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欺詐消費者行為處罰辦法范文1
一、“知假買假者”的雙倍索賠權的主體資格問題
雙倍索賠權的主體――消費者的主體資格問題是目前處理此類糾紛的焦點問題之一。幾乎所有的雙倍賠償訴訟中，作為被告的經營者都對原告的“消費者”身份提出了質疑。我國《消法》第2條對其保護的對象――消費者作了限定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接收服務，其權利受本法保護”。從該條文可以歸納出“消費者”具有以下法律特征：（1）消費的性質屬于生活消費；（2）消費的客體是商品或服務；（3）消費的方式包括購買、使用商品和接收服務；（4）消費的主體包括公民個人和進行生活消費的單位。從《消法》的上下條文還能得出第（5）個特征：消費者購買、使用的商品和接收的服務是由經營者提供的。應該說，該條對“消費者”所作的限定是較為概括、抽象的，立法是不完備的，作為成文法國家，勢必帶來理論和實務上的混亂。正是因為如此，目前對“消費者”的涵義存在著多種觀點，如：什么是生活消費？商品和服務包括哪些內容？消費者是否包括單位？醫院等特定單位是否是經營者？對這些問題的不同回答便產生了不同的觀點，也直接導致能否適用《消法》。對“知假買假”的爭論焦點在于：“知假買假者”的活動是否屬于生活消費？
消費是社會再生產的一個重要環節，它包括生產消費和生活消費兩大方面。二者是以消費的目的作為標準的。生活消費是指為滿足生活需要而耗費各種物資資料、精神資料以及接受勞動的行為?！断ā返?條規定的消費者是指為生活消費需要而購買、使用商品或接收服務的人。如果不是為了生活消費，而是為了生產、經營或其他非生活消費目的而購買、使用商品或接收服務，顯然就不是《消法》所要保護的消費者。因而，在“知假買假”索賠糾紛中弄清購買者購買商品的目的就至關重要。
由于同一種商品往往既可用于生產消費，又可用于生活消費品。這里就涉及到對“為生活消費需要”的法律解釋問題。法律解釋就是對特定法律規定的說明。一般而言，法律解釋應當遵循以下基本原則：第一，公平、善意、秩序原則；第二，推定法律條文用語具有通常意義或遵循一般社會成員的理解；第三，參考法律上下文的規定；第四，立法的目的、宗旨與價值取向。就《消法》而言，其立法目的主要表現在兩個方面：保護作為弱者的消費者的合法權利；維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展。《消法》第2條和第49條集中地體現了這兩點，它們是缺一不可的。正是因為如此，以“保護消費者，打擊欺詐行為”為由，對“為生活消費需要”做擴充性解釋，將知假買假索賠者定為消費者的觀點是存疑的。因為知假買假索賠者是以市場監督者或利用法律和經營者的缺陷謀利者的身份出現，并不是真正的“為生活消費需要”而購買商品，更不是法律給予救濟的在知識、力量、交易機會等方面存在劣勢、合法權益易于受侵害的弱者。雖然他們的行為有利于維護社會經濟秩序，有利于社會進步，但并不足于要曲解法律，給他們于雙倍賠償。
從法律規范看，只要購買者到商店購買了可用于生活消費的商品，具有自行生活消費或送給他人生活消費的可能性，那么，其行為就視為“為生活消費需要”，就屬于消費者，這應當成為《消法》存在的當然前提。在這里，只應當要求購買者購買商品具有生活消費的可能性，而不必要求進行實際消費，更不應去追究是自行消費或送他人消費。在“知假買假”索賠糾紛中，購買者也沒有進行實際消費。購買者更沒有義務證明自己購買商品是“為生活消費需要”。在司法判例中，被告對上述觀點存在著不同意見，筆者認為應當按照《消法》的精神作出有利于購買者的解釋。當然，如果經營者主張購買者購買商品不是“為生活消費需要”，而另有營利等其他意圖，不是《消法》所保護的消費者，經營者對此應負有舉證的責任。從實踐上看，經營者要證明購買者的這種主觀意圖是十分困難的。經營者往往以王海等人類似“專業打假人”的身份、“對其行為有明顯的認識，顯系以營利為目的”，認為購買者不具有“為生活消費需要”的購買意圖，顯然只是一種推斷，缺乏足夠的證據，在法律上不能認定為事實。
因此，我們不能斷然地認為“知假買假者”就是或不是消費者，但如果經營者不能提供足夠的相反的證據，“知假買假者”就是應當認定為消費者。
二、“知假買假”與“欺詐行為”
如果“知假買假者”是消費者，其能否獲得雙倍賠償還取決于經營者的行為是否構成《消法》第49條所規定的“欺詐行為”。國家工商行政總局1996年根據《消法》的《欺詐消費者行為處罰辦法》第2條的規定：欺詐消費者行為（即《消法》第49條所規定的“欺詐行為”）是指經營者在提供商品或服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。此條規定說明了“欺詐行為”的三個特征（或構成要件）：（1）欺詐者必須有主觀上的故意，即實施欺詐行為的經營者明知虛偽，仍故意制造假象企圖使消費者陷入錯誤認識而實施雙方交易；（2）欺詐者實施了欺詐行為，這種行為既可以是積極的作為行為，如虛假消息，也可以是消極的不作為行為，如隱瞞真實情況不予告知；（3）消費者因為游經營者的欺詐行為而陷入錯誤認識，并因此實施了某種民事行為，即欺詐行為與受欺詐而進行的民事行為之間有因果關系。
由于欺詐者實施的行為是客觀的，所以“知假買假者”能否以“欺詐行為”為由獲得雙倍賠償就取決于兩點：經營者是否有主觀上的欺詐故意，消費者是否因受欺詐而進行的購買商品。
欺詐消費者行為處罰辦法范文2
關鍵詞：懲罰性賠償；功能；消費者；欺詐行為；完善試論《消費者權益保護法》中的懲罰性賠償制度
引言
伴隨著改革開放和我國經濟的高速發展,短短二十幾年,人民的生活水平不斷提高,人們的衣食住行也從商品短缺社會進入到物質豐富的消費社會。生活在消費社會中,面對豐富多采的商品和服務,也伴隨著出現了消費者問題。《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消費者權益保護法》)第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。該條中規定的“增加賠償”即是指懲罰性損害賠償,這是中國立法上第一次對懲罰性損害賠償金做出的規定。它突破了一般民法原則,使加害人給予受害人的損害賠償超過了受害人的實際損失，其目的在于通過給予消費者超出實際損失的私人利益,鼓勵消費者同實施欺詐行為的經營者作斗爭,進而實現對全體消費者利益的保護。但由于立法尚存不足，實踐中引起類似“王海現象”等諸多案例的發生，有關司法判決也不一致。因此，有必要加強對懲罰性賠償的研究，以促進消費市場健康、有序地發展。
一、懲罰性賠償制度的功能
《布萊克法律辭典》將懲罰性賠償金定義為：當被告對原告的加害行為具有嚴重的暴力壓制、惡意或者欺詐性質，或者屬于任意的、輕率的、惡劣的行為時，法院可以判給原告超過實際財產損失的賠償金。懲罰性賠償制度是英美法系國家廣泛采用的一種民事侵權責任形式，我國的法律規范中沒有出現“懲罰性賠償”的提法，但在《消費者權益保護法》中懲罰性賠償已得到初步肯定。所謂懲罰性賠償是指法院在按照受害人或相對的受害人團體所遭受的損害或加害人的非法獲利所判決的賠償金之外,為懲罰加害人的不法行為和威懾或防止類似行為的發生,而判決加害人向受害人支付的賠償金。
實施懲罰性損害賠償制度的目的,在英美國家一般認為有三項:其一是削弱侵權行為人的經濟基礎,防止他們重新作惡,以及防止社會上的其他人模仿侵權行為人的行為;其二是鼓勵受害人對不守法的侵權行為人提訟,激發他們同不法行為作斗爭的積極性;其三是對原告(受害人)遭受的精神損害進行感情方面的損害賠償。我國《消費者權益保護法》第49條的規定，借鑒了國外的立法經驗，立法者的意圖是，通過對經營者進行欺詐的惡意行為予以加重處罰，抑制假冒偽劣商品泛濫現象的發展，逐漸減少商業欺詐行為。具體來講，此制度至少有以下四個功能：
（一）賠償功能
懲罰性損害賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得全部的補償，來彌補補償性賠償的不足。一方面補償性賠償對精神損害并不能提供充分的補救。另一方面盡管侵權行為法可以對人身傷害提供補救,但在許多情況下人身傷害的損失是很難證明的。因此,采用補償性賠償很難對受害人的損害予以充分補救。而懲罰性賠償可以更充分地補償受害人遭受的損害。再者，受害人提訟以后所支付的各種費用,特別是與訴訟有關的費用,只有通過懲罰性賠償才能補救。
（二）制裁功能
懲罰性賠償主要是針對那些具有不法性和道德上的應受譴責性的行為而適用的,就是要對故意的、惡意的不法行為實施懲罰。而補償性賠償要求賠償受害人的全部經濟損失,在性質上乃是一種交易,等于以同樣的財產交換損失。這樣一來,補償性的賠償對經營者難以起到制裁作用,甚至使民事賠償法律為經營者所控制。而懲罰性損害賠償則通過給不法行為人強加更重的經濟負擔來制裁不法行為,從而達到制裁的效果。
（三）威懾功能
威懾是對懲罰性損害賠償合理性的傳統解釋。懲罰性賠償的這種威懾功能是為主張采用懲罰性賠償制度的學者和適用懲罰性賠償制度的法院所普遍贊同的功能。威懾可以分為一般威懾和特別的威懾。一般威懾是指通過懲罰性賠償對社會一般人將來可能的潛在侵權行為產生威懾作用,特別威懾是指對加害人本身的威嚇作用，即防止加害人重復進行侵權行為。一般威懾是指確定一個樣板,使他人從該樣板中吸取教訓而不再從事此行為。而人們在對這一樣板進行經濟分析時很容易得出成本大大高于收益的結論，從而在經濟上獲得了放棄潛在的侵權行為的足夠的動因。
（四）鼓勵功能
鼓勵是指鼓勵消費者積極同欺詐行為作斗爭的功能。現代市場經濟中,銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散，由于這種行為發生的高頻率,銷售假貨或欺詐地提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯,而且是對全體消費者共同利益的侵犯。消費者權利實質上是一種社會權利,而不是單純的私人權利。通過懲罰性賠償制度的確立，可以刺激和鼓勵消費者更加積極地同經營者的欺詐行為作斗爭，從而會在客觀上有利于保護社會上全體消費者的利益。
二、《消費者權益保護法》第49條的適用條件
（一）權利的主體必須是消費者
《消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”。由此可見，《消費者權益保護法》所規定的懲罰性損害賠償權的行使主體必須是消費者。但“消費者”如何界定一直是一個爭論不休的問題。如單位能不能成為消費者？有學者認為應將消費者限于個體社會成員即自然人,而當法人、非法人組織購買、使用商品或者接受服務,其權益受到侵犯時,受《產品質量法》等法律規范的調整。因為現代消費者權益保護法是在市場經濟條件下對消費者弱者地位充分認識的基礎上給予特殊保護的立法,如果將消費者的范圍規定的過廣,將各種社會團體和組織都視為消費者,那么,以此為指導方針而制定的法律必然會忽視個體消費者的弱勢地位,對其給予特殊保護亦就必然會失去理論上的依據。
筆者認為《消費者權益保護法》第二條中并沒有明文規定將消費者范圍限制為自然人,而且現實生活中也的確存在著單位為其職工消費而購買商品受到欺詐的情形,若將單位作為消費者,其獲得的懲罰性損害賠償金后再由受損害的單位職工接受,這符合《消費者權益保護法》保護弱者的目的。我國地方立法上也幾乎一致地認為單位應該適用有關消費者保護的立法規定。如《上海市保護消費者合法權益條例》第二條第一款規定:本條例所稱的消費者,是指為物質、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人,其權益受國家法律、法規和本條例的保護。《湖南省消費者權益保護條例》第二條第一款規定:本條例所稱消費者,是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的單位和個人。
（二）經營者的行為構成欺詐
《消費者權益保護法》中并沒有明確規定什么是欺詐行為。《最高人民法院關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為”。據此,我國法學理論認為構成欺詐的要件有：（1）主觀要素，行為人有欺詐的故意；（2）客觀要素，即行為人有虛假陳述或隱瞞實情的行為；（3）被欺詐人因受欺詐而陷于錯誤判斷；（4）被欺詐人基于錯誤判斷而為意思表示。1996年3月15日,國家工商行政管理局了《欺詐消費者行為處罰辦法》(以下簡稱“處罰辦法”),其中第2條規定：“本法所稱欺詐消費者行為,是指經營者在提供商品或者服務中,采取虛假或者其它不正當手段欺騙、誤導消費者,使消費者的合法權益受到損害的行為”。處罰辦法還具體列舉了一系列欺詐消費者行為的表現形式,例如,銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品的；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；作虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的,等等。
欺詐行為的認定直接涉及到消費者能否請求雙倍賠償，而實踐中的界定往往不像理論那樣簡單易明。如“知假買假”行為能不能使用雙倍賠償？此情況下經營者的行為是否構成欺詐？很多學者認為雖然“知假買假”不算誠實,但遠沒有制造和銷售假冒偽劣商品行為的惡劣程度高,況且知假買假行為確實可以有效地遏制制假售假之風,起到凈化社會環境的作用。也有學者認為欺詐的首要問題是這一行為本身的非正當性,一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當的行為。而消費者具有運用已有的知識、經驗和技能要求個人利益的區別,法律并不禁止個人基于“利己”的目的而采取的投機主義行為,消費者從來就不是以一個“利他主義者”形象被設計的?！爸儋I假”然后索取加倍賠償的做法是符合道德的,它有助于打擊假冒產品,因而有利于民眾和社會。筆者認為上述論述亦有道理，但法律不應成為任何人投機取巧的工具，惡意利用法律作為個人“發財致富”的手段顯然與法治的基本精神相悖。消法出臺后實踐中出現了不和諧因素，首先就是類似“王?，F象”的“知假買假”行為的大量出現。由于懲罰性賠償制度能為原告帶來意外之財，“知假買假”并索取一倍賠償一時被人們視為發財致富的途徑而紛紛效仿。在市場規則尚未健全的今天,一方面“王海們”立意打假讓人拍手稱快，另一方面我們也不能不看到他們行為所帶來的負面效應。故意“知假買假”并放任損害的發生,毫無疑問也是對社會資源的一種浪費，也導致了人們貪利的思想，破壞了市場交易中誠實信用、合法有序的規則。故適用懲罰性賠償制度須以消費者不存在主觀上的惡意為前提,即不得“知假買假”，利用“法律盲點”，投機取巧獲得不當利益。在消費者明知及經營者對自己實施了侵權行為，但為了獲得懲罰性賠償，故意不采取預防措施而放任損害的發生，或存在重大過失時，均不得適用懲罰性賠償制度。此種限制主要是為了防止那種知假買假行為的繼續重演。故筆者認為構成欺詐的要件中應堅持消費者因經營者的欺詐行為而陷于錯誤判斷，如明知是欺詐仍堅持購買則不適用懲罰性賠償制度。
（三）消費者受到損失
根據《消費者權益保護法》第四十九條規定,經營者實施欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。依照字面意思理解，即只有當經營者的欺詐行為對購買商品或者接受服務的消費者造成實際損害時,經營者才負賠償責任;沒有造成實際損失的,則不負賠償責任。損害的發生是損害賠償的基本構成要件,無損害就無賠償可言。所以,若只有經營者的欺詐行為而沒有消費者受到損失的事實,消費者向經營者提出給予懲罰性損害賠償的要求就不符合《消費者權益保護法》規定的條件。事實上，筆者認為，懲罰性賠償制度的適用并不意味著必須要有實際的損失或損害發生，只要商品的行為按其性質足以使消費者產生誤解并足以給他們帶來某種不良利益，就可以認定損害已經存在。
（四）消費者提出懲罰性損害賠償的請求
我國的懲罰性損害賠償是法定的賠償制度,當事人之間的約定無效。一般情況下,經營者不可能自覺的履行這樣的義務,所以消費者必須提出懲罰性損害賠償的請求。消費者可以向經營者提出,也可以直接向法院提訟。如果消費者沒有提出懲罰性損害賠償的請求,經營者就沒有義務支付懲罰性損害賠償金,法院也不會做出懲罰性損害賠償的判決。如果經營者因違法而受到了行政處罰的話,也不能免除它對消費者的懲罰性損害賠償責任,因為兩者在本質上不同,兩種責任形式可以并存。
三、《消費者權益保護法》中懲罰性賠償制度的完善
1、應在立法中明確懲罰性賠償制度適用的條件，使其更具有可操作性。如前所述，應對消費者的范圍界定和欺詐行為的認定要件予以明確。此方面因前文已作詳述，此處不再贅述。
2、應該加大懲罰力度?！断M者權益保護法》第49條雖然在性質上屬于懲罰性損害賠償責任，但是它的懲罰力度并不像西方國家那樣是上10倍乃至上100倍，僅僅只是雙倍懲罰。這一數額標準顯得過于死板，并在大多數情況下顯得標準偏低，難以對違法行為形成有效制約。當企業的違法所得遠遠高于接受罰款數額的時候，企業會變本加厲地做違法的事情，企業會覺得雙倍的罰款是一種鼓勵，罰完了他可以心安理得地繼續再做；相反如果懲罰力度大了，企業就不會這樣做了?！爸萍佟敝栽谖覈@么多年來屢禁不止,就是因為打擊的力度不大,懲罰的力度不足以讓經營者懼怕。當賠償的數額增大至一定程度時，侵權人的私人成本就會大大增加，侵權人受到法律制裁的結果不僅僅是無利可圖，而是得不償失，因此立法中規定懲罰數額越高，其威懾力就越強，侵權的概率也就越低。雙倍賠償條款當然是與我國的立法宗旨、法律傳統相一致的，也是適合我國國情的,但這種輕微的懲罰力度往往并不能從根本上打擊制假售假經營者的經濟基礎。在實踐中,消費者也往往因為需要投入大量的時間、精力與經營者交涉,卻只能得到較小的利益,因此,大量的消費者在遇到這種情況時往往自認倒霉,大都采取讓經營者換貨、退貨,作為解決糾紛的方式。
故完善懲罰性賠償制度，就應該取消賠償的確定倍數，確定懲罰應考慮的因素。在原告提出賠償請求時,賠償數額由法官在每一具體案件中根據具體案情酌情裁定，如可考慮（1）經營者的惡意程度；（2）侵權行為的性質、情節，包括手段、方式、持續時間及侵權行為發生后的態度、行為等；（3）侵權行為的后果，即尊嚴、感情受損傷的程度；（4）經營者的財務狀況等。有了這樣的彈性規定后,法官就可以行使自由裁量權,避免經營者和消費者之間的利害關系明顯失衡，消費者也可以得到安慰和補償。當然為了避免過度的不平衡，可以在法律上對各類賠償的最高限額予以限定。
3、擴大《消費者權益保護法》第49條適用范圍。在適用的條件上，第49條規定懲罰性賠償制度只適用于故意的欺詐行為,而惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為都不適用。在實踐中,除經營者故意欺詐消費者的情況外,其他嚴重損害消費者權益的行為也大量存在，但卻得不到有效救濟。根據我國舉證責任分配原則,購買商品或接受服務的消費者要想適用懲罰性賠償制度的規定,就必須證明經營者主觀上有欺詐的故意,但由消費者證明經營者主觀上有故意非常困難。在美國,懲罰性賠償的適用范圍很廣泛,除故意欺詐以外,惡意的不作為,重大過失,極端輕視他人權利的行為都可以適用懲罰性賠償?！皷|芝事件”中,東芝公司對美國用戶給予了巨額賠償卻拒絕給中國用戶以賠償,主要原因是:在中國,雙倍賠償制度只適用經營者的欺詐作為,而在該案中要想證明東芝公司實施了欺詐行為可能性很小。因此,即使由法院來判決,依據中國現行《產品質量法》、《消法》的規定,東芝公司不會被判令支付雙倍的懲罰賠償金。故筆者認為應擴大第49條的適用范圍，規定懲罰性賠償制度不僅可以適用于主觀的欺詐行為,而且可以適用于惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權利的行為等，這樣規定,可以使經營者對消費者的人身、財產安全盡最大程度的注意義務，也將對消費者提供更為周到細致的保護。
結語
消費者權益保護是一個綜合性的社會系統工程。其中,法律保護是消費者維權的根本手段。改革開放后,我國的消費者權益保護從無法可依到《中華人民共和國消費者權益保護法》和相關法律的施行,走過了漫長的路。保護消費者權益所跨出的每一小步,都是中國消費者維權意識的飛躍,使消費者權益保護無論在形式上,還是在實質上都更貼近消費者。中國加入WTO以后,社會的經濟生活將和世界接軌,面對這種全新的變化,消費者權益保護問題不可避免要面臨新的挑戰。要充分保護消費者權益,體現法律的公正,應該發揮懲罰性賠償制度應有的效用,完善我國的《消費者權益保護法》第49條，使我國的懲罰性賠償制度更加合理,以適應中國加入WTO后經濟貿易發展的需要，更加有利地保護消費者的合法權益。
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欺詐消費者行為處罰辦法范文3
遭遇傷害，藥費難賠償
【案例】2012年9月20日，新婚的肖蕾夫婦選擇了去巴厘島自助游。他們與一家旅行社簽訂的合同約定，旅行社的義務為預定往返機票、安排酒店食宿、介紹隨行向導。10天的行程結束后，夫妻倆從酒店打的去機場準備回國時，突然遭遇交通事故。為不影響登機，受傷的肖蕾只是做了簡單包扎。到家后，肖蕾即住進醫院并花去23000余元醫療費用。滿以為可以獲得相應賠償，不料卻遭到旅行社拒絕，甚至法院也駁回了其賠償請求。
【點評】的確，肖蕾無權要求旅行社賠償?！逗贤ā返诹畻l、第一百零七條分別規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！奔春贤斒氯寺男械囊罁谟诩s定，只有不履行或履行不符合約定時，一方當事人才有權要求對方承擔違約責任。鑒于本案所涉合同，并沒有將從酒店至機場的接送納入旅行社的義務，也就決定了旅行社不存在“不履行或履行不符合約定”的情形。
【維權提示】為避免類似情況的發生，旅游者應當事先辦理相關保險，或者在旅游服務合同中，明確約定由旅游服務機構對意外傷害擔責。
并非欺詐，索賠難支持
【案例】2012年10月2日，新婚燕爾的常燕芹夫妻登上了前往夏威夷度蜜月的旅程。他們此前與旅行社簽訂的《旅游服務合同》中，曾有一項特別約定：鑒于正值旅游旺季，夏威夷的住房緊張，如無法入住五星級賓館，旅行社有權調整。到達夏威夷后，旅行社果然只安排入住普通旅店。常燕芹夫妻因一直未休息好，旅游中的情趣自然被大打折扣?；貒螅Ｑ嗲鄯蚱藜磳⒙眯猩绺嫔戏ㄍィ埱笈辛铍p倍賠償損失。
【點評】常燕芹夫妻的訴請不能獲得支持。《消費者權益保護法》第四十九條規定：“經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的一倍。”即雙倍賠償的前提是欺詐。而《欺詐消費者行為處罰辦法》第二條規定：“本辦法所稱欺詐消費者行為，是指經營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為?！辫b于旅行社已事先提示，常燕芹夫妻亦已明知，故最終入住普通旅店不屬欺詐。
【維權提示】在簽訂《旅游服務合同》時，旅游者應注意特別條款。在維權時，同樣必須對照合同，做出理性選擇。
財物被盜，損失難彌補
【案例】2013年3月，董琳娜夫婦根據旅行社安排到達馬爾代夫度蜜月。入住一所賓館后，旅途的疲憊讓他們很快進入了夢鄉。豈料，卻因小偷“光顧”，被盜走20000余元現金及一臺數碼相機、兩部手機和金銀首飾。由于雖經報警卻未能追回被盜財物，歸國后兩人遂以旅行社未保障其財產安全為由，要求賠償損失。而旅行社則以其不存在違約行為，財物被盜是因為他們自己未盡注意義務為由，拒絕承擔賠償責任。
【點評】董琳娜夫婦無權索要賠償。雖然《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第七條規定：“旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持?！钡蚵眯猩缱鳛槁糜位顒咏M織者，其保障義務僅限于所提供的食宿和旅游項目應符合通常意義上的安全標準，并不涵蓋意外事件和眾所周知的危險事由。而旅游期間被盜，屬于意外事件，為旅行社所不能預料、無法控制，故董琳娜夫婦不能要求其承擔相應賠償責任。
【維權提示】旅游者要想避免意外事件所造成的財產損失，除加強自身防范外，還可以在旅游合同進行特殊約定，以便將之作為索賠的依據。
行程取消，費用難獲賠
【案例】早在2012年11月初，項茹萍夫妻便與一家旅行社簽訂了《出境旅游服務合同》，準備去國外蜜月旅游。不料12月出行前，旅行社卻突然通知：因當地發生自然災害，行程取消。由于項茹萍夫妻已做相關準備，不能如期出行確實會造成不必要的損失，遂要求旅行社賠償損失，但旅行社只同意如實退費或另期安排。
欺詐消費者行為處罰辦法范文4
第一條為保護消費者的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，制定本辦法。
第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議的申訴，適用本辦法。
第三條工商行政管理機關及其派出機構受理消費者申訴，依照本辦法執行。
第四條工商行政管理機關對受理的消費者申訴案件，應當根據事實，依照法律、行政法規和規章，公平合理地處理。
第五條工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者欺詐消費者的行為，應當依照《欺詐消費者行為處罰辦法》處理。
第六條工商行政管理機關在受理消費者申訴中，對經營者的違法行為，應當依照《工商行政管理機關行政處罰程序暫行規定》處理。
第七條工商行政管理機關在其職權范圍內受理消費者申訴的案件屬于民事爭議的，實行調解制度。
第二章管轄
第八條消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄。
第九條縣、市工商行政管理機關管轄本轄區內發生的消費者申訴案件。
工商行政管理機關的派出機構管轄其上級機關授權范圍內的消費者申訴案件。
第十條上級工商行政管理機關有權辦理下級工商行政管理機關管轄的案件。
下級工商行政管理機關管轄的案件，認為需要由上級工商行政管理機關辦理的，可以報請上級工商行政管理機關確定管轄機關。
第十一條工商行政管理機關發現消費者申訴的案件不屬于自己管轄時，應當及時告知消費者向有管轄權的機關申訴。
第三章受理程序
第十二條消費者申訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被訴方；
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬于工商行政管理機關管轄范圍。
第十三條消費者申訴應當采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
（一）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；
（二）被申訴人的名稱、地址；
（三）申訴的要求、理由及相關的事實根據；
（四）申訴的日期。
第十四條消費者委托人進行申訴活動的，應當向工商行政管理機關提交授權委托書。
第十五條消費者為二人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同申訴。
共同申訴可以由消費者推選二名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄申訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。
第十六條工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內，作出以下處理：
（一）申訴符合規定的予以受理，并書面通知申訴人；
（二）申訴不符合規定的，應當書面通知申訴人，并告知其不予受理的理由。
第十七條下列申訴不予受理或者終止受理：
（一）超過保修期或者購買后超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的；
（二）達成調解協議并已執行，且沒有新情況、新理由的；
（三）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；
（四）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；
（五）消費者無法證實自己權益受到侵害的；
（六）不符合國家法律、行政法規及規章的。
第十八條工商行政管理機關受理消費者申訴，可以立案。
第十九條立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準，指定兩名以上辦案人員負責調查或者授權其派出機構調查處理。
第二十條辦案人員是本案當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響申訴公正處理的，應當回避。
當事人對辦案人員提出回避申請的，應當由縣級及縣級以上工商行政管理局局長決定。
第二十一條工商行政管理機關受理申訴案件后，應當在5日內將申訴書副本發送被申訴人；被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。
第二十二條當事人應當對自己的申訴提供證據。工商行政管理機關認為有必要收集證據，可以根據有關法律、行政法規及規章的規定，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調查。
第二十三條需要委托其他工商行政管理機關協助調查、取證的，應當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理機關應當積極予以協助。
第二十四條工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經營者應當提供無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應當承擔責
任。
第二十五條消費者申訴后，還可以協商和解。達成和解協議的，可以請求工商行政管理機關根據和解協議作出調解書，也可以撤回申訴書。
第二十六條工商行政管理機關組織雙方當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。
第二十七條調解書應當寫明申訴請求和當事人協議的結果。調解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達雙方當事人。
第二十八條工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。
欺詐消費者行為處罰辦法范文5
關鍵詞：消費者權益；王海現象；經濟法本質
中圖分類號：D920.4 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）09-0089-02
《消費者權益保護法》為消費者和經營者的爭議解決提供了法律依據，但對于該法第49條有關懲罰性賠償的規定，伴隨著“王?，F象”的出現，理論和實務界一直沒有停止過爭論，爭議的焦點集中在對“消費者”和“欺詐”等概念的理解上，甚至有人提出，理解這些概念事關消費者權益能否得到有效保護的問題[1]128，許多人呼吁盡快出臺立法解釋和司法解釋，來進一步明確界定這些概念以便于實務中操作。國家工商行政管理局還制定了《欺詐消費者行為處罰辦法》，列舉了欺詐行為的表現形式及可視為欺詐行為的情形。我認為，立法并不能包治百病，社會發展不停變化，立法總有漏洞，而且大多數法律概念之間的邊界是模糊的，所以在具體糾紛的解決上，不能僅限于從字面上和概念上推敲如何適用法律，尋求立法者目的的目的解釋和將法律置于一個系統背景之下的體系解釋往往更能實現法律的功能。消費者權益保護法作為經濟法的重要組成部分，其規定中滲透著經濟法宏觀調控，保護市場自由公平競爭的理念，適用該法也要建立在對經濟法的本質和功能的準確理解的基礎上，不能就法論法，應追求法律規則背后的精神，找到利益的平衡點。
一、經濟法的本質和功能
（一）經濟法的產生
經濟法是市場經濟的產物，是為解決市場競爭自身難以克服的缺陷而產生的?，F代市場的基本屬性是自由競爭，在自由競爭的狀態下，出現兩個結果：其一是限制競爭性，其二是盲目無序性。由于市場主體競爭實力的不同，導致優勝劣汰，市場中的弱者又被進一步排擠，最終由于生產集中形成壟斷后，壟斷者不以改進科技或管理體制等正當的手段贏得市場，而是靠支配控制整個市場獲取利潤，這樣就限制了競爭。另外，市場經濟中，人們在各自追求利益的驅使下，各自為政，難以掌握整個市場的需求，很容易陷入盲目和無序中。以上兩種結果最終會阻礙社會的進步和發展。但是個人的力量解決不了這兩個難題，所以要依靠國家的干預來克服這兩種缺陷，國家干預市場的法律就是經濟法。
（二）經濟法的本質和功能
經濟法的本質是調整社會整體利益，以社會為本位的兼具公法和私法屬性的社會法，它注重國家整體經濟運行的秩序，注重整體經濟的效率和持續增長，考慮整個社會是否實現了實質上的公平[2]19。
經濟法是以人為本的法律，在實現經濟社會全面可持續發展、構建和諧社會的目標的過程中有著不可替代的功能。經濟法要使社會上所有的人都成為真正意義上的人，在承認人們之間存在天然的差別的基礎上扶持弱者，提升其市場地位和競爭能力，提供幫助和救濟，使其獲得平等競爭的機會，在此基礎上，建立公平公正的市場競爭秩序，保證交易自由和安全。
二、《消費者權益保護法》的原則和目的體現了經濟法的本質
《消費者權益保護法》是經濟法的重要組成部分，是避免市場競爭中存在的不正當競爭行為和不公正行為損害消費者利益而制定的法律。
（一）《消費者權益保護法》的價值取向
《消費者權益保護法》的價值取向在于交易自由，有關權利義務的設計圍繞此目標展開?？倓t中規定了交易主體――經營者和消費者進行交易應當遵循的原則：“自愿、平等、公平、誠實信用”。這是指導經營者和消費者關系的原則性規定，其中平等是交易自由的前提，公平是交易自由的條件，誠實信用是交易自由的保障。第二章規定了消費者享有安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、監督權，這些權利均圍繞交易自由展開，消費者在接受服務或購買、使用商品時應享有起碼的人身權利，在消費過程中，只有掌握充分的信息，才能做出真實的意思表示，在自由選擇的基礎上做出是否消費的決定。
《消費者權益保護法》第49條還規定了經營者的懲罰性賠償責任，如果經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當對照消費者進行雙倍賠償，這樣規定說明法律有從嚴懲治欺詐行為的傾向，欺詐使消費者判斷和表達的自由意思受到誘導，交易自由受到損害，經營者應承擔較重的民事責任。
（二）《消費者權益保護法》體現經濟法的價值觀
《消費者權益保護法》第1條明確了該法的立法目的，即：保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展?？梢钥闯觯摲ㄖ荚谕ㄟ^保護弱勢群體的利益來達到平衡社會的整體利益。
消費是社會再生產過程中的重要環節，保護消費者的合法權益，是保護社會再生產順利進行的必要條件。國家采取多種措施保護消費者的合法權益，規定消費者的權利和經營者的義務，扶持消費者的組織機構，規定政府行政機構的職責和方便的司法救濟途徑，其目的在于維護社會整體利益，實現可持續發展。
《消費者權益保護法》的價值取向在于交易的平等和自由。但消費者和經營者之間存在先天的不平等，在信息的獲取、主體的集合和分散、技術力量上均有很大的差異，所以法律有意向消費者利益方面傾斜，努力實現實質上的平等?！断M者權益保護法》在總則中規定了一些原則性的保護條款，在第2章、第3章詳細列明了消費者的權利和經營者的義務，都是考慮到了消費者和經營者雙方存在的不平等地位所做的規定，體現了國家宏觀調控、適度干預經濟的經濟法原則，其目的是維護自由公平的市場競爭秩序，實現實質正義[3]20。
三、用經濟法的理念和思維來解決經濟法的問題
（一）有關“王海現象”的爭論
《消費者權益保護法》實行以來，爭議最大的莫過于第49條的適用。以王海為代表的一系列購假后進行索賠的案件，被稱為“王海現象”，公眾對于這些“疑假買假”、“知假買假”行為能否得到雙倍賠償的討論和參與的程度，可謂盛況空前。
有人認為，《消費者權益保護法》中“為生活需要購買、使用商品或接受服務的人”的表述是關于“消費者”的法律定義。因此推斷出，只有為了生活消費的需要購買商品的人，才是消費者權益保護法律、法規保護的對象，而一次性購買同樣的大量商品的行為，從常識判斷，不大可能是為生活消費，所以其提出來的損害賠償要求，不能適用《消費者權益保護法》中的雙倍賠償，只能依據《民法通則》、《合同法》、《產品質量法》等的相關規定進行法律救濟[4]。《消費者權益保護法》認為在整個商品交易過程中，和廠家、商家相比，消費者處于弱勢地位，在消費過程中其合法權益容易受到侵害，所以對其進行特殊的保護措施。而那些職業打假者知假而大量買假，目的就是為了牟取雙倍賠償的利潤，而不是為了‘生活消費’，立法不應該保護知假買假?！盵5]更多的人認為，“如果不對知假買假者的消費者地位予以確認，知假售假者則會更加膽大妄為，這才是經濟秩序的真正混亂。”[6]86還有人提出對知假買假的判斷標準問題，“購買商品的數量較多，是否可以因此認定其具有知假買假的意圖，從技術方面講是很難判定的。況且，購買較多的產品本身是合法的，法律并沒有對消費者購買商品的數量加以限制?！盵7]36在此基礎上，許多人呼吁盡快出臺司法解釋來厘清一些相關概念[8]67。
消費者依照《消費者權益保護法》第49條的規定，向出售假冒偽劣產品或提供欺詐的商家或者廠家進行雙倍索賠的案件在近年來屢見不鮮。實踐中，處理結果并不一致，有的索賠請求得到法院的支持，也有訴訟請求被駁回的，我國屬大陸法系國家，不承認判例對后來事件的約束力，如果同類事件處理結果不一致，可能會背離立法者的初衷，甚至縱容不法商家和廠家坑害和欺詐消費者的行為，從而擾亂社會主義市場經濟秩序。
（二）解決消費者和經營者糾紛應考慮的事項
實現損害賠償的補償和懲罰功能，是英美法系的一大追求。在英美法系中，當加害行為具有惡意欺詐或嚴重的暴力傾向時，法院可以判決給受害人超過實際財產損失的賠償金，這就是懲罰性賠償金制度。這里的賠償金是對具有惡意或嚴重的違法行為所進行的懲罰，是一種公法的調整手段。
《消費者權益保護法》確立的懲罰性賠償金制度，是借鑒了英美法系的做法。但是，在實踐中，有的人會利用此法條追求不當利益。因為懲罰性賠償金不光彌補了受害人的損失，還能給予受害人和原有損失相同的利益。這可能會引發人們貪利的念頭。我國目前出現的一些打假索賠者可能有著決意打假的崇高目的，但是也不能否認其追求雙倍賠償的貪利意圖。
立法者應該是能預見到這種懲罰性賠償金制度的副作用的。但是在當前環境下，這樣的制度對市場秩序的形成有著積極的作用，會鼓勵人們積極維護自己的合法權益，與制假賣假、欺詐消費者的廠家和商家進行斗爭。我國市場經濟發育不完善，給不法分子違背誠實信用原則、破壞市場秩序的行為提供了可乘之機。政府應該立足社會的整體利益，采取宏觀調控的手段，制裁違法行為，激發公民的維權意識，鼓勵公民的維權行為，從而規范社會主義市場經濟制度。實行懲罰性賠償金制度，是切實可行的手段之一。
四、結束語
在實踐中，解決消費者和經營者的糾紛，應著重考慮消費者權益保護法的立法目的及其所屬部門法的經濟法的作用和本質，在發生因欺詐導致的交易糾紛時，應考慮立法機關立法時確認的價值取向，立足于社會的整體利益，通過適用懲罰性賠償金制度，制裁違背誠實信用的行為，保護消費者這個弱勢群體的權益，維護社會主義市場經濟的健康發展。只要能確認所購買的產品或接受的服務具有欺詐性，就應當適用《消費者權益保護法》第49條的規定，給予雙倍賠償，而不是把重點放在消費者的主觀目的上。
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欺詐消費者行為處罰辦法范文6
隨著主義市場的深入，消費者權益也越來越受到人們的關注。消費者的維權意識不斷增強，國家保護消費者權益的法規日臻完善。本文圍繞消費者知情權做了初步探討，重點論述了四個方面的問題：
一、消費者知情權的基本含義
消費者的知情權主要包括以下幾層含義：（一）消費者有權要求經營者按照法律、法規規定的方式標明商品或服務的真實情況；（二）消費者在購買、使用商品或接受服務時，有權詢問和了解商品或者服務的有關情況；（三）消費者有權知悉商品或者服務的真實情況。
二、消費者知情權的
消費者知情權的內容大致分為以下三個方面：（一）關于商品或者服務的基本情況，包括商品名稱、商標、產地、生產者名稱、生產日期等；（二）有關技術狀況的表示，包括商品用途、性能、規格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證書等；（三）有關銷售狀況，包括售后服務、價格等。
三、侵犯消費者知情權的情形
消費者知情權是民事權利的一種，侵犯消費者知情權的構成必須具備一定的條件。歸納起來，侵犯知情權的要件有以下四點：(1)消費者的損害事實。(2)經營者行為的違法性。(3)違法行為和損害結果之間有因果關系。(4)經營者的過錯，即主觀上的心理狀態，包括故意和過失。
四、侵犯消費者知情權的法律責任
消費者權益保護中的法律責任，是經營者違反保護消費者權益的法律規定的義務或者經營者與消費者之間約定的義務而依法應當承擔的法律后果，是促使經營者依法履行義務，保護消費者合法權益，維護社會經濟秩序的重要手段。消費者權益保護中的法律責任主要是經營者的責任，分民事責任、行政責任、刑事責任三種。
關鍵詞：消費者權益 知情權 法律責任
消費作為社會再生產的一上主要環節，是生產、交換、分配的目的與歸宿，它包括生產消費和生活消費兩大方面，其中生活消費與基本人權直接相關。消費者從法學意義上講是專指為滿足生活需要而購買、使用商品和服務的個體社會成員。國際標準化組織（ISO）也將消費者定義為“以個人消費為目的而購買、使用商品和服務的個體社會成員”。① 與消費者相伴而和的是消費者權利，所謂消費者權利，是指由國家法律通常是由一個國家的消費者權益基本法所確認的，在消費領域消費者能夠做出或者不能夠做出一定行為，以及其能夠要求生產經營者相應作出或者不作出一定行為的許可和保障。②消費者權利是消費者權益保護法的核心，是我國憲法的公民享有的基本權利在消費生活領域的具體化。我國《消費者權益保護法》第二章具體規定了消費者的九項權利，即：保障安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權 、依法求償權、結社權、獲得有關知識權、人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權和監督權。對于消費者權益的保護，是經營者的基本義務。但是，由于我國正處于社會主義市場經濟初始階段，市場發育還不成熟，市場結構還不完善，消費者在商品交易處于天然的弱勢地位，消費者的正確消費要依賴于生產、經營者。因此出現了假冒偽劣現象嚴重，產品質量令人堪憂，虛假廣告泛濫等現象。這些現象嚴重侵害了消費者合法權益。③
消費者知情權是消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，是消費者基本權利之一，那么，什么是消費者知情權，它包括哪些內容以及如何認定是否侵害消費者知情權？對侵害消費者知情權的行為依法應怎樣處理呢？本文擬就上述幾個問題做一初步探討。
一、消費者知情權的基本含義
消費者權益源于消費者運動和法律對消費者的保護，并隨著消費者運動的發展而逐步得到確認和發展。在商品經濟條件下，消費者處于強大的資本力面前，就呈現出弱勢狀態，為追求利潤而不擇手段，生產銷售對人身安全具有極大危險的商品，使消費者的生命財產隨時處于危險之中。消費者權利的概念最早是由美國總統肯尼迪提出的，1962年3月15日，肯尼迪總統向美國國會提出了一份《關于保護消費者利益的總統特別國情咨文》，其中表述了消費者具有四項權利：第一，獲得安全商品的權利；第二，知悉商品真實情況的權利；第三，自由選擇商品的權利；第四，意見被尊重的權利。④消費者知情權即知悉真情權或取信息權，是消費者享有的知悉其購買，使用的商品或接受的服務的真實情況的權利，我國學者認為知情權的內容應包括知政權、社會知情權、對個人信息的知情權、法定知情權和法人知情權。⑤消費者知情權是一項經濟權利，其只能為消費者獨立享有，并且只有在購買、使用商品或者接受服務時才能享有。同時知情權也是商品生產、經營者的一項義務，即告知的義務。 《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況?！泵鞔_了消費者的權利，確立和加強了 保護消費者權益的法律基礎，特別是對 于因提供和接受服務而發生損害消費者權益的問題，做出了全面、明確的規定。
根據我國《消費者權利保護法》規定，消費者的知情權主要包括以下幾層含義：
（一）消費者有權要求經營者按照法律、法規規定的方式標明商品或服務的真實情況
例如，凡提供有償服務的單位和個人，均須在其經營場所或交繳費用的地點的醒目位置公布其收費項目明細價目表。價目表應包括收費項目名稱、等級或規格、服務內容、計價單位、收費標準等主要內容。收購農副產品和廢舊物資的，必須在收購地點公布收購價目表，表明品名、規格、等級、計價單位和收購價格等內容；進入批發市場交易的農副產品和消費品，也應實行明碼標價；進入房地產市場交易的地、房產應標明其座落位置、規格、結構、計價單位面積和銷售（出租）價格。價格主管部門對某些商品規定有最高限價、最低保護價或價的，市場管理部門應在市場醒目位置予以公布。
（二）消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解商品或者服務的有關情況
消費者從產生購欲望到實現消費，中間要經過一些環節。消費者首先要了解消費的意義，才能決定是否購買和購買什么；消費者要了解所要購買的商品，需要具備有關知識；由于商品很多，所以消費者需要對幾種可供選擇的方案進行比較，做出判斷，才能實際購買。所以，在購買、使用商品或者接受服務時，向經營者詢問商品或者服務的具體情況即成為必然。在交易過程中，消費者的詢問、了解權利是受到法律保護的，經營者應予以細致耐心的回答。
（三）消費者有權知悉商品或者服務的真實情況
這就要求經營者向消費者提供商品或者服務時，無論商品或者服務的優點還是缺點，均應毫不掩蓋地向消費者進行真實客觀的介紹。經營者所提供的有關商品或者服務的信息不實，或者因其引人誤解的宣傳而使消費者接受該商品或者服務時，消費者對于經營者在進行交易時未如實披露有關信息，可以主張彼此的交易無效。例如：某店賣鞋，本來每雙70元。為了賺取更大利潤，該店在醒目的大牌子上面寫著“原價168元一雙，現價每雙88元，吐血大甩賣”。結果，該店的旅游鞋銷量大增。李某在該店買了兩雙這種旅游鞋，當天到某大商城購物時發現同樣的鞋只要70元一雙，附近幾家鞋店價格也相似。李某頓覺上當，以某店侵犯其消費者權利為由做了投訴。這是一起典型的侵害消費者知情權的案例。
法律之所以賦予消費者知情權，是有其特別考慮的。從消費者消費的實際過程來看，充分了解商品或者服務的真實情況，是使消費者產生消費沖動的重要誘因，是消費者進行安全正確的消費所必不可少的認識前提。消費者只有對商品或服務的真實情況有所知曉，才能對商品和服務是否能滿足其現實的消費需要做出正確的判斷，才能做出令消費者自身滿意的消費選擇，才能有效地防止消費安全事故。在通常情況下，消費者不會購買他一無所知的商品或接受他不了解的服務。而現代社會商品和服務的日益豐富和多樣化，使一般消費者很難對必需的商品或服務有一一深入的了解。為了保護消費者，不使其因對商品或服務項目的信息缺乏必要的了解而盲目消費或遭受不應有的損失，法律賦予消費者以知情權。即便是在合同簽訂時，一方也有權了解另一方所提供的商品或服務的真實情況。如果隱瞞真實情況，或提供虛假情況與信息，則構成欺詐。這是因為消費者購買商品或接受服務是民事行為。民事法律行為應當具備的條件之一是“意思表示真實”，而一方以欺詐手段使對方在違背真實意思的情況下所為民事行為是可撤銷行為。因此，如果經營者經營偽劣產品而未告知消費者實情，消費者完全可以請求撤銷該行為。而且，消費者的知情權不僅僅表現為一種民事權利，在消費者和經營者之間沒有合同關系，而消費者使用商品時，這項權利對消費者更為重要，因為這時消費者并沒有機會詢問經營者有關商品的情況。如果經營者不采取措施在商品上標明使用方法與注意事項，就更容易對消費者的人身、財產造成損害。
二、消費者知情權的內容
根據商品或者服務的具體形態的不同情況，對有些商品的各類信息情況沒有必要面面俱到，而對于另一些商品和服務其應當披露的信息則可能超出《消費者權益保護法》第八條第二款所規定的范圍，其具體內容應當依據不同商品或者服務具體權衡決定?？傊彩窍M者在選購、使用商品或服務過程中與正確的判斷、選擇、使用等有直接聯系的信息，消費者都應有權了解。具體說來，消費者知情權的內容大致分為以下三個方面：
（一）關于商品或者服務的基本情況，包括商品名稱、商標、產地、生產者名稱、生產日期等
對于某些商品來說，其生產于何地是很重要的。例如，如果你購買中藥材當然希望要那些地道的商品，這就不能不注意產地，其他商品也是如此。此外對于生產者的名稱也要注意，特別是名牌產品其廠家往往也是固定的。另外，如果商品上未注明廠家名稱，一旦發生質量問題就難以向廠家索賠。
（二）有關技術狀況的表示，包括商品用途、性能、規格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證書等。
購買商品是為了使用，了解商品的用途和性能是非常重要的。特別是有些商品如果使用不當可能會給消費者的人身健康和安全帶來危害，例如某些電器產品、煤氣燃燒器等。了解該商品的用途、性能可以通過多種途徑，如該銷售者當面演示、索取說明書、線路圖，甚至有些商品可以自已操作試用。對于某些特殊商品，如藥品，僅從說明書上還不能完全了解它的用途、性能，還要遵照醫生的囑咐或者根據醫生的指示來了解該商品。
（三）有關銷售狀況，包括售后服務、價格等
商品或服務的價格是商品或服務交易的關鍵之所在，直接關系到生產經營者與消費者的切身利益，消費者應當對價格有確切的了解，尤其是對提供的服務的價格。目前，我國服務行業的管理尚不嚴格，價格收費也比較混亂，損害消費者的情況十分嚴重，這就要求消費者在接受服務前就價格問題與經營者協商確定，以避免挨宰受損。商品的售后服務也與消費者的利益緊密相關，了解售后服務主要是看生產廠家與經營者有無質量擔保期、提供維修服務的方式以及是否收費、收費多少等等。目前，隨著廣大消費者生活水平和生活質量的提高，對家用電器、家用機械新產品的需求也越來越多，良好的售后服務已經越來越成為消費者消費時的重要考慮因素。
三、侵犯消費者知情權的情形
認定侵犯消費者知情權，首先要明確消費者依法知情的范圍、內容。即消費者依法應該知道購買、使用的商品或接受的服務的哪些真實情況。明確“知”的范圍，才能準確界定是否侵犯了消費者知情權。根據消費者權益保護法第八條第二款的規定，消費者知情權大致分為三個方面的內容：（1）有關商品或服務的基本情況。主要有商品的名稱、注冊商標、商品產地、生產者名稱、生產日期、有效期限、服務的內容、規格、費用等。（2）有關商品的技術指標等情況，主要是指商品的用途、性能、規格、等級、所含主要成份、使用的方法、使用說明書、檢驗合格證等。（3）有關銷售善，包括價格和售后服務等?？傮w來說，凡是消費者在選購、使用商品或者接受服務過程中與正確的決斷、選擇、使用等有直接聯系的信息，消費者都應有了解。作為消費者，其實現知情權主要有本種方式，經營者違反了這三種方式，均構成侵犯消費者的知情權：一是消費者有權要求經營者按照法律、法規規定的方式標明商品或服務的真實情況，即消費者知悉信息，這也是經營者應當主動履行的義務。二是消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解商品或者服務的有關情況，即消費者主動獲取信息。三是消費者不僅要知悉商品或者服務的情況，更重要的是，要知曉其真實情況，這種知曉真實情況，應當是限于經營者在向消費者推出其商品或者服務的同時，經營者有義務提供真實的情況，如果經營者提供的信息不實，消費者可以主張交易無效。
知曉消費者知情的內容，就比較容易界定經營者是否侵犯消費者的知情權。消費者知情權是民事權利的一種，侵犯消費者知情權的構成必須具備一定的條件。歸納起來，侵犯知情權的要件有以下四點：（1）消費者的損害事實。由于經營者的行為導致消費者在選購、使用商品或接受服務時，不能了解商品或者服務的真實情況，而導致消費者的權益到損害，這種權益并不特指消費者購買商品或接受服務之后產生的損失，也包括消費者信任了經營者的虛假陳述而在締約過程中產生的其他損失。（2）經營者行為的違法性。一般表現為用文字的方式表明商品或服務的有關情況；對消費者詢問、了解商品或服務的有關情況置之不理或不作明確答復，或者玩弄文字游戲，或者告知的內容不具有真實性等。雖然法律認為人們并沒有義務公開對自已不利的信息，但是，消費者的知情權是法定的，權利與義務是相對應的，經營者有告知義務的情形主要有：經營者事前隱瞞了瑕庇的；經營者為給對方制造假象而做了模棱兩可的陳述；只有經營者具有有關銷售物或服務的知識而消費者不可能了解其事實的。經營者不讓消費者知曉商品和服務的真實情況，是對法定義務的違反，即是違法行為。（3）違法行為和損害結果之間有因果關系。所謂因果關系，系客觀現象的必然聯系，前面現象為因，后面現象為果。出現侵犯消費者權益時可以從結果去找原因，消費者購買、使用商品或接受服務確不知道商品或服務的真實情況，這是結果。這種結果如是經營者未明示或問而不答造成的，即可認定行為和結果之間有因果關系。（4）經營者的過錯，即主觀上的心理狀態，包括故意和過失。當然，侵犯知情權主要是故意。
四、侵犯消費者知情權的責任
消費者權益保護中的法律責任，是經營者違反保護消費者權益的法律規定的義務或者經營者與消費者之間約定的義務而依法應當承擔的法律后果，是促使經營者依法履行義務，保護消費者合法權益，從而維護秩序的重要手段。消費者權益保護中的法律責任主要是經營者的責任。
經營者侵犯消費者包括知情權在內的權益，有時同時侵犯了法律保護的多種多層社會關系，有時是交叉的，有時是重合的，有它的復雜性。在處理中，要慎重區分是違背了私法還是觸犯了公法，根據不同情況，明確違反義務者的法律責任。
（一）侵犯消費者權益的民事責任
消費者權益保護中的民事責任是指經營者違反消費者權益保護法規定的或者其與消費者約定的義務，侵犯消費者的民事權利依法應當承擔的法律責任。侵犯消費者權益的民事責任一般發生在商品或服務的交易過程中。 在交易的整個過程中，先侵犯了消費者知情權，即經營者不讓消費者知曉商品或服務的真實情況，受利益趨動詐騙消費者購買、使用有瑕庇的商品，接受不合格的服務。經營者侵犯了消費者兩種或多種民事權利。在這種情況下，如若消費者單訴侵犯知情權，并已構成侵權的，可按民法通則第一百三十四條判決商家賠禮道歉等；如若消費者以經營者侵犯知情權，即以欺詐的手段致使消費者購買使用商品或接受不合格服務并主張經濟利益，應根據消費者權益保護法第四十九條“經營者提供商品或者服務有欺詐行 為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍”的規定進行處理。消費者權益保護法第四十九條對經營者侵犯消費者知情權、欺騙消費者的懲罰性規定，適用時要慎重，正確把握經營者欺詐行為的有無。具體適用上，可根據1996年3月15日國家工商局的欺詐消費者行為處罰辦法第三條中的13種規定去衡量，符合的即可認定有欺詐行為。
（二）侵犯消費者合法權益的行政責任
消費者權益保護中的行政責任是行政責任在消費領域的具體體現，嚴格地說，它既包括行政機關及其工作人員違反法定職責而應承擔的法律責任，也包括經營者違反國家有關保護消費者的行政管理法規定義務，違法經營所應承擔的法律責任，但后者無疑是其中最主要的部分。經營者的違法行為在損害消費者合法權益的同時，往往也違反了國家的行政管理法規，損害了社會公共利益。對于經營者違法經營的行政責任，我國《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《食品衛生法》、《廣告法》等，都作了明確的規定?！断M者權益保護法》規定的經營者應承擔行政責任有九種情形。一旦經營者實施了上述違法行為損害消費者權益，有關行政機關有權依法給與行政處罰。經營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內向上一級機關申請復議，對復議決定不服的，可以自收到復議決定書之日起十五日內向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。
（三）侵犯消費者權益的刑事責任
消費者權益保護中的刑事責任主要是經營者違反消費領域的刑事法律規定，構成犯罪所應承擔的法律責任。對于經營者應承擔刑事責任的情形及責任形式，《消費者權益保護法》未作系統的規定，而僅僅是在個別條文中有所提及。追究經營者的刑事責任依據的是《刑法》。我國《刑法》規定的涉及消費者權益保護的犯罪主要有生產、銷售偽劣產品罪，生產、銷售假藥罪，生產、銷售劣藥罪，生產、銷售不衛生食品罪，生產、銷售有毒有害食品罪，生產、銷售劣質醫用器材罪，生產、銷售不符合安全標準的產品罪，虛假廣告罪等，對觸犯刑法的可將案件移送公安機關，由公安機關作出相應處理。
［注釋］
1、符啟林：《消費者權益保護法概論》，南海出版社2001年9月出版，第54頁
2、黃建中主編：《消費者權益保護法新釋與倒解》，同心出版社2000年版，第6頁
3、工商行政管理法律理解與適用叢書編委會編寫：《消費者權益保護法律理解與適用》工商出版社2000年版，第6頁
4、《聯邦判例匯編》轉引自張為華：《美國消費者權益保護法》，法制出版社2001年版，第1頁
5、王利明主編：《人格權法新論》，吉林人民出版社1994年版，第488頁
［］
1、符啟林：《消費者權益保護法概論》，南海出版社2001年9月出版
2、黃建中主編：《消費者權益保護法新釋與倒解》，同心出版社2000年版
3、工商行政管理法律理解與適用叢書編委會編寫：《消費者權益保護法律理解與適用》工商出版社2000年版
4、《聯邦判例匯編》轉引自張為華：《美國消費者權益保護法》，中國法制出版社2001年版
5、王利明主編：《人格權法新論》，吉林人民出版社1994年版
6、嚴學軍、王俊豪、宋華主編：《中國消費者權益保護規則》，北京：中國商業出版社1995年版
7、黃偉國主編：《保護消費者權益常用手冊》，上海：華東理工大學出版社1998年版
8、毛玉光主編：《消費者權益損害賠償》，北京：人民法院出版社2000年版
9、李昌麒、許明月主編：《消費者保護法》，北京：法律出版社1997年版
