牌優勢和豐富的實戰經驗，給我國本土外包服務公司帶來很大的沖擊，如何提高顧客滿意水平、加強顧客關系管理已成為我國本土外包服務公司迫切需要解決的問題。
2.相關研究
2.1 顧客滿意度的相關研究
顧客滿意是企業經營效益的決定性因素，也是決定企業成敗的關鍵。最早在1965年，Cardozo對顧客滿意開始進行研究，他認為顧客期望與顧客滿意度有相關關系，顧客期望會影響顧客滿意的程度。Howard和Sheth (1970)認為顧客滿意是“顧客對其購買過程中所付出的成本和獲得的收益相比較后的一種認知狀態”[1]。Hutt(1977)認為顧客滿意是“顧客對消費經歷的一種感覺，是對購買的產品或服務的整體評價與其價值觀等做比較后的情感反映”[2]。Oliver(1981)把顧客對消費產品過程中的感知與期望值迥異時的評價判斷定義為“顧客滿意”[3]。Johnson和Fornell(1991)把顧客滿意度分為兩種類型:特定交易的顧客滿意度和全面的顧客滿意度。特定交易的顧客滿意度是顧客對一次特定的購買體驗后的滿意度評估，累積交易的顧客滿意度是指以體驗為基礎的顧客對長期以來購買商品或服務的整體性評價[4]。Philip Kotler(1996)提出了顧客讓渡價值(CDV)的理論來測量顧客滿意度，即CDV=TCV—TCC。TCV是顧客總價值(包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值)，TCC是顧客總成本(包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本、精力成本)。他認為顧客讓渡價值的大小決定了顧客滿意度的水平。我國ISO9000:2000《質量管理體系和術語》中將“客戶滿意”定義為“客戶對其要求已被滿足的程度的感受”。本文中筆者則采用累積交易顧客滿意度的定義，認為網絡購物的顧客滿意度是指在網絡環境下顧客對長期以來所購買商品或服務以及消費體驗的整體性評價。
2.2 人力資源外包企業的現狀
20世紀90年代初，人力資源外包業在我國東南沿海地區開始蓬勃發展，進入新世紀，特別是我國加入WTO以后，國外一些專業人力資源服務公司紛紛登陸中國市場，這在一定程度上推動了我國人力資源外包行業的快速進步。目前國內人力資源外包服務市場己經初具規模，形成了各種形式的外包機構，如專門提供檔案托管及代辦各類保險服務的人才市場服務中心；為企業提供人力資源管理咨詢服務的專業機構；還有專門為企業網羅高尖端人才的獵頭公司；此外，還有不少專門為大學生找工作提供服務的招聘網站[5]。
隨著企業管理人員對人力資源工作重要性認識的不斷加深，以及國內人力資源服務業的快速發展，“人力資源外包”這一先進的管理理念和工具正逐漸被越來越多的企業所接受。然而，令人擔憂的是，這種新型的人力資源管理方式能否真正適應中國本土文化？“人力資源外包”服務在中國是否得以順利發展，取決于“需求”和“供給”兩方面制約因素：需求方面，將企業人力資源管理工作外包給其他專業機構，需要客戶企業相關人員盡快完成自身角色和觀念的轉變；供給方面，需要外包服務商提供更加合格規范的外包產品，塑造外包產品的核心競爭優勢。目前我國人力資源外包供給方存在的主要問題有：
第一，較低的行業準入門檻導致該市場魚龍混雜，從業人員素質參差不齊，外包服務商管理水平低下，服務質量亟待提高。
第二，目前行業內沒有統一的服務價格標準，外包服務機構都是自行定價，收費制度混亂。對大多數客戶企業來講，實施“人力資源外包”后是否會增加企業的經營成本，能否能實現企業資源最優化配置，恐怕是企業考慮最多的問題之一。
第三，“人力資源外包”的目的之一是為了提高企業的管理績效，因而外包服務機構能否提供一流的信息化、網絡化設施保障，也是制約“人力資源外包”服務發展的重要因素。
第四，關于客戶企業商業資料的安全性問題，例如，薪酬制度、福利保障和保險金等的交納，是客戶企業不愿透露的核心商業機密?！叭肆Y源外包”要想得到廣泛的推廣，取決于外包服務商管理能力和職業素質的全面提高。
綜上所述，針對我國人力資源外包服務市場的供給方，由于管理制度不完善、外包服務產品的規范性差，造成服務績效不高、客戶不滿意，進而限制了外包市場的進一步擴大。因此，在現有的法律法規的條件下，如何進一步制定、提高該行業服務質量標準，形成服務規范，是提高外包服務企業核心競爭力的重要途徑。
3.人力資源外包企業顧客滿意度的影響因素
3.1 企業形象
該變量是指公眾對企業經營管理理念、行為、狀況、成果及發展的看法、評價和認定，是企業素質整體性、綜合性、系統性的集中表現。良好的企業形象會給顧客留下深刻的印象和強烈的心理暗示，進而提高顧客的重復購買率，有利于企業培養忠誠客戶。
3.2 服務項目質量
該變量是指企業所提供的解決方案是否有效，流程是否合理等。由于我國人力資源外包服務業發展起步較晚，既無先進的理論知識做支撐，也沒有豐富的實戰經驗可借鑒，如何在引進使國外的經驗和理論本土化，一直是企業需要解決的首要問題。
3.3 實體環境質量
該變量是指外包服務企業的硬件設施建設，主要包括網絡化辦公系統運用、數據庫和信息管理系統的建設和電子化服務模式的運用程度等。由于客戶公司和外包服務企業之間的合作在很大程度上具有保密性，如不愿意競爭對手知道公司的內部資料和商業信息。因此，客戶公司希望外包服務機構能對自己企業的信息資料絕對保密。
3.4 交互質量
該變量是企業服務人員在為顧客提供服務時表現出來的綜合素質，包括員工的服務態度、溝通能力、知識技能水平、工作效率等。這是顧客感受服務的最關鍵的環節，是企業與顧客聯系最緊密的部分，如果外包服務企業不能滿足此需求，就很容易造成客戶的不滿。
3.5 結果質量
該變量是指顧客公司在實施人力資源外包后，對該項服務的安全可靠性、性價比、服務滿意程度等做出的綜合判斷。
3.6 顧客抱怨
該變量是指當客戶公司對外包商提供的服務不滿意時，即客戶公司對外包服務的實際感知未能符合原先的期望時，往往會形成顧客抱怨。如果外包服務企業對顧客抱怨不能及時化解，那么就會加重顧客的不滿意程度；反之，如果外包服務機構能采取有效的補救措施，不滿意的顧客可能會消除抱怨，重新成為滿意顧客。因此，在確定外包服務企業顧客滿意度的影響因素時，顧客抱怨這一因素必不可少。
4.人力資源外包企業顧客滿意度的測評模型構建
根據研究第三部分內容來研究人力資源外包企（下轉封三）（上接第162頁）業顧客滿意度影響因素與顧客滿意度之間的關系。
假設1：企業提供良好的服務項目質量，顧客滿意度水平越高
假設2：企業提供良好的實體環境質量，顧客滿意度水平越高
假設3：企業服務人員提供良好的交互質量，顧客滿意度水平越高
假設4：顧客感受到良好的結果質量，顧客滿意度水平越高
假設5：企業擁有良好的企業形象，顧客滿意度水平越高
假設6：企業合適的處理顧客抱怨，顧客滿意度水平越高
圖1
在對顧客滿意度的相關理論及瑞典顧客滿意度指數模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數模型(ACSI)、歐洲顧客滿意度指數模型(ECSI)、KANO模型等成熟的顧客滿意度指數模型研究分析的基礎上，結合我國人力資源外包企業的特點和影響人力資源外包企業顧客滿意度的因素，對已有的模型進行改進，構建了一個人力資源外包企業顧客滿意度的概念模型，如圖1所示。
5.結語
隨著國際知名咨詢機構紛紛落戶中國，我國人力資源外包業的市場競爭空前激烈。本文針對我國人力資源外包企業構建了顧客滿意度影響因素的概念模型，希望能夠為我國人力資源外包企業提供一些參考。
參考文獻：
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人力資源服務業的重要性范文6
關鍵詞：行業需求調研；人力資源敏感度；素養；核心能力
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）10-0085-02
即使是應用型高校，由于傳統經驗的影響，所編制的教學計劃通常基于高校系統內的專家的經驗制訂。這種以校園經驗為主導的培養模式往往使得學校對于應用型人才的培養偏離用人單位對于人才的實際需求，而應用型高校整體上對于企業到底需要何種應用型人才？企業更加看重這類人才的哪些素養和能力？這些素養和能力又應該如何落實到應用型高校的應用型人才培養方案中呢？以往應用型高校實際制定的應用型人才培養難免隔靴搔癢，導致許多所謂的應用型院校的畢業生反而在人才市場上不能得到企業的歡迎，或者往往不能盡快適應企業的具體工作。
一、行業需求調研基本情況
1.調研目的。本次調研旨在通過行業需求調研，確定人力專業人才規格、基本素養和核心能力，為應用型人才培養體系的構建做準備。
2.調研方法。本次調研通過E-mail方式對82家企業進行標準化問卷調查，返回179份問卷；對其中的56家不同行業、規模和所有制形式企業進行詳盡的實地訪談，彌補內容深度的不足。標準化問卷回收后，利用spss.Statistics.17.0進行數據的分析，同時與實地訪談的結果進行對比和印證，使得我們的分析結果信度和效度的可靠性有保障。
3.調研對象。通過E-mail方式對82家企業進行標準化問卷調查的對象主要針對企業人力資源部門員工；其中進行實地訪談的56家企業的調研對象主要是企業高管和部門主管。從調研的地域來看，廣東省34家，海南省27家，其余21家為全國其他省市。在實地訪談中，從所有制性質看，調查56個私營企業、9個外資企業、6個國有企業和11個混合企業；從所處的行業看，主要集中在制造業、旅游服務業、信息服務業三大行業；從規模看，調查的企業中36家是1000人規模以上，28家是200―1000人規模，18家是200人以下規模。
4.調研內容。為了了解企業對人力資源專業人才的需求狀況以及對該專業本科畢業生的能力、素質要求，使教學與行業需求緊密結合，我們進行了以下五個方面的調研：（1）企業的基本情況；（2）企業對人力專業畢業生的需求情況；（3）人才培養的觀點；（4）人力專業學生應該具備的基本素養與核心能力；（5）專業基礎課與專業課的重要程度排序。
二、行業需求調研結果分析
（一）行業所對應的崗位需求
本次調研的數據分析顯示，各行業對人力資源管理人才的緊缺度反饋有差異，認為非常緊缺的比例為5.6%，認為比較緊缺的比例為25.32%，而69.08%的企業認為對人力專業人才已滿足需要，由此可以得出人力專業人才在海南及廣東區域已基本飽和。
（二）行業所對應的人才需求
1.關于對企業l展的重要性。數據顯示有80.15%的企業認同人力專業人才對于企業發展重要，其中認為非常重要的比例為40.25%，認為比較重要的比例為39.9%。這一數據說明人力專業人才在各企業中的職業發展顯得尤為重要。
2.關于職業資格證書。我們關心助理人力資源管理師證書在企業中的關注度。相關數據分析，66.47%的企業認為人力資源管理師證書重要，其中認為非常重要的比例為24.74%，認為比較重要的比例為41.73%。人力專業學生在大學期間一定要做好充分準備，了解未來就業市場對人力職業資格的相關要求。
3.關于英語等級和計算機等級。46.92%企業對人力專業畢業生英語的等級要求為CET-4及以上，其中32.97%的企業對英語等級要求為CET-4，13.95%的企業需要CET-6，而45.76%的企業對英語水平沒有要求。這一結果在現實中也得到印證，大部分私營企業和國企對英語水平要求不高，而外資企業和合資企業對英語的口語能力要求較高。65.98%的企業對計算機能力有要求，其中32.95%企業認為人力專業畢業生應達到計算機一級水平，而33.03%企業認為應達到計算機二級水平。雖然26.78%的企業認為沒有要求，但依據現代的工作方式和工作環境，計算機能力的重要性很明顯。
4.關于課程重要程度的排序。調研企業依據實際工作情況，對11門學科基礎課程的重要程度進行排序。按照排列的重要性，排在前五位的分別是：（1）人力資源管理；（2）管理學；（3）市場營銷學；（4）財務管理；（5）勞動經濟學。此項數據對人力專業的教學計劃安排和課程設置有重要影響。
企業依據實際工作情況，對11門人力專業課程的重要程度進行排序。按照排列的重要性，排在前五位的分別是：（1）管理溝通；（2）薪酬管理；（3）培訓與開發；（4）工作分析；（5）組織行為學。此項數據對于專業課程的重新設置具有重要的參考作用。
5.關于核心能力和基本素養。通過問卷調查和實地訪談，對于人力專業畢業生應具備核心能力方面得到一致的認同，依次是：（1）溝通能力；（2）解決問題能力；（3）團隊合作能力；（4）適應能力；（5）遵守職業倫理；（6）組織策劃能力；（7）領導能力。另外，通過實地訪談還增加了其他方面的核心能力：分析總結能力、靈活變通能力、信息收集處理能力、突發事件處理能力、人際關系敏感度。
對于應用型人力專業本科畢業生應具備基本素養方面，問卷調查的結果顯示：（1）獨立思考與創新能力；（2）基本社交禮儀；（3）健康人格；（4）人文涵養；（5）了解和尊重多元文化。實地訪談的結果顯示，除了問卷中的五個基本素養，還包括抗壓能力和敬業精神兩個基本素養。
6.關于專業人才培養。問卷調查和實地訪談結果顯示，人力資源部門員工和企業高管們絕大部分認同我校的人才培養理念。建議主要體現在兩個方面：（1）理論聯系實際，注重能力培養和實操運行，提高專業素養；（2）關注個人素質的養成，特別強調職場行為禮儀規范，溝通能力，積極向上的心態。
（三）專業人才培養的基本素養與核心能力
依據對企業的實際調研一手數據，結合以往確定的培養方案中關于人才規格、基本素養和能力的表述內容，初步擬定人力資源管理專業人才培養的基本素養：（1）共通素養：創新意識、保持熱情、健康人格、適應與學習能力、基本社交禮儀。（2）專業素養：良好溝通、團隊合作、職業道德、情商與抗壓能力。初步擬定人力資源管理專業人才培養的核心能力：人力資源敏感度、分析與決策能力、團隊激勵能力。
三、建議與思考
對于應用型高校而言，應用型人才的培養過程需要通盤考慮。首先需要充分了解本專業所對應的行業或者具體工作崗位實際需要的素養和能力，再從這些素養和能力出發，來編制應用型人才的培養方案，并落實到具體的課堂教學過程以及課外實踐活動的組織和安排上。同時，教師所習慣的教學方法和教學過程，比如選擇的教材、考試方法和考核內容的改革和創新、實習實踐環節的具體落實和優化等，都需要更好地對應行業或者崗位的應用型人才的具體需求。
根據所了解的企業對于人力資源管理應用型人才的實際需求，還需要進一步改革人力資源管理專業的具體教學環節，根據行I對于人力資源管理應用型人才的素養和能力的具體要求，有效設計教學的各個具體環節。此外，還需要針對民辦大學學生的具體特點，進行相應的教學方法的改革和創新。
根據企業對于應用型人才的實際需求，具體的應用型人才培養計劃還需要進一步改進，參考國內許多高校，人力資源管理專業都有進行模塊化教學的安排，這樣可以適應學生多樣化的職業生涯安排。
參考文獻：
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Survey on Demands From Industries in Human Resources Management Major
―Taking Sanya College as an Example
LI Ai-lin
(School of Management,Sanya University,Sanya,Hainan 572022,China)
