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欺詐消費者行為處理辦法范文1
關鍵詞： “知假買假” 消費者 欺詐行為 加倍賠償 處理
一、問題的提出
1993年10月31日，我國制定通過了《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》），并于1994年1月1日起開始實施?！断ā返?9條規定：“經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的一倍。” 和我國傳統的民事賠償制度相比，該法加重了經營者的賠償責任，首開懲罰性賠償的先河。
在當前我國商品和服務市場存在著較為嚴重的假冒偽劣的情況下，《消法》無疑是保護消費者權益的“法寶”。第49條的規定更是切實地維護了消費者的利益：只要經營者提供的商品或服務有欺詐行為，消費者在自己的損失得到全部補償后，還可以要求得到已支付價款或費用的一倍的賠償。從《消法》實施6年多來，消費者以此條為“護身符”，一改過去在受欺詐時低聲下氣地請求退貨或賠償，而理直氣壯地要求經營者退貨并加倍賠償，司法機構、工商部門、消費者組織和各種媒體也積極聲援消費者的這種行為。然而，在消費者的合法權益依法可以得到保護的同時，這種懲罰性賠償的規定也帶來了一些“副作用”：實踐中由于利益等因素的驅動，在一片“打假”聲中，全國先后發生了多起買假索賠糾紛，涌現出了多個諸如王海式的“打假英雄”、“打假專業戶”和打假公司。王海式的買假索賠行為（暫且將之稱之為“知假買假”索賠行為，之所以加上引號，是因為這只是一個通常的叫法，在法學理論和司法判例上并未當然地作出如此定性），在社會上產生了強烈的反響，消費者歡欣鼓舞，經營者言不由衷，司法界及法學界引起了激烈的爭論。從司法實踐上看，有的判例支持了“知假買假”的雙倍索賠要求，而有的則被駁回。作出支持雙倍賠償判決主要立足于《消法》的價值取向：打擊經營者的不法行為，維護作為弱者的消費者的合法權益。而作出駁回判決的主要理由為：“知假買假者”以贏利為目的，不是《消法》所指的消費者；由于消費者在購買商品或接收服務時，已經知曉它們存在瑕疵，故不能構成欺詐。這兩種截然不同的判例反映了當前存在的針鋒相對的兩種觀點。顯然，如何從法律上對“知假買假”行為進行準確定性并采取相應的處理措施，是一個既涉及到《消法》有關規定的內涵和價值取向，又涉及到對經營者經營行為的監督及不法行為制裁，還涉及到對獲取利益方式的道德判斷、法律判斷的重大理論和實踐問題。本文擬從以下三個方面發表一孔之見：“知假買假者”的雙倍索賠權的主體資格問題、“知假買假”與“欺詐行為”、加倍賠償的性質“知假買假”的處理方法。
二、“知假買假者”的雙倍索賠權的主體資格問題
雙倍索賠權的主體-消費者的主體資格問題是目前處理此類糾紛的焦點問題之一。幾乎所有的雙倍賠償訴訟中，作為被告的經營者都對原告的“消費者”身份提出了質疑。如：“趙蘇訴南京市汽車聯合貿易公司銷售假冒北京吉普車要求按消法加倍賠償損失案”（以下簡稱“趙案”）、“吳文進訴南京大慶煙酒食品商店出售過期食品構成欺詐要求雙倍賠償案” （以下簡稱“吳案”）[1]等。我國《消法》在第2條所對其保護的對象-消費者作了限定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接收服務，其權利受本法保護”。從該條文可以歸納出“消費者”具有以下法律特征：（1）消費的性質屬于生活消費；（2）消費的客體是商品或服務；（3）消費的方式包括購買、使用商品和接收服務；（4）消費的主體包括公民個人和進行生活消費的單位。從《消法》的上下條文還能得出第（5）個特征：消費者購買、使用的商品和接收的服務是由經營者提供的。
有的學者認為知假買假者是消費者。其理由為：“消費者有選擇的權利（其中包括只看不買的權利），即清楚地表明，未實際購買、使用商品的人，即在商店只看不買的人，同樣是消費者；……”[2]“并且，王海一類‘知假買假’者不為消費者的判斷，邏輯上存在一個悖論。因為‘知假買假’者若不是消費者，他就沒有資格依消費者保護法要求退貨，那么他只能使用它。而這樣一來，他又成了一個不折不扣的消費者。”[3]筆者認為，認定知假買假者是否是消費者，應當放到的相關的法律關系中去考察。“而在法律關系中，主體的權利義務是現實的，法律規范所假設的事實已經發生，從而使主體之間產生實際的權利和義務關系。”[4] 上述第一種理由用法律規范中可能的權利和義務，來說已經發生的并且完全不同于其假設前提的現實，顯然是缺乏說服力的。上述第二種理由中所說的悖論在法律上是不存在的，因為其一，使用某一件物品不能當然地成為《消法》所保護的“消費者”，三個“消費者”在法律意義上是不一致的；其二，消費者向經營者要求退貨和知假買假者自行使用物品顯然是兩個沒有多少法律聯系的法律關系。
應該說，《消法》第2條對“消費者”所作的限定是較為概括、抽象的，立法是不完備的，作為成文法國家，勢必帶來理論和實務上的混亂。正是因為如此，目前對“消費者” 的涵義存在著多種觀點，如：什么是生活消費？商品和服務包括哪些內容？消費者是否包括單位？醫院等特定單位是否是經營者？對這些問題的不同回答便產生了不同的觀點，也直接導致能否適用《消法》。對“知假買假”的爭論焦點在于：“知假買假者”的活動是否屬于生活消費？所以本文只就此發表看法，對其他爭論在此就不作討論。
消費是社會再生產的一個重要環節，它包括生產消費和生活消費兩大方面。二者是以消費的目的作為標準的。生活消費是指為滿足生活需要而耗費各種物資資料、精神資料以及接受勞動的行為?！断ā返?條規定的消費者是指為生活消費需要而購買、使用商品或接收服務的人。如果不是為了生活消費，而是為了生產、經營或其他非生活消費目的而購買、使用商品或接收服務，顯然就不是《消法》所要保護的消費者。因而，在“知假買假”索賠糾紛中弄清購買者購買商品的目的就至關重要。
由于同一種商品往往既可用于生產消費，又可用于生活消費品。這里就涉及到對“為生活消費需要”的法律解釋問題。法律解釋就是對特定法律規定的說明。一般而言，法律解釋應當遵循以下基本原則和程序：第一，公平、善意、秩序原則；第二，推定法律條文用語具有通常意義或遵循一般社會成員的理解；第三，參考法律上下文的規定；第四，立法的目的、宗旨與價值取向。就《消法》而言，其立法目的主要表現在兩個方面：保護作為弱者的消費者的合法權利；維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展。《消法》第2條和第49條集中地體現了者兩點。這兩者是缺一不可的。正是因為如此，筆者反對不顧法律規范的具體規定，違背法律解釋的基本原則和程序，以“保護消費者，打擊欺詐行為，實現《消法》價值”為由，對“為生活消費需要”做擴充性解釋，將知假買假索賠者定為消費者。因為知假買假索賠者是以市場監督者或利用法律和經營者的缺陷謀利者的身份出現，并不是真正的“為生活消費需要”而購買商品，更不是法律給予救濟的在知識、力量、交易機會等方面存在劣勢、合法權益易于受侵害的弱者。雖然他們的行為有利于維護社會經濟秩序，有利于社會進步，但并不足于要曲解法律，給他們于雙倍賠償。
筆者認為，只要購買者到商店購買了可用于生活消費的商品，具有自行生活消費或送給他人生活消費的可能性，那么，其行為就視為“為生活消費需要”，就屬于消費者，這應當成為《消法》存在的當然前提（在“趙案”中，被告曾經以大多數中國人的生活水平出發，認為汽車不是生活消費品，是不能成立的）。在這里，只應當要求購買者購買商品具有生活消費的可能性，而不必要求進行實際消費，更不應去追究是自行消費或送他人消費。在“知假買假”索賠糾紛中，購買者也沒有進行實際消費，購買者更沒有義務證明自己購買商品是“為生活消費需要”。在司法判例中，被告對上述觀點存在著不同意見，筆者認為應當按照《消法》的精神作出有利于購買者的解釋。當然，如果經營者主張購買者購買商品不是“為生活消費需要”，而另有營利等其他意圖，不是《消法》所保護的消費者，經營者對此應負有舉證的責任。從實踐上看，經營者要證明購買者的這種主觀意圖是十分困難的。經營者往往以王海等人“專業打假人”的身份、“吳案”中“原告在訴訟之前曾他人向被告索賠，對其行為有明顯的認識，顯系以營利為目的”，認為購買者不具有“為生活消費需要”的購買意圖，顯然只是一種推斷，缺乏足夠的證據，在法律上不能認定為事實。
因此，我們不能斷然地認為“知假買假者”就是或不是消費者，但如果經營者不能提供足夠的相反的證據，“知假買假者”就是消費者。
三、“知假買假”與“欺詐行為”
如果“知假買假者”是消費者，其能否獲得雙倍賠償還取決于經營者的行為是否構成《消法》第49條所規定的“欺詐行為”。最高人民法院《關于貫徹執行中華人民共和國民法通則若干問題的意見》（試行）第47條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤的意思表示的，可以認定為欺詐行為”。國家工商行政總局1996年根據《消法》的《欺詐消費者行為處罰辦法》第2條的規定：欺詐消費者行為（即《消法》第49條所規定的“欺詐行為”）是指經營者在提供商品或服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。上述規定說明了“欺詐行為”具備三個特征（或構成要件）：（1）欺詐者必須有主觀上的故意，即實施欺詐行為的經營者明知虛偽，仍故意制造假象企圖使消費者陷入錯誤認識而實施雙方交易；（2）欺詐者實施了欺詐行為，這種行為既可以是積極的作為行為，如虛假消息，也可以是消極的不作為行為，如隱瞞真實情況不予告知；（3）消費者因為游經營者的欺詐行為而陷入錯誤認識，并因此實施了某種民事行為，即欺詐行為與受欺詐而進行的民事行為之間有因果關系。
由于欺詐者實施的行為是客觀的，所以“知假買假者”能否以“欺詐行為”為由獲得雙倍賠償就取決于兩點：經營者是否有主觀上的欺詐故意，消費者是否因受欺詐而進行的購買商品。
《欺詐消費者行為處罰辦法》以列舉的方式規定了欺詐行為的各種表現形式。根據該法的規定，我們可以作出如下結論：凡是以積極作為的形式表現出來的欺詐行為，均具有主觀上的故意；而以不作為的形式表現出來的欺詐行為（可能是故意，也可能是重大過失），則實行舉證責任倒置的原則。《欺詐消費者行為處罰辦法》第4條的規定：“下列行為（5種不作為的銷售欺詐行為），如果經營者不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任?！币簿褪钦f，如果經營者不能證明自己是重大過失，就應當認定為故意。從實踐上看，經營者很難提供充分的證據證明自己的不作為欺詐行為是重大過失，如在在“吳案”中，雖然被告辯稱“確因經營管理不善，兩次出售過期食品給被告”，但法院審理認為：被告的證據“不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而銷售法律明令禁止銷售的食品，其行為已構成欺詐”。
“知假買假”索賠糾紛中“知”假而買也是爭論的焦點。顯然，如果消費者是知假買假，那就不能說是受欺詐而購買商品，因而經營者的行為也不能構成“欺詐行為”。當然，消費者是否是知假買假，應由經營者舉證，法院認定。從司法判例看，經營者認為消費者是知假買假的理由主要有以下三類：一是王海式的“打假專業戶”具有特殊的注意力，在購買商品是知道商品的瑕疵；二是和商品相關的專業人員具有高度的辨別力，應該知道商品的瑕疵；三是商品本身有標記，消費者可以看到。從經營者的三類開脫責任的理由來看，它們將經營者必須履行的禁止性義務和消費者的無法律規定的一般的注意義務相提并論，將消費者應當知道和必然知道混為一談，將推論當作事實，顯然是站不住腳的。即使是同一消費者在同一商店多次購買同一批不合格商品并加倍索賠（如“吳案”），經營者也不能以該消費者曾購買索賠過、應當知道該商品有瑕疵為由而對后來的索賠予以拒絕。因為在首次購買索賠后，經營者有義務撤下該批商品，消費者也有權確信經營者已經撤下該批不合格商品而放心大膽地購買，沒有義務審查經營者是否撤下、所售商品是否合格。除非經營者有證據證明消費者在購買時商品時已經識破、知曉其欺騙行為或商品瑕疵，否則就構成“欺詐行為”。
四、加倍賠償的性質
大陸法系的侵權損害賠償和違約損害賠償，都是單純的補償性的，而英美法系則將補償賠償和懲罰性賠償結合起來。我國的民法主要借鑒原蘇聯的民事立法和民法理論，也遵循損害賠償的補償性原則。無論是侵權損害賠償，還是違約損害賠償，都規定以實際的損害范圍作為確定賠償的標準。如《民法通則》第112條規定：“當事人一方違反合同的賠償責任，應當相當于另一方因此所受的損失?！痹凇睹穹ㄍ▌t》的第117條和119條也規定了類似的內容。但《消費者權益保護法》第49條的規定的“增加賠償”，顯然是借鑒了英美法系的做法，這種賠償明顯第突破了補償性的賠償，而是懲罰性的賠償。
《消法》第49條規定的懲罰性賠償是基于合同關系而取得的，是違約損害賠償，是合同責任的一種形式。這是因為：其一，《合同法》第113條在規定了合同損害的補償性賠償責任后，在其第二款規定：“經營者對消費者提供商品或服務有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費者保護權益法》的規定承擔損害賠償責任?！边@表明“合同法已經明確將此種責任歸于合同責任制度中”。[5]其二，經營者提供的假貨本身不一定會對消費者的人身和財產造成損害，這也不符合侵權責任的條件。將加倍賠償的性質定性為違約損害賠償的民事賠償，這有明顯的實際意義。有的觀點認為，第49條中的加倍賠償實質上是國家通過法律授權，把懲罰欺詐者的權利授予相應的消費者行使，消費者就成為行政處罰權的主體，享有對欺詐行為者的處罰權。[6]這種觀點和上述對加倍賠償的定性是相悖的。加倍賠償在理論上和事實上都不可能單方形成，消費者也不可能單方對經營者執行加倍賠償。加倍賠償權只能是一種請求權，他需要通過協商、訴訟等途徑來實現。
《消法》第49條規定的懲罰性賠償規定了補償性賠償和懲罰性賠償之間的關系，即“增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的一倍”。這里產生一個問題，“一倍”是上限，還是一個確定值？多數學者認為，此條規定是一個確定性的規范，加倍賠償的數額應當一律賠償一倍。[7]
五、“知假買假”的處理方法
縱上所述，對“知假買假”糾紛的處理不能一概而論，應當以事實為依據，秉法嚴格區分處理?！爸儋I假者”是否是消費者，經營者在“知假買假”過程中是否有“欺詐行為”，是處理“知假買假”索賠案的核心。這兩個問題的關鍵在于經營者是否有充分的證據證明購買者的意圖或心理狀態，因而對經營者而言是十分困難的。如果經營者有證據能否定其中之一，那“知假買假者”就是真正的知假買假者，經營者不必加倍賠償；否則，在其他條件也成就的情況下，“知假買假者”就是受欺詐的消費者，經營者就必須承擔加倍賠償的責任。
受欺詐的消費者可以通過《消法》第34條規定的協商和解、消協調解、申訴、仲裁、訴訟來實現自己的加倍賠償的權益。對于知假買假者的請求，筆者認為，既不能將他們視為受欺詐的消費者而給予加倍賠償，簡單地駁回請求也有不妥。贊同給知假買假者以雙倍賠償的人認為：知假買假行為不僅不具有不法性，反而具有社會公益性，對于監督經營者的經營活動，凈化經營行為，維護經濟秩序，起著政府職能能部門無法比擬的作用；雖然認定知假買假者是消費者會給社會帶來追求不當利益的傾向，但權衡利弊，雙倍賠償更有利于社會進步。這種贊同的觀點只看到了知假買假的積極作用，但它忽視了這種處理方法帶來的法律上的危機：首先，它損害了法律的嚴肅性?！断ā访鞔_地規定了加倍賠償的適用條件，這種條件不得因為知假買假行為具有社會公益性、進步性而擴大適用，更不得因此而改變，否則變違背了“法必須遵守”這一基本法律觀念。有的學者認為，《消法》個別條文（指的就是第2條和第49條）和《消法》的基本價值存在沖突，應當依照《消法》的基本價值判決知假買假者獲得加倍賠償。這種觀點是值得商榷的：姑且不說《消法》個別條文和《消法》的基本價值是否真的存在沖突，即使存在沖突，按照法律解釋和適用的一般原則，恐怕也是具體規范優先。其次，它也是對民法基本制度-物權制度的巨大挑戰。民法規定了物的取得必須有合法依據（如依法或依約取得），沒有合法依據取得的財物是不當得利。趨利弊害無可厚非，然君子愛財，取之合法，即便是純粹利益驅使而在懸賞破案、購買彩票中獲利，仍然是有法可依。然而給知假買假者多一倍的賠償卻于法無據。
誠然，知假買假行為對社會有著重大意義，《消法》第6條也規定：“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行監督?！?nbsp;但這種鼓勵和支持不一定、也不應當單純地采用雙倍賠償的方式。知假買假作用的發揮、對知假買假者的鼓勵和支持，可以采用其他的司法的、行政的、社會的方法。如法院可以依據《消法》、《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《藥品管理法》、《食品衛生法》、《計量法》、《價格法》等法律對知假買假索賠糾紛作如下判決：退還買假者的價款，賠償買假者的損失；沒收或銷毀購買的商品；訴訟費由售假經營者承擔。同時法院還應向工商行政部門發出給予售假經營者行政處罰的司法建議；工商行政部門及時介入知假買假糾紛，依法對給售假經營者給予行政處罰；工商行政部門或社會建立專項制度，對知假買假行為進行獎勵等。這樣，既保護了知假買假者監督不法經營的積極性，又維護了法律的嚴肅性。
注釋：
1、光盤：《包青天：個人法律顧問大全》 北京天安億友信息技術有限公司制作。
2、3、鄧鶴：《“王海現象”的再分析》 河北法學 2000年第3期，P31。
4、沈宗靈主編：《法理學》 高等教育出版社 1994年7月版 P377。
5、王利明：《懲罰性賠償研究》 中國社會科學 2000年第4期 P119。
欺詐消費者行為處理辦法范文2
[關鍵詞] 價格欺詐信息不對稱對策措施
社會主義市場經濟條件下，商品和服務市場競爭日趨激烈。由于規范市場主體行為的各種法律制度、約束機制未能及時建立和完善，各種不正當價格行為也就乘隙而生，其中價格欺詐就是表現之一。
一、價格欺詐行為的界定及表現形式
國家計委的《禁止價格欺詐行為的規定》明確指出：“價格欺詐行為是指經營者利用虛假或者使人誤解的標價形式與價格手段，欺騙、誘導消費者，以及其他經營者跟其進行交易的行為。”由這一法律界定可以看出，經營者的價格行為是否為價格欺詐，有兩個構成要素:第一，經營者是否利用虛假或者使人誤解的價格手段;第二，經營者是否誘騙消費者或其他經營者與其進行交易。前一個要素是價格欺詐的手段，后一個要素是價格欺詐的事實。兩個要素必須同時具備，缺一不可，才構成欺詐。
價格欺詐行為主要有以下幾種表現形式：
1.商家以降價（折扣）方式銷售商品，不如實標示降價（折扣）原因、降價（折扣）起止時間、原價、折扣幅度等相關內容，銷售商品的降價折扣幅度與標示不符。還使用“跳樓價”、“處理價”、“最低價”、“血本無歸”等煽動性語言，誘騙消費者購買。
2.商家以價外贈券方式銷售商品，不如實標示參加贈券銷售商品的范圍、贈券價值、贈券的計算辦法、使用范圍和期限、價格附加條件等相關內容。如某商廈在營業場所的顯著位置張貼贈券促銷告示，但當顧客用贈券購買某品牌運動鞋時，卻被商家告知該品牌不參加贈券活動。
3.商家以價外饋贈物品方式銷售商品時，不如實標示饋贈物品品名、價格和數量等相關內容；不如實標示設獎的種類、中獎概率、獎品的名稱和數量等相關內容。如某商店在搞活動時，標示“買一送一”，卻沒有標明饋贈物品的品名，當顧客購買了一臺標價5300元的電腦時，得到的只是一個價值2元的鼠標墊。
4.商家開展促銷活動時標示的市場最低價、特價、原價等價格標志無法依據或者與實際不符，以低標價招徠顧客。如某服裝店打出“特價銷售”的招牌，但實際銷售價格與促銷前的銷售價格一樣，誤導消費者購買。
5.商家促銷活動中商品標價簽的產地、質地等標示與實際不符，甚至以次充好，以假亂真，且大多發生在消費者無法識別其材質、質量的商品交易當中，如銷售金、銀、玉器首飾等商品。
二、價格欺詐行為的原因分析
1.經濟學中的所謂“信息不對稱”造成的。在買賣雙方交易的過程中，商家對自己所賣商品的質量、性能、價格等的了解，總比消費者了解的要多，因而商家就有條件進行質量和價格方面的欺詐。只要買賣雙方的信息存在不對稱的現象，商家對消費者的價格欺詐行為就不可能杜絕。
2.我國消費者缺乏自我保護的意識。我國還處在市場經濟的初期，全民的市場經濟觀念還很欠缺，再加上教育水平的普遍低下，使之很容易成為被欺詐的對象。就一般工薪階層而言，為了幾元或幾十元而去花費大量的時間、精力和金錢，是不值得的；即使想通過司法途徑討回公道的消費者，也會因為高昂的訴訟成本而放棄，這在一定程度上助長了商家的欺詐之風。
3.商家還沒有樹立“誠信”的經營理念。我國處在建立社會主義市場經濟的初期,良好的競爭秩序尚未形成,企業也沒有樹立視信譽如生命的觀念。當商家進行價格欺詐后,由于信息的流通不暢,并不能使商家的信譽受到多大的損失。這主要是因為消費者的維護自己權益的意識不強,客觀上縱容了價格欺詐行為;此外就是新聞媒體的監督不利,沒有在第一時間暴光商家的欺詐行為。在這種情況下,有的商家為了自身的利益而屏棄了“誠信”的經營理念。
三、制止價格欺詐行為的對策和措施
對當前市場上出現的種種價格欺詐行為，應采取以下幾個方面對策:
1.推進明碼標價，將價格監督延伸到各個領域。明碼標價是禁止價格欺詐的基礎性工作，這項工作的好壞直接影響到制止價格欺詐的效果。國家計委已了《關于商品和服務實行明碼標價的規定》，這對規范標價行為、制止價格欺詐起到積極作用。同時，要積極開展價格專項檢查，尤其是對經常發生價格欺詐行為的經營與服務領域，要切實做到整頓一個行業，規范一個行業，防止欺詐行為死灰復燃。
2.創新工作方式，拓展新的物價工作職能。目前，95%以上的商品的價格已放開，不正當價格行為尤其是價格欺詐多集中在這一領域，如果一味沿用以往的經驗、方法、制度，顯然已不能適應新時期反價格欺詐的要求，因此，在制止價格欺詐行為的過程中，除使用價格行政處罰手段外，還要積極探索新的檢查方法，如調查干預方式、告誡、提醒、通報等，對合法不合理的價格行為開展調查，并進行仲裁與協調，充分發揮物價部門的職能作用。
3.與新聞媒體聯手，做好輿論宣傳。由于價格欺詐的方式多種多樣，消費者和執法者很難用單一模式鑒定，因此必須加大力度宣傳?？山柚娨?、報紙等新聞媒體的輿論監督作用，宣傳有關的價格法規，對發現的典型價格欺詐案件予以公開曝光，進行跟蹤報道；對那些遵紀守法、誠信經營的商家要予以表彰，在各行業樹立誠信經營模范單位。幫助消費者明辨是非，使其認識到價格欺詐現象的本質，維護自己的合法權益，并為創建誠信和諧社會營造良好的經濟發展環境。
參考文獻:
[1]廖九如:消除價格欺詐營造安全和諧友好的消費環境，消費經濟，2006（4）
欺詐消費者行為處理辦法范文3
1電子商務消費者行為和網絡營銷分析
1.1消費者行為的表現特征分析
電子商務建立在先進的信息技術平臺上，它的活動空間不是傳統的有形實體產品交換空間，而是電子空間。在電子商務模式下，消費者行為相對于傳統的商業模式，表現出下列幾個特點：
1.1.1消費者的選擇范圍擴大化在傳統的營銷環境下，消費者是在有限的空間內選擇有限的商品，而網絡為消費者挑選商品提供了廣闊的選擇余地。在電子商務環境中，消費者可以在任何時間、任何地點選擇滿足自己需要的商品和服務。
1.1.2消費者的行為更加理性化電子商務環境下的消費者不受時間和空間的限制，消費者在購物過程中有效避免了環境的嘈雜等各種影響的誘惑，消費者不再會被那些先高位定價然后再優惠多少的價格游戲弄得暈頭轉向，也不會因商家過于熱情的勸說或誘惑而沖動購物。
1.1.3消費者更加追求個性從網民的構成情況看，約有81.5%的網民年齡在40歲以下，他們擁有不同于其他人群的思想和喜好，有自己獨特的見解和想法，這類顧客富于激情、渴望變化，追求時尚和個性。
1.1.4消費者更加關注服務質量消費者網上購物時不僅關注產品的功能，還關注營銷者提供的附加價值。用精神分析學派的觀點來說,消費者所選擇的已不單是商品的使用價值，還包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合，其中最主要的就是購物過程服務及售后服務等。
1.1.5消費者更加關注網絡的安全性和可靠性在電子商務中，安全性和可靠性是必須考慮的核心問題?，F在的消費者十分強調對自身隱私的保護，不希望個人信息公之于眾。許多用戶不敢使用信用卡支付，就是擔心他們的賬戶和密碼被盜，害怕給自己造成巨大的經濟損失。
1.2網絡營銷存在的問題及其原因分析
1.2.1消費者對網絡購物缺乏信任感缺乏信任感是制約消費者網上購物的首要問題。信任感的缺失是由以下幾方面導致的：首先，傳統的購物習慣的束縛。由于在網絡上銷售產品，顧客與產品不能直接見面，這就使得網上購物缺少身體等多種感官知覺的參與和協調，觸摸不到商品的實質，使消費者不是很相信這種新形式。其次，網上支付風險較大。我國的網上支付機制不是很完善，在支付過程中,消費者的個人資料和信用卡密碼有可能會被竊取盜用，這在無形之中加劇了消費的購物顧慮。再次，信用體系的不健全。網上的一切都有造假的可能，消費者面對這樣的購物環境經常會束手無策。
1.2.2低效的物流配送體系無法滿足網絡營銷的需要我國的現狀是物流業剛剛興起，物流配送還很落后，嚴重影響著電子商務的快速發展。物流配送存在的主要問題有：第一，配送不及時。我國目前缺少一個高效的社會商品配送體系，商品配送周期長，每次填完訂單后都要等很久才可以收到商品，這使消費者的購物熱情大打折扣。第二，物流成本高。我國網絡營銷配送需求遠沒有達到物流企業運行所需的最小規模，較難形成集中的有規模的配送流量，由此造成配送任務復雜而瑣碎，成本居高不下。第三，配送安全性低。在日常生活中我們就經常遇到訂單上的商品丟失的現象，這也可以從一方面說明物流配送人員的綜合素質不高。
1.2.3產品質量、售后服務得不到保障使消費者產生不滿在傳統營銷中，如果產品質量存在問題，顧客可以找到銷售商要求退貨、調換或保修，而互聯網是一個開放和自由的平臺，目前仍缺乏適當的法律或其他手段進行規范。網上交易進行的大多是異地銷售，如果網上購物發生糾紛，顧客發現商品有質量問題時，消費者的權益未必能獲得足夠保障。
1.3消費者行為對網絡營銷的重要影響
傳統的市場營銷活動中，大眾(mass)和消費者(customer)是不加以區別的，任何一個人都是潛在的消費者，是企業營銷策略的對象。在網絡環境下，電子商務系統為消費者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息檢索機制，商品的消費者一旦有了需求，會立刻上網主動搜尋有關商品信息。于是，消費者開始從大眾中分離出來。在這種情況下，只有上網主動搜尋商品信息的個人才是真正意義上的消費者。由前面的分析，電子商務中的消費行為不再受到時間和空間的限制，消費者的選擇范圍更大，行為更為理性，更加注重服務質量；網絡平臺的安全體系尚未完善，消費者的擔心劇增，更加注重消費過程的安全可靠性；電子商務中的消費者與經營者無法面對面；消費者對網絡購物缺乏信任感、物流配送體系不完善、產品質量和售后服務得不到保障等問題的存在，制約著企業網絡營銷的發展。企業有必要認真審視消費者行為的變化，根據這種變化采取科學有效的網絡營銷策略，以適應消費者需求的多樣化和多變性。
2基于消費者行為的網絡營銷策略研究
2.1進行誠信營銷
電子商務中的網絡營銷其實是從傳統的市場營銷中衍生出來的，所以一些在傳統營銷中需要遵守的原則在網絡營銷中同樣適用，比如誠信營銷，其在電子商務中的作用不但沒有降低，反而更為重要。對于網絡這一新興的市場來說，規則尚未建立，體系尚不健全，任何不講誠信、竭澤而漁的做法，只能導致網絡市場的頹敗。誠信作為一切商務活動的基礎，在虛擬經濟活動中顯得尤為重要。進行誠信營銷要從以下幾方面著手：
2.1.1消除消息不對稱網上購物的信任是雙方的：一方面是商家不虛假商品、銷售信息，使消費者對商家信任；另一方面是網絡購物者提交訂單后不無故取消，使商家對消費者信任。專家分析認為，造成消費者缺乏信任感的一個重要原因就是信息不對稱，網上欺詐、網購糾紛頻發，就是交易雙方“信息不對稱”導致的。從信息經濟學的角度看，交易當事人的種種隱蔽行為，增加了網絡購物過程中的信息不對稱，嚴重影響了交易的公平性、公正性。因此，只有建立暢通的信息溝通渠道，消除信息的不對稱，保證交易雙方的知情權，才能使雙方回歸到對等地位，從而消除失信行為，繼而消費者也會更加信任電子商務企業，更加放心地進行消費。
2.1.2建立企業誠信營銷文化誠信營銷價值觀的核心是:貨真價實,買賣公平,義利結合,短期利益與長遠利益統一,經濟效益與社會效益兼顧,以質量求生存,以信譽謀發展。國內外許多知名企業都把誠信營銷放進企業價值觀中,嚴格遵守誠信經營的原則,樹立品牌,贏得顧客,贏得市場,有力地促進了企業發展。如美國通用電氣公司(GE),原總裁韋爾奇倡導“坦率、正直、自信、堅韌”的企業倫理。有人問韋爾奇,在通用電氣最擔心的是什么?他的回答只有兩個字“誠信”。他告誡員工,誠信是通用電氣全體員工百年來所創造的無價資產。因此必須增強職工對職業道德的理解，樹立起“信用是金”的理念。只有認識提高了，才會主動去學習規則，履行約定，誠信建設才能真正落到實處，企業的各項規章制度才不會“形同虛設”，經營管理才會出效益。
2.1.3樹立服務意識，建立良好的售后服務機制當今市場上的產品同質化現象越來越嚴重，我們已經進入一個服務致勝的時代，為此企業必須樹立誠信服務的意識。隨著服務理念的樹立，產品內涵可以得到無限擴展，服務已成為企業產品的重要延伸部分，并逐漸成為誠信營銷的一種重要“武器”。服務一般分為售前、售中、售后服務，其中尤其應該加強的是售后服務中的誠信。企業應該建立與完善售后服務體系，對產品的質量實施跟蹤管理、定期調訪等，一旦出現質量問題，企業要以積極誠懇的態度，認真及時處理，加快整改和質量改進，保持良好的企業形象和信譽，讓用戶滿意放心。而平時，企業應該經常給用戶發一些電子郵件或者手機短信，詢問產品使用情況，告知產品的使用方法、常識及如何保養等，使消費者感覺買你的產品不僅充分得到了其使用價值，還得到了優質的售后服務。這樣既方便了用戶，又為企業樹立了良好的誠信形象。
2.2開展博客營銷
博客營銷是一種Web2.0的網絡營銷方式，其概念簡單來說，就是企業利用博客這種網絡交互性平臺，并更新企業的相關概況及信息，密切關注并及時回復平臺上客戶對于企業的相關疑問以及咨詢，并通過較強的博客平臺幫助企業或公司零成本獲得搜索引擎的較前排位，以達到宣傳目的的營銷手段。那么我們要怎樣發揮博客營銷的優勢，使企業得到迅速拓展呢？首先，應準確定位博客營銷的內容。博客的內容是進行博客營銷的基礎，沒有好的內容就不可能有高效的博客營銷。博客的內容設計與功能設置必須以客戶為中心。其次，要長期更新、維護博客。任何一個成功的辦法都需要時間和精力去長期的經營，博客營銷作為一種低成本推廣方式更是如此。最后，應廣泛地進行博客的推廣。博客營銷的目的是宣傳，要達到宣傳的目的就需要進行有效的博客推廣，主要有如下幾種推廣方式：（1）訪問別人的博客；（2）參與著名的論壇社區；（3）Rss推廣與訂閱代碼；（4）郵件群發、廣告推廣、群發軟件、聊天工具推廣、名片、口碑、事件等。博客營銷如果應用得當，可以為企業帶來潛在用戶，降低營銷成本，樹立企業良好的信譽形象等。
2.3發展移動電子商務
移動電子商務就是利用手機、PDA及掌上電腦等無線終端進行的B2B、B2C或C2C的電子商務。它將互聯網、移動通信技術、短距離通信技術及其他信息處理技術完美地結合，使人們可以在任何時間、任何地點進行各種商貿活動，實現隨時隨地、線上線下的購物與交易，進行在線電子支付以及各種交易活動、商務活動、金融活動和相關的綜合服務活動等。在移動信息服務方面，由于手機具有獨特的用戶精準鎖定、方便攜帶以及隨時在線等優勢，商家可以隨時隨地和消費者保持溝通，如賣家已發貨的及時告知、新品上架的通知、用戶特定日期的促銷推廣提醒，甚至可以讓快遞人員GPS定位消費者的具體方位，以解決消費者臨時不在郵寄地址而導致的送貨糾紛。移動終端既是一個移動通信工具，又是一個移動POS機、一個移動的銀行ATM機。用戶可在任何時間，任何地點進行電子商務交易，辦理銀行業務等商務活動，所以移動電子商務會在未來“飛入尋常百姓家”。
欺詐消費者行為處理辦法范文4
網上購物中消費者權益為何易受到侵害
1、信息安全問題。作為一個安全的電子商務系統，必須有一個可靠的通信網絡，以保證交易信息能夠迅速、正確地傳遞。但目前現狀是，計算機病毒破壞、黑客侵襲以及內部人員的作案使網絡中的敏感數據有可能被泄露、篡改，拒絕服務攻擊、行為否認等問題也時有發生，甚至出現網絡癱瘓。目前我國的網絡安全防護技術水平低，網絡運營商的安全意識較差。網絡安全問題極需解決。
2、網上欺詐?；ヂ摼W創造了一個虛擬空間，人們無需直接見面就可以進行商業活動，正是因為互聯網的這種特點，也使它成了欺詐的沃土。它可以使欺詐行為人將其欺詐行為掩蓋得天衣無縫，并通過匿名的方式躲避調查，甚至通過尋找沒有法律調整或者執法不嚴的地區使執法者束手無策。例如，利用保健商品和器材、就業機會、金字塔式的銷售等辦法騙錢，往往在互聯網上更容易大行其道。
3、誤導消費者行為。我國《消費者權益保護法》規定了消費者的“知情權”。這種“知情權”是與傳統購物方式中的看貨、了解情況、試用等一系列環節相配套的。但是在電子商務模式下這種“知情權”的實施是以虛擬的方式進行的。消費者在接觸不到經營者和商品的情況下，只能通過經營者在網上的廣告與宣傳來了解有關商品或服務的信息，而且一些商品的品質特征（如商品的色、香、味、亮度等）是很難甚至不能通過文字和圖片說明清楚的。這就為經營者進行夸大其詞的、偏面的、虛假的宣傳提供了更大的可能，從而會損害消費者的知情權，誤導消費者。
4、格式合同陷阱。在網上交易中，格式合同被大量使用。網絡媒介的特殊性為經營者利用格式合同逃避責任找到了新的空間。這些格式條款或者以消費者不加注意的形式出現；或者故意使用灰色模糊的詞句令人不知所云；或者在提供免費電子郵箱的服務中，無條件無限制的免責等等。一旦消費者點擊確認，經營者就會以消費者事先同意為由阻斷消費者的抗辯，消費者的公平交易權在網絡格式合同陷阱下無從保證。我國現行消費者權益保護法和合同法對消費者合同中的格式合同或格式條款做出了規定。但網絡條件下的格式合同呈現出新的特點，需要對網絡格式合同進行規范。
5、個人隱私的保護問題。在傳統的消費市場中，隱私保護一般不屬于消費者權益保護的突出問題，現行消費者權益保護法也未作特別的規定。但是在電子商務時代，消費者的隱私權受到前所未有的威脅。信息技術和網絡技術的發展，使得對消費者信息的收集、儲存、處理有著前所未有的能力和規模，使網絡隱私的技術保護顯得猶為脆弱，因此需要加強對網絡隱私的保護。目前，我國對隱私權保護還不完善，通常是把隱私權保護納入到名譽權的范圍，沒有獨立的隱私權保護法律，而對于網絡隱私，更是缺乏相應的法律規范。
6、物流問題。消費者之所以選擇網上購物，很大一部分原因就是因為網上購物簡單、方便，能送貨上門，因此完善的物流配送體系極其重要。但是目前我國的物流配送業還處于低水平，不能滿足電子商務的要求，網上購物中客戶不能按時收到貨物的情況經常發生。隨著電子商務的發展，物流配送業將獲得一個巨大的發展。
7、售后服務問題。網上購物中，因為未與經營者見面，而且可能并不存在實際的店鋪，消費者可能對售后服務問題更加擔心。網上購物模式下經營者應對售后服務問題給予特別關注，要使消費者能快捷、方便地獲得售后服務。
網上購物中如何保護消費者權益
針對網上購物中侵害消費者權益的問題，應從以下幾方面保護消費者的權益：
1、信息安全技術的推廣應用。開展電子商務的企業要加強信息系統的安全管理，建立健全安全管理制度，運用先進、可靠的信息安全技術。網絡運營商也應提高安全意識，采取有效的安全防護技術。目前國際上通用的安全技術包括防火墻技術、加解密技術、電子簽名，身份認證等。作為消費者，對信息安全技術也要有一個必要的了解和掌握，在網上購物過程正確地加以使用。
2、法律保護。法律手段是包括網上購物在內的電子商務健康發展的重要保證，也是電子商務中保護消費者的最后手段。在電子商務發展的初期，為了保護企業開展電子商務的積極性，法律規制較少，但隨著電子商務的發展，如果還繼續沒有相應的法律規范，任由侵害消費者的事件頻繁發生，電子商務的發展就會受到嚴重影響。
在電子商務立法方面，我國剛剛起步。2004年8月我國頒布了第一部電子商務法規《中華人民共和國電子簽名法》，從法律上明確了電子數據、數字簽名的有效性。但電子商務包括網上購物方面需要進行法律規范的問題還很多，需要參照國際上電子商務的一些立法，建立健全我國電子商務中消費者權益的法律保護體系。
“經濟合作與發展組織”（簡稱OECD或經合組織）于1999年月12月月公布了《電子商務中對消費者保護的指針》。該文件主要是針對B2C（企業對消費者）電子商務中如何保護消費者的問題，提出了一些原則和指導性意見。這個文件能對世界各國電子商務的法律、法規制定起到一定的參考、示范作用。
國際上對網絡格式合同的法律規范一般都規定了消費者的撤銷權(right of withdrawal)或猶豫期(cooling-off period)，賦予消費者在訂立合同或收到交易確認書或商品后一定期限內是否撤銷合同的選擇權，消費者只承擔由此產生的合理費用，以確保消費者的選擇權和公平交易權能真正得到實現。規定消費者的撤銷權或猶豫期，即通過立法規定消費者的無理由退貨的權利（特殊商品除外，如復制后不留下痕跡的數字產品、定制產品等），對保護消費者的權益極其重要。筆者認為我國也需要通過立法規定網上購物中消費者的無理由退貨權。
美國國會制定的《網上兒童隱私保護法》對未成年人網絡隱私進行特別保護，規定：除非征得其父母的同意，網上搜集13歲以下兒童個人信息的行為將被視為違法，違者處以上萬美元的罰款。我國對網絡隱私權的保護并沒有形成完備的法律體系，應借鑒國外的立法經驗制定我國的網絡隱私權保護的法律規范。
3、行業自律。在保護電子商務中消費者權益方面，要提倡參與電子商務的企業推行行業自律。法律規制雖然具有強制性、有效性，但缺乏靈活性，難以適應信息技術日新月異的發展。推行行業自律有其優越性。中國電子商務協會是我國電子商務企業的行業組織，在推動行業自律方面有著特別重要的作用。2005年4月中國電子商務協會推出了我國電子商務領域的第一個行業規范《網絡交易平臺服務規范》。當然這還只是電子商務行業自律的起步，還需要根據電子商務發展的要求制定出多方面的行業規范。
4、行政監管。工商行政管理部門要建立適應電子商務的監管體系，要通過電子商務網站備案、網上舉報、網上巡查、網上監管信息系統等措施保障網上消費者的合法權益，打擊網上違法行為。例如，北京市工商局于2000年頒發的《關于在網絡經濟活動中保護消費者合法權益的通告》中規定試行“網站備案制度”。 備案制度要求網站的所有者提供包括法人和網站基本情況的備案登記資料，領取并安裝電子備案登記標識，備案網站的合法經營受到保護，同時長期保有電子標識也是一種信用優勢。
5、充分發揮消費者協會的作用。在保護網上購物消費者權益方面，要充分發揮消費者協會的作用。要建立網上投訴、網上調查、網上調解、網上仲裁的信息處理系統，及時處理侵害消費者權益的事件。
6、提高消費者的自我保護意識和能力。在虛擬市場比較成熟的國家，政府部門都制定了詳盡的宣傳教育計劃，指導網上消費行為。國外專家認為成熟的網上消費者應該具有如下常識：懂得如何保護自己的信息隱私權；選擇完全的瀏覽程序、熟悉的商家，仔細閱讀交易網站的規則；了解其安全隱私的保護、償還等規定；熟練運用各種支付簽署軟件和支付方式，盡可能使用信用卡；定期查看信用卡余額或電子貨幣記錄，發現遺失被竊現象及時報告銀行；詳細記錄在線交易；了解可投訴的單位和在線投訴程序。這些做法對我國有一定的借鑒意義。
欺詐消費者行為處理辦法范文5
關鍵詞:安全需要不安全心理購買行為
影響消費者購買行為的不安全心理因素分析
消費者的購買行為主要包括認知需要、搜集信息、選擇評價方案、做出購買決策、購后評價等幾個環節。消費者在做出購買決策時,都會因購買行為不同程度的不確定性和風險感,從而產生不安全心理,不安全心理就成為制約其消費行為的重要因素。當前消費品市場中影響消費者購買行為的不安全心理因素主要表現在:
因信息不對稱而引發的不安全感
信息不對稱是指在交易活動中,交易雙方中有一方擁有另一方所不知道的信息。對于消費者來說,所掌握的與交易行為和交易結果有關的信息可分為公開信息與隱蔽信息兩種。所謂公開信息是指參與交易的雙方都能擁有和掌握的信息,它具有對稱分布的特征;而隱蔽信息是一方擁有而另一方無法擁有的信息,它是以分散、不對稱的形式存在的。企業生產商品的生產環境、操作規程、所用原料、技術含量、定價依據等,對于消費者而言都是一種隱蔽信息。消費者靠已有的知識水平、購買經驗對此類不透明的信息無法準確把握,故在決策時容易猶豫不決。在信息不對稱的市場中,廠商為了獲得交易中的主動地位,具有強烈的“說假話”動機,即隱瞞自己的真實信息,向消費者傳遞對自己最有利的信息,以此提高消費者對自己的信任程度。在信息不完全和不對稱的情況下,消費者得不到準確的信息,安全風險就難以防范。一般來說,某種商品和服務信息透明度越高,消費者知覺到的安全風險越小,不安全心理程度也就越低,反之則反。
因商業信用缺失而引發的不安全感
近幾年來,我國在推進社會主義市場經濟的過程中,由于缺乏對市場經營者不良行為進行必要的法律與道德的約束,致使假冒偽劣商品泛濫成災、商業欺詐行為涉及人們生活的方方面面,只要與經濟利益相關的商品與服務,都與虛假分不開。商業信用的缺失,引起了嚴重的商業信任危機,造成消費者對商品生產者和服務提供者所提供的商品和服務產生極度不信任感。這種不信任感進而形成消費者的不安全心理。
有關測算表明,每年我國假冒偽劣商品總值高達1300多億元,幾乎占國內生產總值的1.4%。一些瘋狂的造假者甚至不顧基本的人倫道德,所制售的偽劣商品對消費者人身和生命安全構成嚴重威脅和傷害,假藥、瘦肉精、注水肉、毒大米四處流動,特別是阜陽劣質奶粉事件給人們帶來了很大的震動,消費者對國產產品產生了嚴重的信任危機,消費品市場中的不安全心理通過各類媒體的傳播而不斷被強化。
因名牌產品頻曝安全事件而引發的不安全感
名牌產品在消費者心目當中是質量和信譽的象征。近年來,從媒體曝出南京冠生園用陳餡做月餅導致全國冠生園品牌的損毀開始,光明加工回收奶再銷售、雀巢碘超標、高露潔牙膏和強生嬰兒化妝品致癌、肯德基和亨氏涉“紅”、聯合利華公司的立頓速溶茶中所含氟化物超標等等諸多知名品牌集中爆發一系列的產品安全事件,強烈沖擊著消費者的消費心理。連知名品牌的產品都不可信,那么還有哪些產品可讓人放心呢?
據最新消費安全調查顯示:有超過九成的消費者將因為產品安全危機而改變消費習慣,在經歷過多的產品安全事件后,68%的消費者對當前的消費環境沒有安全感而缺乏信心。當國內媒體“高露潔牙膏可能含致癌成份”的報道公開后,高露潔在中國消費者中的品牌信任度來了一個大轉彎,據新浪網2005年4月19日的網上調查表明,產品危機事件后,選擇繼續使用該品牌牙膏的消費者不到10%。
為什么消費安全問題在市場經濟發展的今天會如此突出?經研究發現,造成消費者在購買行為中的不安全心理加重的原因是多方面的:
一是整個社會的誠信體系缺失,造成不誠信行為所付出的成本過低而收益過高,致使假冒偽劣屢禁不止;二是由于隨著生活由溫飽轉向富足,安全和健康因素正在人們消費觀念中占據越來越大的比重,在解決基本生理需要之后,在消費者心中將生命安全看的更加重要,消費安全無小事;三是隨著買方市場的逐漸形成,廠商之間的競爭日趨激烈,促使消費者的意識增強,他們不斷爭取在交易活動中至少與產品和服務提供者平等的、能夠討價還價的地位;四是傳媒報道大眾化,對造成消費者權益損害的產品和企業的曝光影響越來越大;五是反映了管理上還存在著許多漏洞,如我國在產品檢測方面的漏洞、消費安全法律法規和質量技術標準體系建設滯后、體制上監管不到位和企業缺乏公眾安全意識等,都是安全隱患產品得以上市流通的主要原因。
不安全心理對消費者購買行為的影響
不安全的消費心理對消費者的消費觀念和信心造成嚴重的打擊,對其購買行為造成了一系列的消極影響,表現在越來越多的產品安全危機事件將使消費者消費行為更加慎重。
調查顯示,在經歷了一連串的產品安全危機事件以后,只有6%的消費者表示“不會改變消費習慣,該做什么就做什么”,四成消費者明確表示“今后會慎重選擇”,另有接近四成的消費者表示“越來越失去安全感和信任感”。消費者在對某些產品失去安全感以后,最基本的反映是持幣觀望、或拒絕消費該產品、或選擇競爭對手的產品。消費者為確保在消費過程中各方面利益不受損害,就要最大程度地避免或減少這種安全風險,保障安全消費。可以通過以下辦法:
廣泛收集信息,增加知識。消費者收集到的有關信息越多,掌握的知識越多,消費者判斷能力越強,選擇決策方案的自信心就越強,知覺到的安全風險就越低,安全心理也就越強。因此消費者在安全心理驅使下會通過多渠道來收集信息,尤其是個人信息,以便對產品內在的質量、價格與功能做出識別與區分,以便做出正確的購買決策,降低安全風險。當消費者知覺到的安全風險高且難以獲得準確的外部信息來源或是信息搜尋的成本過高時,消費者就往往會選擇多數人購買的牌子商品。
尋求較高價格商品。在消費品市場上,許多消費者都相信“一分錢一分貨”。因為信息的不對稱,消費者缺乏對產品和服務的實際了解,便傾向于用價格高低來衡量產品質量的好壞和服務的優劣,尤其對某些產品或服務知覺的安全風險較高而又無法消除時,消費者便容易采用高價格這一簡便易行的方法。使用這種方法的前提是要謹防有人利用這一點對消費者實施新的侵害。
選擇良好的銷售渠道和銷售場所。消費者在購買產品和服務尤其是與自身健康和安全緊密相關的產品和服務時,往往會通過安全度高、有信譽的銷售渠道購買以尋求安全保證,如企業提供的退貨制度、權威機構的檢測報告、保險公司的質量保險或免費試用等。大部分消費者寧愿花更多的錢從一家值得信任的商家購買商品,也不愿從一家不了解的商家購買便宜貨。
增強消費者權益的維權意識。消費者的利益要靠自己來保護,維權意識覺醒能形成一種強大的社會力量,迫使企業自律,推動政府有所作為。健全的法制將逼著企業注重消費者權益保護,而挑剔的消費者主張自身的權利也將使消費環境更加安全,使企業更加重視社會的公眾形象。
企業構建消費者心理安全的對策
消費者在消費中感知到的安全風險是購買商品或服務能否對自己或他人造成傷害。由于消費者知覺的安全風險直接關系到他們對商品的接受程度,因此,企業應該采取多種策略降低消費者所感知到的安全風險,滿足他們安全心理的需求。企業可以從以下幾方面努力來構建消費者的心理安全:
使消費者建立對品牌的信賴
對于構建消費者的心理安全,品牌起著非常重要的作用。品牌最根本的作用就是幫助消費者降低搜索信息的成本并降低感知風險,而消費者對任何一個品牌的信賴都是建立在良好體驗基礎上的。當消費者購買了某種商品或享受了某種服務后,如果他感到滿意,就不僅可以產生重復購買的行為,還可以把這種滿意感傳給他人,這樣就可能建立對品牌的信賴。一旦消費者信賴或忠實于某一品牌時,他們的安全心理就會大大加強。
在現實生活中,當人們對其購買的服務或產品存在不安全心理時,往往依據對品牌的聲譽和對名牌產品的認可做出購買決策,而不輕易購買不熟悉或是從沒聽說過的產品,以此來規避安全風險,滿足其安全心理的需要。因此,品牌在消費者心目中形成良好的形象,是打消其顧慮的根本辦法。
只有使消費者建立對品牌的信賴,才能夠獲得消費者的高度認同、信賴和忠誠,讓消費者感覺到安全。為此,一是要采取多種渠道和形式建立良好的品牌形象,選擇與產品特點相適應的多種媒體進行全方位的廣告投放,如電視、路牌、網絡等,不但可以展示品牌形象,還可以擴大與潛在消費者的接觸,但企業要注意各種渠道廣告傳遞信息的一致性;二是注重誠信營銷,有些企業為達到促銷的目的,在廣告宣傳方面播放欺騙性廣告推銷產品,使消費者做出錯誤的購買決策,或為了誘惑消費者購買自己產品而制作夸大其詞或隱瞞缺陷的廣告,或是采用含糊其辭、模棱兩可的語言和文字作廣告宣傳,從而引起消費者對廣告內容真實含義的誤解,或是廣告宣傳的欺詐性承諾,這都是違背誠信營銷的原則,并會損害企業的品牌形象。
在宣傳產品信息方面突出安全性
由于消費者收集信息階段是其決策的基礎,因此企業在營銷過程中應注重安全性的訴求,達到消費者對產品安全性的認知目的,主要有以下幾種途徑:
一是在營銷中適當運用實像傳播。對于消費者心存安全疑慮的產品,適當的實像傳播可以在較大程度上消除消費者的安全風險。實像傳播引導消費者通過自己的感知去了解商品的安全性,比平面廣告具有更強的說服力。二是產品的試用和權威機構的鑒定。消費者對產品和服務的親身體驗是其收集信息的重要來源,因此企業可通過試用產品的方式來幫助消費者收集最直觀的信息,有助于消費者對產品和服務的認同。
對許多產品和服務,消費者并不能直觀地對質量和安全性做出正確的判斷,消費者往往依靠外部因素來評價產品質量,如通過權威機構的質量認證、專家推薦等來介紹產品的優良性能來弱化消費者的不安全心理。企業在產品的廣告宣傳中也應突出產品的品質、衛生、環保等方面所獲得的機構認證,強調其安全性和可靠性,并提供詳盡的商品說明書,以較高的可信度來贏得廣大消費者的認可,以消除消費者的安全風險。
選擇有信譽的渠道來銷售產品和提供服務
對于企業來講,產品的質量再好,沒有通暢的銷售渠道必然會影響到產品的銷量。企業在設計銷售渠道和選擇具體的銷售場所等方面要考慮消費者安全心理的特點。選擇有信譽的銷售渠道和良好的銷售場所來銷售產品和服務,使消費者買得放心。銷售渠道因消費品的種類而異,如對于服裝和家電可以采用設立專柜或專賣店的方式。銷售人員的態度和專業知識水平也會影響到消費者的安全心理,如果銷售人員的態度不當,不能有效傳遞消費者利益至上的信息,消費者便很難放心購買;銷售人員的專業知識水平越高,越能有效強化消費者決策時的安全心理。因此,企業營銷過程中同時要注重銷售人員素質的提高。
積極應對危機事件
雖然企業并不希望危害事件的發生,但即使是信譽卓著的企業有時也難免發生這類事件。危害事件發生后,企業如何應對,直接影響到品牌資產和消費者對品牌的信任。積極采取措施防止事態發展的企業采取明確承擔責任的做法,不一定造成品牌資產的損失,但采用模棱兩可或明確推卸責任的做法,則會損害品牌資產。
企業有很高預期的情況下,出現產品危害時不一定必然帶來品牌資產的損失,如果反應得當,還可能將危機變契機,提升品牌資產。事前的嚴格檢測和事后的主動召回應是企業處理隱患產品的根本措施。
20世紀70年代雀巢公司的奶粉安全事件中,雀巢公司采取“死不認罪”的態度,導致美國對雀巢產品的抵制達10年之久,僅嬰兒乳制品損失就達4000萬美元,顛覆了雀巢公司花費重金在消費者心里樹立的“可靠、親情”形象,品牌損失難以估算。反觀雀巢的中國奶粉“碘超標”危機,似乎雀巢并沒有吸取教訓。
而肯德基應對“蘇丹紅”事件則是積極完成“蘇丹紅事件”的所有檢測、處理工作,并負責任地向全國消費者保證:肯德基所有產品都不含蘇丹紅成份,完全可以放心食用。百勝集團還表示將成立一個現代化的食品安全檢測研究中心,對所有產品及使用原料進行安全抽檢。這些積極措施的采取并沒有損害肯德基的品牌形象,產品的危機事件也沒有影響到消費者對它的品牌信任。
事實說明,積極地應對危機事件能進一步培育消費者對品牌的信任,提升品牌價值。
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欺詐消費者行為處理辦法范文6
我叫***，今年3月份到城南工商分局任職。任職以來，我始終堅持“以人
為本、立足本職、求真務實、改革創新”的理念和作風，凝聚和團結分局一班人，以群眾滿意和社會滿意為衡量我們工作的一把尺子，以黨風廉政建設和隊伍建設為基礎，依法行政，切實履行監管職能，服務于縣局及黨委政府的領導，服務于地方經濟的建設和發展，較好地完成了各項工作任務?，F將今年來的工作作如下述職，請予評議。
一、著力提高隊伍素質，夯實發展基礎
各項工作的好壞，關鍵在人，關鍵在我們分局這支隊伍。今年來，我們在隊伍建設上，著力抓好三個方面：
一是抓好了建章立制。先后制訂了工作上班簽到制度、上崗著裝制度、例會、會議學習制度，工作程序制度，公開承諾制度，廉政勤政制度和行政執法責任追究制度等十多項管理制度，對干部職工有了約束力。二是加強了學習與教育相結合。堅持了每星期一上午為分局例會學習“雷打不動”，例會上少不了學習上級文件精神，法律法規政策，典型執法管理經驗等，堅持了每月15日和28日為分局領導主動找干部交心談心日，掌握干部職工思想動態，對發現有不對的苗頭和不軌行為能在交心談心過程中指出，幫助其改正，幾個月來共找干部職工交心談心108人次，發現和糾正不對的苗頭和行為70多人次，這種方法既融洽了同志之間關系，也很有效地教育了干部職工。三是抓好了領導班子自身建設。分局領導班子成員嚴格要求自己，率先垂范，敢于開展批評與自我批評，思想純潔，言行端莊，議事講規則，辦事講原則。由于制度約束，教育得當，領導班子自律，使隊伍素質實現了三個提升，即提升了隊伍的凝聚力，提升了隊伍的活力，提升了隊伍的戰斗力。
二、以食品安全監管為重點，為打造平安通城服好務
（一）加強了食品安全監管。分局分別與轄區內152戶經營副食、餐飲、冷飲、蛋糕加工等食品個體經營戶簽訂了食品安全責任狀，特別對存在食品隱患的校園周邊及重點學校食品經營門店、攤點進行了全面檢查，并建立了食品市場電子監管臺帳，落實了一戶“市食品安全示范點”和三戶“縣食品安全示范點”的申報手續辦理。至九月份以來先后開展食品市場檢查5次，共收繳假冒偽劣過期變質以及“三無”食品飲料等10多箱167瓶1350小袋。立案查處12起，并取締無照經營5戶。如在今年5月16日，咸寧市工商局委托武漢市產品質量監督所來我縣和平街徐某經營的副食店對“面筋”、“比薩卷”等食品進行了抽樣檢驗，后經檢驗，“面筋”食品為不合格產品，檢驗單送至分局后，分局立即予以立案調查，調查終結后，定性為屬不合格產品冒充合格產品銷售行為，對該5件“面筋”食品每件進價78元，銷售價108元，零售每小包價0.5元，共銷售金額540元，作出了沒收非法所得150元，罰款900元的行政處罰決定，當事人徐某誠懇接受了工商部門的處罰決定，使食品經營市場得到了進一步凈化。
（二）加強了春耕農資市場監管。先后開展了4次農資市場檢查，查處農資商品無照經營2戶（其中飼料無照經營1戶），并分別與轄區內15戶農資商品經營戶簽訂了農資經營責任狀和承諾書，同時建立了農資市場電子臺帳，切實維護了農民春耕生產的安全。
（三）加強了肉食市場監管。6月中旬，分局對轄區內豬肉經營戶進行了清查登記，共有36戶，手續齊全的僅2戶，無衛生許可證、無照經營的有34戶，除15戶分別進入了轄區九房門物資局內和沿河便民市場經營外，其余的都分布在街邊、路邊經營。針對這一現狀，分局制訂了整改措施，并成立了專項整治專班，先后開展了4次執法行動，效果比較明顯，至目前止已取得合法經營手續的有18戶，手續不齊責令限期改正13戶，取締無照經營5戶，有效地規范了肉食市場經營秩序。
（四）加強了易然易爆物、娛樂服務業、化學危險品及“五小”經營戶專項清查整治。共排查轄區內有17戶，手續齊全的9戶，對6戶手續不齊的進行了行政處罰并責令限期改正，取締無照經營2戶。
（五）加強了對黑網吧打擊力度。共排查轄區內網吧數9戶，手續都齊全，但在平常監管中發現違法違規現象有6件，查處電子游戲廳無照經營2戶，取締黑網吧1戶，有效地推進了社會綜合治理，維護了社會風氣，基本消除了網吧隱患，保護了青少年身心健康成長。
（六）加強了其他專項工作檢查。如對非法拼裝汽車、非法回收報廢汽車、假冒“朵彩”棉內衣、兜售“巫毒娃娃”、拉人頭傳銷，查繳假冒“完美”出版物，易中天、于丹作品盜版本、盜版光碟、光盤等違法行為的專項整治，有力的凈化了市場環境，社會反響較好，深受廣大消費者贊揚。
三、以貫徹落實省局51條措施為重點，為促進通城經濟又好又快發展服好務
湖北省工商局制訂了關于突破性做好市場主體準入工作促進市場主體又快又好發展的決定，《決定》涉及6個方面51條措施，分局首先認真對照了檢查并制訂了具體實施方案，特別在縣局下放了個體工商戶登記權限后，對手續齊全的辦照戶堅決執行當即受理，當即打印發照；對下崗失業
人員大中專畢業生，進城務工農民，復員退伍軍人自謀職業從事個體經營的服務對象，也堅決按規定執行了管理費減免政策；對殘疾、老年人從事個體經營的，指定管理人員上門辦理營業執照和年檢換照，按需幫扶等幾個方面做得比較突出，反響及好。
四、加大12315行政執法體系建設力度，為打造和諧通城服好務
如何充分發揮工商職能，履行維權職責，維護消費者利益，化解社會矛盾，健全和完善12315維權機制至關重要。分局在與縣局12315申投訴中心保持隨時監控、情況運行、案件轉辦互動的同時，進一步拓寬了監督投訴舉報點，即在企業、街道、社區分別設立監督舉報點4個，并對外公開了監督舉報電話，實行了縣局12315為申訴投訴中心，分局投訴站，企業、街道、社區監督舉報點三聯作用。并做到對申、投訴案件在15分鐘以內到達現場處理，對一般申投訴案件在5個工作日內給消費者予以明確答復。至目前止，共受理申投訴案件12起，轉交縣局12315申投訴中心處理2起，分局處理了10起，為消費者挽回經濟損失近10萬元，并件件有反饋結果。
五、以黨風廉政建設為抓手，大力提升干部隊伍形象
新的時期，上級對我們工商隊伍提出新的要求，同時特別需要建立一支高素質，經得起考驗的干部隊伍，嚴明教育好干部職工要嚴于利己，不要被新時期的色彩所誘惑，不要小視一餐飯、一包煙很有必要的現實意義。分局在抓黨風廉政建設上，一是實行了層層承諾制，分局局長、班子成員向縣局承諾，并簽訂了黨風廉政責任狀，分局干部職工向分局長、班子成員承諾，并簽訂了廉政勤政承諾書。二是實行電子監察制，將黨風廉政建設與信息化運用聯系起來，實行了電子收費、網上公示等。三是實行行政執法責任制，對在行政執法中出現過錯或過失，實行一級一級，一層一層追究制。
元至9月份，城南分局查處無照經營146起，違法廣告案件11起，食品質量問題案件3起，欺詐消費者行為1起，超范圍經營11起，電子收費率達到了95以上，圓滿完成了上級交給的各項工作任務，盡職盡責的履行了各項工商職能。
對照崗位職責，認真反思自己的工作，自己在很多方面還存在諸多問題和不足，概括起來主要有四個方面：
第一理論學習不夠扎實。一是不能正確處理工作和學習的關系，學習往往是淺嘗輒止，系統性不強，不能持之以恒，理論學習的深度和廣度也不夠。二是理論學習和實際開花盤問節，運用理論指導實踐解決問題還不夠。
第二深入基層，深入群眾調查研究不夠，忙于日常事務多，調查研究少，深入基層深入實際調查研究不夠，缺乏對通城客觀實際的深度把握，以致工作起來情況不明、決心不大、辦法不多。
第三工作開拓創新的力度不夠。一是在解決關鍵性問題上還沒有根本性的突破，如大案打擊力度還不夠，特別是針對危害市場的源頭性案件查處力度不大，人民群眾十分重視的食品安全問題如何深入開展辦法措施不多，推動力度不大。三是在內部管理、強化考核、狠抓落實上顯得不夠。
第四工作方法不夠細致，有時急躁情緒較重。面對工作壓力和出現的問題，還不能完全做到冷靜思考、沉著應對，時常表現出急躁情緒，有時要求過高，態度過源，方法欠妥。在工作中，溝通協調不夠，調動發揮各個方面的作用不夠。
